20 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA
Equipos de alto rendimiento.
La clínica inteligente La transformación es inevitable en un contexto de cambios constantes en el que seguir haciendo lo mismo puede abocar al centro al fracaso. Para ello, la innovación debe darse a todos los niveles, incluida la gestión de equipo. Noelia Rico Gómez Veterinaria clínica. Recursos Humanos y Gestión del Talento noelia.rico.rrhh@gmail.com https://www.linkedin.com/in/ noeliaricogómez
Khakimullin Aleksandr/shutterstock.com
Gerentes: ¿os gustaría que vuestros empleados fueran más competentes, realizasen más tareas, más complejas y multiplicasen la productividad de vuestra clínica? Empleados: ¿sentís que la dirección os fuerza a hacer las cosas de una manera que consideráis que os hace menos productivos que si lo hicierais a vuestra manera? ¿Que obvia los problemas que tenéis en vuestro trabajo diario? Corren tiempos convulsos para el sector clínico veterinario. El crecimiento atrae a inversores, la consolidación avanza, la tecnología trae nuevos modelos de negocio, etc. El pastel es más grande, pero hay más comensales en la mesa. Las cosas han cambiado. El empleado: • Busca desarrollo profesional, clima y buenos liderazgos. Aspira (legítimamente) a un equilibrio entre vida personal y profesional que le permita no acabar en terapia y poder pagar algunas facturas a final de mes. No está dispuesto a todo. • Escasea, pese a las hordas de veterinarios que salen de las facultades. ¿Se los traga la tierra? Cubrir una baja es una pesadilla, pero ofrecemos salarios bajos y pedimos mucho. Las leyes de la oferta y la demanda aplican misteriosamente en el mercado de trabajo veterinario. El cliente: • Es muy exigente y está muy informado. • Compra productos en internet (alimentación, medicamentos). • Compra servicios en internet. Hay aplicaciones que ofrecen teleconsultas 24 h/365 días, permiten compartir historiales médicos entre especialistas e incluso emitir recetas electrónicas. • Contrata seguros (que generan trabajo administrativo a nuestro personal y no se monetiza).
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Además, llamamos a especialistas para que a nuestra oferta de servicios no le falte de nada, pero que utilizan nuestras instalaciones, a veces nuestro personal, y se llevan el grueso de la generosa factura que nosotros “cobramos” a nuestro cliente. ¿Os ha pasado tener una consulta y al personal ocupados toda la tarde por visitas de un especialista que acaban dejando poco beneficio a la clínica más allá del servicio al cliente?
Los que mejor saben cómo mejorar productos, servicios y (muy importante) procesos son, a menudo, los trabajadores. Obviar su contribución, su conocimiento y sus ideas es no dejar aflorar capacidad innovadora. Hay nostálgicos que no quieren que nada cambie pero, si hacemos lo mismo y perdemos productos y servicios día a día, ¿qué nos va a quedar? La transformación es inevitable. ¿Estamos preparados?
Innovación Innovar no es solo incorporar tecnología, implantar sistemas complejos (que pueden incluso aumentar burocracia y alargar procesos) o contratar personal de soporte que engorde estructuras y costes. Podemos innovar en la base. Plantearnos si hay mejores maneras de hacer las cosas o hacer cosas que no hacíamos. Darle una vuelta a lo que damos por sentado. Un modelo de gestión muy atractivo es el de las organizaciones inteligentes y los equipos de alto rendimiento. Suena a apretar las tuercas al trabajador, pero no lo es.
Equipos de alto rendimiento Los equipos de alto rendimiento son equipos de trabajo capacitados, con sus
competencias desarrolladas, empoderados y dotados de gran autonomía. Auténticos generadores de ideas que aportan innovación y mejoras en la operativa diaria. Responden a un hecho que se obvia mucho desde dirección: los que mejor saben cómo mejorar productos, servicios y (muy importante) procesos son, a menudo, los trabajadores. Obviar su contribución, su conocimiento y sus ideas es no dejar aflorar capacidad innovadora. Este modelo beneficia a todos: empleado (más desarrollo, capacitación, empleabilidad y motivación), empresa (más productividad y eficiencia) y sociedad (mejor atención al paciente y mejor servicio al cliente). Un equipo de alto rendimiento: • Planifica, dirige, ejecuta, coordina y controla su trabajo diario, de forma autónoma. • Toma decisiones dentro de su ámbito de control. • Dispone de recursos propios para hacer cambios, mejoras, etc. • Busca una mejora continua siendo protagonista de su desarrollo. Para conseguirlo: • Debemos capacitar, dar autonomía y empoderamiento a los empleados. Es requisito indispensable el establecimiento de metas compartidas (no
mejora de un proceso. El día a día operacional de un centro veterinario está lleno de microprocesos. • Debemos tolerar el error y aprender de él. • Pongamos el foco en las fortalezas. Desempeño y productividad se multiplican cuando pasamos más tiempo realizando tareas en las que destacamos. Permitamos roles más abiertos, explorar habilidades y el job crafting. Las personas hacen bien muchas más cosas que las que les “mandan” hacer. Todo esto implica cambios profundos en la cultura de la clínica, y eso no es fácil. Hay jefes que son auténticos trituradores de talento y ni lo saben. Y en general somos reacios al cambio.
Organizaciones inteligentes Y ahí entran las organizaciones inteligentes. Capaces de aprender de sus errores y evolucionar, generando procesos de transformación que permitan adaptación continua. Pero no todas las ideas del equipo serán buenas ni aplicables. Como tampoco lo son las de los directivos. Los salarios en el sector veterinario son bajos, el abandono de la clínica es alarmante, muchos empleados están agotados por la carga de trabajo y no llegan a fin de mes y los empresarios se quejan de los costes de personal. ¿Dónde está el problema?
El liderazgo debe abandonar el rol controlador o paternalista y posicionarse como facilitador (apoya, guía, facilita y coordina el desarrollo del equipo). impuestas). Sentarse alrededor de una mesa y hablar. • El liderazgo debe abandonar el rol controlador o paternalista y posicionarse como facilitador (apoya, guía, facilita y coordina el desarrollo del equipo). • Debemos generar espacios de confianza y canales de comunicación eficaz (donde se pueda opinar, discrepar y debatir en positivo) que permitan aflorar pequeños cambios o ideas que acaben contribuyendo de manera eficaz en la
¡Gestión! Una clínica debe aspirar a mejorar la productividad y a lograr el desarrollo integral de los trabajadores si busca sostenibilidad. Ser una organización inteligente, que piensa sistémicamente, que se equivoca pero que aprende de cada paso (de cada incorporación en el caso de los grupos), que incorpora conocimiento y desarrollo capacitando a sus empleados y que se nutre e innova creando equipos potentes. ¿Qué tipo de cultura y liderazgo necesitamos para responder de manera saludable al cambio de paradigma? ¿Qué tal un líder participativo y una cultura de mejora continua, que ponga en el centro a las personas y premie a los directivos que busquen a la vez la creación de valor y el desarrollo de la empresa, los trabajadores y la sociedad? Porque no es solo el qué o el cuánto, sino también el cómo. El sector veterinario se lo merece. Las generaciones que protagonizan un cambio de era nunca son conscientes de ello. Llamadme idealista.
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