SELON MOI
ESTIMEZ BIEN OU VOUS PAIEREZ LES DANGERS CACHÉS DE LA PRÉCIPITATION DANS LES ESTIMATIONS PAR KELLY ROBERTS
D
ans ce secteur, nous prenons trop souvent un mauvais départ avec nos clients. Lorsqu’ils demandent «Quand ma voiture sera-t-elle prête?», nous entendons «Veuillez me rendre ma voiture le plus rapidement possible pour que je n’aie plus à m’occuper de cela». En essayant de fournir aux clients la réponse dont ils pensent avoir besoin le plus rapidement possible, l’industrie de la collision - trop souvent - se met en échec. Les consultants de l’industrie enseignent «ne pas faire de promesses excessives et ne pas faire de promesses insuffisantes». C’est un sage conseil, mais qui l’écoute? Dans beaucoup trop d’ateliers de réparation au Canada, nous nous précipitons dans un processus de triage au hasard afin de fournir des réponses vagues le plus rapidement possible. Pourquoi? Je crois que la plupart, voire la totalité des ateliers ne sont pas d’accord avec le fait que cette absence de processus est le statut que nous souhaitons tous, et que nos clients collectifs méritent mieux. Par conséquent, nos évaluations « au coup par coup» ont tendance à être effectuées sous pression en 10 minutes ou moins suffisamment pour déterminer les dommages les plus évidents, et peut-être pour savoir si une réparation temporaire peut être effectuée pour permettre au conducteur de garder sa voiture. Malheureusement, ces inspections superficielles sont dangereusement insuffisantes. Les automobiles modernes sont conçues pour absorber les chocs et les répartir dans tout le véhicule, ce qui signifie que les dommages ne seront pas toujours apparents. Il suffirait de garder un véhicule pendant un certain temps pour permettre un processus de triage adéquat. Suffisamment de temps pour évaluer correctement les systèmes mécaniques, électroniques (avionique), structurels et de suspension et de sécurité. Si nous ne le faisons pas, nous risquons notre entreprise, nos relations avec les assureurs et la vie de nos clients. C’est un modèle utilisé par de plus en plus d’installations de réparation de haut niveau, et la raison en est assez simple. Les avantages de satisfaire le client à court terme sont bien plus importants que ceux d’évaluer correctement les dommages, de planifier toutes les pièces et procédures nécessaires et de les documenter correctement dès le départ.
Au départ, un client peut être déçu s’il n’est pas livré de manière lisible et intelligente. En aval, elle accélère de manière mesurable l’ensemble du processus de réparation, réduit le temps d’immobilisation nécessaire et, partant, les coûts de réparation globaux. Dans ce secteur, les réparateurs ont tendance à rencontrer des dommages non découverts et non documentés dans un pourcentage élevé des véhicules qu’ils réparent - dommages qui n’avaient pas été pris en compte dans l’estimation d’origine. C’est une nouvelle qu’aucun client - et aucun assureur - n’aime entendre. Cela entraîne également des retards de procédure et fait perdre du temps à tout le monde! Si tous les dommages avaient été correctement évalués, toutes les réparations de véhicules auraient été programmées de manière beaucoup plus serrée, la capacité et le débit de production auraient été considérablement améliorés. C’est le profit 101. Il est cependant meilleur que l’autre solution, qui consiste à laisser des véhicules dangereux non immatriculés et non inspectés circuler sur les routes. Certaines études ont montré qu’après un examen approfondi des véhicules, le nombre de véhicules présentant des dommages cachés non sécurisés et non documentés qui sont découverts est d’au moins six sur dix véhicules quittant les ateliers de carrosserie «jugés» comme pouvant être conduits en toute sécurité. Bien sûr, il ne s’agit pas seulement d’argent laissé sur la table, mais aussi de véhicules dangereux laissés sur la route et d’éventuels problèmes de responsabilité juridique qui mettent fin à l’activité. Ne vous méprenez pas : au cours de ma longue carrière de réparateur de carrosseries, je suis tombé dans le même piège. J’ai aussi eu un moment de «sainteté», il n’y a pas si longtemps. Une Honda est entrée dans un atelier où j’étais entraîneur, avec ce qui ressemblait à de légers dégâts esthétiques sur le côté droit de l’avant. Elle a été soumise à un balayage préalable et aucun voyant du tableau de bord ne signalait quoi que ce soit. Cependant, lorsque nous avons regardé sous le capot avant, j’ai pu voir que le support du capteur d’impact avant côté conducteur avait été perturbé - et que le capteur était complètement compromis. Je déteste penser à ce qui aurait pu se passer si nous l’avions laissé rouler sur la route. Ce n’est pas non plus comme si les assureurs automobiles nous poussaient vraiment sur cette question.
Dans mes conversations avec les assureurs sur les problèmes causés par la précipitation des premières évaluations, ils ont tous hésité à suggérer qu’il s’agit d’une question urgente. Comme l’ont dit plus d’un assureur : «Rien ne changera tant que quelqu’un ne sera pas tué.» Malheureusement, cette norme n’est pas celle que les réparateurs devraient accepter. D’une part, nous sommes confrontés au risque juridique le plus pressant et, contrairement aux assureurs automobiles, très peu d’ateliers de réparation sont susceptibles de se remettre de jugements se chiffrant en dizaines de millions. D’autre part, on ne sait pas si les procédures de réparation manquées tuent ou non des gens - ni à quelle fréquence. Enfin, je ne veux jamais être le mécanisme de la fin prématurée d’une autre personne. Si, comme le disent les analystes de la circulation, un seul conducteur qui freine sur une autoroute très fréquentée peut provoquer un embouteillage, quels ravages peuvent causer des milliers de véhicules dont les dommages ne sont pas détectés? En fin de compte, les risques posés par les véhicules endommagés peuvent être inconnus. Je ne suis pas sûr que cela ait de l’importance. En tant que réparateurs de carrosseries, nous sommes légalement tenus de fournir à nos clients une évaluation experte de la sécurité et de la maniabilité des véhicules en fonction de nos capacités professionnelles. Pour les entreprises participant aux DRP, ce n’est pas seulement une obligation morale, c’est aussi une obligation contractuelle. Nous ne pouvons pas donner des avis professionnels sûrs et précis sans procéder à des évaluations appropriées et approfondies des dommages.
Impliquée dans le secteur des collisions depuis 1989, Kelly Roberts est vice-présidente des ventes chez AirPro Diagnostics. Au cours de sa carrière, dans laquelle il a été impliqué dans de nombreux domaines du secteur de la collision, membre de l’équipe, employé et propriétaire/ directeur, Roberts a été un défenseur de l’amélioration du secteur de la réparation des collisions et a précédemment siégé au Conseil national des entreprises d’Axalta.
MAI 2020 COLLISION QUÉBEC
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