Collision Quebec 11#1 by Media Matters

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CONQUÉRANT DU QUÉBEC

PARTENAIRES DANS LA VIE ET LES AFFAIRES Eric et Sylvie Bernard dirigent L’Expert Carrossier Rive-Sud pendant la pandémie.

David Lush de CarrXpert porte la bannière dans le reste de l’Amérique du Nord!

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08 SUR LA COUVERTURE

Mariés l'un à l'autre, et au travail : Eric Bernard et Sylvie Breton, les copropriétaires de L'Expert Carrosier Rive-Sud Rive-Sud.

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RAPPORTS SPÉCIAUX 14 LA CONQUÊTE DU QUÉBEC

Dave Lush sur l'introduction du modèle CarXpert en Amérique du Nord.

16 L'HÉRITAGE DE LOWE

Le travail derrière les six décennies de succès de CSN Richmond Auto Body.

David Lush de CarXpert s'entretient avec Collision Québec

28 LE CORONAVIRUS A CLARIFIÉ

Gardez votre entreprise aussi sûre que possible - sans faire faillite !

ÉVÉNEMENTS 12 IBIS ARRIVE SUR INTERNET

Notre couverture complète d'IBIS USA 2020.

24 COLLISION AVEC LE CCIF TORONTO

L'excitation à la CCIF de Toronto cette année.

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26 UN REGARD SUR LE SOMMET DE LA POSITIVITÉ D'ELITE AUTO BODY SOLUTIONS

David Luehr accueille le sommet de la positivité d'Elite Auto Body.

CHRONIQUES 04 PAGE DE L'ÉDITEUR Par Darryl Simmons

18 QUI CONDUIT

24 e citation à la

de oronto cette année

Par Jay Perry

21 SELON MOI

Par Kelly Roberts

23 LE BON PASTEUR Par Andrew Shepherd

VOTRE SOURCE INTERNET La ressource au Canada pour des renseignements sur la carrosserie. De nouveaux articles et des grands titres à tous les jours. Visitez collisionquebec.com.

30 LE DERNIER MOT Par Gideon Scanlon

À VOUS LA PAROLE. Nous voulons connaître vos commentaires sur tout ce que vous lisez dans Collision Québec. Envoyez vos réactions à redacteur@mediamatters.ca MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

PAGE DE L’ÉDITEUR

L’INDUSTRIE DE L’INCASSABLE

ÉDITEUR

DANS LES MOMENTS DÉSESPÉRÉS, LES RÉPARATEURS

ÉCRITIERS DU PERSONNEL

EMBRASSENT L’ESPRIT D’INNOVATION

DARRYL SIMMONS (647) 409-7070 publisher@collisionrepairmag.com

RÉDACTEUR EN CHEF GIDEON SCANLON (905) 370-0101 gideon@mediamatters.ca

ALLISON ROGERS allison@mediamatters.ca

ARTICLE PRINCIPAL TRADUCTEUR Bradley Turmel bradley@mediamatters.ca

PAR DARRYL SIMMONS

l s’agit certainement d’une période intéressante, voire désespérée, mais heureusement, les réparateurs du Québec sont prêts. Nous vivons à une époque certainement intéressante. Il y a quelques semaines, l’industrie se sentait stable après une décennie de perturbations. Les plus grands défis de la certification et des relations avec les assureurs se trouvaient au fond. Mais ensuite, juste au moment où vous pensiez que c’était sûr, l’industrie se retrouve acculée dans une crise mondiale - une pandémie. Il s’agit certainement d’une période intéressante, voire désespérée, mais, heureusement, les réparateurs du Québec sont prêts à y faire face. Même si toute la fureur et puissance du coronavirus s’abat sur les réparateurs automobiles, nous n’en sortirons pas. En tant que chefs d’entreprise, ce n’est pas seulement la lutte microscopique qui nous préoccupe. Avec moins de voitures sur les routes, il y aura moins d’accidents. Il s’agit d’une entreprise qui dépend du travail à la pièce. Comment pouvez-vous espérer maintenir une main-d’œuvre unie alors que le nombre de pièces diminue de façon drastique ? Comment pouvez-vous empêcher les travailleurs de se déplacer vers des endroits qui ont le volume nécessaire pour les maintenir? Mais il y a ici de bonnes raisons d’être optimiste. Tout d’abord, nous avons déjà connu des moments désespérés. D’autre part, cette industrie prospère grâce à la pression. Même quand une peste frappe le monde, l’esprit d’innovation - qui caractérise depuis longtemps l’industrie québécoise et canadienne des collisions - est exploité par des installations dans tout le pays. Il suffit de voir le travail effectué par le Pyramid Collision Centre à Neepawa, au Manitoba. Sa directrice, Adrienne Mack, a

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été l’une des premières à mettre en place de nouveaux services visant à encourager les entreprises à traverser la crise. «Nous trouvons des moyens de répondre aux besoins des clients qui sont nerveux à l’idée d’entrer dans le monde des affaires», a déclaré Mme Mack à Collision Repair. «Nous leur avons fait savoir qu’ils pouvaient laisser leurs clés dans un véhicule, et nous nous occuperons de tout à partir de là». Juste à l’extérieur de Sudbury, la majorité des entreprises locales de pièces automobiles ont peut-être fermé leurs portes pour attendre le virus. Si elles ont pu laisser leurs clients se débrouiller seuls, Steve Walden et son équipe de Walden Automotive ne l’ont pas fait. Ils fournissent aux clients anxieux tout ce dont ils ont besoin pour compter sur leur véhicule au cours des prochains mois - que ce soit l’enfer ou la tempête! «Les clients ont tenu à s’assurer qu’ils avaient fait tout leur possible pour se préparer, y compris pour préparer leurs véhicules », explique Steve Walden, qui ajoute - avec un certain malaise - que la crise « a été bonne pour l’entreprise, au moins ». En fait, je pense que nous nous sommes tous tellement habitués à des changements soudains, dramatiques et précaires dans le monde des affaires que l’idée de s’adapter à l’ère de l’isolement social ne suffit pas à nous mettre en phase! Mais pour les entreprises qui s’efforcent de continuer à fonctionner de manière sûre et efficace pendant la période d’isolement, n’oubliez pas de célébrer cet esprit d’innovation. Si vous le faites, il risque de s’attarder dans votre entreprise, dans les jours meilleurs qui suivront certainement!

DÉPARTEMENT CRÉATIF YVONNE CORVERS yvonne@mediamatters.ca

V. P. RELATIONS AVEC L’INDUSTRIE ET PUBLICITÉ GLORIA MANN (647) 998-5677 advertising@collisionrepairmag.com

DIRECTRICE GÉNÉRALE ELLEN SMITH (416) 312-7446 ellen@mediamatters.ca

ASSISTANTE RELATIONS INDUSTRIELLES WANJA MANN (647) 998-5677 advertising@collisionrepairmag.com

CONTRIBUTORS STEVE KNOX, JAY PERRY, KELLY ROBERTS, ANDREW SHEPHERD

ABONNEMENT Un an 24,95 $ / deux ans 35,95 $ Collision Québec est une publication trimestrielle de Media Matters Inc. au service des intérêts commerciaux de l’industrie de la carrosserie. Les articles de Collision Québec ne peuvent être reproduits sous aucune forme sans l’autorisation écrite de l’éditeur. L’éditeur se réserve le droit de refuser toute publicité et décline toute responsabilité pour les opinions et déclarations faites par les publicitaires ou les chroniqueurs indépendants. Tout fait, opinion ou déclaration présenté dans cette publication appartient uniquement aux rédacteurs et chroniqueurs et ne peut être d’aucune façon considéré comme étant une déclaration, une opinion ou un témoignage de l’éditeur. IMPRIMÉ EN BEAUCE (QUÉBEC) PAR SOLISCO IMPRIMEURS ISSN 1707-6072 CONVENTION DE LA POSTE-PUBLICATIONS NUMÉRO 40841632 PORT DE RETOUR GARANTI Envoyez l’avis de changement d’adresse et les copies non livrées à : 317 Reid St Peterborough, ON K9J 3R2

‘‘Nous reconnaissons l’appui financié du gouvernement du Canada’’

Collision Québec est publié par Media Matters Inc., l’éditeur de :

Leader de l’industrie de la réparation des collisions depuis 1986

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NOUVELLES

PEOPLE ON THE MOVE RICK YATES — DRIVEN BRANDS CANADA Rick Yates a été nommé vice-président des relations en matière d’assurance pour Driven Brands Canada. Dans ses nouvelles fonctions, M. Yates supervisera le développement, l’engagement stratégique et la croissance des relations et des partenariats en matière d’assurance au Canada. Il dirigera également les équipes chargées des relations en matière d’assurance pour CARSTAR Canada et Uniban Canada. Diplômé du British Columbia’s Institute of Technology, Yates a passé de nombreuses années dans l’industrie du verre et a occupé des postes clés dans le secteur de l’assurance, plus récemment en tant que partenaire franchisé et employé d’entreprise chez CARSTAR.

JEAN-MARC LECLERC — HONDA CANADA Honda Canada a annoncé que Jean Marc Leclerc sera son nouveau PDG. L’actuel PDG, Dave Gardner, occupera un nouveau poste dans la division américaine de Honda. M. Leclerc a rejoint l’équipe de Honda en 1995 et a récemment occupé le poste de premier vice-président des ventes et du marketing de Honda Canada. Au cours de sa carrière chez Honda, Leclerc a été vice-président adjoint du marketing, supervisant les efforts de réorganisation du salon de l’automobile de la marque, ainsi que vice-président adjoint de la division moto de Honda et viceprésident du responsable de la gestion des risques.

JOSEPH E. MCCORRY, UNI-SELECT Uni-Select a annoncé la nomination de Joseph E. McCorry au poste de président et de directeur général de FinishMaster, à compter du 30 mars. M. McCorry est un dirigeant chevronné qui vante plus de 25 ans d’expérience dans l’industrie automobile. Il a récemment été membre du conseil d’administration, directeur général et vice-président de l’unité commerciale mondiale de ZF AG, un fournisseur mondial de systèmes pour les voitures particulières, les véhicules commerciaux et la technologie industrielle, où il a dirigé l’activité OES et le développement stratégique de la société.

ADAM PATERSON — NISSAN CANADA Adam Paterson, l’actuel directeur général d’INFINITI Canada, succédera à Steve Rhind au poste de directeur du marketing de Nissan Canada à compter du 1er avril. Ses nouvelles responsabilités en tant que directeur du marketing comprendront la planification et la mise en œuvre de toutes les communications et de tous les médias de marketing pour le marché national, la vente au détail, le numérique, la gestion des relations avec la clientèle, les commandites et les salons de l’automobile. Il sera également responsable de la planification des produits et des actions de marché quotidiennes sur les produits Nissan, tout en rendant compte à Steve Milette, président de Nissan Canada.

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Créer l’avenir de l’entretien et de la réparation ensemble. La Division du marché après-vente pour l’automobile de 3M 3M.ca/Carrosserie La Division du marché après-vente pour l’automobile de 3M, 3M Canada C.P. 5757, London (Ontario) N6A 4T1

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RÉPARER À L’ÈRE DES CERTIFICATIONS LE PARTENARIAT QUI PROPULSE L’EXPERT CARROSSIER RIVE-SUD AU SOMMET

Vice-présidente Sylvie Breton, avec son mari, propriétaire et président Eric Bernard.

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ienvenue dans une ère d’isolement social. Vous ne voudrez pas la traverser toute seul. Ce qui est vrai dans l’industrie de la collision est vrai dans la vie. Demandez Eric et Sylvie, le président et la vice-présidente de L’Expert Carrossier Rive-Sud à Lévis, Quebec. Comme copropriétaires de l’entreprise, le couple marié partage les responsabilités de la gestion de l’entreprise et de ses 30 employés depuis qu’ils en ont pris les commandes en 2001. Ils ont veillé à ce que l’entreprise devienne l’une des installations de carrosserie le plus respectées au Québec, et ce n’est pas seulement l’avis de ce magazine. Avec 13 logos d’OEM imprimés sur ses bannières, elle fait partie du top dix installations les plus certifiées au pays. En tant qu’installation québécoise, il n’était pas facile d’obtenir ces certifications. En 2015, lorsqu’ Eric Bernard décide de poursuivre sa première expérience avec Porsche, il rencontre un grand nombre d’obstacles. Ça lui a pris deux ans pour obtenir la certification. Alors que les autres propriétaires pourraient se sentir vaincus par un processus aussi long, Eric et son équipe étaient déterminés à tirer des leçons de leurs expériences. Au cours des trois années suivantes, l’équipe de L’Expert Carrossier Rive-Sud obtient 12 autres certifications, dont celle de Tesla. La réalisation de ces laborieux projets a été menée à terme par M. Malcolm Willshire, futur directeur adjoint de l’entreprise. Selon M. Bernard, il a été un gage essentiel pour atteindre ces objectifs tant pour la coordination des formations pour les techniciens que dans l’acquisition des nombreux équipements pour les différents programmes. En tant que vice-présidente des finances, Sylvie a joué un rôle majeur.

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Le conseiller service-client en carrosserie Jacques Ouellet. Les nouvelles installations de L’Expert Carrossier Rive-Sud, d’une superficie de 5 800 mètres carrés, ouvert au public depuis l’automne 2019.

Sylvie avec le plus ancien employé de l’entreprise, Richard Carrier, qui travaille chez L’Expert Carrossier Rive-Sud depuis 1979.

« On m’a dit que L’Expert Carrossier Rive-Sud avait été choisie pour faire partie des installations qui seraient visitées pendant la conférence BMW. Nous étions très fiers. » – Eric Bernard

Au cours de ses 25 années de travail, Sylvie eu un impact considérable sur l’amélioration des résultats de l’entreprise. Une de ses initiatives des plus importantes était la refonte de la structure de gestion. « Aujourd’hui on ne peut plus seulement gérer les revenus versus les coûts et les dépenses, plusieurs autres actions sont essentielles et doivent être exécutées afin de maintenir une saine santé financière pour l’entreprise ». Elle est également en charge de la gestion des équipements et logiciels des systèmes informatiques utilisés par l’établissement. Comme plusieurs employés de l’entreprise, Sylvie a passé la majorité de sa carrière chez

L’Expert Carrossier Rive-Sud. En fait, lorsqu’elle rejoint le service de comptabilité de l’entreprise en 1995, elle en savait peu dans le domaine des finances. « J’ai appris sous la direction de la mère d’Éric. Depuis j’ai obtenu plusieurs diplômes en comptabilité, marketing et finances ». Elle gère aujourd’hui une équipe de 5 personnes dédiés aux ressources humaines, comptes client, comptes fournisseurs, marketing et contrôle qualité. Mais la plus grande réussite du couple était un projet à bien plus grande échelle. L’automne dernier, la construction de ses nouvelles installations de 5 800 mètres carrés

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SUR LA COUVERTURE

(62 400 pieds carrés). Pour réaliser un projet de construction comme celui-ci des heures additionnelles de travail ont été nécessaires. Tant pour la conception des plans de l’atelier, que les heures à bien se préparer pour les présenter les plans d’affaires aux institutions financières. Après l’inauguration du nouveau site, Eric reçoit un appel de l’équipe BMW. « BMW Canada avait choisi Québec comme destination de son congrès annuel pour faire visiter les nouvelles installations de L’Expert Carrossier Rive-Sud à ses membres. Nous étions très fiers ! » Erick Laflamme, directeur de l’atelier de carrosserie.

« Notre succès repose sur la structure de notre organisation. Nous avons des rôles clairs et concis pour notre équipe et nous sommes vraiment bien organisés, ce qui nous aide à résoudre les problèmes rapidement » – Sylvie Breton

Un technicien travaillant sur un véhicule Audi.

Rez-de-chaussée de l’atelier de carrosserie.

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Eric et Sylvie ne s’attribuent pas les mérites personnels pour cette victoire mais les attribues à toute leur équipe. Un peu d’histoire ; Eric dit que c’est son père, Lucien Bernard, qui avait positionné l’entreprise pour qu’elle devienne un leader régional en matière de qualité. Lucien, qui a fondé l’entreprise en 1973, a donné à Eric la leçon la plus importante qu’un propriétaire d’entreprise de collision puisse apprendre. « La qualité du travail doit être la chose sur laquelle vous êtes concentrez », dit Eric. « C’est sur cette qualité que l’entreprise a bâti son nom. C’est aussi ce que nous montrons dans nos publicité ». Eric attribue également l’approche professionnelle de son équipe pour le mérite d’avoir attiré l’attention de BMW. Sylvie est en accord. « Notre succès repose sur la structure de l’organisation », dit Sylvie. « Nous avons des rôles clairs et concis pour notre équipe et nous sommes très bien organisés, ce qui nous aide à

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Un estimateur en action. Selon M. Bernard, les ateliers québécois sont soumis à des règles différentes de celles des autres établissements canadiens en matière d’estimation.

Centre de l’aluminium (sous-sol)

Un technicien qui lave un véhicule Porsche. L’établissement a d’abord cherché à obtenir la certification Porsche en 2015.

résoudre les problèmes rapidement». Eric ajoute que le système fonctionne parce qu’il est capable de garder les personnes qualifiées dans l’entreprise. « Si vous voulez que les gens restent avec votre entreprise, vous devez leur donner la possibilité de construire une carrière avec vous. Notre maître technicien en mécanique, Richard Carrier, en est un bon exemple. Son début avec notre entreprise était en 1979, en tant qu’apprenti, avant de passer à notre maître technicien en structure, et d’occuper son poste actuel ». Eric a également pris un intérêt actif à offrir des opportunités aux jeunes talents de monter à bord. « Nous savons tous qu’il-y-a une pénurie de main-d’œuvre dans notre secteur. Même lorsque nous travaillons en partenariat avec les écoles, nous ne sommes pas en mesure d’attirer suffisamment les jeunes vers ce métier », explique Eric. « Il faut travailler pour leur donner une raison de rester ». Eric pense qu’il ne faut pas seulement encourager les jeunes techniciens en réparation automobile à rejoindre l’industrie. Il croit également qu’il faut encourager les jeunes à s’engager avec les aspects managériaux de l’entreprise. En 2017, Malcolm Willshire rejoint l’équipe de L’Expert Carrossier Rive-Sud en tant que

stagiaire à temps partiel dans le domaine du marketing et des opérations. Lorsqu’il a accepté le poste, Willshire n’imaginait pas une carrière avec l’entreprise. Il a pris cette opportunité pour répondre à une partie des exigences académiques de son programme d’étude collégial. « Je n’étais pas très intéressé par les automobiles. Je ne savais pas grand-chose sur le métier de la réparation », plaisante Malcolm. « Heureusement, j’aimais beaucoup travailler ici. » Cette année, Malcolm accepte un poste à temps plein avec L’Expert Carrossier Rive-Sud, et occupe le poste d’agent de marketing et de contrôle de la qualité, Il est aussi responsable pour la gestion de toutes les exigences de certification des fabricants automobiles. Eric, cependant, a des projets encore plus ambitieux pour Malcolm, et dit qu’il espère le voir prendre un rôle responsable des opérations dans un avenir proche. « Nous avons besoin de personnes qualifiées aujourd’hui si nous voulons résoudre les problèmes de demain », dit Eric. « En tant qu’établissement axé sur les certifications, nous sommes confrontés à un gros problème – les rémunérations pour nos services, payés par les compagnies d’assurance. » « Bien que nous investissions dans toutes les nouvelles technologies : outillages, procédures et formations, les rémunérations payées par les compagnies d’assurances ne correspondent pas

à l’augmentation reliée à ces coûts. Alors que certains assureurs commencent lentement à travailler avec les procédures exigées par les OEM, l’urgence c’est que tous emboitent le pas dans cette direction. Il est crucial pour les ateliers certifiés qu’ils soient tous orientés vers ces solutions maintenant ». Sylvie est également impatiente de voir de nouvelles personnes talentueuses aborder les grands problèmes auxquels l’entreprise est confrontée aujourd’hui et dans un l’avenir proche. « Comme les véhicules sont de plus en plus « intelligents » et automatisés, je pense qu’à l’avenir il-y-aura moins d’accidents », dit-elle. « Nous devons être équipés pour s’adapté à cette réalité ». Bien qu’ils soient d’accord avec de nombreuses questions liées à l’entreprise, Sylvie est en désaccord avec Eric sur un point. Bien qu’il ne veuille pas s’attribuer le mérite du développement réussi de l’entreprise au cours des deux dernières décennies, elle pense qu’il fait preuve d’humilité. En fait, elle affirme que leur partenariat jouait un rôle essentiel avec la réussite de L’Expert Carrossier Rive-Sud. Interrogée sur le secret de la réussite de leur partenariat, elle répond : « Ce doit être notre capacité à bien travailler ensemble et à voir les problèmes de la même manière. Nous le faisons depuis 25 ans. ». MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

ÉVÉNEMENTS

L’INDUSTRIE SUR INTERNET PAR GIDEON SCANLON

Se connecter au Symposium international de l’industrie de la carrosserie aux États-Unis

ette année, pour la première fois, le Symposium international de l’industrie de la carrosserie aux États-Unis était diffusé entièrement en ligne, le format étant adapté pour les circonstances mondiales actuelles. Le coup d’envoi était donné le deuxième avril, à 12 heures (Est), avec un message par le directeur exécutif d’IBIS, Jason Moseley, qui prononce un bref discours d’ouverture.M. Moseley a été suivi par l’orateur principal, David Williams, directeur général des services techniques et de souscription d’AXA Insurance UK, qui évoque les nombreuses façons dont les risques liés à l’assurance des véhicules autonomes sont actuellement non quantifiables. «Nous payons beaucoup d’argent pour obtenir des données qui nous permetton de comprendre le conducteur... ce que nous devons comprendre, c’est que toutes les voitures autonomes ne se comporteront pas de la même manière», déclare M. Williams dans son discours d’ouverture. Il explique également comment les assureurs jouent un rôle clé avec le développement du climat réglementaire du segment de l’assurance autonome. «Qu’une voiture soit conduite par une personne ou par une ordinateur, il devrait avoir un seul ensemble de règles. La cohérence rendra les choses sensiblement plus simples ». M. Williams reconnu également un autre différence dans le secteur d’assurance automobile, à savoir l’influence croissante des équipementiers sur le marché. « Nous pensons qu’il est possible de collaborer davantage”, déclare M. Williams, qui ajoute

ensuite « Nous pourrions perdre le contrôle du processus de réclamation.» Ensuite, Jennifer Boyer, responsable du stratégie et les affaires mondiales de Ford en matière de collision, explique comment les programmes de l’industrie de la collision des équipementiers évolue les dernières années et comment Ford s’efforce de “devenir l’entreprise la plus fiable au monde». Son discours montre clairement que, bien que les assureurs automobiles puissent être intéressés à rencontrer les équipementiers au milieu lorsqu’il s’agit de réparations mandatées par les équipementiers, Ford était résolue à continuer sans se soucier de son impact sur les assureurs automobiles. «Notre réseau de collisions certifiées par Ford dépasse maintenant 2000 emplacements», déclare M. Boyer. Nous avons mis en place une nouvelle formation sur la réparation des collisions et nous sensibilisons les consommateurs grâce à la campagne «Keep your Ford a Ford». M. Boyer déclare également que la constructeur originaux de l’automobile était surpris par le nombre de personnes qui utilisent réellement l’application. «Nous avons été surpris par le nombre d’utilisateurs», répondu M. Boyer. «Elle reçoit des milliers de visites par semaine. Plus tard durant l’émission, George R. Irving, Jr, directeur national des opérations de service et de collision avec Toyota Motor North America, apporte une perspective similaire aux opérations des programmes de collision des équipementiers. Chris Ollia, de Verifacts, parle ensuite des méthodes actuelles de contrôle du

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qualité des réparations. «Il est d’une importance vitale que les voitures soient réparées de manière à ce qu’elles fonctionnent exactement comme elles était conçues. Ainsi, si elles sont impliquées dans un deuxième accident, elles assurent la sécurité du conducteur et des passagers», déclare M. Ollila. Sur le sujet du recalibrage des ADAS, il souligne le méthode dont les ADAS peuvent être une grande opportunité pour tous les acteurs de l’industrie. Il déclare «très peu de magasins sont experts en recalibrage, mais il existe de nombreuses opportunités». L’avant-dernier exposé était présenté par le champion de Skills USA, Paul Allen Danenberg, qui parle de son expérience dans la compétition nationale et de son point de vue vers les raisons pour lesquelles tels événements sont cruciaux pour la santé du secteur des collisions mondiales. Mario Dimovski, avec PDG de Tradiebot, une entreprise de technologie impliquée dans la réalité augmentée, clôture la conférence. Armé avec les technologies des jeux vidéo utilisée pour former les pulvérisateurs de peinture, M. Dimovski présente une discussion sur la façon dont la technologie de la réalité augmentée peut être utilisée pour former les techniciens à tous les stades de leur carrière. «Il est maintenant temps pour notre industrie de brancher vers ces technologies avancées, car si nous voulons attirer la prochaine génération, nous devons utiliser le bon type d’appât pour les attirer”, a-t-il déclaré. “Nous devons leur montrer que cette industrie utilise les outils qui sont utilisés dans la vie réelle».

1 Jason Moseley Jason Moseley, PDG d’IBIS, a été le premier à monter sur scène pour prononcer son discours d’ouverture.

ÉVÉNEMENTS

Jennifer Boyer

Jennifer Boyer, directrice de la stratégie et des affaires mondiales en matière de collision pour Ford, a expliqué comment les programmes de l’industrie de la collision OEM ont évolué au cours des dernières années et comment Ford s’efforce de «devenir la société la plus fiable au monde».

Mario Dimovski Armé de la technologie du jeu vidéo utilisée pour former les pulvérisateurs de peinture, Mario Dimovski, PDG de Tradiebot, a présenté une discussion sur la façon dont la technologie de la RA peut être utilisée pour la formation.

Paul Allen Danenberg Le champion de Skills USA, Paul Allen Danenberg, a participé à l’avantdernière présentation, où il a expliqué pourquoi les événements sont cruciaux pour la santé de l’industrie mondiale du secteur des collisions.

MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

VISION DE L’EXÉCUTIF

LA CONQUÊTE QUÉBÉCOISE LE DIRECTEUR GÉNÉRAL DE CARRXPERT POUR L’AMÉRIQUE DU NORD AFFIRME QUE LORSQU’IL S’AGIT DE RÉPARER DES VOITURES, NOUS SOMMES “MIEUX ENSEMBLE”.

PAR ALLISON ROGERS

Repair au sujet des activités de l’entreprise en dehors du Québec. Collision Québec: Pouvez-vous nous parler de votre rôle dans la pénétration de CarrXpert sur de nouveaux marchés en dehors du Québec ?

our le réseau québécois CarrXpert, les installations automobiles tout-en-un sont un pas vers l’avenir. CarrXpert est un réseau conçu pour offrir un guichet unique pour tous les besoins de réparation des consommateurs. Il propose des concessions de services tout-en-un, notamment des services de mécanique, de carrosserie et de remorquage. CarrXpert a été lancé en 2001 par la CCAQ. Jusqu’en 2015, l’entreprise n’opérait qu’au Québec. CarrXpert était lancé en 2001 par la CCAQ. Jusqu’en 2015, l’entreprise n’opérait qu’au Québec. En 2015, les droits d’exploitation 14

hors Québec était achetés par la CCAQ et CarrXpert North America a été lancée. La marque a connu une croissance rapide dans le Canada atlantique et, au cours des 18 derniers mois, elle a concentré ses efforts d’expansion au Manitoba et dans l’État de New York. Aujourd’hui, la marque CarrXpert est présente dans 180 centres de réparation de carrosseries au Québec, dans plus de 20 établissements dans le Canada atlantique, dans plus de 20 au Manitoba et dans 10 aux États-Unis. David Lush est le directeur général des efforts de CarrXpert en Amérique du Nord. Il s’est récemment entretenu avec Collision

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David Lush: J’ai rejoint l’entreprise en 2017, deux ans après le lancement de CarrXpert North America. Elle présentait une multitude de nouveaux marchés. Je suis responsable des magasins de tout le continent, mais pas de ceux du Québec. Nous nous adressons aux concessionnaires automobiles et visons à établir des relations avec les consommateurs grâce à notre modèle d’entreprise. Grâce à CarrXpert, les consommateurs peuvent acheter une voiture dans un établissement et bénéficier d’un service régulier, d’un service de carrosserie et de remorquage dans la même entreprise appartenant au concessionnaire. Nous nous efforçons d’établir une relation unique entre les concessionnaires automobiles et les consommateurs, une relation que nous considérons comme unique. Nous voulons que nos ients puissent acheter une voiture auprès de quelqu’un et puissent revenir au même endroit dans les mois à venir pour une vidange d’huile et une permutation des pneus, ou s’ils subissent une collision. De cette façon, nos concessionnaires peuvent remplir leur obligation d’effectuer des réparations de qualité approuvées par la garantie. Ils ont l’obligation envers leurs ients de s’occuper d’eux tout au long du cye de propriété. Cela permet également au consommateur de bénéficier d’un certain effet de levier : il peut retenir ses achats futurs de véhicules ou de services s’il n’est pas satisfait du service. Cela crée une relation unique entre le propriétaire de la voiture et le concessionnaire automobile. CQ: Quelle est la mission de CarrXpert dans le secteur de la réparation des collisions ?

VISION DE L’EXÉCUTIF

“Je pense que nous sommes une industrie vitale - nous devons faire en sorte que les gens continuent de bouger. Les véhicules sont essentiels pendant la pandémie, tant pour votre bien-être physique en cas d’urgence que pour votre bien-être mental. .” —David Lush David Lush, General Manager CarrXpert

DL: J’ai une anecdote que j’ai l’habitude d’expliquer. C’était un matin the novembre enneigé, et j’étais assis autour d’une table avec un de nos concessionnaires et quelques employés. Ils étaient sur le point de rendre certains véhicules et j’ai remarqué qu’aucune des voitures n’avait de pneus de neige. Ils étaient assis ici depuis une dizaine de jours, alors j’ai demandé à l’équipe du concessionnaire pourquoi ils n’avaient pas installé les pneus neige pendant la réparation. Nous nous sommes rendu compte - après de nombreuses discussions - que les services n’avaient pas collaboré autant qu’ils auraient dû le faire. Nous pensons que nous aurions pu ajouter à la valeur de l’expérience en installant les pneus neige pendant la réparation de la collision sans ralentir le processus de quelque manière que ce soit. Il suffisait d’un peu de collaboration. En bref, ce que CarrXpert vise à faire, c’est de maximiser le potentiel des concessionnaires. Nous voulons nous assurer que les concessionnaires fournissent le service le plus complet possible à leurs ients. Nous aimons à dire que le secteur est meilleur ensemble. Vous pouvez avoir toute une série de concessionnaires indépendants qui font de grandes choses mais, si vous en réunissez 20 dans une même pièce, pensez aux choses qu’ils peuvent résoudre et réaliser. CQ: Sur quoi CarrXpert a-t-elle travaillé dernièrement, quelle est la mission de la société pour 2020? DL: Depuis le lancement de CarrXpert North America, la société a obtenu de très bons résultats. Alors que les concessionnaires automobiles commencent à reconnaître l’importance de l’industrie de la réparation des collisions, nous avons commencé à nous développer. Nos plus gros marchés de croissance à l’heure actuelle sont l’État de New York et le Manitoba. Nous essayons d’aborder l’expan-

sion d’un point de vue géographique, de droite à gauche, du Canada atlantique et au-delà. Nous avons appris qu’il est plus facile d’avoir une stratégie de marché - ou une stratégie provinciale - plutôt que d’adopter une approche dispersée. Nous avons beaucoup appris au cours des trois dernières années : lorsque les magasins sont regroupés, l’expansion est plus efficace. Dans l’État de New York, nous sommes en partenariat avec la NYSADA et nous avons des intérêts dans le terrain à Albany. Nous travaillons sur une stratégie de marché pour ces revendeurs et nous nous développons davantage dans l’État de New York. Nous faisons la même chose au Manitoba, mais la MMDA est vraiment en tête de ce projet. Nous avons 20 magasins là-bas et notre croissance est très, très rapide. Nous avions prévu une croissance encore plus agressive jusqu’en février, mais malheureusement, le Coronavirus a mis un frein à cette croissance. Mais nous allons nous en sortir. Nous avons atteint un moment décisif avec nos stratégies à New York et au Manitoba et nous progressons régulièrement. C’est un effort d’équipe solide - nous sommes meilleurs ensemble que séparément. CQ: Quand avez-vous commencé à poursuivre votre expansion au Manitoba et à New York? DL: Nous avons lancé le projet de New York il y a environ un an et nous l’avons ensuite mis. CQ: Quand avez-vous commencé à poursuivre votre expansion au Manitoba et à New York? DL: Nous avons lancé le projet de New York il y a environ un an, puis nous l’avons mis en veilleuse - je pense que nous avions la mauvaise approche.

Nous avons revu l’ensemble du projet au cours de l’année dernière et l’avons relancé - et le téléphone n’a pas cessé de sonner. Au Manitoba, nous avons signé 15 magasins au cours des deux derniers mois. CQ: Quels sont les autres marchés que la marque prévoit d’aborder? DL: Nous développons nos marchés du Manitoba et de New York jusqu’à ce qu’ils soient saturés. Nous avons une croissance régulière là-bas, donc nous travaillons d’abord sur ces projets. Nous avons eu des discussions préliminaires avec d’autres marchés et des associations de distributeurs intéressées. Il y a des niveaux d’intérêt et certains attendent de voir le programme manitobain avant de prendre leur décision finale. Mais l’intérêt est bien là. CQ: Avez-vous des conseils à donner aux entreprises en pleine pandémie? DL: Je pense que nous sommes une industrie vitale - nous devons faire en sorte que les gens continuent de bouger. Les véhicules sont essentiels pendant la pandémie, tant pour votre bien-être physique en cas d’urgence que pour votre bien-être mental. Pour ma part, je deviendrais fou si ma voiture n’était pas encore dans mon allée en ce moment. Les gens seront toujours sur la route, mais la circulation - et les affaires - ralentiront. Nous avons beaucoup entendu parler de ients qui viennent pour des travaux en retard - il n’y a peut-être pas l’écrasement de la porte comme d’habitude, mais les ients continuent d’entrer. Continuez à appliquer les procédures de sécurité et de lavage des mains et assurez-vous de bien désinfecter avant de rendre la voiture. Je pense que nous allons sortir de cette situation changée - mais peut-être que c’est bon. MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

PROFIL DE L’ENTREPRISE

L’HÉRITAGE DU LOWE DEPUIS 60 ANS, CSN OPENROAD RICHMOND AUTO BODY PLACE LA QUALITÉ AU-DESSUS DE TOUT

La famille Lowe chez CSN OpenRoad Richmond Auto Body, à Richmond, en ColombieBritannique. De gauche à droite : Scott, Emily, Megan, Bob et Randy Lowe.

lors que son propriétaire et son personnel s’apprêtent à célébrer le 60e anniversaire de l’entreprise, CSN OpenRoad Richmond Auto Body n’a jamais eu meilleure allure. Le propriétaire actuel, Randy Lowe, et son père, le fondateur Bob Lowe, ont tous deux des raisons d’être fiers. CSN OpenRoad Richmond Auto Body est à tous égards à la pointe de l’industrie. En tant qu’exploitation phare d’un MSO à quatre emplacements, l’installation de 4 400 mètres carrés (48 000 pieds carrés) est suffisamment grande pour accueillir 50 des 121 employés du réseau. Il est rempli de tous les équipements de pointe nécessaires pour répondre aux besoins des 12 certifications OEM qu’il a reçues. Il entretient depuis longtemps une relation formelle avec un groupe de concessionnaires locaux. Elle compte un grand nombre de clients, dont la réputation d’excellence en matière de réparations est fondée sur le bouche-à-oreille. Plus important encore, les deux hommes estiment que l’entreprise respecte sa devise «La qualité avant tout». Il n’y a pas si longtemps, cependant, les choses ont failli s’arrêter brusquement. En 2006, alors que Vancouver faisait l’objet d’une vaste campagne de développement urbain pour préparer la ville aux Jeux olympiques d’hiver de 2010, le gouvernement a commencé à exproprier des biens. Malheureusement pour Randy Lowe, la CSN Open- Road Richmond Auto Body s’est retrouvée en plein milieu d’un de ces projets de construction. «Je me souviens juste que nous avons tous ressenti beaucoup de stress à cause de la situation», se souvient Emily, la fille de Randy. «Certains pensaient que l’entreprise pourrait tout simplement fermer.» 16 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

«Mon père était très préoccupé par ce que cela signifierait pour ses employés. Je pense que c’est la raison pour laquelle il a refusé d’abandonner». Heureusement pour les Lowes, une solution différente s’est présentée à Randy. Quelques mois avant la publication de l’avis d’expropriation, Randy avait entendu dire qu’OpenRoad, un groupe de concessionnaires situé à Richmond, envisageait de conclure un partenariat officiel avec une entreprise de réparation automobile. Randy était intrigué, mais avait finalement mis cette idée de côté en raison de son incertitude quant au fonctionnement d’un partenariat. Bien que cela puisse sembler normal aujourd’hui, en 2006, les partenariats entre les ateliers de réparation automobile et les concessionnaires étaient un concept relativement nouveau. Le fait d’être un pionnier n’intéressait guère Randy: le risque d’échec lui semblait trop élevé. Au moment de l’expropriation, cependant, un terrain approprié, situé tout près des salles d’exposition d’OpenRoad, était disponible - et les concessionnaires restaient intéressés. Randy savait que c’était la meilleure chance qu’il avait de garder son personnel employé. «En 2006, nous avons conclu un partenariat avec OpenRoad», explique Randy. «Et, pour ce faire, nous avons construit l’une des plus grandes installations au Canada.” La construction du nouveau site n’a pas été une mince affaire entreprise. Fin 2006, la famille de Randy a remarqué à quel point il s’était engagé dans le projet. «Mon père partait au travail à 5h45 du matin et rentrait à la maison vers 19h», se souvient Megan, qui était au milieu de son adolescence pendant la construction du nouveau bâtiment. «Je ne crois pas que l’entreprise aurait eu le niveau de croissance ou de succès que mon père a connu

s’il n’avait pas été aussi dévoué.» «Je pense qu’il a ressenti une énorme dette de gratitude envers les membres de l’équipe. Beaucoup avaient donné à l’entreprise des décennies de travail acharné», dit Emily. «Mon père pensait qu’il pouvait le faire pour eux, et c’est ce qu’il a fait. L’approche «above-and-beyond» de Randy avec ses collègues est une chose qu’il a apprise au cours de ses deux premières décennies dans l’entreprise, dont son père et sa mère, Joan, étaient responsables. Dans l’esprit de Bob et Joan, il était clair que la clé d’un succès durable reposait sur la création d’une atmosphère de respect mutuel au sein de l’équipe. «Bob était dur mais juste. Il exigeait le meilleur de ses employés mais était toujours rapide pour reconnaître un travail bien fait», rappelle la société CSN OpenRoad Richmond Auto Body, qui existe depuis longtemps Pat Morrison, qui a travaillé avec Bob de 1988 jusqu’à sa retraite en 1999. «Le personnel était bien traité et donc prêt à faire un effort supplémentaire - si cela signifiait rester tard pour finir une voiture ou emporter de la paperasse à la maison pour maintenir le flux de trésorerie sur la bonne voie». Comme beaucoup d’employés, l’éthique du travail de Pat lui a permis de gravir les échelons de l’établissement. Engagée comme réceptionniste, Pat joue toujours un rôle essentiel dans le service de facturation de l’entreprise. Sa grande réussite est le résultat direct du désir de Bob de s’assurer que l’entreprise offre un service de la plus haute qualité. «Au fil des ans, l’entreprise s’est développée et il a été décidé qu’un programme informatisé pour les centres de collision était nécessaire», explique Pat. «Il n’y en avait pas dans le commerce, alors un informaticien à la retraite a patiemment travaillé avec mon collègue et moi pour mettre au point un programme qu’il avait développé». Pat n’est pas la seule à évaluer le style de gestion de Bob. Arvind Prasad, un peintre, qui a été embauché par Bob comme stagiaire en 1978, est maintenant le technicien principal en peinture automobile. Comme Pat, Arvind souligne également la façon dont Bob - et le reste de l’équipe du CSN OpenRoad Richmond - a joué un rôle clé dans le développement de sa propre carrière. «CSN OpenRoad Richmond Auto Body m’a soutenu et encouragé à progresser et à grandir avec l’entreprise. J’ai beaucoup appris au cours des

PROFIL DE L’ENTREPRISE

42 dernières années et j’ai construit ma carrière dans ce secteur», déclare Arvind Prasad. «La compassion de la direction m’a permis de rester ici”. Mais ce ne sont pas seulement les employés de Bob qu’il a pu inspirer. Son approche de la gestion de l’entreprise a également influencé son fils Randy. «Je me souviens que mes parents invitaient les employés à des barbecues d’été dans leur chalet», dit Randy. «J’ai appris de cela que vos employés sont votre plus grand atout. Vous devez les traiter comme des membres de votre famille et gagner leur respect.» Plus que ses deux frères aînés, qui ont tous deux travaillé pour l’entreprise dans leur jeunesse, Randy aimait la réparation automobile. À 15 ans, il a pris un rôle à temps partiel en tant que nettoyeur dans l’entreprise de son père. Lorsqu’il a terminé le lycée, Randy travaillait à plein temps. Il n’a pas regardé en arrière. «J’ai pris la relève en 1999”, dit Randy. «Mes bouilleurs avaient quitté l’entreprise, et mon père et ma mère ont pris leur retraite.” Randy a pris à cœur les leçons de ses parents sur la façon de faire ressortir le meilleur de ses employés. Pendant la période de transition, il a fait de son mieux pour que le changement de direction n’amoindrisse pas le sentiment familial sur le lieu de travail. Richard Cote, employé de longue date, qui avait été embauché par Bob en 1989,

explique que les efforts de Randy ont joué un rôle important dans le maintien de tant d’employés de longue date dans l’entreprise. «Je tiens à remercier Randy Lowe pour tout son soutien pendant toutes les années où nous avons travaillé ensemble. Si je suis resté dans cette entreprise pendant plus de 30 ans, c’est parce qu’il s’agit d’une entreprise familiale - et ils ont fait de moi un membre de leur famille”. Tout comme Bob et Joan ont appris à Randy l’importance de créer une atmosphère de respect familial avec les employés, Randy est impatient de partager la leçon avec ses propres enfants - qui travaillent tous à ses côtés dans l’entreprise. Aujourd’hui, les plus jeunes Lowes ont tous reconnu le rôle que l’atmosphère familiale a joué dans le succès de CSN OpenRoad Richmond Auto Body. «Même avec la croissance de notre entreprise au cours des 10 à 15 dernières années, nous avons toujours essayé de maintenir une atmosphère de type familial”, explique Scott, 30 ans, qui est directeur du centre de collision. «Chaque employé est invité à nous faire part de ses suggestions et de ses observations. Nous faisons de notre mieux pour qu’ils se sentent valorisés». Sa plus jeune sœur, Megan, qui travaille à la tête de CSN OpenRoad Richmond Auto Body, est du même avis et souligne qu’investir dans

les employés et les traiter correctement n’est pas seulement une question de principe, mais quelque chose qui rapporte également aux employeurs. «Il y a une raison pour laquelle la majorité de nos cadres ont commencé à occuper des postes de débutants à l’âge de vingt ans. Nous avons constaté qu’investir dans notre personnel et lui donner des possibilités d’évolution lorsqu’il est disponible nous a tous aidés. Ils sont devenus plus performants, et leur travail permet à l’entreprise de se développer et de se développer». Pour Emily, qui est maintenant responsable des ressources humaines et des certifications OEM, la leçon revêt une importance particulière. «Lorsque nous avons commencé à investir dans les programmes de formation OEM, je me suis demandé si nous pourrions un jour obtenir l’accord de tous les membres de l’équipe pour participer à autant de formations. Je craignais aussi que le personnel n’en ait marre de travailler autour des programmes de formation de ses collègues, même si nous nous sentons tous comme des membres de la famille», se souvient-elle. «Maintenant que je suis ici depuis un certain temps, je comprends pourquoi nous avons réussi à faire en sorte que cela fonctionne. Dans cette famille de travail, nous croyons tous qu’il faut placer la “qualité avant tout».

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MAI 2020 COLLISION QUÉBEC 17

QUI CONDUIT

POURSUIVRE LES SOINS MIEUX VAUT MONTRER QUE DIRE PAR JAY PERRY

Dans le dernier numéro, j’ai parlé de bienveillance. Il s’agit d’un aspect important du leadership et je veux raconter une histoire vraie sur son fonctionnement en entreprise. Dans un jour ou deux du dernier numéro de Collision Repair, nous avons eu une conversation avec un employé de l’un de nos clients qui est inscrit au cours de développement du leadership Ally Business Coaching.

ans le dernier numéro, j’ai parlé de l’entraide. C’est un aspect important du leadership et je veux raconter une histoire vraie sur la façon dont cela fonctionne dans les entreprises. Moins d’un jour ou deux après la parution du dernier numéro de Collision Repair, nous avons eu une conversation avec l’employé d’un de nos clients qui est inscrit au cours de développement du leadership Ally Business Coaching. Elle avait manqué quelques séances en raison de ce qui se passait dans sa vie personnelle. Comme d’autres, elle devait faire face à des pressions supplémentaires pour trouver un équilibre entre les besoins en matière de garde d’enfants et un emploi du temps affecté par les fermetures actuelles pour cause de coronavirus. De toute évidence, elle essayait de prendre des dispositions similaires à celles auxquelles la plupart d’entre vous sont confrontés. Elle a également dû faire face au retrait d’un membre de sa famille du système de survie, ainsi qu’au diagnostic d’un cancer du sein de stade 4 chez une amie très proche. Il existe d’autres circonstances atténuantes qui rendent la situation encore pire que ce que j’ai décrit, mais je pense que vous avez compris le stress que cela peut causer. Cette histoire prend un tournant positif lorsque la jeune femme a réalisé qu’elle était en pleine crise et que son travail et ses collègues en

COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

subissaient les conséquences. Elle avait besoin de s’éloigner du travail pour se vider l’esprit et faire face aux choses. Lorsque le grand patron a appris ce qui se passait, il lui a immédiatement tendu la main. Normalement, il ne la contactait que rarement au quotidien, mais il la voyait de temps en temps. Elle se dirigeait littéralement vers la porte, mais il insistait pour lui parler en tête-à-tête avant qu’elle ne parte. Elle a résisté et il a continué à insister. Il lui a dit qu’il ferait toutes les concessions nécessaires - rencontre en route, chez elle - tout ce qui pourrait faire l’affaire, mais qu’il devait absolument la voir. Cet homme n’est pas un propriétaire d’entreprise ordinaire - c’est l’une des personnes les plus occupées que j’ai rencontrées. Il possède six entreprises de services de plusieurs millions de dollars, au rythme effréné, dans l’une des industries les plus difficiles au monde. De plus, il est en train d’acquérir trois autres sites. De plus, il a une famille de cinq enfants, des parents âgés et une grande famille élargie, ainsi que plusieurs centaines d’employés. Il soutient la communauté et a d’autres activités commerciales avec ses partenaires, qu’il considère en quelque sorte comme son passe-temps. Ce type est très occupé ! Rappelezvous que cette histoire m’a été transmise par cette femme. Ce qui l’a impressionnée, c’est le fait qu’il ne l’a pas laissée partir avant de lui dire en face

qu’elle avait son soutien et tout ce dont elle et sa famille avaient besoin pour faire face à ces terribles réalités - elle pouvait compter sur lui. Elle sentait qu’il s’occupait d’elle. Elle nous a dit qu’elle n’envisagerait jamais de quitter l’entreprise parce qu’elle savait qu’elle avait ce chef attentionné. De plus, elle a en lui un modèle de la façon dont elle se développe pour devenir un leader dans l’une de ses entreprises. C’est donc ce que je veux dire quand je lui ai demandé : «Vous en avez quelque chose à foutre?» Êtes-vous prêt à être ce leader? Je l’espère, car c’est ainsi que nous restons celui qui conduit.

Jay Perry est le co-auteur du livre “Success Manifesto” avec Brian Tracy et le fondateur d’Ally Business Coaching, une entreprise d’amélioration des processus et de développement du leadership. Il est également partenaire en éducation de la California Coast University à Santa Ana, en Californie. Il peut être contacté à l’adresse suivante: jayperryally@gmail.com.

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ESTIMEZ BIEN OU VOUS PAIEREZ LES DANGERS CACHÉS DE LA PRÉCIPITATION DANS LES ESTIMATIONS PAR KELLY ROBERTS

ans ce secteur, nous prenons trop souvent un mauvais départ avec nos clients. Lorsqu’ils demandent «Quand ma voiture sera-t-elle prête?», nous entendons «Veuillez me rendre ma voiture le plus rapidement possible pour que je n’aie plus à m’occuper de cela». En essayant de fournir aux clients la réponse dont ils pensent avoir besoin le plus rapidement possible, l’industrie de la collision - trop souvent - se met en échec. Les consultants de l’industrie enseignent «ne pas faire de promesses excessives et ne pas faire de promesses insuffisantes». C’est un sage conseil, mais qui l’écoute? Dans beaucoup trop d’ateliers de réparation au Canada, nous nous précipitons dans un processus de triage au hasard afin de fournir des réponses vagues le plus rapidement possible. Pourquoi? Je crois que la plupart, voire la totalité des ateliers ne sont pas d’accord avec le fait que cette absence de processus est le statut que nous souhaitons tous, et que nos clients collectifs méritent mieux. Par conséquent, nos évaluations « au coup par coup» ont tendance à être effectuées sous pression en 10 minutes ou moins suffisamment pour déterminer les dommages les plus évidents, et peut-être pour savoir si une réparation temporaire peut être effectuée pour permettre au conducteur de garder sa voiture. Malheureusement, ces inspections superficielles sont dangereusement insuffisantes. Les automobiles modernes sont conçues pour absorber les chocs et les répartir dans tout le véhicule, ce qui signifie que les dommages ne seront pas toujours apparents. Il suffirait de garder un véhicule pendant un certain temps pour permettre un processus de triage adéquat. Suffisamment de temps pour évaluer correctement les systèmes mécaniques, électroniques (avionique), structurels et de suspension et de sécurité. Si nous ne le faisons pas, nous risquons notre entreprise, nos relations avec les assureurs et la vie de nos clients. C’est un modèle utilisé par de plus en plus d’installations de réparation de haut niveau, et la raison en est assez simple. Les avantages de satisfaire le client à court terme sont bien plus importants que ceux d’évaluer correctement les dommages, de planifier toutes les pièces et procédures nécessaires et de les documenter correctement dès le départ.

Au départ, un client peut être déçu s’il n’est pas livré de manière lisible et intelligente. En aval, elle accélère de manière mesurable l’ensemble du processus de réparation, réduit le temps d’immobilisation nécessaire et, partant, les coûts de réparation globaux. Dans ce secteur, les réparateurs ont tendance à rencontrer des dommages non découverts et non documentés dans un pourcentage élevé des véhicules qu’ils réparent - dommages qui n’avaient pas été pris en compte dans l’estimation d’origine. C’est une nouvelle qu’aucun client - et aucun assureur - n’aime entendre. Cela entraîne également des retards de procédure et fait perdre du temps à tout le monde! Si tous les dommages avaient été correctement évalués, toutes les réparations de véhicules auraient été programmées de manière beaucoup plus serrée, la capacité et le débit de production auraient été considérablement améliorés. C’est le profit 101. Il est cependant meilleur que l’autre solution, qui consiste à laisser des véhicules dangereux non immatriculés et non inspectés circuler sur les routes. Certaines études ont montré qu’après un examen approfondi des véhicules, le nombre de véhicules présentant des dommages cachés non sécurisés et non documentés qui sont découverts est d’au moins six sur dix véhicules quittant les ateliers de carrosserie «jugés» comme pouvant être conduits en toute sécurité. Bien sûr, il ne s’agit pas seulement d’argent laissé sur la table, mais aussi de véhicules dangereux laissés sur la route et d’éventuels problèmes de responsabilité juridique qui mettent fin à l’activité. Ne vous méprenez pas : au cours de ma longue carrière de réparateur de carrosseries, je suis tombé dans le même piège. J’ai aussi eu un moment de «sainteté», il n’y a pas si longtemps. Une Honda est entrée dans un atelier où j’étais entraîneur, avec ce qui ressemblait à de légers dégâts esthétiques sur le côté droit de l’avant. Elle a été soumise à un balayage préalable et aucun voyant du tableau de bord ne signalait quoi que ce soit. Cependant, lorsque nous avons regardé sous le capot avant, j’ai pu voir que le support du capteur d’impact avant côté conducteur avait été perturbé - et que le capteur était complètement compromis. Je déteste penser à ce qui aurait pu se passer si nous l’avions laissé rouler sur la route. Ce n’est pas non plus comme si les assureurs automobiles nous poussaient vraiment sur cette question.

Dans mes conversations avec les assureurs sur les problèmes causés par la précipitation des premières évaluations, ils ont tous hésité à suggérer qu’il s’agit d’une question urgente. Comme l’ont dit plus d’un assureur : «Rien ne changera tant que quelqu’un ne sera pas tué.» Malheureusement, cette norme n’est pas celle que les réparateurs devraient accepter. D’une part, nous sommes confrontés au risque juridique le plus pressant et, contrairement aux assureurs automobiles, très peu d’ateliers de réparation sont susceptibles de se remettre de jugements se chiffrant en dizaines de millions. D’autre part, on ne sait pas si les procédures de réparation manquées tuent ou non des gens - ni à quelle fréquence. Enfin, je ne veux jamais être le mécanisme de la fin prématurée d’une autre personne. Si, comme le disent les analystes de la circulation, un seul conducteur qui freine sur une autoroute très fréquentée peut provoquer un embouteillage, quels ravages peuvent causer des milliers de véhicules dont les dommages ne sont pas détectés? En fin de compte, les risques posés par les véhicules endommagés peuvent être inconnus. Je ne suis pas sûr que cela ait de l’importance. En tant que réparateurs de carrosseries, nous sommes légalement tenus de fournir à nos clients une évaluation experte de la sécurité et de la maniabilité des véhicules en fonction de nos capacités professionnelles. Pour les entreprises participant aux DRP, ce n’est pas seulement une obligation morale, c’est aussi une obligation contractuelle. Nous ne pouvons pas donner des avis professionnels sûrs et précis sans procéder à des évaluations appropriées et approfondies des dommages.

Impliquée dans le secteur des collisions depuis 1989, Kelly Roberts est vice-présidente des ventes chez AirPro Diagnostics. Au cours de sa carrière, dans laquelle il a été impliqué dans de nombreux domaines du secteur de la collision, membre de l’équipe, employé et propriétaire/ directeur, Roberts a été un défenseur de l’amélioration du secteur de la réparation des collisions et a précédemment siégé au Conseil national des entreprises d’Axalta.

MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

LE BON PASTEUR

REGARDER VERS L’OUEST RÉSOUDRE LE PROBLÈME DES PRIMES DE L’ONTARIO PAR ANDREW SHEPHERD

a nouvelle selon laquelle les taux d’assurance automobile en Ontario augmentent de 11% est certainement intimidante pour les conducteurs de la province - l’Ontario se vante déjà d’avoir les deuxièmes taux les plus élevés du pays. Peut-être qu’une solution peut être trouvée en regardant vers l’Ouest? Les provinces canadiennes à assurance publique adoptent des normes «universelles» de réparation des collisions, couvrant la formation, l’équipement et les opérations commerciales. Les objectifs de cette approche au Manitoba, en Saskatchewan et en Colombie-Britannique (prochainement) sont avant tout la sécurité des consommateurs - l’incroyable accélération de la technologie des véhicules, y compris les systèmes ADAS, exige un niveau plus élevé de capacité des ateliers et une vérification indépendante de cette capacité. Mais il ne fait aucun doute que ces gouvernements provinciaux sont très attentifs à la limitation des primes d’assurance. Comme le notait récemment une publication nationale de l’industrie, «l’ICBC, qui a perdu près de 2,5 milliards de dollars au cours des deux dernières années, en grande partie à cause de l’augmentation des coûts des sinistres et des frais juridiques, affirme que des économies seront réalisées grâce à l’amélioration des performances ainsi qu’à un traitement plus rapide des sinistres, à des cycles de réparation plus courts et à une plus grande autonomie des fournisseurs les plus performants». Une nouvelle étude menée par des chercheurs de Temple et des universités de l’Alabama et du Wisconsin lie la hausse des primes à des facteurs tels que le coût de réparation des véhicules plus perfectionnés plutôt qu’à l’augmentation des bénéfices des assureurs automobiles. Alors pourquoi l’Ontario ne suit-il pas le mouvement ? Le précédent gouvernement libéral avait promis de réduire les taux d’assurance automobile de 15% en moyenne d’ici août 2015. Cependant, la date limite a été dépassée et les taux ont

continué à augmenter pour les conducteurs. L’actuel gouvernement conservateur a dévoilé un plan de grande envergure pour tenter de faire baisser les prix avec peu ou pas d’effet à ce jour, et en fait, comme ci-dessus, les tarifs d’assurance sont en hausse. L’Autorité de réglementation des services financiers de l’Ontario (FSRA) a annoncé en octobre de l’année dernière qu’elle avait autorisé les compagnies d’assurance de la province à augmenter à nouveau leurs tarifs, marquant ainsi le huitième trimestre consécutif où les compagnies d’assurance ont reçu le feu vert pour facturer davantage les assurances en Ontario. L’Ontario n’a pas envie d’une augmentation de la bureaucratie réglementaire centralisée - Dieu nous en préserve, un ministère de la réparation des collisions! Il est clair qu’un modèle d’autorégulation du secteur est la solution. À quoi cela pourrait-il ressembler? Quels aspects des modèles de l’Ouest canadien pourraient être adoptés? - Il ne faudrait pas exiger de tous les ateliers qu’ils soient capables d’effectuer toutes les réparations - l’Ontario pourrait établir une norme minimale d’équipement à deux ou trois niveaux couvrant les collisions esthétiques, légères et graves. Dans le même temps, les assureurs doivent être tenus de vérifier que l’atelier qui effectue les travaux est capable de les mener à bien de manière sûre et efficace. Les réparateurs auraient alors le choix du montant de l’investissement en équipement à effectuer. - D’autre part, tous les ateliers devraient avoir une compréhension approfondie des techniques de réparation et de leurs implications pour la sécurité des conducteurs - tous devraient être tenus d’être reconnus I-CAR Gold Class, car c’est la norme de compétence en Amérique du Nord. Là encore, pour la plupart des ateliers, cette proposition n’est pas onéreuse. -Tous les ateliers devraient être tenus d’adopter des pratiques commerciales de base se conformer aux normes de santé et de sécurité, embaucher des ouvriers qualifiés, mettre en place

des programmes de retour d’information pour les clients, etc. En termes d’administration, tous les partenaires devraient rechercher l’approche la plus efficace et la moins intrusive possible. En termes d’administration, tous les partenaires devraient rechercher l’approche la plus efficace et la moins intrusive possible. Cette approche sera probablement dotée d’une structure de surveillance multipartite (comprenant les ministères concernés et les représentants de l’industrie) et devrait utiliser les systèmes de vérification et d’administration existants pilotés par l’industrie. Dans cet espace, il y a un nombre croissant de participants, y compris des programmes propriétaires de constructeurs de véhicules, des programmes tiers basés sur l’équipement d’origine et le programme canadien d’accréditation de l’industrie des collisions (CCIAP) de l’AIA Canada. Il est certainement possible de synchroniser tous ces programmes dans le cadre d’une nouvelle approche provinciale - par exemple, en créditant les ateliers qui appartiennent à un ou plusieurs programmes et qui sont soumis à des vérifications de n’importe quelle source. Cette approche s’appuie sur l’infrastructure existante et suit l’exemple de l’industrie qui s’efforce d’améliorer les performances et la sécurité. Si le gouvernement de l’Ontario est à la recherche d’une approche efficace pour accroître la sécurité des conducteurs et réduire les coûts de réparation des collisions, l’autorégulation de l’industrie semble être une solution immédiate et disponible.

Andrew Shepherd est le directeur exécutif de I-CARCanada, une organisation à but non lucratif qui offre une formation en réparation de collision et une éducation permanente. Il peut être contacté à l’adresse andrew. shepherd@aiacanada.com.

MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

ÉVÉNEMENTS

CCIF John Turner de SATA et Allison Rogers de Collision Repair

Allison Rogers de Collision Repair et Eric Léveillé, vice-président de la peinture et des équipements de carrosserie pour UAP, la société mère des chaînes de magasins NAPA et CMAX.

Michel Caron, Bruce Carrick,Sébastien Rivaud, tous avec Solera | Audatex et Eric Marrello de l’APU

Paul Stella de Toyota Canada et Rodelo Harrilal de Greater Toronto Appraisal.

John Mowat et Ricky Chin, spécialistes de la grêle, posent avec Wanja Mann, de Collision Quebec.

Melanie Rice de PPG, Sean McIntosh de Kirmac Collision and Autoglass, Colson Cole d’Uni-Select et Norm Angrove de PPG.

UN FORUM POUR SE SOUVENIR LE CLINQUANT ET LE GLAMOUR DE LA CCIF TORONTO

in janvier, le Canadian Collision Industry Forum a tenu sa conférence annuelle et sa toute première exposition de fournisseurs à Toronto. Avec plus de 750 participants et 54 fournisseurs, cet événement de deux jours a été un tourbillon de sessions d’information, de démonstrations de produits complets et de possibilités de réseautage. Le CCIF Toronto 2020 a débuté jeudi par une exposition de fournisseurs de 16 à 22 heures. Les stands de 54 exposants ont illuminé le plancher du salon, tandis que les participants assistaient à des démonstrations de produits, se régalaient d’un dîner avec traiteur comprenant des viandes salées, des sandwiches gourmets et des sushis, et nouaient des liens avec des collègues à l’intérieur du Centre international de Mississauga. Les festivités ont été relancées le vendredi matin lorsque les participants du CCIF ont été accueillis avec un petit déjeuner copieux et plus de temps sur le site du salon. À 8h30, la directrice de la CCIF, Caroline Lacasse, est montée sur scène pour prononcer 24

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son discours de bienvenue, où elle a posé à la foule une série de questions pour recueillir des données sur la façon dont la conférence de cette année a été reçue par les participants. «Bien sûr, nous avons toujours besoin de commentaires pour nous améliorer. Nous l’appelons La Voix», a déclaré Caroline Lacasse en riant, faisant référence à l’émission de télé-réalité à succès. Paul Prochilo, président du comité directeur de la CCIF, est ensuite monté sur scène pour prononcer son allocution de bienvenue, abordant des sujets tels que les certifications OEM, la technologie dans l’industrie, les récentes perturbations et les temps de cycle. «En tant que président de la CCIF, ma vision pour les deux prochaines années est de fournir les mêmes données critiques que celles auxquelles nous serons exposés aujourd’hui, ainsi que d’offrir à tous nos participants des solutions pratiques que les centres de collision pourront mettre en œuvre dans leurs entreprises», a déclaré M. Prochilo. «Notre objectif est de faire en sorte que les

PAR ALLISON ROGERS

participants à la CCIF ne se contentent pas de gérer le changement, mais que nous soyons à la tête du changement». Prochilo a également accueilli Nick Dominato, représentant canadien des ventes et du développement commercial pour AsTech, au sein du comité directeur. M. Dominato occupera le poste de jeune dirigeant, qui est nouveau au sein du comité directeur cette année. «Au-delà de ses fonctions habituelles de membre du comité directeur de la CCIF, Nick agira comme agent de liaison et représentant de tous les jeunes leaders du secteur de la réparation des carrosseries», a déclaré M. Prochilo. Après l’allocution de M. Prochilo, l’ancien président de la CCIF, Patrice Marcil, est monté sur scène pour discuter des efforts de la CCIF au cours des dernières années, en soulignant les efforts de connexion entre l’industrie et l’éducation. M. Marcil a présenté les initiatives en matière d’éducation pour 2020, qui comprennent le développement

ÉVÉNEMENTS

Paul Prochilo, président de la CCIF, prononce son discours d’ouverture.

Russell Duncan de Pro Spot. Constantino Uliano de Spanesi avec sa fille, Sarah.

Mike Gilliland, président et fondateur de AutoHouse Technologies ; Gloria Mann de Collision Repair et Kelvin Campbell, propriétaire de CSN Chapman Auto Body.

Bradley Turmel de Collision Quebec et Roger Turmel d’AutoQuip.

des instructeurs par le biais d’une série de séminaires de formation. Il a également évoqué les prochaines opérations de recrutement et de rétention de la main-d’œuvre, qui comprendront des enquêtes continues auprès des étudiants, des visites d’écoles et des journées d’orientation, ainsi que des vidéos promotionnelles sur différentes carrières dans le domaine de la réparation des carrosseries, ajoutant que ces vidéos sont disponibles sur CCIF.ca et peuvent être marquées du logo de votre entreprise pour attirer les talents dans votre établissement. M. Marcil a également annoncé que la CCIF accordera trois bourses d’études cette année, une à chacun de ses événements, dans l’Ouest, le Centre et l’Est du Canada, d’une valeur de 1 000 dollars chacune. Les participants ont eu droit à une brève pause après l’allocution de M. Marcil devant le directeur du Symposium international de l’industrie de la carrosserie, Jason Moseley, qui s’est concentré sur les questions internationales et le marché mondial de la réparation

des carrosseries, en soulignant la position du Canada par rapport aux marchés européens, américains et autres marchés mondiaux. M. Moseley a également abordé la question du contrôle par rapport à la collaboration, en évoquant les possibilités de collaboration entre les ateliers de réparation de carrosseries et les assureurs et les équipementiers sur des questions telles que les taux de main-d’œuvre, les remises sur les pièces et les peintures, le marquage commun et le contrôle qualité. D’autres discours ont abordé des sujets qui, bien que moins directement liés à l’industrie de la réparation des carrosseries, ont soulevé des questions d’une importance capitale pour les réparateurs. L’ouvrage de Craig Dowden, What Makes People Tick?, a présenté des moyens pour les propriétaires d’entreprises de mieux comprendre leur personnel, en partageant des conseils judicieux sur la manière d’évaluer vos interactions avec le personnel et les clients. Les invités de la CCIF ont également écouté Justin Jakubiak, l’un des rares avocats on-

Stéphanie Filteau de Progi, chef de projet générale; Diane Chaîné, présidente; Gregory Roy, directeur des comptes.

tariens dont la pratique est axée sur le droit automobile et le droit des concessions, qui travaille depuis longtemps pour des concessionnaires, des réparateurs et des mécaniciens de toute la province, discuter de la manière dont les réparateurs de carrosserie pourraient protéger leur entreprise contre les responsabilités légales inutiles découlant de leur travail. Steve Trapp, le directeur des services nord-américains d’Axalta Coating Systems, a présenté un atelier sur la manière de réaliser 45% de bénéfices bruts. L’un des experts en gestion les plus connus du marché de l’après-vente automobile, M. Trapp dirige aujourd’hui neuf directeurs de comptes stratégiques aux États-Unis et au Canada. Ancien vice-président de l’ABRA, il a rejoint Axalta en 2009, où il a joué un rôle de premier plan dans la rédaction de son programme de formation en gestion, le développement de modules d’apprentissage en ligne innovants, l’amélioration de son outil de gestion des performances et d’autres services. MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

EVÉNEMENTS

EN LIGNE AVEC L’ÉLITE LA POSITIVITÉ RÈGNE CHEZ ELITE AUTO BODY SOLUTIONS

Frank Renaudo, propriétaire de Frank’s Accurate Auto Body, a parlé de l’impact du coronavirus sur les affaires en Louisiane.

lors que le coronavirus faisait pleuvoir la morosité sur l’industrie automobile nordaméricaine, Dave Luehr, fondateur d’Elite Body Shop Solutions, a décidé qu’il en avait assez des mauvaises nouvelles qu’il lisait. Pour aider à briser le cycle des nouvelles pessimistes, il a demandé à son entreprise d’organiser un webinaire virtuel sur le Sommet de la Positivité. «Nous voulons faire la lumière sur la façon dont le secteur de la réparation de carrosseries peut sortir de la pandémie encore plus fort qu’avant», a déclaré M. Luehr à Collision Repair. «Dans des moments comme celui-ci, il peut être difficile de trouver de la positivité», a déclaré M. Luehr. «Et la positivité ne signifie pas qu’il faille faire l’autruche et ignorer ce qui se passe». Le sommet était prévu en moins d’une semaine - Luehr a développé l’idée après de plus en plus frustrée par l’interminable couverture médiatique négative de COVID-19. Il s’est rendu sur Facebook pour se soulager et a été inspiré par un post de l’Indiana, le propriétaire d’un magasin américain, Greg Lobsiger, qui appelait à une perspective plus positive au milieu de la pandémie. «C’est ainsi que le sommet tout entier s’est déroulé», a-t-il déclaré. Pendant que vous regardez, gardez à l’esprit que la positivité

Au milieu, Greg Lobsiger, propriétaire de Loren’s Body Shop à Bluffton, Illinois, a été le premier à participer au sommet pour discuter de l’efficacité de la pandémie sur son entreprise rurale. Son entreprise n’a pas connu de ralentissement avant mars.

«bien faite» signifie relever les défis et trouver les opportunités qu’elle contient. Pendant que vous regardez, prenez note des idées et des réflexions que vous pouvez adapter à votre atelier et mettez-les en pratique». Ce webinaire de quatre heures a vu la participation de 12 personnalités du secteur des collisions, qui ont discuté des approches qu’ils adoptent pour rester à flot dans le contexte de l’épidémie de COVID-19. Greg Lobsiger, propriétaire de Loren’s Body Shop à Bluffton, Illinois ; Sheryl Driggers, propriétaire de Universal Collision Center à Tallahassee, Floride; Tom Bissonnette de Parr Auto Body et directeur de la Saskatchewan Association of Automotive Repairers; Frank Rinaudo, propriétaire de Frank’s Accurate Auto Body à Slidell, Louisiane ; Jeff Peevy, président de l’AMI; Doug Martin, directeur général de Martin’s Body Shop à New Salisbury, Illinois; Ran- dy Sattler, directeur des opérations pour Rydell Collision à Grand Forks, Nevada ; Melanie Allan, vice-présidente des ventes pour Craftsman Collision ; Mark Probst, propriétaire de Probst Auto Body à Dieterich, Illinois ; Michael Giarrizzo, président de DCR Systems Mentor ; Brad Zara, président du Zara’s Collision Center

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PAR ALLISON ROGERS

à Springfield, Illinois et Matt McDon- nell, propriétaire de Big Sky Collision Network à Billings, Montana, ont tous fait des apparitions pour discuter de la façon dont leurs entreprises font face à la pandémie. La présentation a couvert un large éventail de sujets, allant des mesures de sécurité à ce que les magasins devraient faire en cas de ralentissement. Greg Lobsiger, propriétaire de Loren’s Body Shop à Bluffton, dans l’Illinois, a été le premier à parler de la Sommet pour discuter de l’efficacité de la pandémie dans son entreprise rurale. Il a déclaré qu’il n’avait pas connu de ralentissement avant mars et estime que la demande de ses clients a diminué d’environ 60%, en raison de la diminution des collisions et des annulations de rendez-vous. M. Lobsiger a déclaré que ses employés travaillent sur des listes de projets au milieu de ralentissements. La moitié des techniciens en poste travailleront sur des réparations, tandis que les autres s’égrèneront sur des listes de projets pour maintenir l’atelier aussi productif que possible. «Nous avons du temps maintenant que nous n’en aurons plus jamais», a déclaré M. Lobsiger. «Nous voulons profiter de ce temps et améliorer notre retour sur investissement».

EVÉNEMENTS

MERCI !

Sheryl Driggers, propriétaire de l’Universal Collision Center à Tallahassee, en Floride, déclare que son entreprise se concentre sur l’amélioration du marketing et sur le dépassement de soi pour le client.

D’autres magasins ont également déclaré qu’ils avaient redoublé d’efforts en matière de marketing -36% des téléspectateurs du Sommet ont déclaré que leurs efforts de marketing avaient augmenté en raison de la pandémie. Les propriétaires ont déclaré avoir changé leur radio et des annonces imprimées pour répondre à la demande actuelle des clients, et beaucoup ont pris contact avec les journaux locaux pour s’informer des possibilités de publicité. Ils ont également insisté sur la nécessité de rester actifs sur les médias sociaux pour que les clients sachent que votre entreprise est toujours ouverte et en activité. «Appelez et faites savoir que votre établissement applique des mesures de précaution», a déclaré Sheryl Driggers au sommet. «Je dis toujours que nous devons répondre aux besoins de nos clients. Nous ne pouvons pas penser à nous et paniquer en ce moment. Donnez aux gens ce dont ils ont besoin, et le succès suivra». «Nous devons juste le faire au jour le jour et garder une attitude positive», a déclaré M. Driggers. M. Luehr a également lancé un appel à la réparation des collisions pendant le sommet. «Le magazine Collision Repair au Canada, vous êtes géniaux!» a-t-il déclaré. Vous pouvez regarder une rediffusion du Sommet de la Positivité sur elitebodyshopsolutions.com.

CARSTAR est un réseau nord-américain, composé de carrossiers indépendants. Des propriétaires qui sont en affaires depuis des générations, des propriétaires qui veulent continuer à gérer leur entreprise et des propriétaires qui se sont joints à CARSTAR à la recherche d’un soutien pour être concurrentiels au niveau local. CARSTAR désire remercier chacun de ses propriétaires dont la force et les capacités continuent de l’étonner.

Pour de plus amples renseignements sur la façon de devenir un propriétaire de franchise indépendant au sein de la famille CARSTAR, composez le 1 888 638-5062 ou visitez CARSTARfranchise.ca.

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2020-04-07 2:47:43 PM

CAVALIERS ARRIVENT

LA COLLISION AVEC CORONAVIRUS COVID 19 S’EST EMPARÉE DU MONDE - ET L’INDUSTRIE AUTOMOBILE N’EST PAS À L’ABRI

PAR GIDEON SCANLON

Entre 5 et 15 % des produits de pièces automobiles ont déjà été touchés dans le sud-ouest de l’Ontario du côté des fournisseurs de premier rang, a déclaré Mike Bilton, président de l’Association canadienne des fabricants de moules (CAMM).

orsque le secteur automobile chinois a commencé à fermer fin janvier, les fabricants de pièces automobiles du Canada ont été parmi les premières entreprises à ressentir le pincement. Trois semaines avant que la chute du marché mondial liée aux inquiétudes concernant l’effet du virus sur les chaînes d’approvisionnement ne touche la plupart des bourses du monde, les fournisseurs canadiens Magna International et Martinrea International étaient déjà confrontés à des baisses de leurs cours. Jusqu’à présent, le temps n’a pas cicatrisé les blessures des fabricants de pièces automobiles. Il s’est mis à couver. «Alors que de nombreuses usines chinoises restent fermées en raison de l’épidémie, celles qui sont encore ouvertes réduisent leurs équipes et leur production», explique Mike Bilton, président de l’Association canadienne des fabricants de moules (CAMM) - et cela commence à affecter la chaîne d’approvisionnement nordaméricaine. «De nombreuses pièces ou souscomposants qui doivent être montés sur les grands ensembles ne sont pas disponibles ou sont en retard», explique M. Bilton. «Cela oblige un grand nombre de fournisseurs de premier niveau à prendre des mesures pour trouver un autre fournisseur, ce qui représente un coût en temps et en ressources». Le 21 février, Magna a déclaré que ses opérations en Chine fonctionnaient toujours en dessous de leur capacité en raison de l’épidémie, mais qu’il était trop tôt pour dire quel pourrait être l’impact à long terme. Pour les principaux

Selon Flavio Volpe, président de l’Association des fabricants de pièces automobiles, son organisation étudie actuellement des plans alternatifs pour l’approvisionnement en pièces.

fournisseurs de l’Ontario, il est maintenant clair que les dommages sont importants. Bilton estime qu’ils ont vu leur production baisser de 5 à 15%. Les dégâts ne se sont pas limités au cœur du Canada. En mars, tous les fournisseurs automobiles nord-américains - et pas seulement les deux géants ontariens - se sont efforcés de trouver de nouvelles sources d’approvisionnement pour les pièces qui sont retardées ou non disponibles en Chine en raison des quarantaines, des fermetures d’usines et de la perte de productivité. Bien sûr, il n’y a pas que le secteur des pièces détachées qui est sous l’eau. Les constructeurs automobiles se sentent également en difficulté. La Chine possède le plus grand marché automobile du monde et Wuhan, l’épicentre du virus, est connue comme la «ville automobile” du pays. La ville abrite des usines de General Motors, Honda, Nissan, le groupe Peugeot et Renault. Elle est également la capitale de la province du Hubei, qui représente environ 10% des 23 millions de voitures que la Chine produit annuellement. Tout au long du mois de février, les ventes de voitures en Chine ont été pratiquement paralysées. Au cours des 16 premiers jours du mois, les ventes globales ont diminué de 92%, selon l’Association chinoise des voitures particulières (CPCA). Selon l’association, seulement 4 909 voitures ont été vendues dans le pays durant la première moitié du mois de février. L’association a également publié une déclaration le 4 mars pour confirmer que les

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ventes globales de voitures ont chuté de 80% tout au long du mois de février. Entre 5 et 15% des pièces automobiles ont déjà été touchées dans le sud-ouest de l’Ontario, du côté des fournisseurs de premier rang, a déclaré Mike Bilton, président de l’Association canadienne des fabricants de moules (CAMM). Selon Flavio Volpe, président de l’Association des fabricants de pièces automobiles, son organisation étudie actuellement des plans alternatifs pour l’approvisionnement en pièces. Les constructeurs automobiles européens sont sous le choc depuis la fin février: la BBC a même rapporté que le système de chaîne d’approvisionnement de Jaguar Land Rover est si désespéré qu’il a expédié des pièces cruciales de Chine vers le Royaume-Uni, c’est-à-dire des valises pour maintenir l’approvisionnement. Ferrari a également fermé deux usines de production en Italie après avoir manqué de pièces pour l’assemblage. Et comme le nombre de personnes infectées par le virus augmente, les entreprises ajoutent des précautions supplémentaires à leurs listes de tâches quotidiennes. Selon les Manufacturiers et Exportateurs du Canada, les membres subissent déjà des perturbations de leur chaîne d’approvisionnement au Canada. Flavio Volpe, président de l’Association des fabricants de pièces automobiles, déclare que son organisation étudie actuellement des plans alternatifs pour l’approvisionnement en pièces. «Nous avons mis au point un plan d’urgence: où pouvezvous vous approvisionner? a déclaré M. Volpe.

CAVALIERS ARRIVENT

COLLISION AVEC LE CORONAVIRUS

Liste de contrôle pour les infections à coronavirus

COMMENT ASSURER LA SÉCURITÉ ET LA BONNE MARCHE DES AFFAIRES EN CAS DE PANDÉMIE MONDIALE Dans le secteur des collisions, les défis sont importants. Les entreprises qui prévoient de poursuivre leurs activités pendant les pires moments de la pandémie doivent se préparer.

Bien que les tests ne soient pas encore disponibles pour de nombreuses personnes présentant les symptômes du coronavirus, il est important de pouvoir les reconnaître, que la suspicion soit ou non préoccupante. Selon le Centre américain de contrôle des mal-

La première étape pour empêcher la propagation de COVID-19 dans les ateliers de réparation automobile est simple.

Comme toute entreprise comptant de nombreuses personnes Le passage de son article d’attente est d’une importance primordiale que toutes les zones sont fréquemment assainies et que les mains sont lavées.

courants du coronavirus apparaissent entre deux et 14 jours d’exposition. • Fièvre • Toux • Narines de cheval Le CDC énumère également les symptômes suivants comme signes qu’une personne doit chercher une aide médicale immédiate.

Des stations d’assainissement sont peut-être déjà installées autour de votre magasin, mais en ajouter d’autres ne fera jamais de mal, pas plus que les panneaux rappelant au personnel et aux visiteurs de s’en servir.

adies, les effets secondaires les plus

• Difficulté à respirer ou essoufflement • Douleur ou pression persistante dans la poitrine • Nouvelle confusion ou incapacité à susciter • Lèvres ou visage bleus

Vous vous sentez mal à l’aise ? Mettez-les en quarantaine! Si l’un de vos employés présente des symptômes de grippe, tels qu’une mauvaise toux, de la fièvre ou de graves maux de tête, vous ne devez pas attendre que la situation s’aggrave. Renvoyez-les chez eux avec des instructions strictes pour qu’ils se reposent et récupèrent.

Une autre précaution simple suggérée par les propriétaires d’entreprises est le port de gants lors de l’inspection des véhicules des clients. Comme l’a fait remarquer un propriétaire, les gens ont tendance à éternuer et à tousser beaucoup plus facilement dans le confort de leur propre véhicule. Les techniciens doivent donc être très prudents et porter des protections lorsqu’ils ouvrent les poignées de porte, touchent le volant ou vérifient le kilométrage pendant le processus d’estimation.

3 MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

La bonne piĂ¨ce Au juste prix LivrĂŠe rapidement

ACTUALITÉ DU RECYCLAGE

RECYCLAGE REQUIS Dom Vetere, propriétaire de Dom’s Auto Parts, affirme que les recycleurs d’automobiles sont absolument un service essentiel à la fois pour la chaîne d’approvisionnement et pour le grand public dans le contexte de la pandémie COVID-19. «Les équipementiers et le secteur des pièces de rechange ont des problèmes d’approvisionnement en pièces détachées», explique Dom Vetere. «En tant que recycleurs, nous avons ces pièces, et cela nous permet d’approvisionner à la fois le côté mécanique et le côté carrosserie pour les réparations. «Je pense que c’est important - il est crucial que les gens puissent continuer à voyager, qu’il s’agisse du personnel médical en première ligne ou de personnes qui font simplement des courses pour leur famille», a déclaré

M. Vetere à Collision Repair. Récemment, M. Vetere a vu un homme entrer dans le magasin à la recherche d’une batterie de voiture. La batterie du seul véhicule de sa famille de quatre personnes a été touchée, et il a pu trouver une solution rapidement en se rendant chez Dom. L’homme a remplacé la batterie - à un prix moins élevé - et sait maintenant qu’il peut emmener sa famille du point A au point B, si nécessaire. Vetere dit que son établissement a fermé ses portes pour contrôler la distance sociale et stérilise le bureau régulièrement. Il dispose également d’une aire de ramassage sur place et offre un service de livraison de pièces détachées à ses clients. «Il y aura des affaires pour nous là-bas», dit Vetere. «Gardez un état d’esprit équilibré; pensez aux deux côtés - les recettes

et la sécurité de votre entreprise - jusqu’à ce que nous ayons surmonté cette épreuve.

reen alues om a aidé ses clients sécuriser les pi ces tout en appli uant des procédures de sécurité appropriées au cours de la pandémie.

FLEURS EN FLEURS

Thorold Auto Parts a récemment offert des fleurs au Niagara General L’hôpital pour montrer sa reconnaissance envers le personnel médical en première ligne de la crise COVID-19. Le 27 mars, Frank Serravalle, propriétaire et exploitant, et Ken Shorthouse, directeur du service d’entretien de Thorold Auto Parts, se sont rendus à Prins Grow, un fleuriste local de Thorold, en Ontario. Là, Serravalle et Shorthouse ont commandé 125 bouquets de fleurs à livrer à l’hôpital général de Niagara, situé à proximité, où les travailleurs médicaux de première ligne continuent de faire face à la pandémie de COVID-19. «Merci beaucoup pour tout ce que vous avez fait”, a déclaré Thorold Auto Parts. «Vous êtes vraiment des héros, hommes et femmes!» Au 31 mars, la région du Niagara en Ontario comptait 34 cas confirmés de COVID-19, alors que l’ensemble du Canada en comptait 7 448. Le mars les travailleurs médicaux de l’ pital général de iagara ont vu leurs ournées illuminées par une livraison colorée de orold uto arts.

MAI 2020 COLLISION QUÉBEC

DÉPANNEUSE

CONSTRUIRE LA CONFIANCE

CONSEILS POUR RÉPONDRE AUX QUESTIONS DES CLIENTS SUR LES INSTALLATIONS DE RÉPARATION PAR GIDEON SCANLON

orsque les professionnels du remorquage et de la récupération sont critiqués, c’est souvent parce qu’ils sont accusés de pousser les chauffeurs à se rendre dans les ateliers de réparation avec lesquels ils ont conclu un accord de ristourne. Bien que cela ne soit pas inconnu, toutes les recommandations fournies ne le sont pas pour des raisons financières. Même les professionnels du remorquage ayant des accords avec des ateliers de réparation automobile peuvent chercher à donner des conseils sincères. Un bon moyen pour les professionnels du remorquage d’éviter d’être accusés de profiter des conducteurs est de fournir des informations véridiques, et non pas sur un établissement en particulier. Voici quelques points de discussion que les professionnels du remorquage et de la

récupération peuvent juger utiles de garder à l’esprit. Ce que vous pouvez leur dire : • La loi leur donne le droit de choisir l’atelier de réparation des collisions, tout comme elle leur donne le droit de choisir le service de remorquage qu’ils souhaitent pour leur véhicule. • Les compagnies d’assurance fournissent des recommandations aux conducteurs sur les ateliers de réparation auxquels ils peuvent s’adresser. • Les recommandations des compagnies d’assurance peuvent être basées sur de nombreux facteurs, qui ne sont pas tous liés à la qualité du service que le consommateur reçoit. • Les entreprises partenaires sont généralement choisies pour leur réputation, leur rapidité, la qualité des réparations, la facilité à

RÉDUIRE R U O P S IL E S CON ID-19 V O C U A N IO EXPOSIT Évaluez votre santé Si vous avez de la fièvre, une toux ou un essoufflement, restez chez vous et de s’isoler. Lavez-vous les mains Avant de commencer votre journée et aussi souvent que possible, lavez votre les mains avec de l’eau et du savon pendant au moins 20 secondes. Assainir tous les équipements Commencez la journée en vous assurant que tout est bien nettoyé avec du nettoyant ou de l’eau et du savon. Demandez à l’avance Si possible, demandez à l’avance si les pick-ups ont voyagé récemment ou présentent des symptômes de la COVID-19. Cela permettra vous permettent d’évaluer le niveau de risque et si des précautions supplémentaires sont nécessaires. Limiter les contacts avec l’intérieur des véhicules Essayez de conserver le temps que vous passez dans les véhicules que vous sont remorqués au minimum. Portez des gants et jetez-les avant de toucher votre propre poignée de porte ou l’intérieur de votre camion.

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Limitez le nombre de passagers N’autorisez les passagers à monter dans votre véhicule que si absolument nécessaire. Évaluez-les pour détecter des signes de maladie et si possible demander qu’ils portent des gants pour le trajet. Limiter le partage des stylos Les gens ont tendance à les mettre dans leur bouche ou à les utiliser avec les mains non lavées. Si vous devez les partager, veillez à aseptiser bien après. Envisagez d’avoir des extras ou des jetables pour des personnes à utiliser qui peuvent être mises de côté par la suite. Désinfecter, désinfecter, désinfecter! Gardez du lysol ou d’autres lingettes désinfectantes avec vous et essuyez le volant, les poignées de porte, la console centrale, etc. que possible. N’oubliez pas d’essuyer tout appareil électronique tel que les téléphones et les ordinateurs portables également.

faire des affaires avec l’assureur et leur capacité à effectuer des réparations à prix réduit en échange d’un accès à des volumes d’affaires plus importants. - Si certains assureurs automobiles peuvent décrire les réparations effectuées dans des endroits non recommandés comme n’étant pas garanties par l’assureur, la plupart des réparateurs automobiles garantissent toutes les procédures pendant toute la durée de vie d’un véhicule. • De nombreux constructeurs automobiles fournissent des listes d’ateliers de réparation automobile qu’ils ont agréés pour réparer leurs marques de véhicules en fonction des procédures de réparation qu’ils ont spécifiées. • De nombreux équipementiers fournissent des références d’ateliers de réparation automobile. Ces listes peuvent être consultées en ligne ou en contactant l’équipementier.

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Pratiquer la distanciation sociale Dans la mesure du possible, essayez de garder au moins un mètre entre vous et d’autres personnes. Envisagez de payer à la pompe pour le carburant, de ramasser de la nourriture à emporter (ou mieux encore, un déjeuner). Lors de l’interaction avec les clients tentent d’éviter tout contact physique. Envisagez d’échanger votre poignée de main habituelle pour un signe de tête poli. Soyez conscient de vous-même Essayez d’éviter de vous toucher les yeux, le nez et la bouche autant que possible. Si vous devez tousser ou éternuer, faites-le dans un mouchoir et puis jetez-les immédiatement et lavezvous les mains. Si aucun n’est tousser ou éternuer dans votre coude plutôt que dans vos mains ou l’air.

LE FIN MOT

LA COURBE DE CONSOLIDATION LE CYCLE DE VIE DE LA CONSOLIDATION DE L’INDUSTRIE

n 2002, les économistes Graeme K. Deans, Fritz Kroeger et Stefan Zeisel ont écrit The Consolidation Curve pour la Harvard Business Review. Ils ont suggéré que la consolidation se fait selon un schéma prévisible en quatre étapes, dont chacune est décrite ci-dessous.

1. PREMIÈRE ÉTAPE: Ouverture. À ce stade, le statu quo du marché s’arrête brusquement, souvent après l’effondrement d’un monopole ou un changement technologique qui change la donne. À mesure que les entreprises plus aptes à prospérer dans les nouvelles conditions du marché se présentent, elles doivent assurer leur croissance en rachetant agressivement des concurrents. Plutôt que de rechercher des profits, elles se concentrent sur la croissance de leurs revenus. 2. DEUXIÈME ÉTAPE: l’échelle. Les principaux acteurs se taillant déjà une part importante du marché, ils se font concurrence pour racheter les petits acteurs. La consolidation est féroce, et la rentabilité relative des ventes pousse de nombreuses petites entreprises à se retirer du marché. ÉTAPE 3: Concentration. Accablées par les coûts d’une expansion rapide, les grandes entreprises se détournent du processus de plus en plus coûteux de rachat des petits concurrents. Elles se tournent à présent vers l’intérieur, rationalisant leurs activités et se recentrant sur la réduction de la dette et la croissance du capital. Dans ce cas, le coût de l’inefficacité élimine les mastodontes surendettés, ce qui permet de les racheter dans le cadre de “méga rachats”.

4. QUATRIÈME ÉTAPE: l’équilibre. Le marché étant fortement dominé par quelques entreprises seulement, les efforts de croissance significative sont évités au profit d’efforts visant à encourager la prévisibilité du marché. Alors que l’essor des entreprises de la phase 4 a été alimenté par leur croissance judicieuse, leur chute provient de la complaisance. L’intérêt des investisseurs est généralement assuré par les dividendes, et le développement interne est axé sur l’adaptation continue aux moindres changements du marché, de peur qu’un changement soudain ne brise les fondations bien établies de l’entreprise.

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LE FIN MOT

C’EST LA GUERRE ADVERTISER INDEX COMPANY

PAGE

3M..................................... 7

PAR GIDEON SCANLON

ARPAC.............................. 30

Arslan Automotive............ 20 Audatex..............................17 CARSTAR.......................... 27 Car-Part.com..................... 36 Impact.............................. 22 ProSpot...............................5 SATA................................. 19 Sherwin Williams............. 35 Wurth................................. 2

LA TAILLE COMPTE DANS L’INDUSTRIE, SI CE N’EST AILLEURS

i une théorie de pointe sur les industries traversant des périodes de consolidation est vraie, le secteur de la réparation des collisions pourrait être à la fin de la tempête avant une longue période de calme. Décrite pour la première fois en 2002 dans un article de la Harvard Business Review, l’idée de base de la courbe de consolidation est que la consolidation se fait en quatre phases : ouverture, croissance, concentration et équilibre. Sa capacité à prévoir les tendances dans le secteur des collisions a déjà fait ses preuves. À la mi-2018, Brad Mewes a utilisé cette théorie dans son analyse du secteur des collisions. À l’époque, Mewes a suggéré que l’industrie passait de la phase de croissance, où les grands acteurs commencent à tourner leur avantage de taille pour avaler en masse les concurrents plus petits, à la phase de focalisation, où les mastodontes de l’industrie établie se concentrent sur la fusion avec d’autres “grandes puissances”. Un an et demi plus tard, l’industrie ne se consolide plus aussi rapidement qu’avant. Alors qu’autrefois les magasins individuels étaient régulièrement rebaptisés, les petits réseaux sont même absorbés par les plus grands. Au Canada, les constructeurs de réseaux se concentrent sur l’acquisition de nouvelles entreprises, et non de nouveaux magasins. Cela ne veut pas dire que les nouveaux magasins n’ont pas été repris. Depuis le lancement de son 600e magasin nord-américain à l’été 2018, Carstar a ajouté 150 nouveaux emplacements au réseau. En fait, 2019 a été une année record en termes de croissance des franchises. Parallèlement à cette croissance au niveau des ateliers, un nouvel accent a été mis sur l’acquisition d’autres réseaux sur le marché des pièces de rechange automobiles. Au milieu de l’année, Carstar a acquis des magasins ABRA. Puis, vers la fin de l’année, elle a acquis 241 magasins Uniban et a absorbé le plus grand distributeur de verre du Canada, PH Vitres. Fix Auto World, aujourd’hui le plus grand réseau du pays, compte peut-être 726 magasins, mais cette croissance magasin par magasin s’est surtout produite à l’étranger. Aujourd’hui, Fix est présent dans 12 pays, dont la Turquie, l’Afrique du Sud et la Chine.

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Au niveau national, sa croissance a été en grande partie le résultat de l’acquisition du réseau Carrossier Pro-Color à l’automne. Au cours des 18 derniers mois, tous les grands réseaux de collision - franchisés et d’entreprises - ont fait des incursions importantes dans la normalisation de la formation et des opérations. Une fois encore, le réseau Fix Auto fournit l’exemple à suivre. Juste après avoir acquis le réseau Carrossier ProColor, il a officiellement ouvert un centre de formation à Milton, en Ontario, qui servira les marques FixAuto, NOVUS Glass et SpeedyAutoService. Bref, Mewes et la courbe de consolidation étaient au rendez-vous. Les consolidateurs de l’industrie se concentrent désormais résolument sur les acquisitions à grande échelle. Alors, selon la courbe de consolidation, que va-t-il se passer ensuite dans le secteur ? L’équilibre. Un jour ou l’autre. Une fois que la période actuelle de rationalisation opérationnelle et d’absorptions de réseau à réseau sera terminée, la prochaine étape de tout marché consolidé devrait être celle où les réseaux restants auront atteint un point de stabilité de base. Sans trop de possibilités d’expansion, et ayant déjà abandonné des sites peu performants, les entreprises restantes se replieront sur elles-mêmes. Les investisseurs négocieront des variations imprévisibles, mais souvent bénéfiques, de la valeur des actions pour obtenir des rendements élevés en dividendes. Tout sera relativement calme jusqu’à ce que l’industrie soit entièrement perturbée. Cela pourrait ressembler au marché des sodas, qui est dominé par Coca-Cola et Pepsi depuis les années 1930. La première leçon enseignée aux étudiants en économie est que l’on ne peut pas prédire le succès futur d’une entreprise sur ses succès passés est une erreur. La question de savoir si cette leçon s’étend aux théories économiques concernant des industries entières reste cependant ouverte. Gideon Scanlon est le directeur de la rédaction de Media Matters. Dans le passé, il a été rédacteur indépendant pour un certain nombre de publications. Il est titulaire d’une maîtrise en journalisme international. Audelà de son intérêt pour le marché des pièces de rechange automobiles, il est également un fabricant de fez amateur.

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