Lemmikkivanhempien kohtaamispaikka Asiakaskokemus on Mustin ja Mirrin liiketoiminnan kannalta kriittisen tärkeä asia. Lemmikit ovat perheenjäseniä, ja niiden inhimillistäminen on globaali trendi, joka näkyy vahvasti yhtiön päivittäisessä tekemisessä. Teksti Nina Garlo-Melkas Kuva Mirkku Merimaa
A
turvaamiseen. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta siakkaitamme eivät ole ainoastaan lemmiklaajalla palveluntarjonnalla on avaintehtävä. kivanhemmat, vaan myös erittäin tärkeät – Myös tuotteiden laatu, turvallisuus sekä uusimpiin yhteisömme jäsenet eli lemmikit. Läheslemmikkialan trendeihin vastaaminen näyttelevät tärtymme asiakaskokemusta kahdella tavalla: keää roolia kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa. valikoiman kattavuuden ja niihin liittyvien trendien – Verkkokaupassa toimitusten nopeus on priorikautta sekä erinomaisen asiakaspalvelun ja etenkin teetti monille asiakkaillemme. Olemme kehittäneet korkean osaamisen kautta, kuvailee Mustin ja Mirrin logistiikkapartnereidemme kanssa toimitusvarmuuSuomen maajohtaja Timo Tervo. den ja -nopeuden tasolle, josta voimme olla ylpeitä. Musti ja Mirri vei ykköspaikan Asiakkuusindeksi Täydellisessä asiakaskokemuksen kaiken täytyy toi2020 -tutkimuksessa, kun vastaajat arvioivat 56 yritykmia – myös niissä tapauksissa, kun asiakas haluaa olla sen asiakaskokemusta. Tutkimusta on tehty vuodesta suoraan liikkeeseen yhteydessä. 2009, ja tänä vuonna tutkimukseen vastasi 3 – Pääkonttorillamme Helsingin Käpy652 kuluttajaa. lässä sijaitsee Nordic Customer Care CenKaiken liiketoiminnan perustana on terimme, jonka kautta palvelemme päivittäinen tekeminen ja osaava henasiakkaitamme neljällä kielellä chatin, kilökunta. Tervon mukaan jokainen Mustin ja Mirrin kantaasiakasohjelmassa kysytään puhelimen sekä sähköpostin välitykMusti ja Mirri -myymäläketjun henkilölemmikkien syntymäpäiviä. sellä. Mittaamme jatkuvasti asiakaskunnan jäsen on lemmikkiasiantuntija. Juhlapäivänä omistajan on mahdollista noutaa palvelumme tasoa ja nopeutta, Tervo – Rekrytointi on erittäin tärkeä osa lemmikilleen Musti ja kuvailee. asiakaspalvelun laadun rakentamiMirri -liikkeestä – Asiakkaillemme on tärkeää, että sessa. Olemme myös kouluttaneet vuosien pieni lahja. olemme laajasti ja nopeasti tavoitettavissa aikana myymälähenkilökuntaamme asiakaseri kanavien kautta. Etenkin korona-ajan alussa palvelun huipputekijöiksi, Tervo kuvailee. näimme piikin asiakaspalvelukontakteissa myynnin Lemmikkivanhemmat odottavat Mustin ja Mirrin siirryttyä entistä vahvemmin myös verkkokauppamme henkilökunnalta erittäin korkeatasoista osaamista esipuolelle. merkiksi lemmikkien ravintoon liittyvissä asioissa. – Muun muassa näitä teemoja koulutamme henkilökunnallemme vuosittain. ASIAKASPALAUTE OHJAA MUUTOKSIA. Yhtiö palvelee yli 130 myymälän voimin halki Suomen. – Kuluttajat eivät ole valmiita liikkumaan pitkiä PALVELUA NOPEASTI NELJÄLLÄ KIELELLÄ. Tervon mukaan matkoja palveluiden luokse, vaan meidän tehtävämme Musti ja Mirri haluaa olla lemmikkien kohtaamison pikemminkin tuoda myymälämme heidän luokpaikka, jossa niistä huolehtivat ihmiset saavat kaiken seen. Meidät löytää sekä Helsingin Stockmannilta että tarvitsemansa lemmikin terveen ja onnellisen elämän
AS IAKASYM M ÄR RYS
Tiesitkö tämän?
38
Myynti & Markkinointi 3/21
38-39_321MMA_Teema_Muistimirri.indd 38
13.9.2021 12.05
