Altroconsumo risponde di Alice Rovati *
Bollette errate e inesatte Ho contestato (nei termini previsti) una fattura al mio fornitore di luce e gas perchè mi è stato addebitato un importo non corretto e non dovuto. Non ho ricevuto nessuna risposta ma poco dopo la mia contestazione sono stata contattata da una società di recupero del credito. Come devo comportarmi e cosa devo fare?
L
’errore di fatturazione è uno tra i più comuni motivi più comuni che possono sfociare in un reclamo. Si tratta di una situazione insidiosa, dal momento che contestare l’importo di una bolletta non congela il pagamento della stessa fino alla risoluzione della controversia, e ci espone a comunicazioni spiacevoli da parte dell’azienda, come è successo alla nostra lettrice. Dopo il reclamo, rimasto senza risposta, è stata contattata da una società di recupero credito per il pagamento immediato della bolletta. Questo comportamento da parte del fornitore di energia non è conforme alle regole dettate dall’Autorità. Poiché la nostra lettrice ha contestato la bolletta nei termini previsti (entro dieci giorni dalla sua scadenza), il fornitore deve compiere due passi: il primo è fornire una risposta al reclamo, il secondo è mettere in mora il cliente, cioè assegnargli un termine ultimo entro il quale pagare la bolletta. Inoltre, la messa in mora deve avvenire con raccomandata o posta elettronica certificata (pec). Se questi passaggi non sono avvenuti nei modi e nei tempi appena descritti, il cliente ha diritto ai cosiddetti “indennizzi automatici” (direttamente in bolletta). Nel caso della lettrice sono indennizzi dovuti per non aver ricevuto risposta al suo reclamo entro trenta giorni solari (25 euro); per non aver ricevuto l’avviso di messa in mora al corretto indirizzo (30 euro).
Un’indagine di Arera rivela che solo 7,9% degli utenti sa che esistono gli indennizzi automatici ed è in grado di citarne alcuni. Errori in bolletta, disservizi, variazioni contrattuali…purtroppo raramente un reclamo scritto, men che meno uno al telefono, sortisce sùbito l’effetto sperato. A volte le aziende non si degnano neanche di rispondere, non resta che passare alla fase 2: la conciliazione. Si tratta di una procedura che offre la possibilità di risolvere la questione in modo bonario, cioè senza arrivare alle carte bollate, agli avvocati e alle aule del tribunale. È possibile tentare la conciliazione rivolgendosi all’apposito sportello messo a disposizione dall’Autorità per l’energia (Arera) o a uno dei conciliatori abilitati, tra
cui Altroconsumo. La procedura è gratuita. Il conciliatore non dirime la controversia, perché non è un giudice; è un facilitatore, cioè aiuta le parti a raggiungere un accordo. Nel 2019 Altroconsumo ha gestito oltre 600 conciliazioni, con un tasso di soddisfazione dell’85% (verbali positivi). * La dott.ssa Alice Rovati, docente di diritto, rappresentante provinciale di Altroconsumo. Laureata in Giurisprudenza presso l’Università degli Studi di Trento, con una tesi sui diritti umani. Ha frequentato diversi corsi di specializzazione in materia consumeristica e ha partecipato, in qualità di relatrice, a numerosi incontri informativi e a progetti dedicati alla tutela del consumatore. Dal 2016 è membro del Consiglio di Altroconsumo
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