LIFE STYLE
La Cultura de Servicio al Cliente Oscar Rojas Servicio al Cliente Estrella
Muchas veces le oí a mi abuela decir que ya las cosas no eran como antes. Nunca me detuve a preguntarle la extensión temporal de ese antes que, nostálgica, ella evocaba cuando oía un tipo de música que le resultaba bochornoso o veía una actitud o vestimenta para ella sacada de contexto. A mi por lo general me daba la impresión que se remitía a un mundo plano o muy tranquilo, donde nada pasaba y que realmente o no existió o que cambió tan brutalmente que ya no le dio tiempo ni espacio poder comprenderlo y cambiar esa percepción. Yo, un xennial de manual -tranquilos, no está mal escrito-: muy joven para ser un GenX pero muy grande para ser considerado de la tribu de los Millenials, siempre vi y entendí lógico y normal, quizá por la misma condición generacional de ser una bisagra y puente viviente entre un pasado borroso sin Internet ni teléfonos inteligentes, y que lo evocamos como si del paleolítico se tratara y el día de hoy, y con ello al vértigo en que vivimos al exponernos a tanta tecnología junta, es que soy capaz de entender, pero por diferentes razones, lo que decía mi abuela: que las cosas ya no fueron iguales. Siendo esto así, estamos ante un grado de evolución a la que no escapa nada, incluidos usted y yo como clientes y consumidores con nuestros propios, muy específicos y -cuando nocambiantes hábitos de consumo. Hoy es imposible pensar que el producto o servicio que se ofrece y vende es la totalidad de si mismo. Hay muchas variables que hacen que el bien (tangible o intangible) sea la suma de aspectos que en algún momento las consideramos separadas, pero que hoy es imposible disociarlas sin afectar al bien. Un producto será mejor no solo si tiene una calidad superior al resto, sino también cuente entre otras variables como con un empaque o presentación acorde con lo que quiere trasmitir, una manera eficiente de llevarlo hasta sus clientes y claramente una historia que esté detrás que nos enganche y haga que sea mejor a los demás de su clase, y ojalá único. Usted, nosotros, ellos… ahora ya no solo sabemos lo que queremos, sino que además sabemos lo que 128
no queremos y cómo queremos lo que buscamos. Estamos dispuestos a pagar en la medida de esos parámetros y eso modifica la cultura del servicio a la que estábamos acostumbrados hasta no hace mucho (ya las cosas no son como antes, como decía mi abuela) en la que solo se establecía un solo modelo de servicio para un solo y enorme tipo de clientes tipo rebaño, como si todos fueran y demandaran lo mismo todo el tiempo. Si estamos dispuestos a pagar por un buen reloj, ya no nos basta la marca, ahora queremos saber cual es su mecanismo interno y el calibre que tiene; ya no nos alcanza con un buen vino, queremos el terroir o la mezcla del caldo para saber a qué temperatura tomarlo y con qué lo podemos maridar mejor. Ya no solo buscamos la experiencia, básicamente porque eso sucedió exactamente un paso antes de llegar acá. Ya no hay solo experiencia de clientes o consumidores, cada día somos clientes o consumidores con más experiencia bien por empírea o por leída o vista en cualquier lugar de Internet; conocedores y sabedores de lo que queremos y buscamos y eso demanda, claramente, una cultura completamente nueva de servicio a nuevos clientes y unos lentes para ver lo que está sucediendo y con ello adaptar a las empresas a este nuevo paradigma de la unicidad de todos y cada uno los clientes y el servicio a entregarle. Quizá suene exagerado poner ejemplos de relojes y vinos, pero esa cultura de servicio a este nuevo cliente más versado y experimentado es más terrenal, expandida y común de lo que parece. Veamos: Si usted piensa que correr o practicar power walking es una excelente manera de mantenerse en forma, seguramente ya tiene en mente un tipo de zapatillas que le viene mejor que otras. Las marcas conocen sus (nuestros) deseos y necesidades, saben que no queremos sencillamente unas zapatillas todo uso y en ello se esmeran y luchan entre ellas para ganarse nuestra atención…y dinero. Pero ¿quien defiende esto? Sin importar el canal de venta, sea físico (con un dependiente) o electrónico, la cultura del servicio al cliente es quien habla por la empresa en el momento crucial de tomar una decisión de compra DOING BUSINESS & INVESTING IN GUATEMALA
