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Fidéliser pour mieux légitimer sa marque Partie intégrante de toute bonne stratégie marketing, le fonctionnement des programmes de fidélité est de plus en plus complexe. et gare aux attentes paradoxales des clients finaux ! mArie FrumHOltz
T
rop souvent réduit à une carte à tamponner, un vrai programme de fidélité est un réel atout. en effet, en actionnant le levier des sentiments chez le consommateur, il favorise l’attachement à un établissement ou à une enseigne. « Il s’agit d’un outil marketing intéressant pour gérer et entretenir dans la durée la relation avec le client. Il n’existe pas de meilleur moyen pour dialoguer, rester en contact avec lui, et surtout mieux le connaître grâce aux données récoltées », relève Juliette Passebois-Ducros, maître de conférences à l’iAe de bordeaux. toutefois, le simple fait de mettre en place un programme de fidélité
ne le rend pas efficace. « L’adhésion ne fidélise pas forcément les clients. On a tous plusieurs cartes dans notre portefeuille dont on ne se sert pas », avance l’enseignante-chercheuse. il faut avant tout animer le programme en fonction des données laissées par les clients « pour cibler ceux qui ont de la valeur ». en d’autres termes, segmenter sa base de données permet d’identifier les personnes qui ont commandé récemment, celles qui le font fréquemment et celles qui dépensent le plus. À partir de là, le programme de fidélité peut également devenir un outil de communication et de notoriété. Chez Père & Fish, on a compris l’intérêt d’un
Néorestauration 606 - Avril 2022
