I Column
De klant op reis Deel 7: De fan
De afgelopen maanden hebben we in deze columns de klantreis afgelegd. We hebben het eindstation bereikt. Alles is geleverd en werkt naar behoren. Het project is afgesloten met een fles bubbels en geheel in de traditie vraag je de klant of hij mee wil werken aan een referentieverhaal, een mooie quote wil geven of eventueel wil vertellen hoe goed jullie hem bediend hebben. Traditioneel werkte dit ook. Echter in de wereld van vandaag waarin social media de boventoon voeren, is het niet meer voldoende en moet je een stap verder gaan om de klant waarmee je een prima relatie hebt opgebouwd tot ambassadeur te maken. Een toverwoord hierbij is geloofwaardigheid. Een plichtmatig document waarin technisch wordt uitgelegd wat er is geleverd, welk probleem het heeft opgelost en hoe blij de klant was, maar dat overduidelijk door een tekstschrijver is opgezet en voorgekookt, mist één belangrijk element: Emotie. Emotie hangt ook samen met geloofwaardigheid. Voor iemand die geïnteresseerd is om zaken met je te gaan doen, is het belangrijk dat een aanbeveling geloofwaardig en gemeend is. Dit blijkt niet uit een eenmalig door een derde voorgekookt stuk. Denk aan de recensies op consumenten sites waarbij bij artikelen een korte opmerking staat hoe geweldig het product is. Deze recensies worden pas geloofwaardig als er ook bij staat wat niet aan de verwachting voldaan heeft
8
TBM • DECEMBER 2016
en bij voorkeur voor meerdere cases of klanten. Als je de afweging kunt maken dat de voor jouw belangrijke punten beter beoordeeld worden dan de minder belangrijke punten ben je om en koop je het artikel of boek je de reis. Dit geldt ook in het B2B-segment. De situatie is echter meestal complexer en daardoor lastiger te duiden. Maar ook hier geldt dat niemand gelooft dat elk project probleemloos is opgeleverd. De potentiële klant wil graag weten waar hij op moet letten, waar je goed in bent maar ook waarin juist niet. Hierin ligt de uitdaging voor je ambassadeurs. Geef hen een mogelijkheid deel te nemen aan de dialoog. Dat kan omdat de ambassadeur heel tevreden is of het je gunt. Beter nog is als er ook voor hem iets te winnen is. Mogelijk zijn ook zijn belangen gebaat bij een kennismaking met andere ondernemers. Er zijn talloze manieren om dit te faciliteren. Een ding hebben ze gemeenschappelijk. Ze kosten tijd! Meestal van de ondernemer omdat dat de gesprekspartner is voor deze onderwerpen. Een klant die blij met jou is en de kans heeft om via jou nieuwe klanten te vinden, wordt vanzelf een ambassadeur!
Happy hunting! Leo van Schie Directeur Partner Performance
