48 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA
Comunicación de las clínicas veterinarias: cómo llevarla a la práctica Las mejoras en la comunicación por parte de los centros veterinarios pueden tener un gran impacto sobre el enfoque único en salud humana, animal y medio ambiente (one health). Para lograrlo, actuamente contamos con múltiples canales como la página web y las redes sociales del centro, SMS y email marketing, medios de comunicación y pódcast, además de la comunicación interpersonal. Gemma Escarré Consultora de comunicación en salud. Miembro de la Asociación Nacional de Informadores de la Salud (ANIS) y la Asociación de Comunicadores de Biotecnología.
Cada vez más, la sociedad demanda un mayor bienestar de los animales de compañía porque se les considera un miembro más de la familia y, también, porque sabemos que su cuidado sanitario nos ayuda a prevenir la transmisión de enfermedades a las personas (one health).
Hace unos meses, la Federación de Veterinarios de Europa (FVE) presentó su estrategia 2021-2025 con tres pilares clave, uno de los cuales es promover el papel de los veterinarios en la sociedad bajo el lema “Los veterinarios saben, cuidan y contribuyen”. Un elemento importante para mejorar la salud animal es la comunicación. Sí, sí, ¡la comunicación! Es imprescindible para el éxito de cualquier proyecto o negocio y, en el caso de los hospitales y clínicas veterinarias, aporta los siguientes beneficios: • Aumentar la reputación de los veterinarios como portavoces de la salud
animal. Hace unos meses, la Federación de Veterinarios de Europa (FVE) presentó su estrategia 2021-2025 con tres pilares clave, uno de los cuales es promover el papel de los veterinarios en la sociedad bajo el lema “Los veterinarios saben, cuidan y contribuyen”. Según datos proporcionados por VetSurvey 2018 (FVE), España es uno de los países europeos donde los veterinarios tienen una peor percepción de su reputación. • Transmitir información de valor y calidad. • Crear canales de comunicación directos con las familias para el correcto cuidado de los pequeños animales. • Potenciar la colaboración con colegios profesionales, centros de investigación, universidades y medios de comunicación. • Favorecer la cooperación con investigadores y profesionales de salud humana. • Fidelizar clientes. Actualmente contamos con múltiples canales (digitales y offline) y formatos para comunicar de forma atractiva, ágil y global lo que hacemos para la salud de los animales de compañía.
El canal principal de la estrategia de comunicación tiene que ser siempre la página web. Por este motivo, recomendamos que sea una web profesional.
Plan de comunicación Es importante empezar elaborando un plan de comunicación ya que nos permitirá definir aspectos como: • ¿Qué queremos comunicar? • ¿A quién interesa dirigirnos? • ¿Qué canales utilizaremos? • ¿Quién lo ejecutará? • ¿Con qué regularidad? • ¿Cuál es el coste? • ¿Cómo mediremos los resultados?
Página web El canal principal de la estrategia de comunicación tiene que ser siempre la página web. Muchas veces olvidada o poco atractiva, la web es el corazón del hospital o clínica veterinaria de puertas afuera. Por este motivo, recomendamos que sea una web profesional, con las siguientes características: • Adaptada para móvil y tablets. • Buen diseño: la imagen visual tiene poder informativo y persuasivo. • Buenos contenidos: los temas, el estilo de redacción y el tono repercuten positivamente en el rigor del centro veterinario. • Buenas fotografías, ilustraciones y/o vídeos. Una web puede tener una vida larga si no cambia el modelo de negocio, de forma que se amortiza perfectamente la inversión inicial.
Redes sociales Las más adecuadas en este caso son Instagram, Facebook y YouTube, para la comunicación con las familias, y LinkedIn y Twitter, para dirigirnos al público profesional y B2B.
Las redes sociales más adecuadas en este caso son Instagram, Facebook y YouTube, para la comunicación con las familias, y LinkedIn y Twitter, para dirigirnos al público profesional y B2B.
Javier Royo (@javirroyo)
SMS y email marketing
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Si se trabaja sin abusar, es un canal muy poderoso que permite la comunicación directa, rápida y económica con el público. Es necesario disponer de (o construir) una base de datos propia de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Comunidad Europea. Existen distintas plataformas para gestionarlo, como Acumbamail,
Mailchimp (solo email) o Instasent (solo SMS).
Medios de comunicación Los medios (tradicionales, digitales, especializados como revistas y blogs) pueden ser nuestros aliados para dar visibilidad a los avances científicos de tratamientos para enfermedades, nuevos productos para la salud y la nutrición, legislación, recomendaciones para el cuidado y la convivencia con los animales, entre otros.
Pódcast Las piezas de audio que se pueden escuchar en streaming o descargarse han logrado una popularidad en la sociedad que sigue creciendo y que es sinónimo de contenido de calidad. Sin duda, es un canal que ayuda a diferenciarnos de otros.
Ni más ni menos que entre el 75 % y el 85 % de las quejas que reciben las clínicas veterinarias se deben a fallos de comunicación. Según el estudio The State of the Podcast Universe, las escuchas de pódcast en España han aumentado un 25 % durante el primer semestre de 2021. Existen herramientas gratuitas para grabarlos y difundirlos, como Spreaker, PodBean y Anchor (propiedad de Spotify).
Comunicación interpersonal Aparte de estos canales externos, la comunicación en la consulta con las familias que acuden por primera vez o a posteriori es una oportunidad excelente para generar confianza e influir en un mejor cumplimiento de la vacunación, el tratamiento prescrito y el cuidado del animal en general. Cabe destacar que ni más ni menos que entre el 75 % y el 85 % de las quejas que reciben las clínicas veterinarias se deben a fallos de comunicación.
