REVISTA PANIFICAÇÃO BRASILEIRA ED. 149

CAMINHO para o SUCESSO

Atendimento com técnica e respeito ao cliente!

As relações comerciais requerem respeito as diferenças e necessidades dos clientes.

A pandemia afastou o contato frente a frente, impôs uma relação digital, algumas vezes “fria”, sem criatividade, e na verdade criou um ambiente diferente do que as padarias estavam habituadas a trabalharem.

Houve ganhos? Sim, por exemplo, o delivery levou o serviço mais longe e os tornou mais abrangente.

Agora é hora de consertar as relações, aprimorando, retomando o que era feito de forma correta.

Por isso, essa edição é totalmente dedicada ao tema “atendimento”.

Como essa edição queremos provocar a sua atenção de forma contundente, destacando pontos como:

A preparação dos colaboradores no atendimento indistinto aos clientes.

A urgente necessidade de avaliação do atendimento, usando instrumentos técnicos.

Observação dos erros mais comuns do colaboradores

Atenção especial com os colaboradores que não estão bem preparados.

Não se abater com as dificuldade de treinar corretamente os colaboradores.

Ter/criar metodologia, com etapas de um treinamento de boa qualidade para o atendimento.

Buscar foco na excelência do atendimento, levando todos os colaboradores a estarem alinhados.

Criar uma gestão de atendimento é o desafio urgente do momento. Essa gestão passa pela preparação, treinamento, avaliação sistemática e manutenção da qualidade, através de ações colaboradoras ao melhor atendimento e a satisfação do cliente.

Ganhar qualidade no atendimento motiva os colaboradores e aumenta os ganhos das empresas.

Boa leitura!

Miriam Gomes miriamgomes@panificacaobrasileira.com.br

O PONTO DE ENCONTRO DA COMUNIDADE

Se você possui ou quer abrir um negócio de alimentação fora do lar, esse é o seu lugar!

BIG NUMBERS

+ de 46 mil visitantes

1800 marcas expositoras

81% afirmam que a fispal food service e fispal sorvetes são os melhores eventos do setor e irão retornar em 2023

PARTICIPE DO MAIOR EVENTO DE FOOD SERVICE DA AMÉRICA LATINA

Saiba mais em www.fispalfoodservice.com.br

OTIMISMO NO SETOR DE PANIFICAÇÃO DE CONFEITARIA PARA 2023

PAULO MENEGUELI

O presidente da Abip, Paulo Menegueli, destacou em entrevista à Revista Panificação Brasileira que está otimista em relação ao desempenho do setor de Panificação e Confeitaria em 2023. “A Abip, junto com as associações e sindicatos regionais, já deu grandes passos nos últimos anos. Para 2023 estamos revisitando as propostas do planejamento estratégico da Abip, em conjunto e diálogo com as lideranças do setor panaderil no país e preparando muitas novidades. Estou confiante também que a Panificação Artesanal e Industrial vão caminhar juntos, ajudando uns aos outros, e fortalecendo o setor como um todo”, adiantou.

Outro fator que tem contribuído com as boas expectativas são os sinais positivos do congresso e do governo em alterar o sistema tributário brasileiro. De acordo com a Abip a reforma tributária é uma ação necessária, importante para o setor e deve ser priorizada ainda no primeiro semestre.

“Estamos trabalhando na construção e fortalecimento da Bancada do Pão. Essa aproximação junto aos deputados e senadores é fundamental para que possam representar o setor de Panificação e Confeitaria, bem como toda indústria, na formulação e modificação de políticas que visam

o desenvolvimento e crescimento da economia, do país e consequentemente de toda sociedade”, destacou Paulo Menegueli, presidente da Abip.

O primeiro encontro oficial dos parlamentares organizado pela Abip está previsto para acontecer no mês de março, em Brasília, com a presença de líderes da panificação.

O ano de 2023 também promete muito treinamento de liderança e capacitação técnica. A Abip pretende dobrar seu investimento na área.

“Empregados e empregadores precisam de qualificação, em um mundo em constante mudança. Precisamos aumentar a participação dos panificadores nos debates públicos, formar novas lideranças e fazer parcerias para formar profissionais capacitados e técnicos, para atender as demandas crescentes do setor. A criação de turmas de mecânico para máquinas de panificação é uma das demandas que será priorizada neste ano”.

O presidente da Abip também destaca que está dentro das suas metas para o ano fortalecer os panificadores financeiramente. “Isso significa que precisamos pensar estratégias para colocar dinheiro no bolso do panificador, seja por meio de melhores taxas de cartão e vale alimentação, compras

Novos cartões, novas cores, novo design.

Se é Ticket

®

, pode aceitar.

A Ticket ® apresenta seus novos cartões de benefícios flexíveis e o novo visual dos cartões

Ticket Alimentação ® e Ticket Restaurante ® .

Em breve, nas mãos dos seus clientes.

Os cartões que você já conhece continuam sendo aceitos normalmente.

Já é parceiro Ticket®?

Baixe o app e simplifique seu dia a dia.

Quer aceitar Ticket® no seu estabelecimento?

Aponte a câmera e credencie-se já!

coletivas, marketing ou orientações jurídicas e contábeis”.

Confira mais ações que vem por aí:

• MAIS CONEXÃO: Todos as instituições filiadas à Abip e seus associados vão ter acesso a orientações e assessorias técnicas através lives, plantões e reuniões para troca de experiência. Além de oportunidade de qualificação para gestores e empregados do setor com cursos, palestras e aulas show

• INFORMAÇÃO DE QUALIDADE: Questões nos âmbitos tributário e trabalhista também estão em pauta para serem discutidos por especialista das áreas, a fim de dar mais segurança ao panificador e oferecer informações seguras e qualificadas. Os plantões já estão agendados.

• BANCADA DO PÃO: A Abip pretende aumentar em 2023 suas interações em conselhos, no fórum da indústria e seu relacionamento com entidades similares, com a Cipan, a CNI e o Sistema S. O relacionamento com deputados e senadores, com a Bancada do Pão, também será fortalecido.

• COMUNICAÇÃO E MARKETING: Campanhas de conscientização e fortalecimento do pão e da padaria estão programadas e serão disponibilizadas de forma gratuita a todos os panificadores e confeiteiros do Brasil.

• TROCA DE EXPERIÊNCIAS: Já está na agenda da Abip duas convenções nos meses de junho e outubro. Também está na programação de 2023 seminários técnicos Abip Pelo Brasil, Abip Summit 2023, Fipan e muito mais.

• RESPONSABILIDADE SOCIAL: Campanhas de ESG, Meio Ambiente, Cursos Gratuitos também estão no planejamento da Associação.

• JUVENTUDE: A Abip Jovem foi reestruturada, atraindo filhos de panificadores e jovens empreendedores para trocar experiências e agregar inovação e novas ideias ao setor. Essa comunidade vai promover lives e encontros.

Segundo o presidente da Abip, Paulo Menegueli, esses são apenas os principais tópicos de um ano recheado de trabalho. “Eu sou grato a todos diretores e associados e a todos aqueles que ainda vão se achegar a nós para construir e fortalecer o

setor de Panificação e Confeitaria no Brasil. Um novo ano de oportunidade chegou para fazermos ainda mais e melhor para todo o setor e para o nosso Brasil. O melhor está por vir. Um ano de 2023 abençoado para todos nós”.

Foto: Domingos Martins (ES) vai receber a próxima Convenção Nacional da Abip

OPORTUNIDADE PARA PEQUENOS E GRANDES PANIFICADORES PARTICIPAREM DE DISCUSSÕES DO SETOR

Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria (Abip) tem investido constantemente na integração e conexão entre panificadores de todo o país através de reuniões on-lines, lives, debates, plantões, aplicativos de mensagens, convenções, encontros presenciais e grupos de trabalhos.

Os interessados em integrar as rodas de conversas, podem acompanhar o calendário da Abip divulgado em seu site (www.abip.org.br), interagir com a associação em sua rede social (@abipanificacao)

Crédito: Pedra Azul, em Domingos Martins (Foto: Setur/Tadeu Bionconi)

e também entrar em contato com as instituições filiadas regionais.

O presidente da Abip, Paulo Menegueli, desde 2020, tem construído um ambiente de oportunidades para que os sindicatos e associações locais se fortaleçam, troquem experiências e motivem panificadores e confeiteiros regionais a se envolverem nas discussões e nos pleitos para o desenvolvimento da indústria.

“Estou feliz porque vejo avanços ano após ano. Muito já avançamos e muito ainda está por vir. O ano de 2022 foi marcado por grandes desafios, mas também por melhorias importantes na estrutura da Abip e progressos do setor de panificação e confeitaria. Estamos construindo o presente e o futuro de uma indústria cada vez mais forte”, ressaltou Menegueli.

A IMPORTÂNCIA DO ASSOCIATIVISMO NO PÓSPANDEMIA

as demais.

“Em um momento como esse de pós pandemia, juntos, podemos fazer compras conjuntas para manter as empresas rentáveis e equilibradas e, principalmente, nos manter informados para a tomada de decisões mais assertivas. Acredito que o associativismo tem caminhado para um momento ímpar. Estamos vivendo em um mundo globalizado e integrado. Precisamos de conexões, trocas de experiências e da sabedoria do outro. Todos temos algo a oferecer e a aprender”, finalizou o presidente.

Produtos e serviços para associados

O associativismo é de extrema importância para as empresas, pois possibilita a representação política em questões de interesse coletivo, e traz novas oportunidades de serviços e desenvolvimento.

Você sabia? A Abip é uma organização que é composta por: sindicatos associações e cooperativas patronais regionais; sendo todos esses exclusivamente entidades representativas do setor de panificação e confeitaria.

Por que se associar a uma instituição de Panificação e Confeitaria? O presidente da Abip, Paulo Menegueli, defende que a resposta é simples: através da associação e união dos panificadores e confeiteiros é possível encontrar soluções melhores para atender as necessidades do setor e da empresa.

“O associativismo é uma cultura que pode revolucionar os negócios das padarias e confeitarias de todo país”.

De acordo com Paulo Menegueli, que é associado aos sindicatos e associações do setor panaderil desde que começou seu próprio negócio há mais de 40 anos, a união de várias empresas com objetivos bem definidos, aumenta a competitividade perante

Abip é uma entidade sem fins lucrativos, que desenvolve, realiza e disponibiliza para os associados uma série de ações composta por produtos e serviços variados a saber: eventos de capacitação e treinamento, plantões de orientações jurídica e contábil, campanhas de comunicação e marketing, congressos, seminários, dentre outros; que são preparados especialmente para proporcionar o desenvolvimento e o crescimento das entidades filiadas e de suas empresas associadas.

INTEGRAÇÃO DE FORÇAS É FUNDAMENTAL PARA A SOBREVIVÊNCIA DE EMPRESAS E FORTALECIMENTO DO SETOR

Estamos vivendo em um tempo em que a união e integração de forças são fundamentais para a sobrevivência de empresas e fortalecimento de setores, como o de Panificação e Confeitaria. Agir de forma inovadora, sustentável e ágil, para atender as tendências do mercado, também precisa estar na essência do setor e de toda a sua cadeia produtiva, desde os segmentos do trigo até os de embalagens e equipamentos.

COMÉRCIO CONVENCIONAL: A REVOLUÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por Bernardo Borzone

A democratização da tecnologia e a inserção das empresas no mundo digital é uma forte tendência mundial. Impulsionado pela pandemia e, principalmente pelo novo comportamento do consumidor – altamente exigente por uma maior velocidade e personalização no atendimento aliado à sua experiência de compra – este cenário vem se transformando ainda mais graças aos investimentos no comércio conversacional, que permite uma aliança perfeita entre o contato automatizado e personalizado na relação com o cliente.

Com o crescimento e popularização das plataformas e aplicativos de conversação, como WhatsApp, Messenger, Viber eTelegram, muitas empresas começaram a enxergar nelas estratégias eficientes para manter e abranger a comunicação com seus clientes. Em um momento

crítico de isolamento social, onde nos vimos confinados

um crescimento de 118%. Por mais que esse seja o meio mais utilizado, existem novos canais sendo implementados que prometem chacoalhar esse mercado.

Dentre eles, o Rich Communication Service (RCS) é uma das mais promissoras evoluções do mercado de mensageria. Seu sistema de envio de textos é muito mais completo, trazendo novas features para o SMS, que irão enriquecer a experiência do usuário, tornando-a muito mais interativa e personalizada.

Contudo, seja qual for o canal escolhido, a comunicação entre as partes, hoje, deve ser mais rápida, fluida e quase que instantânea. Esse é um fator determinante, que torna uma marca mais conhecida e acessível em detrimento de seus concorrentes. O

BERNARDO BORZONE

em nossos lares, este movimento se tornou algo não apenas importante, mas fundamental para a continuidade dos negócios. Agora mais do que nunca, é necessário estar onde os usuários estão: no universo online.

De acordo com o relatório CX Trends 2021, 84% dos consumidores experimentaram essas interações conversacionais por meio de novos canais de comunicação com as marcas no último ano. Somente o WhatsApp, por exemplo, apresentou

comércio conversacional cria uma ponte entre a empresa e o cliente, possibilitando que eles sejam atendidos com a mesma qualidade e proximidade se compararmos ao presencial.

Para as empresas que estão iniciando sua jornada digital, os chatbots são excelentes opções para alcançar um atendimento massivo quando aliados à inteligência artificial. Mas lembre-se: não se trata de uma inserção rápida. O robô é praticamente uma criança e, exige tempo para que seja treinado e capacitado adequadamente. Através do

Misturas prontas para preparo de pães integrais*

COM 40% DE INGREDIENTES INTEGRAIS

COM 53% DE INGREDIENTES INTEGRAIS SEM ADIÇÃO DE FARINHA BRANCA

COM 45% DE INGREDIENTES INTEGRAIS SEM ADIÇÃO DE FARINHA BRANCA

Integral, de acordo com a nova legislação da ANVISA

Fonte de fibras Coloração natural à base de maltes

ireksdobrasil

*Seguindo a legislação vigente, nossas receitas proporcionam pães com mais de 30% de cereais integrais e, ainda, a quantidade de ingredientes integrais é superior à quantidade de refinados.

aprendizado prático e das interações constantes, a ferramenta entenderá seu modo de atuação com base nas soluções ofertadas durante o histórico de atendimento.

Uma outra solução mais aderente aos negócios de pequeno porte é possibilitar que este atendimento digital seja feito através de pessoas nas duas pontas da interação. Algumas marcas do varejo, por exemplo, estão levando seus vendedores para o online com muito sucesso. Promover a integração entre homem e máquina parece o melhor caminho para promover uma boa experiência no relacionamento com o cliente.

De forma geral, o mais importante é estar sempre atento às demandas e necessidades do seu consumidor e, em conjunto, buscar parceiros especializados nesse tipo de serviço para ajudá-lo na criação do seu comércio conversacional. Com ou sem pandemia, a comunicação com o seu cliente jamais voltará a ser como antes.

Bernardo Borzone é diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

5 DICAS PARA UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE QUALIDADE

No dia do cliente, aprenda como esse setor pode ser o diferencial do seu negócio.

O serviço de atendimento ao cliente (SAC), muitas vezes, é o único setor que tem contato direto com o consumidor, se tornando o cartão de visitas do negócio. De acordo com o levantamento da R/ GA com consumidores dos Estados Unidos, 83% dos entrevistados afirmaram ter tido experiências iniciais positivas com as marcas antes mesmo de efetuar a compra. No Brasil, o relatório CX Trends 2022, realizado pela Zendesk, revelou que 90% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.

“O SAC é o coração da empresa e pode solucionar problemas, impactar o faturamento, evitar prejuízo e, o mais importante, fidelizar o cliente, que passa a ser embaixador da marca”, explica a especialista em atendimento e sucesso do cliente Ju Fraccaroli. A constatação vem através da pesquisa da Zendesk que indicou que clientes satisfeitos e que tem seus problemas resolvidos compartilham sua experiência positiva com cerca de 4 a 6 pessoas, que viram potenciais consumidores de um produto ou serviço.

Para uma experiência do cliente eficaz, a

especialista orienta que as empresas invistam na contratação de profissionais qualificados. “Uma das principais reclamações dos consumidores são problemas na comunicação, então, é necessário olhar para o setor e oferecer ferramentas que auxiliem os colaboradores a compreender o cliente de maneira empática e assertiva”, complementa Ju.

Elevar os Índices de satisfação do cliente de um negócio exige a criação de conexão. “A empresa precisa demonstrar que prioriza a relação do consumidor com o produto ou serviço e que esta experiência é única”, reforça a especialista. “O cliente é o único da empresa que deve ser agradado”, finaliza Ju Fraccaroli.

Confira 5 dicas da especialista para um atendimento ao cliente de qualidade e que traz retorno garantido para o negócio, independentemente do tamanho ou do nicho de atuação:

1 – Estruture processos: um SAC eficaz é aquele que sabe exatamente qual é a jornada do cliente dentro da empresa, por isso, definir etapas estabelece um atendimento mais assertivo, humanizado e ágil.

2 – Treine os colaboradores: é importante que cada profissional compreenda sua importância dentro da equipe e saiba exatamente qual é a sua função. “Treinamento é essencial para que o atendente

saiba os próximos passos, solucione problemas com rapidez, diminua a taxa de reclamações e ofereça personalização”, orienta Ju Fraccaroli.

3 – Esteja disponível: o consumidor precisa ter acesso a todos os canais de comunicação da empresa, seja ele por telefone, aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mail ou site. “Na era da instantaneidade, um diferencial é o cliente poder falar com alguém a qualquer hora do dia e da noite”, reforça a especialista.

4 – Cumpra prazos e combinados: o consumidor espera a resolução de um problema ou até mesmo

retorno com informação. Se você estabeleceu um prazo para respondê-lo, por mensagem automática ou conversa, cumpra. A mesma orientação é para trocas de produtos, cancelamentos de serviços ou solução de dúvidas. “Dessa maneira, você aumenta a credibilidade do seu negócio na relação com esse cliente”, confirma Ju.

5 – Seja empático: se colocar no lugar do outro é a dica de ouro para um atendimento de qualidade. Isso demonstra ao consumidor que a empresa se importa com suas preocupações, perguntas, questionamentos e experiência.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: PARA INVESTIR

O cenário atual nos mostra que marcas e empresas estão cada vez mais focadas em oferecer um atendimento personalizado, que gere satisfação, fidelização e, consequentemente, mais lucro para seus negócios. Para alcançar este intuito, o investimento em Customer Experience se mostra como algo não só estratégico, mas prioritário, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e priorizam produtos e serviços que respeitam seus ideais sociais, políticos, ambientais e de transparência corporativa. Diante da alta concorrência, as estratégias para encantar de forma mais personalizada fazem parte de uma etapa fundamental do processo de vendas, principalmente quando consideramos as diferentes demandas geracionais dos consumidores. Segundo a pesquisa MillennialsUnravelling the Habits of Generation Y in Brazil (Desvendando os Hábitos da Geração Y no Brasil, em tradução livre), conhecer

os gostos e preferências sempre serão indicadores de tendências futuras e, portanto, quem hoje dá atenção a isto pode obter informações valiosas sobre as oportunidades de amanhã.

As ações voltadas para a experiência do Cliente tendem a se firmar como o principal campo competitivo entre as empresas nos próximos anos. Afinal, as pessoas têm hoje mais poder de decisão do que nunca, e já começam a enxergar o valor da sua jornada de compra e relacionamento com uma marca como um todo, não mais priorizando preços

ou ofertas da concorrência. Dada a importância do tema, elenco três razões que mostram que o investimento em experiência é uma estratégia fundamental de vantagem competitiva:

1. É mais vantajoso fidelizar. A cada ano, as empresas têm como objetivo vender mais e isso significa, muitas vezes, atrair mais consumidores. Contudo, pode ser um erro focar apenas em atrair um novo público, porque na prática é muito mais simples fidelizar do que conquistar. E consumidores fiéis são muito mais propensos a consumir mais de uma determinada marca – quanto mais fiéis, maior o tempo que irão permanecer na sua carteira. Assim, o investimento em CX com a sua marca ou empresa é fundamental para fidelização e retenção que, por sua vez, garantem o sucesso do negócio. Se você ainda não se convenceu, destaco um dado da pesquisa da Marketing Metrics, que aponta que a taxa de sucesso de venda

para um Cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo é de 5 a 20%.

2. É importante conhecer o seu público. Investir em CX é também investir em meios de conhecer com a maior objetividade possível quais são as necessidades e desejos dos seus consumidores. Lembre-se que não importa o alcance de uma ação se ela for direcionada para as pessoas erradas. O trabalho deve ser orientado para onde tem a maior chance de dar retorno. Em outras palavras, quando você conhece de verdade o seu Cliente, as ações de

MARIA NEVES, DIRETORA DE CUSTOMER EXPERIENCE DA NEO NO RIO DE JANEIRO

TRÊS (ÓTIMOS) MOTIVOS INVESTIR

fidelização podem se tornar estratégias certeiras diante de um mercado cada vez mais competitivo, e o seu consumidor irá perceber o valor que tem para a sua empresa.

3. Marcas mais admiradas oferecem um ótimo atendimento. Segundo o último ranking nacional de atendimento ao Cliente realizado pela IBRC, as empresas que garantem a melhor experiência estão entre as mais admiradas do Brasil. Já a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2022 aponta que mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após um mau atendimento. Esses dois dados mostram que a qualidade do atendimento está se tornando cada vez mais importante para a avaliação de uma marca por seu público. Ou seja, não

basta oferecer o básico, é preciso ir além, investindo em uma estratégia de atendimento humanizada, acessível e conveniente para o consumidor em qualquer um dos canais que ele escolher utilizar.

Por fim, vale destacar que empresas que lidam com um grande volume de atendimentos precisam contar com equipes treinadas e que saibam quem são os consumidores, bem como atender às suas demandas. Por isso, investir na melhor experiência do Cliente é o diferencial que pode fazer uma organização criar mais oportunidades de crescer e lucrar em 2023. Não tenha medo de investir no seu público, nem de trazê-lo para o centro. Você, sua marca e o seu público só tem a ganhar.

O QUE É, REALMENTE, FIDELIZAR O CLIENTE?

A lealdade do cliente pode, muitas vezes, ser confundida com recorrência de compra. Mas, afinal, adquirir mais de uma vez no mesmo lugar significa que o consumidor é fiel à marca e/ou empresa? A resposta é não. Fidelização é um conceito baseado em conexão emocional e experiência. Ser ouvido e compreendido é o que realmente vai levar o consumidor a se tornar "fã" de uma companhia.

A pesquisa "Impactos das Emoções nas Compras por Impulso", produzida pelo SPC Serasa, afirma que as atitudes dos consumidores são resultado não apenas de atos pensados e planejados, mas, sobretudo, de um contexto em que as emoções desempenham papel fundamental. Um especialista em Programação Neurolinguística, chamado Rudson Borges, dizia que ativar as emoções na hora da venda é essencial para conquistar os clientes.

E os programas de fidelidade são uma ferramenta importante para conhecer o cliente e, assim, fornecer o que ele realmente quer e precisa. O clube de vantagens da IKEA, gigante sueca de móveis, que tem 150 milhões de membros no mundo todo, é um exemplo. A empresa oferece, além descontos e cupons, assessoramento de decoração e até

oficinas grátis de marcenaria. Os consumidores podem, inclusive, deixar seus filhos em playgrounds monitorados por uma hora enquanto fazem compras.

Já a companhia de seguros, planos de saúde e serviços bancários, Discovery, da África do Sul, disponibiliza um programa que bonifica, seus mais de 10 milhões de participantes, ao praticarem ações como check-ups, exercícios, e até se mantiverem uma direção responsável, que é verificada por um rastreador no aplicativo mobile. A empresa chegou a impressionante marca de reduzir em 76% a mortalidade entre os participantes mais engajados com essas ações.

Envolver os clientes de maneira não transacional, ou seja, eles não necessariamente precisam adquirir um produto para receber vantagens específicas, atender expectativas construindo percepções sobre a marca, são atitudes que fidelizam. Ir além de bons produtos e serviços vai, de fato, conectar empresas e consumidores.

Conquistar o cliente é importante para os negócios, mas torná-lo leal fará o sucesso da sua marca.

Paulo Curro é diretor executivo da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização)

O PROFISSIONAL QUE SUA EMPRESA PRECISA

Especialista destaca habilidades necessárias para um CS de sucesso.

Um atendimento ao cliente eficaz está relacionado diretamente ao sucesso ou fracasso de um negócio. De acordo com o Relatório Zendesk 2022 sobre Tendências e Experiência do Cliente, oito entre dez consumidores brasileiros afirmam tomar decisões de compra de acordo com a qualidade do atendimento que recebem. A CX Trends também revelou que 43% dos entrevistados sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas.

Para melhorar a relação entre consumidor e empresa, é cada vez mais comum a presença do customer success (CS), ou especialista em sucesso do cliente, nas equipes e gestão de negócios de diferentes nichos e tamanhos. Esse profissional é responsável por olhar para todas as demandas do consumidor dentro da empresa, compreendendo processos e trazendo soluções quando necessárias. “Entre suas funções está aperfeiçoar os setores do empreendimento, focando no cumprimento de metas e alcance de resultados”, explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente.

Muito além dos vendedores ou da equipe de SAC, o CS é importante porque sabe tudo sobre um produto, serviço e até mesmo a empresa. “É ele quem vai avaliar relatórios, analisar feedbacks, sugerir melhorias em todas as áreas e colocá-las em ação”, complementa Ju Fraccaroli.

O diferencial desse profissional para o negócio é sua capacidade de tornar o ambiente saudável para os colaboradores, que se sentem compreendidos e não apenas mais um no quadro de funcionários. “Equipes engajadas, e que se colocam no lugar do cliente, são mais produtivas e atendem de maneira completa”, salienta a especialista.

Para Ju Fraccaroli, uma experiência de atendimento positiva torna consumidores embaixadores da empresa. “Clientes felizes aumentam as vendas, retornam para outras compras, divulgam produtos e indicam à amigos e familiares, elevando os níveis de satisfação”, ensina.

O customer success não exige especialização ou graduação específica, mas algumas habilidades são necessárias e precisam ser desenvolvidas para o desempenho da profissão, como destaca Ju Fraccaroli. Confira as dicas da especialista:

3 habilidades necessárias para um customer success

1 – Empatia: a facilidade de se colocar no lugar do cliente e dos colaboradores ajuda o CS a lidar com reclamações, dúvidas, solicitações e futuros problemas. “É através do mapeamento dos desejos do consumidor e da equipe que o customer success vai oferecer uma melhor experiência”, revela Ju Fraccaroli.

2 – Resolução de problemas: é esperado que esse profissional tenha a capacidade de solucionar problemas com agilidade e de maneira assertiva. “A comunicação deve ser feita com clareza, orientando e direcionando as equipes de atendimento”, afirma o especialista.

3 – Observação: um especialista de sucesso do cliente está sempre à procura do que está faltando, identificando detalhes que podem ocasionar estragos maiores no negócio. “O especialista de atendimento ao cliente está sempre insatisfeito para poder satisfazer”, finaliza Ju Fraccaroli.

Muitas vidas dão vida a nossa história

Da vida que brota da terra tiramos nosso sustento desde 1982. E de lá para cá aprendemos, com as vidas que se multiplicam na floresta, a criar valor sem destruir. Nessa trajetória, muitas vidas se transformam junto com os frutos que colhemos.

Assim nos tornamos a maior produtora de óleo de palma sustentável das Américas. E, assim, continuaremos a trilhar nossa história de preservação da natureza, valorização das pessoas, desenvolvimento da comunidade, excelência nos negócios e evolução do mercado para tornar a palma sustentável uma referência brasileira.

Sabemos que o futuro nos reserva grandes desafios e estamos prontos para superá-los. Afinal, somos movidos pela potência que vem do que há de mais precioso: a potência da vida.

#AgropalmaFaz40

ESCOLA AGROPALMA

QUANTO MAIS TECNOLOGIA, MAIS O CONSUMIDOR QUER FALAR E SER OUVIDO!

Por André Favero

Na era onde as soluções tecnológicas são facilitadoras de tarefas, desde as mais simples até

as mais complexas, parece que vivemos em um mundo onde tudo é muito fácil, não é mesmo? Mas mesmo assim, encontramos muitas dificuldades e reclamações.

O pensamento analítico e a necessidade de resolução de problemas, habilidades que figuram no topo da lista que os empregadores acreditam que crescerão em destaque nos próximos cinco anos, de acordo com o Fórum Econômico Mundial (WEF), talvez seja a pedra no sapato das tecnologias que deveriam facilitar, mas nem sempre. Por isso, não é incomum você ouvir por aí: “Basta baixar o meu aplicativo e resolver tudo por lá”! E quando escutamos isso, imediatamente pensamos que todas as soluções estão claras e

óbvias quando realizamos o acesso no aplicativo, pois basta baixar o App para tudo. Mas nem sempre é assim, e agora você já está lá, sozinho encarando o aplicativo e tentando descobrir como resolver o seu problema. Será?

Algumas pessoas possuem mais afinidade com a tecnologia, ou seja, trata-se do perfil ''intuitivo''. Porém, por outro lado, nem todos são assim, e não por causa da idade, cultura ou qualquer outra característica, mas sim porque o indivíduo precisa de ajuda. E quase sempre precisamos falar e queremos alguém que nos escute atentamente, nos compreenda e nos ajude a resolver uma situação

independentemente do tempo que isso tomou.

O ser humano nasceu para se comunicar. O ato de falar é aguardado pelos pais e comemorado a cada letra ou som que são emitidos. E, quando aprendemos a falar, nos desenvolvemos e criamos laços. Nasce, então, a socialização e compartilhamos interesses em comum.

Ora, então podemos dizer que a conexão do ser humano é a comunicação?

Na prática, estamos cada vez mais sendo tratados como máquinas. Empresas esperam que façamos exatamente o que eles desejam ou simularam nos laboratórios, sem nos dar a chance de falar ou escrever, expressando o que realmente queremos.

Isso sem falar em grupos de pessoas que possuem uma dificuldade devido a

alguma necessidade especial, idosos ou até mesmo alguém que não teve a oportunidade de aprender a ler e escrever.

A verdade é que, conforme a tecnologia avança, a cada dia que passa não queremos ser tratados como máquinas, mas sim como humanos.

A melhor experiência que tive nesses tempos foi com um banco estrangeiro. Falei com um chatbot, fluente em mais de dez idiomas e que me ajudou a esclarecer uma dúvida, de forma simples e ágil, sem a necessidade de perder tempo no aplicativo. E, claro, não sou contra aplicativos. Eles nos

ANDRÉ FAVERO - HEAD DE NOVOS NEGÓCIOS E PARTNER MANAGER

ajudam e precisamos muito deles, mas nem tudo deve possuir apenas um canal de comunicação, às vezes precisamos que a tecnologia nos ouça e nos compreenda.

O chatbot é uma tecnologia usada para se comunicar de maneira eficiente com diferentes públicos, a partir de chats programados com padrões de respostas. Ele traz rapidez ao processo de atendimento ao cliente, sem tirar o tempo dos funcionários e ajuda a criar um relacionamento amistoso entre empresas e os consumidores. Porém, é importante ressaltar que assim como para outras tecnologias, no caso dos chatbots, a evolução que tem conquistado espaço nas organizações é a construção de diálogos mais amigáveis e que simulem realmente a conversa entre humanos e, assim, possibilitem mais engajamento e acolhimento durante um atendimento.

E tanto as empresas quanto os consumidores buscam exatamente isso no mercado: conversas humanizadas, naturais e que tenham a capacidade de engajar o usuário da mesma maneira que um

agente humano faria. Mas com muito mais escala e rapidez do que uma pessoa executaria. É possível?

Sim, quer um exemplo de automatização humanizada? Conhece a Siri ou a Alexa? Ambas são assistentes virtuais que cumprem suas tarefas – responder às dúvidas dos usuários e automatizar algumas tarefas -, mas têm personalidades bastante definidas e são bem-humoradas em vários momentos. Para algumas pessoas são, inclusive, uma boa companhia.

Não pense que é difícil alcançar um nível tão avançado de humanização, o mapeamento de linguagem e intenções, já existe e permite criar um chatbot muito simpático para auxiliar no engajamento dos seus clientes.

No próximo artigo explicarei sobre as características de um chatbot humanizado e como garantir que ele seja realmente humanizado, quando criado com recursos de inteligência artificial e machine learning.

TRÊS TENDÊNCIAS DE MARKETING PARA O VAREJO

EM 2023

O ano de 2023 será lembrado para sempre pelo que veio depois de pandemia. Nesse contexto, acompanhar as tendências do mercado é essencial para qualquer varejista. Quem deseja ampliar as vendas deve estar atento às novidades e desejos do consumidor a fim de aproveitar as melhores oportunidades e entender o que foi passageiro e o que fica em definitivo.

Com o boom do comércio online durante os períodos de isolamento, as expectativas para o e-commerce são grandes. Uma pesquisa da Opinionbox mostra que 7 em cada 10 consumidores brasileiros aumentaram a frequência com que fazem compras online e, mais da metade dos entrevistados (55%), pretendem aumentar

esse volume em 2023.

Apesar do grande avanço, o varejo físico prova seu valor a cada dia, demonstrando que o futuro deve ser mesmo do phydigital, num contexto híbrido entre os dois modelos de compra. Com tantas possibilidades a serem exploradas, listo aqui três tendências que devem perdurar pelos próximos dozes meses.

Estratégias omnichannel: embora amplamente abordada, a omnicanalidade ainda tem um longo caminho a ser percorrido até oferecer experiências realmente completas e satisfatórias aos clientes.

Viver experiências integradas entre loja física e online é um ponto indissociável para os consumidores, já que 87% dizem que pesquisam o preço na loja e compram pela internet e, 80% pesquisam o preço na internet e compram na loja física.

Para manter a fluidez entre os canais, o varejo precisa investir em tecnologia, em captação, armazenamento e organização de dados e, principalmente, no treinamento da equipe para que elas consigam oferecer uma experiência única em cada modal, sem nenhum tipo de fricção na jornada de compra, que pode começar em um meio e terminar em outro.

Comunicação personalizada: surpreender clientes em diferentes canais

de comunicação, identificando o

preferido por eles, é uma necessidade latente para o varejo. Canais como WhatsApp, e-mail e redes sociais são bastante conhecidos de empresas e do público. Contudo, o novíssimo RCS, canal de mensagens interativas criados pelo Google, é uma das apostas de grandes empresas em todo o mundo e vem ganhando espaço também no Brasil.

Com ele, é possível enviar diretamente para o celular do cliente, ofertas em formato de imagens, links para compras ou até mesmo abrir uma conversa

LARISSA LOPES - HEAD DE MARKETING NA PONTALTECH

automatizada com a ajuda de um chatbot, onde o cliente pode fazer compras, consultar entregas ou tirar dúvidas sozinho, sem precisar falar com um atendente. Eficiência operacional para a empresa e agilidade para o cliente.

Marketing de influência: já tão difundido no Brasil, o marketing de influência deve continuar em crescimento em 2023. Segundo a pesquisa da Opinionbox, essas estratégias exercem um grande impacto nas vendas, sendo que 41% dos entrevistados disseram já terem comprado produtos indicados por influenciadores digitais.

Obviamente, é preciso encontrar os influenciadores que tenham afinidade com a marca, em vez de ver apenas o seu número de seguidores. Não se pode anunciar um produto que não seja usado, de fato, pelo influenciador. Além disso, é preciso conhecer o público atingido e a credibilidade do profissional, visto que, feita a parceria, a reputação de ambos

estará misturada.

Independentemente de o varejo ser físico ou online, fato é que o marketing digital oferece inúmeras possibilidades de divulgação, seja nas redes sociais, e-mail marketing ou mesmo por canais de mensagens, como WhatsApp e SMS. A empresa precisa estar preparada para o consumidor atual: que quer ter entrega rápida e, se possível, gratuita; que quer ter facilidade em encontrar o que procura; que quer menos burocracia para fazer trocas; que quer ter a mesma experiência, mesmo preço e mesmo serviço nos dois ambientes. Usar a criatividade para dialogar diretamente com o público com o objetivo de criar experiências memoráveis é o que vai fazer a diferença em 2023.

Larissa Lopes é Head de Marketing na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.

10 DICAS DE CONTEÚDO PARA TURBINAR AS MÍDIAS SOCIAIS DAS EMPRESAS

Ciente de que as mídias sociais são uma excelente ferramenta de marketing para qualquer tipo de negócio, a fundadora da Like Marketing, Rejane Toigo, oferece algumas dicas de conteúdo para gerar mais engajamento

A importância das mídias sociais como estratégia de marketing e vendas é evidente para todos que estudam essa tecnologias e também para aqueles que investem nela para fortalecimento dos negócios. Após a construção da página, seja no Instagram, no YouTube, ou outros canais, costuma ser tarefa difícil, porém, conseguir mantêla atualizada com conteúdo que interesse ao público.

Nesse sentido, com o intuito de auxiliar todos aqueles que utilizam as mídias sociais para a sobrevivência de seus negócios, a produtora de conteúdo, especialista em mídias sociais e fundadora da Like Marketing, Rejane Toigo, recomenda 10 ideias de conteúdo para posts que costumam gerar engajamento entre os usuários de qualquer nicho. “Essas ideias devem ser

seja a mais genuína a respeito de si próprio e de sua marca. “Mencione apenas obras que você realmente leu”, destaca. Este é o princípio básico. Além disso, para tornar a dica mais atraente, a produtora de conteúdo recomenda que se faça uma pequena resenha do livro e ilustre com uma foto da capa. “Para facilitar a experiência do usuário e deixar sua dica mais útil, publiquei o link da livraria onde você comprou o exemplar”, diz

Ainda no quesito dicas, destacar um filme que tenha gostado é sempre uma boa estratégia para aumentar o interesse do público pelo seu conteúdo, conforme Rejane. “Claro, ajuda muito se o filme estiver relacionado com o assunto a que sua mídia social se destina. Se você atua no segmento da moda, priorize adaptadas às linhas editoriais selecionadas na estratégia de conteúdo”, alerta Rejane.

A primeira sugestão para deixar o conteúdo mais atraente pode parecer batida, mas adianta, garante a especialista em mídias sociais. “Utilizar frases motivacionais, desde que contextualizadas com o assunto do negócio, apresenta um grande potencial de chamar a atenção do público na internet”, afirma. Conforme Rejane, trata-se de estratégia fácil e que pode ser feita de maneira bonita e competente através de aplicativos de smartphones.

A segunda recomendação é oferecer dicas de livros. Algumas etiquetas precisam ser seguidas, no entanto, para que a mensagem transmitida

dicas de filmes sobre este tema”, explica. Nesse tipo de indicação também, segundo a produtora de conteúdo, agrega muito ao conteúdo, se o post vier com uma pequena explicação das motivações que levaram à recomendação daquele filme especificamente e informações de onde (plataforma de streaming, por exemplo) assisti-lo.

Recomendar aplicativos também é garantia de conteúdo de sucesso. “Se sua empresa costuma usar um aplicativo que descomplica os afazeres do dia a dia, nada mais certo do que sugerir esta ferramenta para o seu público, que pode estar passando pelos mesmos problemas”, diz a fundadora da Like Marketing. Além de estabelecer uma conexão,

REJANE TOIGO - FUNDADORA DA LIKE MARKETING

presta-se um serviço aos seguidores. Mais uma vez, para facilitar experiência do usuário, Rejane sugere que a dica seja acompanhada por outras informações, como link de onde o aplicativo pode ser acessado e se ele funciona tanto para Android quanto para Iphone.

Dar dicas sobre lugares, ilustradas obviamente, é ótima pedida, de acordo com a especialista em mídias sociais. “Pode ser uma lugar que você visitou enquanto viajava, um lugar da cidade onde mora ou um lugar que tenha a ver com o ramo de atuação da sua empresa e o tema de suas redes sociais”, destaca. Segundo Rejane, mencionar parques, bibliotecas, pontos turísticos e restaurantes também costuma funcionar, desde que estes lugares estejam associados, de alguma forma, com o assunto principal de suas mídias sociais.

Outra boa indicação a se fazer é de conteúdos consumidor nas mídias sociais. “Faça, por exemplo, uma lista com os canais de YouTube que você segue ou com os perfis do Instagram e do Facebook, publique em seu blog e depois em suas redes sociais. Diga que são conteúdos que inspiram a você e a sua empresa. As chances de criar uma conexão genuína com o seu público é muito grande”, garante a produtora de conteúdo.

Mais uma ideia para turbinar o conteúdo de mídias sociais é investir na memória vintage, ou seja, postar o famoso TBT (Throwback Thursday). “Sem esquecer de atrelar essa 'memória' ao assunto base

de sua marca”, indica Rejane. Assim, por exemplo, se a empresa está no ramo de fotografia, uma boa dica, segundo a especialista em mídias sociais, é fazer um TBT com destaque para a data de invenção da máquina fotográfica.

Storytelling é sempre uma ideia de post interessante, conforme a produtora de conteúdo. “Nesse sentido, conte uma história motivacional de alguma pessoa célebre ou desconhecida que possa ser contextualizada ao conteúdo que sua empresa costuma abordar”, explica.

Do mesmo modo, a divulgação de notícias relacionadas ao seu negócios é uma excelente estratégia para gerar engajamento em suas mídias sociais ao passar a imagem de que sua rede costuma estar sempre atualizada. “Publique pesquisas e tendências recentes em forma de notícias. Não é preciso redigir a notícia, apenas post o link de um site de notícia que seja confiável, seguido de uma breve descrição e de sua opinião sobre a notícia”, recomenda a produtora de conteúdo.

Como última dica, mas não menos importante e útil para gerar engajamento em suas mídias, Rejane recomenda nunca esquecer de mencionar clientes em suas postagens. “Reserve um espaço, pelo menos uma vez ao mês, para contar a história de algum cliente que alcançou algo importante ou que encontrou a solução para algum problema por conta de seus serviços ou produtos”, aconselha a fundadora da Like Marketing.

NOTÍCIAS, RECEITAS & EVENTOS

MUITAS OUTRAS ATRAÇÕES !

CINCO TENDÊNCIAS DE TECNOLOGIA PARA 2023

Por Milton Ribeiro

É muito difícil encontrar uma empresa que não tenha sido impactada pela transformação digital. Nos últimos anos, acompanhar esse movimento se tornou obrigatório para companhias de todos os portes e segmentos, de forma que se adequassem aos novos tempos, crescessem e conquistassem mais clientes. Grandes ferramentas e sistemas surgiram no mercado, evidenciando tendências que se consolidarão ainda mais neste ano.

Se adaptar nesta era digital nem sempre é fácil. Contudo, extremamente necessário –afinal, quem para no tempo não consegue conduzir um negócio com eficiência. Não há prova maior dessa necessidade do que a pandemia, quando, em meio aos enormes desafios impostos, os investimentos em tecnologia dispararam.

O cenário tecnológico esperado para este ano será marcado pelo fortalecimento dos mecanismos já criados, que ganharão ainda mais força e se tornarão mais relevantes para o destaque corporativo frente aos concorrentes.

Dentre tantos, confira os principais que devem ficar no radar da sua empresa:

Inclusão da tecnologia no planejamento estratégico: independentemente do recurso tecnológico adotado, é essencial que ele integre todo o planejamento estratégico do seu negócio. Com um suporte integral tecnológico nas rotinas internas, as equipes dispõem das ferramentas e segurança necessárias para elevarem sua eficiência

operacional, produtividade e, consequentemente, a qualidade no trabalho para uma maior satisfação do cliente. Aquelas empresas em fase de expansão, podem até mesmo utilizar estrategicamente estes mecanismos para modelos de trabalho remoto –abrangendo seu rol de contratação e encontrando profissionais excepcionais em regiões até então não exploradas.

Cultura de data driven: ter dados em tempo real é a fonte mais preciosa que qualquer gestor precisa ter – ainda mais, quando usados estrategicamente para uma tomada de decisões assertiva e não baseada apenas em suposições. Estabelecer uma cultura de data driven significa analisar essas informações de maneira inteligente, a partir de dashboards e indicadores que permitam visualizar as ações que estão gerando resultados positivos e o que precisa ser ajustado. Em tempos de competição

acirrada no mercado, essa se tornou uma tecnologia

obrigatória para qualquer companhia prosperar em seu segmento.

Robotização de processos: na busca por reduzir custos com processos repetitivos e automatizar a maior quantidade possível de tarefas, a robotização de processos é uma das estratégias que mais vem crescendo nos últimos anos – e que, certamente, ganhará ainda mais força em 2023. Ao armazenar, interpretar e

MILTON RIBEIRO É CEO DA SPS GROUP, UMA DAS MAIORES PARCEIRAS SAP BUSINESS ONE DO BRASIL.

CAFÉ EMPREENDER & CRESCER mensal

Estacionamento gratuito

Buffet de caƒe: Espaço Santa Marcelina

Inscrições: augusto@panificacaobrasileira.com.br

11.99101-3902

Av. Ver. José Diniz, 1125 - Santo Amaro, São Pualo - SP

Empresários da panificação, food service e empreendedores vamos conversar sobre:

CENÁRIO DE MERCADO, EMPRESAS E PESSOAS

Consultores, empresários e especialistas vão proporcionar um tempo diferente para net work, discurssões e aprendicazos.

processar os dados internos, essa tecnologia elevará a produtividade das operações e o desempenho da empresa como um todo. Estes mecanismos vêm revolucionando a forma pela qual as empresas operam, trazendo uma administração muito mais assertiva e aprimorando o resultado final.

Cloud computing: trazendo a máxima segurança na gestão de tantos dados empresariais, o cloud computing ganha destaque dentre as tendências que devem ser inseridas nas companhias. Com este armazenamento em nuvem, todos os times podem acessar as informações salvas no sistema em tempo

real e sem barreiras geográficas limitantes. Fora a redução de custos pela dispensa de investimento em servidores locais, essa tecnologia é a maneira mais simples, segura e econômica para armazenar e processar as informações da empresa.

ERP: integrando e automatizando todos os itens anteriores, o investimento em um ERP (Enterprise Resource Planning) é essencial para otimizar e trazer mais segurança para as empresas. Seja qual for o porte ou segmento, este software de gestão

TECNOLOGIA PARA

RELAÇÃO CLIENTE-EMPRESA E A SUA IMPORTÂNCIA PARA O

SUCESSO DOS NEGÓCIOS

A relação entre Clientes e empresas nada mais é do que um processo por meio do qual se estabelecem vínculos positivos, permeados pelo atendimento efetivo, de qualidade e que inspiram confiança. Manter canais de comunicação sempre abertos e humanizados nos ajuda a antecipar necessidades, o que é primordial quando falamos em gerar fidelização. Quem quer ter sucesso (e, aqui, não importa qual o seu ramo de atuação) precisa cuidar com carinho da gestão do relacionamento, pois isto é o que lhe permitirá obter uma real vantagem competitiva em seu mercado. Afinal, a satisfação não só ajuda a mantê-lo na carteira, como também o torna um bom embaixador do seu trabalho, dando boas referências - ainda que de forma indireta - a quem buscar os seus serviços.

Michael Leboeuf, autor norte-americano de negócios e ex-professor

Orleans, afirma que “um Cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”. E para Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor”. Ambos estão corretos. E nunca é demais lembrar que satisfação e fidelidade estão intrinsecamente ligadas à qualidade dos relacionamentos que você constrói. Em outras palavras, relacionamentos de qualidade só agregam valor ao negócio; negócios valorizados, com boa reputação e bem cotados no mercado automaticamente se tornam preferenciais; quem tem a preferência assume a dianteira, conquistando cada vez mais espaço. Note que esta é uma “roda” que se retroalimenta - quanto mais sucesso você tem, mais

sucesso você terá. Mas, basta um descuido, e todo o seu esforço terá sido em vão. Recomeçar pode ser muito trabalhoso.

A verdade é que a excelência no atendimento é o que gera a fidelização - dessa equação não temos como fugir. E, como a consultoria norte-americana Glance sinalizou em um estudo, para cada experiência negativa vivida por um Cliente, são necessárias 12 vivências positivas para compensar um eventual estrago (todo cuidado é pouco!). Então, quando falamos em relacionamento, quando falamos dessa troca, temos que sempre considerar a oferta de experiências únicas e personalizadas, pois elas vão ajudar a sua empresa a fomentar a credibilidade, além de impulsionar a sinergia entre as partes e estreitar o vínculo comercial.

Infelizmente, muitas organizações preferem fechar os olhos à

importância da qualidade do relacionamento com o Cliente - estima-se que, enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um serviço dito “superior”, apenas 8% de seus consumidores estão de fato satisfeitos. Essa discrepância, revelada em uma pesquisa da Bain & Co, é o que na prática separa dois universos bem opostos: a realidade de quem entende de Customer Experience e prima pelas boas práticas, dos que acham que aqueles que escolhem uma marca estão lhe prestando um favor. E você, de qual lado está? Essa pergunta precisa ser respondida com sinceridade, pois esta resposta poderá nortear a sobrevivência da sua empresa e dos relacionamentos que você cultiva.

de administração da Universidade de Nova

FERNANDA GROLLA, VICE-PRESIDENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE DA NEO

Por Fernanda Grolla

76 unidades de produção em mais de 50 países

A Lesaffre é uma multinacional francesa, referência global em leveduras e produtos de fermentação.

2,2 bilhões em euros de faturamento

Uma missão que une a todos: Trabalhando juntos para melhor nutrir e proteger o planeta

Nossas soluções são distribuídas em 185 países

ENTREVISTA CACHAÇARIA BITURY

Revista Panificação Braileira: Conte um pouco da história da Cachaçaria Bitury

Fabio Freitas: A Cachaçaria Bitury está localizada em Belo Jardim/PE e foi fundada para comercialização da bebida Amizade Temperada. Sua criação se deve a uma homenagem realizada após o resgate de uma receita artesanal criada pelo Sr. Vitor Alves (1919/1988) que a partir da infusão de aguardente de cana e ervas aromáticas barbatimão, caju roxo, catuaba e umburana de cheiro criou a raizada (bebida tradicional do nosso nordeste brasileiro). O seu neto Sr. Fabio Freitas realizou a releitura da receita transformando a Amizade Temperada em uma bebida de sabor e aroma inigualáveis que inicialmente era servida apenas nas comemorações e encontros de familiares e amigos e hoje, tornou-se um sucesso de público e vendas em toda região. Nossos produtos se destacam, também, em nosso exigente e disputado mercado nacional.

Revista Panificação Braileira: Percebe-se que a “cachaça” mudou a forma de ser trabalhada e consumida. Havia um estigma sobre esse produto. Você considera que isso realmente mudou? Qual é a nova visão dos fornecedores e dos consumidores?

Fabio Freitas: A cachaça no passado era estigmatizada como bebida exclusiva para homens, bebuns, arruaceiros e ofertada apenas em bares de pequeno porte, botecos, etc. O que a incluía como fator principal das desordens ocorridas no subúrbio e moradias da classe social menos favorecida.

Nos dias de hoje a cachaça se faz presente na internet através de sites especializados que contam da sua criação e fases de crescimento e expansão em todo o território nacional, nas redes sociais com a criação de grupos masculinos e femininos especializados na matéria, em cartas de bebidas de todo estabelecimento independente de sua classe social, sendo consumida pelo público feminino que tem dominado a arte de degustar uma boa cachaça.

Revista Panificação Braileira: Por que esse nome Bitury?

Fabio Freitas: É o nome de um dos rios que cortam a nossa cidade, trazendo um ambiente acolhedor para o turismo rural em função das cachoeiras e locais de banho existentes em seu curso.

Revista Panificação Braileira: Atualmente como é composta a linha de produtos da Cachaçaria Bitury?

Fabio Freitas: Amizade Temperada, sendo o nosso carro chefe e é oferecida nos formatos 700, 500, 275, 250 e 60ml;

Bitury Banana nos formatos 700, 500, 275 e 60ml;

Bitury Limão e mel nos formatos 500, 275 e 60ml;

Bitury Coquinho nos formatos 500, 275 e 60ml;

Bitury Prata nos formatos 500, 275 e 60ml;

E em fase de lançamento da Bitury Café nos formatos 500, 275 e 60ml.

O produtor se mostra otimista com o atual crescimento do mercado, Pernambuco em especial tem se destacado no mercado nacional com rótulos de altíssima qualidade tais como: Bitury, Capibarim, Marim dos Caetés, Sanhaçu e a Pitú que é a precursora da bebida em nosso estado.

Revista Panificação Braileira: No plano de expansão da Cachaçaria Bitury no Brasil, como uma empresa ou profissional de vendas pode ser tornar um representante e ou distribuidor?

Fabio Freitas: A empresa tem crescido e expandido sua atuação no território nacional e internacional. As exportações já representam boa parte do faturamento da Cachaçaria Bitury.

A Cachaçaria Bitury tem crescido exponencialmente no mercado local, conquistando o paladar de consumidores das mais variadas idades, tribo e principalmente o aguçado paladar de especialistas e principalmente do público jovem e feminino.

Atualmente estamos em busca de parcerias com foco na distribuição nacional e também exportação de nossos rótulos.

Revista Panificação Braileira: No caso de uma padaria, como ela poderia trabalhar os produtos da Cacharia Bitury?

Fabio Freitas: O mercado tem se tornado cada vez mais exigente e especializado, esta movimentação tem trazido de volta a padaria com cara de mercaria oferecendo em suas instalações queijos especiais, defumados e a mais varia quantidade de petiscos. A oferta destes itens fez crescer a oferta de vinhos, cervejas artesanais, licores e também a nossa tão apreciada cachaça, estamos à disposição através do contato + 55 81 99654-8844

Fabio Freitas: Os nossos rótulos podem ser oferecidos em qualquer ambiente ou ocasiões, recomendaríamos a Amizade Temperada que uma infusão de aguardente de cana e ervas aromáticas das quais destacamos a catuaba, caju roxo, barbatimão e umburana de cheiro. A junção destes ingredientes nos proporciona uma bebida com leve sabor amadeirado e aroma inigualável. Podemos também indicar a Bitury Banana que tem um aroma e sabor diferenciado em relação as atuais bebidas oferecidas no mercado.

Revista Panificação Braileira: As padarias também tem seus espaços para a venda das conveniências. Inclusive algumas tem aberto espaço para vinhos. É possível criar espaço semelhante para os produtos da Bitury?

Revista Panificação Braileira: Muitas padarias tem almoço e jantar, é interessante oferecer aos clientes um “aperitivo” da linha Bitury? O que você recomenda?

Fabio Freitas: O público tem se tornado cada vez mais exigente e a oferta de produtos de qualidade com uma forte expressão histórica e cultural vem sendo exigida pelo consumidor. De início pode parecer um desafio, mas que com certeza vai corresponder a expectativa, trazendo um público que prima por uma boa dose para comemorar com familiares e amigos nos momentos mais importantes e representativos de suas vidas.

série Portugal Autêntico

Rosa Negra

Prêmio Especial na Bakery World Cup – Sigep 2023– Pao Biológico e Natural

série Portugal Autêntico

O nome Rosa Negra – é inspirado em um romance narrado em um local da serra onde está localizada a Padaria Dias em Tortosendo, Portugal.

O pao Rosa Negra é desenvolvido pelo José Carlos Santos para concorrer a nível internacional, no concurso da Sigep, na categoria de pao nutricional.

José Carlos Santos - sócio proprietário da Padaria Dias - Tortosendo - Portugal, eleito com o Melhor pão de Portugal 2019 e diversos pães premiados em 2021 e 2022.

Premiado pela Revista Panificação Brasileira, categoria Divulgador Internacional do Bom Pão.

Fotos: Luis Agostinho

Ingredientes

Ingredientes

Farinha de trigo T65 W250

Farinha de trigo T110

Farinha de trigo integral torrada

Farinha de alfarroba

Sal

Grão de centeio do sabugueiro cozido Chá

Rosa Negra

Autor:

Modo de operar:

Amassar durante 4 minutos 1ª velocidade e 8 minutos na 2ª velocidade Estanca de 60 minutos. Dividir em 10 peças de 550 g. Tender em formato de um rosa. Deixar levedar durante aproximadamente 60 minutos.

Temperatura de cozedura 230 °C. Tempo de cozedura 30 minutos.

O nome Rosa Negra – é inspirado em um romance narrado em um local da serra onde está localizada a Padaria Dias em Tortosendo, Portugal.

O pão Rosa Negra é desenvolvido pelo José Carlos Santos para concorrer a nível internacional, no concurso da Sigep, na categoria de pão nutricional.

Seu preparo é simples, contudo a composição tem caracteristicas proprias e especiais, por isso são usado ingredientes que o José Carlos dá mais detalhes:

Farinha de trigo integral torrada – obtendo-se cor e sabor mais ativo da farinha.

Farinha de alfarroba - se assemelha ao pó de cacau, tanto no aspecto quanto no sabor e é naturalmente levemente doce.

Grão de centeio do Sabugueiro cozido - grãos inteiro de centeio, originarios da Aldeia do Sabugueiro (a mais alta de Portugal). O grão é colocado de molho, e depois cozido.

Chá de zimbro – são sementes (preta) com sabor pungente, adocicado e intrigante. O zimbro é uma especiaria que em Portugal nasce na serra da Estrela. Na cachaça dar cor amarelada, além de ser usada com fins medicinais.

Farinha de trigo é mais “aspera”, ou seja tem uma granulometria maior e um pouco amarelada.

CONCURSO NACIONAL DE PÃES

Levain Escola de Panificação - Revista Panificação Brasileira

INSCRIÇÕES ABERTAS!

Enviar e-mail para:

augusto@panificacaobrasileira.com.br

ETAPAS:

A distância - até Março 2023

Final - presencial - Abril 2023 (Levain Escola de Panificação São Paulo/SP)

PRODUTOS:

Pão salgado/doce | Pão de fermentação natural

Pão saudável | Pão regional

Solicite o regulamento

concursonacional@panificacaobrasileira.com.br