Manual Capacitación Recepcionista TRH

MANUAL DE SERVICIO RECEPCIONISTA SPA

Nombredelanfitrión:

Puesto:

Fechadeingreso:

¡FELICIDADES!

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día

Hoy me comprometo a:

1. Estudiar el contenido y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente durante mis actividades diarias.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $200 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

ID: Puesto: Fecha: Desarrollo:

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido al Spa!

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

Información del Tutor asignado:

Nombre: ___________________________________________

Puesto: __________________________________________

Departamento: ____________________________________

Correo electrónico: _________________________________

Ext.______________________

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido al Spa!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 40 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

Actualmente el Grupo Royal Resorts está formado por 5 desarrollos y uno que iniciará operaciones próximamente.

La familia Royal Resorts está formada por 5 desarrollos, cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en el km 13.5 de la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo del Grupo ubicado en Riviera Maya

Próxima apertura, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

SerunaorganizaciónlíderenlasindustriasdePropiedadVacacionaly Hospitalidadofreciéndoleanuestrossociosyhuéspedesproductosy servicios innovadores, personalizados y de primera categoría y proporcionándolesunaexperienciavacacionalexcepcionalconelmás altoniveldesatisfacción,siempreoperandoconética,transparenciay responsabilidadsocial.

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto.

Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones

Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción? ¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad.

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros.

Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio.

Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente.

Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

-Lasmejoreslocacionesenlaplaya.

Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos

Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlainnovaciónenprogramaspara losclientes

Introducircontinuamentenuevosproductosy serviciostomandoencuentalasnecesidades delcliente,tendenciasdemercadoyla retroalimentación.

Introduccióndenuevastecnologíaspara mejorarlaatenciónalcliente. Renovacióncontinuadelosdesarrollos.

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

Somosunaempresasocialmenteresponsable Compromisodirectoconlacomunidadlocal Apoyoaescuelastécnicasyuniversidades locales

Protecciónalmedioambientecontinuamente adoptandoestándaresecológicos

Apoyodeproyectosdeconservaciónlocal, iniciativasdereciclaje,programadeprotección anualalatortugamarinadelCaribemexicano, entreotros.

Apoyoaempleadosnecesitadosatravésdela FundaciónRoyalResorts®

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

0 1

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos

Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

0 2

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

0 3

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo.

Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

0 5

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Sands cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales para nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

• Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado?

• Sr. ¿café?

• No hay.

• Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su tratamiento favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

• No tenemos.

• No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimosdecisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa al spa para preguntar por un servicio.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

• Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

• Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

• Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

• Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

• Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

• Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

• Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

• Recoge la basura cuando camines por las áreas.

• Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

• Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

• Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes”. Esto quiere decir que no importa si tú no eres responsable directo del servicio de un cliente, todos los anfitriones son responsables de ayudar y atender a todos los clientes que ingresan al Spa, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonreír y saludar a tus compañeros.

● Si encuentras a un compañero al que le haya ocurrido un incidente, ayúdale y pregúntale si se encuentra bien.

● Al dar recorrido por las áreas, manténte atento para detectar las necesidades de los clientes y poder atenderlas con oportunidad.

● Ayuda incluso a retirar platos u otros objetos de pasillos que pudieran estar obstaculizando el paso o bien dando una mala imagen ante los huéspedes.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que los servicios siempre se entreguen a tiempo.

● Promueve el cuidado de las instalaciones, herramientas y equipo en tu departamento ya que te ayudarán a mantener tu área limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes, tú eres un ejemplo para otros anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

1. ¿Cuáles son los desarrollos que conforman el Grupo Royal Resorts?

2. ¿Cuál es la filosofía corporativa de Royal Resorts?

3. ¿Por qué decimos que somos Anfitriones?

4. ¿Qué es un momento excepcional?

5. ¿Qué significa para ti trabajo en equipo?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

II. Conocetupuestoylugardetrabajo

EldepartamentodeSpa

Misión

Crear experiencias de relajación inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de terapias y tratamientos de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en servicios de Spa para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestro Spa.

¿QuéesperamosdeticomoRECEPCIONISTA?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Hacer labor de venta y dar información adecuada al huésped sobre los servicios de spa disponibles.

● Recibir al huésped para que inicie su experiencia en Spa.

● Apoyar en la asignación de servicios a terapeutas.

● Realizar cobros y llevar el control de las citas.

● Realizar cierre de turno y entregar reporte a Contabilidad.

● Reportar y dar seguimiento con su supervisor las quejas y comentarios de huéspedes.

● Dar seguimiento a la reposición de los productos para venta y herramientas de trabajo.

● Toma de inventarios semanales y entregar el reporte al supervisor.

● Dar seguimiento con su supervisor la reparación de los desperfectos reportados por huéspedes o personal del Spa.

● Mantener informado al supervisor de cualquier situación con huéspedes o compañeros.

● Realizar reportes del departamento solicitados por su supervisor.

● Ayudar a los compañeros de nuevo ingreso en su inducción e integración al equipo.

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Spa y Gimnasio

● Área húmeda de damas

● Área húmeda de caballeros

● Área mixta

● Área de retail

● Gimnasio 1 y 2

● Baños de gimnasio

● Bodega de blancos

● Recepción del Spa

● Área de cabinas

● Oficinas administrativas

● Oficina de gerencia

● Almacén y área de terapeutas

● Oficina de supervisores

● Baños y casilleros para anfitriones

● Fish Spa

● Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo

● Oficinas de Recursos Humanos

● Salones de capacitación

● Caseta de Seguridad

● Oficinas de Dirección/Gerencia

● Recepción fase 1 y 2

● Comedor de anfitriones

● Baños para anfitriones

● Lavandería

● Diseño

● Mantenimiento

● Caja General

● Consultorio médico

● Restaurante la Veranda

● Tienda Deli

● Área de albercas y playa

● Área de Moon & Stars y área de gazebos de playa

● Salón de belleza

● Mesos oficina y cabinas

QuiénesquiénenRoyalResorts

● Salón de cómputo e inglés

The Royal Islander:

● Contabilidad

● Archivo contabilidad

● Caja general

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

● Director General de Operaciones

● Director de Operaciones de Clubes

● Director de Negocios de Clubes

● Director de Finanzas y Administración

● Director de Ventas y Mercadotecnia

● Gerente Corp. de Desarrollo

Humano

● Gerente Corp. de Recursos

Humanos

● Gerente Ejec. de Seguridad

● Gerente Ejec. de Servicio a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa Gerente

Supervisor de Spa Supervisor de Terapeutas Asistente de Gerencia

Secretaria

Jefe de Almacén Supervisor de Mantenimiento Supervisor de Gimnasio Monitor Líder

Valet Líder

Valet

Valet

Valet

Valet

InformacióngeneraldelSPA

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del Spa, así como información de contacto y ubicación.

● Masajes que se ofrecen

● Faciales que se ofrecen

● Corporales que se ofrecen

● Otros servicios

● Horario de operación

● Extensiones telefónicas

Uniformeypresentación

Deberás presentarte a tu área de trabajo con tu uniforme completo, limpio y en buenas condiciones de acuerdo a tu puesto:

Presentación:

● Excelente higiene personal (baño diario, higiene dental.)

● Loción o perfume discreto.

● Sin accesorios, aretes, anillos, reloj, etc.

Hombres:

● Cabello corto, peinado

● Uñas cortas

Uniformes de Recepcionista

Mujeres

● Cabello recogido (chongo)

● Uñas cortas y sin esmalte

● Maquillaje discreto y claro

● Filipina Azul Marino o beige (no utilizar playera visible abajo)

● Pantalón Arena, con bastilla a la altura del zapato

● Zapatos café oscuro o color arena , limpios, antiderrapantes cerrados (no tenis)

● Gafete del lado derecho en buen estado

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas:

Buena actitud, una sonrisa y ganas de trabajar.

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos

● Relojes, joyería y aretes

● Lentes de sol

● Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

● Computadora: es un equipo que compartes con otros compañeros por lo que mantenla siempre limpia, en buen estado y reporta cualquier anomalía que hayas detectado mientras trabajas con ella repórtalo a Service Desk por correo electrónico y copia a tu Supervisor. Evita tener cerca bebidas o líquidos que puedan derramarse en el equipo.

● Impresora de tickets: Revisa que siempre tengas rollos y cartuchos de tinta suficientes para la operación diaria, cuando detectes que sale una raya roja en el papel cambia el rollo de inmediato para evitar que algún ticket se quede sin salir o salga cortado. Solicita al almacén si requieres tinta o rollos.

● Escáner: Si requieres usar el escáner acude con la Secretaria de Spa donde se encuentra el equipo, utilízalo con cuidado evitando aventar la tapa o rayar la superficie. No coloques hojas con grapas o clips en la bandeja.

● Papelería en general: Necesitarás bolígrafos, engrapadora, clips, calculadora, post its, etc. Todo esto se encuentra en tu lugar de trabajo. En los cajones del 3 y 4 del área de boutique, hay un stock de estos artículos. Cuando utilices el stock debes reportarlo al almacén para que repongan el artículo.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

1. ¿Cuál es la misión del departamento de SPA?

2. ¿Cuál es el objetivo de tu puesto?

3. Menciona tres funciones de tu puesto

4. Menciona tres áreas importantes dentro del SPA

5. Menciona tres estándares de apariencia personal

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

Nombre y firma del tutor

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un Spa también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

El tablero donde se encienden las luces del Spa se encuentra en las oficinas administrativas. Es el tablero “SP3”

1. Recoge las Llaves en Caseta de Seguridad

2. No olvides registrar tu entrada

3. Abre la puerta de anfitriones del Spa

4. Enciende las luces del spa

5. Enciende solamente los interruptores que están pintados de blanco

6. Enciende la bomba de agua de la fuente del área mixta en el tablero SP2 ubicado en las oficinas administrativas.

7. Confirma que los anfitriones en turno de áreas húmedas y gimnasio se encontraban en sus puestos de trabajo a las 6:00 am.

En caso de que alguno falte, debemos coordinarnos con los demás compañeros de modo que se defina quien o quienes va a realizar sus actividades, al menos, las indispensables.

8. Verifica la imagen personal de los anfitriones de áreas húmedas y monitor del gimnasio estuvo de acuerdo a los estándares.

Los lineamientos de imagen son los mismos para tus compañeros. Antes de empezar el día podemos corregir cualquier detalle nos haga falta.

9. Enciende las luces del Área de Retail y acomoda los productos conforme estándares

10. Enciende la T.V con video promocional del Spa

11. Enciende las caminadoras del gimnasio

Si es el día de descanso del monitor del gimnasio o no se ha presentado para la hora de apertura, deberemos encender las caminadoras.

12. Enciende el equipo de audio del gimnasio 1

13. Abre el candado con las llaves que encontrarás en este cajón de la recepción:

14. Una vez que abras, enciende el reproductor de mp3. Luego enciende el interruptor “on/off” y regula el volumen con los dos botones análogos.

15. La previamente seleccionada, de modo que toda es adecuada para escucharse en el gimnasio. Deja el modo “Reproducir todo”.

16. Cierra el closet de nuev

17. Enciende las luces y el sonido del gimnasio 2. Enciende todos los interruptores de la izquierda justo después de entrar en el gimnasio 2.

18. Abre el tercer candado desde la entrada con las llaves del gimnasio

19. Enciende el botón on/off y regula el volumen, la música viene del reproductor que encendimos en el gimnasio 2.

20. Cierra el closet de nuevo.

21. Enciende la fuente la de Recepción

Se encuentra debajo de esta maceta. Debes retirarla y quitar la tapa de madera. No olvides poner la maceta en su lugar al terminar.

22. Enchufa el cable al contacto como se muestra en la foto.

24. Conecta el cable y enciende los interruptores del área de boutique

25. Enciende el interruptor de la sala de espera de Mesos, no es necesario que enciendas la T.V. aún. Los anfitriones de Mesos lo harán más tar

26. Enciende una de las computadoras y la impresora de vouchers. Abre Genesis Pos.

las 6 a.m. en punto

Con la llave correspondiente del sobre que sacaste en seguridad, abre la puerta

Los interruptores de la puerta deben quedar del siguiente modo:

23. Enciende las luces del Área de Boutique y Sala de Mesos.

¡En este momento el Spa ya está listo para recibir a los huéspedes!

CierredelSpa

No solo es importante la preparación previa a la apertura del Spa, sino también al momento del cierre. Para lograrlo se requiere de un gran trabajo en equipo, si el cierre del spa se realiza adecuadamente la preparación para la apertura será más rápida y de la mejor calidad.

Actividades para cierre de spa:

● Elaborar el reporte de ventas del día

● Cerrar caja en Genesis POS

● Guardar los productos de Retail en la estética y los displays en el área de Fish Therapy

● Apagar esterilizador y hot cabi de la estética

● Apagar luces y lámparas de Fish Therapy, estética y vitrinas del Retail.

● Apagar TV y computadoras de la recepción junto con impresoras de tickets

● Bajar aceites de la barra.

● Apagar fuente.

Juntas

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas deRecepciónypromotores: son reuniones semanales, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realiza en uno de los salones de Royal Sands, en ellas el Encargado del departamento les dará información importante como:

● Metas de Ventas por Desarrollo

● Desempeño de cada vendedor

● Nuevas promociones

● Estrategias de ventas de la semana siguiente

● Puntos relacionados con la operación de la Recepción, el Fish Spa o el Spa Desk

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el encargado del departamento en otro momento.

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

1. ¿Cuáles son los dos primeros pasos para la apertura del spa?

2. ¿Qué se debe de hacer en caso que el monitor del gimnasio descanse o no se haya presentado para lahora de la apertura?

3. Menciona tres actividades del cierre del spa?

4. ¿Qué es un briefing?

Total de aciertos: ______ de 4

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

Nombre y firma del tutor

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. SecuenciadeserviciogeneraldeTratamiento.

Toma 1. Reservación

Recepcionista

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el recepcionista no está disponible y el teléfono suena contesta de forma apropiada y toma los datos del huésped o contacta a un compañero de forma inmediata que pueda tomar la llamada.

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

Spa ___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

“Hola, bienvenido al SPA”

3. Pregunta al huésped el tipo de servicio que desea y cuál es el objetivo del servicio, si es relajación, calmar algún dolor muscular, estrés, mejoramiento de la salud, problemas en la piel, etc.

“Sra. permítame ayudarle a elegir el tratamiento más adecuado para usted

¿Qué tipo de servicio y beneficios desea obtener? ¿Busca un facial relajante,

hidratante, reafirmante o exfoliación?”

4. Con la información que te dé sugiere algunos tratamientos que se adapten a sus necesidades. Recomienda los paquetes especiales o las promociones del día.

5. Una vez que te confirme el tratamiento que desea, pregunta al huésped el horario y el día en el que desee el servicio, si no hay disponibilidad informa los horarios posibles.

6. Pregunta su nombre completo y confirma el número de habitación (si es llamada, puedes consultarla en identificador). Consúltale si tiene alguna solicitud especial o situación de salud o alergia a algún producto que haya que tomar en cuenta durante su servicio.

¿Me indica por favor su nombre y le confirmo el número de su habitación que es la ______?

Sra.______¿Hay alguna solicitud especial o presenta alergia a algún producto?

7. Informa el costo total del servicio, la forma de pago y explica claramente las cláusulas de cancelación.

8. Explica las opciones de circuito de hidroterapia previos a su servicio (60 y 35min) y según la elección del huésped recomienda la hora de llegada. Por ejemplo si desea tomar el circuito de 60min recomiéndale llegar 30min antes para estar a tiempo a su servicio.

9. Confirma el tratamiento, horario de servicio, hora de llegada recomendada y fecha. Espera que el huésped te confirme.

10. Informa las recomendaciones adicionales como: vestimenta recomendada, desarrollo y cómo llegar a la locación, disponibilidad de transportación, etc.

11. Pregunta si tiene alguna duda o si hay algo más en lo que puedas ayudarle y despídete agradeciendo su reservación. Espera a que el huésped cuelgue la línea antes de hacerlo tú.

Sra.____ ¿tiene alguna duda sobre su tratamiento? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su llamada, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2. Bienvenida

Recepcionista

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el recepcionista o elValetno estándisponiblesalallegadadelhuésped,tú eres elresponsablededarlaSiempredebehaberunapersonarecibiendo a los huéspedes en la recepción.bienvenida a los invitados y acompañarlosasulocker.

12. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado a la recepción.

Hola, bienvenido al Spa”.

13. En caso de lluvia, ofrece una toalla seca a cada huésped.

14. Pregunta al huésped en qué le puedes ayudar, si tiene una reserva, en ese caso pregunta su nombre y apellido.

“Sr. /Sra., ¿me indica por favor su nombre y apellido? Gracias”.

15. Confirma al huésped el detalle del servicio que tiene reservado (servicio, tiempo, hora, etc.).

16. Si no está pagado realiza el cobro correspondiente.

17. Pídele amablemente que llene su hoja clínica (Ficha confidencial para tratamientos del Spa SPA-FT-003). En caso de depilaciones entrégale la Hoja de autorización y consentimiento para depilación con cera (SPA-FT-009). Se entrega también el formato de síntomas (CV-FT-007 SPA Cuestionario para detección de casos sospechosos COVID-19 Fase 2).

18. Verifica que la hoja clínica esté completa y que haya firmado el aviso de privacidad, anota el servicio a realizar mientras le explicas al cliente el horario, la duración y el tratamiento a realizar.

19. Explica amablemente al huésped que es necesario tomarle la temperatura antes de acceder.

20. Entrega la hoja clínica al huésped o directamente al Valet.

21. Realiza el check in en el sistema Genesis POS.

22. Llama al Valet por radio para que acompañe al huésped a su servicio.

23. Invita al huésped a pasar a las áreas húmedas e informa que el Valet lo estará esperando (si es un huésped de primera vez, acompáñalo a la puerta).

Toma 3. Recepción

Valet

24. Dale la bienvenida al huésped.

“Bienvenido al spa, adelante por favor mi nombre es ____ y es un placer servirle.”

Welcome to the SPA, come on in please, my name is ______ and it’s a pleasure to serve you.

25. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

26. Solicita llenar el registro de áreas húmedas.

27. Entrégale una llave del locker, bata y sandalias; si requiere un aditamento especial para su tratamiento se lo entrega (ej. Pijama para masaje Thai).Al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

28. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

“Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

“Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

29. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

30. Invitalo a pasar al área de lockers explicándole claramente la ubicación e indícale que regresas en 5 minutos para dar inicio a su tratamiento y/o recorrido, si la operación te lo permite acompáñalo, llévale la bata y las sandalias.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker, lo veo al final del área”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. I’ll meet you at the end of this area.

Monitorea a tus huéspedes y mantente informado de los servicios que tienereservadosparaevitarretrasosparalatomadesusservicios.

31. Regresa por el huésped.

“Sr./Sra. ¿Está listo para comenzar el recorrido?”

“Sr. /Sra. / Miss, are you ready to begin the tour?”

32. Lleva al huésped a dar el recorrido por las áreas según corresponda al tiempo y si es hombre o mujer. (ver Secuencia de Recorrido de áreas húmedas).

33. Pregunta si tiene alguna duda, aclara cualquier comentario que tenga. Pregúntale si utilizará las instalaciones. Si no hay tiempo suficiente y tiene un servicio programado acompáñalo al área de relajación (si es hombre al área mixta, si es mujer al área de relajación de damas).

34. Ofrécele alguna bebida (ej: clorofila, té o agua)

“Sr./Sra. Le ofrezco algo de beber, tenemos clorofila, té caliente o agua.”

“Sr. /Sra. / Miss, would you like something to drink? we have chlorophyll, hot tea and water”

35. Despídete e infórmale que su Terapeuta estará en unos minutos con él.

“Sr.Sra. en unos minutos estará con usted su Terapeuta, disfrute de su tratamiento.”

“Sr. /Sra. / Miss, your Therapist will be with you in a few minutes”

Toma 4. Tratamiento

Tratamiento

Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con los productos completos y la ambientación perfecta pararecibiratucliente.

36. Acude al área de relajación por el cliente, salúdalo, preséntate y confirma el servicio.

“Sr.Sra._______ buenos días/tardes, bienvenida al Spa, mi nombre es ______ yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

37. Saluda a tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

38. Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

39. Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”.

Si no hay música o aire acondicionado en lacabinaofrece unadisculpa por elinconveniente e indícalealhuéspedenquetiemposerestablecerá elservicio.

40. Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes queestar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

41. En el caso de un facial recoge el cabello del huésped.

42. Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

43. Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

Elserviciodebeserlomásconfortableposibleprocuraqueduranteel tratamientonohayainterrupciones,quelatemperaturaseaagradabley quetuhuéspedestélomáscómodoposible.

Manténunambientetranquiloyensilencio,sielhuéspedcomienzauna conversaciónprocuranohacerpreguntaspersonalesoquepuedan incomodaratuhuésped.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, en un momento encenderé el aire / la música."

Toma 5. Término del tratamiento

Terapeuta

44. Al terminar el tratamiento gira el palo de lluvia/diapasón 3 veces sin dejar caer por completo solo de un lado las semillas para que haya un efecto continuo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

45. Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperaras afuera.

“Sr./Sra.____, su servicio ha terminado, espero haya sido de su agrado. De este lado están sus sandalias, su bata y llaves están sobre la camilla, yo lo espero afuera.”

46. Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

“Sr, Sra _____ cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es ______ fue un placer atenderle.

Recepción

47. Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra.____, cómo estuvo su servicio, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que relajación ¡sea completa!”

Fishspa

Toma 1. Reservación Recepcionista

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Spa___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

3. Confirma con el huésped si viene a servicio de Fish Spa o si realizará una reservación (En caso de que te pida una reservación de un masaje o tratamiento de spa revisa la secuencia general de masaje).

4. Explícale el protocolo de servicio del Fish Spa.

“Sr./Sra. El tratamiento de Fish Spa es un procedimiento en el que los peces retiran las células muertas lo que ayuda a que se regenere y suavice la piel. Tiene una duración de 30 minutos.”

5. Aclara todas las dudas que tenga, muéstrale el folleto o las fotografías que tengas disponibles, mencionale los precios.

6. Si el huésped desea reservar pregúntale el día y el horario en el que desee el servicio y cuántas personas asistirán.

7. Verifica la disponibilidad y acuerda una hora y fecha.

8. Pregúntale si tiene alguna herida en el pie sin sanar, si padece de várices, infección o alguna lesión. En caso de que te indique que sí tiene alguna lesión coméntale que por su seguridad no será posible que se le realice el servicio.

9. Registra la reservación en el sistema, recaba los datos del huésped.

10. Explícale el procedimiento del servicio y las recomendaciones. En caso de que tenga un servicio de masaje sugiere que tome primero el servicio de Fish Spa.

“Hola, bienvenido al Fish SPA”

“Sr./Sra. El día de su servicio le pedimos acuda con los pies libres de algún producto como repelente, bloqueador, aceites, cremas, etc. de preferencia acuda con bermudas o ropa que permita dejar libre la pierna hasta la rodilla.”

11. Confírmale al huésped la hora y fecha de su reservación.

12. Agradece por su reservación, ofrécele los servicios del spa y dale la despedida. “Sr/a.____ ¿tiene alguna duda? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su reservación, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2. Recepción

Recepcionista

13. A la llegada del huésped para su servicio, dale la bienvenida. “Hola, bienvenido al Fish SPA”

14. Confirma con el huésped su reservación, verifícalo en el sistema.

15. Invitalo a tomar asiento en las sillas para lavado de pies, pídele que se retire los zapatos y se descubra las piernas hasta las rodillas.

16. Preséntale al valet y coméntale que le realizará un lavado de pies antes de comenzar el tratamiento.

“Sr./Sra._________ por favor tome asiento, retírese los zapatos y descúbrase las piernas hasta las rodillas, coloque sus pies en la tina, en un momento ___________ (el valet) comenzará con el lavado de sus pies.”

Toma 3. Preparación

Valet

17. Saluda al huésped.

“Sr./Sra. Buenos días, voy a comenzar con su lavado de pies.”

18. Llena la jarra con la mitad de agua caliente y la mitad de agua fría.

19. Agrega el agua a la tina y pregúntale si la temperatura es la correcta.

20. Toma uno de los pies, realiza el lavado del pie con jabón neutro, enjuaga con el agua de la tina.

21. Cambia de pie y realiza el mismo procedimiento.

22. Ya enjuagados ambos pies coloca los pies del huésped en la orilla de la tina y vierte agua de tu jarra con la mano derecha mientras con la otra mano retiras el resto del jabón.

23. Empuja la tina hacia debajo de la silla del huésped o a un costado y coloca los pies en tus rodillas.

24. Seca los pies con la toalla de mano.

25. Coloca sus pies y colócalos sobre el tapete.

26. Si detectas que el huésped tiene alguna herida colócale un curita en cada lesión (costras, piquetes de mosquito, lesiones, etc.) consulta con el recepcionista si tienes dudas sobre las lesiones.

27. Coloca tapetes en el suelo haciendo un camino hasta la pecera para evitar que camine sobre el suelo.

28. Invitalo a pasar a la pecera.

29. Toma sus pies y colócalos dentro de la pecera.

30. Colócale la cuellera.

31. Ofrécele alguna bebida (té caliente, frío o agua natural.)

32. Invítalo a que disfrute su servicio.

Toma 4. Fin del servicio

Valet

33. Solicítale que saque los pies de la pecera.

34. Sécale los pies con una toalla de mano.

35. Coloca los zapatos del huésped en la silla.

36. Haz nuevamente un camino en el suelo con tapetes de regreso a su silla.

37. Retírale la cuellera.

38. Dale las gracias.

Toma 5. Pago y despedida

Recepcionista

39. Pregúntale qué le pareció su servicio.

40. Consulta su forma de pago.

41. Realiza el cobro del servicio según la forma de pago.

42. Entrégale el voucher o comprobante de pago.

43. Agradece su visita, invitalo a regresar.

Protocoloscovid-19

Todos los anfitriones deberán realizarse lavado de manos quirúrgico al ingresar al Spa.

Una vez terminado el lavado de manos dirigirse al área de lockers y realizar cambio de calzado.

Se llevará un registro de salud, por lo que es obligación de todos los anfitriones reportarse todos los días con Recepción, Supervisión o Gerencia para el cuestionario de salud.

Contacto con huéspedes

1. El recepcionista saludará al huésped con el saludo estándar (mano derecha en el corazón), y le solicitará amablemente su permiso para tomarle la temperatura con termómetro digital.

2. Será obligatorio que el recepcionista limpie y desinfecte la barra de Recepción y los bolígrafos fijos con SH Quat cada que sean utilizados por un huésped o por lo menos cada 2 horas.

3. Queda prohibido que más de 2 personas estén dentro de la Recepción.

4. Podrán ser atendidos 2 huéspedes a la vez, a los demás se les pedirá que hagan fila de acuerdo a las marcas de sana distancia

5. El Recepcionista realizará un Check List para verificar que se cumplan los requisitos.

6. Recibimiento de huéspedes en silla de ruedas o scooter

7. El recepcionista deberá notificar al personal de valet cuando ingrese un huésped con silla de ruedas para que el valet proceda a la limpieza y desinfección de las llantas.

Llegada a lugar de trabajo

1. El recepcionista deberá desinfectar con SH Quat todo su equipo de trabajo al llegar a su turno.

2. Se entiende por equipo de trabajo lo siguiente: plumas, teléfono, celular, calculadora, escritorio, cajones.

Cuestionario de huéspedes

1. Será obligatorio que el recepcionista solicite a cada check in el llenado del cuestionario de seguridad.

2. En el caso de menores de edad, el cuestionario será llenado por los padres.

3. Se tomará la temperatura del huésped y se anotará en las notas del ticket y en la papeleta médica

Generales

1. Uso obligatorio de cubrebocas.

2. Al ingresar al Spa el anfitrión deberá limpiarse los zapatos en el tapete desinfectante que está en la entrada.

Control

Reportediariodeventaspordía(Metasspa)

● Sirve para llevar un registro de la meta diaria vs meta total del mes y venta real del día.

● Identificar las ventas que generó cada vendedor.

Nota: Este reporte deberá estar listo antes de las 8.00am

¿Qué debes hacer?

1. Ingresa al reporte de METAS ubicado en Drive

2. Genera el reporte de Génesis Pos “Sales Report by Category /Group”

a. Abre el Génesis Pos y presiona F4

b. Se despliega la ventana:

c. Da clic en el botón “Sales by Category Group”.

d. Selecciona en el campo Property el desarrollo del reporte que vayas a generar.

e. En los campos From y To, selecciona la fecha del 1° del mes al día anterior que se genera el reporte.

f. Deja el resto de los campos con las opciones que aparecen.

g. Da clic en select y aparecerá el reporte.

3. Ubica la última página del reporte.

4. Registra en el Reporte de Metas los datos que se muestran en el reporte de Génesis de la columna Subtotal de cada desarrollo y verifica que las gráficas se actualicen.

Nota: Si durante el día no hubo ventas solo actualiza la cantidad que se encuentra en el subtotal

5. Ingresar las ventas acumuladas por cada vendedor en lo que va del mes.

a. En Génesis pos, hay un campo llamado Commissions

b. Seleccionar todos los desarrollos, elegir el grupo de F.desk Y promotores, seleccionar summary, seleccionar las fechas del 1° de cada mes hasta la fecha requerida y posteriormente usar el botón Preview Commisions

c. Se desplegará un reporte del cual el total se registra en el reporte de METAS

6. Los totales de comisión se vacían al reporte de ventas por persona en la casilla de comisiones según corresponda.

Nota: Este reporte se comparte con todos los involucrados que aquí se mencionan:

Pablo Coria Loyo <pcoria@royalresorts.com

Carlos Merino Garcia <cmerino@royalresorts.com

Jose Luis Ramirez Lazaro <lramirez@royalresorts.com

Veronica Ramirez Guzman <vramirezg@royalresorts.com

Ricardo Viveros <rviveros@royalresorts.com

Aurelio Daniel Villa Canales <avilla@royalresorts.com

Paola Cirerol Hernandez <pcirerol@royalresorts.com

Efren Cano Sanchez <ecano@royalresorts.com

Esteban Perez Rodriguez < Esteban Perez Rodriguez

Ivonne Sarahi Rojo olvera <irojoo@royalresorts.com

Reportededescuentosybonificaciones

¿Para qué sirve?

● Identificar los descuentos y bonificaciones realizados en los desarrollos del spa.

● Identificar los folios faltantes en el formato de Descuentos y bonificaciones.

● Evitar pagos de comisiones de servicios reembolsados.

Nota: Este reporte se debe actualizar durante el turno una vez que se haga una bonificación o descuento.

¿Qué debes hacer?

1. . Ubica el reporte en DRIVE

2. Llena la información de la bonificación realizada ubicando el desarrollo correspondiente y el número de folio.

3. En caso de que ya se haya pagado la comisión al recepcionista o promotor , verifica en Genesis Pos la fecha en la cual fue aplicado el cargo al cliente y si quedó dentro o fuera del periodo de nómina.

a) Se descuenta la comisión al promotor o recepcionista cuando el ajuste se haya ejecutado fuera del periodo de nómina.

b) No se descuenta la comisión cuando se logra cancelar dentro del periodo de nómina

c) Se descuenta la comisión cuando se hace un ajuste parcial de paquete o servicio individual dentro del periodo de nómina

4. . Ingresar los datos de la papeleta de bonificación en el periodo de nómina que corresponde.

5. Ajustar la cantidad bonificada en la columna

6. Se utiliza la fórmula (= cantidad a ajustar / 1.16*10% o 5%)dependiendo de si es Promotor 10%, Recepcionista 5%, Recepcionista servicio individual 7%.

7. Al momento de hacer la nómina se ingresa el descuento correspondiente a cada vendedor y se rellena la casilla de verificación, para confirmar completado el proceso.

Cuentasclaras,amistadeslargas

A. Proceso de captura y cobranza

1. Abre el programa de Génesis POS y da doble click en el horario donde quieres realizar la cita.

2. En la ventana Book Appointment elige la opción Guest y posteriormente elige el desarrollo, ingresa el número de villa que te pide en ese apartado o simplemente coloca la tarjeta de la habitación en el lector y procede a confirmar el nombre del cliente.

3. Selecciona la opción NEW para ingresar la reservación del servicio, cobrar un producto o cargar una propina.

4. Se abrirá una nueva ventana Appointment réservation, en la opción treatment se desplegará el catálogo de códigos de todos los productos y servicios.

Nota: En el appointment reservation encontrarás la opción History para ver el historial del cliente y saber cuál es balance de paquetes comprado con anterioridad.

5. Una vez seleccionado el servicio o producto se procede a realizar el cargo. La opción Do All payment es para realizar cargos de servicios individuales o múltiples.

6. La opción partial payment se usa para realizar cargo parcial cuando se selecciona solo una opción de varios servicios que desee comprar el cliente.

7. Al usar unas de las opciones anteriores te enviará automáticamente a la pantalla para cobro:

A) F2 te desplegará las opciones de pago payments options.

B) F5 para realizar el cobro a la villa del huésped.

C) F6 para realizar el cobro a tarjeta de crédito ( por el momento se utiliza la opción F7).

D) F7 para realizar el cobro en efectivo.

E) F8 para otras formas de pagos ( Bonificación spa, electronic coupons, gift card y Z card)

B. Cobro en efectivo

1. Se utiliza la opción (F7) en Génesis Pos.

2. Solo se acepta efectivo cuando un huésped ha realizado su check out del hotel. El cobro en efectivo pueden ser solo en pesos o dólares americanos, los dólares se deben reportar en génesis programa en el cual se debe de imprimir un reporte para enviarse a contabilidad.

C. Reporte de Divisas

Cuando se reciban dólares es necesario reportar estos en el sistema Génesis.

En el sistema de Génesis buscar la subcarpeta Money Exchange Pos, posteriormente ingresar el folio del voucher de Génesis Pos y confirmar la cantidad en el campo Amount, después seleccionar Complete para imprimir el ticket. Al final obtener el reporte para adjuntarlo con el ticket para enviarlo a contabilidad.

D. Cobro con tarjeta de crédito

1. Las tarjetas que aceptamos son VISA y MASTERCARD (No American Express o Discover)

2. El cobro deberás hacerlo en la terminal bancaria del punto de venta.

3. Cuando la terminal lo solicite, permite que el cliente ingrese su NIP y posteriormente Enter para completar el proceso.

4. Se imprime ticket con el monto de la venta si la operación es exitosa, en caso de ser declinada se imprimirá un Ticket indicando que fue imposible realizar la operación y en la pantalla de la terminal nuevamente nos pondrá una leyenda con la frase retirar tarjeta para poder liberarla.

5. Recaba la firma del titular de la tarjeta en el Ticket si la firma no es electrónica.

6. El monto del servicio o producto vendido se aplicará en Génesis Pos en la opción F7 (cash).

7. Se pone en la parte superior del ticket el número de Autorización de la transacción hecha en la tarjeta de crédito y, en el ticket de la tarjeta el folio de Génesis Pos.

8. Se imprimen 2 totalizaciones y el cierre final, se pone en un sobre de concentración y se llama a seguridad del hotel para ser depositado en la caja general.

9. No se debe mezclar nunca efectivo, tarjetas de crédito, ni certificados de internet, en un mismo sobre, debe ser uno separado.

10. En DRIVE hay un archivo llamado Reporte de ingresos Spa, donde se reporta los ingresos en tarjeta de crédito obtenido durante el turno, el cual debe ser llenado todos los días aun si no hay ingresos en tarjeta o efectivo.

E. Cancelaciones

Las cancelaciones pueden ser de dos formas:

a) Cancelación en Génesis POS; esta cancelación se hace el mismo día que se hizo el cobro y en la misma computadora en la que se registró la venta. De acuerdo a lo siguiente:

1. Abre el programa Génesis.

2. Oprima F4 / Sales Views y se abrirá una ventana

3. Selecciona el ticket que deseas cancelar

4. Oprime Void para cancelar la venta.

Nota: En el reporte diario se pondrá de la siguiente manera:

Ejemplo: CANCELADO, la hora, el folio y el club.

b) Cancelación con papeleta de bonificación; dicha cancelación se hace días después del cobro y se hará de la siguiente manera:

1. En su locación encontrarán un block de papeletas de Descuentos y Bonificaciones.

2. Toma el primer folio disponible y llena la papeleta con los datos correspondientes.

3. El motivo de la cancelación deberá ser lo más detallado posible.

4. Recaba la firma del cliente y del Supervisor en la papeleta con la cantidad que se le va a bonificar.

5. Lleva la papeleta a la recepción del desarrollo correspondiente para hacer la cancelación.

6. Te deberás quedar con la copia azul en la cual recaba el nombre y firma de quien la recibió.

7. Archiva en una carpeta la copia de la papeleta que encontrarán también en su locación.

8. Llena el formato de Descuentos y Bonificaciones en DRIVE

F. Reimpresiones dentro del programa Genesis POS

En caso de que el rollo de papel se haya terminado necesitarás imprimir un voucher.

1. Abre el programa Genesis POS

2. Oprima F4 / Sales View

3. Selecciona el cargo que requieres reimprimir.

4. Selecciona Reprint para obtener el ticket deseado

5. Da clic en ok.

Nota: el cargo no se realiza dos veces, solo se reimprime.

Evaluación4.Secuenciadeservicioyestándares

1. ¿Cuál es el estándar establecido para contestar una llamada?

2. ¿Cuál es el formato que se entrega al huésped para tratamientos del spa?

3. Explica brevemente el reporte diario de ventas por día

4. Explica brevemente es reporte de descuentos y bonificaciones

5. ¿Cuál es el estándar que se aplica al finalizar la interacción?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

V. Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! Aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un masaje?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.

8. Mantén siempre las puertas cerradas.

9. Cede el paso al huésped en todo momento.

10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

20. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.

22. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permitirles disfrutar de una encantadora experiencia Spa, acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.

23. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

24. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no basar el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.

25. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.

26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡La sección de magia!

Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.

Disculpa:

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.

Mejor discúlpate en el nombre tu equipo de trabajo y soluciona el problema. Por ejemplo: “Sr. le ofrezco una disculpa, por el retraso en su servicio”

Acción:

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros que te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu huésped, con la información que te ha dado el cliente trata de brindarle alternativas para resolver su molestia, si es necesario solicita autorización al supervisor a cargo. Si la solución requiere de un tiempo de espera, ofrece una bebida y acompáñale a un área donde se sienta cómodo. Lo más importante es ser oportuno para causar un verdadero efecto Wow aunque sea debido a una inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “elshow debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

Evaluación5:Actosespeciales

1. Menciona un ejemplo de cómo crear un efecto Wow en tu día de trabajo.

2. Menciona cinco recomendaciones para lograr el efecto Woow

3. ¿Cuál es el aproximado de ocasiones que un huésped comentará su experiencia si llega a ser mala?

4. ¿Cuál es la fórmula para transformar una queja en un momento excepcional?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VI. Elactocentral:ServiciosSpa

Es verdad que la experiencia Spa tiene que ver con una atmósfera cálida, agradable, con música relajante, decoración, un aroma fresco, limpio, y con un personal impecable, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero los ingredientes principales son los servicios y atención que el equipo Spa brinda cada día a sus huéspedes.

Es muy importante el conocer cada servicio que en el Spa se ofrece, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus huéspedes, recomendando las variantes específicas que nunca olvidarán basándote en sus gustos y necesidades, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo tratamiento.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicas a ciertos activos, incluso pueden causarles reacciones fatales sí se exponen a alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas a los aromas, aceites, frutos, mariscos, plantas, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su estilo de vida tienen ciertas necesidades o preferencias, e incluso acuden con regularidad a clínicas de belleza o spas, por eso tenemos que poner mucha atención con cada uno de nuestros huéspedes. No es nada agradable para una persona que lleva años visitando el Spa encontrarse con un masaje de tejido profundo, que fue muy suave.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada protocolo de servicio que se ofrece en el Spa. Consulta el folleto de procedimientos disponible en el almacén de producto para conocer los protocolos y activos, también te puedes apoyar con tu Supervisor o Tutor para intercambiar algunos productos si así se requiere.

Masajes.

En el Spa contamos con diferentes tipos masajes, que están pensados y personalizados para dar relajación, activación,

equilibrio, cambio energético, también contamos con tratamientos faciales, tratamientos corporales, envolventes, tratamientos en tina, manicura, pedicura, servicios de salón.

En el Spa contamos con las mejores terapeutas certificadas de la zona, con experiencia en varios de los mejores Spas de Cancún y Riviera Maya, también en Royal Resorts, capacitamos constantemente a nuestras terapeutas Spa.

Durante tu proceso de inducción tu Supervisor o Tutor te programará un rol de servicios en el que vivirás la experiencia de los huéspedes, en la lista de abajo anota la fecha en la que tomaste cada uno y el Terapeuta, registra tus observaciones de cada servicio que te ayuden a dar mejores recomendaciones en un futuro.

Tipos de masaje

● Sueco: En este masaje también llamado relajante, se tendrá disponible en 30, 60 y 90 min. Está indicado para cualquier persona que busque relajación por su efecto anti estrés.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Deportivo: Este masaje está diseñado para huéspedes que tienen un plan de entrenamiento o actividad deportiva, en el de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min. Se trabaja en todo el cuerpo con una rutina vigorizante, con manipulaciones y estiramientos.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Tejido profundo: Este masaje está recomendado para personas muy contracturadas, o con mucho estrés, en el masaje de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min.se trabaja todo el cuerpo, este servicio es muy solicitado por personas que requieren mucha presión durante su masaje.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

● Masaje Prenatal: Este es un masaje relajante adaptado para mujeres que atraviesan el periodo de embarazo con el fin de ayudar a disminuir la retención de fluido y relajar el sistema nervioso, este masaje se aplica con la huésped acostada de lado acomodada con almohadas y cojines, se puede recomendar después de los tres meses de embarazo y hasta un dia antes de dar a luz, la terapia dura 60 min.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Aromaterapia: En esta técnica usamos presión suave y un ritmo lento, que con la ayuda de aceites esenciales le ayudará a relajarse y a entrar en un estado de calma y de tranquilidad.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Drenaje linfático: Este masaje está indicado para huéspedes que tengan problemas de retención de líquidos, celulitis, varices, y se recomienda después del parto, se ofrece en 60 y 90 min. Hay que reiterar, que este es un masaje suave y lento, con bombeo en los ganglios y se trabajará

durante el masaje, la linfa,la finalidad es ayudar al retorno venoso, eliminar toxinas y disminuir edemas.

Fecha: Terapeuta: Observaciones:

● Reflexología: Este masaje es únicamente de 60 min. durante el masaje se trabajan manos y pies, con una serie de manipulaciones terapéuticas aplicadas con las yemas de los dedos en forma de presión sobre zonas reflejas, este masaje es muy recomendado cuando nuestro huésped tiene alguna contraindicación física o trauma en el cuerpo.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Lomi Lomi: Este masaje tiene como peculiaridad, que se hace con los antebrazos mientras se simula una danza, es de origen hawaiano y se puede tomar de 60 y 90 min. está indicado para todo tipo de huésped y el efecto es relajante hasta vigorizante, es en todo el cuerpo y se dan manipulaciones como estiramientos.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Piedras calientes: Este masaje era usado por los nativos Americanos ya que el calor de las piedras relaja los músculos y las articulaciones, es una terapia, puesto que se trabaja tanto el cuerpo físico como el emocional en los 90 min de terapia se dan manipulaciones musculares mientras las piedras se colocan sobre los chakras equilibrados.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Masaje Thai: Esta técnica también se la llama “yoga involuntaria” ya que el receptor adoptará posiciones como si estuviera haciendo Yoga, los estiramientos pasivos, movimientos de todo el cuerpo y puntos de acupresión nos permiten recuperar flexibilidad y restablecer nuestra energía vital para alcanzar una relajación muy profunda, masaje de 90 min. Consta de presiones con pies y manos, estiramiento, posturas de Yoga, respiraciones y desbloqueo de centros energéticos, se da en una colchoneta especial que se tiende en el piso y se toma con una pijama especial.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Masaje con Bambú: Esta técnica de masaje con varas de bambú, es el más completo, se puede recomendar para todo tipo de huésped ya que tiene varias funciones como, reafirmante, linfático, relajante, equilibrarte, descontracturante, anti celulitis, es suave al tacto pero puede llevar mucha presión, el masaje es de 90 min. y se combina con masaje relajante.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

● Masaje Samunprai: ¡Este es nuestro masaje Signature! Tratamiento que alivia tensiones musculares a través de un masaje relajante o vigorizante según sean las necesidades de cada persona, mediante pindas aromáticas calientes hechas a base de plantas naturales que por sus propiedades curativas ayudan a equilibrar y renovar la mente, brindando calor profundo y medicinal a los músculos.(90 min)

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

Tratamientos Faciales

● Limpieza profunda · Este tratamiento promueve la desintoxicación gracias a un complejo vitamínico que refuerza el sistema inmunológico de la piel, evita el envejecimiento cutáneo a causa de factores externos, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción , haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla plastica para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones

● Facial Marshmallow Whip Hydrating: Este tratamiento es ideal para todo tipo de piel que necesita hidratarse y un rostro visiblemente saludable, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Facial para caballero: Este tratamiento es energetizante, refuerza las funciones de defensa propias de la piel y aumenta la resistencia y la capacidad de combatir el stress, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

● Firming Peptide Facial: · Este tratamiento nos ayuda a renovar y revitalizar la piel, es muy recomendable para pieles maduras y gracias a sus activos da un efecto de luminosidad y firmeza. iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla tensora- reafirmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema anti- edad.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

● Caviar Lime & Passionfruit Facial: Este tratamiento es rejuvenecedor y aporta antioxidantes. ayuda a disminuir líneas prematuras, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla de caviar para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante y suavizante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Facial infusión de vitamina C: Este Tratamiento es antioxidante, ayuda a disminuir líneas de expresión y mejora la elasticidad de la piel, ayuda a reforzar el sistema inmunológico, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla con vitamina C, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Facial express:· Este tratamiento es una limpieza básica para su piel, iniciaremos con una limpieza preliminar, seguida de una exfoliación y un suave masaje, terminaremos con la aplicación de una crema hidratante de acuerdo a su tipo de piel. No lleva vaporización facial ni extracciones.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● SOS After Sun :Facial refrescante y calmante que alivia la piel extra sensible, deshidratada o irritada. Recomendado para la piel que ha sido sobreexpuesta al sol. no aplicaremos vapor y no realizaremos extracciones, realizaremos un masaje facial relajante, posteriormente aplicaremos una mascarilla calmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

Facial express con tratamiento de ojos: Este tratamiento aumenta la elasticidad de los capilares, descongestiona e hidrata, reduce las ojeras y sombras oscuras de las bolsas palpebrales, alisa líneas de expresión. iniciaremos con una limpieza básica de su piel, seguida de un masaje facial relajante para posteriormente aplicar los parches en los ojos, finalmente sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

Tratamientos Corporales

● Envoltura de jade oro y plata: Tratamiento altamente mineralizante, elimina las células muertas, ayuda a disminuir dolores musculares y elimina toxinas por medio del sudor (60min).Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a reafirmar, remineralizar y desintoxicar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Nutri-remineralizante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Envoltura Post-exposición solar: Este es el tratamiento ideal para las pieles quemadas por la sobre exposición al sol, tiene un efecto calmante, hidratante, y degenerante, consta de dos pasos y es recomendada para cualquier piel enrojecida.

● (60 min)

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Tratamiento corporal Café verde: Reduce la celulitis y las estrías, aportando firmeza a la piel. Se aplica una mascarilla de hierbas y cafeína en zonas específicas (60 min). Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de un gel activador en zonas específicas, es probable que usted sienta una sensación de cosquilleo la cual es completamente normal y deberá ir en disminución en un par de minutos. Reforzamos el tratamiento en las mismas zonas con el concentrado de café verde que tiene efecto anticelulítico y adelgazante. Continuaremos con la mascarilla corporal de café verde y dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una leche humectante.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

● Tratamiento anti-celulitis: Esta envoltura corporal refrescante rica en manzanilla y extracto de baba de caracol que ayudará a calmar y curar la piel quemada por el sol (60 min). Este tratamiento es recomendable para disminuir estrías y ayudar a disolver depósitos grasos en áreas específicas del cuerpo. Iniciaremos con una exfoliación en todo su cuerpo seguido de la aplicación de vendas que cubrirán las zonas a tratar. Cubrimos con una manta plástica durante 15 minutos para finalizar el tratamiento sellaremos una crema reafirmante.

Fecha:

Observaciones:

Terapeuta:

Deliciosas Tradiciones: Nutra su cuerpo con cautivadoras fragancias y las mejores texturas de la cultura mexicana, la esencia de la naturaleza seducirá a sus sentidos (60 min).

● Envoltura de Mezcal Lima en Chaya: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar, nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro-reafirmante.

● Envoltura de Xoco Tequila: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a Hidratar y Nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema corporal Hidro-nutritiva y emoliente.

● Envoltura de Naranja Vainilla: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a Hidratar y Suavizar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro- Vitamínica.

Fecha: Terapeuta: Observaciones:

● Exfoliación Corporal:(Mezcal Lima y Chaya, Oro jade y Plata, Papaya Mandarina y Mamey, Vino, Xoco Tequila,): Este tratamiento tiene como finalidad remover células muertas de la piel y activar la circulación sanguínea. Iniciaremos aplicando las sales en la parte posterior de su

cuerpo con movimientos circulares y continuaremos con la parte anterior. Después le pediré que se dé una ducha para retirar el producto y sellaremos su tratamiento con la aplicación de una leche humectante.

Fecha: Terapeuta:

Observaciones:

● Tratamiento de Algas marinas::Este tratamiento estimula el metabolismo cutáneo y permite que la piel se desintoxique. Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal de algas azules. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema corporal que le ayudará a hidratar su piel permitiendo que se muestre lisa y firme.

Fecha: Terapeuta: Observaciones:

Salón

● Manicura Clásico: Tratamiento específico para el cuidado de las manos.

● Pedicura Clásico: Tratamiento específico para el cuidado de los pies.

● Manicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de las manos.

● Pedicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de los pies.

● Manicura con Parafina: Tratamiento específico para el cuidado de las manos.

● Pedicura con Parafina: Tratamiento específico para el cuidado de los pies.

● Uñas de Acrílico: Servicio para manos.

● Gel Color: Servicio para manos.

● Cortes de Cabello: Servicio para damas y caballeros.

● Cortes de Cabello para menores: Servicio para damas y caballeros.

● Tintes: Tratamiento capilar para dama.

● Peinados: Servicio de estética.

● Trencitas: Media y Cabeza completa

● Maquillaje: Servicio de estética

● Depilaciones: Rostro y Cuerpo

Princess Corner

● Manicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de las manos.

● Pedicura Spa: Tratamiento específico para el cuidado de los pies.

● Peinados: Servicio de estética.

● Trencitas: Media y Cabeza completa.

Evaluación6:Elactocentral:ServiciosSpa

1. ¿Cuáles son los tipos de masajes que se ofrecen al huésped?

2. ¿Cuáles son los tratamientos faciales que se ofrecen al huésped?

3. ¿¿Cuáles son los tratamientos corporales que se ofrecen al huésped?

4. ¿Cuáles son los servicios que se ofrecen en los salones de belleza?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VII. Materialdeapoyo

Cómodescribiruncuestionariomédico

1. Cuando recibas la papeleta médica tienes que verificar que esté completa la información, principalmente: nombre del huésped, género, tipo de tratamiento y hora del servicio.

2. Confirma el nombre, servicio y tiempo.

3. En el transcurso de la sala de relajación a la cabina, subrayar las indicaciones o padecimientos de los huéspedes, preguntando tiempo y gravedad del padecimiento.

4. Si el formato está en blanco, pregunta si es que tiene algún tipo de golpe, cirugía, alergia, etc.

5. Antes de comenzar el servicio asegúrate que el formato esté firmado por el huésped.

6. Asegúrate de recabar la firma del huésped en el aviso de privacidad en la parte posterior de la hoja.

VIII. Estándares de servicio RoyalQuality Assurance RQA.

Spa Reservación

1. ¿El huésped fue saludado en menos de 30 segundos de haber entrado al spa?

2. ¿El anfitrión informó exactamente los detalles de los tratamientos (por ejemplo, tipo, duración)?

3. Si preguntó, ¿el anfitrión tenía un conocimiento amplio de los tratamientos y amenidades del spa?

4. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y habitación/número de contacto y repitió los detalles de la reservación?

5. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cancelación?

Llegada

6. ¿Había un recepcionista presente a la llegada del huésped?

7. ¿El anfitrión confirmó los detalles de la reservación/servicio (por ejemplo tipo y duración)?

8. ¿Para los huéspedes que acuden por primera vez, el anfitrión acompañó al huésped a los vestidores y explicó la distribución e instalaciones?

9. ¿Fue informado al huésped qué ropa debía ser retirada para el tratamiento a la llegada y se le entregó una bata?

10. ¿El anfitrión fue informado sobre la secuencia de actividades (por ejemplo, a donde ir una vez que se haya cambiado)?

Eltratamiento

11. ¿El anfitrión que realizó el tratamiento estaba disponible a la hora reservada y si no ofreció una disculpa?

12. ¿El anfitrión dio la bienvenida al huésped presentándose?

13. ¿El anfitrión confirmó el tratamiento solicitado y dio una breve explicación de en qué consiste (si fue necesario)?

14. ¿El anfitrión preguntó sobre condición médica o qué áreas requiere especial atención durante el tratamiento o entregó un cuestionario de saludo para que el huésped lo llene?

15. ¿Se otorgó privacidad mientras se retiró la ropa y durante el tratamiento?

16. ¿Se mostró evidencia de procedimientos sanitarios adecuados durante el tratamiento (Por ejemplo, el anfitrión se lavó las manos)?

17. ¿El anfitrión se aseguró de que el huésped estuviera cómodo antes de iniciar el tratamiento?

18. ¿Durante el masaje fue colocado un cojín o toalla enrollada debajo de los tobillos?

19. ¿Se ofreció al huésped un antifaz o una toalla facial para cubrir los ojos al acostar al huésped sobre su espalda?

20. ¿El huésped fue cubierto apropiadamente con toallas o sábanas?

21. ¿En caso de masaje el anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

22. ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones?

23. ¿Durante el tratamiento no se escucharon ruidos provenientes del exterior de la cabina?

24. ¿Se tenía música apropiada?

25. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

26. ¿Al terminar el tratamiento, el anfitrión se aseguró de la satisfacción del huésped?

27. ¿Fue ofrecida una bebida al término del tratamiento?

28. ¿El huésped fue acompañado a la sala de relajación, recepción o vestidores y el anfitrión le agradeció por su visita?

29. ¿El tratamiento realizado fue congruente con la explicación recibida al contratar el servicio?

30. ¿La cuenta se entregó claramente desglosada y correcta?

31. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

32. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

33. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

34. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

35. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

36. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

37. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

38. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

40. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

41. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

42. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

43. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

44. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

45. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

46. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

47. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

48. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

RoyalCareStandard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19.

A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19.

Este programa contempla los siguientes puntos:

1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho.

2. Comunicar y promover las buenas prácticas Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros.

3. Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos

Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones.

4. Establecer un contacto seguro

Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas.

5. Cuidar la higiene en habitaciones

Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros. Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares

Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso.

7. Asegurar momentos de relajación seguros

Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos.

8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos

Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene. Se establecieron nuevos cursos

presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.

9. Monitorear la salud del personal Monitoreamos constantemente la salud de nuestros anfitriones para identificar si presentan algún síntoma que requiera atención. Además compartimos información constante sobre síntomas, acciones para prevención y detección de COVID-19.

10. Contar con un protocolo activo en el resort Contamos con servicio médico disponible las 24 horas en todos los desarrollos. Hemos establecido nuevos procedimientos y un protocolo general de cómo actuar en caso de detectar algún huésped o anfitrión sospechoso en alguno de nuestros resorts.

EstándaresRCS

1. ¿Está establecida como prohibitiva la introducción de cualquier elemento o artículo ajeno al área, particularmente en las áreas infantiles, exceptuando artículos de uso personal en gimnasio y spa?

2. ¿El test de autodeclaración de síntomas de infecciones respiratorias agudas de SESA se aplica a cada uno de los usuarios (en menores de edad, los padres o tutores pueden responder)?*

3. ¿La temperatura corporal es tomada y registrada a la entrada del área (en el caso de menores de edad será en presencia de padres o tutores)?*

4. ¿El personal de apoyo promueve el uso regular de gel o toallas desinfectantes, particularmente después de usar equipo o artículos propios del área?*

5. ¿Dadas las características del servicio, en salones de belleza y spa el personal porta en todo momento cubrebocas y careta?*

6. ¿La limpieza de las superficies de contacto, maquinaria, aparatos, juguetes, juegos, mesas de masaje, mobiliario, en general todo lo que sea constantemente tocado por clientes y personal; se hace después de ser usados o de manera contante, como máximo cada 30 minutos?*

7. ¿El programa general de limpieza y desinfección de las áreas se realiza con el doble de frecuencia de lo habitual y de forma rigurosa, poniendo especial atención y empeño a los elementos anteriores y a los artículos que por sus propias características dificultan las tareas comunes de limpieza?*

8. ¿Se minimiza el intercambio de objetos entre clientes y colaboradores?*

9. ¿El mostrador, teléfonos, elementos para escritura, campanilla, equipo de cómputo y cualquier otro elemento de contacto; se desinfecta de manera intensiva por lo menos dos veces por turno y/o cada vez que sean utilizados, particularmente por los clientes?*

10. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

11. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

12. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo (no aplica en el caso de shows y/o espectáculos, dado que su uso no es continuo)?*

13. ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

14. ¿El personal se lava las manos por lo menos cada 30 minutos y/o cuando sea necesario, particularmente después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros propios de la higiene personal?*

15. ¿Se implementan en todo momento las medidas básicas de prevención en materia de prevención sanitaria por parte de todo el personal (lavado y desinfección de manos, estornudo de etiqueta y desinfección de utensilios laborales y/o personales?*

16. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

17. ¿Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, éste no comparte o intercambia su equipo?*

18. Los colaboradores realizan con frecuencia el limpiado y desinfección de sus áreas de trabajo y artículos personales necesarios para el desarrollo de sus actividades (ver indicaciones en la sección de área de limpieza)? *

19. ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?*

20. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?

Diario de un spa: