Sneak peek på Retail Mega Mag 2

RETAIL MEGA MAG

“The future of retail belongs to those who can seamlessly merge the physical and digital worlds.”

Kevin Plank

RETAIL MEGA MAG 2

Forfatter: Louise Byg Kongsholm

pej gruppens forlag

Bitsovvej 2

7400 Herning

Telefon: 9711 8900

www.pejgruppen.dk

forlag@pejgruppen.dk

Skribenter:

Aleksander Nilsson

Andreas Dirksen

Anna Katrine Matthiesen

Benjamin Røpke

Bugge Holm Hansen

Carsten B.A Dalsgaard

Carsten K. Schou Hjæresen

Christian Vester

Christie Nielsen

Dion Guldbjerg

Frank Andersen

Helene Mathiasen

Julie Rolighed

Linda Østergaard

Louise Byg Kongsholm

Matthew Brown

Martin Jagd Græser

Martin Michael Frederiksen

Martin Sandvad

Mette Fruensgaard

Mia Borch Münster

Morten Suhr Hansen

Morten Quistgaard

Niels Vestergaard

Per Østergaard Jacobsen

Peder Stedal

René Fleming

Sofie Hvitved

Tim Frank Andersen

Korrektur: Helene Mathiasen og Charlotte Kristine Skov

Grafisk opsætning: Anette Faarup

AI-genereret forside: Charlotte Ilsø Andersen

Tryk: Strandbygaard

2. udgave, 1. oplag, april 2023

ISBN: 978-87-999648-5-7

ISSN: 2794-3860

Gengivelse kun tilladt med tydelig angivelse af kilde. Kontakt pej gruppen for yderligere oplysninger.

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Del 2: Fokuserede artikler

Del 3: Inspirerende cases

ÅRETS BOOKAZINE – ET MUST-READ FOR ALLE

Velkommen til Retail Mega Mag 2 – et unikt bookazine, der giver dig det nyeste inden for forbrugeradfærd, detailhandel, nethandel og omnichannel.

Handel er i konstant udvikling, specielt i en tid hvor den ene krise afløser den anden. I Retail Mega Mag 2 har derfor vi samlet de seneste trends og tendenser og giver et indblik i, hvordan nutiden og fremtiden ser ud.

Denne 2023-udgave er et resultat af omfattende research og informationsindsamling, unikke bidrag fra eksterne eksperter med hver deres fagområde samt lærerige Q&As med relevante aktører. Vi har samlet alt det bedste og præsenterer det i et visuelt og informativt format.

Vi undersøger, hvordan forbrugeradfærd har ændret sig i kølvandet på den digitale revolution og permakrise og ser på, hvordan handlen kan tilpasse sig og forbedre kundeoplevelsen. Vi undersøger også de seneste tendenser inden for fysisk detailhandel, nethandel og omnichannel og ser på, hvordan de vil udvikle sig i fremtiden. Alt sammen set i lyset af den turbulens, der har tegnet perioden fra 2020 til 2023.

I Retail Mega Mag 2 giver vi læserne et indblik i de mest innovative og succesfulde strategier. Vi præsenterer også eksempler på virksomheder, der har formået at tilpasse sig og blive succesfulde i en stadig mere konkurrencepræget og kriseramt virkelighed. Dette års udgave er et must-read for alle, der ønsker at holde sig opdateret på de seneste trends og tendenser inden for handel og forstå, hvordan de kan implementeres i eget virke.

Vi har bedt en række

stærke personligheder og erfarne branchefolk bidrage med deres bud på nutidens og fremtidens handel.

Fokus på omnichannel og bæredygtighed

Need to have vs. nice to have Forbruget stiger, selv om konjunkturen er nedadgående. Men der er stor forskel på de enkelte varegrupper. Alt det vi som forbrugere ikke kan undvære, holder omsætningen, og meget af det vi kan undvære, er i tilbagegang. Jeg er dog sikker på, at ’nice to have’segmentet kommer stærkt tilbage, når forbrugertilliden forhåbentlig snart stiger igen.

Vækst i de fysiske butikker

I kølvandet på corona, hvor nethandlen oplevede et kæmpe boost, er de fysiske butikker kommet stærkt tilbage. Lige nu klarer de fysiske butikker sig bedre end nethandlen, men i forhold til hvad? Nethandlen vækstede markant i 2020 og 2021, hvor de fysiske butikker delvist var tvangslukket. Sammenlignes der med 2019, klarer nethandlen sig også godt. De butikker, der både har fysisk butik samt nethandel, og som har fundet ud at af at ’møde kunden der, hvor kunden ønsker at blive mødt’ – nemlig med omnichannel – er dem, der klarer sig bedst.

Trenden fortsætter ligeledes med, at de fysiske butikker bliver større og større, da kunderne forventer det brede udvalg, når de besøger en fysisk

butik. Flere kæder ekspanderer massivt, eksempelvis Elgiganten, Power, Jysk, Sport24, Only, Normal, Basic & More, Thansen, Maxi Zoo, Harald Nyborg samt en række discountkæder, og intet tyder på, at der bliver trykket på bremsen.

Bæredygtighed vinder frem Genbrug er et hit i alle afskygninger, både på diverse e-platforme, hvor forbrugerne handler med hinanden, men også i de fysiske butikker, hvor flere butikskæder stormer frem –eksempelvis Børneloppen og Kirppu, hvor man kan leje stande og derfra sælge sine brugte varer.

Mange butikskæder køber ligeledes brugte varer af kunderne, for eksempel Ikea, Power og Elgiganten, hvor man som forbruger kan sælge sine varer, hvorefter butikken istandsætter produktet og sælger det videre. Samtidig stiller flere butikskæder højere krav til deres leverandører i forhold til bæredygtighed, og disse krav vil blive markant skærpet i den kommende tid.

Libak, retailekspert

Henrik

Convenience og oplevelser

Der er langt imellem de produkter, som ingen nogensinde har set før. Vi har en hel verden fuld af ting og sager, til priser i alle klasser, som gør, at der er noget for alle. Alle vegne. Verden har ikke brug for flere lækre varer til gode priser, der til forveksling ligner det, som vi allerede har i massevis. Verden har brug for øget fokus på kundeoplevelsen – fra første færd på SoMe, til kunden i begejstring forlader din butik – med lyst til at komme igen efter mere.

Enhver butik kan skabe et lækkert univers på de sociale kanaler. Magien opstår, når universet fortsætter, når kunden træder ind i den fysiske butik. Kunder er vilde med tilbud og gule prislapper. De vil gerne spare penge.

Oplevelser sætter scenen

Men det er oplevelsen, som afgør, om dine kunder kommer igen. Oplevelsen, som binder det hele sammen og begejstrer dine kunder. Oplevelsen, som gør dine kunder købelystne, når de er i din butik. Oplevelsen, som giver dem lyst til at komme igen, snart, og købe mere. Og oplevelsen, som får dem til at gå ud og fortælle hele verden om den fantastiske oplevelse, som de havde med og i din butik.

Den oplevelse er strikket sammen af både SoMe, beliggenhed, facade, produkter, dufte, musik, stemning etc. Den skabes i en ramme, hvori mennesker får magien til at ske. Det er

mennesker, som binder det hele sammen. Det er dem, som får drømmene til at leve. Ingen fed butik og lækker Instagram-profil gør det alene. Og ingen handler med nogen, som de ikke kan lide. I hvert fald ikke mere end én gang.

Convenience er vejen frem Et andet tema er convenience, for oplevelser og convenience går hånd i hånd i fremtidens detailhandel. Kunderne kan købe alt hjemme fra sofaen. Så når de kommer ud i din butik –aktivt har valgt din butik – så er det fordi, at de vil have mere af den oplevelse, som du giver dem på dine sociale kanaler. Og det er den oplevelse, som du giver dem dér, ude i virkeligheden, der er afgørende for, om de kommer igen efter mere. Det skal være nemt at være kunde i din butik, og det skal være en rar oplevelse. Det er ikke nok at have en lækker butik med lækre produkter, hvis ikke der er rart at være, og hvis det er besværligt at handle med dig. Fremtidens dygtige købmænd – dem som overlever, fordi de har skabt en værdimæssigt bæredygtig forretning – er dem, der gør sig klart, hvem de er sat i verden for og fokuserer på at skabe de oplevelser, som begejstrer netop deres kunder. Ingen butik er sat i verden for alle. Netop derfor er der plads til alle dygtige købmænd i fremtidens detailhandel. Uanset hvad de sælger.

Susanne Løgstrup Amdisen, kundeservicespecialist

går hånd i hånd i fremtidens detailhandel

Viden og indsigt 01 S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Med reference til den flyvende helt kan man stille spørgsmålet:

Er

en bog?

I Retail Mega Mag 2 kombinerer vi det bedste fra en bog og det bedste fra et magasin i et (nyt og) anderledes format. Vi testede formatet i Retail Mega Mag 1 og fik meget positiv respons på det. Vi fortsætter derfor i Retail Mega Mag 2. Indholdet er en kombination af viden og indsigter om forbrugeradfærd, detailhandel, nethandel og omnichannel i den første del, der minder om en bog. Der er inspiration i de mange artikler med hvert deres emneområde i den anden del, der minder om et magasin. Tredje del er et Q&A-format med relevante aktører, der kæmper for at omstille sig til den nye virkelighed. Der findes faktisk en betegnelse for kombinationsformatet: Bookazine. Det lyder dog lidt mærkeligt på dansk, så du må helt selv bestemme, hvad denne udgivelse skal hedde. Det er ikke betegnelsen, der er afgørende, men indholdet. Det samlede indhold af Retail Mega Mag 2 er den ultimative kombination og dermed et format, som tiltaler mange forskellige læsere – eksperter, fagfolk, praktikere, små og store aktører, lærere og studerende.

Retail Mega Mag 2 er udgivet af det skandinaviske trendinstitut pej gruppen, der tidligere har udgivet tre bestsellerbøger om fremtidens detailhandel samt har afholdt retailkonferencer i mere end 10 år.

I Retail Mega Mag 2 vil vi tage dig med på en rejse ind i fremtidens handel. Men før vi dykker ned i det ukendte, er det vigtigt at forstå nutidens handel, som allerede har udviklet sig drastisk siden 2010’erne – en tid, der nu kan betragtes som ’de gamle dage’. Forbrugeradfærd, handelsformater og kommunikationsformer har gennemgået en uundgåelig, stabil og delvis forudsigelig transformation, der blev sat i højeste gear i begyndelsen af 2020’erne – lidt ligesom at blive kørt gennem den store tørretumbler på ultrakort tid. Derfor begynder vi denne udgave med at give dig en solid forståelse af den nuværende situation. På den måde kan vi bygge videre på denne viden og udforske, hvad fremtiden bringer.

FRØER OG EN PANDEMI

I næsten alle bøger, som vi har udgivet, har vi brugt analogier – eller mentale billeder – til at sætte scenen og skabe forståelse.

I Cross channel (2014) og Cross channel 2 (2016) var introen – og de første slides i de mange foredrag baseret på bøgerne – historien om nogle frøer, der sidder i en gryde, hvor vandets temperatur langsomt stiger. Ingen af frøerne opdager, at varmen går fra stuetemperatur til kogepunktet – og ingen af frøerne når at hoppe ud af gryden i tide, og de dør langsomt. Analogien var egnet til at beskrive dem, der endnu ikke havde opdaget nethandlens forbrugertække, ikke tog den fysiske butiks oplevelsesrolle alvorligt, eller ikke var gået i gang med integrationen mellem offline og online – og som konsekvens heraf blev kogt levende. De forandringer, vi så allerede i 2010’erne, fik ekstra fart på i starten af 2020’erne, hvor en pandemi fik sat yderligere skub i udviklingen. Frøerne i gryden er stadig et godt billede på 2010’erne, men heldigvis var der færre små grønne frøer i gryden, da vandet pludselig buldrede for vildt i starten af 2020’erne. Mange havde nået at omstille sig til en mere digital verden og blev derfor ikke kørt over af nedlukningerne. Andre måtte lære det på den hårde måde og kastede sig over webshops, sociale medier og social selling – bare for at overleve.

Efter en periode med nedlukning af ikke-kritiske butikker, restriktive åbningstider, afstandskrav, masker mv. samt et eksplosivt nethandelssalg og tilføjelsen af social selling er der ingen tvivl om, at alle typer af salgskanaler og kombinationer af salgskanaler er blevet prøvet af. Formål og effekt er blevet langt tydeligere, og både kravet om og modet til omstilling er blevet meget højere – og det er de fleste heldigvis blevet klar over.

For langt de fleste har starten af 2020’erne indeholdt et tydeligt mål om at få integreret den fysiske butik med webshop og understøtte kunderejsen både gennem og på tværs af kanaler med kommunikation og kundeservice. Drømmen om den gnidningsfrie kunderejse lever i bedste velgående, men det er de færreste, der kommer i mål med den. Det er en langt større og mere kompleks opgave, end de fleste kan overskue – og der er alt for mange faldgruber.

SNEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

De sorte svaner

I april 2022-udgaven af Retail Mega Mag 1 blev der introduceret en ny analogi kaldet Svanen. Analogien illustrerer, hvordan vi ofte bliver fascineret af andres succes uden at se de udfordringer og det arbejde, der ligger bag. Dette fænomen kaldes svaneeffekten. Individer, organisationer og brands kan fremstå rolige og succesrige og give indtryk af at have fuld kontrol. Svanen fungerer som en passende analogi for at vise forskellen mellem det ydre indtryk og den interne virkelighed.

Når vi betragter en svane, der bevæger sig graciøst, ser det ud, som om den flyder ubesværet gennem vandet. Men hvis vi kigger efter, opdager vi, at dens fødder arbejder utrolig hurtigt under overfladen. Det er en vigtig pointe: Det, der ser ubesværet ud, kræver faktisk hårdt arbejde og anstrengelse. Desuden er der ikke noget, der hedder ’pludselig succes’. Når svaneeffekten fortryller os, overser vi ofte den lange proces, der har ført til succesen. En svane begynder trods alt som en grim ælling. Ægte og langvarig succes kræver fokus, engagement, udholdenhed, ansvar, høj fejltolerance, tro og motivation, taknemmelighed og kreativitet. Hårdt arbejde og tålmodighed er nøglen. Her i Retail Mega Mag 2 kommer den sorte svane i spil. Eller rettere: de sorte svaner – for der er mange af dem.

Lad os starte med at kigge på den ene sorte svane og så tage stilling til hans/ hendes søskende bagefter. ’Den sorte svane’ er en analogi og et begreb, der blev populariseret af Nassim Nicholas Taleb, en risikoanalytiker og forfatter, i hans bog ’The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable’. Analogien refererer til en sjælden og uforudsigelig begivenhed, der har stor indflydelse på verden eller et system og kun kan forklares i bakspejlet.

Historisk set blev alle svaner antaget at være hvide, da det var det, man havde observeret i Europa. Men i slutningen af 1600-tallet blev sorte svaner opdaget i Australien, hvilket overraskede mange og ændrede opfattelsen af, hvad der var muligt. Eksemplet illustrerer, hvordan noget højst uventet kan udfordre vores antagelser og forståelse af verden.

1 Er en sjældenhed: Begivenheden ligger uden for det normale og sker meget sjældent, hvilket gør den vanskelig at forudsige.

2. Har ekstreme konsekvenser: Begivenheden har betydelig indflydelse på samfundet, økonomien eller et andet relevant system.

3. Er retrospektivt forudsigelig: Efter at begivenheden har fundet sted, vil folk ofte forsøge at forklare den eller tilpasse deres tidligere forståelse for at inkludere denne nye information. Dette kan give en falsk fornemmelse af, at begivenheden kunne have været forudset.

Analogien med den sorte svane bruges ofte til at beskrive økonomiske kriser, naturkatastrofer, teknologiske gennembrud og andre chokerende begivenheder, der har dyb indflydelse på samfundet. Den opfordrer os til at være mere åbne for det uventede og forberede os på usikkerhed og kompleksitet i verden. Problemet er, at der ikke kun flyder én sort svane rundt for tiden. Der er mange. Nogle af dem er i familie med hinanden. For eksempel er inflationen en konsekvens af forskydninger af forbruget og finanspolitiske beslutninger i relation til corona. Samtidig er der en svane, der repræsenterer krigen i Ukraine – som konsekvens af krigen skal der oprustes, og det koster penge, hvilket så leder til diskussionen om ny finanslov og kampen om store bededag. Sygehusvæsenet er ved at kollapse på grund af udskudte behandlinger under corona, men lider også under mere grundlæggende strukturelle problemer som for eksem

pel ændret demografi, ændret opfattelse af og respekt for sygeplejerskernes arbejde samt generel over-bureaukratisering og for få varme hænder. Og listen fortsætter. Eller rettere: Mængden af sorte svaner stiger. De står faktisk lige inde på bredden og er klar til at hoppe i søen for at blande sig med de andre.

I denne analogi repræsenterer den sorte svane en begivenhed, der:

Der står SCS, ikke SOS … Men lige meget om der er tale om en krisesituation med behov for lægehjælp eller ej, så er SCS en god måde at arbejde med problemløsning på.

Situation + Complication + Solution (SCS) er en model, der bruges til at analysere og løse problemer eller udfordringer. Modellen består af tre dele:

SCS S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

1. Situation (Situation): Den første del af modellen handler om at identificere den nuværende situation eller problemet. Det er vigtigt at have en klar forståelse af situationen, før man kan begynde at arbejde på en løsning. Dette trin kræver ofte research og dataindsamling for at få en fuld forståelse af situationen.

2. Complication (Komplikation): I dette trin analyseres komplikationerne ved den nuværende situation. Dette kan omfatte hindringer, der spænder ben for, at problemet løses, eller uønskede konsekvenser, hvis der ikke gøres noget ved problemet. Det er vigtigt at have en klar forståelse af disse komplikationer, så man kan identificere den bedste løsning.

3. Solution (Løsning): I den sidste del af modellen fokuseres der på at finde en løsning på problemet. Dette kan involvere at brainstorme ideer, identificere de bedste løsninger og derefter udvikle en handlingsplan for at implementere løsningen. Det er også vigtigt at evaluere og justere løsningen løbende for at sikre, at den fungerer effektivt.

Samlet set er der tale om en simpel model, der hjælper med at identificere og løse problemer. Ved at følge denne model kan man opnå en bedre forståelse af situationen, identificere hindringerne og udvikle en effektiv løsning.

Processen med at gennemløbe de tre dele af modellen kan gøres kort og effektivt eller strækkes over længere perioder. Her bliver det den ultrakorte version:

1. Situation (Situation): To års pandemipanik er afløst af økonomisk ustabilitet og kraftigt ændret forbrugeradfærd, der gør det svært at navigere. Omsætningen flytter sig, og omkostningerne stiger – det er blevet sværere at drive handel.

2. Complication (Komplikation): Tallene stikker i alle retninger: Arbejdsløsheden er lav, formuerne har aldrig været større, der bruges masser af penge på biler, rejser og fornøjelser, men der er gået sport i at spare penge på dagligvarer og fornødenheder, samtidig med at der spares på strøm, vand og varme. Det politiske og økonomiske landskab er usikkert, og beslutninger træffes fortsat med ufuldstændigt informationsgrundlag.

3. Solution (Løsning): Krisenavigation er stadig vigtig, herunder fortsat evne til at træffe hurtige beslutninger, prøve nye ideer af og enten lukke ned eller fortsætte af samme spor. Alt fra liveshopping og AI-styrede chatbots skal testes, samtidig med at de fysiske rum skal gentænkes, handel krydses med oplevelser (gerne ekstreme og mindeværdige), mens der skal tænkes i både brandopbygning og prisbaskere.

FORANDRINGERNE FORTSÆTTER

Hvis du gerne vil have ét ord til at beskrive den virkelighed, vi lever i, så kig på akronymet VUCA, der står for Volatility, Uncertainty, Complexity og Ambiguity. Akronymet indeholder fire meget velvalgte og rammende ord, der beskriver de vilkår, vi alle sammen skal leve og træffe beslutninger under nu og i fremtiden. Omskiftelighed, usikkerhed, kompleksitet og tvetydighed er grundvilkår i et globaliseret, digitaliseret højhastighedssamfund, men der er en række håndtag, man kan holde fast i for at klare sig i en VUCAvirkelighed. En stigende omskiftelighed kræver en klar vision, mens en høj usikkerhed kræver en større forståelse af forbrugere og marked. Øget kompleksitet kræver klarhed omkring vejen frem, fra- og tilvalg, mens tvetydighed giver behov for stor omstillingsparathed. Der er dermed ikke noget, der hedder ’smooth sailing’ i den nærmeste fremtid. Vi kan lige så godt vænne os til, at der er en snert af krise hele tiden – hvad angår alt fra sundhed og arbejdsmarked til råvarer, distribution og klima. Vi kan også lige så godt vænne os til, at der skal træffes en masse beslutninger ud fra et ufuldstændigt grundlag, og at selvsamme beslutninger skal træffes med det samme. Det lærte vi nemlig af corona: at være let på tå, træffe hurtige beslutninger og tilpasse os hele tiden. Det kunne hedde agilitet eller at være let på tå og omstillingsparat, men vi kalder det ’væredygtighed’. At man kan finde ud af at være i usikkerheden, hvile i den og finde løsninger i stedet for at sætte sig i et hjørne og vente på, at det går over. For det gør det ikke.

Siden 1990’erne har fire bølger af forandring påvirket alt, hvad vi gør. Disse bølger bygger op og ændrer sig, og de påvirker økonomien og samfundet generelt. Bølgerne hjælper også med at forstå, hvad nutidens og fremtidens forbrugere ønsker.

1990: Globalisering

2000: Digitalisering

2010: Socialisering

2020: Agilitet

Agilitet og OODA S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Det nye paradigme kræver konstante og hurtige beslutninger. Og kravet om agilitet bliver ikke mindre i fremtiden. Til inspiration henvises til OODA-loopet (Observe, Orient, Decide, Act), der er en strategisk beslutningsproces udviklet af en militærstrateg og oberst i United States Air Force, John Boyd. Det bruges i vid udstrækning inden for vidt forskellige områder såsom militære taktikker, erhvervsliv, sport og krisehåndtering for at hjælpe individer og organisationer med at reagere effektivt på hurtigt skiftende situationer. OODA-loopet fremhæver vigtigheden af smidighed og tilpasningsevne i beslutningsprocessen ved at fremme en kontinuerlig cyklus med vurdering af miljøet, beslutningstagen og handling.

De fire trin i OODA-loopet er:

1. Observe (Iagttag): I dette trin samler individer eller organisationer information om deres miljø, konkurrenter og alle relevante begivenheder. Det kan inkludere data fra sensorer, nyheder, markedsrapporter eller enhver anden kilde, der giver indsigt i den aktuelle situation.

2. Orient (Orienter): Dette trin involverer fortolkning af den indsamlede information for at forstå konteksten og identificere potentielle muligheder eller trusler. Der tages hensyn til individets eller organisationens mål, erfaringer, kulturelle baggrund og andre faktorer, der kan påvirke beslutningstagning. Orienteringsfasen er afgørende for at udvikle situationsbevidsthed og identificere mønstre eller tendenser, der kan påvirke fremtidige beslutninger.

3. Decide (Beslut): Baseret på forståelsen udviklet i de foregående trin vælger beslutningstagerne den bedste handlingsplan for at nå deres mål. Dette trin kræver evaluering af flere muligheder, overvejelse af potentielle konsekvenser og forskellige afvejninger for at nå frem til en optimal beslutning.

4. Act (Handl): I dette trin gennemføres den valgte handlingsplan. Handlinger kan variere fra enkle justeringer til komplekse, koordinerede indsatser, der involverer flere teams eller ressourcer. Når handlingen er foretaget, går processen tilbage til Observe-fasen, hvor individer eller organisationer vurderer resultaterne og indsamler ny information for at tilpasse og finjustere strategier.

Styrken i OODA-loopet ligger i dets fokus på kontinuerlig forbedring og tilpasning, hvilket gør det muligt for brugerne at holde sig foran deres konkurrenter og reagere effektivt på hurtigt skiftende situationer. Ved at gennemgå løkken hurtigt kan organisationer opretholde et højt niveau af smidighed og forblive tilpasningsdygtige i mødet med usikkerhed.

Fokuserede

artikler 02 S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

FOKUSEREDE ARTIKLER

Det er ikke nogen hemmelighed, at det kræver hårdt arbejde og dedikation at drive en succesfuld handelsvirksomhed i dag. Kunderne er mere krævende end nogensinde før og forventer en problemfri oplevelse på tværs af alle kanaler og touchpoints. Det kræver en stærk strategi og en innovativ tilgang at holde trit med den rivende udvikling.

Derfor har vi samlet en række artikler, som dækker en bred vifte af emner, herunder kundeforståelse, digitalisering, retaildesign, gensalg, liveshopping, abonnementsløsninger og meget mere. Artiklerne er skrevet af nogle af de mest anerkendte fagpersoner og eksperter på området, som deler deres indsigt og erfaringer.

De fokuserede artikler giver et indblik i nogle af de mest interessante og aktuelle emner af relevans for aktører i handelsvirksomheder. Det er vigtigt at have indsigt i disse områder, da de udgør fundamentet for en vellykket og fremtidssikret drift. Ved at læse disse artikler opnås en dybere forståelse af forbrugeradfærd, trends og udfordringer i dagens konkurrenceprægede marked.

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Andreas Dirksen & Mette Fruensgaard, Co-founders i SignUp Academy

Anna Katrine Matthiesen, Partner hos Vertica

Bugge Holm Hansen & Sofie Hvitved, fremtidsforskere hos Instituttet for Fremtidsforskning

Carsten K. Schou Hjæresen, VP of MarTech, EMEA hos Valtech

Christian Vester, administrerende direktør i ELISA, Easy Live Sales

Christie Nielsen, Intelligence Director i Havas Danmark

Dion Guldbjerg, Experiential & Retail Designer

Helene Mathiasen, redaktør hos pej gruppen

Linda Østergaard, redaktør hos pej gruppen

Martin Jagd Graeser, CEO & Founding Partner i Kvantum Copenhagen

Martin Michael Frederiksen, digital haj, iværksætter og idémand

Martin Sandvad, Senior Client Director & Omnichannel Lead hos Impact

Matthew Brown, CEO i Echochamber

Mia Borch Münster, Research Assistant Professor på PolyU School of Design i Hong Kong

Morten Suhr Hansen & Niels Vestergaard, hhv. CEO og konsulent hos Subscrybe

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor på CBS

Tim Frank Andersen, CEO i Liveshopper

Selvbetjente butikker

DET SKAL NOK GÅ GALT

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Før finanskrisen var e-handel noget, vi talte om, men kun få havde prøvet det. Vi var vant til dårlig service i butikkerne. E-handel gav os glæden ved også at prøve dårlig service online.

Der er bestemt mange gode købsoplevelser både i butikkerne og på nettet, men spændingen ved, at nye salgskanaler opstår, kan sætte ellers snusfornuftige købmænd i en risikabel position. De nye døre, der åbner sig, er ikke allesammen genveje til en gylden fremtid. Inden du åbner en selvbetjeningsbutik, så tænk dig om fem gange. Det samme gælder kunderne. Selvbetjente butikker giver utrolig gode muligheder for at prøve dårlig service på en ny måde. Hvis du var træt af den langsomme ekspedient i tøjforretningen og har prøvet at få sendt de forkerte sko fra Zalando, så har du nu muligheden for at stå alene i en selvbetjeningsbutik, hvor serveren er gået ned. Velbekomme.

De gode grunde

Lad os bare starte med at være jubeloptimister. Hvis vi glemmer alle problemerne til senere, så er der åbenlyse fordele ved selvbetjente butikker.

EFFEKTIVITET: Hvis man selv kan scanne og betale sine varer, så står man sikkert mindre i kø, og det er muligt at komme hurtigere ud af butikken. Det er jo godt.

LAVERE LØNOMKOSTNINGER: Mindre personale betyder færre udgifter til løn, og det kan enten give lavere priser eller højere profit. Det er måske godt for kunderne og helt sikkert godt for den driftige forretningsdrivende. Til gengæld er der så omkostninger til teknologi, som måske ender med at gøre alting dyrere.

BEDRE KØBSOPLEVELSER: Altså, måske bedre – ikke på nogen måde helt sikkert bedre. Hvis ekspedienten alligevel er uden særlige kompetencer, kan du lige så godt købe ind uden at få hjælp. Der er stor forskel på, om du køber ketchup eller en festkjole, så om købsoplevelsen er bedre, er en svær størrelse. Fordelen i forhold til online er helt sikkert, at du kan røre ved varen og vide helt præcist, hvad du køber.

Fremtidens selvbetjeningsbutikker vil åbne nye døre, men ikke alle døre fører gode steder hen.

GENSALG OG GENBRUG af tøj buldrer derudad

Alternative salgskanaler af tøj som genbrugsbutikker og gensalgsplatforme bliver vinderne i en tid, hvor det traditionelle detailsalg er presset. Grundet den store interesse eksperimenterer de danske modevirksomheder i stigende grad med gensalgsløsninger.

Forbrugerne køber genbrug som aldrig før på grund af de stigende priser og en tiltagende efterspørgsel på mere bæredygtigt tøj. Det giver genbrugsmarkedet en global vækstspurt, lyder vurderingen i Thredups gensalgsrapport fra 2022, der er én af verdens største online gensalgsplatforme. I Europa estimerer de, at genbrugsmarkedet vil vokse dobbelt så hurtigt som i modebranchen generelt frem til 2026.

I Danmark vækster de kendte gensalgsplatforme både online og fysisk, og genbrugsbutikkerne har rekord-høj omsætning. I den danske modebranche afspejles tendensen i nye forretningsmodeller, hvor gensalg især vinder frem. Et stigende antal modevirksomheder eksperimenterer med gensalgsløsninger – oftest i samarbejde med eksterne platforms- og serviceudbydere, der er specialiserede i markedet og stiller teknologi og logistik til rådighed.

”Gensalg bliver betragtet som en af de mest effektive cirkulære forretningsmodeller i modebranchen, og markedet er eksploderet: Brugt tøj er generelt blevet attraktivt. Markedet er præget af stor diversitet, hvor alt fra fast fashion-kæderne til store luksusmodehuse har kastet sig over konceptet,” siger Mette Dalgaard Nielsen, ph.d.-stipendiat ved Klothing – Centre for Apparel, Textiles & Ecology Research på Det Kongelige Akademi, hvor hun forsker i værdiskabelse på gen-

2017: 50 %

salgsmarkedet for mode. Et af de danske modebrands, som er rykket ind på markedet for gensalg, er Ganni Repeat. Det er en platform, hvor modebrandet tilbyder sine brugere penge eller en voucher til Gannis butikker med 20 pct. af værdien lagt oveni for deres gamle Ganni-styles. Moves, Soulland og Crās har også debuteret med deres egne platforme for gensalg, ligesom mange andre lancerer ’pre-owned’-kategorier på deres webshop.

Udvikling i genbrugshandlen

som

Metaverset: KORTSIGTET HYPE

ELLER LANGSIGTET

TRANSFORMATION AF VORES

DIGITALE HVERDAG?

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

De fleste har efterhånden hørt om metaverset, Web3 og NFT’er, men er det overhovedet noget, som kommer til at påvirke vores hverdag? Er det bare endnu en række buzzwords, eller er der noget om snakken? I denne artikel ser vi på implikationerne for både individer, virksomheder og samfundet. Og vi er fortalere for, at vi bliver nødt til at tage udviklingen seriøst og være med til at påvirke udviklingen i et nordisk perspektiv – både på kort og lang sigt. Men før vi kan agere på det, bliver vi nødt til at forstå det.

Loyalitet ved en skillevej

udvikling eller afvikling?

Flere danskere er ved at blive trætte af kundeklubber. Kravet er nytænkning af format og indhold –ellers smutter kunderne.

En ny, omfattende undersøgelse på CBS med titlen ’Loyalitet i turbulente tider’ viser en række udfordringer og muligheder i arbejdet med loyalitet. Vi lever i en tid, hvor der sker rigtig meget. Covid-19, krigen i Ukraine, inflation og energikrise har alt sammen påvirket både virksomhederne og kunderne. Mange virksomheder giver udtryk for, at loyalitetskonceptet/kundeklubben er deres livline i krisetider. Det er dog en udfordring, at danskerne er ved at blive trætte af kundeklubber i deres nuværende format. Kort sagt bør man derfor enten udvik­

le eller afvikle. En engelsk undersøgelse understøtter dette og når frem til den konklusion, at 7 ud af 10 klubber skal udvikles inden for de næste tre år. Den gode nyhed er, at forbrugerne er parate til, at der udvikles på format, indhold og konceptet.

Siden 2015, hvor vi på CBS ligeledes gennemførte en stor undersøgelse af danske loyalitetsklubber, til den netop afsluttede undersøgelse i januar 2023 er der sket meget. Andelen af danskere der er medlem af en klub, er faldet fra 75 pct. til 63 pct. Til gengæld har de, som er medlem, flere medlemskaber,

NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Snemlig 5,3 i gennemsnit. Der er 1 pct., som har mere end 20 medlemskaber. Tendensen med faldende medlemmer ses også i de øvrige nordiske lande og i UK.

I den nye undersøgelse har vi fokuseret på de medlemskaber, som blev anvendt hyppigst. Der blev nævnt mere end 160 klubber, men vi har dog valgt at fokusere på de 18 største. Figur 1 viser respondenternes andel af medlemskaber af de respektive klubber.

Illustration: Helene Jacobsen

unmissable global stores Top 10

LV Dream by Louis Vuitton Marks & Spencer

Mall of Netherlands

Lynk & Co

Physical retail is back

As the pandemic recedes into history, the shock waves have started to settle, and it is clear that physical retail is back with a vengeance and looking better than ever. The old basics of surprise and delight through architecture, design and merchandising have been enhanced with a real investment in playful creativity and experimentation. Whether in a flagship, pop-up or mall, art is now an established tool to turn products into icons and stores into must-see destinations. More importantly, the best retail works to elevate functional transactions into genuine experiences, through expert service, curated ranges and personalisation. Hospitality is back as a way to drive footfall and interest, with destination restaurants inside fashion flagships and independent food retail transforming a traditional sector by combining retail with food to go and in-store dining.

Malls are reinventing themselves as incubators of independent brands and community lifestyle spaces with food and entertainment at their heart. Digital is taking its rightful place as a storytelling tool and a facilitator of better customer service. Let us take you on a journey through our top 10 favourite post pandemic retail spaces around the world.

SKP-S

S

03 S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Inspirerende cases

INSPIRERENDE CASES

omkring integrationen af offline og online er en uvurderlig kilde til læring og inspiration. Det er berigende at få et indblik om andres kamp og triumfer i denne proces.

Når andre er villige til at vejlede og dele deres erfaringer, er der altid noget at lære.

Vi har samlet en gruppe af aktører og bedt dem besvare spørgsmål i en fast Q&Ainterviewserie. Interviewpersonerne har selv besvaret spørgsmålene i løbet af januar og februar 2023, og teksterne er redigeret minimalt for at bevare den oprindelige stil og tone. På højre side har vi gengivet spørgsmålene og den skala, som de alle er blevet bedt om at vurdere sig selv ud fra.

I bestsellerbogen Total Retail fra 2018 blev det konkluderet, at de fleste virksomheder havde et klart mål om at blive omnichannel, men at det var de færreste, der var tæt på at nå deres mål. Dette blev bakket op af rapporten ’Omni Channel Marketing Facts and Figures Danmark 2017’, som rangerede danske virksomheder på en skala fra nul til tre. Rapporten viste, at de danske virksomheder i gennemsnit scorede 1,44, hvilket placerede dem mellem multi channel og cross channel. Rapporten afslørede også, at der var få årsager til dette resultat, herunder manglende systemer til omfattende dataindsamling og integration af backoffice-systemer og -processer, hvilket gjorde det svært at skabe en gnidningsfri kundeoplevelse på tværs af kanaler og tid.

I Retail Mega Mag 1, som udkom i april 2022, skulle de deltagende cases i Q&A-sektionen placere sig på denne skala. Her fremgik det, at Bilka så sig selv placeret på 2,4 på skalaen fra nul til tre. Bog & Idé placerede sig selv på 2,5, og Jysk så sig selv på 2,0, mens både Ecooking og Kids Coolshop var på 2,2. Luksusbaby placerede sig selv på 2,5, og Magasin du Nord var på 2,4. Shaping New Tomorrow så sig selv på 2,5, og Stark Danmark så sig selv på 1,5 (grundet deres større fokus på BTB), mens Søstrene Grene placerede sig selv på 2,0. I gennemsnit var placeringen 2,2 for alle de deltagende aktører i Retail Mega Mag 1.

I Retail Mega Mag 2 har vi taget udgangspunkt i samme skala og bedt de deltagende virksomheder om at placere sig selv på skalaen. Dette er selvfølgelig en subjektiv vurdering af deres evne til at integrere online og offline, men er samlet set retningsvisende for både udvikling over tid og nuværende status.

At lytte til og læse om andres erfaringer og refleksioner

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel?

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Hvad har overrasket jer mest?

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

Hvad er næste skridt for jer?

ELGIGANTEN

Navn / Peder Stedal

Virksomhed / Elgiganten

Stillingsbeskrivelse / Administrerende direktør

Seneste køb offline og hvorfor?

Bukser og blazer. Jeg foretrækker selv altid at handle tøj i en fysisk butik, hvor man kan se, føle og prøve produkterne samt få kyndig vejledning af dygtige medarbejdere. Butikken er for mig den bedste inspirator, og den giver mig en helt anden oplevelse end det, som et onlineunivers kan give. I tillæg er det for mig den absolut hurtigste måde at handle på – her har nettet ikke en chance i min optik.

Seneste køb online og hvorfor?

En buet kokosdørmåtte. Et produkt som man ikke lige kan finde i det lokale byggemarked, og her har nettet jo en af sine styrker – man kan næsten finde alt.

Seneste omnichannel-oplevelse?

Den seneste omnichannel-oplevelse var vores egen i Elgiganten. For mig er omnichannel-modellen den mest optimale model, når jeg handler de fleste ting, da jeg eventuelt kan researche inden købet og efterfølgende få den rigtige vejledning i varehuset og eller på telefon. Det at du kan orientere dig og handle, uanset hvor du er, giver dig frihed – det er så nemt og bekvemt.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

Hos os er varehuset en supervigtig komponent og vores primære salgskanal. Det er her, at vi kan inspirere og give kunderne mulighed for at se, lytte, røre, dufte og prøve produkt-

erne. Det er her, at vi med vores dygtige rådgivere kan binde tingene sammen og give den rigtige vejledning om, hvad der passer lige netop bedst til dig og dit behov. Varehusene er også det tætteste, vi kommer på kunderne, og de spiller derved en strategisk rolle. Samtidig kommer man heller ikke uden om, at varehuset fortsat er den hurtigste vej til at få et produkt – du kan gå direkte ind og hente det, og du skal ikke vente timer eller dage på, at det kommer med pakkeposten.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Netbutikken er en anden supervigtig komponent for os, da det ikke kun er en butik, men også vores ansigt udadtil. Vi har derfor brugt mange penge på at udskifte og opgradere vores hjemmeside, så vi sikrer, at vi er up to date og har et stærkt onlineunivers. Det kommer til at tage tid, men det er meget vigtigt for os, da den binder det hele sammen i forhold til vores varehuse, kundecenter, liveshopping og logistik. Mange kunder starter på hjemmesiden og gør en del research eller taler måske med en liveshopper, inden de tager hen til et varehus og får den rådgivning, der skal til, inden valget træffes. Så samspillet imellem den fysiske butik og netbutikken er helt afgørende i dag.

Peder Stedal

Ifølge rapporten ’Omni channel marketing Facts and Figures Danmark 2017’ scorede de danske virksomheder i gennemsnit 1,44 på skalaen fra 0 til 3, hvilket placerede dem mellem multi channel og omnichannel. I Retail Mega Mag fra 2022 placerede de fleste Q&A-deltagere sig mellem 1,5 og 2,5.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Vores netbutik har altid været en integreret del forretningen, siden vi startede tilbage for cirka 20 år siden, men i takt med tiden er den udviklet og gjort mere avanceret og kundevenlig. I forbindelse med vores seneste systemskifte i 2020/21 er vi overgået til SAP på alt, så det er nu mere integreret end nogensinde. Fokus for os ligger nu på at optimere og raffinere kunderejsen – og gøre det gnidningsfrit, uanset hvilken kanal du henvender dig i.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ser os selv på 2,5 – vi er godt på vej, men ser stadig mange forbedringsområder og potentiale. Omnichannel – connected retail er for os et 100 pct. samspil mellem vores butikker, hjemmeside (e­commerce), kundecenter, logistik og support. På sigt vil vi gerne give vores kunder mere og mere adgang til at kunne betjene sig selv og gøre hverdagen nemmere for alle.

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

En af de store udfordringer i startfasen har helt sikkert været, at alt og alle i en periode kun talte om e­commerce. Vi har hele tiden troet på omnichannel som den bedste og mest robuste model for os, og det har vi turdet satse på med vores NGR (Next Generation Retail) projekt. Nu er fundamentet støbt, og processen har været længere end forventet, da ingen kunne forberede os på Covid­19 og krigen i Ukraine, som kom lige efter. Men nu er vi der, og næste skridt er at få placeret alle klodserne korrekt, og det er en proces, som vi er godt i gang med. En anden stor udfordring er at sikre forståelsen i de forskellige afdelinger – og ikke mindst sikre linjerne på tværs imellem varehuse og funktioner. I og med at alt integreres, så er der næsten altid følgepåvirkninger ved selv de mindste justeringer, som er vigtige at få kommunikeret og være opmærksom på. Økonomien er selvsagt også et meget vigtigt punkt. Vi har brugt en halv mia. kr. på vores nye it­systemer, så det kræver store investeringer.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE

Det er på grund af kompleksiteten, når du arbejder med omnichannel. En hjemmeside er ret enkel at drive, i og med at der er relativt lidt, der kan gå galt, hvis du ellers kan tage imod en ordre og sende den af sted. Men lige så snart man kobler fysiske butikker, flere logistiske muligheder og medarbejdere på, så bliver kompleksiteten mange gange større og stiller meget større krav til systemerne og samspillet. I tillæg arbejder tiden her også ofte imod dig, da teknologien udvikler sig så hurtigt, at når du er færdig med din planlagte udvikling, så vil der være nye muligheder og funktioner, som måske ikke var mulige, da du startede. Så man er altid på en rejse, men uden en endelig destination.

Hvad har overrasket jer mest?

Jeg ved ikke, om det har overrasket os, men kompleksitet er et tilbagevendende emne i forhold til at sikre, at speed og udvikling sker hurtigt nok. Ofte, når ting er afhængige af hinanden, kræver det gode processer og tæt samarbejde i projekter samt benhård prioritering, som nok er det vigtigste. Man må erkende, at man ikke kan alt på én gang, så her er det vigtigt, at der ligger en klar, prioriteret plan, og at ledelsen er med på det.

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

1. Vælg fra starten de rigtige partnere med det rigtige kompetenceniveau, som forstår forretningen og opgaven, da det er så vigtigt for at sikre kvaliteten og hastigheden.

2. Sikre ’change management’ processen, for i disse kæmpe it­systemskifter er det meget vigtigt at få alle medarbejdere med ombord på rejsen.

3. Test, test, test. Det er vigtigt at have gode testmiljøer og fleksibilitet for at arbejde og integrere løbende.

Hvad er næste skridt for jer?

Nu har vi fået de grundlæggende systemer på plads, så nu skal vi lære dem at kende, optimere og bygge på i de kommende år, hvor der er rigtig mange muligheder.

Single channel

Cross channel Multichannel Omnichannel

Ifølge rapporten ’Omni Channel Marketing Facts and Figures Danmark 2017’ scorede de danske virksomheder i gennemsnit 1,44 på skalaen fra 0 til 3, hvilket placerede dem mellem multichannel og omnichannel. I Retail Mega Mag 1 fra 2022 placerede de fleste Q&A-deltagere sig mellem 1,5 og 2,5.

Carsten B.A Dalsgaard

PLANTORAMA

Navn / Carsten B.A Dalsgaard

Virksomhed / Plantorama

Stillingsbeskrivelse / Head of Retail

Seneste køb offline og hvorfor?

Det seneste køb offline var en Dyson støvsuger, som jeg valgte at købe i en fysisk butik, da det var vigtigt for mig at prøve den og få vejledning inden købet. I dette tilfælde var det vigtigt for mig at have muligheden for at mærke og bruge produktet.

Seneste køb online og hvorfor?

Det var en BMX-cykel til min søn, som skal bruge den til at køre løb på. Grunden til, at det foregik online, var, at der er meget få fysiske butikker, der forhandler BMX-cykler til løb.

Seneste omnichannel-oplevelse?

Den seneste omnichannel-oplevelse var et tøjkøb igennem Tøjeksperten, hvor jeg havde nogle bonuspoint, som jeg skulle have brugt. Påmindelsen og forslag til produkter kom via deres kundeklub, hvilket gjorde, at jeg tog ned i butikken og foretog mit køb.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

De fysiske butikker er selve kernen i vores forretning og vil altid være det. Det at skabe oplevelser er af afgørende betydning for os, uanset om du handler online eller i de fysiske centre. Det handler for os om at skabe en oase af liv. Relationerne skabes for alvor i mødet med personalet i vores centre, hvor du har muligheden for at gå på oplevelse og finde inspiration i Haveliv, Boligliv eller Dyreliv. I en række af vores centre finder du også café, restaurant og store legeområder til børnene. Specielt inden for vores segment af

produkter har kunderne ofte et behov for faglig vejledning fra vores uddannede gartnere, dyrepassere eller dekoratører. Samtidig fungerer vores centre også som distributionscentre for vores Klik og Hent, samt vores Klik og Få Leveret, hvor vi har egne chauffører. På den måde sikrer vi en høj grad af varetilstedeværelse og den rigtige kvalitetssikring af de varer, vi udleverer.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Vores webshop får en større og større betydning, da det ofte er her, at købsrejsen starter. Kunderne kan i ro og mag sidde derhjemme og gå på opdagelse i vores store sortiment eller finde inspiration, inden de besøger et af vores centre. Webshoppen og det at være synlig online er også stærkt medvirkende til at øge vores kendskabsgrad, samtidig med at det giver kunderne muligheden for at handle på deres præmisser. I takt med at tilstedeværelsen af de fysiske medier bliver mindre og mindre, stiller det større og større krav til vores content på vores site. Vores kunder vil ikke bare have nyheder om nye tilbud, de vil inspireres og få nye idéer til deres hjem.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Det er noget, som vi har arbejdet på i en del år, hvor vi startede op med et inspirationsunivers og en branding af Plantorama. Selve omnichannel-delen tog for alvor fart i 2019, da vi ansatte vores Omnichannel Manager, som stod for at opstarte og udvikle afdelingen.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ligger nok på cirka 2, da der stadig ligger en del arbejde forude. Vi ser hele tiden ind i, hvor vi kan optimere vores forretning, og i hvilken retning vi kan og skal bevæge os. Der kommer kontinuerligt nye løsninger og nye muligheder frem, som der skal kigges på og holdes øje med. Det er en hårfin balance, hvor vi til enhver tid skal have vores kunder i fokus – indfører vi dette for at optimere profitten og driften, eller gør vi det, fordi vi kan se, at det er det, som vores kunder efterspørger, eller fordi det kan forbedre oplevelsen for vores kunder?

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

Der er mange forskellige ting, der har haft en indvirkning på integrationen. Først og fremmest er det at få indsamlet og analyseret al den data, som vi modtager og finde ud af, hvad der er relevant, og hvordan vi bruger den bedst muligt. En anden ting er at få de forskellige systemer til at tale sammen. Det har stillet meget store krav til, hvordan vi arbejder med og behandler vores stamdata. Vores tilgang til markedsføring har også ændret sig. Hvor vi tidligere stort set kun brugte traditionelle medier som tilbudsaviser, tv og reklamer, ser vi nu ind i en tid, hvor der stilles store krav til, at vi er synlige og til stede på tværs af alle kanaler, især online. Derudover er der hele setuppet i organisationen, hele forståelsen af at være en omnichannel-virksomhed og finde et fællessprog og forståelse for, hvad det er, hvad vi kan bruge det til, og hvorfor det er nødvendigt. Hvis man skal have succes med omnichannel kræver det, at alle er med og har en forståelse for, hvorfor vi gør det, og hvorfor det er vigtigt. Det gælder både medarbejderne på hovedkontoret og de gartnere, dyrepassere, dekoratører og øvrige medarbejdere, der står som ansigtet udadtil og betjener vores gæster.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Jeg tænker, at en af årsagerne er, at rejsen er konstant – og behovet ændrer sig konstant. Kundernes købsmønstre udvikler sig, og der stilles større krav til oplevelsen, såvel i centeret som online. Hvis man vil have sin berettigelse i retail, kræver det, at man er i stand til at forstå kunderne og deres behov. Kunderne tænker ikke på, om det er omnichannel. De ønsker en helhedsoplevelse og convenience. Det nytter ikke noget, at vi dækker behovet ude i vores centre, hvis vi ikke også gør det online. Det skal give værdi og mening for den enkelte – ellers taber du.

Hvad har overrasket jer mest?

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Hvor utroligt mange ting, der skal tages højde for, og hvor store krav det stiller til vores systemer, vareberigelse og stamdata. Kompleksiteten i at finde frem til de data, der er relevante og sortere dem fra, som ikke giver værdi, samtidig med at du skal have alle med på rejsen og skabe en fælles forståelse for, hvad omnichannel er.

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

1) Find frem til jeres ’hvorfor’. Hvorfor gør vi det, og hvad vil vi ende ud med?

2) Sæt nogle definerbare mål og ikke mindst delmål.

3) Vær agile og forandringsparate i jeres arbejde. Prøv ting af, virker det ikke, så prøv noget andet – der er ikke kun én løsning.

Hvad er næste skridt for jer?

Næste skridt er at få forankret det, som vi allerede har sat i søen og blive endnu skarpere på, hvor og hvordan vores kunder ønsker at møde os. Vi skal blive endnu skarpere på, hvad deres behov er, og hvor, hvordan og hvorfor de ønsker at interagere med os.

Ifølge rapporten ’Omni Channel Marketing Facts and Figures Danmark 2017’ scorede de danske virksomheder i gennemsnit 1,44 på skalaen fra 0 til 3, hvilket placerede dem mellem multichannel og omnichannel. I Retail Mega Mag 1 fra 2022 placerede de fleste Q&A-deltagere sig mellem 1,5 og 2,5.

Albert Einstein er kendt for at have sagt, at hvis han kun havde én time til at løse et problem, ville han bruge 55 minutter på at definere problemet og de sidste fem minutter på at finde løsningen.

S NEAK P EEK · S KAEN P KEE ·

Desværre har alt for mange en tendens til at bruge samtlige 60 minutter på desperat at søge løsninger på problemer, der –oftest – ikke er de mest relevante eller presserende for deres fremtid. Dette kan føre til ineffektivitet og spildte muligheder.

I Retail Mega Mag 2 får du alt det, du skal bruge for at identificere, definere og løse udfordringerne i relation til ændret forbrugeradfærd og de deraf følgende konsekvenser for salgskanaler.

Denne indsigt og ekspertise vil hjælpe dig med at spare minimum 55 minutter og sørge for, at du fokuserer på de mest relevante problemstillinger og finder hurtigt frem til de rette løsninger.

pejgruppen.com