Percorsi di sala bar e vendita biennio - sample

Percorsi di Sala-Bar e Vendita

• UDA

BIENNIO

• Educazione civica

• Materiali per la compresenza

• Videolezioni

SERVIZI FORMATIVI PLAN

Un ambiente interamente dedicato a Docenti e studenti degli Istituti alberghieri per essere sempre aggiornati sul mondo dell’enogastronomia, dell’alimentazione e dell’ospitalità

FORMAZIONE E ORIENTAMENTO STUDENTI

EDUTAINMENT E GAMIFICATION

Il Progetto Didattico Nazionale Cooking Quiz prevede l’incontro degli studenti con un professionista di ALMA - La Scuola Internazionale di Cucina Italiana - che terrà alla classe una lezione pratica altamente professionalizzante, seguita da una sfida a quiz tra le classi, basata sui princìpi della Gamification e dell’Edutainment. Per la classe vincitrice della Finale Nazionale, in palio un corso di formazione. La partecipazione è gratuita.

INCONTRI DIDATTICI

I Docenti del Corso di laurea in Scienze gastronomiche dell’Università degli Studi di Camerino incontrano gli studenti degli Istituti alberghieri. Gli eventi online prevedono la partecipazione di professionisti, formatori e aziende del settore enogastronomico. Si offre anche un servizio di Orientamento per conoscere il Corso di laurea in Scienze gastronomiche, che fornisce competenze specifiche nell’ambito dell’intera filiera. La partecipazione è gratuita.

Per saperne di più visita www.gruppoeli.it/plan

Evento patrocinato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri e dal Ministero delle Politiche Agricole, Alimentari, Forestali e del Turismo.

FORMAZIONE DOCENTI

Tutti gli eventi di formazione sono erogati dal gruppo editoriale ELI di cui Edizioni PLAN fa parte. ELI è Ente riconosciuto per la formazione del personale della scuola ai sensi della direttiva 170 del 2016.

Edizioni PLAN offre ai Docenti la possibilità di partecipare a corsi di formazione e seminari di aggiornamento. Gli incontri sono tenuti dai Docenti di ALMA - La Scuola Internazionale di Cucina Italiana - e del Corso di laurea in Scienze gastronomiche dell’Università degli Studi di Camerino. Scopo del progetto è favorire il dibattito sul mondo dell’istruzione negli Istituti alberghieri, con particolare attenzione alle tematiche più attuali. La partecipazione è gratuita.

Un corpo docente di alto livello, costituito da professionisti dell’ospitalità e della cultura enogastronomica, tiene ogni anno eventi di formazione e aggiornamento per i Docenti PLAN.

ALMA è la Scuola Internazionale di Cucina Italiana che ha sede nella Reggia di Colorno (Parma). Forma cuochi, pasticceri, sommelier, panificatori, professionisti di sala, artigiani del gelato e della pizza e manager della ristorazione provenienti da tutto il mondo per farne veri protagonisti dell’ospitalità grazie ai programmi di alta formazione realizzati con gli insegnanti più autorevoli.

Edizioni PLAN organizza ogni anno eventi formativi in collaborazione con l’Università degli Studi di Camerino, dedicati alla scienza e cultura dell’alimentazione, ai temi della sostenibilità, di educazione civica e dell’Agenda 2030. Il Corso di laurea in Scienze gastronomiche approfondisce i temi di scienze degli alimenti e della nutrizione, del management e marketing, del food design, del diritto alimentare e della storia dell’alimentazione.

Per saperne di più visita www.gruppoeli.it/plan

UDA 1 professione maître, sommelier, bartender

qualità, sicurezza e salute

l’organizzazione della sala

UDA 5 il servizio bar

PERCORSO 1

Il bar: zone di lavoro e produzione

PERCORSO 2 Le bevande al bar

SOSTENIBILITÀ

Tutti gli argomenti e i riferimenti inerenti la sostenibilità sono segnalati dall’apposita icona.

Il Gruppo Editoriale Eli promuove una cultura delle pari opportunità rispettosa delle differenze di genere, della multiculturalità e dell’inclusione. Nel presente testo viene usata la forma maschile esclusivamente per semplificare la lettura, senza alcun intento discriminatorio.

La tua presentazione

La documentazione delle tue esperienze, dell’impegno e dei risultati ti permette di seguire in modo consapevole la tua crescita e la tua formazione. Compila il questionario per iniziare a registrare i tuoi obiettivi e a costruire la tua identità personale.

Dati personali

Nome e cognome:

Istituto scolastico: ........................................................

ESPERIENZA

Rifletti sulle esperienze significative della tua vita scolastica e personale.

• Quali scuole hai frequentato? ...........................................................................................................................

• Quali discipline hanno suscitato il tuo interesse? ...........................................................................................................................................................................

• Quali esperienze culturali ricordi con piacere (gite scolastiche, incontri didattici)? ...........................................................................................................................................................................

• Quali altre esperienze ritieni essere state significative nella tua vita? ..............................................................

• Hai praticato uno sport? ...................................................................................................................................

• Hai un hobby o una passione? ...........................................................................................................................................................................

• Quali sono le tue figure di riferimento? ...........................................................................................................................................................................

• Quali ritieni essere i tuoi valori? ........................................................................................................................

COMPORTAMENTO

Valuta il tuo comportamento scolastico. •

OBIETTIVI

Metti in ordine di importanza i tuoi obiettivi per il futuro.

Essere responsabile Essere collaborativo

Avere fiducia in me stesso Pensare e agire in modo flessibile

ASPIRAZIONI E INTERESSI

Essere ambizioso Essere un buon comunicatore Assumere decisioni in modo responsabile Essere creativo

• Perché hai scelto questa scuola? .....................................................................................................................

• Che cosa vorresti imparare? ............................................................................................................................

• Quali sono i tuoi interessi nell’ambito dei servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità? ...........................................................................................................................................................................

• Qual è la tua aspirazione per il futuro professionale? ...........................................................................................................................................................................

• C’è un progetto che vorresti realizzare? ...........................................................................................................

• Quali capacità ritieni di possedere? .................................................................................................................

• Quali aspetti di te stesso vorresti migliorare? ...........................................................................................................................................................................

• Quali difficoltà ti aspetti di dover affrontare nel percorso scolastico e professionale? ...........................................................................................................................................................................

• Quali strategie vorresti mettere in atto per superarle? .....................................................................................

AUTODESCRIZIONE

Scrivi un breve testo per descrivere chi sei e ciò che vorresti realizzare, quali ritieni essere i tuoi punti di forza e gli obiettivi che ti guidano. .............................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................................................

PROFILO PROFESSIONALE

Descrivi in modo sintetico il profilo professionale relativo al tuo percorso di studi nell’Istituto professionale. Per farlo, puoi consultare l’UDA 1 (Professione maître, sommelier, bartender).

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UDA 1 professione maître, sommelier, bartender

Competenze

Competenza n. 1

Utilizzare tecniche tradizionali e innovative di lavorazione

Competenza n. 2

Supportare la pianificazione e la gestione dei processi

Competenza n. 6

Curare tutte le fasi del ciclo cliente, applicando le tecniche di comunicazione più idonee

Abilità

• Saper individuare le caratteristiche di una produzione sostenibile

• Riconoscere le diverse tipologie di aziende ristorative

• Riconoscere le principali figure professionali di settore

• Rispettare le regole fondamentali di comportamento professionale

Conoscenze

• Le tappe fondamentali della storia dell’alimentazione

• Le caratteristiche della globalizzazione dei consumi

• Il concetto di sostenibilità

• Le tipologie di aziende ristorative

• Figure, ruoli e gerarchia della brigata di sala-bar

• Elementi di deontologia professionale

CLASSE CAPOVOLTA

EDUCAZIONE CIVICA

La lunga storia dell’alimentazione umana

La storia dell’alimentazione è parte del nostro patrimonio storico-culturale: conoscerla è fondamentale per capire l’evoluzione delle abitudini alimentari e gli sviluppi attuali della ristorazione.

Guarda la videolezione e rispondi sul quaderno.

• Di che cosa si nutrivano gli australopitechi?

• Quale specie di ominide riuscì a dominare il fuoco?

• Perché la storia dell’alimentazione è caratterizzata da numerose contaminazioni?

• La pasta al pomodoro rappresenta il piatto identitario della tradizione italiana. Qual è la sua origine?

OBIETTIVO 8

Lavoro dignitoso e crescita economica, p. 65

Il lavoro irregolare nel settore della ristorazione è una difficile realtà che non tutela i diritti dei lavoratori.

Scienze integrate

La sostenibilità ambientale

La professione del maître, sommelier, bartender

Storia

Le civiltà della Mesopotamia e del Mediterraneo

Scienza degli alimenti

La filiera alimentare e la sostenibilità

Italiano

L’opera di Bartolomeo Scappi

il mondo della ristorazione

1 Una lunga storia alimentare

L’umanità ebbe origine in Africa durante il Paleolitico 2 milioni e mezzo di anni fa. I nostri primi antenati si nutrivano dei prodotti vegetali che raccoglievano (frutti selvatici, bacche, tuberi, radici e germogli). Gradualmente, le specie successive introdussero nella dieta un maggiore quantitativo di carne. Dapprima si nutrirono di carcasse di animali, vermi, insetti, lumache, rane e uova di uccelli, in seguito iniziarono a praticare la caccia. Questi primi ominidi erano nomadi e si spostavano continuamente alla ricerca di vegetali da raccogliere e animali da cacciare. In questa fase, l’uomo è detto raccoglitore-cacciatore.

Fu l’homo erectus, circa un milione di anni fa, ad addomesticare il fuoco e a utilizzarlo per cuocere gli alimenti. In quei tempi lontani, la dieta era caratterizzata, in genere, da un’elevata quantità di proteine, la maggior parte delle quali derivava da carni rosse

Quando l’uomo divenne agricoltore-allevatore?

Durante il Neolitico si verificò una grande rivoluzione economica e alimentare: circa 23.000 anni fa si registrano le prime tracce di tecniche agricole di raccolta in Mesopotamia (l’attuale Iraq). La vera e propria rivoluzione agricola risale all’8000 a.C.: base dell’alimentazione divennero i cereali e contemporaneamente l’uomo iniziò ad allevare gli animali. A mano a mano i semi dei cereali cominciarono a essere macinati e mescolati ad acqua per farne delle pappe. L’uomo prese poi a produrre bolliti, minestre, focacce, latticini, farine e pane azzimo (cioè non lievitato). Abbandonò gradualmente il nomadismo e si stabilì in gruppi stanziali, organizzando villaggi sempre più allargati.

CLASSE CAPOVOLTA – Cacciatori-raccoglitori

Boscimani e Pigmei sono alcuni tra i più noti gruppi umani che, come gli antichi antenati del Paleolitico, vivono ancora oggi di caccia e raccolta in habitat particolari dei diversi continenti.

A casa: raccogli sul web informazioni sui Boscimani e sui Pigmei e rispondi alle domande.

• Dove vivono?

• Di che cosa si nutrono?

• Quali strumenti utilizzano per la caccia?

A scuola: confronta i dati con quelli raccolti dalle compagne e dai compagni e integra il tuo lavoro con le informazioni eventualmente mancanti.

L’alimentazione nella Preistoria

Quali furono le principali scoperte e innovazioni?

La storia dell’uomo è caratterizzata da importanti scoperte e innovazioni che gli hanno permesso di evolversi nel corso dei millenni. Queste trasformazioni si sono verificate in modo assai lento e graduale, tanto che gli uomini che le hanno vissute non si sono resi neppure conto dei mutamenti in corso.

I primi umani iniziarono a controllare il fuoco circa un milione di anni fa, in Africa, utilizzandolo come fonte di calore, luce e protezione. In seguito il fuoco venne usato per cacciare e per cuocere gli alimenti così da renderli più digeribili. La cottura permise inoltre di sterilizzare gli alimenti e di allungarne il tempo di conservazione.

Il pane è uno degli alimenti più universali al mondo e rappresenta una buona fonte di carboidrati. Probabilmente abbiamo iniziato a cuocere delle primitive forme di focaccia tempo prima, ma il pane lievitato fece la sua prima comparsa all’incirca nel 4000 a. C. nell’Antico Egitto. Nell’antica Grecia e a Roma si poteva indovinare lo stato sociale di una persona dal colore del pane che mangiava: più bianco era il pane, più alto il suo status, perché la farina bianca era più costosa.

I primi abitanti del Sud America si nutrivano di piccoli pomodorini selvatici. I pomodori furono probabilmente coltivati per la prima volta in America centrale qualche tempo prima del 500 a.C. Gli agricoltori gradualmente riuscirono a produrre varietà più grandi e più dolci. I primi pomodori che raggiunsero l’Europa erano di colore giallo.

Il sale è uno dei conservanti alimentari più comuni. Ci sono testimonianze della raccolta del sale nel nord della Cina già nel 6000 a.C.; risale al 4500 a.C. l’estrazione del sale dal Mar Caspio (in Asia centrale) mentre intorno al 3000 a.C. gli antichi Egizi lo usavano per conservare carne, pesce e persino mummie. Probabilmente furono i Celti a portare l’estrazione del sale in Europa (intorno al 700 a.C.).

I grassi sono necessari nella nostra dieta perché forniscono energia. Prima dello sviluppo dei villaggi, i cacciatori-raccoglitori assorbivano i grassi cibandosi di insetti, animali, noci e grani. Quando vennero fondati i primi villaggi, si iniziò a estrarre olio da frutta, noci e semi: nel Mediterraneo, ad esempio, il grasso più utilizzato era l’olio di oliva. Le olive venivano coltivate sull’isola greca di Creta già intorno al 5000 a.C., ma le prime produzioni di olio d’oliva in lattina sono state registrate ad Ebla, in Siria, intorno al 2500 a.C.

Che cosa si intende per globalizzazione dei consumi?

Alla fine del Settecento si è sviluppata la rivoluzione industriale, dapprima in Inghilterra e poi nel resto d’Europa, in seguito all’invenzione della macchina a vapore. La rivoluzione industriale ha dato il via anche a una importante rivoluzione agricola e alimentare.

L’Ottocento è stato caratterizzato da un aumento quantitativo dei consumi

Nel corso del Novecento, nei Paesi occidentali, si è verificato un forte sviluppo dell’industria alimentare, dovuto a:

• meccanizzazione dell’agricoltura e dell’allevamento;

• nuove tecniche di conservazione (come inscatolamento, surgelazione, sottovuoto, ecc.);

• movimentazione delle merci su larga scala, favorita dallo sviluppo di mezzi di trasporto.

Di conseguenza, oggi il consumo non è più legato alla località e alla stagionalità dei prodotti, perché è possibile acquistare non solo i prodotti del luogo, ma anche nuovi alimenti che provengono da Paesi lontani. La grande distribuzione ha garantito, nei Paesi occidentali industrializzati, una maggiore disponibilità di cibo e ha determinato la fusione di diverse tradizioni culinarie. Le nostre abitudini alimentari presentano tratti sempre più simili a quelle degli altri abitanti del globo: per questo si parla di globalizzazione dei consumi.

La globalizzazione dei consumi

Aspetti positivi

• Accelerazione della produzione agricola

• Miglioramento delle tecniche di conservazione degli alimenti

• Sviluppo dei sistemi di trasporto commerciale di alimenti

• Maggiore disponibilità di cibo, almeno nei Paesi occidentali industrializzati

• Delocalizzazione del commercio: il consumatore ha la possibilità di acquistare alimenti prodotti in luoghi molto lontani

Aspetti negativi

• Allungamento eccessivo delle filiere alimentari

• Prolungate conservazioni degli alimenti

• Abuso di sostanze conservanti

• Rischio di contaminanti e sostanze pericolose negli alimenti

• Perdita di numerose colture tradizionali

• Aumento delle patologie legate a errori ed eccessi dietetici (come obesità e diabete)

Che cosa si intende per filiera alimentare?

Ogni prodotto alimentare immesso sul mercato per giungere al consumatore finale ha una sua storia identificabile con la filiera in cui è inserito, che, nel caso di un alimento vegetale, partendo dai campi dove è stato coltivato, prosegue nell’azienda addetta alla trasformazione in un prodotto finito, per poi giungere sulla tavola del consumatore. Mentre in passato il consumo alimentare si basava su filiere corte, costituite da un percorso che spesso si esauriva nello stesso territorio in cui viveva il fruitore dei prodotti, dagli ultimi decenni del XX secolo si è visto aumentare il numero di filiere lunghe, caratterizzate da percorsi di produzione, trasformazione, conservazione e trasporto che spesso coinvolgono regioni e anche nazioni diverse.

Questa seconda condizione di filiera determina la necessità di predisporre metodi di conservazione che talvolta sono drastici, con la conseguenza di diminuire le qualità organolettiche e nutrizionali degli alimenti. A ciò si aggiungono i fenomeni di inquinamento ambientale generati dall’uso di sostanze chimiche nel corso della produzione primaria (per esempio fitofarmaci, concimi) e dai combustibili necessari per il trasporto su lunghe distanze dei prodotti stessi.

Che cosa si intende per cucina sostenibile?

SOSTENIBILITÀ Oggi le imprese ristorative sono gestite da professionisti, imprenditori e chef che devono compiere scelte consapevoli e possedere una profonda conoscenza scientifica . Una corretta alimentazione, infatti, è fondamentale per la tutela della salute poiché il cibo permette di prevenire e curare numerose malattie dell’organismo. Lo chef deve quindi offrire prodotti di qualità e salutari per chi li consuma, ma deve anche realizzare preparazioni che siano sostenibili per il pianeta , cioè che arrechino i minori danni possibili all’ambiente. Ad esempio, acquistare più frequentemente i prodotti freschi, scegliere prodotti locali, il più possibile a chilometro zero, e rispettare la stagionalità nella formulazione della proposta gastronomica sono scelte fondamentali.

Riduzione degli sprechi

Corretto smaltimento dei rifiuti (raccolta differenziata)

SOSTENIBILITÀ NELLA RISTORAZIONE

Riutilizzo degli scarti per nuove preparazioni

Chilometro zero I prodotti alimentari a chilometro zero, definiti anche a filiera corta, sono prodotti locali venduti nelle vicinanze del luogo di produzione, al fine di eliminare i passaggi intermedi tra produttore e consumatore, ridurre l’inquinamento causato dai trasporti su lunga distanza e fornire alimenti freschi e di qualità.

Impiego di prodotti del territorio

Impieghi di prodotti a ridotto impatto ambientale (ad esempio verdura e frutta)

EDUCAZIONE CIVICA

La doggy bag

Nei Paesi sviluppati si registra uno spreco di cibo pari a 1/3 della produzione totale. Si calcola che soltanto in Italia siano gettati annualmente 110 kg di cibo a testa (6,6 milioni di tonnellate), sufficienti a nutrire il 12% della popolazione. Per evitare sprechi alimentari, anche in Italia si sta diffondendo nell’ambito della ristorazione l’utilizzo della doggy bag. Letteralmente questo termine significa “vaschetta degli avanzi per il cane” e indica l’abitudine di portare a casa in un contenitore o sacchetto il cibo avanzato dal ristorante. Di solito è l’operatore di sala a chiedere ai clienti

se vogliono portare a casa il cibo e a impacchettare la vaschetta degli avanzi, che non necessariamente viene utilizzata per gli animali domestici, ma anche per il consumo da parte delle persone. Poiché in passato chiedere di portare a casa gli avanzi veniva erroneamente vissuto dai clienti con un certo imbarazzo, è fondamentale che l’operatore di sala inviti all’utilizzo della doggy bag con cortesia e senza esitazioni, suggerendo anche i possibili riusi, per diffondere una corretta consapevolezza del valore del cibo .

2 La ristorazione

La ristorazione comprende tutte le attività di preparazione, distribuzione e somministrazione di alimenti, bevande e pasti pronti. Le diverse attività di ristorazione sono classificate in quattro classi: la ristorazione commerciale, la ristorazione collettiva (o sociale), il catering e la ristorazione viaggiante.

Le classi ristorative

Ristorazione commerciale

Catering

Ristorazione collettiva Ristorazione viaggiante

Street food

Il cibo da strada comprende alimenti e bevande (spesso tradizionali) preparati e venduti da ambulanti, chioschi sulla strada, presso mercati e fiere. Oggi anche molti locali, soprattutto nei centri storici delle città, si specializzano in street food.

Che cos’è la ristorazione commerciale?

La ristorazione commerciale riunisce tutti gli esercizi pubblici che offrono servizi ristorativi a una clientela molto varia. Comprende:

• le forme tradizionali di ristorazione come ristoranti, pizzerie, trattorie e agriturismi;

• la ristorazione alberghiera (ristoranti d’albergo e nei villaggi turistici);

• la ristorazione veloce (fast food, self-service, snack bar, paninoteche, sushi-bar e takeaway come pizzerie al taglio, pizzerie d’asporto, piadinerie, creperie, kebaberie, friggitorie, rosticcerie, yogurterie, gelaterie e tutte le forme di street food).

Tutte queste imprese hanno fine di lucro ma sono diverse per:

• dimensioni e organizzazione interna;

• proposta enogastronomica e stile di servizio.

I clienti usufruiscono del servizio saltuariamente, sia per svago sia per motivi di lavoro o studio, e pagano subito l’intero prezzo della consumazione.

Ristorante

Le forme tradizionali di ristorazione

Pizzeria

È un locale arredato, strutturato e gestito secondo il gusto del proprietario, con una specifica offerta di cucina e di servizio. Può essere tradizionale, gourmet, d’affari, d’intrattenimento, etnico o alternativo.

Trattoria

È un locale dall’atmosfera semplice e casalinga, spesso a gestione familiare, che offre piatti della tradizione a prezzi moderati.

È un locale informale, che affianca alla pizza una cucina varia, con servizio rapido e di livello medio, a prezzi medi.

Agriturismo

È una struttura alberghiero-ristorativa in ambiente rurale, generalmente a gestione familiare. Offre prodotti locali con un buon rapporto qualità-prezzo.

NUOVE FRONTIERE DELLA RISTORAZIONE

La neoristorazione

Accanto ai ristoranti tradizionali, il mercato delinea altre forme, tra le quali i ristoranti gourmet (che offrono un servizio e una proposta enogastronomica molto accurati), i ristoranti d’affari (locali con un’offerta attenta ai consumatori internazionali), i ristoranti etnici (che propongono esperienze gastronomiche legate all’atmosfera dell’Oriente e dell’esotico), i ristoranti alternativi (basati su forme di cucina particolari, come quella salutistica o macrobiotica). I ristoranti appartenenti a catene in franchising offrono un servizio standardizzato, con gli stessi piatti in ogni Paese del mondo. Simili alle trattorie italiane sono i bistrot e le brasserie, ristoranti in stile francese che

servono un menu limitato tutto il giorno. I gastropub, diffusi nel Regno Unito, sono ristoranti nei pub, mentre i caffè e le caffetterie sono ristoranti aperti solo di giorno, che servono snack e bevande, torte e pasticcini. I ristoranti esperenziali offrono particolari esperienze di intrattenimento (come mangiare al buio, sospesi nel cielo, o guardando lo chef che prepara i piatti). I ristoranti virtuali (o dark kitchen) servono esclusivamente cibo a domicilio (l’ordine da parte dei clienti avviene online attraverso il sito web o apposite app), mentre i take-away preparano cibo che può essere mangiato fuori dal locale oppure può essere consegnato a domicilio.

Disponibilità e accessibilità degli alimenti

Il mondo della ristorazione

Che cos’è la ristorazione collettiva?

La ristorazione collettiva (o sociale) riunisce le imprese che provvedono ai pasti di utenti riuniti in comunità. Riguarda infatti la preparazione, la fornitura e il servizio di cibi e bevande a:

• strutture pubbliche (scuole, aziende ospedaliere, case di cura e di riposo, carceri, strutture militari);

• aziende private.

Gli utenti della ristorazione collettiva:

• hanno esigenze alimentari omogenee;

• consumano regolarmente uno o più pasti fuori casa;

• pagano solo una parte del costo del servizio perché una quota è a carico di chi lo fornisce (per esempio, la scuola, l’ente o l’azienda).

Le forme di ristorazione collettiva

Ristorazione scolastica

Ristorazione universitaria

Ristorazione aziendale

Università

Ristorazione sanitaria

Ristorazione assistenziale

Ristorazione in comunità

Scuole di ogni ordine e grado

Strutture sanitarie

Case di cura e di riposo

Aziende pubbliche e private

Carceri e strutture militari

Che cos’è il catering?

Il catering è il servizio di preparazione, consegna e somministrazione di alimenti e bevande in un luogo diverso da quello di produzione. Le pietanze possono essere preparate:

• nelle cucine del committente;

• presso le cucine del caterer, nel qual caso vanno trasportate presso il luogo di consumo.

Il catering:

• può riguardare tutti i momenti ristorativi e tutte le occasioni, anche quelle più formali;

• può comprendere solo la fornitura di pasti pronti oppure anche la distribuzione e la somministrazione da parte di personale dipendente.

Che cos’è la ristorazione viaggiante?

La ristorazione viaggiante comprende i servizi:

• offerti a bordo di aerei, treni, traghetti e navi e predisposti in funzione del mezzo di trasporto (la cosiddetta ristorazione on board);

• erogati dalle strutture che operano lungo strade e autostrade, nelle stazioni e negli aeroporti.

Come sono organizzate le cucine per grandi numeri di pasti?

Quando il numero di pasti da preparare è elevato, il lavoro di cucina può essere ripartito tra più unità operative. Per esempio, nella ristorazione alberghiera e navale sono previste due unità operative:

• la cucina di preparazione (o di produzione) si occupa delle operazioni che possono essere eseguite in anticipo (per esempio, la preparazione dei dolci) e può essere operativa in qualsiasi momento, anche in orari diversi da quelli dei pasti;

• la cucina di finitura ultima le preparazioni, cuoce i semilavorati e provvede alla somministrazione dei pasti (è operativa nelle fasce orarie destinate ai pasti).

Ciascuna delle due cucine ha una propria brigata di cucina, ma può condividere con l’altra alcune figure professionali.

Anche nella ristorazione collettiva e nel catering il lavoro di cucina va ripartito fra due unità operative:

• la cucina centralizzata trasforma le materie prime in piatti pronti da trasportare presso il luogo di consumo;

• la cucina decentrata è allestita presso il luogo di consumo e provvede alla finitura delle preparazioni per la somministrazione.

ESERCIZIO

1 La ristorazione commerciale comprende anche la ristorazione alberghiera

2 La ristorazione veloce fa parte della ristorazione collettiva

3 La ristorazione collettiva provvede ai pasti di utenti con esigenze alimentari omogenee

4 Il catering riguarda solo alcuni momenti ristorativi e occasioni formali

5 La ristorazione scolastica è una forma di ristorazione commerciale

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1 La comunicazione professionale

Nelle imprese di servizi il personale riveste un ruolo strategico perché rappresenta l’immagine che il cliente si fa dell’azienda. Di conseguenza atteggiamenti sbagliati, o comunque mal percepiti dal cliente, si riflettono negativamente sull’immagine dell’azienda stessa. Il personale svolge un ruolo fondamentale nella promozione di un’impresa ristorativa: gli operatori devono saper promuovere la struttura evidenziandone le peculiarità e mettendone in luce le particolari caratteristiche. Ciò vale tanto per il dialogo con il cliente, quanto per l’invio di una email promozionale, la realizzazione di un volantino o la progettazione di contenuti web e social. La promozione di un’impresa ristorativa comprende infatti tutte le iniziative riguardanti la strategia di comunicazione, con lo scopo di far conoscere l’impresa, i suoi prodotti e i suoi servizi. Tali attività comprendono la pubblicità, le email promozionali, il sito web e i canali social

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Come promuovere un’impresa ristorativa

Location

• La posizione è centrale / remota

• È nel centro città / in campagna

Servizi

• Il ristorante offre servizio completo / servizio informale / self-service / servizio online / servizio da asporto

• Si può / non si può prenotare in anticipo

• La prenotazione può avvenire telefonicamente / sul sito web / tramite email

• Il personale illustra piatti e menu / fornisce informazioni su abbinamenti tra cibo e bevande

Struttura

• Sono presenti guardaroba / WC / bar / tavoli all’aperto

• C’è un’area d’attesa / un’area bar / un parcheggio

• È possibile effettuare pagamenti in contanti / con carta / contactless

Stile e ambiente

• È un locale grande / piccolo / moderno / tradizionale / formale / informale / di fascia media / di fascia alta

• Ci sono colori forti e pochissime decorazioni / colori tenui e immagini attraenti sulle pareti

• Ci sono luci intense e musica coinvolgente / luci soffuse e musica rilassante di sottofondo

• L’arredamento è pratico ed essenziale / elegante e confortevole / sofisticato

• L’atmosfera è rilassata / intima

Ulteriori informazioni

• Il menu è alla carta / menu degustazione / cambia ogni giorno / settimana / mese

• Il locale ha ottenuto particolari riconoscimenti

• Il locale è aperto tutti i giorni / dal lunedì al venerdì / ha un orario di apertura / ha giorni di chiusura

• CLASSE CAPOVOLTA – Descrivere un’impresa ristorativa

A casa: compila le informazioni relative a un’impresa ristorativa in cui hai lavorato o che hai visitato.

• Nome

• Tipologia

• Cibo

• Specialità

• Ambiente

• Servizi

• Struttura

• Location

• Menu

A scuola: presenta alla classe l’impresa ristorativa mettendo a fuoco le caratteristiche che ritieni peculiari.

2 La percezione dell’offerta ristorativa

Ogni volta che qualcuno ci chiede di consigliare un buon ristorante, pensiamo a un locale che presenti in prima battuta un requisito specifico: il buon cibo. Ma oltre a considerare l’importanza di preparazioni alimentari di qualità, iniziamo subito ad aggiungere anche la valutazione del servizio e la nostra esperienza personale, ricordando come ci siamo sentiti durante la nostra visita, quali sensazioni abbiamo provato e ci hanno trasmesso la location e il personale. Il servizio ristorativo, infatti, è un processo complesso, composto da molteplici elementi.

Il servizio ristorativo

Elementi tangibili

• Prodotto (inteso come cibo)

• Divisa del personale

• Arredamento e pulizia

• Tovagliato e stoviglie

• Location e ubicazione

• Collegamenti viari

• Presenza o meno di parcheggio

Elementi intangibili

• Professionalità

• Comfort ambientale

• Gestione dei tempi di attesa

• Orari e giorni di apertura

• Sistemi di pagamento

• Raggiungibilità del locale

I consigli per un’impresa ristorativa di successo

Scegli la location

Chiediti: il locale è abbastanza grande? Ci sono abbastanza passanti per costruire una base di clienti? Ci sono attività commerciali nelle vicinanze? È vicino a un impianto sportivo o a una scuola? È una zona turistica o commerciale?

Studia la concorrenza

Scopri altri ristoranti della zona. Chiediti: quanti sono? Quali sono le loro peculiarità?

Che tipo di clienti attirano? Cosa contraddistingue il loro menu? Come puoi diversificarti dalla concorrenza?

Utilizza lo spazio

Tutti i ristoranti hanno momenti di pausa, il trucco è usarli a tuo vantaggio. Chiediti: cos’altro potresti organizzare nel tuo ristorante per renderlo più accattivante? Incontri, mostre, performance?

Trova investimenti

Molte attività di ristorazione falliscono entro il primo anno, più di qualsiasi altro tipo di impresa. Chiediti: come gestire a livello economico l’attività per i primi 18 mesi? Posso ottenere un prestito o finanziamento aziendale o devo trovare investitori?

Pianifica in anticipo

Fai un elenco completo di tutto ciò che devi fare prima di aprire il tuo ristorante. Considera: strutture, attrezzature, servizi, personale, budget, menu, pubblicità. Non dimenticare la tecnologia (se vuoi essere innovativo e competitivo, devi pensare alla tecnologia digitale, alla comunicazione online e ai social network).

PENSIERO CRITICO – Pianificare un’impresa ristorativa

Lavora in coppia e discuti i seguenti argomenti.

1 Qual è secondo te il posto migliore per aprire un ristorante nella tua città?

2 La concorrenza degli altri ristoranti è negativa o positiva?

3 Come ti senti all’idea di utilizzare uno spazio del ristorante per altri scopi?

4 Secondo te, qual è la cosa più difficile da pianificare in anticipo quando si apre un ristorante?

MAPPA

La ristorazione

COMPRENDE

tutte le attività

preparazione, distribuzione e somministrazione

quattro classi ristorative bevande pasti pronti alimenti

ristorazione commerciale

ristorazione collettiva catering ristorazione viaggiante

CHE COMPRENDE

CHE COMPRENDE ANCHE

ristorazione alberghiera ristorazione veloce

ristorazione scolastica ristorazione universitaria ristorazione aziendale

ristorazione assistenziale ristorazione in comunità

CHE SI OCCUPANO DI

CHE SONO RAGGRUPPATE IN CIOÈ

DI

SINTESI

Quale fu l’evoluzione dell’alimentazione umana?

L’umanità ebbe origine in Africa durante il Paleolitico 2 milioni e mezzo di anni fa. Inizialmente l’uomo è detto raccoglitore-cacciatore: per nutrirsi, i nostri primi antenati raccoglievano infatti prodotti vegetali (frutti selvatici, bacche, tuberi, radici e germogli) e praticavano la caccia. Circa un milione di anni fa, l’homo erectus addomesticò il fuoco e iniziò a utilizzarlo per cuocere gli alimenti, rendendoli più digeribili e allungandone i tempi di conservazione. Durante il Neolitico si verificò una grande rivoluzione agricola (8000 a.C.): l’uomo iniziò ad allevare gli animali e gradualmente abbandonò il nomadismo per stabilirsi nei primi villaggi.

Che cosa avvenne dall’età industriale fino ai nostri giorni?

Alla fine del Settecento, a partire dall’Inghilterra, si sviluppò la rivoluzione industriale, cui fece seguito un’importante rivoluzione agricola e alimentare. Si diffusero coltivazioni fino ad allora poco utilizzate (come riso, grano saraceno, mais, melanzana, pomodoro e patata), zucchero raffinato industriale (saccarosio) e bevande nervine (come caffè, tè e cioccolata). L’Ottocento fu caratterizzato da un aumento quantitativo dei consumi, mentre nel Novecento si verificò un forte sviluppo dell’industria alimentare che portò alla meccanizzazione dell’agricoltura, dell’allevamento, allo sviluppo di nuove tecniche di conservazione e alla movimentazione delle merci su larga scala. Al giorno d’oggi la grande distribuzione ha garantito, nei Paesi occidentali, una maggiore disponibilità di cibo e ha determinato la fusione di diverse tradizioni culinarie: per questo si parla di globalizzazione dei consumi.

Che cosa si intende per sostenibilità alimentare?

Al giorno d’oggi la ristorazione deve offrire prodotti di qualità, salutari per chi li consuma, ma che siano anche sostenibili per il pianeta, cioè che arrechino i minori danni possibili all’ambiente. Un’azienda ristorativa dovrebbe, ad esempio, acquistare più frequentemente prodotti freschi, scegliere prodotti locali, rispettare la stagionalità nella formulazione della proposta

gastronomica, ridurre gli sprechi, riutilizzare gli scarti per nuove preparazioni, smaltire correttamente i rifiuti, invitare i clienti all’utilizzo di doggy bag

Che cos’è la ristorazione?

La ristorazione comprende le attività di preparazione, distribuzione e somministrazione di alimenti, bevande e pasti pronti, classificate in quattro classi ristorative: la ristorazione commerciale, la ristorazione collettiva, il catering (cioè il servizio di preparazione, consegna e somministrazione di alimenti e bevande in un luogo diverso da quello di produzione) e la ristorazione viaggiante (cioè i servizi ristorativi erogati a bordo di mezzi di trasporto, lungo strade e autostrade, nelle stazioni e negli aeroporti).

Che cosa sono la ristorazione commerciale e la ristorazione collettiva?

La ristorazione commerciale comprende le forme tradizionali di ristorazione (ristoranti, pizzerie, trattorie e agriturismi), la ristorazione alberghiera e la ristorazione veloce. I clienti hanno bisogni diversificati, usufruiscono del servizio saltuariamente e pagano l’intero prezzo della consumazione.

La ristorazione collettiva riguarda la preparazione, la fornitura e il servizio di cibi e bevande a strutture pubbliche (scuole, aziende ospedaliere, case di cura e di riposo, carceri, strutture militari) e aziende private. Gli utenti hanno esigenze alimentari omogenee, consumano regolarmente uno o più pasti fuori casa e pagano solo una parte del servizio.

1 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 I nostri primi antenati si nutrivano soprattutto di carne e gradualmente le specie successive introdussero nella dieta un maggiore quantitativo di vegetali V F

2 L’uomo è detto raccoglitore-cacciatore quando inizia a stabilirsi in villaggi stanziali V F

3 Il fuoco permise all’uomo di rendere gli alimenti più digeribili attraverso la cottura V F

4 A seguito della rivoluzione agricola, gli uomini iniziarono a nutrirsi soprattutto di cereali V F

5 Il sale veniva utilizzato nell’antichità soprattutto come conservante V F

6 La rivoluzione industriale si è sviluppata nel Settecento a partire dall’Inghilterra V F

7 La globalizzazione ha fatto registrare nei Paesi occidentali una diminuzione della disponibilità di cibo V F

8 Nel corso del Novecento si è registrato un allungamento delle filiere alimentari V F

9 Gli alimenti sostenibili per il pianeta sono quelli a ridotto impatto ambientale V F

2 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Il ristorante, ma non l’agriturismo, è una struttura della ristorazione collettiva V F

2 La ristorazione commerciale riguarda la fornitura e il servizio di cibi e bevande a strutture pubbliche V F

3 Le pizzerie al taglio e d’asporto fanno parte della ristorazione veloce V F

4 Gli utenti del servizio di ristorazione sociale usufruiscono del servizio in modo saltuario V F

5 I clienti della ristorazione commerciale pagano solo una quota del servizio V F

6 Le società di catering possono provvedere anche al servizio delle preparazioni V F

7 Le mense aziendali fanno parte della ristorazione collettiva V F

8 La ristorazione viaggiante riguarda solo i servizi erogati a bordo di mezzi di trasporto V F

9 La cucina di finitura è operativa nelle fasce orarie dedicate ai pasti V F

10 Le brigate della cucina di preparazione e di finitura non hanno elementi in comune V F

11 La ristorazione universitaria rientra nella ristorazione collettiva V F

3 Domande a scelta multipla Indica se l’affermazione fa riferimento alla ristorazione commerciale (RC) o alla ristorazione sociale (RS).

1 Il cliente usufruisce del servizio solo saltuariamente

2 Comprende ristoranti, pizzerie, agriturismi e trattorie

3 Riguarda la fornitura e il servizio di vivande a strutture pubbliche e aziende private

4 L’utente paga solo una quota del servizio

5 Comprende la ristorazione veloce

4 Domande a completamento Completa inserendo i seguenti termini: collettiva - decentrata - di preparazionecentralizzata - di finitura

RC RS

Punteggio Valutazione

0-10

11-20

21-30

Principiante Rileggi con attenzione e riprova

1 La cucina ………………………. è operativa in qualsiasi momento

2 La cucina ………………………. provvede alla finitura delle preparazioni per la somministrazione

3 La cucina ………………………. cuoce i semilavorati prodotti dalla cucina di preparazione

4 La cucina ………………………. prepara pasti pronti da trasportare presso il luogo di consumo

5 Nella ristorazione ………………………. gli ospiti pagano solo una quota della consumazione

Autovalutazione

Quali difficoltà ho incontrato? Come posso superarle?

Praticante Puoi migliorare Come posso migliorare il mio metodo di studio?

Esperto Ottimo lavoro

Quali sono i punti di forza del mio metodo di studio?

1 punto per ogni risposta esatta TOTALE / 30 punti

L’alimentazione umana

1 Il periodo più antico della storia dell’uomo viene chiamato Preistoria (cioè “prima della storia”). La storia vera e propria si ritiene iniziare più avanti, quando (intorno al 3500 a.C.) apparvero le prime forme di scrittura. La Preistoria, o età della pietra, comprende due grandi periodi: il Paleolitico e il Neolitico. Completa la linea del tempo inserendo le tappe più significative dell’alimentazione umana.

3 milioni di anni fa: inizia il Paleolitico

1 milione di anni fa: ...........................

12.000 anni fa: inizia il Neolitico

2 milioni e mezzo di anni fa: ...........................

La ristorazione sostenibile COMPETENZA DIGITALE

23.000 anni fa: ...........................

8000 a.C.: ...........................

2 Svolgi una ricerca e individua per ognuno degli indicatori di sostenibilità, una o più imprese ristorative della tua zona che lo mettono in atto.

Indicatori di sostenibilità Imprese ristorative

Riduzione degli sprechi …………………………….....……………………………

Impiego di materie prime del territorio …………………………….....……………………………

Eliminazione della plastica …………………………….....……………………………

Proposta gastronomica esclusivamente vegetariana …………………………….....……………………………

Le classi ristorative

3 Elabora sul quaderno una mappa concettuale che riassuma le classi ristorative.

4 Per ognuno dei seguenti servizi ristorativi, indica la classe ristorativa e la forma di ristorazione.

Pizzeria:

Mensa aziendale:

Catering per cerimonie: .........................................

Fast food:

Ristorante di albergo:

Paninoteca: .......................................................................

Self service in autogrill: .......................................... Trattoria: ............................................................................

Agriturismo: ........................................................... Ristorante in villaggio turistico: ........................................

Pokeria:

Pizzeria al taglio:

Mensa universitaria: Hamburgeria in aeroporto:

A tuo parere come te la sei cavata?

So estrapolare informazioni dal testo

So cercare e selezionare informazioni online

So elaborare una mappa concettuale efficace

So rielaborare le informazioni

Principiante

Praticante Esperto

lo staff di sala e di bar

Camerieri

Sono gli addetti al servizio al tavolo nei ristoranti e nelle altre strutture ristorative. Servono cibo e bevande agli ospiti e li assistono nella scelta delle vivande da consumare, con l’obiettivo di soddisfare le loro esigenze.

1 Il maître d’hôtel

Il maître d’hôtel (o più semplicemente maître) è il responsabile della sala ristorante e del servizio di sala. Spetta a lui organizzare il lavoro di sala: gestisce e coordina tutti i camerieri, o operatori di sala, oltre a tenere i rapporti con la cucina impostando una comunicazione efficace con lo chef.

Quali conoscenze deve avere il maître d’hôtel?

La formazione del maître d’hôtel è complessa. Le sue conoscenze, che si acquisiscono lungo il percorso di studi, riguardano gli stili di servizio, le tecniche di vendita, il menu e la carta dei vini, ma anche le tecniche di comunicazione, l’igiene, l’organizzazione e gestione del lavoro e la sicurezza

Le parole chiave della professione di maître d’hôtel

STILI DI SERVIZIO

Il maître d’hôtel deve conoscere gli stili di servizio codificati.

Il maître d’hôtel deve ascoltare l’ospite e saperlo consigliare, indirizzando le sue scelte verso soluzioni favorevoli alle esigenze del ristoratore (per esempio, deve promuovere piatti che producano un maggior guadagno o che siano più facili da gestire per la cucina).

MENU E CARTA DEI VINI

Il maître d’hôtel deve conoscere il menu, i prodotti usati e le tecniche adottate per preparare le pietanze, ma anche i vini che meglio si abbinano alle pietanze per consigliare gli ospiti.

SICUREZZA SUL LAVORO

Gli ambienti di lavoro devono essere sicuri e tutti gli operatori devono rispettare le misure messe in atto dall’azienda per evitare o ridurre al minimo i rischi.

COMUNICAZIONE

Il personale di contatto interagisce direttamente con gli ospiti e con i colleghi e deve sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, anche in più lingue.

IGIENE

La pulizia, l’ordine e la precisione sono qualità indispensabili per svolgere la professione di maître d’hôtel. La qualità dipende dalla sicurezza igienica e microbiologica. La sicurezza riguarda la prevenzione della contaminazione, che dipende dal rispetto delle procedure e dall’igiene professionale.

ORGANIZZAZIONE E GESTIONE

Il maître d’hôtel organizza il suo lavoro e quello della sua brigata. Deve valorizzare le individualità dei suoi collaboratori e spronarli al miglioramento continuo.

TECNICHE DI VENDITA

Quali competenze deve avere il maître d’hôtel?

In seguito ai suoi studi, il maître possiede un ampio bagaglio di conoscenze, ma è fondamentale che le sappia applicare al contesto del lavoro pratico, pertanto dovrà:

• padroneggiare correttamente le tecniche operative del servizio;

• adottare comportamenti corretti dal punto di vista igienico-sanitario;

• tenere con gli ospiti un comportamento cortese, affabile e garbato che gli consenta di risolvere con tatto e disinvoltura anche le situazioni più complicate.

Caratteristiche

• Preciso, ordinato, severo e determinato

• Efficiente ed efficace

• Abile comunicatore

• Buona memoria

• Buon gusto e senso estetico

• Savoir-faire e abilità relazionali

Conoscenze

• Tecniche operative di cucina e di sala

• Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione

• Lingue straniere (almeno due)

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Sistemi di produzione del pasto

• Normativa igienico-sanitaria

Mansioni

• Organizza il lavoro di sala

• Gestisce turni, orari di lavoro, riposi e ferie della brigata di sala

• Organizza i briefing prima del servizio (per la spiegazione del menu e la distribuzione dei ranghi)

• Assegna i compiti giornalieri ai camerieri

• Redige il menu con lo chef di cucina e il direttore di sala

• Redige la carta dei vini

Qual è il ruolo del maître d’hôtel?

• Spirito collaborativo e apertura al dialogo

• Senso di responsabilità

• Capacità organizzative

• Doti di leadership

• Attitudini manageriali

Abilità

• Organizzare e dirigere il servizio

• Guidare la brigata di sala

• Motivare e valorizzare il personale

• Relazionarsi con gli ospiti

• Gestire i momenti di crisi

• Usare i sistemi e gli strumenti informatici

• Imposta e verifica la mise en place

• Gestisce le prenotazioni

• Prende le comande

• Si prende cura degli ospiti

• Gestisce i rapporti con la cucina

• Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle stoviglie

• Fa applicare la normativa igienico-sanitaria

• È responsabile della manutenzione

Il maître d’hôtel è il diretto interlocutore dell’ospite fin dal momento dell’accoglienza in sala. Deve consegnargli il menu e aiutarlo nella scelta, dandogli tutte le informazioni utili. In modo particolare deve suggerirgli sapientemente i piatti e le bevande da preferire, con l’intento da un lato di soddisfare i suoi desideri enogastronomici e dall’altro di indirizzare le sue scelte verso soluzioni che facilitino il ristoratore. Offrire un’ottima cucina è sicuramente il punto di partenza per il successo di un ristorante, ma un grande servizio, cioè un bravo maître d’hôtel, vale molto di più nell’esperienza degli ospiti. Il maître d’hôtel diventa l’uomo di fiducia dell’ospite

Savoir-faire

Termine che indica letteralmente il “saper fare”, cioè la capacità di tenere un comportamento sempre adeguato, specialmente nella relazione con gli ospiti.

Mise en place

La mise en place dei tavoli riguarda l’allestimento dei tavoli per gli ospiti ed è la fase centrale della mise en place della sala, cioè dell’organizzazione della sala e dell’allestimento delle attrezzature per il servizio.

2 La brigata di sala

La brigata di sala è l’insieme di tutti gli operatori incaricati del servizio di sala. È una struttura gerarchica articolata in modo diverso in base alla complessità della struttura:

• nei ristoranti di medie dimensioni è composta da primo maître d’hôtel, secondo maître d’hôtel, sommelier (incarico talvolta assegnato al secondo maître d’hôtel), chef de rang e commis de rang;

• negli alberghi e nei ristoranti di alto livello è più numerosa e articolata;

• negli alberghi stagionali e nelle imprese a conduzione famigliare è formata dal responsabile di sala (che spesso è anche il proprietario) e dai camerieri.

La struttura descritta nello schema seguente si riferisce alla brigata di un grande albergo.

Sommelier

Gestisce tutto quanto concerne i vini (acquisti, conservazione, servizio, abbinamento con le pietanze). Collabora alla stesura della carta dei vini e alla selezione dei fornitori. Serve anche aperitivi e distillati. Nei piccoli ristoranti queste funzioni fanno capo al primo maître d’hôtel. Ha ricevuto una formazione specifica, riconosciuta da associazioni di settore come AIS (Associazione Italiana Sommelier) e FISAR (Federazione Italiana Sommelier Albergatori e Ristoratori).

Commis sommelier

È l’apprendista che assiste il sommelier.

Chef aux étages

È presente negli alberghi che offrono il servizio in camera. Dipende direttamente dal primo maître. Lavora nell’office ai piani e gestisce il servizio ai piani (prende le ordinazioni, consegna e ritira i vassoi e i carrelli).

Commis aux étages

Dipende dallo chef aux étages. Prepara vassoi e carrelli, riordina l’office ai piani e predispone la mise en place per i servizi successivi.

COMPRESENZA

Laboratorio di Cucina: la brigata di cucina

In cucina, come in sala, gli operatori sono organizzati in una struttura gerarchica, la brigata, il cui vertice è occupato dallo chef di cucina. Ciascun membro della brigata ha competenze specifiche e collabora con gli altri per realizzare preparazioni gastronomiche. La brigata è organizzata in partite, ossia reparti specifici nei quali si svolgono determinate operazioni, individuati in base a materia prima lavorata (carni, prodotti ittici, ortaggi),

tipo di trasformazione (cottura delle carni, preparazione delle salse, preparazione degli ortaggi, preparazione di dolci), oppure fase di produzione (lavoro notturno, conservazione). Ogni partita ha un suo responsabile, lo chef di partita, che spesso svolge anche la funzione di sous-chef, ovvero vice dello chef da cui dipende direttamente. Allo chef di partita devono rendere conto, commis di cucina, apprendisti e garzoni.

Direttore di sala

È presente solo nelle strutture più grandi. Nelle strutture di medie dimensioni può coincidere con il food & beverage manager. Gestisce le risorse economiche e le pubbliche relazioni, organizza la sala e il lavoro di sala, gestisce e coordina il personale (selezione, turni di lavoro, programmi di formazione e aggiornamento).

Primo maître d’hôtel

Dirige il servizio di sala e coordina il personale. Imposta la mise en place e ne controlla l’esecuzione. Prende le comande e gestisce la relazione con gli ospiti. È incaricato della cucina di sala. Partecipa alla redazione del menu e della carta dei vini. È responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria e della manutenzione dei locali.

Assistente di sala

È presente solo nelle strutture di un certo livello. È la prima figura che entra in contatto con gli ospiti (all’arrivo, per telefono). Gestisce il guardaroba, collabora con lo chef de rang nella gestione degli ospiti e nella ripartizione dei tavoli tra i ranghi. Aiuta gli ospiti nelle operazioni più diverse (chiamare un taxi, prenotare un posto a teatro).

Secondo maître d’hôtel

È selezionato dal primo maître tra gli chef de rang e lo sostituisce in caso di assenza. Controlla il servizio ed è responsabile della pulizia dei locali.

È presente solo nelle strutture particolarmente grandi. Si occupa solo di una sezione della sala (è detto anche maître de carré).

Chef de rang

È un cameriere professionista incaricato della gestione di un rango. Accoglie i clienti e, se necessario, prende le comande. Cura le mise en place del rango di sua competenza, conosce tecniche e stili di servizio ed esegue anche operazioni particolari (servizio al guéridon, flambage).

Demi-chef de rang

È una figura intermedia tra chef e commis de rang. Ha le stesse funzioni dello chef de rang, ma si occupa di un rango più piccolo.

Commis de rang

Assiste lo chef de rang. Preleva le pietanze dal passe e le dispone sul guéridon, serve le pietanze porzionate dallo chef de rang al guéridon e sbarazza i tavoli. Esegue la mise en place dei tavoli, segue e controlla la pulizia della sala e il riordino dei materiali. Organizza la consolle.

Apprendisti

Aiutano nell’esecuzione delle operazioni di base (sbarazzo, riassetto del locale).

ESERCIZIO

1 È la prima figura che entra in contatto con l’ospite:

a direttore di sala

b assistente di sala

2 Gestisce il servizio ai piani:

a chef aux étages

b chef de rang

3 Esegue il servizio al guéridon:

a chef de rang

b commis aux étages

4 Si occupa dello sbarazzo dei tavoli:

a commis de rang

b chef de rang

Terzo maître d’hôtel

Alcol etilico È un composto energetico che non è necessario per l’organismo (non è un nutriente). Interferisce negativamente sul normale funzionamento dell’organismo, provocando gravi danni al fegato e al sistema nervoso.

Unità alcolica

Corrisponde a 12 g di alcol ed è contenuta in un bicchiere di vino (125 ml) o una lattina di birra (330 ml) di media gradazione, 60 ml di aperitivo o 40 ml di superalcolico.

3 Il barman e il bartender

Il barman è il professionista esperto in tecniche di miscelazione e nella preparazione di bevande, tra le quali specialmente quelle miscelate. Non tutti i baristi sono quindi barman. Il bartender è un professionista del bar che adotta uno stile più veloce e moderno. Questi professionisti devono seguire corsi di specializzazione specifici, organizzati spesso da associazioni di settore come AIBES (Associazione Italiana Barmen e Sostenitori), FIB (Federazione Italiana Barman) e FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi).

Quali conoscenze devono avere il barman e il bartender?

La professione di barman e bartender richiede molto rigore e studio. Questi professionisti devono conoscere tecniche di miscelazione e di preparazione delle bevande, tecniche di vendita e di comunicazione, princìpi di igiene e normative per la sicurezza sul lavoro. Devono conoscere molto bene i rischi connessi al consumo di alcol perché devono essere i primi a promuovere il bere responsabile.

Le conoscenze richieste al barman e al bartender

Prodotti e qualità

Conoscere i prodotti e i loro impieghi è il punto di partenza per offrire il meglio. Permette anche di valutare la qualità e di scegliere il miglior prodotto per l’uso a cui è destinato. La qualità dei prodotti è fondamentale: la miscelazione, anche la più sapiente, non potrà mai mascherare la scarsa qualità dei prodotti di partenza. La conoscenza del prodotto permette anche di soddisfare le curiosità degli ospiti e di informarli correttamente, oltre che di proporre gli abbinamenti più adeguati.

Tecniche

Il barman/bartender deve avere elevate competenze e padroneggiare le tecniche di miscelazione e di preparazione delle bevande. La bevanda miscelata perfetta si ottiene solo se gli ingredienti sono sapientemente dosati e in perfetto equilibrio tra loro.

Bere responsabile

Il barman/bartender ha il compito fondamentale di educare al bere responsabile. L’assunzione di alcol etilico va evitata durante l’infanzia, l’adolescenza, in gravidanza e in presenza di alcune patologie. È probabilmente ammissibile solo in età adulta e solo entro i limiti stabiliti (2-3 unità alcoliche al giorno per l’uomo, 1-2 unità alcoliche per la donna).

Tecniche di vendita

Il barman/bartender è un venditore che deve intuire i desideri dell’ospite e proporgli il prodotto che può soddisfarli, indirizzando le sue scelte verso soluzioni favorevoli per entrambe le parti.

Comunicazione

Il barman/bartender è il comunicatore per eccellenza. Il barman deve sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, anche in più lingue, saper affrontare qualsiasi conversazione e avere sempre un argomento pronto (e appropriato) per intrattenere i suoi ospiti.

L’ospite vuole sentirsi coccolato e il barman/ bartender deve diventare anche un po’ uno psicologo, pronto ad accogliere i suoi sfoghi e le sue confidenze, garantendo sempre la massima riservatezza.

Igiene

La sicurezza igienica e microbiologica è il punto di partenza della qualità del servizio. La prevenzione della contaminazione è garantita dall’igiene professionale che, anche in questo reparto, riguarda la persona, l’organizzazione e la gestione del banco bar e le attrezzature. Pulizia, ordine, precisione, cura di sé e della propria persona sono caratteristiche indispensabili per svolgere questa professione. Il barman/bartender deve indossare sempre una divisa pulita e ordinata e curare la pulizia personale e orale, ricordando che il sorriso, le mani e le unghie curate sono il suo primo vero biglietto da visita.

Sicurezza sul lavoro

Il presupposto della qualità è sempre e in ogni caso la sicurezza sul lavoro. Non solo gli ambienti di lavoro devono essere sicuri, ma tutti gli operatori devono mettere in atto tutte le misure per garantire la sicurezza operativa.

Quali competenze devono avere il barman e il bartender?

Sebbene si tratti di professioni che affascinano soprattutto i giovani attratti da un lavoro dinamico e divertente, a stretto contatto con la gente in contesti sempre diversi, in realtà a barman e bartender sono richieste svariate competenze da mettere in pratica in ambiti lavorativi che richiedono ritmi di lavoro discontinui, spesso concitati. A fronte di ciò ci sono molte opportunità lavorative, da svolgere ovunque nel mondo, compresa la possibilità di intraprendere la carriera manageriale.

Caratteristiche

• Preciso, ordinato ma veloce

• Determinato e carismatico

• Abile comunicatore

• Aperto, disponibile e versatile, gentile, affabile e professionale nei modi e nei toni

• Positivo e propositivo

• Buona memoria

Conoscenze

• Caratteristiche merceologiche delle bevande (analcoliche, alcoliche, miscelate e di caffetteria) e dei prodotti serviti al bar

• Attrezzature e loro modalità di impiego

• Tecniche di preparazione, versaggio e servizio di bevande e altri prodotti somministrati

• Tecniche di miscelazione

• Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione

• Tecniche di vendita

• Lingue straniere (almeno due)

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Normativa igienico-sanitaria

Mansioni

• Organizza il lavoro di bar

• Gestisce turni, orari di lavoro, riposi e ferie della brigata di bar

• Seleziona i fornitori e i prodotti da offrire

• Redige la carta del bar

• Imposta e verifica la mise en place del banco bar nei diversi momenti di servizio

• Buon gusto e senso estetico

• Savoir-faire e buone abilità relazionali

• Spirito collaborativo e apertura al dialogo

• Senso di responsabilità

• Capacità organizzative

• Doti di leadership

• Attitudini manageriali

Abilità

• Organizzare e dirigere il servizio quotidiano e gli eventi più particolari

• Guidare la brigata di bar

• Motivare e valorizzare il personale

• Gestire i rapporti con gli ospiti

• Gestire i momenti di crisi

• Usare i sistemi e gli strumenti informatici

• Gestisce i rapporti con gli altri reparti (nelle strutture alberghiere)

• Si prende cura degli ospiti

• Fa applicare la normativa igienico-sanitaria

• È responsabile della manutenzione

• Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle attrezzature

Gli effetti dell’assunzione di alcol etilico

Oncia liquida (fl oz)

È un’unità di misura anglosassone che ha valore fissato per convenzione a 3 cl (30 ml).

Quali stili di lavoro si possono adottare?

Nella miscelazione il barman adotta in genere lo stile classico, invece il bartender adotta

l’American bartending o il flair bartending.

Lo stile classico si caratterizza per il gesto elegante e armonico. In questo stile il barman adotta la tecnica di mescita:

• free flowing, nella quale segue con gli occhi e controlla il flusso del liquido che sta versando in modo continuo;

• con jigger, nella quale gli ingredienti sono dosati con misurini (jigger) e poi versati nel recipiente da usare per la miscelazione.

L’American bartending e il flair bartending sono metodi di lavoro di origine statunitense: il primo è dinamico e veloce, il secondo basa la preparazione di cocktail su evoluzioni spettacolari che rendono le sequenze operative vere e proprie coreografie.

Entrambi questi metodi utilizzano il free pouring come tecnica di mescita e l’oncia liquida come unità di misura. Nel free pouring il bartender applica alle bottiglie appositi beccucci versatori e dosa i liquidi con tre movimenti (impugnatura, apertura e chiusura) ai quali associa un conteggio specifico in lingua inglese.

Questi tre stili, pur essendo diversi, sono accomunati dallo stesso obiettivo: preparare bevande miscelate di qualità per soddisfare l’ospite.

Qual è il ruolo di barman e bartender?

Il barman (o il bartender) è il bar. L’affermazione di un locale dipende dall’abilità tecnica e relazionale del barman.

Oltre ad avere elevate competenze tecniche, il barman professionista deve:

• avere cura di sé, della propria persona e del proprio aspetto;

• essere disponibile, cordiale e attento ai bisogni degli ospiti, nel rispetto delle norme della buona educazione e della privacy;

• essere creativo, il che significa saper scegliere i prodotti, le attrezzature e le tecniche più appropriati, ma anche saper valutare criticamente le proprie creazioni in termini di colore, gradevolezza del profumo, equilibrio dei sapori;

• sorridere sempre e non mostrarsi mai affaticato;

• risolvere con calma e sicurezza anche le situazioni più difficili.

NUOVE FRONTIERE DEL BEVERAGE

Il mixologist

Tra le nuove professioni che ruotano attorno al mondo del beverage, vi è il mixologist, quello che alcuni amano definire un moderno alchimista dei cocktail. Un mixologist è un barman che sa giocare con i sapori per creare il mix perfetto: in modo analogo a quanto fa uno chef in cucina, egli unisce note dolci o amare, acide o zuccherose, intense o morbide, per offrire un’esperienza di gusto esclusiva. Per conferire il suo inconfondibile tocco di unicità alle ricette di cocktail classiche o contemporanee, il mixologist, oltre a talento nella esecuzione delle tecniche di miscelazione e passione per la ricerca di nuovi sapori, deve possedere

una solida preparazione di base che spazia da elementi di fisica e chimica dei sapori (deve sapere, per esempio, cosa significa diluire una bevanda, che tipo di interazioni ci sono tra distillati e alcolici, come reagiscono i recettori del palato a contatto con misture liquide), fino alla storia dei cocktail e all’arte di creare amari e bevande esclusive. I movimenti del mixologist sono meno veloci di quelli di un barman classico, ma appaiono eleganti, pensati per un versaggio da accompagnare a una spiegazione del cocktail affascinante ed esaustiva per il cliente, che viene in tal modo piacevolmente guidato nella degustazione.

Il flair bartending

4 La brigata di bar

La brigata di bar è una struttura gerarchica costituita da tutti gli operatori incaricati del servizio bar.

Nel bar caffè tradizionale la brigata di bar è in genere composta da due figure professionali:

• il barista tuttofare, che lavora dietro al banco;

• il cameriere per il servizio ai tavoli, il riordino della sala e l’aiuto al lavaggio.

In strutture di dimensioni maggiori e con modalità operative più strutturate e organizzate, come può essere un bar d’albergo, la brigata è più articolata: al vertice si trova il primo barman, affiancato dal secondo barman, coadiuvati da camerieri, commis di bar e apprendisti.

In altre strutture, con modalità organizzative e operative differenti, le mansioni sono ricoperte da professionisti identificati in altro modo.

La brigata di un bar d’albergo

Primo barman (o capo-barman)

È responsabile della gestione e del servizio al bar, dei rapporti con la direzione (food & beverage manager) e con il pubblico. Generalmente è l’unico incaricato della miscelazione.

Secondo barman

È il braccio destro del primo barman e lo sostituisce in caso di necessità.

Commis di bar

È un operatore ancora in fase di specializzazione. Assiste il primo e il secondo barman nello svolgimento del normale lavoro di bar. È incaricato della pulizia del banco e del lavaggio delle attrezzature.

Apprendisti

Aiutano i commis di bar.

Cameriere di bar

Si occupa del servizio al tavolo e si relaziona con l’ospite nelle diverse fasi del servizio.

La brigata di un cocktail bar

Head bartender

Svolge le stesse funzioni del primo barman.

Supervisor

Corrisponde alla figura del secondo barman.

Bartender

Dipende dal supervisor e svolge compiti operativi (non ha la responsabilità di risolvere situazioni problematiche con gli ospiti).

Barback (o runner)

Assiste il bartender. È incaricato di lavare le attrezzature, reintegrare i prodotti utilizzati (bevande, frutta) per garantire la continuità del servizio.

Cameriere

Svolge le stesse mansioni del cameriere nel bar d’albergo.

Runner di sala

Riordina la sala e, in alcuni casi, consegna le bevande ai tavoli.

Bartender

Dipende dal responsabile e ha mansioni solo operative.

Barback (o runner)

Assiste il bartender per garantire la continuità del servizio.

La brigata di un bar discoteca

Head bartender

Svolge le stesse funzioni del primo barman.

Responsabile

Ha le stesse funzioni del secondo barman.

Responsabile privé

Si occupa delle comande e del servizio nei privé.

Cameriere

Porta le ordinazioni ai privé, dove il servizio è eseguito dal responsabile privé.

La brigata di un pub

Mastro birraio o responsabile

Il mastro birraio è presente nei pub con birrificio annesso.

Barman tuttofare

È il responsabile del banco bar.

Runner di sala

Riordina i tavoli e tiene pulita la sala.

Barback

Assiste il barman tuttofare.

Cameriere

È incaricato del servizio ai tavoli.

ESERCIZIO

1 Nel bar d’albergo è responsabile della gestione del servizio bar:

a responsabile

b primo barman

2 Svolge le stesse funzione del capo-barman in un cocktail bar:

a supervisor

b head bartender

3 Nella brigata di un cocktail bar il bartender:

a dipende dal supervisor

b corrisponde al secondo barman

4 In un bar discoteca il bartender:

a svolge le stesse funzioni del secondo barman

b svolge mansioni operative

5 La divisa degli operatori di sala

Tutti gli operatori di sala e di bar devono indossare la divisa perché essa è una misura d’igiene obbligatoria per legge. La divisa:

• deve essere pratica, confortevole e adeguata alle esigenze igieniche;

• deve essere sempre pulita, stirata e in buono stato;

• va indossata nello spogliatoio all’inizio del turno di lavoro (mai a casa);

• va cambiata il più spesso possibile, ogni qual volta sia necessario;

• va tolta al termine del turno di lavoro e conservata nell’armadietto personale che deve essere a doppio scomparto (per separare la divisa dagli abiti civili).

La divisa può essere scelta e personalizzata in base allo stile del locale, a patto che si tenga conto delle esigenze di sicurezza operativa degli operatori. In linea generale, è composta da:

• pantaloni o gonna;

• giacca;

• camicia;

• scarpe con suola antirumore e antiscivolo.

La divisa degli operatori coinvolti nel servizio di sala si differenzia in base alla mansione svolta. Solo il direttore di sala e l’assistente di sala possono non indossare la divisa ma abiti eleganti.

MAÎTRE D’HÔTEL

• Scarpe, calze, pantaloni, cintura e papillon neri

A pranzo: giacca chiara

A cena: smoking

CHEF DE RANG

• Scarpe, calze, pantaloni, cintura e papillon neri

• Camicia e giacca bianche

COMMIS DE RANG

• Scarpe, calze, pantaloni e cintura neri

• Camicia, giacca e papillon bianchi (in alternativa: giacca bianca con collo alla coreana)

EDUCAZIONE

CIVICA

La stella verde Michelin

SOSTENIBILITÀ Le imprese ristorative rappresentano spesso per i turisti enogastronomici dei veri e propri luoghi di culto e per questo, per aiutarli a scegliere il ristorante con le caratteristiche migliori, sono nate le guide gastronomiche, di cui la guida Michelin è una delle più prestigiose. Per un ristorante, essere inserito nella guida Michelin rappresenta un traguardo importante.

Dal 2020 questa guida, oltre alla classica attribuzione delle stelle basata sulla valutazione dei piatti serviti, segnala anche i ristoranti all’avanguardia nel campo della sostenibilità, attribuendo la stella

SOMMELIER

• Scarpe, calze, pantaloni (o gonna) e cintura scuri

• Camicia bianca

• Giacca blu

• Cravatta amaranto (foulard amaranto per le donne)

verde. Si tratta di ristoranti che si fanno carico delle conseguenze etiche e ambientali della loro attività e che scelgono di acquistare materie prime di stagione direttamente dai coltivatori locali, dai produttori e dai pescatori, si impegnano nella riduzione degli sprechi e annullano l’utilizzo di plastica e materiali non riciclabili. Tra i parametri valutati dagli ispettori della Michelin per l’attribuzione della stella verde, oltre alla composizione dei menu, rientrano il basso impatto energetico nell’uso delle risorse, le iniziative per la riduzione e il riciclaggio dei rifiuti e le collaborazioni in ambito ambientale con le comunità locali.

6 Il food & beverage manager e il banqueting manager

Nelle strutture alberghiere e ristorative il food & beverage manager è incaricato di gestire e organizzare i reparti che si occupano di manipolazione e distribuzione di alimenti e bevande. Da questa figura dipendono i responsabili di cucina e di sala.

Il food & beverage manager: conoscenze e mansioni

Conoscenze

• Lingue straniere

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Tecniche di preparazione dei pasti

• Tecniche di servizio di sala e bar

• Criteri di redazione di menu e carte

• Metodi di organizzazione e gestione del magazzino

Mansioni

• Organizza e gestisce le risorse umane

• Individua politiche di vendita e gestione dei servizi

• Pianifica strategie di marketing

• Definisce il budget

• Monitora i costi e i ricavi di reparto

• Valuta e seleziona i fornitori

• Segue la gestione di acquisti e scorte

• Controlla il rispetto degli standard di qualità

• Si accerta dell’applicazione della normativa d’igiene e sicurezza

Il banqueting manager è incaricato dell’organizzazione dei servizi di banchettistica, che comprendono la gestione logistica degli spazi, l’allestimento della location e l’intrattenimento degli ospiti. Il banqueting manager ha competenze tali da permettergli di seguire tutte le fasi dell’organizzazione dell’evento e di gestire i contatti con il committente.

Il banqueting manager: conoscenze e mansioni

Conoscenze

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Tecniche di marketing e di vendita

• Tecniche di cucina e di sala

• Criteri di redazione di menu e carte

• Metodi di organizzazione e gestione

Mansioni

• Assiste il committente nella definizione di tutti i dettagli

• Programma la suddivisione e la gestione degli spazi

• Stabilisce gli operatori necessari e le loro mansioni

• Definisce le tempistiche di tutte le attività

• Pianifica strategie di marketing

• Definisce il budget e monitora costi e ricavi

• Monitora la soddisfazione dei clienti

• Si accerta dell’applicazione della normativa d’igiene e sicurezza

Il barman/bartender

aperto educato disponibile

cordiale cura di sé abilità tecnica e relazionale

attento determinato positivo propositivo

bevande analcoliche

bevande alcoliche

bevande miscelate

bevande di caffetteria

caratteristiche merceologiche dei prodotti

attrezzature e loro modalità di impiego

tecniche di preparazione, versaggio e servizio

tecniche di preparazione e servizio

lingue straniere

altri prodotti somministrati

il successo del locale precisione velocità cura

bere responsabile

SINTESI

Chi è e che cosa fa il maître d’hôtel?

Il maître d’hôtel è il responsabile della sala ristorante e del servizio di sala. Organizza e coordina il lavoro di tutti gli operatori di sala e gestisce i rapporti con la cucina. Ha buone doti organizzative, di leadership e attitudini manageriali. Padroneggia almeno due lingue straniere e ha buone conoscenze di gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione. È preciso e sa motivare i suoi collaboratori, ai quali assegna i compiti da svolgere. Gestisce i turni e gli orari di lavoro del personale, ivi compresi giorni di riposo e ferie. Organizza i briefing prima del servizio per la distribuzione dei ranghi e la spiegazione del menu, che redige con lo chef e il direttore di sala. Redige anche la carta dei vini. Inoltre, imposta e verifica la mise en place, gestisce le prenotazioni, prende le comande e si occupa dell’ospite durante tutto il soggiorno. Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle stoviglie. Infine, fa applicare la normativa igienico-sanitaria ed è responsabile della manutenzione.

Come è organizzata la brigata di sala?

La brigata di sala è l’insieme di tutti gli operatori incaricati del servizio di sala. È una struttura gerarchica, articolata in modo diverso in base alla complessità della struttura. Nelle strutture di medie dimensioni si compone di primo e secondo maître d’hôtel, sommelier, chef de rang e commis de rang.

Il vertice della brigata è occupato dal direttore di sala, al quale fa capo il maître d’hôtel.

Chi sono e che cosa fanno il barman e il bartender?

Il barman e il bartender sono professionisti esperti in tecniche di miscelazione e preparazione di bevande (specialmente miscelate) che adottano rispettivamente lo stile classico o l’American bartending (o il flair bartending). Questi professionisti hanno cura di sé, sono educati, riservati, disponibili, versatili, attenti, determinati e positivi (sorridono sempre). Lavorano con ordine, precisione, velocità e cura. Hanno buone abilità relazionali, buona memoria, buon gusto, savoir-faire, spirito collaborativo, senso di responsabilità, capacità organizzative, doti di

leadership e attitudini manageriali. Conoscono le caratteristiche merceologiche delle bevande (analcoliche, alcoliche, miscelate e di caffetteria) e dei prodotti serviti al bar, le attrezzature e le loro modalità di impiego, le tecniche di preparazione, versaggio e servizio di bevande e altri prodotti somministrati. Hanno buone conoscenze di gastronomia, enologia, scienza dell’alimentazione, tecniche di vendita, mezzi e strategie di comunicazione e conoscono le lingue straniere. Si prendono cura degli ospiti, organizzano il lavoro e il personale di bar, selezionano i fornitori e redigono la carta del bar, impostano e verificano la mise en place del banco bar, gestiscono i rapporti con gli altri reparti (nelle strutture alberghiere), controllano l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle attrezzature e fanno applicare la normativa igienicosanitaria. Infine, devono educare al bere responsabile.

Come è organizzata la brigata di bar?

La brigata di un bar caffè tradizionale è composta da barista tuttofare e cameriere per il servizio ai tavoli e il riordino della sala. Le brigate dei bar d’albergo hanno al vertice il primo barman, responsabile della gestione e del servizio bar. Lo affianca, e lo sostituisce in caso di necessità, il secondo barman. Sono presenti inoltre camerieri, commis di bar e apprendisti. Nei cocktail bar il vertice della brigata è occupato dallo head bartender, affiancato dal supervisor che è coadiuvato a sua volta dal bartender. Vi sono poi camerieri, barback e runner di sala. La brigata di un bar di discoteca è costituita da responsabile, bartender, responsabile privé, cameriere e runner di sala. La brigata di un pub è costituita da mastro birraio, barman tuttofare assistito dal barback e camerieri per il servizio.

Chi sono il food & beverage manager e il banqueting manager?

Nelle strutture alberghiero-ristorative il food & beverage manager è incaricato di gestire e organizzare i reparti deputati alla manipolazione e distribuzione di alimenti e bevande. Il banqueting manager è incaricato dell’organizzazione dei servizi di banchettistica.

1 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Gli operatori di sala sono organizzati in una brigata V F

2 La brigata di sala non è una struttura gerarchica V F

3 La complessità della brigata dipende da quella della struttura V F

4 Nei ristoranti di medie dimensioni la brigata è costituita da primo e secondo maître d’hôtel, sommelier, chef de rang e commis de rang V F

5 Nei ristoranti a conduzione famigliare la brigata è costituita dal responsabile di sala e dai camerieri V F

6 L’incarico di sommelier può essere assegnato al primo maître d’hôtel V F

7 Negli alberghi stagionali la brigata di sala

è particolarmente articolata V F

8 La prima figura che entra in contatto con gli ospiti è il direttore di sala V F

9 Lo chef aux étages si occupa del servizio

ai piani V F

10 Il demi-chef de rang si occupa di un rango

più piccolo rispetto allo chef de rang V F

2 Domande a scelta multipla

Scegli l’opzione corretta.

1 Prende le comande e gestisce i rapporti con gli ospiti:

a maître d’hôtel

b direttore di sala

2 Si occupa anche del servizio di aperitivi e distillati:

a terzo maître d’hôtel

b sommelier

3 Questo cameriere professionista gestisce un rango:

a chef de rang

b commis de rang

4 Preleva le pietanze dal passe e le colloca sul guéridon:

a commis de rang

b apprendista

5 Sostituisce il primo maître d’hôtel in caso di necessità:

a secondo maître d’hôtel

b primo chef de rang

6 Gestisce le ordinazioni del servizio in camera:

a chef aux étages

b commis aux étages

7 Esegue il flambage al guéridon:

a commis de rang

b chef de rang

8 Serve le pietanze porzionate dallo chef de rang:

a commis de rang

b demi-chef de rang

3 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

Il maître d’hôtel:

1 deve conoscere le lingue straniere V F

2 gestisce i rapporti con la cucina V F

3 segue la prenotazione dei tavoli ma

non prende le comande V F

4 gestisce tutto quanto concerne i vini dietro suggerimento del sommelier V F

5 non è responsabile della manutenzione del locale V F

6 imposta e verifica la mise en place V F

7 si occupa della gestione di un rango V F

8 assegna giornalmente i compiti ma non gestisce i turni di lavoro V F

9 è responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria V F

10 non partecipa alla redazione del menu V F

4 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Nel bar caffè tradizionale si riconoscono due figure professionali, il barista tuttofare e il cameriere V F

2 Il primo barman di un bar d’albergo corrisponde al supervisor di un cocktail bar V F

3 Il runner di sala riordina la sala V F

4 Il bartender dipende dal supervisor ed è assistito durante il lavoro dal cameriere V F

5 In un bar d’albergo il primo barman è responsabile dei rapporti con il pubblico V F

6 Head bartender e primo barman svolgono le medesime funzioni V F

7 Il barback si occupa del lavaggio dei bicchieri e del reintegro dei prodotti V F

8 In alcuni casi il runner di sala si occupa della consegna delle bevande ai tavoli V F

9 La figura dello head bartender dipende gerarchicamente dal supervisor V F

10 Il commis di bar è un operatore che si sta specializzando V F

11 Il cameriere di bar aiuta l’ospite nella scelta V F

12 Il secondo barman gestisce ed esegue il servizio bar in assenza del primo barman V F

13 Nei pub il mastro birraio è responsabile del banco bar V F

14 Il bartender nella brigata di un bar discoteca si occupa anche delle comande nei privé V F

15 Il vertice della brigata di un cocktail bar

è occupato dal primo bartender V F

5 Domande a completamento

Inserisci gli elementi mancanti scegliendo tra quelli elencati.

Acquisti Ricavi

Budget Risorse umane

Costi Scorte

Fornitori Servizio

Magazzino Sicurezza sul lavoro

Marketing Standard

Menu Vendita

Preparazione

Il food & beverage manager:

• conosce le tecniche di e di ……………………....., i metodi di organizzazione

del e i criteri per la redazione di e carte;

• identifica le politiche di ……………………..... e di gestione dei servizi;

• pianifica strategie di …………………….....;

• controlla il rispetto degli ……………………..... di qualità prefissati;

• valuta e seleziona i …………………….....;

• gestisce e …………………….....;

0-20 Principiante Rileggi con attenzione e riprova

• definisce il ……………………..... e controlla e di reparto;

• organizza le …………………….....;

• si accerta del rispetto della normativa igienico-sanitaria e di quella sulla

6 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Il food & beverage manager si occupa del servizio di banchettistica V F

2 Il banqueting manager dipende dallo chef di cucina V F

3 Il food & beverage manager non conosce le tecniche di preparazione e di servizio V F

4 Il banqueting manager stabilisce quanti operatori sono necessari per l’evento che sta organizzando V F

5 Il food & beverage manager definisce la planimetria operativa di un banchetto V F

6 Il banqueting manager conosce i criteri per la stesura di menu e carte V F

7 Il food & beverage manager programma gli interventi di formazione del personale V F

8 Il banqueting manager definisce anche le tempistiche di tutte le attività V F

9 Il banqueting manager non partecipa alla definizione del menu V F

10 Il food & beverage manager è il responsabile della sala V F

11 Il banqueting manager monitora la soddisfazione dei clienti V F

12 Il banqueting manager definisce il budget V F

1 punto per ogni risposta esatta TOTALE / 70 punti

Quali difficoltà ho incontrato? Come posso superarle?

21-45 Praticante Puoi migliorare Come posso migliorare il mio metodo di studio?

46-70 Esperto Ottimo lavoro Quali sono i punti di forza del mio metodo di studio?

La brigata di sala

1 Completa la struttura gerarchica della brigata di sala con gli elementi mancanti.

Direttore

La brigata di un bar d’albergo

2 Completa la struttura gerarchica della brigata di un bar d’albergo con gli elementi mancanti.

1.

3.

2.

4. commis sommelier

5. ............................................

7. ............................................

6. ............................................ Demi-chef de rang

8. ............................................

1. Primo barman

2. .................................................

5. .................................................

3. Commis di bar

4.

La brigata di un cocktail bar

3 Completa la struttura gerarchica della brigata di un cocktail bar con gli elementi mancanti.

La brigata di un bar di discoteca

4 Completa la struttura gerarchica della brigata di un bar di discoteca con gli elementi mancanti.

Il barman e il bartender

5 Indica sul quaderno quali conoscenze deve avere il barman.

Il food & beverage manager e il banqueting manager

6 Riassumi sul quaderno le conoscenze e le competenze del food & beverage manager e del banqueting manager.

A tuo parere come te la sei cavata?

So ricostruire il contesto storico

So cercare e selezionare informazioni online

So elaborare una mappa concettuale efficace

So rielaborare le informazioni

Principiante Praticante Esperto

1. Head bartender

Runner di sala

1. Head bartender

le tecniche di comunicazione

1 La comunicazione

La comunicazione risponde al bisogno innato di ogni persona di comunicare cioè di mettere in comune informazioni, opinioni, idee, esperienze e sentimenti. Ognuno di noi invia verso l’esterno segnali che rivelano la propria soggettività, e cioè:

• le parole che pronunciamo o scriviamo (comunicazione verbale);

• il modo che scegliamo per utilizzare la nostra voce, quindi il timbro, il tono, il volume e il ritmo, pause comprese (comunicazione paraverbale);

• lo sguardo, la mimica facciale, la gestualità, l’atteggiamento, la postura, gli oggetti riconducibili alla nostra persona (abbigliamento e accessori) e l’immagine (cura della persona) che diamo o vogliamo dare di noi (comunicazione non verbale).

I livelli di comunicazione

Comunicazione verbale

È legata al significato delle parole pronunciate o scritte. Il messaggio verbale può essere rinforzato o indebolito dalla comunicazione non verbale e paraverbale.

Comunicazione paraverbale

È legata all’uso della voce (tono, timbro, volume, ritmo, pause). Ha valore comunicativo anche il silenzio, deciso liberamente o dovuto per rispetto, attenzione o buona educazione.

Il processo comunicativo è sempre bidirezionale, cioè presuppone la partecipazione di due soggetti, un mittente e un destinatario, che si scambiano un messaggio attraverso un canale (per esempio la voce, il telefono, una chat). Il messaggio deve basarsi su un codice condiviso (ossia un sistema di segni e di regole per usarli, come per esempio, la lingua italiana) in modo che il destinatario possa decodificare e interpretare il messaggio che gli arriva, per poi inviare a sua volta un feedback, cioè un messaggio di risposta adeguato.

Comunicazione non verbale

È il linguaggio del corpo: sguardo, mimica, gestualità, postura, comportamento, cura della persona, abbigliamento, accessori.

2 Il personale di contatto

Il personale di contatto (o personale di front-line) è l’insieme di tutte le figure professionali che rimangono costantemente a contatto con l’ospite, dal suo ingresso nel locale fino al commiato. Questi professionisti diventano la personificazione dell’impresa ristorativa stessa e possono contribuire in modo importante al successo dell’azienda.

Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto?

Il personale di contatto deve interagire con gli ospiti in modo adeguato e in particolare deve:

• essere educato, discreto, cortese, disponibile e adattabile;

• mostrare un aspetto curato, che veicoli fin da subito un messaggio di pulizia e ordine;

• esprimersi con linguaggio appropriato e con tono di voce adeguato;

• accogliere con il sorriso e salutare utilizzando le formule di rito corrette;

• non trasmettere sensazioni negative (per esempio, con le espressioni del volto), bensì ispirare fiducia, dimostrando competenza e professionalità;

• essere sempre disponibile e pronto a consigliare e soddisfare le eventuali richieste degli ospiti (anche se non accomodati nelle aree di propria competenza).

Come deve agire il personale di contatto?

Nei rapporti con i colleghi il personale di contatto deve mostrare massima collaborazione, nel rispetto della scala gerarchica. Tutti gli operatori devono comportarsi sempre in modo corretto e professionale dimostrandosi oggettivi, versatili, aperti e tolleranti verso le opinioni altrui, ma fermi nell’esprimere le proprie.

EDUCAZIONE CIVICA

Attenzioni particolari per ospiti speciali

Il personale di contatto deve riservare attenzioni particolari ad alcune categorie di ospiti (bambini, anziani, diversamente abili) senza violare però il loro desiderio di riservatezza.

In presenza di bambini, è bene portare prontamente al tavolo seggioloni o cuscini per accomodarli, eliminare oggetti taglienti o fragili dal coperto e provvedere a servirli nel più breve tempo possibile, per evitare disagi agli altri ospiti presenti in sala. Per i bambini è opportuno anche prevedere tovaglioli extra, bicchieri piccoli ed è bene proporre menu speciali. Se a tavola sono accomodate persone anziane, bisogna tenere presente che in genere amano conversare con il personale, ma sono poco inclini a dover aspettare l’arrivo delle pietanze. In questi casi

bisogna cercare di non prolungare i tempi di attesa. Infine è richiesta una sensibilità particolare nei confronti delle persone diversamente abili, affinché la ristorazione sia anche per loro una piacevole esperienza inclusiva. Sarà la particolare situazione contingente a guidare l’operatore nella scelta del canale che meglio si presti a facilitare la comunicazione con il cliente disabile (per esempio essere disposti a relazionarsi per iscritto con chi ha problemi di udito, o mettere a disposizione fogli stampati su cui fare una crocetta accanto al piatto da ordinare per chi non riesce a parlare). Se possibile, è bene informarsi con discrezione dell’eventuale presenza di ospiti diversamente abili al momento della prenotazione, per poter predisporre un servizio adeguato.

CITTÀ E COMUNITÀ SOSTENIBILI

Empatia Capacità di immedesimarsi nell’interlocutore e di comprendere il suo stato d’animo, per individuare e soddisfare i suoi bisogni.

Quali sono le principali regole per il personale di contatto?

Per parlare con l’ospite, occorre impiegare un tono di voce appropriato e inviare messaggi brevi, chiari e corretti. Per ispirare fiducia, bisogna dimostrare autorevolezza senza essere autoritari, preferendo frasi affermative ed evitando il più possibile le negazioni (no, non, mai, per nulla). Si possono intrattenere conversazioni discrete con gli ospiti, senza mai essere invadenti e rispettando la privacy. Durante la conversazione va mantenuto il contatto visivo (guardare negli occhi l’interlocutore, sorridere, annuire), che va rinforzato con frasi e parole positive (sì, sicuramente, certo, come vuole, come desidera). È buona norma fare domande per accertarsi di aver compreso e lasciare all’interlocutore il tempo per rispondere, senza anticiparlo.

Per ascoltare l’ospite, bisogna prestare attenzione, osservarlo senza essere invadenti, essere empatici, controllare la sua gestualità e notare anche il minimo segnale di disagio per poter intervenire in modo adeguato. È quindi fondamentale prestare attenzione alla comunicazione paraverbale.

Il galateo nel lavoro di sala

Per relazionarsi con l’ospite, occorre sorridere, presentarsi e salutare usando titoli e forme di cortesia. È opportuno ricordare il nome e le preferenze dei clienti abituali, informarsi di eventuali bisogni alimentari specifici (allergie, intolleranze, regimi dietetici particolari, restrizioni religiose), conoscere il menu e saperlo illustrare. Le pietanze vanno servite con una breve descrizione, rispettando le precedenze di servizio e servendo i bambini il più presto possibile. In caso di errore, occorre assumersene la responsabilità.

Gli errori da evitare

Parlare con l’ospite a titolo personale anziché usare la prima persona plurale (noi, cioè l’azienda)

Appoggiarsi a mobili o pareti

Usare toni confidenziali, fare pettegolezzi e conversazioni inopportune

Tenere comportamenti inappropriati (mettere le mani in tasca, passare le mani nei capelli, soffiarsi il naso ecc.)

Fare pause prolungate

Indicare un tavolo o un ospite con le dita

CLASSE CAPOVOLTA – Delineare l’identikit del personale di contatto

A casa: leggi con attenzione quali devono essere le caratteristiche del personale di contatto, come deve comportarsi e quali regole deve seguire. Riassumi il tutto stilando un identikit in 15 punti, in cui evidenziare i tratti fondamentali dell’operatore ideale.

A scuola: confronta il tuo identikit con quello elaborato dalla classe. Annota i punti di forza e di debolezza del tuo lavoro.

Come vanno gestiti i reclami?

Il personale di contatto deve saper gestire anche le situazioni più difficili, come i reclami di un ospite. In questi casi l’operatore non deve farsi coinvolgere emotivamente (poiché non si tratta di una questione personale). Deve invece:

• mostrare la massima attenzione a quanto esposto dal cliente;

• ascoltare l’ospite dimostrando un interesse reale per le sue parole;

• fare domande per approfondire, senza mai cercare giustificazioni;

• in caso di errore, assumersi la responsabilità dell’accaduto;

• scusarsi per l’accaduto;

• riassumere oggettivamente l’accaduto, senza esprimere giudizi o dare subito soluzioni, ma chiedendo all’ospite come può rimediare;

• rassicurare l’ospite, garantendo che si occuperà personalmente di risolvere il problema;

• spiegare all’ospite come intende procedere;

• attendere il consenso dell’ospite;

• ricevuto il consenso, agire per risolvere la situazione.

Dinanzi a un reclamo il personale di contatto non deve mai reagire in modo aggressivo né tantomeno passivo, ma deve fornire una risposta diretta, onesta, coerente e adeguata.

Qual è il ruolo del personale di contatto?

Il personale di contatto ha un ruolo cruciale per il raggiungimento del successo del locale, pertanto deve saper comunicare all’ospite il messaggio di qualità dell’impresa. Nelle imprese turistico-ricettive e ristorative, i giudizi sulla qualità dei servizi (in particolare le recensioni degli ospiti sui social media) si concentrano sempre più spesso sul personale di contatto e sul rapporto instaurato con esso. Per questo, è importante motivare tutti gli operatori e stimolarli a dare sempre il massimo affinché possano “fare la differenza”. Il personale di contatto deve instaurare un buon rapporto con l’ospite, mantenerlo coinvolto per tutto il servizio, accogliere le sue richieste e soddisfare i suoi bisogni. Solo così l’ospite si sentirà in qualche modo “a casa” (e desidererà fare ritorno in quel locale).

CONSIGLI PRATICI

Come gestire gli spazi esterni al locale

Affinché il cliente possa raggiungere il locale, è necessario garantirne l’accessibilità utilizzando apposita segnaletica, stradale o pedonale, per indicare con chiarezza il percorso da seguire. Un altro elemento da considerare è la possibilità di parcheggio. Il cliente deve poter parcheggiare con facilità, pertanto va segnalato dove si trova il parcheggio destinato ai soli clienti. Qualora non sia disponibile un parcheggio riservato (come può avvenire per esempio nei centri storici), si deve predisporre

con cura la segnaletica riguardante il percorso da seguire per raggiungere il locale a partire dai parcheggi eventualmente vicini. L’accesso dal parcheggio all’interno del locale deve avvenire lungo un percorso pulito, ordinato, adeguatamente illuminato e con elementi di arredo in ottimo stato: per influenzare positivamente il cliente, l’atmosfera deve essere accogliente già all’esterno del locale. Inoltre il menu posto all’esterno del locale, se presente, deve essere ben visibile, pulito e privo di strappi.

Saper ascoltare

3 La customer satisfaction

Le aziende ristorative sono imprese di servizi e, in quanto tali, si contraddistinguono per il fatto che il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro (assume cioè il ruolo di prosumer, dai termini inglesi producer e consumer, rispettivamente produttore e consumatore). Senza il cliente, l’impresa di servizi non ha motivo di esistere perché non può erogare il servizio. L’obiettivo di tutte le imprese di servizi è quindi la soddisfazione del cliente (customer satisfaction), con l’intento di fidelizzarlo e di fargli riferire giudizi positivi a famigliari, conoscenti e amici.

Un cliente è soddisfatto quando ritiene di aver ottenuto il meglio possibile rispetto alle sue aspettative. La soddisfazione del cliente dipende da vari elementi, tangibili (concreti) e intangibili (immateriali), che concorrono con pari importanza alla qualità del servizio ristorativo erogato. È fondamentale che tali componenti non entrino in conflitto tra loro, diventando motivo di “rumore”, ossia di disturbo, nella comunicazione tra azienda e cliente.

Le caratteristiche del servizio

è intangibile (non si basa su elementi materiali)

può essere valutato solo dal fruitore

IL SERVIZIO

è erogabile solo in presenza del fruitore

non è immagazzinabile (non può essere accantonato e venduto in un momento successivo)

Le componenti della qualità del servizio ristorativo

Elementi tangibili

• Cucina (materie prime, preparazione, presentazione delle pietanze)

• Divisa del personale

• Servizio (stile, mise en place e dotazioni)

• Location (ubicazione, arredi, illuminazione, decorazioni, pulizia)

Elementi intangibili

• Personale (professionalità, cortesia, disponibilità, relazione con il cliente)

• Comfort ambientale

• Tempi di attesa

• Gestione dei tempi morti

• Orari e giorni di apertura

• Mezzi di pagamento accettati

• Raggiungibilità

A quali messaggi del cliente bisogna prestare attenzione?

Ogni ospite invia una serie di messaggi non verbali che il personale di contatto deve essere in grado di interpretare correttamente, per individuare anche eventuali segnali di disagio e scegliere il modo di agire più adeguato. L’ospite, una volta che si è seduto al tavolo, invia alcuni messaggi dal significato fissato dalla consuetudine:

• è pronto per ordinare quando ha chiuso il menu;

• cerca il responsabile di sala quando guarda attorno;

• chiede attenzione quando guarda il responsabile di sala diritto negli occhi;

• è disturbato dall’attesa quando guarda più volte l’orologio.

In particolare, gli operatori devono fare molta attenzione a indizi di disagio, irritazione o malcontento, che possono essere segnalati:

• dal consumo parziale delle pietanze;

• dall’insofferenza nei confronti degli operatori di sala;

• dalla richiesta di rapidità di servizio per impegni urgenti;

• dalla scarsa attenzione per il cibo servito;

• dall’espressione visibilmente insoddisfatta all’arrivo delle portate;

• dall’ascolto delle conversazioni di altri tavoli;

• dalla noncuranza per le attività di sala.

CONSIGLI PRATICI

Come fare felici i clienti in quattro semplici passaggi

1 Essere accogliente: il personale dovrebbe essere il più accogliente possibile nei confronti dei clienti. L’obiettivo è assicurare un’interazione positiva tra clienti e operatori di contatto, perché un buon servizio spingerà il cliente a tornare, tanto quanto la qualità del cibo.

2 Premiare i clienti: per fidelizzare i clienti si possono adottare varie strategie, ad esempio si può offrire una bottiglia di vino o un pasto gratuito dopo un certo numero di visite, oppure prevedere ricompense per aver portato nuovi clienti o per aver scelto il locale per festeggiare compleanni e anniversari, o anche fare sconti per prenotazioni multiple o ordini da asporto. In alternativa, si possono coccolare i clienti offrendo un aperitivo di benvenuto, oppure antipasti o dessert fuori menu.

Tali strategie vanno studiate attentamente in base alla tipologia del locale.

3 Gestire le situazioni spiacevoli: per quanto ci si sforzi di accontentare gli ospiti, possono sempre capitare degli inconvenienti. Il trucco è affrontarli rapidamente e in modo efficace affinché non diventino motivi per non tornare. I reclami dei clienti vanno gestiti ascoltando con pazienza e rispetto.

4 Usare il tocco personale: gli operatori dovrebbero avere l’abitudine di presentarsi e di conoscere gradualmente i clienti abituali sempre meglio, salutandoli per nome, ricordando le loro bevande preferite e le loro richieste particolari. Al momento del commiato è importante chiedere agli ospiti un feedback onesto dell’esperienza che hanno avuto nel locale e ringraziarli.

Segmentazione

È una tecnica di marketing che aiuta a suddividere il mercato in unità per poi riunificarle in forma di gruppi con caratteristiche simili dal punto di vista sociale ed economico.

Quali sono le principali tipologie di cliente?

Nella quotidianità della pratica professionale l’operatore deve rapportarsi con il cliente considerandolo un individuo unico, con personalità e qualità irripetibili. La segmentazione può però aiutare a classificare, in linea generale, i clienti di un ristorante in quattro tipologie:

• il cliente assertivo;

• il cliente chiuso;

• il cliente chiuso ma aggressivo;

• il cliente litigioso.

A queste quattro categorie si aggiunge il gruppo dei clienti abituali, che si aspettano sempre un trattamento preferenziale, perché sanno di recarsi in una struttura che li conosce e sono particolarmente difficili da gestire, nonostante siano già fidelizzati. Anche il più banale malinteso può rompere infatti il loro legame con la struttura. Per questo motivo, quando si relaziona con un cliente abituale, il personale di contatto deve:

• salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome;

• ricordarsi le preferenze e le esigenze particolari sue e dei suoi ospiti abituali;

• segnalare quelle preparazioni che notoriamente sono gradite a lui o ai suoi ospiti;

• porre domande specifiche riguardo a scelte e abitudini note (per esempio, chiedere se preferisce un amaro ben preciso a fine pasto);

• evitare toni troppo confidenziali (è pur sempre un ospite e non un amico).

Le tipologie di cliente

Cliente assertivo

• È deciso nei comportamenti e nelle scelte

• Si esprime in modo diretto, chiaro e adeguato ed è abile nel gestire le relazioni interpersonali

• È pronto sia a complimentarsi sia a muovere critiche e obiezioni, senza però attribuire colpe

• In caso di disservizio, è comprensivo solo se l’operatore lo comunica e si assume la responsabilità

Cliente chiuso ma aggressivo

• È passivo, riservato, distaccato

• Si lascia consigliare e (apparentemente) accetta i suggerimenti

• Reagisce in modo inatteso in caso di disservizio

• Si deve fare in modo che esprima in modo chiaro che cosa desidera e confermi le scelte fatte

Cliente chiuso

• È educato, riservato e timido

• Difficilmente esprime un’opinione personale (lascia scegliere gli altri e poi comunica che cosa preferisce)

• Non si lamenta, quindi in caso di disservizio non si può porre rimedio

• Si deve chiedere conferma della sua soddisfazione e fare attenzione al linguaggio non verbale

Cliente litigioso

• È arrogante, scortese, maleducato ed esigente; si sente superiore

• Disturba, si lamenta e protesta in modo esagerato al minimo inconveniente

• Esige che l’operatore capisca quello che vuole senza che glielo debba spiegare e pretende un trattamento preferenziale (ordina preparazioni non previste nel menu)

• Va trattato con professionalità, formalità e calma, evitando osservazioni al suo comportamento

Come si relaziona il cliente con il pasto?

Ogni ospite sceglie e si relaziona al tipo di pasto da consumare in base alle sue esigenze, alle sue aspettative, all’occasione, alla disponibilità di tempo e di denaro. L’ospite, per esempio, può:

• avere fretta o disporre di molto tempo;

• essere deciso riguardo alle pietanze da ordinare o aver bisogno o aspettarsi di essere consigliato;

• essere attento al prezzo o non preoccuparsene;

• aver scelto la struttura per necessità, semplice piacere o lavoro;

• essere entrato per puro caso o aver selezionato attentamente la struttura.

Il modo di intendere il pasto offre indicazioni importanti per individuare che cosa offrire all’ospite e si fa specchio di alcune sue caratteristiche.

La relazione tra cliente e pasto

Se il pasto è inteso come:

L’ospite sceglie: La spesa è:

La durata media del pasto è di:

bisogno fisiologico

compromesso tra piacere e prezzo

occasione di lavoro

esperienza gastronomica

CONSIGLI PRATICI

la ristorazione veloce, una mensa o una caffetteria

di consumare il pasto in compagnia (famigliari, amici), in genere in una trattoria, una pizzeria o un’osteria

il locale che garantisce il massimo piacere e la massima efficienza (rispetto dei tempi di servizio)

pensando alla sola esperienza di gusto, valutando attentamente dettagli gastronomici e di servizio

Evitare gli elementi di disturbo alla comunicazione

Nel processo comunicativo può intervenire il rumore, ossia un elemento di disturbo che può essere tale da rendere del tutto inefficace il processo stesso. In un ristorante bisogna evitare che la comunicazione tra cliente e personale di contatto venga ostacolata da elementi di disturbo, come:

• un operatore di sala scortese, sbrigativo, invadente o impreparato sulle pietanze servite;

ridotta

media

20-40 minuti

un’ora e mezza

anche particolarmente elevata, comunque non rilevante ai fini della scelta

non è rilevante

circa due ore

circa due ore

• una sedia scomoda o una tavola troppo “affollata” o male apparecchiata;

• una sala poco illuminata o con elementi decorativi ingombranti o inadeguati;

• un menu male impostato, non sufficientemente vario, o usurato;

• tempi d’attesa troppo lunghi per una cattiva organizzazione del lavoro.

4 Le fasi del servizio

Il lavoro del personale di sala inizia con la mise en place, prosegue con il servizio e termina con il riassetto della sala. Il servizio costituisce il nucleo centrale del lavoro di sala e si articola in sei fasi.

Come avviene la prenotazione?

La prenotazione può avvenire per telefono o altri canali (posta elettronica, social network).

L’operatore deve annotarla nel registro prenotazioni e riportare:

• data e ora di arrivo (per valutare la possibilità di rimpiazzo del tavolo);

• numero degli ospiti;

• nome, cognome e recapito telefonico del prenotante;

• eventuali informazioni particolari in base alle richieste del prenotante.

Tali richieste possono riguardare:

• vivande (un vino particolare, pietanze per celiaci, vegetariani);

• altri elementi del servizio (un tavolo in una particolare posizione, la presenza di diversamente abili, bambini o anziani con difficoltà motorie);

• l’occasione per la quale l’evento è organizzato (una ricorrenza famigliare, un incontro di lavoro).

Il nome, il numero degli ospiti e l’ora di arrivo saranno riportati anche sul cartellino di prenotazione da mettere al tavolo il giorno stabilito.

L’operatore deve esprimersi in modo corretto e appropriato, usando la terza persona singolare o plurale, utilizzare formule stabilite, usare un tono sereno ed educato, presentarsi, ripetere le informazioni raccolte prima di salutare. Quando non può accogliere la richiesta dell’ospite, l’operatore deve scusarsi e proporre un’alternativa.

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Prenotazione telefonica

Ristorante Mater, buongiorno, sono Francesco. In che cosa posso esserLe utile?

Buongiorno signor Verdi, per quando vorrebbe prenotare?

Buongiorno, sono Marco Verdi. Vorrei prenotare un tavolo per quattro.

Per giovedì 14 giugno, direi intorno alle 20:00. Attenda un attimo, signor Verdi, devo verificare se abbiamo disponibilità.

Se la risposta è affermativa Vediamo, il 14 giugno per quattro persone, alle 20:00. Signor Verdi, preferisce cenare nella sala interna o in terrazza? In terrazza abbiamo un tavolo con un’ottima vista sul lago.

Il tavolo in terrazza è perfetto.

Bene, signor Verdi, un tavolo per quattro in terrazza, giovedì 14 giugno alle 20:00. Mi lascia cortesemente un recapito telefonico?

Certo. Il mio numero è 3485745333.

Perfetto, signor Verdi, La ringrazio. La aspettiamo il 14 giugno. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.

COMPETENZE PROFESSIONALI

Se la risposta è negativa Ci dispiace, signor Verdi. Il 14 giugno siamo al completo. Abbiamo un ricevimento nel tardo pomeriggio.

Può verificare per il 15 giugno?

Il 15 giugno andrebbe benissimo. Sempre un tavolo per quattro alle 20:00?

Certo, per quattro persone, sempre alle 20:00.

Mi lascia cortesemente un recapito telefonico?

Il mio numero è 3485745333.

Perfetto, signor Verdi, La ringrazio. La aspettiamo il 15 giugno. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.

Efficienza e cordialità nella gestione della prenotazione

La prenotazione costituisce il primo contatto del cliente con l’azienda e deve veicolare un’immagine di efficienza e cordialità. Ciò vale non solo nel caso dei nuovi clienti, ma anche e soprattutto per quelli che già conoscono il locale. Una gestione adeguata della prenotazione telefonica permette di riconoscere il cliente abituale e di individuare le sue preferenze e le sue abitudini. Durante la prenotazione bisogna prestare attenzione al cliente, usare un tono sereno ed educato, esprimersi con un linguaggio fluente e corretto. Dal tono della voce, chiaro indicatore dello stato d’animo di chi parla, il cliente può capire se l’operatore gli presta attenzione

Se la risposta è negativa Ci dispiace, signor Verdi. Il 14 giugno alle 20:00 siamo al completo. Potrebbe andare più tardi, intorno alle 21:00?

No, mi dispiace. È troppo tardi. Richiamerò più avanti.

La ringrazio per averci contattato. Speriamo di averLa presto nostro ospite. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.

o se al contrario è disturbato dalla chiamata. Se, per policy aziendale definita, bisogna chiedere al cliente una conferma di prenotazione attraverso un recapito telefonico, è opportuno far comprendere all’ospite che questa informazione serve a migliorare il servizio, ad esempio prevedendo l’offerta di uno stuzzicante aperitivo al suo arrivo. La prenotazione può avvenire non solo per via telefonica, ma anche per e-mail o tramite social network. Nella comunicazione scritta, la risposta deve essere fornita nel più breve tempo possibile e con un linguaggio formale, avendo cura di personalizzare le risposte inviate ai clienti abituali.

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Prenotazione telefonica da parte di un cliente abituale

Ristorante Mater, buongiorno, sono Francesca. Come posso aiutarLa?

Buonasera, Francesca, sono Giovanni Bianchi. Vorrei prenotare il solito tavolo per questo venerdì. Buonasera, signor Bianchi. Controllo subito se il Suo tavolo è disponibile… Per Lei e la signora Bianchi, giusto?

No, Francesca, ci sarà anche nostra figlia con il marito.

Perfetto, signor Bianchi. Il tavolo è disponibile. Quattro persone, per venerdì 7 dicembre, alle 20:30.

Grazie, Francesca, a venerdì. Ah, mia figlia Clara è celiaca, si ricorda?

Certo, signor Bianchi. Come Lei sa, il menu prevede ottimi piatti per celiaci ma siamo a disposizione per eventuali altre richieste. Non si deve preoccupare.

La ringrazio, Francesca. Buona serata. Buona serata anche a Lei, signor Bianchi.

Come avviene l’accoglienza?

L’accoglienza rappresenta il primo contatto diretto con l’ospite. È eseguita con professionalità ed educazione dal titolare o dal maître, che accoglie e accompagna gli ospiti al loro tavolo. Gli ospiti non devono mai aspettare troppo a lungo. A volte può bastare un breve saluto o uno sguardo di assenso per far sentire l’ospite al centro dell’interesse. Si deve ricordare che colui che ha invitato:

• entra per primo se l’ingresso è chiuso;

• cede il passo ai suoi ospiti ed entra per ultimo se la porta è aperta.

L’operatore deve:

• salutare e presentarsi;

• raccogliere le informazioni necessarie per assegnare il tavolo agli ospiti;

• aiutare gli ospiti a lasciare eventuali oggetti al guardaroba;

• invitarli a seguirlo;

• far accomodare le signore, scostando e riaccostando le sedie;

• far accomodare i signori.

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Accoglienza di un ospite senza prenotazione

Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca. I signori hanno prenotato?

Buonasera Francesca, non abbiamo prenotato. Avete un tavolo libero?

I signori sono in tre o aspettano altri ospiti?

Siamo in tre.

Attenda un attimo, signore, verifico se abbiamo disponibilità. Grazie.

Se la risposta è affermativa

Se vogliono seguirmi, Signori, li accompagno al tavolo.

Grazie.

Ecco il tavolo. È di loro gradimento, Signori?

È perfetto, grazie.

Se la risposta è affermativa

I signori preferiscono pranzare in sala o in terrazza?

In terrazza, grazie.

In terrazza abbiamo un solo tavolo, ma in posizione piuttosto laterale. Se i signori vogliono seguirmi, posso mostrarlo loro.

Certo, grazie.

Ecco il tavolo. È di loro gradimento?

La posizione non è delle migliori, ha ragione. Forse è meglio in sala.

In sala abbiamo un ottimo tavolo. Se vogliono seguirmi. Ecco il tavolo. È riservato e gode di un’ottima vista. È di loro gradimento?

È perfetto, grazie.

Se la risposta è negativa

Posso proporre ai signori un tavolo in terrazza?

Grazie, ma preferiremmo all’interno.

Ci dispiace ma non riusciamo proprio ad accontentarli. La sala interna è al completo.

Peccato, La ringrazio. Arrivederci.

Arrivederci, Signori, speriamo di averli presto nostri ospiti.

Se la risposta è negativa

Se la risposta è affermativa, ma bisogna attendere Oggi abbiamo molti ospiti… Avremmo un ottimo tavolo per i signori, tra circa 20 minuti. I signori possono attendere?

Certo, grazie.

Se vogliono lasciare i cappotti, il guardaroba è a destra dell’ingresso. Nell’attesa saremmo lieti di offrire un aperitivo al bar.

Volentieri, grazie.

Ci dispiace, Signore, ma questa sera siamo al completo. Dovremmo farLa attendere troppo a lungo.

Peccato, La ringrazio. Arrivederci.

Arrivederci, Signori, speriamo di averli presto nostri ospiti.

ESERCIZIO

invitato entra per primo se l’ingresso è chiuso

3 All’entrata gli ospiti devono sempre cedere il passo a colui che li ha invitati

4 L’operatore non deve mai invitare gli ospiti a seguirlo

5 L’operatore deve far accomodare le signore scostando e riaccostando le sedie

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Accoglienza di un ospite con prenotazione

Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca. I signori hanno prenotato?

Buonasera Francesca, sono Marco Verdi. Ho prenotato un tavolo per quattro persone.

Attenda un attimo, signor Verdi. Un tavolo per quattro in terrazza. Se i signori vogliono seguirmi, li accompagno al loro tavolo.

Grazie

Ecco il loro tavolo, signori. È di loro gradimento?

È perfetto, grazie.

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Accoglienza di un ospite abituale con prenotazione

Buonasera signor Bianchi. Buonasera signora Bianchi, è un piacere rivederli. Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca.

Buonasera Francesca. Ho parlato con lei qualche giorno fa per prenotare per stasera. Ricordo perfettamente, signor Bianchi. Il loro tavolo in terrazza, per quattro persone. Se vogliono seguirmi, li accompagno.

Grazie, Francesca. Siamo in sei. Mi scusi, ma non ho pensato di avvisare.

Nessun problema, Signor Bianchi, provvediamo subito. Nell’attesa i signori gradiscono un aperitivo?

Grazie, Francesca, certamente.

Come avviene la presa della comanda?

La comanda è presa dal primo maître (in alternativa dal secondo maître o dallo chef de rang). L’operatore deve:

• salutare e presentarsi;

• consegnare i menu alle signore e poi ai signori, quindi anche la carta dei vini;

• proporre un aperitivo (a scelta tra due proposte, l’una alcolica e l’altra analcolica);

• segnalare la propria disponibilità per ogni necessità e allontanarsi (per esempio, può dire: “Sono a loro disposizione per ogni chiarimento o consiglio che possano desiderare”);

• tornare al tavolo e chiedere agli ospiti il consenso per procedere (le espressioni più comuni sono: “I signori gradiscono qualche minuto ancora per decidere?” / ”I signori hanno scelto?”);

• prendere la comanda;

• ringraziare e allontanarsi dal tavolo;

• rileggere la comanda prima di consegnarla alla cucina;

• ringraziare e rassicurare riguardo alle scelte fatte;

• far marciare la suite.

L’operatore deve essere in grado di:

• aiutare gli ospiti nella scelta, tenendo conto delle loro preferenze e abitudini (regimi alimentari particolari, prescrizioni religiose) e del tempo a disposizione;

• illustrare le preparazioni;

• proporre le soluzioni più adeguate alle richieste/esigenze manifestate.

Ripetere le ordinazioni ricevute per verificarle (dopo ogni ordinazione o al termine riassumendo l’ordine completo)

1 La comanda è presa dal primo maître, dal secondo maître o dallo chef de rang

Che cos’è il buono di comanda?

Il buono di comanda è il modulo usato per annotare le ordinazioni degli ospiti. È compilato normalmente in triplice copia:

• una copia è portata dal commis de rang al passe di cucina;

• una copia è portata alla cassa dal commis de rang;

• una copia è per lo chef de rang ed è depositata presso il tavolo di servizio (rimane così a disposizione per distribuire correttamente i pasti ai commensali e per annotare eventuali aggiunte).

Sempre più spesso la comanda è presa con palmari collegati a un computer centrale.

Il buono di comanda riporta tutte le informazioni utili al servizio:

• la data e l’ora di arrivo;

• il numero del tavolo (e anche quello della camera nei ristoranti d’albergo);

• il tipo di pasto;

Nella compilazione l’operatore deve:

• usare una scrittura chiara;

• il numero di coperti;

• le ordinazioni;

• la firma del maître o dell’addetto al tavolo.

• utilizzare abbreviazioni e termini particolari solo se condivisi con gli altri reparti (per esempio, extra indica i piatti non presenti nel menu);

• indicare accanto alle pietanze informazioni utili (grado di cottura, ingredienti da eliminare o da aggiungere);

• utilizzare numeri e simboli noti anche alla cucina per indicare più ordini per la stessa pietanza (per esempio, se un tavolo ordina 4 tagliate di vitello, l’operatore scrive Tagliata di vitello //// e, al termine della presa della comanda, completa con il numero, scrivendo 4 x Tagliata di vitello ////);

• indicare con il numero 1 il capotavola e proseguire la numerazione dei commensali in senso orario;

• indicare se chi ha ordinato è uomo, donna o bambino, utilizzando sigle o parole note anche alla cucina (per esempio, gli ospiti importanti sono indicati con la sigla VIP, cioè Very Important Person, o con il termine soignée).

Esempio di buono di comanda

Il signor Rossi, cliente abituale del ristorante Mater, ha organizzato per oggi, 13 aprile, un pranzo con alcuni amici. L’operatore assegna agli ospiti un numero (1 signor Rossi,

2 ospite, 3 ospite, 4 ospite, 5 ospite, numerando in senso orario) e riporta tali numeri nel buono di comanda in corrispondenza della loro posizione al tavolo insieme alle ordinazioni di ognuno. Ogni ospite, in base all’ordinazione, risulta indicato nel modo seguente:

1 insalata di astice, tagliata di vitello, mousse al cioccolato;

2 prosciutto crudo, filetto di rombo, gelato al pistacchio;

3 tagliata di vitello, mirtilli al limone;

4 tagliata di vitello, mirtilli al limone;

5 insalata di astice, tagliata di vitello, mousse al cioccolato.

5 lunch (Rossi + 4 ospiti)

1 x prosciutto crudo /

2 x insalata di astice //

1 x letto di rombo /

4 x tagliata di vitello ////

1 x gelato al pistacchio /

2 x mirtilli al limone //

2 x mousse al cioccolato //

x aperitivo analcolico /////

Come avviene la presentazione del conto?

L’operatore deve portare il conto al tavolo solo quando è espressamente richiesto. Deve consegnarlo entro pochi minuti direttamente all’ospite che ne ha fatto richiesta oppure, in caso di dubbio, collocarlo al centro del tavolo. Va sempre chiuso in un portaconto in modo che il totale da pagare non sia mai visibile. A volte, è preparato in anticipo per non far attendere gli ospiti.

Una volta che l’ospite ha collocato i contanti, la carta di credito o il bancomat, l’operatore ringrazia, preleva e finalizza la procedura.

Come avviene il commiato?

L’operatore, quando si rende conto che gli ospiti stanno per alzarsi, deve:

• avvicinarsi al tavolo per scostare le sedie;

• aiutare gli ospiti nel recupero degli oggetti nel guardaroba;

• accompagnare gli ospiti fino all’uscita;

• ringraziare per la preferenza accordata;

• salutare cordialmente.

CONSIGLI PRATICI

Gestire i metodi di pagamento

Il conto può essere saldato in contanti: le banconote devono essere contate con discrezione ma sempre bene in vista del cliente per evitare equivoci; i contanti devono essere poi riposti in un cassetto chiuso a chiave. La cassa deve disporre di tutti i tagli in circolazione; le banconote e le monete per il resto devono essere sistemate in ordine nel portaconto o nel vassoio. Oltre ai contanti possono essere utilizzati altri metodi di pagamento, come:

• la carta di credito: l’addebito avviene dopo aver passato la carta nel POS (Point of Sale) che rilascerà, in duplice copia, lo scontrino a conferma della transazione eseguita (una delle due copie va firmata dal cliente e trattenuta dal ristorante per la contabilità, mentre l’altra deve essere allegata al conto e consegnata all’ospite);

• la carta di debito (bancomat): è possibile avere accreditato sul conto corrente del ristorante l’importo in tempo reale e senza pagare commissioni. Si passa la carta nel POS e il cliente digita il proprio PIN (Personal Identification Number ); anche in questo caso una delle due copie

è trattenuta dall’addetto alla cassa, mentre l’altra è allegata al conto del cliente. Mentre il cliente digita il proprio PIN, è segno di discrezione allontanarsi di qualche passo.

Tra gli strumenti di pagamento che possono essere scelti dagli ospiti vi è anche l’assegno, che deve essere compilato accuratamente in ogni sua parte. Se il locale si trova all’interno di un albergo gli ospiti possono chiedere di addebitare il conto del ristorante su quello dell’albergo. I buoni regalo (o voucher) sono invece biglietti prestampati acquistati dalle aziende, ma anche dai privati, che devono essere in corso di validità e provenire esclusivamente da quel ristorante. I buoni pasto (o ticket restaurant ) sono rilasciati dalle aziende ai dipendenti e sono spendibili in alcuni ristoranti convenzionati; il prezzo è prefissato e non danno diritto a resto in contanti. Quella dei conti debitori è, invece, una formula utilizzata dagli uomini d’affari, abituali frequentatori del ristorante, che saldano il conto, per esempio, a fine mese e richiedono contestuale fatturazione.

1 Il galateo nel servizio di sala

Nel servizio di sala ha un ruolo fondamentale il galateo, cioè il rispetto delle norme e dei comportamenti che individuano la buona educazione, ispirata al principio del rispetto del prossimo. In modo particolare tali indicazioni riguardano:

• come apparecchiare la tavola;

• come assegnare i posti;

Come si assegnano i posti

• come servire e in quale ordine;

• come rivolgersi agli ospiti.

L’assegnazione dei posti a tavola dipende dal tipo di ricorrenza:

• nelle occasioni informali, gli ospiti si siedono liberamente (si cerca di favorire la conversazione facendo accomodare vicini ospiti che parlano la stessa lingua o con interessi comuni, mentre si separano i colleghi di lavoro dai rispettivi coniugi);

• negli incontri ufficiali o formali, l’organizzatore assegna i posti alternando un uomo e una donna e riserva all’ospite d’onore il posto con la migliore visuale.

L’assegnazione dei posti è segnalata:

• mettendo a tavola dei segnaposto con il nome del commensale;

• posizionando all’ingresso della sala un tabellone con i nomi degli invitati e il tavolo assegnato (specialmente nei banchetti).

Esistono diverse soluzioni riguardo all’assegnazione dei posti, ma vi sono alcuni schemi tipici.

Nel caso di un ricevimento:

• gli organizzatori (uomo e donna) siedono a capotavola, l’uno di fronte all’altra;

• alla destra del padrone di casa siede la signora più importante e, alla sua sinistra, un’altra donna;

• alla destra della padrona di casa siede l’ospite maschile di rilievo e, alla sua sinistra, un altro uomo.

Se lo spazio non lo consente, la padrona di casa siede a capotavola e ha di fronte a sé l’ospite più importante.

Nei pranzi di famiglia:

• il padrone di casa ha a sinistra la madre e, a destra, la suocera;

• la padrona di casa ha a destra il suocero e, a sinistra, il padre.

• CLASSE CAPOVOLTA – Elaborare il decalogo dell’operatore di sala

A casa: leggi con attenzione le pagine di Laboratorio (pp. 52-57). Riassumi quanto hai appreso in un decalogo, cioè una lista di dieci regole, che l’operatore deve seguire per rispettare il galateo del servizio di sala. Elabora il decalogo cercando di renderlo il più completo e chiaro possibile. Ogni regola deve focalizzarsi su un diverso aspetto del galateo, evitando di ripetere concetti già espressi nelle altre regole. A scuola: confronta il tuo decalogo con quello elaborato dalla classe. Annota i punti di forza e i punti di debolezza del tuo lavoro.

Se una coppia invita un’altra coppia e devono sedere a un tavolo quadrato:

• le signore si accomodano l’una di fronte all’altra;

• la padrona di casa ha a destra l’invitato e a sinistra il marito.

Se una coppia invita un’altra coppia e devono sedere a un tavolo rettangolare:

• le signore si accomodano l’una di fronte all’altra e lo stesso fanno i signori;

• la padrona di casa ha a destra l’invitato;

• il padrone di casa ha a destra l’invitata.

Nel caso di invito con una sola donna, ella prende posto alla destra del padrone di casa, mentre nel caso di un solo ospite uomo, egli si accomoda alla destra della padrona di casa.

Come si stabilisce l’ordine di servizio

Riguardo alle precedenze di servizio, l’operatore deve saper valutare e scegliere l’ordine più opportuno. In genere la precedenza va accordata:

• al festeggiato o ai festeggiati;

• agli ospiti;

• ai membri del Clero;

• ai rappresentanti di Stato;

• alle signore;

• alle personalità autorevoli;

• agli anziani.

Negli eventi ufficiali si deve rispettare un rigido protocollo e adottare l’ordine ufficiale delle precedenze di servizio, in base al quale si servono per primi il Presidente della Repubblica e il Sommo Pontefice.

Le principali indicazioni sulle precedenze di servizio

3

L’organizzatore va servito dopo i suoi ospiti (se è una donna, dopo le signore ma prima dei signori) ma è interpellato per la scelta di acqua e vino

L’ospite d’onore può chiedere che si servano prima le signore

Si serve in ordine decrescente di importanza o di età

Si servono prima i membri del Clero, poi i rappresentati di Stato, in ordine gerarchico

Il servizio del secondo inizia quando tutti hanno terminato il primo

I bambini vanno serviti nel minor tempo possibile

L’ordine di servizio per cerimonie ufficiali (nazionali)

L’ordine di servizio per cerimonie territoriali

Come rivolgersi correttamente agli ospiti

Quando si rivolge agli ospiti, l’operatore deve sempre usare i titoli di cortesia, cioè i termini signore, signora e signori (“Prego, signore, mi segua / In che cosa posso esserLe utile, signora? / Mi dica, signore / Buongiorno, signori / ArriverderLa, signore).

Per rivolgersi a una persona, si utilizza normalmente anche il titolo, che può essere ecclesiale, nobiliare, militare, professionale, di studio, di funzione (per le cariche dello Stato).

L’operatore deve essere sicuro del titolo da utilizzare sapendo che:

• non deve mai parlare con una persona usando un titolo che non le spetta;

• quando a una persona fanno capo più titoli, si utilizza quello più autorevole.

Le principali indicazioni su titoli e titoli di cortesia

4

Anteporre al titolo signore o signora

(“In che cosa posso esserLe utile, Signor Assessore?”)

Non usare mai contemporaneamente titolo di cortesia, titolo e cognome della persona (“Mi dica, Signor Assessore Rossi” non è corretto)

Omettere il titolo di cortesia quando il titolo è usato per precisare la persona della quale si sta parlando (“L’assessore ha chiesto di informarLa che ha qualche minuto di ritardo e La prega di scusarlo, signor sindaco”).

Variare correttamente i titoli nel colloquio (come indicato in tabella)

5

Non indicare con espressioni come “sua moglie” o “la sua signora” per indicare la moglie o la signora che accompagna un ospite (“Attendiamo la signora per il dessert, Signor Rossi?”)

I titoli: variazioni

Titolo Uso corretto

Presidente della Repubblica Signor Presidente

Papa Santità/Santissimo o Beatissimo Padre

Ambasciatore

Signor Ambasciatore

Architetto Signor Architetto

Arcivescovo Signor Arcivescovo

Assessore Signor Assessore

Avvocato Signor Avvocato

Cardinale Signor Cardinale/Eminenza/Eminentissimo

Conte Signor Conte

Deputato Onorevole Deputato

Emiro Altezza Serenissima

Generale Signor Generale

Ingegnere Signor Ingegnere

Marchese Signor Marchese

Medico Signor Medico

Ministro Signor/Onorevole Ministro

Monsignore Reverendo Monsignore

Nunzio apostolico Signor Nunzio

Parroco Reverendo Parroco

Prefetto Signor Prefetto

Preside Amplissimo Preside (se di facoltà); Signor Preside

Presidente del Consiglio dei Ministri Signor/Onorevole Presidente

Presidente del Senato Onorevole Presidente

Presidente della Camera dei Deputati Onorevole Presidente

Presidente della Corte d’Appello Signor Presidente

Presidente di Provincia Signor Presidente

Presidente di Regione Signor Presidente

Principe Altezza Reale

Rettore Magnifico Rettore

Sacerdote Reverendo Padre

Senatore Onorevole Senatore

Sindaco Signor Sindaco

Sovrano Maestà

Suora Reverenda Sorella/Madre

Vescovo Sua Eccellenza

L’ingresso del cliente nel locale

La fase dell’accoglienza, che inizia con l’ingresso del cliente nel locale, dura dai due ai quattro minuti e, pur nella sua brevità, risulta di fondamentale rilevanza per la buona riuscita del lavoro di tutta l’impresa ristorativa. In questo brevissimo lasso di tempo, il cliente si fa un’idea della struttura: si tratta di una fase che potenzialmente racchiude grandi possibilità e, nel contempo, numerosi pericoli.

Qualsiasi pubblico esercizio risulta diviso in zone con caratteristiche diverse, che nell’insieme devono contribuire in modo decisivo alla percezione da parte del cliente dell’atmosfera generale della struttura:

• le zone rosse sono quelle interessate da una maggior frequentazione e dal passaggio di molti clienti, come per esempio l’ingresso e l’area riservata ai servizi igienici;

• le zone verdi sono quelle interessate da una frequenza di passaggio nettamente inferiore, come per esempio quelle in corrispondenza degli spazi di lavoro;

• le zone arancio sono caratteristiche dei pubblici esercizi e corrispondono alle aree dove sono posizionati tavoli e sedie.

Una progettazione efficace delle zone che compongono la struttura ristorativa è fondamentale affinché l’insieme risulti armonico. Concorrono alla formulazione del giudizio iniziale del cliente anche gli elementi visibili e tangibili, come gli arredi, l’illuminazione, le decorazioni e gli allestimenti eventualmente presenti. Il giudizio scaturisce anche dall’accoglienza e dal modo in cui il personale riceve il cliente. Così come per la qualità occorre lavorare per colmare eventuali differenze tra qualità erogata e qualità percepita dal consumatore, anche riguardo all’atmosfera è fondamentale stabilire quale atmosfera si desidera creare e veicolare al cliente:

• l’atmosfera erogata è creata ad arte, facendo in modo che tutto nella struttura contribuisca a generare quelle specifiche qualità sensoriali che possono produrla e quindi comunicarla al cliente;

• l’atmosfera percepita scaturisce invece dall’interpretazione che il cliente dà dell’ambiente durante la sua permanenza nella struttura, ed è quindi soggettiva.

Un ambiente curato e armonico, con un design alla moda o con un’ambientazione tipica, trasmette ai clienti emozioni che si fissano nel ricordo e costituiscono uno stimolo alla prova o all’acquisto.

Nell’area destinata all’accoglienza è pertanto importante definire anche alcuni strumenti di comunicazione visiva che permettano l’identificazione immediata della filosofia del locale.

ESERCIZIO

1 La fase dell’accoglienza dura in genere una decina di minuti V F

2 La fase dell’accoglienza inizia con l’arrivo del cliente nel parcheggio del locale V F

3 Le zone rosse sono quelle caratterizzate da una frequentazione scarsa V F

4 Le zone verdi sono quelle caratterizzate da una frequenza di passaggio superiore V F

5 Il modo in cui il cliente viene accolto dal personale contribuisce a creare il giudizio del cliente verso la struttura V F

6 L’atmosfera erogata è soggettiva, nel senso che viene colta in modo diverso da ciascun cliente V F

7 Lasciare emozioni e ricordi positivi nel cliente aumenta la possibilità di vederlo tornare a frequentare la struttura V F

ruolo determinante costantemente

A CONTATTO CON

PER LA

l’ospite

DEVE ESSERE

soddisfazione del cliente

E QUINDI PER IL

successo della struttura

DIVENTANDO LA

personificazione della struttura

ALLA QUALE CONFERISCE UN

plusvalore

CON IL SUO

lavoro

scala gerarchica

educato accogliere con il sorriso

discreto

cortese calmo e concentrato

disponibile adattabile

competente professionale

attento a esigenze/desideri degli ospiti

trasmettere sensazioni positive

ispirare fiducia

comportarsi in modo gentile e adeguato

astenersi da conversazioni confidenziali e pettegolezzi avere cura di sé e dell’igiene della propria persona assumersi la responsabilità di eventuali errori/reclami

collaborare con i colleghi

ringraziare sempre gli ospiti

ricordare nome e preferenze dei clienti abituali

Il personale di contatto

NEL RISPETTO DELLA

SINTESI

Come si comunica?

Tutti gli esseri umani hanno un bisogno innato di comunicare, cioè di mettere in comune informazioni, idee, opinioni, sensazioni, esperienze e sentimenti. Non è possibile non comunicare e tutto quello che è relativo a una persona comunica all’esterno qualcosa di lei. La comunicazione può essere verbale (parole pronunciate o scritte), paraverbale (uso della voce) o non verbale (mimica, gestualità, postura, atteggiamento, cura della persona, abbigliamento).

Qual è il ruolo del personale di contatto?

Il personale di contatto (o personale di front-line) riunisce tutte quelle figure professionali a contatto con l’ospite durante la sua permanenza nella struttura. Ha un’importanza fondamentale perché dal suo operato dipende il successo aziendale. Per questo, deve instaurare una buona relazione con l’ospite, mantenerlo coinvolto per tutto il servizio, accogliere le sue richieste per soddisfare i suoi bisogni. In altri termini, deve saper comunicare all’ospite il messaggio di qualità dell’impresa.

Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto?

Il personale di contatto deve interagire con gli ospiti nel modo più appropriato. Deve essere educato, discreto, disponibile, adattabile; dimostrarsi competente e professionale; ispirare fiducia; avere un atteggiamento positivo; esprimersi con un linguaggio appropriato; comportarsi in modo conveniente e gentile; saper consigliare l’ospite e aiutarlo nelle sue scelte. Deve essere attento alle esigenze di tutti gli ospiti e collaborare con i colleghi nel rispetto della scala gerarchica.

Come vanno gestiti i reclami?

Nella gestione dei reclami il personale deve mantenere un atteggiamento distaccato, mostrando la massima attenzione a quanto esposto dal cliente e facendo domande per approfondire senza mai mettere in discussione la sua versione. Deve quindi scusarsi, rassicurare l’ospite spiegandogli come intende procedere per risolvere il problema, attendere il consenso dell’ospite e, una volta ricevutolo, agire per risolvere la situazione.

Qual è il ruolo del cliente nelle imprese di servizi?

Le imprese della ristorazione sono imprese di servizi e devono impostare la loro attività sulla relazione con il cliente. Un servizio è un rapporto di interazione tra l’azienda e il cliente. Il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro, da cui la definizione di prosumer (dai termini inglesi producer e consumer). L’obiettivo di tutte le aziende di servizi è la soddisfazione del cliente, la cosiddetta customer satisfaction, con la sua conseguente fidelizzazione.

Da che cosa dipende la customer satisfaction?

Un cliente è soddisfatto quando ritiene di aver ottenuto il meglio possibile rispetto alle sue aspettative. Tutte le componenti collegate all’erogazione del servizio ristorativo contribuiscono alla soddisfazione del cliente (e alla qualità del servizio stesso). Questi elementi sono tangibili (cioè concreti, come la cucina, la divisa del personale, il servizio e la location) o intangibili (cioè immateriali, come il personale, il comfort ambientale, i tempi di attesa, gli orari e i giorni di apertura, i mezzi di pagamento). Sono elementi tutti ugualmente importanti e devono essere in equilibrio per non diventare “rumore” nella comunicazione tra azienda e cliente.

Quali sono le principali tipologie di cliente?

L’operatore deve saper osservare e interpretare i messaggi inviati dall’ospite e scegliere il modo più adeguato di agire. In particolare, deve prestare attenzione ad eventuali segnali di disagio. Nella pratica quotidiana si possono individuare quattro tipologie di cliente: il cliente assertivo, il cliente chiuso, il cliente chiuso ma aggressivo, il cliente litigioso. Ad essi si aggiunge il cliente abituale che, nonostante sia già fidelizzato, è difficile da gestire perché si aspetta un trattamento preferenziale e particolarmente attento. Ogni ospite sceglie quali pietanze consumare in base alle sue esigenze e aspettative, ma anche in base all’occasione e alla disponibilità di tempo e denaro. Comprendere il modo del cliente di intendere il pasto offre indicazioni importanti per personalizzare l’offerta.

1 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 In assenza del cliente l’azienda ristorativa può accantonare il servizio per erogarlo in un momento successivo V F

2 Il personale non è un fattore di qualità del servizio ristorativo V F

3 Nel servizio ristorativo il cliente non partecipa all’erogazione V F

4 Il ruolo di prosumer è assegnato al ristoratore V F

5 In assenza del cliente l’impresa ristorativa non può erogare il servizio V F

6 L’obiettivo delle aziende di servizi è la soddisfazione del cliente V F

7 Il servizio può essere erogato anche in assenza del cliente V F

8 Le imprese della ristorazione non sono pubblici esercizi V F

9 Il servizio può essere immagazzinato V F

10 L’obiettivo delle imprese di servizi è la soddisfazione del cliente con la sua conseguente fidelizzazione V F

2 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Il cliente è soddisfatto quando ritiene di aver pagato poco il servizio V F

2 La soddisfazione del cliente dipende da elementi intangibili V F

3 Ogni ospite invia messaggi non verbali al personale di contatto V F

4 L’ospite che guarda più volte l’orologio sta cercando il personale di sala V F

5 Il consumo parziale delle pietanze non va interpretato come indizio di malcontento V F

3 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Quello di comunicare è un bisogno innato V F

2 Comunicare significa mettere in comune informazioni ed esperienze V F

3 La comunicazione avviene solo attraverso le parole dette o scritte V F

4 La comunicazione verbale è esclusivamente orale V F

5 L’uso della voce riguarda la comunicazione non verbale V F

6 La cura della persona fa parte della comunicazione paraverbale V F

7 Il silenzio è una forma di comunicazione V F

8 In genere si presta più fiducia al messaggio verbale V F

9 La gestualità non è rilevante ai fini della comunicazione V F

10 Il tono della voce non contribuisce a determinare il significato del messaggio V F

4 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Nelle imprese ristorative il ruolo del personale di contatto è marginale V F

2 Il personale di contatto contribuisce a determinare il livello qualitativo del servizio V F

3 Nelle imprese di servizi i giudizi qualitativi si concentrano spesso sul personale di contatto V F

4 Il personale di contatto è la personificazione dell’azienda V F

5 Il giudizio globale sul servizio erogato non dipende dal rapporto instaurato con l’ospite dal personale di contatto V F

6 Un identico pasto, a parità di prezzo, ha più valore agli occhi dell’ospite se servito da personale professionale e accurato, ma anche attento e cordiale V F

7 Il personale può essere maleducato con l’ospite solo se strettamente necessario V F

8 Il personale deve accogliere con il sorriso e salutare in modo appropriato V F

9 I rapporti con i colleghi vanno improntati alla massima collaborazione V F

10 Gli operatori devono avere rispetto delle gerarchie V F

5 Domande a scelta multipla Scegli l’opzione corretta.

1 Riguardo al comportamento dell’ospite è corretto affermare che:

a il menu chiuso indica che l’ospite non intende prenderne visione

b se l’ospite si guarda attorno cerca il responsabile di sala

c se l’ospite guarda continuamente l’orologio ha sicuramente fretta di andarsene d nessuna delle opzioni è corretta

2 Riguardo al comportamento dell’ospite è corretto affermare che:

a la richiesta di rapidità del servizio è un segnale di disagio

b l’attenzione che dedica al cibo è un indicatore della sua soddisfazione

c se guarda il responsabile negli occhi chiede attenzione

d tutte le opzioni sono corrette

3 Il cliente abituale:

a si aspetta un trattamento preferenziale

b è particolarmente difficile da gestire

c deve vedersi proporre le pietanze che preferisce se disponibili

d tutte le opzioni sono corrette

4 Ha un atteggiamento passivo, riservato e distaccato:

a il cliente chiuso

b il cliente litigioso

c il cliente assertivo

d nessuna delle opzioni è corretta

5 L’operatore deve saper guidare la conversazione per avere conferma delle scelte fatte:

a con il cliente chiuso

b con il cliente litigioso

c con il cliente chiuso ma aggressivo

d con il cliente assertivo

6 Con questo cliente va esaminato attentamente il linguaggio non verbale:

a cliente assertivo

b cliente litigioso

c cliente chiuso

d nessuna delle opzioni è corretta

7 È segnale di malcontento dell’ospite:

a il consumo parziale delle pietanze

b l’attenzione per le attività di sala

c la richiesta di spiegazioni del menu

d tutte le opzioni sono corrette

8 Riguardo al cliente abituale è corretto affermare che:

a è preferibile salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome

b va trattato con evidente favore rispetto agli altri ospiti

c è uno dei clienti più facili da gestire

d nessuna delle opzioni è corretta

9 Il cliente assertivo:

a è abile nel gestire le relazioni interpersonali

b è riservato e distaccato

c è smisuratamente esigente

d è incapace di gestire relazione interpersonali

10 Il cliente chiuso:

a è abile nel gestire le relazioni interpersonali

b è restio ad esprimere opinioni personali

c si aspetta un trattamento di favore

d è tendenzialmente maleducato

6 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Se il pasto è inteso come compromesso tra piacere e prezzo si sceglie una trattoria, una pizzeria o un’osteria V F

2 La durata media del pasto è superiore se il pasto è inteso come bisogno fisiologico V F

3 Le pietanze da consumare sono scelte anche in base alla disponibilità di tempo e di denaro V F

4 Se il pasto è inteso come occasione di lavoro la spesa non è rilevante ai fini della scelta V F

5 Quando la disponibilità di spesa è ridotta la durata media del pasto è di circa due ore V F

1 punto per ogni risposta esatta TOTALE / 50 punti

Le regole di comportamento

1 Indica per ciascuna delle azioni elencate se si tratta di un comportamento corretto (C) o non corretto (NC). Motiva le tue scelte.

C NC

1 Apparire affannati e in difficoltà

2 Bere alcolici durante il servizio

3 Cambiare direzione all’improvviso

4 Asciugarsi il sudore dopo aver posato attrezzature pesanti

5 Fare pettegolezzi durante il servizio

6 Soffiarsi il naso in sala durante il servizio

7 Muoversi rapidamente ma con attenzione

8 Passare in mezzo a due persone che stanno parlando

9 Chiacchierare con i colleghi durante i momenti di pausa

10 Essere cortesi ma sempre discreti

11 Lavarsi i denti prima del servizio

12 Lavorare con calma e precisione anche nei momenti di maggiore intensità

13 Mantenere la calma

14 Masticare il chewing gum

15 Toccarsi ripetutamente i capelli per sistemarli

Il rumore

2 Immagina di essere al ristorante in qualità di ospite. Fai una lista dei possibili elementi di disturbo (rumori) che potresti riscontrare. Ora immagina di essere un operatore e trova una soluzione ai problemi evidenziati.

Il personale di contatto

3 Indica se le seguenti affermazioni sono vere o false. Motiva le tue risposte.

Il personale di contatto:

1 può salutare senza utilizzare titoli di cortesia e titoli specifici

2 può essere distrattamente rapido nel servizio se serve a lavorare in modo più veloce

non deve prestare attenzione agli ospiti seduti al di fuori del rango di competenza

F

F

4 L’adattabilità è una delle caratteristiche fondamentali del personale di contatto, in particolare perché deve sapersi relazionare con tipologie di cliente tra loro molto diverse.

1 Descrivi sul quaderno come accoglieresti una famiglia con bambini piccoli.

2 Descrivi sul quaderno come accoglieresti una coppia di ospiti anziani.

3 Descrivi sul quaderno come accoglieresti un cliente che abitualmente consuma il pranzo nella struttura.

La relazione con gli ospiti

5 Indica per ciascuna delle azioni elencate se si tratta di un comportamento corretto (C) o non corretto (NC). Motiva le tue scelte.

C NC

1 Salutare distrattamente

2 Conoscere i vini offerti

3 Servire la pietanza direttamente all’ospite che l’ha ordinata

4 Salutare con una pacca sulla spalla

5 Rispettare le precedenze nel servizio

6 Servire i bambini per ultimi

7 Consigliare in modo adeguato

8 Informarsi sulle preferenze e sulle esigenze di eventuali ospiti speciali

9 Studiare il menu

10 Conoscere le modalità di preparazione delle pietanze offerte

Il decalogo del barman

6 Il Decalogo del barman fu scritto negli anni Cinquanta del XX secolo da Santiago “Pichín” Policastro, conosciuto come il “barman galante”. In gruppo leggetelo e scrivete una serie di regole/suggerimenti riferiti a ciascun punto.

1 Il barman è un artista e la preparazione dei cocktail è un’arte che si nutre di spirito, sapore, aroma e colore.

2 La missione del barman è di rallegrare, non di far bere in modo eccessivo.

3 Fai del cliente un amico e non dell’amico un cliente.

4 Non porgere mai un bicchiere senza un sorriso.

5 Non parlare più del necessario, non ascoltare ciò che non ti riguarda e dimentica le confidenze dell’amico.

6 Cerca di essere il più sincero, il più elegante, il più cordiale, il più fine, in ogni momento e in ogni luogo.

7 Non fare trucchi con i cocktail e non approfittare della fiducia dei tuoi amici, servi loro sempre il meglio.

8 Sii paziente con i tuoi collaboratori, insegna loro con amore la professione, non ingannarli.

9 Tieni sempre viva la solidarietà professionale e non permettere a nessuno di infrangerla.

10 Sentiti orgoglioso di essere un barman, ma soprattutto sappine essere degno.

Caso professionale

7 Scrivi dieci regole che ritieni imprescindibili nella gestione del rapporto con il cliente.

A tuo parere come te la sei cavata?

So estrapolare informazioni dal testo

So cercare e selezionare informazioni online

So elaborare una mappa concettuale efficace

So rielaborare le informazioni

Principiante

Praticante Esperto

Dieci cose da sapere sul servizio di sala

Al personale di sala, negli ultimi anni, è stato riconosciuto un ruolo fondamentale nel successo di un’impresa ristorativa. La sua importanza, tuttavia, è poco conosciuta dai clienti e dal grande pubblico. L’articolo, che raccoglie il contributo del maître Giacomo Gironi, elenca i dieci punti fondamentali per descrivere questa professione.

1 Chi comanda. Lo chef esiste anche in sala. E si chiama maître, anello di congiunzione tra la cucina e l’ospite, tra la proprietà e i fornitori: è il front di qualunque realtà ristorativa. […] Maître in francese significa maestro, e questa dovrebbe essere una spiegazione sufficiente di per sé.

2 La gerarchia. La gerarchizzazione del servizio, così come è stata formalizzata nell’Ottocento, viene ancora ritenuta valida. Nel caso dei ristoranti d’hotel la faccenda si fa ancora più complessa.

3 La “metafisica” del cliente […] Non basta conoscere le allergie del cliente, ma anche capire cosa si aspetta da quella cena. E poi trovare la giusta distanza, prendendo le misure necessarie e coinvolgendo senza farsi coinvolgere.

4 Il food cost. Si tende a pensare che la gestione economica di un ristorante ricada unicamente sullo chef, ma questo è vero solo nel caso che lo chef sia anche il proprietario. Termini come “food cost” [...] riguardano anche la sala, così come la costruzione del menu, la dialettica con il cliente oppure la gestione delle risorse umane.

5 …e tutto il resto. La lista delle competenze varia in base al ruolo ricoperto nella gerarchia, ma non può prescindere dalla consapevolezza di quello che accade in cucina, dalla conoscenza della materia prima e da un

COMPRENDI

1 Che cosa significa in francese la parola maître?

2 Su chi ricade la gestione economica di un ristorante?

3 Quali competenze sono necessarie per un operatore di sala, a prescindere dalla gerarchia?

4 Perché questo mestiere deve essere sempre contestualizzato al luogo in cui ci si trova?

5 Riguardo al ruolo di operatore di sala, qual è la principale differenza tra l’Italia e gli altri Paesi?

6 Perché è importante partecipare a uno stage?

7 Al giorno d’oggi quali sono i requisiti fondamentali per intraprendere questo mestiere?

palato allenato. E poi ovviamente c’è il capitolo bevande, che non sono solo vino ma anche birre, caffè, tè, tisane, estratti, distillati e miscelati. Cosa sono? Qual è il modo giusto di raccontarle al cliente? […]

6 La contestualizzazione. In cucina c’è l’occhio millimetrico, in sala c’è il buonsenso. Si tratta di un mestiere che deve sempre essere adattato al luogo dove si trova, dalla pizzeria da 200 coperti allo stellato con le tovaglie stirate.

7 I media. […] Di sala si parla poco e soprattutto male. Sala e cucina non andrebbero mai slegate: una recensione, o un articolo, dovrebbero parlare di un ristorante in toto.

8 Uno sguardo oltreconfine. In Francia e in altri Paesi il ruolo di sala è molto più tutelato, e il benessere nel settore molto più alto. Normalmente si ritiene che la differenza la faccia il sistema delle mance che da noi, tranne che nei ristoranti stellati, non sono contemplate.

9 La formazione di sala. […] La formazione è ovviamente una tappa fondamentale. Seguita da uno stage, perché bisogna fare esperienza di tutto, compreso il banqueting o l’eventistica.

10 Il cameriere 3.0 […] Conoscere le lingue e possedere un buon senso dell’umorismo sono due requisiti fondamentali.

(Adattamento da www.finedininglovers.it)

PERSONALIZZA

1 Quali sono i punti in comune tra le professioni di chef e operatore di sala?

2 Perché è importante conoscere il cliente e le sue aspettative?

3 Quali ritieni essere le competenze fondamentali per un operatore di sala?

4 Che cosa cambia, secondo te, quando si svolge la professione in una pizzeria o in un ristorante stellato?

5 Ti piacerebbe svolgere uno stage all’estero? Dove? Perché?

6 Pensi sia importante per la tua formazione conoscere le lingue straniere?

Il lavoro irregolare nel settore ristorativo

Leggi il testo e riassumi i concetti in una mappa concettuale. Ricorda che una mappa concettuale è costituita da due diversi elementi: i nodi concettuali, cioè le parole-chiave dell’argomento, inseriti graficamente all’interno di una figura geometrica; le relazioni associative, cioè le frecce che collegano le parole-chiave e rappresentano i nessi logici tra i concetti.

Nel mondo, la disoccupazione investe più di 200 milioni di persone, mentre in molti Paesi avere un lavoro non garantisce la possibilità di sottrarsi alla povertà. La creazione di posti di lavoro di qualità rappresenta dunque una delle maggiori sfide per quasi tutte le economie. Entro il 2030 ci si prefigge a livello mondiale una crescita economica e sostenibile, attraverso la creazione di posti di lavoro che al tempo stesso non danneggino l’ambiente. L’obiettivo è creare opportunità e condizioni di lavoro dignitose per l’intera popolazione mondiale. Il settore ristorativo, in Italia come in altri Paesi, è assai colpito dal fenomeno del lavoro irregolare. Secondo quanto riportato dall’agenzia torinese RestWorld, oltre il 50% degli intervistati denuncia irregolarità nel suo contratto. Il fenomeno del lavoro irregolare, oltretutto, appare difficile da rilevare e per questo motivo ottenere stime precise è complesso. Il 90% degli intervistati afferma di aver avuto esperienze di lavoro in nero in passato, mentre in merito all’attuale condizione lavorativa è il 54% a denunciare forme di irregolarità, anche parziali, nel proprio contratto. A causare tale fenomeno, sembra essere la necessità di disporre in tempi brevi di una risorsa in più che lavori in cucina soprattutto nei periodi di attività intensa, oltre che l’elevato onere rappresentato in termini economici e burocratici da un’assunzione regolare. Il lavoro irregolare rappresenta ad oggi una grave piaga per il settore ristorativo, perché oltre che non rispettare i diritti dei lavoratori, fa emergere gravi carenze relative alla sicurezza sui luoghi di lavoro.

COMPITO DI REALTÀ

Profilo professionale dell’operatore di sala

Al termine dell’UDA 1, hai imparato che cosa significa intraprendere la professione di operatore di sala, quanto sia importante il percorso di formazione e quali sono le sfide che questo mestiere comporta. Ora mettiti alla prova realizzando un cartellone che illustri la formazione del maître (conoscenze, competenze, mansioni) e i principali sbocchi professionali Di che cosa hai bisogno?

Libro di testo; materiale di cancelleria; Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro (reperibile online); computer provvisto di connessione internet e stampante se vuoi stampare immagini da applicare al cartellone. In alternativa, puoi disegnare per rendere il cartellone più personale. Ecco come procedere

• Raccogli le informazioni e il materiale di riferimento: oltre al libro di testo puoi usare gli approfondimenti del libro digitale, il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro, riviste specializzate e materiale tratto dal web.

• Elabora testi brevi mettendo in evidenza quali sono le conoscenze, le competenze e le mansioni di un maître e quali sono i principali sbocchi professionali.

• Realizza il cartellone scrivendo parole-chiave e testi brevi, corredati da immagini stampate dal web o da illustrazioni.

• Presenta il lavoro all’insegnante e alla classe, esprimendo considerazioni personali sull’argomento.