Supervisor de Restaurante GR

¡Felicidades!

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. Los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas. Albert Einstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo.

Oscar Wilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

Puesto: ID: Fecha: Centro de consumo:

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!! ¡Bienvenido a Grand Residences!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts, Grand Residences y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

La familia Royal Resorts está formada por 6 desarrollos cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1988, ubicado en la zona hotelera de Cancún.

1993, ubicado junto a The Royal Caribbean.

2000, ubicado en la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo más nuevo del Grupo, con certificación Leading Hotels of the World.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!! ¡Bienvenido a Grand Residences!

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios para vivir momentos excepcionales validados por Leading Hotels of the World

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos,

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios. Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre

creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma.

Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

¿QuéesTheLeadingHotelsoftheWorld?

Su lema es: “Cuando lo extraordinario y lo único se entrecruzan, probablemente ha encontrado a un Leading Hotel. Como la colección de lujo más grande, con más de 430 de las propiedades más importantes del mundo en más de 80 países, buscamos lo excepcional.”

LHW selecciona únicamente hoteles que reúnen los más altos estándares de calidad y distinción. Los hoteles que desean formar parte de The Leading Hotels of the World deben aplicar para ser admitidos. Para ser considerada una solicitud, un hotel debe pertenecer a la categoría de lujo y cumplir con los estándares más exigentes en cuanto a alojamiento, servicio, gastronomía, comportamiento de sus empleados e instalaciones; en definitiva, todos los aspectos que afectan al confort del huésped, a su conveniencia y ánimo. Los reportes de inspección, basados en cientos de rigurosas evaluaciones específicas, son posteriormente presentados ante al Comité Ejecutivo, cuyos miembros votan por la aceptación o rechazo. Sólo las propiedades más distinguidas del mundo son admitidas a The Leading Hotels of the World, asegurando de esta forma la constante adhesión a los altos estándares de calidad de la compañía.

A lo largo de este manual te explicaremos los estándares que LHW nos exige para garantizar la calidad total de nuestros servicios y productos, encuentra el logo el cual indica que ese punto o recomendación es un estándar LHW.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?

Sr. ¿café?

No hay.

Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

No tenemos.

No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pié a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

Entra por primera vez a la recepción.

Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

Ingresa a un restaurante a comer.

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

Pide un servicio de alimentos a su habitación.

Pasea por los jardines del desarrollo.

Se tropieza en una escalera en las áreas.

Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?





















Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

Recoge la basura cuando camines por las áreas.

Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso

 Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?



Sonríe y saluda a tus compañeros.

Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

puntual y no faltes.

limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Conocetupuestoylugardetrabajo EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.



Objetivo: Garantizar un servicio que exceda las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, guiando al equipo de trabajo a tu cargo para cumplir con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

Ser puntual y respetuoso en el cumplimiento de horarios de su personal.

Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Supervisar al personal a tu cargo para el cumplimiento de los procedimientos, políticas y estándares establecidos.

Administrativas



Mantener comunicación constante con el Gerente del Restaurante y el personal de Otras áreas relacionadas como Mantenimiento, Ama de Llaves, Servicio a Huéspedes, etc. para promover el trabajo en equipo.



Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento a su cumplimiento de cualquier el mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.



Garantizar el orden y limpieza de las áreas de trabajo, de servicio y bodegas a su cargo.



Elaborar requisiciones al almacén de suministros, alimentos y bebidas.



Realizar roles de trabajo y asignar tareas al personal a su cargo

Manejo de personal



Supervisar al personal a su cargo, instalaciones, equipo y materia prima de acuerdo a políticas, procedimientos y estándares establecidos.



Supervisar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa



Autorizar los movimientos de nómina (permisos, vacaciones, etc.) y acciones disciplinarias del personal a su cargo y del personal de servicio o bares de los centros de consumo a su cargo en caso de ausencia del Gerente del Restaurante.

 Solicitar, entrevistar y seleccionar a candidatos para puestos a su cargo.



Evaluar al personal a su cargo y postular al anfitrión del mes de acuerdo al programa establecido por Desarrollo Humano.



Realizar inventarios mensuales de equipo de operación para determinar necesidades de reposición y dar seguimiento a los incidentes de faltantes y discrepancias.



Capacitar al personal a su cargo de acuerdo a la detección de necesidades y programas establecidos de capacitación.



Resolver conflictos entre su personal y promover un ambiente de cordialidad y apoyo mutuo en su equipo de trabajo.



Llevar a cabo juntas diarias antes de comenzar el turno con el personal a su cargo para mantenerlos informados de los temas del día.

Da seguimiento a las medidas de seguridad e higiene de acuerdo a las normas establecidas por la Secretaría de Salud en las áreas bajo su responsabilidad.

Operativas

Supervisar la administración y operación del centro de consumo a su cargo.

Apoya durante la operación del servicio en las áreas donde se requiera.

Asegurar que se cuente con los libros de recetas actualizados y disponibles para su consulta.

Asegurar que los alimentos y bebidas sean servidos de acuerdo a las recetas y estándares de servicio establecidos.

Monitorear la demanda de platillos y satisfacción de huéspedes para realizar planes de mejora.

Coordinar y supervisar la operación de eventos especiales que se realicen en su centro de consumo.



Asegurar la correcta apertura y cierre del centro de consumo de acuerdo al check list de apertura, cambio de turno y cierre establecidos.



Asegurar la limpieza del centro de consumo, baños y áreas cercanas.



Revisar el buen mantenimiento de arreglos florales, macetas y plantas decorativas del centro de consumo y áreas aledañas.



Realizar juntas diarias con el personal de servicio, cocina y steward al inicio de cada turno.



Proponer la implementación de políticas y procedimientos para mejorar la experiencia de servicio de los centros de consumo de AyB.



Asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio en todas las áreas a su cargo.



Elaborar los reportes correspondientes para el pago de incentivos del personal.



Dar seguimiento al control de gastos, costos y compras para cumplir con los objetivos presupuestales.



Vigilar el buen uso del equipo y suministros en su centro de consumo.



Asegurar el cumplimiento del par stock de productos y equipos en existencia en su centro de consumo.



Presentar propuestas y dar seguimiento a la implementación de cambios de precios, menús y paquetes de eventos especiales.



Dar recorridos en su centro de consumo para identificar áreas de oportunidad y realizar planes de acción para su seguimiento.



Asegurar el correcto mantenimiento de las instalaciones y activos fijos del centro de consumo por medio de planes preventivos y correctivos.



Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento a su cumplimiento de cualquier el mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.

 Dar seguimiento a reportes de las visitas de inspección realizadas por dependencias gubernamentales.



Conocer los planes de acción en caso de huracán y vigilar su implementación en caso de alerta.



Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales, laborales y de protección civil.



Elaborar los reportes solicitados por la Gerencia de AyB.



Dar seguimiento al cumplimiento de planes de acción para alcance de objetivos de venta y satisfacción de huéspedes.



Solicitar retroalimentación de los huéspedes sobre el servicio ofrecido en el centro de consumo y dar seguimiento a sugerencias y solicitudes especiales.



Promover activamente la venta sugestiva con huéspedes y realizar programas de capacitación específicos en técnicas de venta con el personal.



Supervisar y controlar la correcta destrucción de envases de vinos y licores de acuerdo a lo solicitado por la reglamentación vigente.



Dar seguimiento personal a huéspedes VIP e incidentes y mantener informado al Gerente de Restaurante y Asistente de AyB.



Supervisar el correcto manejo de las cajas en lo que se incluye:

o Apertura y cierre de turno en el sistema de Punto de Venta.

o Verificar cuentas cobradas y reportes diarios de ventas.

o Entregar fondo fijo de caja a Meseros o Hostess, según operación.

o Controlar de vouchers manuales

o Supervisar el corte de caja de cada Mesero y Hostess.



o Resguardar el fondo fijo de caja asignado al centro de consumo.

o Verificar que los reportes diarios de ventas y formas de pago estén soportados con sus respectivos vouchers de venta y comprobantes de pago.

Apoyar en otros centros de consumo en caso de ausencia.



Realizar las actividades del Gerente de Restaurante en caso de ausencia.

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Estándaresdeapariencia

El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.

En Grand Residences tenemos estándares de apariencia que todos los anfitriones deberán cumplir al pie de la letra, en el caso de quienes trabajan en el área de Alimentos y Bebidas es importante cumplir con lo siguiente:



Cuidar en todo momento la higiene personal como: uñas cortas sin barniz, baño diario, cepillado de dientes, uso de desodorante y loción discreta.



Uso de uniforme asignado, cuídalo en todo momento, en caso de que llegaras a ensuciarte informa de inmediato a tu jefe directo y acude a la lavandería para que te faciliten uno limpio. Los caballeros deberán portar calcetines del color del zapato o del pantalón en diseño liso.



Utiliza el calzado proporcionado por la empresa, está seleccionado para cuidar tu seguridad.



No está permitido el uso de accesorios incluyendo anillos, pulseras, collares ni reloj.



El cabello en el caso de los hombres deberá ser corto, arreglado, sin exceso de gel, no se permite el uso de barba ni bigote. En el caso de las damas, deberá estar siempre recogido con chongo sin fleco, en caso de cabello corto acomódalo para mantener la cara siempre despejada. Los accesorios deberán ser del mismo color del cabello.

 El uso de red o cofia para el cabello es obligatorio al ingresar a las cocinas, área de Room Service y almacén.

Reconociendoelárea

continuación

enlistamos

áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:

Área de servicio del restaurante

Mesas de apoyo del restaurante

Anaqueles y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.

Cocina principal y de apoyo

Área de lavado

Bodega

Recepción de huéspedes

Baños de huéspedes

Oficina (si aplica)

Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo

Oficinas de Gerente de Alimentos y bebidas y Chef Ejecutivo

Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)

Ama de Llaves Ejecutiva

Jefe de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Contabilidad

Supervisor de Almacén

Técnico de cómputo

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe Directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto Tiempo en la empresa

Capitán Hostess Mesero Mesero Mesero

Ayudante Mesero Ayudante Mesero Steward Steward Steward Cantinero

Ayudante de Cantinero

Informacióngeneraldelrestaurante

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Tema del restaurante

Tipo de comida

Horario de operación

Días de especiales

Extensión telefónica

Ubicación del restaurante

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

Pluma con logotipo de Royal Resorts

Sacacorchos de 3 tiempos

Encendedor color discreto sin logos ni imágenes

Recogemigas

Libreta de bolsillo para anotaciones

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:



Charola de bar: utilízala siempre para llevar bebidas o retirarlas de una mesa , cárgala con los dedos de la mano izquierda a la altura del pecho, nunca por encima de la cabeza, esto dará elegancia a tu servicio además de evitar derrames de bebidas y rotura de equipo. También te ayudará durante el montaje de mesas para transportar el equipo (plaqué, saleros, cremeras, azucareras, cristalería, etc.) Carga solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso acomodando las bebidas más pesadas en el centro y tomando en cuenta el orden en el que las colocarás en la mesa. Al servir las bebidas en una mesa, nunca la coloques al frente, suspéndela del lado del pasillo sirviendo por la derecha, toma en cuenta la distribución del peso al ir retirando cada bebida para evitar voltear la charola.



Charola de grasa: utilízala únicamente cuando requieras llevar más de 3 platos a la misma mesa o como apoyo para retirar equipo de las mesas siempre que no puedas hacerlo con las manos o con ayuda de otro compañero. Procura no acumular charolas de grasa en el salón, dan mal aspecto. Para cargar la charola una vez que hayas colocado los platos, dobla las rodillas hasta que la charola quede a la altura de tu pecho, toma la charola con la mano izquierda y sujétala con la mano derecha, levántate mientras subes la charola a la altura de tu hombro, estira los dedos de la mano izquierda para dar más estabilidad, mantén siempre la espalda recta, para bajar la charola realiza los mismos pasos doblando las rodillas al bajar la charola a la cabrilla o mesa de apoyo; con estos pasos evitarás lastimar tu espalda. Si requieres llevar una cabrilla tómala con la mano derecha una vez que hayas logrado la estabilidad de la charola. Es muy importante que cargues solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso en toda el área



Cabrilla: equipo de madera o metal plegable que te ayudará de soporte para colocar charolas de grasa. Ten en cuenta que si entras al salón con cabrilla deberás salir con ella.



Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.



Caballo: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.



Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.



Champañera/cubetera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.



Recogemigas/Pollo: utilízalo para limpiar la mesa al término del plato fuerte, te ayudará a preparar la mesa para el servicio de postre y café. Esta actividad se lleva a cabo principalmente en servicios en restaurante de especialidades/lujo, sin embargo la





calidad de tu servicio no tiene límites, el mantener la mesa limpia de tus comensales ayudará hacerlos sentir más cómodos y dará elegancia a tu servicio.

Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.



Jarras de agua: jarras especiales para servicio de agua, no deberás colocar otras bebidas ya que pueden mezclar los sabores.



Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.



Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped.



Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres.



Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.



Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Vocabulario

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts:



Pendientes: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, también se le conoce como “mikes”. El término oficial en Grand Residences es “pendientes”.

Estar camote: Se utiliza coloquialmente para decir que tienes tantas tareas al mismo tiempo que te has bloqueado mentalmente.



¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante



esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes

 Pollo: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre.



Convoy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal.

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.



Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.



Calentón/Chef’n dish: Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.



Gueridón: carro de servicio que se utiliza para presentar bebidas en la mesa, así como platillos flambeados o postres.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Grand Residences también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo. Tú como Supervisor eres responsable de asignar las tareas a tu equipo de trabajo, asegurar que lo realicen de forma adecuada y entrenarlos para su correcto desempeño.

A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización:

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

2. Trapear plaqué

Utiliza un paño limpio preferentemente de algodón. Procura no tomar los cubiertos con las manos, para ello cúbrelas con el limpión y pule cada uno retirando restos de agua o manchas, esto agregará brillo a la cubertería lo que hará que el restaurante luzca limpio y elegante Colócalos en una plaquera separándolos por tipo y

ordenados hacia el mismo lado, procura hacer el menor ruido posible aunque no hayan llegado tus invitados, el ruido también puede molestar a tus compañeros. Esta actividad te ayudará a detectar a aquellos que presentan óxido o deterioro los cuales deberás separar y reportar al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo. Si notas restos de alimentos en los cubiertos, regrésalos al área de lavado, vigila siempre la salud de tus comensales.

3. Recolección de mantelería limpia.

Verifica si hay mantelería sucia por llevar a la lavandería y pregunta al Encargado del Centro de Consumo si requiere algún artículo especial para solicitar a la lavandería. Acude puntualmente a recoger la mantelería limpia, si es necesario lleva un portamanteles o algún carro que te ayude para su transporte. Al recibir la mantelería revisa que se encuentre completa, sin arrugas y en buen estado, cualquier faltante o incidente coméntalo con el responsable de la lavandería para que te ayude en tu labor de crear momentos excepcionales.

Lleva la mantelería al centro de consumo de forma ordenada y haciendo el menor ruido posible sobre todo si tienes que transitar por áreas destinadas a huéspedes. Registra la mantelería recibida y cualquier incidente en la bitácora del centro de consumo e informa a tus compañeros que ya pueden utilizarla.

4. Recolección de mantelería sucia.

Al finalizar el turno, cuando todos tus compañeros hayan terminado de limpiar sus mesas, da un recorrido por el centro de consumo incluyendo el salón, estaciones de servicio, bodega, cocina y lavaloza para recolectar mantelería sucia, verifica que las servilletas se encuentren agrupadas de 10 en 10 para facilitar el conteo y los manteles envueltos en grupos de 10 o 20 según el tamaño. Evita anudarlos para que no se maltraten. Separa la mantelería que haya sido manchada y que requiera trato especial para indicárselo al encargado de lavandería. Anota en la bitácora del centro de consumo la cantidad de manteles, servilletas, etc. que entregarás a lavandería.

Lleva la mantelería a la lavandería en los horarios y lugares establecidos utilizando los carros o raks adecuados, procura hacer el menor ruido posible durante su traslado, principalmente si cruzas por áreas destinadas a huéspedes.

5. Limpiar y rellenar saleros y pimenteros.

Debido al clima húmedo los saleros y pimenteros deben ser limpiados constantemente para evitar que se tapen y por higiene . Destápalos y vierte los restos de sal y pimienta en recipientes limpios por separado. Llévalos al lavaloza para que el Steward a cargo te ayude en su lavado. Sécalos con un paño limpio y colócalos debajo de una lámpara de calor, calentón o dentro de la caja especial para evaporar por completo el agua, así evitarás que la sal y la pimienta se humedezcan provocando que no salgan con facilidad.

Una vez secos, rellénalos con sal y pimienta, reutiliza aquella que retiraste para lavarlos y rellena con nueva si es necesario. Procura rellenarlos a tres cuartos de su capacidad para facilitar el uso de los huéspedes. Aprovecha este momento para identificar aquellos que se encuentren despostillados o en malas condiciones, en ese caso repórtalo a el Encargado del Centro de Consumo para que realice la reposición.

6. Limpiar y rellenar salsas, mieleras y comboys.

Para evitar perder tiempo valioso durante el servicio, prepara todos los complementos que podrás necesitar según el tipo de restaurante y turno, tales como mieleras, salseras, botes de salsas/cátsup/mayonesa/mostaza, etc.

Coloca en una mesa o estén de servicio todos los complementos disponibles que se requieran, procura que siempre estén llenos por lo que rellena los contenedores que lo requieran y realiza una lista de los productos que necesites reemplazar los cuales deberás solicitarlos al Encargado del Centro de Consumo.

7.

Limpiar y rellenar azucareras

Principalmente en el servicio de desayunos para agilizar el servicio, las azucareras deben estar completas y limpias cumpliendo con el estándar de número de sobres por tipo de azúcar establecido. Primero vacía las azucareras y solicita al Steward que te apoye en su lavado. Sécalas perfectamente y rellénalas con sobres de azúcar blanco, mascabado y sustituto de azúcar, asegúrate que estén en buen estado y que no existan hormigas u otros insectos.

Coloca las azucareras en las mesas de servicio o en las barras de apoyo e informa a tus compañeros para que puedan tomarlas y completar el montaje de sus mesas si así se requiere.

8. Limpiar charolas y cabrillas.

Lleva las charolas de bar y grasa al lavaloza y lávalas con agua y jabón, sécalas perfectamente y colócalas de nuevo en los estantes de servicio o en las áreas destinadas para ello. Aprovecha para detectar las que se encuentren despostilladas o fuera de servicio y repórtalas al Encargado del Centro de Consumo.

Limpia las cabrillas con un paño limpio utilizando un poco de agua si es necesario, para limpiar las cabrillas de madera, utiliza un producto especial para madera. Verifica que funcionen correctamente y si requieren reparación o si están fuera de servicio repórtalo con el Encargado del Centro de Consumo para

9. Limpieza y pulido de estaciones de servicio.

Durante el servicio, es importante mantener abastecidos y en orden los muebles que nos servirán de apoyo para resguardo de equipo, limpieza de artículos, remontaje, etc. Además de que sirven de resguardo de cristalería, plaqué, cubertería, mantelería por lo que deben

estar perfectamente limpios para no contaminar estos artículos y que puedan afectar la satisfacción del huésped.

Para limpiar las estaciones de servicio primero vacía todos los cajones y repisas de los muebles, hazlo con mucho cuidado de no dañarlo, recuerda que es tu herramienta de trabajo, retira todo el polvo y basura con un paño, utiliza los líquidos de limpieza autorizados para evitar dañar el mobiliario o intoxicar a nuestros huéspedes.

Demuestra tu compromiso con tu equipo de trabajo y evita ensuciar el piso o desorganizar otras áreas al realizar tu labor.

Coloca nuevamente el equipo de trabajo organizado correctamente y procura que esté completo el stock necesario para la operación durante el servicio.

10. Doblar servilletas

El doblez de servilleta estandarizado es como se muestra a continuación:

Es muy importante que toques la servilleta lo menos posible ya que estará en contacto con la boca del comensal por lo que su manipulación debe ser lo más higiénica posible. Para hacer el doblez correcto sigue las instrucciones:

1.Extiende la servilleta sobre un área limpia.

2.Dobla la servilleta por la mitad.

3.Doblala nuevamente por la mitad.

4.Dobla las orillas entre 3 y 4cm.

5. Doblar el

inferior por la mitad dejando 2 dedos de distancia de la orilla.

6. Doblar el

a

de distancia de la orilla de en medio

11. Limpieza de cafetera.

La calidad del café depende en gran medida de la limpieza de la cafetera, por ello para ofrecer un producto de la calidad que nuestros huéspedes merecen, debemos mantener siempre limpia la cafetera y en perfecto estado.

Preparatuestación

1. Alineación de mesas

La organización de tu restaurante depende en gran medida de que se vea ordenado y alineado. Por ello debes cuidar que todas las mesas estén perfectamente acomodadas formando líneas rectas entre ellas. Solicita un plano a tu Tutor e identifica las líneas rectas que puedes trazar con las orillas de las mesas o el centro, ya sea de forma vertical, horizontal y en diagonal.

2. Montaje estándar

Para generar un ambiente elegante y uniforme todas las mesas de tus invitados deberán estar montadas de acuerdo al estándar el cual fue cuidadosamente revisado para que cumpla con las necesidades de tus huéspedes, por ello debes supervisar que el montaje se realice de forma adecuada según el estándar definido, en caso de considerar algún cambio coméntalo con tu jefe directo, considera la calidad del servicio y suministros necesarios.

Revisa en el manual de montajes y estándares los específicos para el restaurante y centro de consumo.

3. Verificar limpieza

Verifica la limpieza del salón y de tus mesas, debe lucir impecable para recibir a tus invitados. Notas generales de montaje de mesas y estación:

Numeracióndemesasycomensales

El trabajo en equipo es la base del éxito y siguiendo con la premisa de que “todos los clientes son mis clientes y cada mesa es mi mesa” para poder ayudar a tus compañeros en su servicio es importante seguir un estándar de numeración de comensales, así podrás dar un servicio excepcional evitando el preguntar “¿Quién ordenó la Crema de Espárragos?” o “¿Para quién es la limonada?” tú como anfitrión tienes la responsabilidad de conocer quién ordenó cada platillo o bebida y causar un efecto Wow entregándolos al comensal que lo solicitó sin preguntar.

La numeración estándar se basa en definir un punto de referencia general, puede ser la entrada principal, una ventana, la cocina, etc. cada centro de consumo tendrá un punto de referencia estipulado. Todos los comensales que vean de frente a este punto de referencia serán el número 1 y numera el resto de los comensales en sentido de las manecillas del reloj. Las mesas pegadas a la pared, como taburetes, se numeran contemplando como 1 al comensal que tienes a tu lado izquierdo si te paras de frente a la mesa.

Por ejemplo:

Para que vayas conociendo tu centro de consumo pregunta a tu Supervisor o Tutor cuál es el punto de referencia del restaurante donde comenzarás a trabajar y haz el ejercicio con ellos de numerar los comensales de las mesas para evitar confusiones en el momento de la acción.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.

IV. ¡Tercerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

30 seg.

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenos días, bienvenidos a _________”.

2. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped.

3. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación y número de personas

“Sr./Sra., me indica por favor su número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

Toma Actores Guion

4. Revisa en tu lista de huéspedes en casa la habitación y confirma su nombre.

5. Pregunta preferencias: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.



Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

6. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente

Toma 2. Asignación de mesa

1 min.

Hostess/ Capitán/ Mesero

7. En menos de 1 minuto de haber llegado el huésped, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

8. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

9. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible. Revisa que se encuentre en buenas condiciones.

10. Toma el número de menús necesarios incluyendo menús de niños en el idioma correspondiente y pide al cliente

Toma Actores Guion

que te siga a su mesa y guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.



Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

11. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

12. Ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocándola lo menos posible.

Toma 3 Presentación

Hostess/ Capitán/ Mesero

13. Preséntate con el cliente y presenta al mesero que les atenderá.

“Sr./Sra.____, mi nombre es______. El día de hoy _____ será su mesero.

14. Explícale el tipo de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta.

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de desayunos”.

15. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil.

16. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

17. Toma una jarra de café regular fresco y a temperatura adecuada acércate a la mesa.

18. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

Toma 4. Servicio de café/té

Mesero

19. De inmediato, (antes de 1 minuto de que se sentó el huésped ), ofrece café, té y jugo, verifica sus preferencias.

Toma Actores Guion

Ofrece: 1min. Sirve: 3min.

Toma 5.

Toma de orden 2 min.

Mesero

“¿Desean café, té o jugo de naranja?”. Café: “tenemos café regular y descafeinado”. Té: “Permítame traerle la variedad de tés que tenemos disponible”. Jugo: “Contamos con jugo de naranja, toronja y zanahoria”

20. Sirve de inmediato café regular a los comensales que lo deseen.

21. Si desea café descafeinado, capuchino, express, etc. o té lo sirve antes de 3min de haberlo solicitado.

22. Si el huésped desea té, lleva la caja de tés disponibles para que él elija el que desee y prepara el té antes de llevárselo.

23. Solicita la llave al comensal

“¿Me permite por favor su llave de la habitación?

Si el huésped no te entrega la tarjeta llave, ya que desea hacer el pago de otra forma, coméntale que únicamente aceptamos pagos con cargo a la habitación o con tarjeta de crédito/débito. No se aceptan pagos en efectivo.

“Sr./Sra. Nuestra otra forma de pago es con tarjeta de crédito o débito”

24. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“¿Alguno de ustedes presenta algún tipo de alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

25. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

Toma Actores Guion

“Tenemos a su disposición una selecta barra de desayunos en cada extremo encontrarán los platos, tenemos disponibles jugos naturales y al centro el chef les preparará todo tipo de huevos y waffles”

26. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.



Antes de acercarte a la mesa para tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

27. Acércate a la mesa para tomar la orden ubícate al frente donde la mayoría de los comensales puedan verte. Cuida tu postura y utiliza un tono claro.

28. Tanto a los comensales que eligieron buffet, así como a la carta sugiere las bebidas especiales del día como Bloody Mary, Mimosa y platillos sugerencia del chef. (No ofrezcas bebidas alcohólicas a menores de edad)

29. Si los huéspedes eligen servicio a la carta, pregunta a los huéspedes si están listos para tomarles la orden en menos de 2 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

 Ayudaatuinvitadoaseleccionarlosplatillos,pregúntalesiprefiere unplatilloconhuevoounotradicionaldelazonaycontus conocimientosdelmenúrecomiéndalealmenos2platillosdeacuerdo asuspreferencias.Describelosingredientesespecialesquecontieney lassalsas.

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo a base de huevo o alguno tradicional mexicano?”

Toma Actores Guion

“En ese caso, le recomiendo el omelette de espinacas especial de la casa con salsa de frijol o los Huevos Motuleños tradicionales de la zona acompañados de plátano macho frito y salsa de jitomate.”

30. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según la numeración estándar del restaurante.



Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

31. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

32. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (plato de fruta, yogurt, pan tostado, guacamole, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

33. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un plato de frutas para compartir, para la Sra. unos Huevos a la Mexicana, solo claras, sin aceite y para usted Huevos Fritos bien cocidos y pan tostado medio con mermelada.”

34. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

Toma Actores Guion

Toma 6 Servicio de alimentos

10 min

Mesero



Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

35. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda si no tienen sistema.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

36. Lleva a la mesa las bebidas siempre utilizando una charola de bar tomándolas siempre por la base y colocándolas por la derecha del comensal.

37. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como salsas, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc.

38. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o no sea acorde a las solicitudes de los huéspedes.

Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

39. Sirve los platillos antes de 10 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza el servicio francés, con ayuda de tus compañeros.

Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con

¿Desean ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma Actores Guion

las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.



Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

40. Informa al cliente si el plato está caliente.

41. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

42. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales buen provecho.

Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio. Si todos los comensales solicitaron waffles, verifica que tengan suficiente mantequilla y miel.

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

Toma Actores Guion



No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial. Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

43. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente.

44. Ofrece más café, jugo u otra bebida cuando la taza o el vaso se encuentre a 1/3 de su capacidad. Si desea más café fresco lleva una taza limpia.



El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Capitán/ Hostess/ Mesero

45. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su omelette es de su agrado?, ¿sus huevos fritos están adecuadamente cocidos?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.

Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Toma 7. Verificar calidad

Toma Actores Guion

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 8. Limpieza de mesa

3 min

Mesero / ayudante de

46. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

47. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

48. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente.

49. Retira todo el equipo que no se esté utilizando, incluyendo salero y pimentero, deja únicamente las bebidas y el plaqué necesario. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

Toma 9. Cuenta

min

50. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

51. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

52. Imprime la factura seleccionando ya sea cargo a habitación o pago con tarjeta. Verifica el cheque impreso que sea la mesa correcta, el huésped, los artículos y la forma de pago.

53. Entrega el voucher al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

54. Mantente pendiente identificando cuando el cliente haya firmado o colocado el pago.

55. Recolecta el cheque firmado o la tarjeta de crédito/débito. Si es cargo a la habitación verifica que la cuenta esté totalizada y que indique si está colocada en dólares o en pesos. Entrega la copia amarilla al huésped y la blanca a la Hostess.

Si es tarjeta de crédito/débito, entrégala a la Hostess junto con el cheque para su cobro y voucher para firma en no

Toma Actores Guion

más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

56. Para pagos con tarjeta de crédito/débito recaba la firma del huésped en el voucher bancario y entrega una copia del mismo.

57. Ingresa el pago en el sistema, la propina deberás ingresarla siempre en pesos.

Toma 10. Despedida

Toma 11. Remontaje

10 min

Capitán/ Hostess/ Mesero

58. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

59. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

60. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Mesero / Ayudante de Mesero



Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

61. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

Toma Actores Guion



El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

Toma Actores Guion

Hostess / Capitán /

Reservación

que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo, de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos . Informa si hay noche tema o evento especial ese día:

Nombre

Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación

Solicitudes especiales (festejo, etc.)

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos.

Despídete amablemente.

el trabajo

equipo es primordial por lo que si la

están disponibles a la llegada del huésped, tú eres

responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos

mesa

A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

por llamar, estamos a sus órdenes”.

Toma Actores Guion

30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

6. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped.

7. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación y número de personas.

“Sr./Sra., me indica por favor su número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

8. Revisa en tu lista de huéspedes en casa la habitación y confirma su nombre.

9. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.



Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.



Si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

10. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

11. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar

Toma Actores Guion

1 min. limpia y con el montaje completo.

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

12. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

13. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible y verifica que esté en buenas condiciones

14. Toma el número de menús necesarios incluyendo 1 menú de vinos y menús de niños en el idioma correspondiente. Pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

 Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

15. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

16. Ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocándola lo menos posible.

Hostess/

17. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

“Sr./Sra.____, mi nombre es______. El día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

18. Infórmale si hay menú especial, noche tema o si hay opción de buffet.

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas”.

19. Entrega los menús abiertos por el lado derecho del

Toma Actores Guion

comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil.

20. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

21. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

22. De inmediato ofrece agua de la casa y embotellada.

“¿Me permite ofrecerle agua natural o mineral?” Natural: “Tenemos agua de la casa, Fidji, Santa María…” Mineral: “Tenemos Perrier, Peregrina…”

23. Agua de la casa: acude tu jarra y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un caballo limpio para evitar salpicar a tu huésped.

Agua embotellada: abre la botella y sirve al comensal que te la solicitó, si es una botella grande sirve de la misma botella a todos los comensales que lo soliciten, si son 2 pequeñas abre cada una, sirve de su botella a cada comensal y colócala al lado de cada vaso.

24. Solicita la llave al comensal.

“¿Me permite por favor la llave de su habitación?

Si el huésped no te entrega la tarjeta llave, ya que desea hacer el pago de otra forma, coméntale que únicamente aceptamos

Toma Actores Guion pagos con cargo a la habitación o con tarjeta de crédito/débito. No se aceptan pagos en efectivo.

“Sr./Sra. Nuestra otra forma de pago es con tarjeta de crédito o débito”

25. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

Ofrece: 2 min.

Mesero

26. Explícale el funcionamiento, por ejemplo: indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

“Tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

27. Explica las bebidas del día y ofrece los especiales. Ofrece la carta de vinos. En menos de 2 minutos de haberse sentado el cliente.

Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.

Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú.

28. Pregunta al cliente si está listo para ordenar, si requieren más tiempo regresa minutos después.

29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias como hielo, tamaño de la bebida, etc.



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus

Toma 4 Orden de bebidas

“¿Alguno de ustedes presenta algún tipo de alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

Toma Actores Guion

compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden.

31. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min

Ofrece: 2 min

Toma 6. Toma de orden

10 min.

32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas sobre una blonda con el logo frente al comensal en caso de que la mesa no tenga mantel, a excepción de copa. Comenzando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Si no hay mantel en la mesa coloca una blonda, para que absorba el agua que escurre del vaso o copa.



No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.



Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

Mesero 

Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. Acércate a la mesa y pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.



Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

“¿Están listos para ordenar?”

Toma Actores Guion

“¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según la numeración estándar del restaurante.



Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

36. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma Actores Guion

Toma 7. Servicio de alimentos

Entrada: 10min Platillo principal: 20/30 min

Mesero



Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

40. Solicita a cocina el Amuse Bouche para todos los comensales incluyendo niños.

41. Solicita en la panadería la canasta de pan según el indicando el número de comensales.

42. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda.

43. Recoge el pan y llévalo a la mesa.

44. Marca la mesa para el servicio de Amuse Bouche.

45. Lleva los Amuse Bouche a la mesa y sirve por la derecha comenzando por las damas y los niños.



Preséntale al cliente el platillo y descríbelo. Toma en cuenta las alergias e indicaciones especiales que tu cliente te indicó al inicio del servicio.

46. Retira los platos del Amuse Bouche cuando todos los comensales terminen o si te lo solicita. Retira también el plaqué no necesario para el siguiente tiempo.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

47. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc.



Aprovecha cada oportunidad que te acercas a la mesa para identificar si les hace falta alguna bebida o si requieren algo en especial.

48. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.



No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

49. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber retirado el Amuse Bouche. Lleva todos los platos de la mesa en

Toma Actores Guion

una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza el servicio francés, con ayuda de tus compañeros.



Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.





Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

50. Informa al cliente si el plato está caliente.

51. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

52. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales

Toma Actores Guion

buen provecho.



Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

Toma



No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

53. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente.

54. Ofrece otra bebida cuando el vaso del cliente se encuentre a 1/3 de su capacidad.



El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

55. Una vez que el último huésped ha terminado, retira los platos del primer tiempo (si es que aplica).

56. Solicita en la panadería el pan Choux.

57. Marca la mesa con plaqué (cuchara, platos, etc.) y complementos que requiera según los platillos solicitados.

58. Sirve el pan Choux 1 minuto antes de llevar el plato fuerte, coloca 1 pieza en cada plato panero a todos los comensales.

59. Sirve los platos fuertes antes de 20 minutos de haber retirado el primer tiempo, en el caso de que los comensales no solicitaron entrada, sirve el platillo principal en menos de 30 minutos.

60. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

Toma Actores Guion

siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su sopa es de su agrado?, ¿sus corte de carne está al término que lo solicitó?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Toma 9 Limpieza de mesa

3 min

Mesero / ayudante de

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.

Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

61. En el caso de servicio de buffer, si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

62. Al finalizar los alimentos, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

63. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente.

64. Deja únicamente las bebidas y el equipo que esté utilizando el cliente. Retira el salero y pimentero. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

65. Limpia la mesa de migajas con el pollito.

Toma Actores Guion

Toma 10 Servicio postre/Café Postre: 10min Café: 5 min

Toma 11. Cuenta 3 min

66. Lleva menú de postres y ofrece de inmediato postre. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

67. Toma la orden de postres y repite la orden.

68. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados. Todos los postres se marcan con cuchillo, tenedor y cuchara para postre.

69. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

70. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección.

71. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

72. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

73. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia.

74. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

75. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado.

76. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

77. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

78. Solicita en la panadería los petit four para el número de personas correspondiente. Llévalos a la mesa, antes de llevar la cuenta.

79. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

80. Imprime la factura seleccionando ya sea cargo a habitación o pago con tarjeta. Verifica el cheque impreso que sea la mesa correcta, el huésped, los artículos y la forma de pago.

81. Entrega el voucher al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

82. Mantente pendiente identificando cuando el cliente haya firmado o

Toma Actores Guion

colocado el pago.

83. Recolecta el cheque firmado o la tarjeta de crédito/débito. Si es cargo a la habitación verifica que la cuenta esté totalizada y que indique si está colocada en dólares o en pesos. Entrega la copia amarilla al huésped y la blanca a la Hostess.

Si es tarjeta de crédito/débito, entrégala a la Hostess junto con el cheque para su cobro y voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

84. Ingresa el pago en el sistema, la propina deberás ingresarla siempre en pesos.

85. Para pagos con tarjeta de crédito/débito recaba la firma del huésped en el voucher bancario y entrega una copia del mismo.

Toma 12. Despedida

Toma 13. Remontaje

Capitán/ Hostess/ Mesero

86. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

87. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

88. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Mesero / Ayudante de Mesero



Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

89. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

Toma Actores Guion



El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

Toma 2 Verifica temperatura

Para dar una mejor sugerencia del vino siempre apóyate de la carta de vinos, preséntala en cada mesa a la llegada o durante el servicio cuando te

soliciten.

1. Si el huésped te ha solicitado un vino para su servicio sugiere uno acorde a sus preferencias y tomando en cuenta los platillos que ha solicitado. Pregunta a tu huésped cuáles son sus gustos, si prefiere vino tinto o blanco, dulce o seco, amaderados, frutales, jóvenes o maduros, etc.

Es muy importante que conozcas tu carta de vinos y de alimentos consulta con tu Supervisor cuál es el maridaje perfecto y consulta más adelante las recomendaciones para dar mejores sugerencias.

“Sr./Sra. ¿Cómo le gustaría un vino tinto o blanco? ”.

¿Lo prefiere dulce o seco?

Le recomiendo el vino Casa Madero 2012 de uva Chardonnay que es un vino refrescante, afrutado ideal para su pescado.

2. Una vez que el huésped haya elegido el vino de su preferencia agradece su orden.

“Gracias por su orden en un momento regreso con su vino”

3. Según el tipo de vino elegido, verifica que la temperatura de la botella sea la adecuada.

Si es un vino tinto y está a una temperatura más alta prepara una enfriadera con agua y hielo y coloca la botella a enfriar mientras preparas las copas o solicita al bar que te apoye en ello.

Si es un vino blanco o espumoso deberás preparar siempre una enfriadera con agua y hielo para montarla junto con la botella en la mesa del huésped, apóyate de un pedestal si

Toma

ecomienda Vino

Verific temperatura

Toma

Presen vino Toma

bAbre otella

Toma

Sirve prueba

Toma

Sirve vino

Toma

Monta servicio

Toma

Rellena copas Toma

oSugiere tra botella

Toma Actores Guion

Toma

Recomienda

Capitán

Mesero

Toma Actores Guion

cuentas con ello.

Toma 3 Monta servicio

4. Prepara el número de copas para todos los comensales mayores de edad, verifica que sean las adecuadas según el tipo de vino y trapéalas para que estén libres de manchas o polvo.

5. Lleva las copas utilizando una charola de bar junto con la enfriadera y pedestal según el tipo de vino.

6. Coloca las copas frente al huésped comenzando por las damas y siempre tomando la cristalería por la base.

7. Si es un vino blanco o espumoso coloca la enfriadera a un costado de la mesa sobre el pedestal.

8. Coloca un lito sobre la botella si es vino blanco.

9. Muestra la botella presentando la etiqueta al huésped, explicando el nombre del vino y la uva.

“Sr./Sra. este es el vino que solicitó es un Casa Madero 2012, Chardonnay?

10. Una vez que el huésped dio su aprobación confirmando que es el vino que solicitó abre el vino con el destapador adecuado.

Para vinos tintos y blancos con corcho:

1. Corta la cápsula del vino por debajo del borde de la boca de la botella con la navaja del sacacorchos.

2. Limpia la boca de la botella con un lito limpio.

3. Introduce la espiral en medio del corcho sin que lo traspase para evitar que caigan residuos del corcho en el vino. (6 vueltas)

Toma 4 Presenta vino

Toma 5 Abre botella

Toma Actores Guion

4. Coloca el primer tope sobre la boca de la botella para hacer palanca y tómalo con la mano izquierda, con la derecha toma el mango y jala el corcho hacia arriba hasta la mitad.





No muevas la botella, levanta el sacacorchos dejando la botella firme en la mesa sin girarla ni alzarla.

Nunca agites la botella, manipúlala con cuidado y suavemente, hay algunos vinos que tienen sedimentos según su edad y tiempo de reposo, al agitarlos podrías mezclar estos sedimentos cambiando el sabor y vista del vino.

5. Coloca el segundo tope y extrae el corcho casi al filo de la boca.

6. Cubre con el caballo sobre el sacacorchos y el corcho y jálalos para sacar el corcho por completo. Así evitarás salpicar con vino a tu huésped o tu uniforme.

7. Limpia la boca de la botella antes de servirla con un lito limpio.

Vinos espumosos

1. Retira la cápsula y el alambre de la botella.

2. Cubre con el caballo el corcho.

3. Extrae con cuidado el corcho evitando que salga volando. Esto solo pasa en las películas y en las fiestas en casa.



Nota: si el vino espumoso no está frío o está muy agitado es posible que pueda derramarse la espuma al momento de abrirlo, ten cuidado de no pegar la botella a la ropa o a tus huéspedes y utiliza siempre un caballo limpio.

11. Coloca el corcho en la mesa

12. Si es un vino que requiere reposo o el uso de un decantador coloca la botella en la mesa o viértelo en el decantador y dale el tiempo necesario antes de servirlo. Explícale al huésped si requiere más tiempo o el proceso de decantación.

“Sr./Sra. Para que usted disfrute mejor de este vino, requiere unos minutos en reposo para abrir sus aromas, si está de acuerdo lo dejaré en su mesa y regreso en 5 minutos”

Toma Actores Guion

“Sr./Sra. este vino por tener ___años en barrica contiene sedimentos naturales del proceso, por lo que si usted está de acuerdo lo colocaré en un decantador para que disfrute mejor de su vino”

13. Una vez que el huésped acceda decántalo o colócalo en la mesa destapado y regresa en el tiempo prometido.

14. Sirve una prueba del vino a menos de 1/3 de la copa al comensal que te solicitó el vino, si tienes dudas pregunta a tus comensales quién degustará el vino.

“Sr./Sra. ¿quién desea degustar el vino?”

15. Una vez que el comensal haya probado el vino verifica que haya sido de su agrado antes de servir al resto de los comensales.

16. Si el vino no es del agrado del huésped pregúntale qué fue lo que no le agradó, si fue el sabor o si se encuentra en mal estado e informa inmediatamente a tu Supervisor para hacer el cambio de la botella.

Si es el sabor del vino trata de manejar la situación para evitar el cambio de la botella, recuerda que hay vinos que requieren reposo para mejorar su sabor, sugiere dejar reposar el vino unos minutos más en la copa o recomienda tomarlo junto con sus alimentos, en ocasiones esto mejora el sabor.

Si el vino no está en buenas condiciones cámbialo de inmediato por una botella igual o pregúntale si desea otra diferente con las mismas características.

Toma 6 Sirve prueba

Toma Actores Guion

17. Una vez que el comensal aprobó el vino degustado sirve al resto de los comensales comenzando por las damas la cantidad adecuada según el tipo de copa. (copas de especialidad a ¼ y copas regulares 2/3)

18. De último sirve al comensal que degustó el vino.

19. Utiliza un lito limpio para absorber las gotas de vino al momento de servir en cada copa y evitar que caigan al mantel.

Toma 10. Sugiere otra botella

20. Coloca la botella sobre la mesa en el caso de vino tinto o en la enfriadera si es un vino blanco o espumoso con una servilleta alrededor de la botella.

21. Cuando notes que las copas de tus huéspedes estén a menos de 1/3 de su capacidad rellénalas a menos que el huésped indique que ya no desea más vino.

22. Verifica la temperatura de la botella, incluso los vinos blancos si están muy fríos pueden perder su sabor, por lo que si notas que el vino está muy frío colócalo sobre la mesa en un plato con una servilleta para absorber el agua derramada.

23. Una vez terminada la botella sugiere otra igual o recomienda alguna diferente para acompañar su siguiente platillo, si el siguiente tiempo es el postre, recomienda un vino de postre.

Toma 7 Sirve vino

Toma 9. Rellena copas

Toma1

oTomade rden

ServicioToma

Preparación

Toma

Ofrecer otro

Limpieza

Toma Actores Guion

Toma 1 Toma de orden

Mesero

Recuerda que deberá estar limpia la mesa antes de llevar los postres o el café.

1. Al llevar los postres al comensal o si no desea postre, una vez que hayas retirado los platos del platillo principal, ofrece café o té. Recomienda las opciones que tienes.

“Sr. Sra. ¿Me permite ofrecerle café o té? Contamos con café Americano, descafeinado, capuchino, latte o expreso, también tenemos una selecta variedad de tés.

2. Pregunta al huésped los complementos para el café si desea leche o crema y si la desea fría o caliente.

3. Si desea té le lleva la variedad de tés para su elección y recomienda alguno acorde a sus gustos. Aclara las dudas de los clientes.

4. Si elige un té oscuro, pregunta si desea leche o crema y si la desea fría o caliente.

5. Anota la orden y confirma con el cliente el pedido.

6. Toma el té que eligió el cliente para prepararlo.

7. Agradece la orden y retírate para preparar las bebidas.

taza caliente, si no lo está, caliéntala usando agua caliente.

ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma Actores Guion

Preparación de café:

General:

a. Coloca la cápsula en el filtro.

b. Coloca el filtro en la cafetera asegurándolo

c. Coloca una taza caliente del tamaño adecuado según el tipo de café debajo del filtro. Si no tienes tazas calientes, vierte agua caliente en ella, espera unos segundos y límpiala. Esto evitará que se enfríe el café.

d. Oprime el botón rojo para liberar el agua caliente y comenzar la preparación.

Toma Actores Guion

e. Oprime nuevamente el botón rojo para detener la salida de agua al tener la medida correcta según el tipo de café.

Especificaciones y preparación por tipo de café:

Americano: 1 cápsula, taza de americano, nivel al total de su capacidad

 Expreso sencillo: 1 cápsula, taza de expreso, nivel a la mitad de su capacidad.

 Expreso largo: 1 cápsula, taza de expreso, nivel al total de su capacidad.

 Expreso doble: 2 cápsulas, taza de expreso, nivel al total de su capacidad. Llenar la mitad de la taza con cada cápsula.

Toma Actores Guion

Capuchino

a. Prepara 1 expreso sencillo (con 1 cápsula) en taza de americano.

b. Haz espuma con leche y vapor

c. Agregar con una cuchara la espuma al café.

Latte

a. Prepara 1 expreso sencillo con 1 cápsula.

b. Calentar la leche con vapor.

c. Coloca la leche en una taza (3/4 de taza)

d. Verter el café al centro de la leche por el centro.

Té

a. Saca el té de su caja con cuidado, ya que utilizarás la envoltura.

Toma Actores Guion

Agrega agua caliente

cuidado de no quemarte

de la cafetera.

¾ de la capacidad de la tetera.

o con las zonas

Complementos:

la leche y la crema para cada comensal que lo haya solicitado.

las azucareras que requieras cuidando que esté surtido acorde al estándar (15 azúcar blanca, 10 azúcar mascabada y 15 azúcar Splenda)

Toma Actores Guion

el

y/o el té a la mesa siempre en charola. En menos de 5 minutos de que fue ordenado.

comenzando por las damas y niños por el lado derecho.

11. El azúcar colócala

centro (1 azucarera por cada 4 personas) y los complementos (leche, crema, limón, etc.) al frente de cada comensal que lo haya solicitado, así como el empaque del té al frente de la taza.

12. Deja reposar el té unos minutos y regresa para ofrecer servirlo. Pregunta si el sabor es el deseado, si está muy fuerte trae una tetera adicional con agua caliente y vierte un poco en la taza.

Toma 3. Servicio

Mesero Ayudante de Mesero

Toma Actores Guion

Toma 4. Ofrecer otro

Mesero Ayudante de Mesero

13. En caso de té, ofrece rellenar la taza cuando esté a 1/3 de su capacidad.

14. Mantente pendiente en caso de que requieran algún complemento adicional.

15. Ofrece de inmediato un segundo café o té al estar la taza del comensal a 1/3 de su capacidad.

Toma 5 Limpieza

Mesero Ayudante de Mesero

16. Mantén limpia la mesa de envolturas de azúcar y envases de miel.

17. Retira los platos y tazas utilizando siempre una charola.

Notas sobre secuencias de servicio

E. ¿Tuclienteesalérgicoointolerante?

Sabemos que en el mundo de la cocina, el sabor y la presentación de los alimentos son puntos esenciales para hacer que nuestros clientes pasen un momento excepcional, pero no debemos olvidar el factor salud. Cada día se ven más casos de alérgicos e intolerantes a algunos alimentos. Por ello debes estar muy alerta si un Mesero, Hostess o el Gerente de restaurante te informan que hay un cliente con alguno de estos padecimientos. Un error en la preparación de alimentos especiales puede ocasionar a nuestro cliente desde la incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.

Por ello presta mucha atención a la siguiente información:

¿Qué es una alergia?

¿Has sentido miedo cuando ves una película de terror? tú sabes que no es verdad, pero aun así sientes miedo, las alergias son algo similar. La alergia alimentaria es una respuesta del sistema inmunológico a un alimento que el organismo erróneamente considera nocivo. Una vez que el sistema inmunológico de una persona decide que un alimento particular es nocivo, genera anticuerpos específicos para combatirlo.

La siguiente vez que el individuo ingiere ese alimento, el sistema inmunológico libera cantidades masivas de sustancias químicas, incluyendo a la histamina, para proteger al cuerpo. Estas sustancias químicas desencadenan una serie de síntomas alérgicos que pueden afectar al sistema respiratorio, el tracto gastrointestinal, la piel y/o el sistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales.

¿Principales alergias?

Aunque un individuo puede ser alérgico a cualquier alimento, los siguientes ocho son responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:

a. Intolerancia al gluten: también denominada “enfermedad celíaca”, es provocada por la incapacidad del organismo para digerir el gluten que es una proteína que se encuentra en el trigo y otros cereales. Los síntomas de la intolerancia al gluten pueden incluir el dolor abdominal severo y la diarrea y pueden ocurrir seis o más horas después de consumido el alimento.

Pueden comer… Harina de arroz, harina de trigo sarraceno, harina de maíz, harinas de cacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya

No pueden comer… Harinas que contengan gluten, incluyendo trigo, cebada, centeno, avena, malta, cuscús

La intolerancia a la lactosa es la más común de las intolerancias alimenticias. En este caso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.

b. Intolerancia a la lactosa: ocurre en las personas que carecen de la enzima lactasa, que es necesaria para digerir la lactosa (azúcar de la leche). Los síntomas más comunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.

Pueden comer… Bebidas o alimentos líquidos de soya o arroz, quesos sin lactosa como queso de soya , tofu, yogurt de soya (nota: la soya es un alérgeno).

No pueden comer…

Leche de vaca, de borrego, de cabra, ciertos quesos, postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt

¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia?

Intolerancia alimentaria: involucra al sistema digestivo al no poder procesar adecuadamente un alimento en particular.

Alergia: involucra al sistema inmunológico que se activa al pensar que se está consumiendo un alimento dañino

¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?

¿Hay un cliente alérgico o con intolerancia alimentaria en el restaurante?

Antes que nada guarda la calma, si se maneja adecuadamente el cliente no correrá ningún peligro, la clave es la comunicación entre el cliente, el personal de servicio y de cocina. Lleva a cabo los siguientes pasos:

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros y Hostess, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Grand Residences.

Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.

A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Cliente solicita

cuenta

Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo a la habitación.

Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el voucher.

Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja

PASO PUESTO ACTIVIDADES

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo a habitación”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y retírate de la mesa, dale unos minutos para firmar y anotar la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher.

Mesero  Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.

 Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.

 Entrega el voucher a la Hostess para su registro en el sistema.

 NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

6. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

Hostess  Cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito estos cargos los aplica la Hostess o en su caso el Supervisor del Centro de consumo pero es tu responsabilidad como Mesero el llevar la cuenta al huésped y la tarjeta a cobro a la Hostess. Es como una carrera de relevos, tan importante es tu labor como la de la Hostess.

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Cliente solicita la cuenta

3 Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación.

6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

5 Aplica el cargo en terminal bancaria con la tarjeta e imprime voucher.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

5. Aplica el cargo

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD

7. Recolecta voucher firmado, verifica propina y total

9. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo con tarjeta de crédito o débito.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo tarjeta de crédito/débito”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente y retírate de la mesa, dale unos minutos para colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher con la tarjeta.

 Recolecta el voucher y revisa que la tarjeta esté en el poracheques, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

 Entrega la tarjeta y voucher a la Hostess.

Hostess  Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la

PASO PUESTO ACTIVIDADES

en la terminal bancaria e imprime voucher.

Mesero

6. Entrega voucher para firma

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.



tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

 Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y entrégalo de inmediato al cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole.

 “Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher.

 Retírate unos momentos para que el cliente revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

Mesero  Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.

 Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

Hostess  Recibirás del mesero el portacheques con el voucher bancario firmado.

 Revisa si registró la propina en el voucher bancario, en este caso deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

 Resguarda el voucher bancario en orden de operación.

 Cierra la cuenta en el Programa REST, ingresa la propina registrada.

9. Cierra cuenta en Programa

REST y archiva voucher.

 Guarda el voucher de forma consecutiva.

C. Pago con efectivo

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo, al igual que el punto anterior, estos cobros los realiza la Hostess o en su caso el Supervisor del Centro de consumo, pero tú eres parte importante, el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

1 Cliente solicita la cuenta

3. Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo.

USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis

5 Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recaba efectivo

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio

7 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con efectivo.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “efectivo”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados para contar el efectivo y regresa cuando esté listo. No pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el efectivo.

 Entrega el efectivo a la Hostess para su cobro.

Hostess  Cuenta el efectivo que te entrega el mesero y colócalo en la caja, si el cliente espera cambio colócalo en el portacheques y entrégalo al mesero para que lo lleve al cliente.

 Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis

Hostess  Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás consultar en el Programa REST.

 Nota: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.

 Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.

 Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.

 El cambio al huésped deberá ser en pesos.

 Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

Mesero  Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

7. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

 Da la misma atención a tu cliente hasta el último momento, no olvides que esta última impresión es un momento de verdad.

Hostess  Cierra la cuenta en el Programa REST.

 Guarda el voucher en orden según el número.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el programa REST. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental)

Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones.

- Mermas

Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)

Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

2 Cliente solicita cuenta

1. Toma orden en comanda

3. Recaba firma de supervisor y cliente en comanda.

5 Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6. Cierra cuenta en sistema comandas

7 Registra en bitácora y envía a Costos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Toma orden en comanda

Mesero  Al recibir a algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor del restaurante.

 Recuerda que deberás llevar copia de la comanda a la cocina y al bar para que trabajen el servicio.

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

2. Cliente solicita cuenta

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

3. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

Mesero  Revisa la comanda antes de llevarla a tu cliente, es importante que contenga los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Lleva la comanda al cliente con una pluma y recaba su firma, dale unos momentos para que revise la información y, si lo desea, incluya la propina.

 Recoge la comanda y verifica la totalización si el cliente anotó propina.

 Recaba la firma del Supervisor del Centro de Consumo para autorizar el cargo.

Entrega la comanda a la Hostess para su registro.

4. Registra en el sistema de comandas

5. Anexa voucher a la comanda y comprobantes.

Hostess  Registra la comanda en el Sistema de Comandas incluyendo el monto total y la propina si el cliente registró algún monto.

 Imprime el voucher del sistema de comandas.

Hostess

Anexa al voucher impreso del sistema de comandas la comanda firmada y comprobantes del consumo por ejemplo: cupones, cartas de autorización, etc.

Hostess  Cierra la cuenta en el sistema de comandas.

6. Cierra la cuenta en el sistema de comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

Mesero  Registra la transacción en la bitácora anotando el número de folio de la comanda.

Al día siguiente entrega a Costos las comandas recaba la firma de recibido en la bitácora.

B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST:

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de nombre “Rest Room…”.

2. Ingresa tu clave de acceso:

3. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad”.

4. Selecciona el siguiente botón disponible para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.

5. Si así lo requieres selecciona el número de comensal que solicitó los platillos.

6. Selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.

Número de comensal

7. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda, selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo. También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos

muestran

botones siguiendo esta fórmula: Grupo

dígitos)+artículo (3 dígitos)*cantidad*número de comensal.

necesitas escribir estos datos.

8. Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal o permanente si requieres que éste comentario esté siempre disponible para futuros pedidos.

Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o . Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”. Nota: si requieres un comentario permanente y también uno temporal ingresa primero el permanente y regresa al menú de comentarios para ingresar el temporal, ingresa el comentario temporal al inicio o al final del texto ya ingresado.

Aquí aparecerá la nota

Ordenar productos por tiempos

9. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites.

10. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” o “3 tiempo” para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.

11. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas). Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.

12. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”. La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.

Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.

13. Si deseas cancelar un producto que ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar autorización del Supervisor ya que te solicitará una clave y el motivo de la cancelación. Si hay más de 2 piezas del artículo a cancelar, proporciona la cantidad.

Reasignar consumos

14. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”

15. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.

16. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón

En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla .

Facturación y cobro

18. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:

Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:

sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola factura.

Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas facturas como sillas.

También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.

Otras opciones:

Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.

Para regresar a pantalla de mesas abiertas.

Para salir a la pantalla principal

20. Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.

Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago:

Cargo a la habitación:

a. Selecciona F3 Tar. Club y pasa la tarjeta del huésped en el lector.

Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.

Si no conoces el número de la tarjeta podrás consultarlo abriendo una nueva ventana del sistema y selecciona “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).

Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.



En la ventana “Información de huésped” selecciona el club OGR (Grand Residences), anota el número de habitación en el campo “Unit” y oprime 2 veces “Enter”.



Se desplegarán los huéspedes registrados en esta habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo. Revisa si es el huésped primario el cual está identificado con la palabra True en la columna Primario.

Cargo a Tarjeta Personal (Z):



Selecciona “F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.

22. Ya que tengas toda la información oprime le botón Facturar para imprimir el voucher.

23. Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.

24. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.

25. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la habitación/mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

26. Abrirá la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar y tienes las opciones siguientes:

Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación, oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 vouchers ingresa la propina distribuida en los 2 o

más vouchers impresos, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma.

Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el voucher para ello tendrás que cancelar el voucher.

Se utiliza para agregar una nueva forma de pago.

Elimina una forma de pago en la factura.

Aplica cargo en la factura seleccionada.

27. Cuando hayas seleccionado las formas de pago correspondientes, revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a la pantalla anterior.

28. Anexa la copia del voucher a tu comanda y entrégala a la Hostess.

VI. ElDirectordelaOrquesta

Ser el Director de la Orquesta no es fácil, tu responsabilidad será llevar a todo tu equipo al éxito y eso no se logra de la noche a la mañana. Se requiere de diferentes habilidades y conocimientos que la experiencia te ha dado para conocer a cada miembro de tu equipo, motivarlos, capacitarlos y guiarlos para lograr los objetivos que tienen en conjunto.

A. ¿Cómoserunbuenlíder?

Existen diversas teorías y estudios sobre el liderazgo pero lo más importante es definir las diferencias que existen entre un jefe y un verdadero líder:

B. SupervisiónEfectiva

Como supervisor del centro de consumo tienes la enorme responsabilidad de hacer que tu equipo de trabajo funcione adecuadamente. Recuerda que deberás predicar con el ejemplo, no puedes pedir que tu personal sea puntal y no falte si tú sueles llegar tarde.

Supervisa cada fase de la operación diaria, comenzando por la preparación del salón, la apertura del restaurante, el cumplimiento de los estándares de servicio, atender a los clientes y conocer sus comentarios sobre el servicio, además de verificar que se realice el cierre cumpliendo con todos los controles establecidos. La supervisión es un arte que requiere de lo siguiente:



Conocimiento del tema

No es posible supervisar algo que no conoces, tú debes ser el primero en saber de memoria la secuencia de servicio, los estándares de calidad, el equipo de operación que se utiliza, el menú de alimentos y bebidas, los horarios de operación, la cultura corporativa y todo lo referente a servicio de alimentos y bebidas. Es tu responsabilidad mantenerte informado y actualizado de las tendencias sobre gastronomía, servicio, platillos, etc.



Seguridad en ti mismo

Si ya tienes el conocimiento ten confianza en ti y no dudes cuando des una indicación a tu personal. Esto ayudará a que tu equipo también crea en ti y se sienta motivado para seguir tus pasos, escucharte y aprender de ti.

Confianza en el equipo

Tú eres el líder del equipo por lo que si has capacitado a tu personal, les has dado las herramientas necesarias para realizar su trabajo, los has motivado y si tu equipo confía en ti, entonces confía tú también en ellos, la supervisión excesiva puede provocar retrasos en el servicio y un retroceso en el crecimiento del equipo. Deja que tu personal tome decisiones, incluso delégales responsabilidades siempre dando seguimiento y siendo objetivo.

Empatía

Ponte en los zapatos de tu equipo, para poder acercarte a ellos debes crear un ambiente de comprensión, para ello debes conocer a cada miembro de tu equipo, cada uno tiene diferentes habilidades, fortalezas y también áreas de oportunidad, de acuerdo a esto delega responsabilidades, asigna tareas y programa la capacitación correcta que se adapte a cada uno de ellos de forma personalizada. Al atender situaciones difíciles con tu personal, entiende primero cuál fue el motivo antes de reprimirlos o llamarles la atención y busca soluciones que se adapten a los objetivos del equipo pero también a las necesidades y habilidades del anfitrión.

Ser oportuno

De nada sirve festejar un cumpleaños cuando ya ha pasado la fecha, de igual forma la supervisión debe ir acompañada de sugerencias inmediatas y objetivas, si notas

que uno de tus anfitriones pudo haber realizado una actividad de una forma mejor, no dejes pasar tiempo, coméntaselo de inmediato o en cuanto te sea posible sin interferir con el servicio. De igual forma si hizo algo que amerita una felicitación, hazlo de inmediato para que tenga mayor efecto.

C. Motivaciónymanejodelestrés

Sabemos muy bien que en el ambiente de Alimentos y Bebidas el estrés y el trabajo duro está a la orden del día, si no existe un motivador constante en cada uno de los integrantes de tu equipo es muy posible que decaiga el ánimo y el ritmo del trabajo, lo que se reflejará en un mal servicio y por lo tanto en quejas y clientes insatisfechos.

Tú eres el líder y por lo tanto el responsable de que tu equipo esté siempre con la energía y mente equilibrada, ¿cómo lo vas a lograr? Es un trabajo de estrategia y creatividad. Es importante comenzar conociendo qué es lo que motiva a cada miembro de tu equipo, no todo en la vida es dinero, todos buscamos un trabajo con el objetivo de obtener un sueldo a cambio, pero no es verdad que es lo principal, muchos también lo hacemos porque es algo que nos agrada: servir es nuestra pasión, otros lo hacen porque les gusta aprender y superarse. Cada uno tiene sus propias metas y objetivos.

Platica con tu personal, date tiempo de conocerlos y saber qué es lo que verdaderamente les motiva y utiliza esa información a tu favor. También puedes recurrir a la competencia, a todos nos gustan los retos y buscar ser los mejores en algo, en ocasiones no importa que no exista un premio sustancioso, con tal de sentir las mieles del primer lugar y ser reconocidos como ello.

Reconoce cuando tu personal realice algo de forma excelente, ya sea que haya recibido una felicitación de un huésped o haya realizado sus actividades diarias de forma excepcional. Al felicitarlos procura hacerlo siempre en público, para que todos se enteren que él ha hecho un trabajo perfecto, el reconocimiento en público es una herramienta muy útil para motivar a tu personal a que sigan trabajando con energía y positivismo.

Utiliza adjetivos positivos al dirigirte a tu personal, nunca les llames usando apodos o comentarios que puedan hacerlos sentir poco valorados. Guarda siempre la línea del respeto y foméntala con el ejemplo, un ambiente laboral sano también ayudará a tener un equipo motivado, ya que tendrán sentido de pertenencia y compromiso con su equipo de trabajo.

El tener un equipo motivado y enfocado reducirá los errores y por lo tanto el estrés, se entiende que el trabajo de restaurante es duro pero altamente gratificante.

Es tu responsabilidad como líder del equipo incrementar el potencial de tu personal, esto lo lograrás con capacitación constante, cualquier momento es bueno para capacitar.

Programa de capacitación

Al inicio de cada año elabora un plan de capacitación que te ayudará a programar los cursos formales que deberás impartir a lo largo del año. Este plan deberá estar basado en las necesidades de tu equipo, las cuales detectarás cada día, analiza cada uno de los siguientes puntos para identificar en qué áreas necesitarás enfocar la capacitación:

Comentarios de satisfacción de clientes

recurrentes

Reporte de ventas

recurrentes innecesarios

Baja motivación y faltas disciplinarias constantes

Falta de consistencia y estandarización en el servicio

Elabora el plan de capacitación intentando detallar lo más posible: especifica el tema, el lugar, a quién está dirigido, el tiempo, etc. Esta información te ayudará al momento de programar vacaciones, roles de personal, así como para reservar los salones de capacitación que necesitarás.

Cada mes revisa tus tareas de capacitación y organiza tus sesiones de forma profesional, si no te siente seguro impartiendo el tema, busca a un experto o a un compañero que te apoye a desarrollar este tema.

No olvides resguardar toda evidencia de los cursos como:

de asistencia

y material de apoyo

de mejora de los participantes

(registra tus observaciones del curso, si les gustó, si pudiste haber hecho algo mejor, etc.)

Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

La práctica hace al maestro. Se dice que aprendemos más de los errores. Para ayudar al aprendizaje de las secuencias de servicio, los estándares operativos y eliminen esas fallas recurrentes, se recomienda el uso de sesiones de entrenamiento práctico. Éstas deberán ser cortas y muy bien enfocadas. Se debe evitar realizar prácticas operativas si no se tiene definido un objetivo y la guía detallada, ya que puede ser contraproducente, parecerá poco profesional y no se logrará ningún objetivo.

realizar un EPO (entrenamiento práctico operativo)?

1. Prepara la práctica a realizar, elabora el formato de EPO y separa el material y área que requieras para que esté disponible durante la sesión.

2. Reúne a tu equipo en un área tranquila, sin distractores y con los materiales necesarios para comenzar.

3. Explica el tema, el objetivo del EPO y las instrucciones. (Utiliza el formato de EPO)

4. Permite que uno de los participantes realice la lectura del proceso o estándar a trabajar.

5. Realiza primero tú la práctica para que todos te vean cómo se debe realizar, explica paso a paso.

6. Solicita a un voluntario para hacer la primera práctica.

7. Solicita comentarios objetivos de los compañeros sobre lo que hizo correcto y lo que pudo haber hecho mejor.

8. Da tus comentarios de lo que hizo bien y lo que pudo haber hecho mejor.

9. Solicita al anfitrión que lo realice nuevamente tomando en cuenta la retroalimentación que realizó.

10. Solicita a otro anfitrión que realice la práctica y continua así con cada participante.

11. Recaba la firma de todos los participantes en el formato de EPO.

12. Coloca el formato EPO escaneado en la carpeta correspondiente.

13. Resguarda los formatos físicos para seguimiento futuro.

14. Toma nota de los avances que detectaste y las habilidades que necesitarás trabajar en la siguiente práctica.

15. Analiza si se logró el objetivo o si deberás realizar nuevamente la práctica.

Aplicación de EPO:

Para que un EPO sea eficiente promueve un ambiente de respeto en el que todos los compañeros observen qué fue lo que hizo bien y den recomendaciones de lo que puede hacer mejor, se deberán evitar en todo momento las burlas, chistes o comentarios que puedan afectar al compañero que está participando.

a que lean

Explica y demuestra cómo se hace.

en equipo

Invita a que practique cada participante

Formato Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

E. Evaluacióndeldesempeño

Cada tercer mes (abril, julio, octubre y enero) deberás realizar las evaluaciones del personal a tu cargo correspondientes al trimestre. Para ello realiza lo siguiente:

1. Programa las sesiones de evaluación de todo tu personal considerando al menos 30 minutos para cada anfitrión.

2. Revisa el formato de evaluación oficial para los puestos que evaluarás. (Todo en la vida es mejorable, si consideras que el formato requiere una mejora, coméntalo con tu jefe directo para actualizarlos).

3. Prepara el formato de evaluación para cada anfitrión antes de la sesión de evaluación, así como la evaluación del trimestre anterior.

4. Recibe al anfitrión en un área privada, cómoda y libre de distracciones (apaga el celular, radio, teléfono, etc.).

5. Saluda al anfitrión y pregúntale cómo está o sobre algún tema cotidiano para romper el hielo y relajar el ambiente.

6. Explícale en qué consiste la evaluación.

7. Lee cada punto a evaluar y explícale sus fortalezas así como sus áreas de oportunidad de cada indicador.

8. Revisa los compromisos que se establecieron en el trimestre anterior y analiza en conjunto con el anfitrión si se lograron.

9. Detalla los compromisos a alcanzar para el siguiente trimestre.

10. Menciónale su calificación final y recaba su firma en el formato.

11. Agradece su asistencia a la sesión y finaliza con una felicitación que lo motive.

12. Ingresa las calificaciones de todos los anfitriones que evaluaste antes de la fecha límite en la intranet.

13. Archiva las evaluaciones del personal en la oficina.

Durante la retroalimentación toma en cuenta lo siguiente:

Ser objetivo (basar comentarios en hechos)

Usa frases en positivo:

Es necesario que mejores tu nivel de inglés. Es importante que cumplas con las indicaciones que te doy.

Tener seguridad en los comentarios

Ser subjetivo (basar comentarios en sentimientos y creencias)

Usar frases negativas:

El manejo de tu inglés es horrible. No hiciste lo que te pedí.

Mostrar inseguridad.

Usar tono de voz débil o autoritario. Dar recomendaciones para mejorar.

Usar tono de voz firme y respetuoso.

Usar la regla del sándwich. (algo positivo + área de mejora + algo positivo)

Estar calmado y tener el tiempo necesario para la evaluación

Solo mencionar los errores o solo decir la calificación sin explicar.

Solo decir lo que hizo mal.

Estar apresurado, revisando los correos electrónicos y dejar la evaluación a la mitad.

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Programa juntas mensuales con tu personal para compartir información general sobre objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y te servirá para resolver dudas generales de los anfitriones. Es importante que prepares las juntas con tiempo y estableciendo los temas a tratar para hacerla mucho más eficiente, no olvides que el tiempo es oro y deberás ser muy puntual tanto en tu inicio como en la hora definida de fin de la misma.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que programes 15 minutos diarios con tu personal de cada turno para compartir información relevante sobre la operación del día. Todo el personal deberá estar informado para poder realizar sus actividades de la mejor forma cumpliendo con los objetivos establecidos. Se recomienda que las realices en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, involucra a todo el personal incluyendo al de cocina, steward y servicio.

Utiliza el Formato de Información General para Inicio de Turno que te guiará para realizar un briefing cubriendo los puntos más relevantes tales como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s y VSG’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información les será de gran utilidad a todo tu personal para desempeñar sus actividades con un mejor enfoque, también podrás obtener sugerencias o comentarios durante el briefing que te ayuden a mejorar la operación del departamento.

Toma las siguientes recomendaciones para llevar a cabo un briefing productivo:

Básate en el Formato de información general para inicio de turno y evita extenderte en temas no relevantes.

Evita tocar temas que puedan ocasionar polémica o debate.

Reúne a tu equipo de trabajo e invítalos a que estén de pie.

Administra el tiempo de la reunión, deberás cumplir con los tiempos de forma exacta. El briefing deberá ser menor a 15 minutos.

Todos los participantes deberán mantener una postura firme y profesional.

Utiliza un volumen de voz firme.

Cuida tu comunicación no verbal, mantén una postura firme y haz contacto visual con cada uno de los participantes.

Cambia el lugar de briefing para evitar caer en la rutina.

No olvides al personal que ingresa en cambio de turno, ellos también deberán estar informados antes de tomar la primera mesa.

Para el personal que llega al cambio de turno realiza un briefing de solo 5 minutos para dar información general relevante: faltantes, especiales del día, alérgicos/intolerantes, VIP’s y VSG’S.

Cierra el briefing con un grito de guerra o frase motivacional.

G. Roldehorariosymovimientosdepersonal

Como Director de este show eres responsable de que todos los actores, personal de vestuario, técnicos de audio, etc. se encuentren realizando sus actividades en el tiempo requerido.

Cada quincena deberás elaborar el rol del personal a tu cargo para que conozca la hora de entrada y salida cada día, para ello necesitas la siguiente información:

Ocupación programada

Personal con vacaciones, permisos, incapacidad, etc.

Eventos especiales programados para las siguientes semanas.

Información relevante sobre movimientos de horario o cambios de horario en restaurante.

Horarios de transporte.

Horas pico o con mayor ocupación en el restaurante.

Recomendaciones:







Acomoda a tu personal de acuerdo al número de estaciones de servicio en que esté dividido el salón.

El objetivo que tienes que buscar es la eficiencia y el correcto uso de los recursos humanos.

Rompe paradigmas, no es necesario que todos entren a la misma hora, puedes jugar con las horas de entrada a modo que tengas protegidas tus horas más pesadas y que no haya personal de más en horas con poco trabajo.

Cuida siempre que el personal pueda tomar el transporte de personal en el horario que le hayas estipulado.

Una vez elaborado el rol deberás actualizar el sistema de nóminas, si tienes acceso realízalo tú mismo o entrega a la Asistente Administrativa que realice la nómina de tu centro de consumo en el día establecido por la Gerencia de AyB y Recursos Humanos. Si realizas un cambio de horario no olvides actualizarlo de inmediato para evitar retrasos en su ingreso y discrepancias en el sistema de nóminas.

Solicita a la Asistente Administrativa las papeletas de movimientos tales como vacaciones, días de permiso, castigos, así como de horas extra. Ella lo registrará en el sistema de

nóminas y emitirá un documento que deberás firmar, coordina con ella para recabar la firma del Gerente de AyB y entregarlas a la oficina de Recursos Humanos.

H. Feedback.

1. Da retroalimentación de manera frecuente

Es mucho más recomendable dar feedbackconstante y con anotaciones de circunstancias reales y puntuales, en lugar de hacerlo de manera semestral o anual, pues hablar sobre puntos negativos a tiempo contribuye a la mejora e identificación de problemas de forma más rápida y eficiente.

2. Nunca des feedback si estás enojado

El feedback no se debe confundir con un regaño, para que la retroalimentación sea correcta y entendida por el receptor debe existir una actitud neutral y de diálogo, de lo contrario puede convertirse en una reunión explosiva dominada por el sentimiento y no por la razón.

3. Siempre comienza con los puntos positivos

Resaltar solo los puntos negativos de una persona y olvidarse de sus virtudes pone al receptor en una posición de inferioridad, la idea no es afectar su autoestima, sino empoderarlo a mejorar y alentarlo a continuar con sus acciones positivas.

4. Cuando se enlisten puntos por mejorar explica cuál sería la actitud adecuada a tomar

De nada sirve identificar las áreas de mejora sino se sugieren posibles soluciones tanto operativas como en actitudes. Es necesario dar propuestas y exponer de forma práctica posibles medidas que orienten y provoquen un crecimiento en el trabajador.

5. Buscar que las personas puedan tener control sobre su carrera profesional es el objetivo de un buen feedback

La finalidad de la retroalimentación es provocar en el receptor una crecimiento constante y juicioso que le permita tener cada vez más independencia y que uno mismo vaya notando las áreas de mejora y los puntos positivos.

La forma como las personas asuman lo recibido en la sesión de feedback es su responsabilidad, sin embargo un líder tiene como rol evitar “sorpresas” cuando se presentan las oportunidades de avanzar en su carrera.

(Fuente:Victoria147.Entrepeneur.com)

I. Cambiodeturno

En Royal Resorts tenemos centros de consumo que dan servicio de desayuno, comida y cena en horario corrido por lo que se tienen equipos de trabajo para diferentes turnos, el cambio

de turno no deberá ser incómodo para el cliente, ni un motivo de error en el servicio. Recuerda que el principal objetivo es lograr exceder la satisfacción del cliente. Por ello el protocolo estándar que deberás llevar a cabo es el siguiente:

1. Revisa la bitácora y correo electrónico.

2. Revisa los faltantes, especiales del día, reservaciones, objetivos del día, etc.

3. Preséntate con el supervisor que está terminando su turno y pregunta los pendientes del día o situaciones especiales a considerar durante el turno.

4. Recibe a todo tu personal que esté llegando, verificando estándares de apariencia y puntualidad.

5. Revisa las estaciones de trabajo, buffet, áreas de cocina, bar, etc. y mise emplace esté completo.

6. Realiza el “line check” del buffet y producción (temperaturas, sabor, presentación, limpieza, etc.)

7. Si tú eres el Supervisor que sale, despídete de tu compañero y del Gerente/Asistente de Restaurante antes de retirarte.

J. Mejoracontinua

¿Crees que puedes hacer las cosas mejor? Por supuesto que puedes hacer las cosas mejor de como las haces ahora, a esto se le llama Mejora Continua y es un ciclo en el que:

Para ayudarte a la planificación elabora un Plan de Acción en el que determinarás las áreas de oportunidad y el objetivo a alcanzar, sobre eso analizarás la causa raíz de la situación a corregir y definirás cuáles son las acciones de mejora que implementarán para alcanzar el objetivo que te estableciste.

Un área de oportunidad son aquellas situaciones que dan pie a ser mejor, por ejemplo: sugerencias o inconformidades de huéspedes, lentitud en el servicio, ambiente laboral poco motivado, rotación de personal, cambios en algún lineamiento externo (impuestos, leyes, normas, etc.), resultado de auditorías de calidad de servicio o higiene de alimentos, etc.

El Departamento de Control de Calidad realiza auditorías constantes para verificar el cumplimiento de los estándares RQA, el auditor enviará los resultados en un plan de acción al cual deberás revisar y colocar el análisis correspondiente indicando cuál es la causa raíz del área de oportunidad y las acciones de mejora que realizarás para cumplir al 100% con cada estándar. Esta es una herramienta valiosa para generar la mejora y buscar la excelencia.

Plan de acción causa raíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

8. Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.

VII. Actosespeciales Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base , no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes.

Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver a tu invitado que comprendes su molestia, la empatía hará que la tensión se calme y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. Entiendo que esté molesto debido a que el término de su carne está acorde a lo que solicitó”.

Disculpa

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo en este momento, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros.

Nunca digas: “El restaurante está muy lleno y por ello estamos muy ocupados…” o “Seguramente el chef no se fijó en el término que le solicité…”

Y jamás comiences una frase con “es que…”, generalmente siempre vendrá acompañada de una excusa.

Mejor, discúlpate en nombre de tu equipo de trabajo y soluciona el problema, por ejemplo:

“Sr. Le ofrezco una disculpa por este inconveniente, de

Acción

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu invitado, si requiere que calientes su comida, preparar otra bebida, etc. solicítalo directamente con la persona responsable de dicha actividad, a menos que sea necesario solicita previamente la autorización del Supervisor. Si el proceso es tardado, ofrece otra bebida, lleva alguna botana o busca la forma de hacer sentir mejor a tu cliente sin exagerar. Recuerda que debes ser oportuno para causar un efecto

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.

Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

- Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta: ¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

1. ¿Qué harías si un cliente de forma molesta te comenta que el corte de carne que solicitó está muy cocido?

2. Imagina esta situación: tienes a tu cargo una mesa de 4 señores, uno de ellos notas que está gritando mucho de forma descortés con sus compañeros y te pide una copa más de ron ¿cómo manejarías esta situación?

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

1. Estás en tu estación esperando a tus clientes y se sienta una familia (papá, mamá y 2 niños de 4 y 7 años) ¿qué harías para crear un momento WOW a su llegada?

2. Recibes a una pareja que es su primera vez en el restaurante. ¿cómo crearías un momento WOW durante su cena?

Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.

1. Menciona al 2 entradas disponibles en tu centro de consumo y descríbelos como lo harías a tus clientes.

2. Imagina que tienes en tu mesa a un huésped intolerante al gluten, ¿qué entrada, plato fuerte y postre disponibles en el menú de tu restaurante le recomendarías?

3. Describe un plato fuerte que contenga pollo y qué vino le recomendarías de acuerdo a los ingredientes que contiene.

VIII. GrandResidencescomprometidoconelplaneta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura:

es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Beneficios del reciclaje:

de recursos naturales

la contaminación

la vida de los materiales reutilizándolos

energía

la deforestación

Código de colores para separación de residuos

Reducir hasta un 80% lo que se va a la basura

Facilitar la recolección de basura

Mejor aprovechamiento en los rellenos sanitarios

Vivir en un mundo más limpio

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:

etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

El cartón se almacenará doblado y amarrado

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

Las cajas de tetra brik deben estar libres de producto, de preferencia enjuágalos y comprímelos para su disposición

Botellas de plástico duro que debajo del envase indique las siglas PEAD

Los frascos de mermelada, mayonesa, cátsup y mostaza porción se deberán enjuagar y separar, el envase de vidrio se deposita junto con las botellas y las tapas en las latas de hojalata.

Latas de metal más rígido que el aluminio. Lávalos antes de su disposición.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

IX. Servicio de alcohol responsable. Nada con exceso, todo con medida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

Un vaso de 12 oz de cerveza

Una copa de 4 oz de vino

Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no

puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Solicita la identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes:

Físicos

a. Dificultad para hablar b. Párpados caídos y visión borrosa

c. Somnoliento

d. Poco control en movimientos

e. Baja coordinación

Comportamiento

a. Inhibición (compartir información personal)

b. Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

c. Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños)

d. Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados

provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

X. Materialdeapoyo Cómollenarunacomanda

1. Coloca siempre la información general: la fecha, tu nombre y restaurante.

2. Anota en el campo “sigue” una X si es la primera comanda y en las siguientes comandas de la misma mesa anota 2, 3, 4, según aplique para llevar un control.

3. Al estar tomando la orden, no olvides anotar el número de mesa, número de comensales y centro de consumo.

4. Anota primero el platillo que te está ordenando el comensal.

5. Al lado derecho del nombre del platillo coloca el número del comensal que lo está solicitando.

6. Registra la cantidad por cada platillo. Nota: deja al final este campo ya que es posible que los comensales ordenen el mismo platillo, así evitarás tachar permitiendo que se lea correctamente.

7. Separa los platillos por tiempos de acuerdo a la solicitud del huésped y los tipos de platillos que ordenen.

Plandeaccióncausaraíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.

Checklistaperturadecentrodeconsumo

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados

Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales

Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Restaurante

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Podium y recepción limpia

Florero de recepción en buenas condiciones Lista de huéspedes del día

Menús limpios y en buen estado Menús de vinos/bebidas limpios y en buen estado Barra de alimentos limpia, completa y con tend cards correctas

Baños de damas y caballeros limpios y con suministros completos

Salón

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Mesas y sillas alineadas Mesas firmes

Sillas y cojines limpios

Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, flores frescas o velas encendidas

Montaje de mesa alineado, limpio y completo Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Ventiladores / Aire acondicionado funcionando (23o C)

Iluminación adecuada

Música adecuada y volumen correcto Cortina para viendo en buen estado y colocada según necesidad

Cava completa, limpia y a temperatura adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden. Servicio

Suministros para café disponibles Estación de café limpia y completa Jarras de agua llenas y con hielo Aderezos y complementos limpios y llenos Ventanas limpias y en buenas condiciones Piso limpio y en buenas condiciones Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos

Checklistcierredecentrodeconsumo

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado

Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Número de comensales atendidos

Briefing

Walk in’s atendidos

VIP’s atendidos

Reporte de popularidad de platillos generado

Reporte de grupos atendidos elaborado

Reporte de incidentes de operación

Reporte de bitácora de operación

Lista de asistencia

Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento

Pedido de suministros

Pedido de alimentos

Recoger pedido de suministros

Recoger pedido de alimentos

Restaurante

Pódium y recepción en orden

Menús limpios y completos Baños de damas y caballeros limpios

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Salón Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Mesas y sillas alineadas

Mesas firmes

Sillas y cojines limpios

Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, limpios y velas apagadas.

Aire acondicionado y ventiladores apagados

Iluminación apagada Música apagada

Decoración en buen estado y completa Estaciones de servicio, limpias, completas y en orden

Puerta de emergencia libre y cerrada Área de buffet desmontada, apagada y limpia

Puertas cerradas

Back Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Mantelería sucia entregada en lavandería Jet spray vacía (si aplica)

Plaqué limpio y pulido en resguardo

Mantelería disponible para apertura

Cristalería pulida y en resguardo

Mantequilla en refrigeración y cubierta Estación de café limpia y en resguardo

Cafetea limpia y apagada

Botes de basura limpios

Cámaras de refrigeración cerradas y limpias Cocina desmontada correctamente

Estándaresdeservicio.RestauranteDesayunosLHW

Llegada

1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

2. Si hay lista de espera, ¿El anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

3. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente o si el restaurante está lleno, le indicó al huésped el tiempo de espera y le acompañó a una mesa antes del tiempo indicado?

4. ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla, retiró tapas si fue necesario y presentó el menú?

5. Si es un solo comensal, ¿ofreció un ejemplar de periódico o revistas?

6. ¿El anfitrión se presentó con su nombre, dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?

Servicio

7. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar

8. Si el servicio es buffet, ¿el anfitrión explicó el procedimiento de desayuno al huésped en su primera visita? (ej. ubicación de platillos principales, ubicación de platos y cubiertos, etc.)

9. ¿El mesero ofreció café/té y una opción de jugo en menos de un minuto de haberse sentado (en caso de que el jugo sea servido en vez de ubicarse en el buffet)

10. ¿El café/té/jugo fue servido en menos de 5 minutos de haberse ordenado

11. Al momento de tomar la orden, ¿el mesero demostró buen conocimiento del menú y los ingredientes de los platillos?

12. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped

13. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

14. ¿Se sirvió oportunamente el pedido del desayuno correcta y completamente antes de que transcurrieran 7 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno frío y 10 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno caliente, salvo que el/la empleado/a informara de un retraso esperado (es decir, por tiempo de preparación mayor)?

15. ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

16. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)?

17. ¿El mesero advirtió al cliente cuando si el plato estaba caliente?

18. ¿La orden estuvo completa y correcta?

19. ¿Comprobó el camarero si el cliente deseaba condimentos, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

20. ¿El mesero remplazó el plaqué si así fue necesario?

21. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar?

22. ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

23. ¿El mesero sirvió más café/té si fue requerido?

24. ¿El mesero ofreció una taza limpia al rellenar el café/té?

25. ¿El anfitrión acudió a la mesa en algún momento del servicio para verificar si fue satisfactorio? (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")

26. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta, recogió sin demora?

27. ¿Las mesas son remontadas inmediatamente en menos de 10 minutos de que el huésped se retiró?

28. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida invitándolo a regresar?

Serviciodebebidas

29. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

30. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo?

31. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado cerrado?

32. ¿El mesero manejó la cristalería siempre tomándola por el tallo o la base?

33. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería adecuada?

34. ¿El mesero ofreció una bebida adicional cuando su vaso se encuentra a 1/3 de su capacidad?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

35. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

36. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

37. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

38. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

39. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas?

40. ¿Fue capaz el anfitrión de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

41. ¿El anfitrión dio un servicio intuitivo anticipándose a las necesidades del cliente y ajustando el servicio para el cumplimiento de las mismas (ej. el cliente no tuvo que solicitar ningún servicio en algún momento)?

42. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada?

43. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual?

44. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas garantizando un servicio organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo?

45. ¿Escuchó el/la empleado/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)?

46. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos?

47. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?"

48. Cuando aplicó, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?

Buffet

49. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

50. Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba claramente etiquetado? ¿Estaban las etiquetas limpias y tenían una apariencia uniforme?

51. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

52. ¿En el buffet había loza y cubiertos adecuados?

53. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

54. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

55. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

56. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente?

Menúyalimentos

57. ¿El menú estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

58. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

59. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

60. ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

61. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

62. ¿Fue aceptable/generoso el tamaño de las raciones?

63. ¿Había al menos dos jugos recién exprimidos?

64. ¿Fue el pan/bollería de excelente calidad?

65. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Disposicióndelamesa

66. ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

67. ¿ Era consistente la presentación de todas las mesas

68. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

69. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

70. ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama?

71. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

72. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

73. ¿Hay al menos tres diferentes mermeladas disponibles en la mesa o en el buffet?

74. ¿Hay una selección de periódicos, resumen de noticias impresas o digitales internacionales disponibles a la entrada del restaurante?

Estándaresdeservicio.RestauranteComida/CenaLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

6. ¿Preguntó el anfitrión si la reserva era una ocasión especial y si el emisor de la llamada tenía alguna necesidad en particular?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

9. ¿Facilitó el anfitrión un asiento al cliente antes de que transcurriera 1 minuto desde su llegada en una mesa completamente lista o, si el restaurante estaba lleno, indicó cuál sería el tiempo de espera y ofreció la mesa antes de que transcurrieran 5 minutos después de este plazo o antes?

10. ¿Ofreció el anfitrión ayuda para tomar asiento y quitó cubiertos si fue necesario?

11. ¿Presentó el anfitrión la carta/lista de vinos?

12. ¿El anfitrión se presentó con su nombre, dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?

13. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

14. Si es un solo comensal, ¿ofreció traerle un periódico o algún material de lectura?

15. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

16. Si es un solo comensal, ¿ofreció traerle un periódico o algún material de lectura?

17. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

18. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

19. ¿Recibió un anfitrión al cliente antes de que transcurrieran 2 minutos desde que este se sentó?

20. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

21. ¿Se tomó la orden de comida y bebida antes de que transcurrieran 10 minutos desde que se ofreciera la carta?

22. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

23. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

24. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

25. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamientos (si aplica) para cada comensal?

26. ¿Fue servido pan si aplica para el tipo de cocina?

27. ¿El anfitrión/sommelier tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos?

28. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

29. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

30. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden o previo al platillo anterior (Ej. aperitivo, amuse bouche, etc.) a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

31. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo (Ej. entrada, aperitivo, amuse bouche, etc.) o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

32. ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes?

33. ¿La orden estuvo completa y correcta?

34. ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

35. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

36. ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

37. ¿El mesero retiro el plato panero, plaqué, mantequilla, pan, recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal en el caso de ser restaurante formal?

38. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

39. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional?

40. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

41. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

42. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

43. En el caso de un restaurante formal, ¿sugirió el camarero vino de postre y/o bebidas para después de la comida?

44. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

45. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?

46. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

Serviciodebebidas/vino

47. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

48. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

49. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

50. ¿ El mesero rellenó la copa cuando fue requerido?

51. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

52. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

53. ¿Las bebidas fueron servidas de acuerdo a lo solicitado y a la temperatura correcta?}

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

54. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

55. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

56. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

57. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

58. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas?

59. ¿Fue capaz el/la empleado/a de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

60. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

61. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada?

62. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual?

63. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

64. ¿Escuchó el/la empleado/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)?

65. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

66. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?"

67. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

68. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

69. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

70. Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba claramente etiquetado? ¿Estaban las etiquetas limpias y tenían una apariencia uniforme?

71. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

72. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

73. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

74. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

75. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?

Menúyalimentos

76. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

77. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

78. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

79. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

80. ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

81. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?

82. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

83. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

84. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Estándaresfísicosderestaurantes

85. ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

86. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

87. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

88. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones?

89. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones?

90. ¿Los pisos y techos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento?

91. ¿Las mesas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)?

92. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones?

93. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

94. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones?

95. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

96. ¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

97. ¿El mobiliario y equipo estaba limpio y en buenas condiciones?

98. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

6. ¿El anfitrión ofreció dar una orientación del buffet?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

9. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente?

10. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos?

11. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

12. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

13. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura?

14. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

15. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped?

16. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

17. ¿Fue servido pan y mantequilla automáticamente o su similar? (palos de pan, aceite de oliva, galletas, etc.)

18. ¿El anfitrión/sommelier tiene buenos conocimientos de bebidas, vinos y recomendó el correcto maridaje de vino que acompañe sus alimentos?

19. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

20. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

21. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

22. ¿El mesero reemplazó los cubiertos si así se requirió?

23. ¿Los platos fueron retirados en menos de 3 minutos de que todos los huéspedes de la mesa terminaron sus alimentos?

24. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

25. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

26. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

27. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

28. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

29. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Serviciodebebidas/vino

30. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

31. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

32. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

33. ¿El mesero rellenó la copa cuando se requiera?

34. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

35. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

Elanfitrión Estándaresdecomportamiento

36. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

37. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

38. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

40. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

41. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

42. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

43. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

44. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

45. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

47. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

48. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

49. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen estandarizada?

50. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

51. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

52. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

53. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

54. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?

Alimentos

55. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

56. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

57. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

58. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesas/restaurante

59. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

60. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

61. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

62. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada?

63. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Estándaresdeservicio.RestauranteComidaLigeraLHW Servicio

1. El huésped fue saludado o recibido ante de 1 minuto de entrar al restaurante/lounge?

2. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un ejemplar de periódico o material de lectura? (aplica para restaurantes que tienen servicio todo el día)

3. ¿Presentó el anfitrión una carta (si se aplica) y se ofreció puntualmente a tomar nota de la comida y la bebida antes de que transcurrieran 5 minutos de haber tomado asiento?

4. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

5. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

6. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

7. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

8. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

9. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

10. ¿Las bebidas fueron servidas frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

11. ¿El mesero colocó los cubiertos adecuados?

12. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

13. ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

14. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

15. ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

16. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

17. ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

18. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

19. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada?

20. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

21. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado o en menos de 5 minutos de haber retirado el postre?

22. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

23. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

24. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

25. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

26. ¿Fue la forma de hablar del/la empleado/a clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

27. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

28. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

29. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas?

30. ¿Fue capaz el/la empleado/a de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones de otros hoteles o averiguar inmediatamente la información solicitada?

31. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

32. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada?

33. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual?

34. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

35. ¿Escuchó el anfitrión atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)?

36. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

37. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?"

38. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

39. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

40. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

41. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

42. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

43. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

44. ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

45. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

46. ¿Fue aceptable/generoso el tamaño de las raciones?

47. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

48. ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

49. ¿Era consistente la presentación de todas las mesas?

50. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

51. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

52. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Diario de un restaurante: