VENDI CON SUCCESSO Lorenzo Dornetti ceo Neurovendita
Die Worte des Kunden wiederholen Die amerikanische Umgebung ist ein erleichternder Kontext, um die Effektivität des Personalverhaltens im Speisesaal zu untersuchen. Auf der anderen Seite des Ozeans lassen sich Mitarbeiter einen Großteil ihres Gehalts durch Kundentipps bestimmen. Eine feste Gebühr wird zwischen den Kellnern und dem Besitzer vereinbart und dann ein Teil des Trinkgeldes. Einerseits ist es normal, dass Kunden in Bars und Restaurants Trinkgeld geben, es ist Gewohnheit. Andererseits kann man anhand der Trinkgeldmenge oder der Differenz vom Trinkgeld bei verschiedenen Mitarbeitern oder in verschiedenen Zeitfenstern sofort die Zufriedenheit mit dem Service messen. Kellner, die Trinkgeld über dem Durchschnitt des Lokals erhalten, haben normalerweise ein höheres Maß an Kundenbetreuung und Aufmerksamkeit. Die Einfachheit einer Zahl, die bei gleichen anderen Faktoren leicht zu messen ist, ermöglicht es, die Änderungen im Bedienen auf die Wahrnehmung des Kunden abzuschätzen. Diese Ideen können verallgemeinert und mit Personal auf der ganzen Welt angewendet werden, da sie psychologische Funktionsmechanismen bestätigen, die von NEUROVENDITA untersucht wurden. Nodder und sein Forscherteam zeigten eine außergewöhnliche Assoziation. Speisesaal-Mitarbeiter, die beim Bestellen genau die gleichen Worte wiederho-
len, die der Kunde sagt, erhalten im Durchschnitt 21% mehr Trinkgeld, als wenn sie dieses Verhalten nicht annehmen. Die Aktion ist einfach. Wiederholen Sie die Worte des Kunden. Die Assoziation wurde in Restaurants mit unterschiedlichen Positionen in verschiedenen Gegenden der USA repliziert. Der Wert der Wiederholung ist eine sichere Tatsache in der wissenschaftlichen Literatur über effektive Verhaltensweisen, die vom Speisesaalpersonal angenommen werden. Was ist zu tun? Bringen Sie den Kellnern im Speisesaal sofort bei, die Worte des Kunden zu wiederholen. Es kommt nicht „sofort“ oder „alles in Ordnung“, sondern es ist notwendig, die Mitarbeiter daran zu gewöhnen, automatisch dieselben Worte zu wiederholen, die sie gerade aus dem Mund des Kunden gehört haben. Die Zunahme der Trinkgelder zeugt von zufriedeneren Kunden mit dem Service. Welche psychologischen Mechanismen liegen dieser einfachen Wahrnehmung in Verbindung mit einem fast banalen Verhalten zugrunde? Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen verstanden, fürchtet dank Wiederholung keine Fehler. Der Kunde fühlt sich im Mittelpunkt, seine Worte werden exakt wiederholt. Der Kunde fühlt sich zufrieden, das Personal wiederholt, was er gesagt hat, als ob es die Güte seiner Auswahl auf der Speisekarte unterstreichen wollte. Praktisch erhöht Wiederholung die Dynamik, die mit dem Selbstwertgefühl des Klienten verbunden ist. Zufriedenheit ist eine Mischung aus vielen Details. Ein Zufriedenheitsanteil hängt davon ab, ein einfaches Verhalten anzunehmen: die Worte der Kunden zu wiederholen. Ein buddhistisches Sprichwort besagt, dass Wiederholung der Schlüssel zum Wissen ist. Paraphrasierend kann gesagt werden, dass Wiederholung der Schlüssel zum Erfolg im Dienst ist. Wiederholen, wiederholen und noch einmal wiederholen.
| agosto/settembre 2021
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