Ben je boos? Krijg je meer korting
COLUMN
Leef je nog in het Mobiel first tijdperk? Let op: Voice first komt eraan. Iedereen die wel eens met een 0800 nummer gebeld heeft hoort vaak de tekst: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Als het netjes gebeurt, mag je weigeren, maar meestal kan dat niet. Deze gesprekken worden gebruikt om met kunstmatige intelligentie de gesprekken te analyseren. Amazon Alexis en Google zijn hier al erg druk mee. Ze leren nu van al deze gesprekken. Dat gaat veel verder dan dat wat je zegt. Het gaat er ook om hoe je het zegt. Wat is jouw emotie? Ben je rustig, vriendelijk en kalm? Of ben je boos? Bij een aantal Amerikaanse bedrijven wordt je nu al doorgeschakeld naar een call center medewerker die past bij jouw gemoedstoestand. Uit onderzoek * blijkt nu dat als je boos en geïrriteerd bent, je sneller en hogere kortingen krijgt. Dit lijkt op zich onschuldig, maar is dat ook zo? Denk eens aan de proef van Maslov, die elke keer als honden te eten kregen, een belletje liet rinkelen. Na een tijdje reageerden de honden ook op het belletje zonder dat er eten was. Boos zijn wordt de nieuwe “positieve” prikkel. Stel je nu voor dat we over een tijdje wennen aan het feit dat het loont om agressief, asociaal en boos te reageren. Dat we geconditioneerd reageren met boosheid. Wat gebeurt er dan met onze samenleving? Aardig zijn wordt dan alleen voor loosers. Call centermedewerkers die kampen met psychische problemen en burn-out omdat ze de hele dag scheldkanonnades moeten aanhoren. Eisen voor hogere lonen en psychische gevaren toeslag. Niemand wil meer call center medewerker worden. Voice zal niet alleen ingezet worden bij call centers. Stel je voor dat je al bij een eerste
telefonisch contact wordt afgewezen, omdat jouw stem laat horen dat je van een verkeerde etniciteit bent, of omdat je minder intelligent bent, volgens het algoritme. Veel mensen zullen minder kansen krijgen voor de baan waar ze voor opgeleid zijn, die ze kunnen, alleen op basis van hun stem. Stel dat je hogere premie moet betalen bij het afsluiten van een verzekering of een hogere rente moet betalen bij een hypotheek, omdat de kunstmatige intelligentie jou op basis van jouw stem je tot een risicogroep veroordeelt. Laten we nu al beginnen met protesteren. Hoe? Heel simpel. Laten we afspreken dat we aardig blijven tegen de call center medewerkers. Altijd. Zo kunnen we samen ervoor zorgen dat aardig zijn niet voor loosers wordt, maar dat aardig zijn voor de winnaars is. Bekijk het artikel op New York Times via de volgende link: https://tinyurl.com/fjecvudn
Ionmoon Antwerpenweg 4, Deventer T 085 87 69 557 www.ionmoon.nl
MKB Deventer 13
