MF1425_2. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia
MF1425_2. Manejo de herraMientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia
datos del autor
Paola Bravo Morán es diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Vigo (Campus de Ourense) desde el año 2004.
Tiene un máster en Dependencia y Servicios Sociales, a través de la Fundación Española de Estudios Sociales y Sanitarios de A Coruña (2007), y un máster MBA en Dirección de Instituciones Sociales de Atención a la Dependencia, a través de la entidad Euroinnova Formación (2012).
Es también técnico superior en Mediación Familiar (2010) y técnico superior en Orientación Laboral (2009), a través de la entidad Euroinnova Formación.
Además cuenta con el título de Dictamen Pericial Social del Colegio Oficial de Trabajo Social (2013) que la habilita como perito dentro de la rama social.
Desde el año 2005 hasta el 2013 (durante varios periodos) ha trabajado en una entidad sin ánimo de lucro dirigida a personas con discapacidad y/o dependencia, y desde febrero de 2008 a noviembre de 2012como técnico de los servicios telefónicos Teléfono Social, Teléfono de la Mujer, Teléfono de la Infancia y Teléfono de Información sobre Dependencia, donde se proporciona información, orientación y asesoramiento en diversas áreas, así como intervenciones de urgencia y coordinación externa de los servicios.
En la actualidad combina su profesión de trabajadora social en una entidad que proporciona el Servicio de Ayuda a Domicilio (2013)con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos y la elaboración de manuales relacionados con los certificados de profesionalidad.
Ficha
Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia - Servicios socioculturales y a la comunidad
1ª Edición
Certia Editorial, Pontevedra, 2015
Autor: Paola Bravo
Formato: 170 x 240 mm • 173 páginas.
Manejo de herraMientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia servicios socioculturales y a la coMunidad
n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.
ISBN: 978-84-16019-91-5
Depósito legal: PO 328-2015
Impreso en España - Printed in Spain
Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.
Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.
Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD
Área profesional: Atención Social
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCG0111)
GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (RD 1697/2011, de 18 de noviembre)
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introducciÓn
En esta unidad competencial que nos ocupa, lo que pretendemos es favorecer la adquisición de los conocimientos y las técnicas necesarias para intervenir o actuar con profesionalidad y capacidad resolutiva ante el servicio de teleasistencia.
Ejercer esta actividad profesional de carácter sociosanitario conlleva una formación específica. Debemos ser conscientes de que, además de recibir, emitir y gestionar llamadas, existen otras partes fundamentales como la gestión administrativa y documental o la coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Por ello es precisa la adquisición de conocimientos que nos permitan manejar adecuadamente las herramientas telemáticas que están a nuestro alcance, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales, así como trabajar en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios. Toda esta información nos permitirá garantizar durante todo el proceso de atención la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.
Para una mejor comprensión, dividiremos los contenidos de este módulo en cuatro bloques diferenciados:
• Manejar las herramientas telemáticas que permitan la comunicación y gestión de llamadas, dando respuesta a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia y siguiendo el protocolo y las pautas de actuación establecidas.
• Utilizar técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales, y facilitando la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.
• Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las técnicas de trabajo en equipo para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.
• Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando técnicas de habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas.
Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos un breve resumen de los contenidos básicos del mismo.
Por último presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo de verificar la correcta adquisición de conocimientos.
• Contenido
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de contraseña personal
1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
• ResuMen
• evaluaciÓn
En este bloque contamos con una serie de objetivos entre los cuales:
• Procuraremos estudiar la importancia de la contraseña personal del teleoperador como uno de los instrumentos para salvaguardar la confidencialidad de los datos personales de nuestros usuarios.
• Aportaremos unas pinceladas sobre el marco legal relativo a la Ley de Protección de Datos y su relación con el servicio de teleasistencia.
• Distinguiremos entre el hardware y el software presentes en este servicio telemático, y procuraremos entender y conocer su uso en la dinámica de trabajo del servicio de teleasistencia.
• Analizaremos las características relacionadas con las gestiones e incidencias en el servicio de teleasistencia.
• Informaremos y estudiaremos la prevención de riesgos laborales en el servicio de teleasistencia.
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
La teleasistencia es un recurso basado en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Esta cuenta entre sus características con la de evitar la institucionalización, ya que pretende la permanencia del usuario en su domicilio habitual, evitando el aislamiento y desarraigo de aquellos que residen solos. Todo ello procurando prestar la atención e intervención inmediata ante posibles y reales situaciones de emergencia, otorgando confianza y continuidad en su vida. Con este servicio se fomenta la calidad de vida de los beneficiarios.
El sistema se pone en marcha una vez que se instala en la vivienda del usuario
un terminal fijo que se encuentra asociado a la línea telefónica. El terminal fijo cuenta con un pulsador, al igual que el dispositivo móvil, que el usuario puede llevar permanentemente colgado como medallón o como pulsera/reloj. En situaciones de emergencia el usuario presiona el pulsador y establece contacto verbal, modo manos libres, con el centro de atención de llamadas, donde será atendido por teleoperadores que cuentan con una formación específica y que movilizarán los recursos necesarios para solventar su demanda.
Debemos destacar la existencia de dos tipos de servicio de teleasistencia:
• Teleasistencia domiciliaria fija : se trata de un dispositivo de comunicación instalado en el domicilio del usuario. Nos permite efectuar llamadas pulsando un botón desde el terminal en cuestión (o desde un dispositivo de control remoto), sin vernos obligados a marcar número alguno. Esta llamada se dirige a una central de atención o recepción de llamadas (debemos decir que hoy en día existen dispositivos que la desvían a teléfonos particulares) a efectos de ser atendida en función de la necesidad.
• Teleasistencia móvil: este dispositivo permite la comunicación con una central de atención o recepción de llamadas, cuando el usuario se encuentra tanto dentro como fuera del domicilio, utilizando una línea telefónica móvil que normalmente dispone de un mecanismo de localización geográfica (lo faculta para la emisión de alarmas y de la ubicación espacial).
La teleasistencia móvil se utiliza especialmente para la protección de mujeres que han sido víctimas de violencia doméstica. En Galicia existe un programa denominado «Acompáñote», dirigido a personas con demencia senil o tipo Alzheimer, que dispone de un sistema de geolocalización.
TECNOLOGÍA
EN EL DOMICILIO
ELEMENTOS BÁSICOS: terminal y dispositivo
DISPOSITIVOS
AUXILIARES: detectores de humo, de movimiento, etc.
Centrándonos y concretando datos sobre el sistema de teleasistencia fija, debemos señalar que los terminales disponen de un altavoz y de un micrófono de potencia que hace posible la comunicación desde distintas localizaciones de la casa, separados del lugar en el que se ubica el terminal. Asimismo, cuentan con una serie de baterías que se recargan automáticamente con el objetivo de garantizar la comunicación y así asegurarla en caso de cortes eléctricos.
En cuanto a la unidad de control remoto, podemos encontrarla en forma de medallón o como un reloj, lo que nos permite llevarla siempre sin que suponga un estorbo (la colgamos o llevamos en la muñeca, lo que también aporta confianza y seguridad). Cabe añadir que se puede mojar sin problema, lo que aporta al usuario la posibilidad de ducharse con ella. Una vez pulsado el botón de este dispositivo, este se activa y efectúa una llamada (por radiofrecuencia que emite una alarma al centro de atención de llamadas.
Los centros de atención de llamadas suelen contar con diversos espacios, entre los que destacamos:
• Espacio de atención de llamadas: es el lugar donde ubican los teleoperadores. Es el espacio donde se ejecuta mayormente el servicio.
• Espacio de servidores y tecnología: es la zona donde se localiza todo aquello relacionado con los equipamientos tecnológicos que permite la realización y recepción de llamadas.
• Archivo de expedientes: es la zona donde se custodian los documentos relativos a los datos de los usuarios. También suelen albergar la documentación de proveedores, personal, etc.
• Espacio de almacenaje de terminales: podemos encontrarlo en función del volumen de usuarios y del número de teleoperadores (en caso de nuevas altas, reemplazo por averías, cascos, etc.).
Del mismo modo, podemos determinar la existencia de diversos
departamentos que colaboran en el quehacer diario de un centro de atención de llamadas:
• Departamento de coordinación del servicio (responsable del proyecto/ responsable técnico del centro/coordinador de zona).
• Departamento de recursos humanos/prevención de riesgos laborales/ administración.
• Departamento de servicio de mantenimiento/informática.
En cualquier caso, estos espacios deben cumplir las cláusulas establecidas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
DOMICILIO DEL USUARIO
Pulsación del terminal o dispositivo móvil
Emite llamada al CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS
Atendido por teleoperadores
Cuentan con formación específica y gestionan
RECURSOS PROPIOS RECURSOS EXTERNOS
El centro de atención de llamadas es el espacio donde se encuentra el equipamiento básico de este servicio. Suele estar compuesto por una centralita telefónica donde se ubican los distintos teleoperadores que conforman la plantilla (con un PC por cada trabajador), así como los servidores (la red informática). Estos ordenadores disponen de un aplicativo informático ( software, que más adelante estudiaremos) concreto, que emplean diariamente en el ejercicio de sus funciones donde se
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muestran las alertas generadas por los dispositivos o por la propia aplicación. Cada operador, a fin de poder iniciar su jornada laboral, deberá introducir su propio usuario y contraseña
Estos deben ser introducidos para poder dar inicio a la aplicación informática de la que dispone la entidad y poder ofrecer el servicio. En el aplicativo se exponen los datos personales (y por tanto, confidenciales) de los usuarios, y a través de él realizamos las gestiones diarias oportunas.
De forma general, la entidad gestora del servicio crea una cuenta propia, y proporciona un usuario y una clave a cada teleoperador que desarrollará sus funciones dentro de la misma. Con posterioridad, al teleoperador se le aconseja que modifique la contraseña de acceso al aplicativo facilitada. En este sentido, debemos señalar la conveniencia de introducir una contraseña alfanumérica combinada, es decir, en la que se indique una combinación de números, letras y símbolos, mezclando mayúsculas con minúsculas y que tenga al menos una extensión de 8 caracteres. Con ello dispondremos de una contraseña ‹‹fuerte››, que contribuye a una mayor seguridad y protección tanto para el usuario como para el propio teleoperador. El uso de contraseña segura se puede entender como una primera línea de defensa. Asimismo, se aconseja que dicha contraseña se modifique con cierta periodicidad para así ampliar el margen de seguridad de la información contenida en el aplicativo (trimestralmente, por ejemplo).
Las recomendaciones básicas que podemos seguir a fin de recordar una contraseña segura son las que exponemos a continuación:
• Crear siglas con información que sea sencilla de recordar. Por ejemplo, una fecha significativa: «MpcF9/Sept,04» como contraseña.
• Emplear numeración, símbolos o errores en la ortografía en una frase sencilla de recordar. Se pueden incluir también espacios en la contraseña. Por ejemplo, «M’jato n@$io 20 03 04» (mi gato nació el 20 de marzo de 2009).
• Relacionar la contraseña con alguna actividad concreta. Por ejemplo, «Mn´knt@km1n@r@d1@ri()» (me encanta caminar a diario).
Si de todos modos uno entiende que debe anotar la contraseña, es conveniente que no la escriba completa, sino algunos puntos claves para recordarla, que no señale que es una contraseña y que la mantenga en un lugar privado, seguro.
La seguridad en internet, en los aplicativos informáticos de los que disponemos, se sustenta en el principio del ‹‹eslabón débil››, y los ‹‹piratas informáticos›› buscan dicho eslabón a fin de disponer del acceso a lo que consideran de su interés. Habitualmente, el eslabón débil es una contraseña débil, poco segura. Un pirata informático podría ‹‹reventar›› dicha contraseña y tener acceso a toda la información de la que disponga la entidad que proporciona el servicio de teleasistencia, como pueden ser datos sanitarios, datos personales como el DNI o el número de la seguridad social, datos de localización y tipología de vivienda, datos económicos o números de cuentas bancarias, listas de contactos o cualquier otro dato relativo a nuestros usuarios que resguardemos con esa contraseña y que suscite el interés de otros. Se podrían alterar, destruir o hacer mal uso de dichos datos, y esto no solo vulneraría los derechos de nuestros usuarios, sino que los teleoperadores podríamos también ser víctimas de extorsión, chantaje, manipulación, etc. Un ejemplo de esto podría ser la venta de datos de carácter personal a terceros con fines comerciales; leer, modificar o eliminar datos personales; escribir y publicar en nombre de los usuarios; hacer compras online o cancelar pedidos; acceder a cuentas bancarias y realizar transferencias; realizar suplantación de identidad, etc.
El teleoperador de teleasistencia debe entender la importancia que acarrea el disponer o acceder a los datos personales de los usuarios. Debe comprender la significación de salvaguardar estos datos, y entender el peso del uso de una
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contraseña personal e intransferible. Como vemos, el indebido uso de los datos es constitutivo de delito, y si como profesionales nosotros mismos no gestionamos dichos datos adecuadamente, esto puede considerarse una falta disciplinaria, puesto que estaríamos violando una serie de derechos fundamentales.
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.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
Para hacernos una idea global de este punto debemos partir de una norma suprema del ordenamiento jurídico, la Constitución Española. Esta, en su artículo 18, establece el derecho a la intimidad de las personas y señala:
18.1. Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.
4. La Ley limitará el uso de la Informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.
Existe un temor del uso irresponsable de los datos personales que son facilitados para diversas entidades privadas y/o organismos públicos patente en nuestra sociedad. Debemos ser conscientes de que la informatización de nuestros datos personales es hoy en día habitual, debido al rápido avance de las tecnologías. Estas permiten una comunicación sencilla y rápida entre las entidades, lo que facilita el transporte de información entre unas y otras. Sin embargo, en algunos casos esto se realizaba sin el consentimiento de las propias personas «propietarias» de estos datos.
Tenemos que señalar que uno de los principales derechos de los usuarios del servicio de teleasistencia es el respeto a su intimidad y a la confidencialidad de sus datos personales. Conforme al principio general de autodeterminación de las personas, estas pueden decidir sobre el trato que reciben en el ámbito de su intimidad y averiguar quiénes tienen acceso a la documentación relativa a sus datos personales, médicos, sociales, bancarios, etc. Nace así la Ley Orgánica, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (que derogó la antigua LORTAD de 1992), cuya finalidad es la de garantizar y proteger el tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, especialmente con el fin de preservar el honor, la intimidad
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personal y familiar y el pleno ejercicio de los derechos personales frente a su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado a los datos de carácter personal registrados en cualquier tipo de soporte físico susceptible de ser tratado (ya sea informático o manual).
Con esta ley surgen una serie de obligaciones para aquellas entidades públicas o privadas que posean ficheros con datos de carácter personal. Asimismo, el reglamento de desarrollo de la LOPD (RD 1720/2007) establece la obligación para todas las organizaciones de poner en marcha diversas medidas destinadas a garantizar la protección de dichos datos, lo que afecta a sistemas informáticos, locales, soportes de almacenamiento, personal, procedimientos operativos, etc.
Como profesionales del servicio de teleasistencia, obraremos en este sentido atendiendo a la importancia que la intimidad tiene para todos los usuarios, lo que implica distinguir los aspectos que para cada usuario forman parte de su intimidad, lo que puede ser una consideración subjetiva (situaciones que para una persona pueden derivar en una vulneración de su intimidad, para otras pueden no resultar de gran importancia). Cada individuo decide los aspectos que están dentro y fuera de su intimidad y con quién quiere compartirlos, hecho que no tiene porqué coincidir con la valoración del profesional.
La vulneración del secreto profesional (falta de confidencialidad de datos de carácter personal y respeto a la intimidad) puede conllevar la inhabilitación profesional así como diversas sanciones reguladas por la legislación vigente en esta materia.
LEY ORGÁNICA PROTECCIÓN DE DATOS
REGULA MEDIDAS DE PROTECCIÓN EN:
FICHEROS QUE CONTENGAN DATOS PERSONALES
FICHEROS QUE CONTENGAN DATOS ESPECIALMENTE PROTEGIDOS
(EJ.: RELATIVOS A LA SALUD)
LO RELATIVO AL CONSENTIMIENTO DEL TITULAR PARA DISPONER DE DATOS
Se señalan por tanto una serie de disposiciones concretas para que en los centros de atención de llamadas aseguren estos derechos fundamentales, no solo
para los usuarios sino también para los profesionales que obran en ellos. De este modo, los expedientes que operan en el servicio deben estar protegidos en la categoría de máxima confidencialidad, tal y como refiere la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
En el expediente individual, que puede presentarse en soporte papel o digital, se adjuntan todos los documentos en los que se señalan las particularidades del usuario:
• Informes de condiciones de salud.
• Documentación administrativa.
• Informe de situación sociofamiliar, etc.
Si los datos del usuario se encuentran en soporte papel deberán estar únicamente disponibles para el personal autorizado y guardados bajo una serie de medidas de seguridad. En caso de que se encuentren informatizados, será imprescindible una contraseña para el acceso a los mismos.
En este punto es necesarios revisar las medidas de seguridad en función de los datos manejados, así como el tipo de infracciones y sanciones ante tales circunstancias:
NIVEL DE PROTECCIÓN TIPO DE DATOS
Atañe a todos aquellos datos o ficheros de carácter personal.
MEDIDAS DE SEGURIDAD OBLIGATORIAS
• Documento de seguridad
BÁSICO
• Datos relativos a: religión, raza, ideología, afiliación sindical, creencias, datos sanitarios o vida sexual (siempre que la finalidad sea llevar a cabo una transferencia bancaria a entidades de las que los afectados sean partícipes, o casos de ficheros que de forma accesoria contengan estos datos).
• Grado de discapacidad únicamente para cumplir deberes públicos.
• Sistema claro de funciones y obligaciones de los trabajadores.
• Control y registro de incidencias.
• Identificación y autenticación de usuarios.
• Supervisión e inspección de acceso a datos.
• Gestión de soportes.
• Copias de seguridad y recuperación, verificación semestral.
• Almacenaje de ficheros o datos en formato papel bajo llave.
• Simulación o pruebas sin datos reales.
MEDIO
• Infracciones: administrativas o penales.
• Información sobre solvencia patrimonial y crédito, así como ejecución o no de obligaciones económicas.
• Datos relativos a administraciones tributarias.
• Ejecución de servicios financieros.
• Ejecución de competencias recaudatorias, en gestores y servicios comunes de la Seguridad Social.
• Definición del comportamiento, las características o de la personalidad.
• Datos relativos a: religión, raza, ideología, afiliación sindical, creencias, datos sanitarios o vida sexual.
• Todas las medidas de seguridad presentes en el nivel básico.
• Designación de un responsable de seguridad.
• Auditoría: dos veces al año.
• Medidas de identificación y autenticación de usuarios (restricción en el número de intentos de acceso) y controles de acceso físico.
• Normas adicionales de gestión de soportes: registros de entrada y salida.
• Registro de incidencias.
ALTO
• Finalidad policial carente de consentimiento.
• Hechos relativos a la violencia doméstica.
• Datos de tráfico y de localización en operarios de servicios de comunicaciones electrónicas.
• Todas las medidas de seguridad presentes en los niveles básico y medio
• Cifrado de soportes.
• Registro de todos los accesos, tanto para ficheros automatizados como en soporte papel.
• Medidas adicionales: copias de seguridad en distintas ubicaciones.
• Cifrado de telecomunicaciones.
• Almacenaje de ficheros o datos en formato papel bajo llave con acceso restringido.
Infracciones y sanciones presentes en la LOPD
Se fijan una serie de sanciones dirigidas a aquellos que se constituyen como responsables de los ficheros que contengan datos de carácter personal, atendiendo al tipo de infracción cometida. Estas se pueden catalogar en leves, graves y muy graves.
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La cuantía de las mismas se dictaminará en función de los derechos dañados, la magnitud de tratamientos realizados, las ganancias logradas, el nivel de intencionalidad, su reincidencia, los daños y perjuicios provocados así como cualquier otro hecho o circunstancia relevante con el objeto de valorar el grado de incumplimiento de la normativa.
A continuación podemos ver la clasificación de estas infracciones y sus sanciones:
• Desatender una solicitud de rectificación o cancelación.
• No anotar el fichero en el RGPD.
• No aportar información (según art. 5 LOPD) en el momento de recopilar sus datos.
• Violar la obligación de secreto del art. 10 LOPD.
• Generar un fichero público o iniciar la recopilación de datos sin que la disposición general haya sido publicada en el Boletín Oficial.
• Generar fichero privado o iniciar la recopilación de datos con finalidad distinta del objeto empresarial.
• Recopilar datos sin el consentimiento expreso.
• Consultar o usar los datos violando principios de la LOPD o del RD 1720/2007.
• Imposibilitar o entorpecer la actuación del derecho de acceso y oposición.
Multa de 601 a 60101 euros.
GRAVE
• Custodiar datos erróneos o no rectificarlos o cancelarlos cuando influya en los derechos de las personas.
• Violar el deber de secreto en ficheros de nivel medio.
• Custodiar los ficheros, mantener locales, programas o equipos que no cumplen las condiciones de seguridad del RD 1720/2007.
• No aportar a la Agencia Estatal de Protección de Datos (AEPD) documentos solicitados o entorpecer una inspección.
• No registrar el fichero en el Registro General de Protección de Datos (RGPD), requerido por la AEPD.
• No proporcionar información al afectado, según los art. 5, 28 y 29 LOPD, si han sido recabados de persona distinta del afectado.
Multa de 60101 a 300506 euros.
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MUY GRAVE
• Recopilar datos de forma irreal y fraudulenta.
• Facilitar o comunicar datos, si no está permitido.
• Recopilar y manejar datos especialmente protegidos sin consentimiento o cuando se trate de una excepción LOPD.
• No suspender o finalizar el uso o tratamiento ilegal de datos tras el requerimiento por parte de la AEPD o el afectado.
• Trasladar temporal o definitivamente datos a países no homologados, sin autorización previa de la AEPD.
• Emplear datos de forma ilegal o con desconsideración, sobre principios y garantías, cuando se obstaculice o se transgreda el ejercicio de derechos fundamentales.
• Violar el deber de secreto sobre datos especialmente protegidos o de nivel alto.
• No prestar atención o impedir de forma reiterada el ejercicio de derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
• No considerar de forma reiterada el deber de notificar al afectado la inclusión en un fichero.
Multa de 300506 a 601012 euros.
La conclusión de lo expuesto hasta ahora es que el teleoperador de un servicio de teleasistencia tiene a su disposición una serie de materiales, un equipamiento basado en las nuevas tecnologías que debe manipular y emplear adecuadamente a fin de gestionar las llamadas que entren y salgan de la central de atención.
Debemos ser conscientes de que este servicio dispone de una aplicación informática concreta donde se muestran los datos de los usuarios y desde la cual gestionamos las llamadas, por lo que, para acceder a esta aplicación, resulta básico y fundamental el uso personal para cada teleoperador de un usuario y contraseña. Estas garantizan la protección del expediente del usuario.
En este sentido, cada trabajador debe ser consciente de las implicaciones que conlleva el manejo de datos personales y, por tanto, la magnitud o envergadura de la confidencialidad de los mismos, así como entender que su uso es personal e intransferible. El mal uso del servicio puede considerarse una falta disciplinaria, puesto que se vulneran derechos fundamentales.
En el siguiente apartado señalaremos la importancia de la protección de
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datos de carácter personal resumiendo brevemente los aspectos básicos de la misma en relación con el servicio de teleasistencia.
1.2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso
En un servicio de teleasistencia se manejan datos sensibles que si se difundiesen incorrectamente vulnerarían, como mencionamos en el apartado anterior, el honor y la intimidad personal y familiar de nuestros usuarios.
Se entienden como datos sensibles a aquellos que contienen información personal privada de un individuo. Se trata de una categoría de datos que por su especial influencia en la intimidad, los derechos fundamentales y las libertades públicas del individuo, requiere una mayor protección que el resto de los datos personales.
Tal y como se expuso en el apartado anterior, el trabajador de un servicio de teleasistencia tiene acceso (a través de un usuario y contraseña) a una serie de información de carácter personal de cada usuario que consta en cada expediente individual. Entre esta podemos encontrar los siguientes documentos:
• Información de carácter personal (a efectos de identificar al usuario): fotocopias de DNI y Seguridad Social, número de código del dispositivo de teleasistencia, etc.
• Informe social: en él constan distintos datos.
– Sobre la unidad de convivencia: certificado de empadronamiento y convivencia. Información con respecto al número de convivientes en el mismo domicilio que el usuario, grado y relaciones de parentesco, etc.
– Situación física, psíquica o sensorial del usuario, así como posibles riesgos en este sentido.
– Datos relativos a las personas con las que, desde el servicio, se debe establecer contacto en caso de incidencias/alarmas. Deberá constar al menos un listado en orden de prioridad con el nombre, apellidos y número de contacto.
– Información sobre la vivienda: tipo y características de la vivienda, accesibilidad y distribución así como el lugar donde se instala el dispositivo de teleasistencia.
– Certificado de valoración de dependencia y/o discapacidad. Además constarán todos los servicios que fueron concedidos y asignados al usuario en función de sus necesidades (si tiene asignada plaza en centro de día, servicio de atención domiciliaria, horario, etc.).
• Condiciones de salud: informes médicos, centro y facultativo de referencia, tratamientos y medicación, alergias, etc.
• Informes de evaluación, seguimiento e incidencias: en ellos se especificarán las distintas actuaciones llevadas a cabo por parte del teleoperador con el usuario, concretando el tipo de alerta, las incidencias que pudieron darse así como las gestiones concretas realizadas por parte del/a operador/a. Los informes de seguimiento se realizarán de forma periódica. La mayor parte de aplicativos disponen de una especie de histórico de llamadas con motivo de las mismas.
– Las empresas podrán llevar a cabo llamadas de control, escuchas, evaluaciones y valoraciones de profesionales con el objetivo de prestar una mayor calidad de servicio, y podrán valorar la posibilidad de realizar modificaciones de las circunstancias del mismo en función de los fallos detectados.
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Observaciones Informes
Toda la documentación en soporte papel es trasladada a soporte informático (a la aplicación), de tal modo que en cuanto recibimos una alerta o llamada nos aparecerá en un marco de la pantalla la llamada entrante, el número de expediente vinculado a ese terminal, si la llamada se realiza desde el terminal o desde el medallón (si se realiza desde este último se le confiere mayor urgencia) y la hora en la cual se establece el contacto. Además, a su lado constarán todos los datos anteriormente relativos a este expediente (nombre y apellidos completos, dirección, persona de contacto, facultativo y centro médico de referencia, etc.).
1.2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación
Como ya hemos mencionado, la entidad prestadora del servicio que gestiona teleasistencia debe proporcionar a cada trabajador un usuario y una contraseña de acceso al aplicativo informático. Ese es nuestro permiso de acceso y a la vez el mecanismo del que disponemos para proporcionar un servicio que salvaguarde aquellos datos sensibles de carácter personal de los usuarios del servicio. Recalcamos que dichos datos son personales e intransferibles
Conforme a la Resolución de 25 de abril de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y pública el VI Convenio Colectivo Marco Estatal de Servicios de Atención a las Personas Dependientes y Desarrollo de la Autonomía Personal, por norma general existen diversos niveles de acceso a
información restringida en función de la categoría o puesto que se desarrolla en un servicio de estas características.
En las siguientes líneas veremos las funciones del personal que puede intervenir en un servicio de teleasistencia, sin embargo, con el objetivo de aclarar los niveles de acceso a información y a modo de ejemplo, señalaremos que resulta evidente el hecho de que un instalador no tenga acceso a los todos los datos presentes en el expediente individual del usuario. El instalador, para ejercer sus funciones, únicamente necesita los datos relativos a la instalación del terminal, así como la dirección y nombre del usuario. No se considera información necesaria para que ejerza su trabajo, por ejemplo, el acceso al informe social. Una vez que este se encuentre en el centro de atención, al introducir su usuario y contraseña en el aplicativo solo dispondrá de la información útil para él.
De este modo, los profesionales de cada categoría dispondrán únicamente de la información útil y precisa para el ejercicio de sus funciones, y se les restringirá aquella que no es necesaria para sus fines.
Este personal autorizado para acceder a la aplicación informática se encuentra compuesto por diversas categorías profesionales y, en términos generales, podemos señalar:
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Como en cualquier otra entidad, se constituyen grupos profesionales en función de la titulación académica, cualificación profesional, conocimientos en la materia o experiencia solicitada para el puesto.
• Gerente: máximo responsable de la actividad de teleasistencia.
• Director de centro: máximo responsable de la central de teleasistencia. Custodia y protege el adecuado funcionamiento del equipo técnico. Persigue la adecuada atención del servicio. Se trata del responsable de todo el personal operativo, todo aquel relacionado con la central de llamadas.
• Supervisor: responsable de asegurar la atención directa a todos los usuarios. Actúa como mando jerárquico y funcional sobre supervisores, coordinadores, teleoperadores y oficiales de teleasistencia. Se encarga de la coordinación y contactos entre la entidad, los usuarios y de los clientes en sus zonas asignadas (donde no exista responsable territorial o si se le delegan dichas funciones).
• Coordinador: posee titulación de grado medio y/o superior, y se encarga de la coordinación y control del servicio entre la entidad, los usuarios del servicio, los clientes y los recursos existentes en la zona de trabajo designada. Asume la presentación o mediación con técnicos de entidades públicas o privadas. Coordina el servicio a nivel interno y remite llamadas de seguimiento. Asimismo, mantiene relaciones con las administraciones y se encarga de elaborar y supervisar rutas realizadas (unidad móvil). Lleva a cabo la toma de datos de las personas usuarias así como de los recursos que deben constar en el expediente.
• Técnico informático: técnico que controla y desarrolla diversas actividades que tienen que ver con la instalación y puesta en marcha o explotación del sistema informático. Es responsable del equipo de análisis de las aplicaciones y programaciones presentes en el centro de atención. Se encarga de la resolución de problemas de análisis y programación, desarrollados por los ordenadores, y puede llevar a cabo reparaciones y mantenimiento de los equipos informáticos que tiene a su cargo.
• Oficial de teleasistencia (unidad móvil): técnico que interviene tanto a través de la propia central como físicamente en la vivienda de los usuarios para atender directamente las demandas de tipo sanitario, técnico y/o doméstico que estos realicen. Debe conducir la unidad móvil así como
ocuparse del cuidado del vehículo y de su equipamiento. Lleva a cabo el registro de entrada y salida de las llaves de las los usuarios y cubre cualquier otro documento, partes o registro relacionados con la prestación del servicio. Del mismo modo, lleva a cabo la intervención presencial en el domicilio de los usuarios y responde directamente a las demandas ante alarmas sanitarias y/o sociales. Lleva a cabo el acompañamiento de usuarios hasta la llegada de algún familiar, o si es preciso de los servicios de urgencia. Por otra parte, se encarga de la instalación y mantenimiento de los equipos, y en ausencia de intervenciones lleva a cabo funciones y trabajos relacionados con el servicio, relacionados con su categoría, como pueden ser el archivo y gestión de documentos.
• Teleoperador: es el trabajador que emplea un sistema informático y telemático para la gestión de las llamadas del centro de atención de teleasistencia. Lleva a cabo labores de atención, intervención, gestión administrativa y mantenimiento de las mismas, así como todas aquellas funciones que tengan relación con su categoría. Es el profesional encargado de recibir las alarmas y atender las llamadas de los usuarios, siguiendo unas pautas y protocolos de trabajo concretos. Gestiona y moviliza al personal para la atención de las intervenciones requeridas, y desempeña funciones de introducción, modificación y actualización de datos de usuarios en el aplicativo informático (labores de archivo y gestión documental). Es el profesional que se encarga de informar al supervisor/coordinador y a los servicios requeridos por el usuario.
• Instalador de teleasistencia : es el profesional encargado de la instalación, así como de la recogida de datos, reparación y mantenimiento de los terminales, de todos aquellos trabajos relacionados con su categoría profesional. Su función es la de informar técnicamente a la entidad que proporciona el servicio y a los usuarios sobre el correcto funcionamiento de los terminales. Por tanto, se encarga de instalar/retirar los terminales, explica y muestra su funcionamiento así como su mantenimiento, limpieza y desinfección.
Debemos señalar que desde los centros de atención de llamadas se está implantando el uso de tarjetas personales para acceder a los mismos, en las que se registran la hora y el personal que entra y sale del centro. Esto contribuye a la seguridad de los datos manipulados por los trabajadores/as del servicio de teleasistencia.
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.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
Como señalamos de forma reiterada, este servicio se basa en las nuevas tecnologías, lo que supone un cambio constante a efectos de adaptarlo a las nuevas necesidades de la población que es atendida. Todo ello debe estar en permanente innovación, siempre al servicio de la comunidad.
Comenzaremos por tanto, definiendo dos términos para hacernos una idea clara de los dispositivos existentes para poder proporcionar el servicio de teleasistencia:
• Hardware : se correspondería con aquellos componentes físicos o tangibles de un sistema informático (elementos eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos). Un sistema informático está compuesto por:
– UCP o CPU: una unidad central de procesamiento que procesará datos.
Uno o varios periféricos de entrada: hacen posible la entrada de información. Algunos ejemplos son el teclado, el ratón, el escáner, etc.
– Uno o varios periféricos de salida: permiten la salida de los datos procesados (visual o auditiva). Ejemplos de ello serían el monitor del ordenador o los altavoces.
• Software: se refiere al conjunto de programas que hace posible llevar a cabo tareas concretas designadas. Son los llamados componentes o soportes lógicos.
Estos componentes lógicos incluyen el programa de arranque; programas de diagnóstico, generación y mantenimiento; utilidades generales y herramientas de programación (programas que hacen posible el uso de aplicaciones como traductores, editores de texto, gestores de archivos, etc.); y el sistema operativo.
Se definiría como el conjunto de programas que vigilan, comprueban y revisan el uso de los recursos de un ordenador. El software permite al resto de los programas operar adecuadamente gracias a la interacción entre los componentes físicos y las aplicaciones, así como facilitar la visualización de los menús que aparecen en la pantalla del usuario (interfaz).
El hardware es, por así decirlo, la parte que se encarga de recibir y gestionar las alarmas recibidas, y debe cumplir unos requisitos mínimos según la normativa del Imserso-FEMP:
• Los documentos como mínimo, deberán constar en lengua castellana.
• Deberá tener capacidad para permitir que diversos trabajadores realicen diferentes tareas, es decir, deberá ser multitarea o multipuesto.
• La comunicación con terminales se realizará según los protocolos establecidos.
• Dispondrá de un mínimo de siete líneas (pudiendo ampliarse dicha cifra) y cinco puestos de operación.
• Contará con capacidad para albergar en base de datos al menos 5000 usuarios.
• En cuanto al software, dispondrá de respuesta veloz de alarmas así como a las gestiones relativas a las bases de datos.
• Dispondrá de un sistema de autoverificación que chequee el sistema (con remisión de informes de certificación de estado).
En un servicio de teleasistencia podemos encontrar cuatro partes básicas en el hardware de la central de atención:
• La central de alarmas: recibe las alarmas y permite a los teleoperadores realizar llamadas telefónicas a los usuarios del servicio. Lleva el peso del funcionamiento de la totalidad de trabajadores, así como de las diversas líneas telefónicas que operan al mismo tiempo:
– Se encuentra conectada a la red informática.
Ante posibles situaciones de fallos comunes o habituales, debe contar con un sistema alternativo eléctrico (debemos recordar que se trata de un servicio 24 horas, 365 días al año).
– Comprueba el funcionamiento de los componentes y crea notificaciones en caso de detectar problemas.
Realiza comprobaciones de estado.
– Debe disponer de un software eficaz y eficiente que responda con rapidez a las acciones que demandamos.
• El PC de cada operador: cuenta con conexión directa a la central de alarmas
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y permite a cada teleoperador establecer contacto y comunicación con los usuarios (bien sea en caso de alarmas o seguimiento). Esta comunicación es audible a través del terminal, que permite regular el volumen, y además cuenta con un altavoz de manos libres. El operador dispone de un cuadrante indicador donde consta la información de las alertas actuales y puede actuar en casos pendientes de resolución cuando la red informática no se encuentre operativa o se pierda la conexión con el software central. Está compuesto por:
– Ordenador (torre).
Teclado.
– Ratón.
– Monitor.
– Auriculares (hacen posible al teleoperador escuchar y hablar durante las llamadas telefónicas mientras realiza búsquedas, cubre datos, etc.).
• El servidor de red: está compuesto por un gran ordenador que hace de nudo entre varios PC y dispone de la información que comparten los teleoperadores.
• El sistema eléctrico: está compuesto por cables, enchufes, adaptadores, etc. que abastecen de electricidad al sistema, así como por un sistema alternativo que debe sostener a los dispositivos receptores.
SOFTWARE
PROGRAMAS ESPECÍFICOS Y OFIMÁTICA
HARDWARE
En cuanto a la instalación de un terminal de teleasistencia en un domicilio, debemos tener en cuenta que este dispositivo cuenta con dos indicadores luminosos a través de los cuales podemos averiguar si el sistema funciona de forma precisa. Los indicadores luminosos muestran distintos tonos de colores, aunque dependiendo del dispositivo puede contar con dos o más colores que nos alertan sobre la funcionalidad del aparato.
A modo de ejemplo, señalaremos las distintas situaciones del terminal NEO.
En cuanto al significado de cada uno de los botones del terminal debemos indicar que:
• Botón rojo: se emplea para la notificación de alertas, simplemente pulsando el mismo. El dispositivo únicamente tendrá el botón rojo encendido. Podemos encontrar este botón:
– Iluminado: significa que se encuentra en funcionamiento.
– En relieve: para personas con problemas de visión.
– En stand-by: conectado y sin envío de alertas.
• Botón verde: botón de cancelación de alertas.
• Botón gris: control del volumen del dispositivo. Manteniéndolo pulsado, sube y baja el volumen. Dispone de tres niveles.
Del mismo modo, este terminal dispone de tres leds ubicados en el frontal del terminal (tres ranuras) que, si se encienden, nos indican estados anómalos del mismo:
• Luz verde: indica la existencia de un fallo en la línea telefónica, es decir, que la línea no se encuentra operativa. Produce un aviso visual/sonoro y emite alarma.
• Luz roja: señala un fallo en la corriente eléctrica. Produce un aviso visual/ sonoro y emite alarma.
• Luz amarilla: refiere un fallo en la batería del dispositivo. Emite un aviso visual/sonoro y emite alarma.
RECOMENDACIONES SOBRE EL DISPOSITIVO
Debe permanecer en el lugar en el que el instalador lo situó
Nadie debe mover el dispositivo a zonas escondidas o donde la acústica se reduzca
Es necesario vigilar que no exista ningún objeto que obstaculice el micrófono
Se debe impedir que algún objeto tape los orificios del altavoz
En cuanto al software presente en una central de atención de llamadas, se puede disponer de uno o diversos programas o aplicaciones informáticas con posibilidad de procesar la información relativa a los datos de los usuarios y disponerlos de forma adecuada para que el profesional pueda gestionarlos de forma operativa (gestión de agendas, actuaciones en situaciones de urgencia, etc.). Estos programas pueden facilitarnos la redacción de informes, la gestión información, la generación de estadísticas, etc.
Las distintas entidades que proporcionan el servicio de teleasistencia pueden contratar dispositivos, así como el software que más se ajuste a su demanda, dentro del amplio abanico de posibilidades que ofrecen marcas comerciales.
A pesar de ello, estos software muestran características similares, tales como:
• Acceso limitado a los trabajadores mediante un usuario y contraseña, personal e intransferible. Existe la posibilidad de restringir áreas en función del perfil del trabajador.
• Adaptación de los PC a los sistemas operativos.
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• Alto grado de seguridad (manejo de datos sensibles).
• Para la emisión de informes específicos, posibilidad de crear estadísticas en función de las alertas y gestiones realizadas durante periodos concretos.
Los tipos de software presentes en un servicio de teleasistencia son los siguientes:
• Relativo a la atención de llamadas y avisos (atención de alarmas derivadas de los terminales en domicilios, gestión de llamadas externas y programación de agenda):
Permite generar bases de datos de usuarios (llamadas entrantes y salientes registradas, tipo de atención proporcionada, agendas, etc.).
– Hace posible realizar llamadas fuera del centro de atención, así como mantener distintas líneas operativas a la vez.
– Permite programar agendas.
– Permite cambiar de volumen y modalidad de conversación y programar parámetros de terminales (puede determinar los movimientos del usuario por debajo de los cuales se activa la alarma).
• Relativo a la gestión (información que aporta el sistema operativo):
Información de usuarios en base de datos.
– Documentación de carácter sanitario, social, datos de la vivienda, informes de seguimiento (visitas domiciliarias), contactos de referencia (familia, vecinos, etc.), etc.
– Registro de acciones y motivo de las distintas intervenciones.
Cabe recordar que el software de teleasistencia es nuestra llave, la herramienta fundamental en el quehacer diario del teleoperador, a lo que añadimos el expediente completo del usuario así como todas aquellas gestiones del servicio (clasificadas por motivo de entrada o recepción). En él podemos identificar, a través de distintas pestañas, la clasificación de las intervenciones.
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Uno de los sistemas operativos más utilizados actualmente en teleasistencia es el software Tele24W, aunque se debe tener presente que estos sistemas operativos se encuentran en constante cambio. Esta plataforma de teleasistencia, del grupo NEAT, tiene una serie de características y funcionalidades que lo diferencian del resto :1
• Acceso web a los datos y funcionalidades
• Ubicación en centros de datos especializados
• Configuración a medida de cada cliente
• Escalabilidad
• Tecnología de vanguardia
• Extensa ficha de usuario
• Campañas
• Completa gestión del servicio de teleasistencia
• Atención de alarmas entrantes y salientes
• Agendas, seguimientos y recordatorios
• Operador de referencia
• Asistencia a la facturación
• Integración con módulos de Reporting, BI, localización
• Modulo offline para toma y actualización de datos en domicilio
1 Texto tomado de la siguiente fuente: NEAT, Tele24W Plataforma de Teleasistencia [Internet]. Disponible en: <http://www.neat-group.com/es/sistemas-de-gestion-de-alarmas/tele24w/ > [Fecha de acceso: octubre-noviembre 2014].
1.3.1. Atención de alarmas y de agendas
Mientras se presta el servicio y ante cualquier llamada , el teleoperador se presentará indicando su nombre e indicando que está en contacto con el servicio de teleasistencia.
En llamadas entrantes que recibimos en el centro de atención de llamadas, por pulsación de terminal o dispositivo fijo, se produce automáticamente la activación del sistema informático de nuestro aplicativo. En él, a través de la información presente, daremos a nuestro usuario un trato personal y cercano.
En uno de los márgenes de la pantalla o a través de un pequeño recuadro, visualizaremos los datos relativos a la llamada o alerta (identificación de la llamada, nombre y apellidos así como identificación del terminal o pulsador que genera la alarma), si clicamos en la alerta, aparecerán, en el resto de la pantalla, a través de distintas pestañas, los datos de la persona usuaria:
• Datos personales.
• Información general sobre el usuario.
• Expediente completo.
• Agenda de llamadas, seguimientos.
• Histórico de llamadas y alarmas.
• Recursos que se podrán movilizar (con toda la información precisa de instituciones, entidades y centros públicos y/o privados).
• Protocolos o procedimientos de actuación ante incidencias.
• Observaciones, etc.
Una vez que se ha producido la llamada, debemos determinar qué tipo de llamada es:
• Si no se trata de una emergencia:
– Consultamos el histórico de llamadas.
Observamos los datos de convivencia:
о Obtendremos información sobre la situación del usuario para así ofrecerle un trato personal y adecuado ante su demanda (pueden ser demandas informativas, de atención personal, etc.).
о Evaluaremos la situación y determinaremos el tipo de llamada, procurando solventar la demanda de atención personal, informativa o de apoyo telefónico (con ayuda de los protocolos existentes, instrucciones así como los documentos relacionados con números de contactos de interés).
• Si se trata de una emergencia:
– Es fundamental recopilar la información sobre el tipo de emergencia producida lo más amplia, ágil y rápidamente posible, y determinar la gravedad de la misma.
Activaremos el protocolo de situación de urgencia movilizando los recursos oportunos. En la propia aplicación se pueden mostrar los protocolos, siempre con el apoyo del personal del servicio para la gestión y toma de decisiones en función de la situación.
Toda llamada se deberá cerrar desde el centro de atención de llamadas una vez resuelta y confirmada la incidencia con nuestro interlocutor.
LLamada
¿Se trata de una emergencía?
verificar usuario
Ver histórico de llamadas
Obtener información del usuario
Ver datos de convivencia
Evaluar situación
Resolución de demanda
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Recopilar información
Activar protocolo
La agenda hace referencia a aquellas alertas presentes en el sistema que nos indican que debemos establecer contacto con el usuario a efectos de atender una necesidad o demanda expresa del mismo.
Una vez que el trabajador accede a la aplicación debe comprobar la agenda de ese día, el listado programado, en el que destacarán:
• Un código identificativo o número de expediente (relativo al usuario) con nombre y apellidos y la fecha de aviso para realizar dicha llamada.
• El motivo de llamada (por ejemplo, que debe tomar una medicación prescrita, la realización de una gestión administrativa, una cita en el centro médico o cualquier otro recordatorio).
Toda esta información relativa a la agenda se encuentra clasificada, y esto nos permite aplicar filtros en función de la necesidad y urgencia de las misma (por ejemplo, tendría prioridad una agenda de aviso de toma de medicación que el aviso de felicitación de santo o cumpleaños).
Los avisos de agenda se muestran automáticamente de forma global a todos los teleoperadores para que exista un mayor control y no pasen desapercibidos. Aunque cabe señalar que, desde ciertas entidades y para mejorar la operatividad del servicio, el responsable o supervisor del centro puede asignar a cada teleoperador un número determinado de llamadas a usuarios dentro de esta categoría de avisos de agenda.
Asimismo, cabe mencionar que, generalmente, estos avisos son registrados por el coordinador y/o responsable del call (a través de la información facilitada por los Servicios Sociales, familia, etc.), aunque los propios teleoperadores pueden comunicar la generación de avisos de cualquier tipo a petición del usuario o de familiares o personal autorizado. Estos pueden ser autorizados o programados para que salten con la periodicidad que requiera sin necesidad de volver a crearlo.
Asimismo, también podemos recibir avisos automáticos de los terminales por parte del sistema operativo, que nos indican:
• Riesgo potencial para el/a usuario/a (a través de la activación de los sistemas periféricos. Hoy en día existen sensores de movimiento, de calor en la cama, de caídas, etc.). Se activa el protocolo de situaciones de emergencia y se procede a la movilización de recursos.
• Averías técnicas como baja batería, cortes en la red eléctrica, en la línea telefónica, etc.
Todas las llamadas, avisos y gestiones sobre la agenda de los usuarios son registradas en dicho aplicativo una vez cerradas desde el centro de atención, por lo que con posterioridad podemos llevar a cabo las estadísticas sobre todos los puntos del servicio que queramos estudiar (cuándo se produce una mayor incidencia de llamadas, cuántas llamadas producidas por tipologías, alertas con movilización de recursos llevadas a cabo, etc.).
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.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
Toda la tecnología y los componentes informáticos que empleamos, así como los dispositivos de transmisión y traducción de información para poder llevar a cabo una acción concreta de forma idónea (como puede ser el comunicarnos a distancia) se denominan herramientas telemáticas.
Como teleoperadores de este servicio debemos saber cómo se usan y mantienen correctamente estos instrumentos que están a nuestra disposición.
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