RAPPORTO DI SOSTENIBILITÀ 2021
GRUPPO FERROVIE DELLO STATO ITALIANE
apprezzamento degli sforzi del Gruppo nell’offrire un servizio sempre più di qualità e definito sulla base delle loro esigenze. Anche per il settore merci, il Gruppo è impegnato in una attenta gestione dei reclami pervenuti al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze della clientela. Ogni segnalazione pervenuta da parte del cliente viene gestita indagando sulle cause che hanno determinato il disservizio e fornendo una risposta puntuale al cliente indicando, ove possibile, le eventuali azioni correttive. Con riferimento alla società Mercitalia Rail, nel corso del 2021 sono pervenuti 95 reclami, in leggero aumento rispetto al 2020 (+13%), parzialmente giustificato dalle difficoltà del contesto generale (pandemia) che hanno reso più instabile la programmazione e la gestione operativa dei trasporti in funzione delle fluttuazioni della domanda. Circa il 90% dei reclami hanno ricevuto una risposta entro i tempi previsti. Le principali cause di reclamo sono la “gestione del disservizio” e “la tracciabilità dei trasporti in territorio estero” (per quest’ultima causa è in corso l’attivazione di un progetto IT per la realizzazione di un nuovo sistema di Track & Trace internazionale).
Promozione della sicurezza (416-1, 416-2) La sicurezza delle persone rappresenta per il Gruppo una priorità e un fattore strategico, che si traduce in un impegno quotidiano per garantire sulla propria rete (ferroviaria e stradale) e per tutti i servizi offerti i più elevati standard. Tale attenzione si concretizza attraverso l’adozione di processi manutentivi certificati, l’utilizzo di sofisticati strumenti diagnostici e importanti investimenti in manutenzione straordinaria, sicurezza e tecnologie che nel 2021 ammontano: -
nel settore infrastrutture a circa 3,7 miliardi di euro (+ 21% rispetto al 2020);
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nel settore trasporto a circa 440 milioni di euro (+5% rispetto al 2020).
Trasporto passeggeri su ferro - sicurezza della circolazione Il Gruppo, sulla rete gestita da RFI di oltre 16.800 km di linee (con circa 2.200 stazioni78), pone grande attenzione nella gestione in sicurezza della circolazione dei treni delle diverse Imprese Ferroviarie clienti che svolgono servizi di trasporto passeggeri e merci. Gran parte della rete è gestita con complesse tecnologie di comando e controllo a distanza (SCC, ACCM, CTC) governate da posti centrali di coordinamento:
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Impianti con servizi viaggiatori attivi/possibili.
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