[ fachbeitrag ]
Online-Marketing im Hotel – mit personalisierter Kommunikation zu mehr Stammgästen
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Foto: armin-terzer.com
ersonalisierte Kommunikation ist im OnlineMarketing eines Hotels nicht mehr wegzudenken. Besonders bei Stammgästen führt sie zu mehr Buchungen. Dieser Beitrag zeigt auf, wie Hotels personalisierte Kommunikation automatisiert einsetzen, um ihre Gäste für einen erneuten Aufenthalt zu gewinnen. Die folgenden fünf Best Practices aus dem Hotel-Marketing verhelfen Hoteliers zu mehr Stammgästen – per Definition Gäste, die innerhalb von zwei Jahren wiederholt im selben Beherbergungsbetrieb übernachten. In der Praxis entscheidet jedoch jedes Hotel selbst über die Kriterien für den Status „Stammgast“. Dieser Status wird häufig belohnt: Stammgäste profitieren von exklusiven Angeboten, Vergünstigungen oder Treueprogrammen. Ebenso ergeben sich für den Betrieb Vorteile: Stammgäste von einem weiteren Aufenthalt zu überzeugen ist kostengünstiger, als potenzielle neue Gäste zu erreichen. Auch geben Stammgäste durchschnittlich mehr Geld pro Aufenthalt aus, sie sind mit Angebot und Aktivitäten vertraut und weniger preissensibel. Zudem sind zufriedene Stammgäste die besten Botschafter für die eigene Marke.
Joachim Leiter befindet sich als Geschäftsführer von ADDITIVE stets auf der Suche nach neuesten Trends, innovativen Hotelkonzepten und interessanten Gesprächspartnern aus der Tourismusbranche. ADDITIVE vereint technische Expertise im digitalen Marketing mit Leidenschaft für den Tourismus und über 15 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche. Das Unternehmen bietet effizientes Online-Marketing und Kommunikation durch innovative Software mittels laufender Datenanalyse und Automatisierung. Das Resultat sind im Umsatz messbare und nachhaltige Marketing- und Vertriebserfolge. www.additive.eu
| Wie werden aus neuen Gästen überzeugte Wiederkehrer? | Zunächst ist es wichtig, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie die eigene Gästeschicht zusammengesetzt ist. Wie viele neue Gäste kommen an, wie viele Gäste kommen mehr mals? Über welche Kanäle werden die Gäste auf den eigenen Betrieb aufmerksam? Wie buchen sie einen zweiten Aufenthalt? Wie groß ist die Zeitspanne zwischen mehrmaligen Aufenthalten, wie viel Zeit verstreicht zwischen Buchung und Aufenthalt und wie lange bleiben Gäste im Durchschnitt? Daraus ergibt sich eine Masse an Gästedaten, die großes Potenzial birgt. Dieses kann, im besten Falle automatisiert, voll ausgeschöpft werden.
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| Die richtige Botschaft beim richtigen Gast | Mittels Marketing-Automatisierung können Gäste in genau solche Segmente unterteilt und mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit angesprochen werden. Dabei kommen unterschiedliche Maßnahmen zum Einsatz: Automatisierte Mailings, Newsletter, organische Social-Media-Posts oder bezahlte Social-Media- und Google-Anzeigen begleiten Gäste durch ihre Customer Journey und docken an strategisch wichtigen Berührungspunkten an. Von Bedeutung ist aber nicht nur, wer angesprochen wird, sondern auch, wie kommuniziert wird. Personalisierte Kommunikation kann den Output automatisierter Marketingmaßnahmen um ein Vielfaches optimieren – sie weckt Interesse, erzeugt ein Gefühl der Vertrautheit und fördert so die Gästebindung. Die Ursache dafür findet das Neuromarketing im limbischen System, beziehungsweise jener Funktionseinheit des Gehirns, welche der Verarbeitung von Emotionen dient. Diese reagiert am stärksten auf Reize, die einen selbst betreffen. 28
WellHotel
| Erfolg mittels direkter Ansprache | So kann bereits die Ansprache mit Vor- und Nachnamen im Betreff oder im Mailing-Kopf die Öffnungs- und Klickrate beträchtlich verbessern. Weitere Elemente, die sich mit einer persönlichen Anrede aufwerten lassen: Bei Call-To-Action-Buttons etwa kann die Kombination aus Name, Botschaft, Farbe und Form die Wahrscheinlichkeit auf Klicks und somit auf erfolgreiche Zielabschlüsse deutlich erhöhen. Persönliche Anreden auf Zielseiten erregen Aufmerksamkeit, vertiefen das Gefühl der Vertrautheit und forcieren so weiter die Bindung zwischen Produkt und Gast. | Anpassung der Inhalte an Gästebedürfnisse | Der nächste Schritt ist die Anpassung der Inhalte an die Bedürfnisse der Nutzer im Rahmen des ContentMarketings. In der Regel verwalten Hotels Unmengen an Daten über die individuellen Vorlieben ihrer Gäste. Dank datengetriebener Marketing-Automatisierungssoftwares können diese genutzt und mit relevantem Content bespielt werden. So erhalten Gäste, die sich bei ihrem ersten Aufenthalt für Wellness interessiert haben, auf sie zugeschnittene WellnessAnzeigen oder Mailings, während Sportbegeisterte die aktuellsten Aktiv-Angebote erhalten. Auch in Aufenthaltsdauer, Aufenthaltszeitpunkt und Buchungsvorlaufzeit stecken wertvolle Infos, die genutzt werden können. Gäste, die sich üblicherweise für Kurzaufenthalte interessieren, werden mit Zwei- oder Drei-Tagesurlauben zum erneuten Aufenthalt begeistert, während jene mit längerer Aufenthaltsdauer auf Wochenangebote aufmerksam gemacht werden. Ähnlich verhält es sich mit der Zeitspanne zwischen Buchung und Aufenthalt: Frühbucher werden Anfang des Jahres mit Vorteilen gelockt, Last-Minute-Bucher hingegen schlagen bei kurzfristigen Deals zu. Weiters sind persönliche Informationen, wie Geburtstag, eine Möglichkeit, die Gästebindung zu stärken. Glückwünsche sind nicht nur eine nette Geste, sie fördern die Wiedererkennung und erinnern den Gast proaktiv an seinen letzten Urlaub im Hotel. Geburtstagswünsche können ebenfalls vertriebliche Ziele verfolgen: Ein Gutschein oder Rabattcodes schaffen einen Anreiz, den nächsten Aufenthalt zu fixieren. | Personalisierte Kommunikation durch Marke ting-Automatisierung | Die Optionen, welche sich durch die Masse an Daten ergeben, sind zahlreiche. Für Beherbergungsbetriebe gilt, ihr Potenzial zu nutzen, um möglichst viel Gewinn daraus zu ziehen. Durch die Segmentierung von Kontakten in Gästeprofile und eine personalisierte Kommunikation – basierend auf Interessen, Buchungsverhalten und persönlichen Daten – wird das Ziel der Erweiterung der Stammgästequote verfolgt. Die manuelle Pflege der Gästedaten kostet viel Zeit und Aufwand – und nicht zuletzt Geld. Marketing-Automatisie rungssoftwares verschaffen Abhilfe und erledigen die Gästekommunikation automatisiert.
