Juan Pablo Granada
Presidente Customer Index Value
GOODWILL:
“La recompensa para la excelencia en gestión de la experiencia de los clientes.”
L
a mejor forma de valorar el Goodwill de una empresa, está asociada a la capacidad de generar una base de clientes leales que recompran sistemáticamente sus productos y servicios y, que están dispuestos a hacerlo en el largo plazo. Este proceso de recompra continua, que es el objetivo esencial de una organización, se valoriza a través de la metodología de CLV (Customer Lifetime Value) o valor del cliente en el tiempo. Tener clientes leales en el largo plazo, depende fundamentalmente de la capacidad de generar experiencias en las que se construya una fuerte cercanía emocional. Vínculos emocionales poderosos se logran potencializando las tres dimensiones de las relaciones: CONFIANZA – EXPERIENCIA – PERTENENCIA. Para lograrlo,
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GOODWILL DE GRANDES EMPRESAS EN COLOMBIA - 5
las empresas deben tener un claro mapa de la experiencia del cliente con procesos transversales que lo acompañen y que le inspiren confianza, produzcan experiencias positivas y sentido de pertenencia a los clientes de la organización. El mapa de experiencia del cliente es el diseño estratégico de un modelo integral que ofrezca una propuesta de valor cumpliendo las necesidades y expectativas de los clientes y, generando su satisfacción y lealtad con crecimiento rentable para la organización. Así como antes se hablaba de la arquitectura de una marca, hoy se construye el mapa del cliente. Un modelo experiencia bien estructurado será la base de la optimización de los recursos de las empresas como se puede ver en el siguiente ejemplo:
