HÄNDLER-Radar 2021 by A&W Verlag GmbH

von Ein Special

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Auszüge aus einer Studie im Auftrag von:

Zukunft ist, was wir heute gestalten. Der Audi grandsphere concept. Future is an attitude

Mehr erfahren auf audi.at Bei dem gezeigten Fahrzeug handelt es sich um ein Konzeptfahrzeug, das nicht als Serienfahrzeug verfügbar ist.

Wenn sich Händler den Frust von der Seele reden! J a, es hat sie auch heuer wieder gegeben, jene Wissbegierigen in der Branche, die schon vorab über die Ergebnisse des „Händlerradars“ informiert werden wollten. Markenvertreter, die das eine oder andere Mal gut abgeschnitten hatten, waren ebenso darunter wie solche, denen das zumindest bisher eher nicht vergönnt war. Anrufe, E-Mails, Nach richten auf WhatsApp: Spannende Zeiten! Doch wir behielten die Ergebnisse natürlich für uns. • Wir werten das Interesse in der Branche als große Wertschätzung: Denn als unser Team 2016, übrigens auf Anregung von Komm.-Rat Sepp Schirak, mit der ersten großen Umfrage unter den österreichischen Markenhändlern und -werkstätten begann, war das ein Wagnis. Wie würden die Interviewpartner reagieren? Würden sie es wirklich wagen, Dutzende Fragen über ihr Verhältnis zu ihrem Importeur zu beantworten? Ja, sie taten es – natürlich unter Zusicherung der vollsten Geheimhaltung. Auch wir im Verlag wissen nicht, wer angerufen wird (und schon gar nicht kennen wir die einzelnen Antworten). • Das ist gut so: Denn nur so können wir objektiv über die Ergebnisse berichten, können in aller Eile (und mit strengstem Stillschweigen nach außen) Interviews führen und Fakten analysieren. Viele Abende und die Wochenenden in der zweiten Oktoberhälfte sind mit der Arbeit an diesem Heft ausgefüllt. Und ich meine: Es zahlt sich aus, denn mit dieser Aus gabe haben die Händler und Markenwerkstätten ein Argument in der Hand, das beim einen oder anderen Gespräch mit dem Importeur wichtig sein könnte. Denn wenn man zu einem ganz bestimmten Punkt – etwa bei den Vorgabezeiten für Wartungs- und Reparaturarbeiten oder den Werbekostenzuschüssen für Marketingmaßnahmen – auf das jeweilige Ergebnis im „Händlerradar“ verweist, dann ist das ja nicht die Einzelmeinung des Betriebs, sondern der Durchschnitt aus 15, 20 oder gar 25 Händlerantworten. • Hinweisen möchte ich Sie auch auf die Spezialauswertungen: Wie geht es Händlern, die heuer gekündigt wurden? Werden sie einen neuen Vertrag annehmen? Und (ebenso spannend): Wie unterscheidet sich der Beratungsbedarf bei einem Elektroauto von jenem bei einem Verbrenner? Interessante Antworten, so viel kann ich an dieser Stelle verraten!

Ich bin mir ziemlich sicher, dass Sie – wie ich – mit größtem Interesse die Zitate auf den einzelnen Seiten dieser Ausgabe studieren werden. Diese sagen sehr viel über das Verhältnis der einzelnen Betriebe zu ihrem Importeur aus: Und sie kommen nur zustande, wenn sich die Verantwortlichen etwas mehr Zeit nehmen als die üblichen 15–20 Minuten, die die Befragung einnimmt. Vor allem Händler, die mit ihrer Marke nicht wirklich zufrieden sind (um es vornehm auszudrücken), freuen sich über die Möglichkeit, dem jeweiligen Importeur anonym die Meinung zu sagen.

„Brechstange, Diktat, utopische Zielvorgaben oder fehlender Spielraum: einige jener Worte, die Händler anonym über ihren Importeur sagen.“ Und so dauerten die Befragungen bei einigen Händlern deutlich länger als die üblichen 15–20 Minuten: Das Resultat sind dann Worte wie Brechstange, Diktat, utopische Zielvorgaben oder fehlender Spielraum, um nur einige zu nennen. • Am meisten gelacht habe ich übrigens über folgenden Satz: „Bei den Verantwortlichen des Importeurs sitzen keine kompetenten Leute: Wenn es um Plaudereien und Witzeerzählen geht, sind die gut, aber das ist nicht zielführend.“ • Welche Marke gemeint ist? Das sage ich Ihnen jetzt nicht. Blättern Sie bitte weiter, die Antwort darauf ist im Heft zu finden – und viele andere Themen auch!

Mag. Heinz Müller, Chefredakteur

HÄNDLER Radar 2021

INHALT

Seite 18–19

Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat)

Seite 26–27

Interview Mag. Alexander Struckl (Kia)

Editorial von Mag. Heinz Müller �� 3 Markteinschätzung: Im Vorjahr war es schlechter........................ 6 Projektpartner: S. Hutschinski, B. Kalcher, R. Keglovits-Ackerer .. 7 Gesamtergebnis Händlerradar 2021.................................... 10 Kommentar von Dr. Konrad Weßner........................................... 10 Händlerstimmen, 1. Teil: Basiskriterien �� 13 Studienergebnisse Große Marken........................................ 16 Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat)....................................... 18 Tops & Flops: Hört man hier Alarmglocken?............................... 20 Entwicklung: Die Schere öffnet sich............................................21 Kriterien, 1. Teil: Was ist wo entscheidend? ................................22 Kriterien, 2. Teil: Nicht nur nett sein! ........................................223

Seite 34–35

Interview Roland Pfeiffenberger, MBA (Suzuki)

Studienergebnisse Mittelgroße Marken ..............................24 Interview Mag. Alexander Struckl (Kia)........................................26 Händlerstimmen, 2. Teil: Trendkriterien ......................................28 Händlerstimmen, 3. Teil: Aftersales ............................................29 Händlervertrag, 1. Teil: Der Vertrag, von vielen ungeliebt.........3030 Händlervertrag, 2. Teil: Gekündigt! Und nun?..........................3031 Studienergebnisse Kleine Marken .......................................32 Interview Roland Pfeiffenberger, MBA (Suzuki)............................34 Intrabrand: Wo gibt es die meisten Rabatte?...............................36 Aufsteiger: Interview Mag. Roland Punzengruber (Hyundai) .......38 Zukünftige Erfolge: Gestern? Heute? MORGEN!...........................40 Händlerstimmen, 5. Teil: Zukünftige Erfolge................................41

Seite 38–39

Interview Mag. Roland Punzengruber (Hyundai)

Seite 44–45

Interview Thomas Beran (Audi)

Seite 46

Interview Andreas Kostelecky, MBA (Mitsubishi)

Studienergebnisse Premiummarken ...................................42 Interview Thomas Beran (Audi)....................................................44 Konstanz: Interview Andreas Kostelecky, MBA (Mitsubishi) ......446 Händlerstimmen, 4. Teil: Beziehungskriterien ........................... 47 Elektroauto-Beratung: Stunden über Stunden …........................48 Händlerstimmen, 5. Teil: Begeisterung .......................................49 Kommentar von Angelika Rothermund .......................................50 Die Entwicklung der einzelnen Marken seit 2016 .......................50

Medieninhaber, Anzeigenverwaltung: A&W Verlag GmbH (FN 238011 t), 3400 Klosterneuburg, Inkustraße 16, T: +43 2243 36840-0, F: +43 2243 36840-593, E: redaktion@awverlag.at I: www.autoundwirtschaft.at; Verleger: Helmuth H. Lederer (1937–2014); Herausgeber: Gerhard Lustig; Geschäftsführer: Stefan Binder, MBA; Chefredakteur: Mag. Heinz Müller; Fotos: Marc Haader, Chris Hofer, Kurt Patzak, Manfred Seidl, Archiv; Anzeigenmarketing: Alexander Keiler, Winfried Rath, MBA, Xaver Ziggerhofer; Leitung Administration: Annemarie Lust (Hbv.); Layout: graphics – A. Jonas KG, 3400 Klosterneuburg, Inkustraße 16; Druck: Ferdinand Berger & Söhne GmbH, 3580 Horn, Wiener Straße 80; verbreitete Auflage: 14.000 Stück; Erscheinungsweise: jährlich als Supplement von AUTO & Wirtschaft; grundlegende Richtung: Fachpublikation für die österreichische Kfz-Branche; Gerichtsstand: LG Korneuburg

Gemeinsam Spitzenleistung!

Sensationelles Ergebnis im Händlerzufriedenheitsranking: die beste Bewertung aller Zeiten mit so vielen gewonnenen Kategorien wie noch nie. Ein herzliches Dankeschön an all unsere SEAT Partner für ihr Vertrauen! Verbrauch: 1,1-9,5 l/100 km. Stromverbrauch: 14,6-18,0 kWh/100 km. CO2-Emission: 25-215 g/km. Stand: 10/2021. Symbolfotos. * 5 Jahre Garantie oder 100.000 km Laufleistung, je nachdem, was früher eintritt.

seat.at

W9 MARKT

Mehr als 1½ Jahre begleitet uns das Corona-Virus; heuer kamen die Lieferengpässe durch den Chipmangel dazu. Sind die Markenhändler und -werkstätten dennoch optimistisch?

Im Vorjahr war es schlechter

m Vorjahr fiel der „Händlerradar“ in eine Zeit des Aufbruchs: Der erste Corona-Lockdown war überstanden, die Fabriken produzierten wieder, die Kunden durften ohne größere Einschränkungen in die Schauräume – und die Werkstätten holten Arbeiten nach, die ihnen aufgrund der Corona-Einschränkungen zuvor verwehrt waren. Und dennoch waren die meisten Händler eher vorsichtig bei ihren Aussagen: Zu Recht, wie sich später herausstellen sollte. Und heuer? Wie wirken sich die seit Jahren größten Lieferengpässe auf das Neuwagengeschäft aus? Auf den ersten Blick dominieren natürlich die roten Balken beim Neuwagengeschäft: Insgesamt 35 Prozent der Befragten erwarten in den kommenden 12 Monaten eher sinkende Zahlen, 14 Prozent sogar deutlich geringere Neuwagen-Abschlüsse. Doch immerhin 16 Prozent gehen von eher steigenden Zahlen aus, 4 Prozent hoffen sogar auf deutlich steigende Neuwagen-Verkäufe. Zum Vergleich: 2020 hatte nur 1 Prozent auf deutliche Steigerungen getippt.

„Lieferfähigkeit katastrophal. Unter 4 Monaten gar nicht, eher 10 Monate Lieferzeit.“ Ein Toyota-Händler in der Umfrage

Gebrauchtwagen-Geschäft wird immer schwieriger Deutlich größer sind die Unterschiede im Gebrauchtwagen-Bereich, der ja heuer durch die Lieferengpässe bei Neuwagen einen Kollateralschaden erlitten hat: Das wusste man natürlich im Vorjahr noch nicht, und daher gingen damals 25 Prozent von eher steigenden sowie 3 Prozent von stark steigenden Gebrauchtwagen-Verkäufen aus. Heuer sind diese Zahlen mit 27 bzw. 4 Prozent sogar etwas höher, doch im Gegenzug hat sich die Zahl der Pessimisten deutlich erhöht. 28 Prozent glauben an eher sinkende und 6 Prozent sogar an stark sinkende Gebrauchtwagen-Zahlen, im Vorjahr waren es nur 21 bzw. 3 Prozent gewesen. Klar, dass sich das auch auf die Umsatzrendite auswirkt: Insgesamt 42 Prozent erwarten für die kommenden 12 Monate sinkende Zahlen, nur 15 Prozent gehen von einer Steigerung aus. • (MUE)

HÄNDLER Radar 2021

Bei der Umsatzrendite für die kommenden 12 Monate sind die Händler pessimistisch, und zwar quer durch alle Marken. Am schlechtesten ist die Lage im Premiumbereich.

PROJEKTPARTNER

Enorm wichtiges Messinstrument

Welchem Importeur vertraut man?

Die Ergebnisse ernst nehmen!

Der „Händlerradar“ steht, zählt man den „Markenmonitor“ mit, im 6. Jahr und ist sowohl für die Hersteller als auch für die Händler ein viel beachtetes und enorm wichtiges Messinstrument für die Qualität der Geschäftsbeziehung geworden. Wie in den vergangenen Jahren sind auch heuer wieder bekannte Entwicklungen bei den Marken klar ablesbar. 2021 gibt es einen positiven sowie negativen Rekord zu verzeichnen. Seat – als überragender Gewinner der Umfrage – hat als erste Marke in Österreich die 8-Punkte-Marke gesprengt – Gratulation dazu! Dafür hat Opel den schlechtesten Wert seit dem Umfragestart 2016 erreicht. Nahezu alle Stellantis-Marken schneiden in der Umfrage unterdurchschnittlich ab, denn die Händler leiden unter der jetzigen Situation und der großen Unsicherheit enorm. Vieles hätte man in diesem Umstrukturierungsprozess wesentlich besser machen können. Sehr aussagekräftig ist auch das Spezial thema „Beratungsbedarf E-Autos“ – hier wird klar ersichtlich, dass dieser Aufwand derzeit um 35 Prozent höher ist als bei den klassischen Antriebssystemen. Dieser Mehraufwand muss den Händlern auch abgegolten werden!

Jene Marken sind voran, welche eine gepflegte und gelebte Partnerschaft mit ihrem Vertriebs- und Kundendienstnetz pflegen. Einer Marke ist es erstmals gelungen, die „Schallmauer“ von 8,0 Punkten zu überschreiten. Gratulation an den Gesamtsieger Seat. Erschütternd ist das weitere Absinken der Händlerzufriedenheit bei einer Vielzahl von namhaften Marken. Bei der Marke Opel mit einem Wert von 4,48, gefolgt von Citroën, Peugeot und Fiat, wurde der bis dato niedrigste Zufriedenheitswert gemessen. Ein Thema ist die Liefertreue und welche Informationen dem Netz zur Verfügung gestellt werden. Aktuell fühlen sich die allermeisten Markenbetriebe und deren Endkunden a llein gelassen. Der Händlerradar bietet Informationen zu vielen Bereichen in der Beziehung zwischen Importeuren und deren Netzen. Selten so brisant wie jetzt war die Frage der Zukunftsfähigkeit von Marken. Kündigungen durch Hersteller oder Importeure fordern von den betroffenen Betrieben Entscheidungen. Was passiert am Markt, welchem Hersteller vertraut man, und investiert mit ihm gemeinsam in die Zukunft?

Schon auf den ersten Blick sieht man beim „Händlerradar“ ganz deutlich, welche Hersteller den Markenwerkstätten das Gefühl geben, dass man mit ihnen auf Augenhöhe redet. Die Ergebnisse spiegeln den Umgang der Importeure mit ihren Partnern wider – im positiven S inn genau so wie im negativen. Danken möchte ich auch jenen Interview partnern, die sich die Zeit genommen haben, über die übliche Befragung hinaus ihre Meinung zum Hersteller mitzuteilen. So wird ersichtlich, dass bei einigen Marken bei den Vorgabezeiten von Reparaturen, Lieferfähigkeit der Ersatzteile und Unterstützung bei technischen Anfragen erhöhtes Potential für Weiterentwicklung gegeben ist. Ein Thema, das sich auch schon über Jahre durchzieht, ist das Spezialwerkzeug, das natürlich seine Berechtigung hat, aber in der Auswahl und Preisgestaltung unbedingt nachgebessert gehört. Ein sehr wichtiger Punkt, der hier genannt wurde, betrifft auch die Ein-Preisung mancher original Ersatzteile, die weder der Kundendienst den Kunden erklären noch der Kunde nachvollziehen kann. Die Mitarbeiter in den Markenwerkstätten spüren als erste den Unmut der Kunden. Das muss doch nicht sein, oder?

Stefan Hutschinski Vorsitzender des Einzelhandels ausschusses im Bundesgremium des Fahrzeughandels

Bernhard Kalcher Obmann des Verbands österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK)

MMst. Roman Keglovits-Ackerer, BA Bundesinnungsmeister der Fahrzeugtechnik

HÄNDLER Radar 2021

Symbolfotos.

Rahofer.

Ein echter Gewinner ist, wer sich auf seine Partner verlassen kann. Deshalb freuen wir uns nicht nur über Bestwerte bei der Händlerzufriedenheit, sondern mindestens genauso über unser starkes österreichweites Netzwerk. Danke für die Zusammenarbeit!

Roland Pfeiffenberger MBA CEO/Managing Director SUZUKI AUSTRIA

GESAMTERGEBNIS

Seat räumt ab

ei den Ergebnissen unseres Händlerradars 2021 gibt es Historisches zu vermelden: Allen Unsicherheiten z. B. zur Liefersituation oder den in vielen Händlernetzen geplanten neuen Agenturverträgen zum Trotz erreicht Seat mit einem Indexwert von über 8 (8,42) die höchste Händlerzufriedenheit, die wir beim Händlerradar je gemessen haben. Dieser Erfolg kommt nicht von ungefähr: Die spanische Marke legt gemeinsam mit ihrer sportlichen Tochter Cupra bei 25 (!) der abgefragten 47 Kriterien Bestwerte hin. Der verdiente Lohn: Seat liegt auch bei der Weiterempfehlung eines Händlervertrags und der Fahrzeuge (jeweils aus Händlersicht) mit deutlichem Abstand auf Platz 1. Es reicht aber nicht, „nur“ im Tagesgeschäft zu überzeugen. Wenn Händler in unsicheren Zeiten investieren sollen, wollen sie eine klare Zukunftsstrategie „ihrer“ Automarken und Importeure „spüren“. Deshalb haben wir erstmalig 10 Kriterien abgefragt, die für Automobilhändler wichtig sind, damit sie auch in Zukunft erfolgreich sind. Weil zukunftsfähige Automobilimporteure ihre Händler bei diesen Themen unterstützen, wollten wir zusätzlich wissen, wie zufrieden die Händler der einzelnen Netze mit der Unterstützung durch ihre Importeure hinsichtlich dieser Kriterien sind. Weil Marken wie Seat, Skoda oder Kia zeigen, dass Händlerzufriedenheit eng mit der (wahrgenommenen) Zukunftsfähigkeit korreliert, sollte neben den operativen Themen kontinuierlich an zukunftsfähigen Strategien und deren Vermittlung gearbeitet werden. Bei der Gegenüberstellung von Händlerzufriedenheit und Zukunftsfähigkeit zeigen sich interessante Unterschiede: So sprechen die Händler VW, BMW und Renault zwar eine überdurchschnittliche Zukunftsfähigkeit zu, beklagen aber Defizite in der operativen Zusammenarbeit. Auf der anderen Seite glänzen Marken wie Dacia, Jeep und Honda mit überdurchschnittlicher Performance bei der operativen Zusammenarbeit, weisen aber ein Defizit bei der Zukunftsfähigkeit auf. Weil jede Marke unterschiedliche Stärken, Schwächen und Handlungsbedarfe hat, können Sie auch diesmal wieder von unserem Angebot Gebrauch machen und mittels Markenreports genau hinter die Kulissen schauen und gemeinsam konkrete Maßnahmen entwickeln. Es lohnt sich. Ambitionierte Ziele lassen sich nur in einer Erfolgspartnerschaft zwischen Importeuren und zukunftsorientierten Händlern erreichen.

„Ambitionierte Ziele lassen sich nur in einer Erfolgspartner schaft zwischen Importeuren und zukunftsorientierten Händlern erreichen.“

Dr. Konrad Weßner, Geschäftsführer puls Marktforschung, Schwaig bei Nürnberg

HÄNDLER Radar 2021 2018

Im Schnitt stabil! Wie zufrieden sind Österreichs Markenhändler und -werkstätten im turbulenten Jahr 1 nach Corona, das durch Lieferengpässe gekennzeichnet ist? 485 Betriebe von 25 Marken gaben teils erstaunliche Antworten. Von Mag. Heinz Müller

s ist ein Jahr, von dem man noch lange sprechen wird – und das nun schon zum zweiten Mal in Folge: War 2020 durch den ersten, kompletten Corona-Lockdown ab Mitte März und weitere Teilschließungen ab Anfang November gekennzeichnet, so beherrschte heuer immer stärker das Wort „Halbleitermangel“ die Verhandlungen zwischen Markenbetrieben und Importeuren. All das brachte massive Auswirkungen auf die Neuzulassungen, auf die Verfügbarkeit von Gebrauchtwagen und auch auf die Werkstätten, die sich über eine meist gute Auslastung durch den verstärkten Reparaturbedarf älterer Fahrzeuge freuen durften – mit einer schwieriger werdenden Verfügbarkeit von Teilen und Zubehör im Spätherbst (Stichwort AdBlue). Kurzum: In einem so speziellen Jahr ist es für uns doppelt interessant, die Stimmung unter den Markenhändlern auszuloten. „Wir“ – das sind ein mittlerweile eingespieltes Team von Bundesinnung der Fahrzeugtechnik, Bundesgremium des Fahrzeughandels und Verband österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK) mit dem A&W Verlag. Durchgeführt wurde die Befragung auch heuer von puls Marktforschung in Schwaig bei Nürnberg.

Genügend Interviewpartner bei allen Marken War anfangs zu befürchten, dass sich bei einigen Marken mit weniger Händlern (also zum Beispiel Jaguar Land Rover, Alfa Romeo oder Honda) nicht genügend Interview-Partner finden würden, so verflog diese Sorge während der Befragung. Wohl auch deshalb, weil der „Händlerradar“ in der österreichischen Kfz-Branche mittlerweile einen sehr großen Bekanntheitsgrad erlangt hat. Der Stellenwert bei den Importeuren (oder zumindest der Mehrzahl von ihnen) war ja schon seit jeher gegeben. Nur kurz zur Erinnerung: Im Vorjahr lag der Schnitt der Zufriedenheit der Markenhändler mit ihren Importeuren bei 6,62. Zurückzuführen war dies wohl

GESAMTERGEBNIS

„Stärken schärfen“: Es ist eine Premiere, denn mit Seat schaffte es heuer erstmals eine Marke in den grünen Bereich. Der Wert von 8,42 ist top!

„Optimieren“: Insgesamt 13 Marken tummeln sich quasi im Mittelfeld, wobei Mercedes genau an der Kippe zum Abstieg steht. 2020 waren hier 15 Hersteller

auch auf die Tatsache, dass die Befragung im Hochsommer 2020 durchgeführt wurde, als die Kunden viele Käufe nachholten, die sie im Lockdown verschoben hatten. Die Fabriken produzierten wieder brav, und die zweite, dritte oder gar vierte Corona- Welle war noch fern.

Zufriedenheit sank nur ganz leicht Und heuer? Da war die Lage schon schwieriger, denn die Lieferschwierigkeiten als Folge des Chip-Mangels gab es zum Zeitpunkt der Umfrage schon seit mehreren Monaten. Daher ist es umso erstaunlicher, dass die Gesamtzufriedenheit quer über alle 25 Marken heuer mit einem Wert von 6,55 nur ganz leicht gesunken ist (auch 2019, im Jahr vor Corona, war sie mit 6,57 auf fast exakt diesem Niveau). Die Fülle der Ergebnisse in einem Heft wie diesem unterzubringen, ist eine Herausforderung, der wir uns immer gerne stellen: Denn alle Importeure, die eine Kategorie gewinnen und mit denen wir ein Sieger-Interview führen, sind zu strengstem Stillschweigen verpflichtet. Meist ist nur der innerste Kreis von

„Handeln“: Einige Marken sind hier Dauergast, die Empfehlung zum Handeln blieb bisher ungehört. Insgesamt sind 11 Hersteller rot, einer mehr als 2020

GESAMTERGEBNIS

Die Studie können Abonnenten von A&W Pro auf www.autoundwirtschaft.at/downloads herunterladen

2–3 Mitarbeitern involviert: Man kann sich vorstellen, dass ihnen das schwerfällt. Umso erfreulicher ist es, dass es auch heuer wieder geklappt hat. Übrigens stets mit Handschlag, denn einen Geheimhaltungsvertrag brauchen wir nicht. Selbst Dr. Konrad Weßner, dessen Team unter Führung von Angelika Rothermund auch heuer die Umfrage durchgeführt hatte, staunte, als er Mitte Oktober im kleinsten Kreis in der Wirtschaftskammer Österreich die ersten Ergebnisse präsentierte. Seat ist heuer mit einem Wert von 8,42 in lichte Höhen geklettert, die auch in den beiden anderen „Händler radar“-Nationen (also Deutschland und der Schweiz) noch nie eine Marke erreicht hat.

Seat, Kia, Suzuki und Audi sind die Sieger Am anderen Ende der 25 Marken steht Opel, das die „rote Laterne“ vom Vorjahr quasi verteidigt hat (und sogar noch schlechter abschneidet als 2020). Wobei: Wenn Sie Opel heuer (wie üblich) unter den „großen Marken“ suchen, müssen wir Sie enttäuschen, denn aufgrund der gesunkenen Marktanteile im Vorjahr

HÄNDLER Radar 2021

GESAMTERGEBNIS

ist Opel heuer unter den „mittelgroßen Marken“ zu finden. Seat ist mit dieser famosen Bewertung natürlich auch Sieger bei den „großen Marken“. Bei den „mittelgroßen Marken“ darf sich heuer Kia über Platz 1 freuen, im Bereich der „kleinen Marken“ steht S uzuki an der Spitze. Und im Premiumbereich gibt es mit Audi einen neuen Sieger.

Analysieren, nicht negieren Natürlich sind diese ersten Fakten nur ein Bruchteil jener Tausenden von Zahlen und Daten, die Sie auf den kommenden Seiten finden. Jeder einzelne Wert hat es verdient, von jedem Importeur genau analysiert (und mit den Zahlen der Mitbewerber verglichen) zu werden. Wir wissen, dass einige Marken das seit Jahren tun: Der Lohn ist in den meisten Fällen eine Verbesserung in der Händlerzufriedenheit. Das passiert vielleicht nicht im ersten Jahr nach der Umsetzung der Maßnahmen (die ja möglicherweise wieder für Unruhe im Netz sorgen), sicher aber mittelfristig. Alles zu negieren, wie dies möglicherweise in dem einen oder anderen Fall geschieht, ist mit ziemlicher Sicherheit der falsche Weg! In diesem Sinne: Lassen Sie sich von den E rgebnissen auf den kommenden Seiten überraschen! •

Diese Folie zeigt ganz klar: Seat ist heuer nicht zu schlagen, denn die Zahl der Benchmarks ist mit 25 in 47 Kategorien enorm. Die z weithöchste Zahl gewann Honda (7 Bestmarken), dann folgen Suzuki (4), Mitsubishi (3) sowie Hyundai und Mercedes (je 2). Mazda, Dacia, Toyota und Alfa Romeo waren jeweils in einer Frage siegreich. 15 Marken blieben ohne Erfolg

HÄNDLER Radar 2021

Dunkelgrün heißt: bestes Ergebnis unter allen 25 Marken, Hellgrün = Bester in der Gruppe, und Rot zeigt unterdurchschnittliches Abschneiden unter allen 25

Je nach Marktanteil und Zahl der Standorte des jeweiligen Herstellers wurden zwischen 15 und 25 Markenhändler und -werkstätten befragt

Trotz der turbulenten Zeiten bleibt die Händlerzufriedenheit in Österreich über die Jahre ziemlich stabil

HÄNDLERSTIMMEN

„Es kümmert sich keiner“ Wenn die Basis nicht passt, kann man schwer eine gute Beziehung zum Importeur aufbauen! Das erkennt man an diesen Zitaten: Es krankt am Gebrauchtwagen, an den Margen oder an den Werbekosten – und natürlich an der Liefertreue.

„Keine Unterstützung beim Gebrauchtwagen-Verkauf. Wir machen bei Gebrauchtwagen alles selber.“ Peugeot

„Dem Importeur ist egal, was mit den Gebrauchtwagen passiert.“ Nissan

„Es gibt keine Treue in der Lieferung. Man weiß nicht, wann das Auto kommt.“ Audi

„Keine Zusammenarbeit mit Finanzund Versicherungssparten. Es kümmert sich keiner. Wettbewerbsfähigkeit ist mit diesen Zinssätzen nicht gegeben.“ Opel

„Das Margen- und Bonussystem ist undurchsichtig und vielschichtig. Der Händler hat nicht auf alle Punkte Einfluss.“ BMW

„Es gibt keinen Werbekosten zuschuss, wir müssen den Importeur bezuschussen.“ Hyundai

„Es müsste eine echte GebrauchtwagenBörse vom Importeur geben.“ Honda

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In Saalfelden wurden HyundaiHändler der ersten Stunde geehrt.

Michael Cole, Europa-Chef von Hyundai: „Bei aller Veränderung im Autogeschäft wird der Onlinebereich den persönlichen Verkaufsprozess nicht ersetzen.“

„Wir setzen sta Danke an die HyundaiPartner! Im „Händlerradar“ macht unsere Marke einen deutlichen Sprung nach oben: Platz 3 unter den „großen Marken“!

Beim Fest anlässlich „30 Jahre Hyundai in Österreich“ gab es ein deutliches Bekenntnis zur weiteren Kooperation.

rk auf unsere Partner“ Bei der „Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke“ liegt Hyundai auf Platz 1 unter allen 25 Marken – und auch bei den „Innovationen bei alternativen Antrieben“ ist Hyundai Gesamt-Sieger. Dadurch kommen auch immer mehr neue Kunden in unsere Betriebe!

GROSSE MARKEN

8,42

7,90

So strahlend war noch nie ein Sieger Seat ist heuer in Höhen abgehoben, die noch nie eine Marke beim „Händler radar“ erreicht hat: Vorjahressieger Skoda ist – zum wiederholten Mal – Zweiter, und Hyundai verbesserte sich deutlich und kam auf Rang 3.

J 6,60

ahrelang war immer wieder gerätselt worden, welche Marke als erste einen Achter vor dem Komma haben würde – also in den Bereich „Stärken schärfen“ vordringen würde: Wer auf Seat getippt hat, darf sich nun bestätigt fühlen. Der Wert von 8,42 ist höher denn je zuvor, und die Steigerung gegenüber dem Vorjahreswert (7,75) enorm. Unter den „Großen Marken“ finden sich all jene, die im Vorjahr einen Marktanteil von mehr als 5 Prozent erreicht hatten, das sind insgesamt 8 Hersteller (wobei BMW und Mercedes in der Gruppe der Premiummmarken gewertet werden). Seat dominierte in fast allen Bereichen (siehe Tabellen rechts): Daher kam Skoda, der Gewinner des Vorjahres in dieser Kategorie, heuer „nur“ auf Platz 2, wobei der Wert von 7,90 auch im Gesamtranking aller 25 Marken den 2. Platz bedeutet (also in allen anderen Kategorien relativ locker zum Sieg gereicht hätte).

Enges Rennen entschied über Platz 3 Hinter Seat und Skoda gibt es einen Respektabstand: Interessant ist, dass Volkswagen heuer deutlich verloren hat und mit einem Wert von 6,57 zum allerersten Mal aus den Top 3 gefallen ist – wobei der Rückstand auf Hyundai (6,60) denkbar knapp ist. Damit haben die Koreaner die Top 3, die über Jahre stets von Marken aus dem VW-Konzern besetzt wurden, erreicht. Gesunken ist die Zufriedenheit der Händler heuer auch bei Ford (von 6,79 auf 6,43) sowie bei Renault (von 6,41 auf 6,13): Die beiden Marken belegen daher nur die Ränge 5 und 6 unter den „Großen Marken“. Übrigens: Falls Sie in dieser Aufstellung Opel vermissen, müssen Sie ein paar Seiten weiter blättern. Wegen der niedrigeren Marktanteile ist die deutsche Stellantis-Tochter ins Feld der „Mittelgroßen Marken“ abgerutscht. • (MUE)

Hinter Seat und Skoda gibt es einen Respektabstand: In keiner anderen Kategorie sind die Top 3 weiter voneinander entfernt als hier.

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GROSSE MARKEN

Dunkelgrün, wohin man schaut – aber nur bei Seat: Die spanische VW-Tochter entschied bei den Basiskriterien und bei den Basiskriterien After Sales einen Großteil der Wertungen für sich (und zwar quer über alle 25 Marken). So etwas gab es noch nie.

Hyundai schaffte bei den Trendkriterien zwei Benchmarks, ist also bei der Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke ebenso Bester unter allen 25 Marken wie bei den Innovationen bei alternativen Antrieben. Sonst fährt auch hier Seat weit voran.

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GROSSE MARKEN

eat hat heuer neue Maßstäbe gesetzt und ist nach 4 Jahren „Händlerradar“ die erste Marke, die im „grünen Bereich“ angekommen ist. Das bedeutet „Stärken schärfen“ statt wie bisher „Optimieren“. Wolfgang Wurm: Das ist ein Vertrauensbeweis für unsere Zusammenarbeit, die auch in schwierigen Zeiten mit Corona und Halbleiter-Engpässen gut funktioniert – und zwar als Team im Dreiklang: Nicht nur Importeur und Werk, sondern auch die Händler gehören dazu. Was sind die Gründe für diese Steigerung auf einen Wert von 8,42? Im Vorjahr war Seat bei 7,75 und lag insgesamt auf Platz 3. Wurm: Ich denke, die Händler hatten bei der Umfrage das erste Halbjahr noch in frischer Erinnerung. Unsere Strategie war, einen guten Start ins Jahr zu schaffen, damit wir die Zeit danach stressfreier gestalten können. Auch die Marke Cupra hat sich gut etabliert, das war in dieser kurzen Zeit nicht abzusehen. Damit einhergehend ist auch das Gemeinschaftsgefühl weitergewachsen, weil wir eng mit unseren Händlern und Werkstätten kommunizieren. Wir waren auch eine der ersten Marken, deren Außendienst nach dem ersten Lockdown wieder bei den Händlern war: Ich habe es selbst auch nicht mehr im Büro ausgehalten, da ich immer gern bei den Händlern bin. Mein Ziel ist es, jeden Händler einmal pro Jahr zu besuchen, aber das schaffe ich leider nicht immer. Die Pandemie hat uns gezeigt, dass das Geschäft im Idealfall auch 2 Gesichter hat – und nicht nur 2 Bildschirme. Die Händler haben diese schwere Zeit sensationell gemeistert, zum Beispiel die wichtige Markteinführung des Seat Leon mitten im ersten Lockdown im Mai letzten Jahres. Wie wichtig sind für Sie Gespräche mit Seat-Kunden? Wurm: Ich schaue mir jede Woche persönlich 2 Briefe von Endkunden an, die bei uns eintreffen: Diese Kunden rufe ich dann an, und es sind immer sehr aufschlussreiche Gespräche. Wir versuchen dann die Probleme gemeinsam zu lösen, was auch m eistens gelingt. Sie sind jetzt schon sehr lange Chef von Seat in Österreich: Das trägt wohl auch zur Gesamtzufriedenheit der Händler und Servicepartner bei, oder? Wurm: Ein vertrauensvolles Verhältnis zu den Händlern baut sich nicht in 3 Monaten auf, sondern nur über Jahre. Als ich 2008 bei Seat begonnen habe, bin ich zu den Händlern gefahren: Anfangs beschnuppert man sich und sagt, lass uns etwas gemeinsam probieren. Man merkt dann bald, wo gegenseitiges Vertrauen entstehen kann. Wir haben auch viele Dinge mit unseren Händlern erlebt, gehen zum Bei-

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spiel gemeinsam wandern – und wenn man oben am Berg steht, ist es ein gutes Gefühl, das Ziel gemeinsam erreicht zu haben und womöglich auf die nächsten möglichen Gipfel zu blicken, die es im Team zu erklimmen gilt. Seat hat 26 der 47 Basiskriterien für sich entschieden. Ein wichtiger Punkt sind zum Beispiel die Verkaufsförderungen des Importeurs. Wurm: Diese müssen für den Handel berechenbar und für den Endkunden nachvollziehbar sein: Wir sind nicht auf den kurzfristigen Erfolg orientiert, sondern wir wollen Kontinuität. Mit unseren speziellen Austria-Modellen mit attraktiven Preisvorteilen haben wir das ganze Jahr 2020 über das Kundeninteresse gut getroffen. Sieger ist Seat auch beim Einbezug der Händler bei Entscheidungen des Importeurs: Man hört, dass bei Ihren Händlertagungen auch der Humor nicht zu kurz kommt. Wurm: Wichtig bei Händlertagungen ist, dass wir unsere Strategie vermitteln. Essenziell ist, dass die Entscheidungen eines Importeurs über viele Jahre konstant und für die Händler nachvollziehbar sind. Bei 2-Tages-Workshops mit den Händlern reden wir im ersten Teil übers Geschäft und beschließen zukünftige Strategien und Aktionen. Dann kommt der persönliche Teil wie gemeinsames Wandern oder Skifahren – und auch der Input von außen: Von Firmenbesitzern oder Marketingchefs branchenfremder Unternehmen kann man viel lernen. Das hilft, eine Marke aufzubauen. Wichtig ist aber auch, die guten Ideen der Händler umzusetzen: Eine dieser Ideen war die 5-Jahres- Garantie auf alle Modelle. Anfangs war zwar die Finanzierung noch nicht ganz geklärt, aber wir haben gesagt: Probieren wir es. Und in Summe war es die richtige Entscheidung. Man kann sich vorstellen, dass Manager wie Sie in der Branche begehrt sind. Würden Sie eigentlich einer anderen Marke helfen, damit es auch dort so zufriedene Händler gibt? Wurm: Ich hätte einige Möglichkeiten gehabt. Aber ich bin dem Porsche-Konzern sehr dankbar, weil er mir einiges ermöglicht hat. Gut ist man immer dann, wenn man Dinge gern tut und liebt. •

GROSSE MARKEN

„Wichtig ist aber auch, die guten Ideen der Händler umzusetzen: Eine dieser Ideen war die 5-Jahres-Garantie auf alle Modelle.“

„Als Team im Dreiklang“ Was können andere Marken vom Gesamtsieger lernen? Mag. Wolfgang Wurm, der Chef von Seat und Cupra in Österreich, über Kontinuität, seine Strategie und Gespräche mit Kunden. Von Mag. Heinz Müller

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9 TOPS & FLOPS

Hört man hier Alarmglocken? Die „Tops & Flops“ quer über alle 47 Fragen und alle 25 Marken haben wir hier aufgelistet – mit einem Tiefstwert, der noch nie erreicht wurde.

ätte es noch eines Beweises bedurft, dass das Händler- und Servicenetz von Opel massiv leidet, hier ist er: Auf die Frage nach dem Einbezug der Händler auf Entscheidungen des Importeurs gibt es heuer den Tiefstwert von 0,79 auf einer Skala von 0 bis 10 – eine Ziffer, die auch in der Schweiz und Deutschland noch nie erreicht wurde. Mit 4 weiteren Fragen unter den „Flop 10“ ist klar, dass Opel auch im Gesamt ergebnis auf den letzten Platz kam.

„Spannen nicht reduzieren und Ziel vorgaben anpassen, damit man sie erreichen kann.“ Ein Opel-Händler Bestbewertet sind die Zusammenarbeit mit Finanz- und Versicherungssparten des Importeurs (Seat, 9,48), knapp vor der Qualität der Fahrzeuge (Honda, 9,47) und den Innovationen bei alternativen Antrieben (Hyundai, 9,46). • (MUE)

5 x Opel, 3 x Peugeot und je 1 x Jaguar Land Rover sowie Alfa Romeo: Die Marken mit den schlechtesten Noten auf individuelle Fragen

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„Große Modellpalette, super E-Fahrzeuge, es werden alle Antriebsformen geboten.“ Ein Hyundai-Händler

7 unterschiedliche Marken landen in den Top-10-Bewertungen aller Fragen

W9 ENTWICKLUNG

Schere öffnet sich Wir haben analysiert, wie sich die Zufriedenheit der Händler mit den Marken über mehrere Jahre hinweg entwickelt hat.

Vor 3 Jahren lagen Gesamterster (Jeep) und -letzter (Peugeot) deutlich näher beisammen als heuer Platz 1 (Seat) und Rang 25 (Opel)

ut, dass man nicht in die Zukunft schauen kann: Denn als wir (nach 2 Jahren „Markenmonitor“) 2018 den ersten „Händlerradar“ durchführten, wunderten wir uns über die großen Unterschiede zwischen Platz 1 (damals Jeep mit einem Wert von 7,59) und Rang 25 (Peugeot, 5,27). Damals ahnten wir noch nicht, wie sich diese Schere in den folgenden Jahren öffnen würde. Die Werte der Sieger

„Weil wir keine individuelle Rolle spielen, sondern gleich wie jeder andere in der Masse sind. Das, was Opel macht, macht auch jeder andere.“

Interessant, welche Fragen in den einzelnen Jahren quer durch alle Marken jeweils am besten und am schlechtesten bewertet wurden

Ein Opel-Händler stiegen immer weiter: Seat schaffte 7,83 (2019), getoppt von Mazda 2020 (7,95) und neuerlich klar überboten von Seat mit 8,42 im aktuellen Ranking. Die Marken auf Platz 25 rutschten hingegen immer weiter ab: Zuerst war es Nissan (2019, 4,70) und dann zweimal Opel (4,60 und nun 4,48). • (MUE) Eine Tabelle mit den Platzierungen aller 25 Marken in den vergangenen Jahren finden Sie auf Seite 50!

Die beste partnerschaftliche Zusammenarbeit gibt es bei Mitsubishi, die – bei Weitem – schlechteste bei Opel

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9 KRITERIEN

Was ist wo entscheidend?

„Produktpalette Oberklasse – Geschäftsbeziehung mit Leidenschaft – Vorwärtsdenken.“ Ein Mercedes-Händler

Alle Fragen wurden in Gruppen zusammengefasst; die Kriterien werden sehr unterschiedlich bewertet.

Gerade jetzt, da kaum Gebrauchtwagen am Markt sind, wäre mehr Unterstützung wünschenswert

s wäre schlimm, wenn die Markenhändler die Qualität der Fahrzeuge, die sie verkaufen, schlecht bewerten würden: Daher ist es wenig überraschend, dass die Antworten auf diese Frage in der Gruppe der Basiskriterien am besten ausfallen. Auch mit der Größe des Einzugsgebiets und dem Image der Marke sind die Markenhändler und -werkstätten überwiegend zufrieden. Hingegen sollten sich die Importeure eine bessere Unterstützung im Gebrauchtwagenbereich über legen, denn gleich 3 Fragen aus diesem Geschäftszweig liegen in der Tabelle ganz unten.

„Die technischen Geräte werden geliefert und berechnet und sind zum Zeitpunkt der Lieferung bereits veraltet.“ Eine Renault-Werkstätte

Die Garantie- und Gewährleistungsabwicklung wird gut bewertet, ebenso die Lieferfähigkeit von Teilen

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Bei den After Sales wäre mehr Unterstützung bei der Gewinnung von Werkstattkunden älterer Fahrzeuge wünschenswert, auch der Support bei technischen Problemen der Fahrzeuge wird im Schnitt schlecht bewertet. • (MUE)

W9 KRITERIEN

Deutliche Unterschiede gibt es bei den einzelnen Bereichen in den genannten Trendkriterien

arum müssen wir so viele technische Geräte vom Importeur kaufen? Das ist eine der Fragen, die nach Ende der Interviews immer wieder auftauchten – mit dem Nachsatz: Wir brauchen sie ja ohnehin nicht. Kein Wunder, dass dieser Bereich im Bereich Trendkriterien am schlechtesten abschnitt.

Nicht nur nett sein!

„Müssen Spezialwerkzeuge abnehmen, die überwiegend nicht benötigt werden und verstauben, aber viel zu teuer bezahlt werden.“

Die Händler loben die innovativen Ausstattungen der Autos. Wichtig ist ihnen auch der persönliche Kontakt zum Importeur.

Eine Opel-Werkstätte Interessant ist auch der Beziehungsbereich: Obwohl der persönliche Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs im Schnitt mit 7,19 bewertet wird, ist die Note für den Einbezug der Händler bei Entscheidungen des Importeurs mit 4,89 deutlich schlechter. Das heißt: Freundliche Worte sind gut, aber nette Entscheidungen wären noch besser. • (MUE)

„Unermessliche Vielzahl an EDV-Systemen, die mangelhaft und schlecht funktionieren.“ Ein BMW-Händler

Die Fragen nach den Beziehungskriterien sind besonders interessant – und auch die unterschiedliche Bewertung, die die Befragten vornehmen

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MITTELGROSSE MARKEN

7,56

7,25

Von Platz 4 auf Rang 1 Kia hatte die „mittelgroßen Marken“ schon 2019 gewonnen, heuer steht man wieder ganz oben: Mazda, der Sieger des Vorjahres, ist heuer Zweiter, und Dacia holt wie 2020 die Bronzemedaille.

B 6,66

ei den „Mittelgroßen Marken“ werden jene gewertet, die im Vorjahr einen Marktanteil zwischen 2,5 und 5 Prozent erreichten (es sei denn, man fällt wie Audi in den Bereich der Premiummarken). Heuer finden sich wie im Vorjahr 6 Hersteller in dieser Kategorie, wobei es mit Opel einen Neuzugang gab und Suzuki nach einem kurzen Gastspiel (immerhin mit Rang 2 im Vorjahr) heuer wieder unter den „Kleinen Marken“ zu finden ist. Sieger ist in diesem Bereich Kia – nach einem bemerkenswerten Auf und Ab: 2019 standen die Koreaner mit einem Wert von 7,59 schon an der Spitze dieser Wertung (vor Mazda und Dacia), ehe es im Vorjahr einen Rückfall auf eine Bewertung von 6,99 gab, die nur zu Platz 4 reichte. Als „Trostpflaster“ siegte Kia aber im Vorjahr bei der Unterstützung der Händler und Werkstätten in der Corona-Zeit, und das quer über alle 25 Hersteller. Heuer darf sich der Kia-Importeur aber wieder den Pokal für Platz 1 in der Kategorie der „Mittelgroßen Marken“ ins Regal stellen.

3 Stellantis-Marken in dieser Kategorie – abgeschlagen auf den letzten 3 Plätzen Der Wert von 7,56 ist bei Kia fast gleichauf mit jenem beim Sieg vor 2 Jahren (damals 7,59), der Vorsprung auf den Zweiten, nämlich Mazda, durchaus komfortabel: Der japanische Importeur mit Sitz in Klagenfurt kam heuer auf eine Händler- Bewertung von 7,25. Zum Vergleich: Im Vorjahr waren es für Mazda noch 7,95 gewesen – die Bestnote unter allen 25 Herstellern. Die drittplatzierte Marke, Dacia, rangiert mit 6,66 wieder ziemlich deutlich dahinter. Die 3 letzten Plätze belegen alle 3 Marken des Stellantis-Konzerns in dieser Kategorie: Die Fiat-Händler, erst seit Jahresbeginn 2020 in diesem Konzern, waren mit einem Wert von 5,78 noch am zufriedensten (2020: 6,39). Peugeot verbesserte sich von 4,88 auf 5,12. Und Opel? Ist ebenso wie 2020 Letzter unter allen 25 Marken. Der Vorjahreswert von 4,60 hat sich heuer weiter reduziert, auf 4,48. • (MUE)

In keiner anderen Kategorie ist der Abstand zwischen Sieger (Kia mit einem Wert von 7,56) und Letztem (Opel mit 4,48) so groß wie hier.

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MITTELGROSSE MARKEN Auf die „Mittelgroßen Marken“ entfielen heuer nur 2 Benchmarks: Dacia holte sich den obligaten Sieg im Preis-Leistungs-Verhältnis der Fahrzeuge, und Mazda siegte (ebenfalls wie 2020) bei der Liefertreue des Importeurs – heuer eine besonders wichtige Kategorie.

Wenn man sich die Tabellen bei den Trend- und Beziehungskriterien ansieht, wird klar, wie Kia den Sieg in dieser Kategorie holte: Peugeot schaffte mit dem Angebot innovativer Ausstattungen wenigstens das beste Ergebnis in dieser Gruppe.

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MITTELGROSSE MARKEN

„Vor wichtigen Entscheidungen fragen wir die Händler in verschiedenen Gruppen ab. Dazu gibt es permanent Meetings des Händlerverbands. Zu spontanen Themen setzen wir uns in Zoom-Meetings und diskutieren es aus.“

„Wissen, wie der Zug fährt“ 2019 Platz 1, dann Rückfall auf Rang 4 im Vorjahr und heuer wieder Nummer 1 bei den „mittelgroßen Marken“: Ein Gespräch mit Kia-Importeurschef Mag. Alexander Struckl. Von Mag. Heinz Müller

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MITTELGROSSE MARKEN

ia ist heuer wieder Erster bei den „mittelgroßen Marken“, die Zufriedenheit der Händler hat sich enorm gesteigert – nämlich von 6,99 im Vorjahr auf 7,56. Damit sind Sie nun wieder auf dem Niveau von 2019. Was sind die Gründe dafür? Alexander Struckl: Ein wesentlicher Aspekt in dieser Bewertung ist die Berechenbarkeit des Importeurs und seiner Akteure. Eine langfristige Bindung mit den Händlern ist ganz wichtig. Warum war das Ergebnis von 2020 so schlecht? Struckl: Die Händler haben damals viel in Frage gestellt. Jetzt wissen sie wieder, wie der Zug fährt. Es hat eine gemeinsame Optimierung gegeben, und die Händler wissen, dass unsere Aktionen nicht zu ihrem Nachteil sind.

Mag. Alexander Struckl (M.) im Gespräch mit Stefan Binder, MBA (Geschäftsführer A&W Verlag, l.) und Chefredakteur Mag. Heinz Müller (r.)

Doch was wurde verändert? Struckl: Wir betreiben Feintuning, wie wir unser Geschäft ansetzen, und die Händler spüren, dass sie für uns der wichtigste Absatzkanal sind und wir sie nicht ausspielen wollen. Das ganze Geschäft geht übers Netz. Und wir konnten den Händlern auch im zweiten Corona-Jahr beweisen, dass wir in dieser Phase schnell reagieren. Wie würden Sie die Beziehung zu den Händlern beschreiben? Struckl: Die Beziehungsebene ist gut, wir haben eine gu te Gesprächsbasis und haben auf die Herausforderungen elastisch reagiert. Und wir haben auch gezeigt, dass die Ertragsfähigkeit von Kia da ist – und die Zukunftsfähigkeit. Wenn man die Weiterempfehlungsbereitschaft für den Händlervertrag betrachtet, ist Kia Vierter unter allen Marken – und mit +10 eine von nur 5 der insgesamt 25 Marken mit einem positiven Ergebnis. Was macht einen Kia-Händlervertrag so attraktiv? Struckl: Wesentlich ist, dass er relativ einfach aufgebaut ist und nur die wesentlichen Elemente abbildet – dem Händler also eine klare Struktur bietet. Wir wollen Autoverkaufen einfach machen. Stehen den Händlern Veränderungen ins Haus? Struckl: Es wird entscheidend sein, dass wir uns alle mit den neuen Vertriebswegen auseinandersetzen. Wir müssen gemeinsam mit den Händlern eine neue Struktur entwickeln, damit die Betriebe auf lange Sicht positiv geführt werden können.

Die Händler geben der Qualität der Fahrzeuge die Bestnote in dieser Gruppe. Struckl: Wir sind vor Jahrzehnten mit Fahrzeugen im Lohnzusammenbau gestartet und haben uns immer auf die Qualität der Fahrzeuge konzentriert. Der Plan S ist nun die nächste Stufe: Wir wollen uns als innovative globale Marke aufstellen. Die lange Garantie freut die Händler auch! Struckl: Seit 2010 gelten 7 Jahre Garantie für alle Modelle, das ist ein Qualitätsversprechen an die Kunden und ein hervorragendes Kundenbindungsprogramm. Der Intrabrand-Wettbewerb ist bei Kia offenbar nicht so massiv wie anderswo. Warum? Struckl: Die Händler strahlen kaum über ihr Gebiet hinaus aus: Unser Credo ist, dass jener Händler verkaufen soll, der dann auch das Service macht. Das versuchen wir gemeinsam mit dem Händlerverband zu managen. Was begeistert die Händler an der Zusammenarbeit mit den Finanz- und Versicherungssparten des Importeurs? Struckl: Mit Santander haben wir seit Jahren ein eingespieltes, gutes System. Schnelle Reaktion, gute Antworten, und die Händler werden rechtzeitig vor Auslaufen der Verträge informiert. Da kein einziger Fall auf meinen Tisch landet, muss das System gut sein. Wie sind bei Kia die Großabnahmereglungen? Struckl: Wir bedienen vor allem Klein- und Mittelbetriebe, haben keine Nutzfahrzeuge: Unsere Struktur erlaubt auch nicht, dass wir uns den Markt „kaufen“. Zufriedenheit herrscht im Netz auch bei der Unterstützung des Werkstatt- und After-Sales-Geschäfts. Struckl: Unser Fuhrpark in Österreich ist eine gute Basis, dazu kommt die Loyalität der Kunden. Kombiniert ergibt das ein gutes Geschäftsmodell für unsere Partner. Wie sieht die Zukunft von Kia aus? Struckl: In unseren Schubladen liegt vieles für die Zukunft bereit: Wir bringen 10 neue Fahrzeuge und 24 elektrifizierte Modelle bis 2025. Diese Marke kann aus dem Vollen schöpfen. Wie erfolgt der Einbezug der Händler in die Entscheidungen des Importeurs? Struckl: Vor wichtigen Entscheidungen fragen wir die Händler in verschiedenen Gruppen ab. Dazu gibt es permanent Meetings des Händlerverbands. Zu spontanen Themen setzen wir uns in Zoom- Meetings und diskutieren es aus. •

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HÄNDLERSTIMMEN

„Kostspielig und sinnlos“ Bei den Trendkriterien geht es um die Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke ebenso wie um Innovationen bei alternativen Antrieben oder den Umgang mit digitalen Kundenanfragen. Viel Platz für Konflikte also, wie hier zu lesen ist.

„Über Innovationen bei alternativen Antrieben wird viel geredet, aber wenig gemacht. Die Konkurrenz hat uns schon überholt.“

„Die Systeme sind veraltet und nicht kompatibel.“ Renault

Volvo

„Das Storekonzept ist extrem teuer. Die Vorgaben sind einfach nur kostspielig und sinnlos.“ Citroën

„Weil die Gewinnung und gemeinsame Bearbeitung von digitalen Kundenanfragen nicht auf direktem Weg gemacht wird. Umständlich, läuft um drei Ecken, zeitaufwendig, kompliziert.“ Toyota

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„Ich sehe die Autos bei der Konkurrenz stehen. Direktvertriebsaktivitäten werden nicht eingeschränkt.“ Opel

„Die Webseite kann man nicht richtig bearbeiten, kein Zugriff. Uraltes System. Neuwagen-Kalkulator funktioniert häufig nicht und ist unübersichtlich.“ Peugeot

„Keine Strategie für das digitale Zeitalter erkennbar. Unsere Seite machen wir selbst.“ BMW

HÄNDLERSTIMMEN

„Wir warten monatelang“ Der Bereich After Sales entscheidet, ob ein Autohaus profitabel ist oder nicht: Doch auch hier läuft offenbar sehr viel in die falsche Richtung, wie wir anhand der Zitate der Markenwerkstätten feststellen können. Hier eine kleine Auswahl.

„Schicke eine Anfrage und warte dann 4 Tage auf Antwort. Meistens kann man mit dem Feedback nichts anfangen.“ Opel

„Preismitsprache gibt es nicht. Rabattminderung zu unseren Lasten.“ Mercedes

„Wir warten monatelang auf Teile. Die Autos stehen monatelang still.“ Peugeot

„Die Preise für Teile sind teilweise zu hoch. Konkurrenz mit freien Werkstätten, die mit günstigeren Preisen auf dem Markt sind.“ Volkswagen

„Vorgabezeiten sind utopisch und nicht einzuhalten: Vorgegeben sind 3 Stunden, man braucht aber 9 Stunden.“ Hyundai

„Bei Anfragen per Mail warten wir 3–4 Tage, in dieser Zeit haben wir das Problem schon selbst gelöst.“ Toyota

„Es wird zu viel unnötiges Werkzeug vorgeschrieben.“ Volvo

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9 HÄNDLERVERTRAG

Klare Sache: Die Händler bewerten die Fahrzeuge besser als den Händlervertrag derselben Marke

„Weil der Importeur die Direktvertriebsaktivitäten mehr vorantreibt als eindämmt.“ Ein Volvo-Händler

Wovon sind die Händler am meisten begeistert, wenn es um ihre Marke geht?

Der Vertrag, von vielen ungeliebt Warum empfehlen die meisten Händler zwar die Autos, nicht aber ihren Vertrag? Wo sind hier die Sieger? Und wer hat die schlechtesten Bewertungen?

Deutliche Unterschiede gibt es innerhalb der Marken, vor allem beim Händlervertrag

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e besser eine Marke in der Gesamtbewertung der Händlerzufriedenheit abschneidet, desto höher ist auch die Empfehlungsrate für den Händlervertrag: Seat gewinnt ganz klar vor Suzuki und Skoda. Nur Kia und Mazda haben hier noch eine positive Bewertung, bei Honda und Mitsubishi ergibt sich immerhin ein „Unentschieden“. Bei allen anderen Marken ist die Zahl der ablehnenden Händler deutlich höher; mit Peugeot und Opel als absoluten Schlusslichtern. Interessant, dass sich dies sogar bis zur Empfehlungsrate für die Fahrzeuge durchschlägt: Denn auch hier ist Opel Letzter, lediglich Jaguar Land Rover kassiert eine ähnlich schlechte Bewertung. Ganz oben steht auch hier Seat, wobei die Plätze 2 und 3 mit Toyota und Hyundai an Marken gehen, die beim Händlervertrag nicht so weit vorne rangieren. • (MUE)

HÄNDLERVERTRAG

Gekündigt! Und nun? Nie zuvor war die Vertragssituation vieler Händler und Werkstätten so unsicher wie jetzt.

s ist eine dramatische Tortengrafik, die auf dieser Seite ganz links abgebildet ist: Bei 17 Prozent aller befragten österreichischen Markenhändler wurde der Vertrag kürzlich gekündigt und (besonders schlimm) bei 9 Prozent von ihnen noch nicht erneuert. Dazu kommen noch 2 weitere Prozent, die zu ihrem aktuellen Vertragsverhältnis keine Angabe machen wollten. Steht zu befürchten, dass auch bei ihnen die Lage nicht rosig ist.

„Wir brauchen Ansprechpartner, dann gibt es einen Weg, erfolgreich zu sein. Man muss auf Augenhöhe auf die Partner zugehen.“

Die Situation bei Stellantis wirkt sich hier aus: Doch wie entscheiden sich die betroffenen Händler?

Ein Citroën-Händler

Wird der Händlervertrag geändert oder gekündigt, hat das unmittelbare Folgen auf die Gesamtzufriedenheit

„Kein vernünftiger Plan. Wir kennen die Margen nicht, es ist keine Struktur mehr vorhanden.“ Ein Peugeot-Händler

Das heißt im Umkehrschluss: Jeder fünfte österreichische Händler erlebt derzeit eine schwere, unsichere Zeit. Und 14 Prozent von ihnen werden keinen neuen Händlervertrag annehmen, sofern ihnen einer angeboten wird. 20 Prozent sind noch am Überlegen. Doch wie wirkt sich ein geänderter oder gar gekündigter Händlervertrag auf die Gesamtzufriedenheit aus? Schlecht, sehr schlecht sogar: Mehr darüber sehen Sie in der Grafik links nebenan. • (MUE)

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KLEINE MARKEN

7,68

7,43

3 Japaner auf dem Stockerl Suzuki kehrte heuer zu den „Kleinen Marken“ zurück – und holte sich gleich wieder den Sieg: Zweiter ist Mitsubishi (Gewinner des Vorjahres), und mit Honda kommt auch der Dritte aus Japan.

M 7,05

it 7 Teilnehmern ist die Gruppe der „Kleinen Marken“ etwas umfassender als alle anderen, die jeweils 6 Kandidaten umfassen: Gelistet werden hier alle Hersteller, die im Vorjahr maximal 2,5 Prozent Marktanteil hatten (und dennoch über ein Händlernetz verfügen, das groß genug ist, damit wir ausreichend Händler für die Befragung finden). Sieger Suzuki ist alles andere denn eine Überraschung, hatte der Kleinwagen- und Allradspezialist diese Kategorie ja zuletzt im Jahr 2019 für sich entschieden. Die Händler gaben dem Importeur heuer eine Bewertung von 7,68, das ist exakt gleich viel wie im Vorjahr. Die Mitsubishi-Händler honorierten die Bemühungen des Importeurs um eine Fortsetzung des Neuwagen-Verkaufs, die letztlich von Erfolg gekrönt waren: So schaffte es Mitsubishi mit einem Wert von 7,43 auf Platz 2 (im Vorjahr hatte es noch 7,66 gegeben). Honda, im Vorjahr hinter Mitsubishi Zweiter, verlor ebenfalls leicht in der Gunst der Händler und Werkstätten: Eine Bewertung von 7,05 (2020: 7,26) reichte aber locker für Rang 3.

Keine großen Veränderungen auf den weiteren Rängen Jeep ist als Viertplatzierter heuer mit 6,83 nur ganz leicht schlechter bewertet als 2020 (6,86): Die US-Marke hatte übrigens auch 2019 mit 6,88 ein ähnliches Ergebnis eingefahren. Wobei nicht verschwiegen werden soll, dass Jeep 2018 (7,59) den Gesamtsieg unter allen 25 Marken geholt hatte. Bei Toyota geht es auch heuer wieder aufwärts: Eine Bewertung von 6,29 nach 6,18 im Vorjahr bringt Platz 5. Auch Nissan (5,67 nach 5,57) verbesserte sich leicht. Siebenter ist Citroën, dessen Importeur die Händler von 5,36 auf 4,95 (und damit wieder fast auf das Niveau von 2019 mit 4,93) zurückstuften. • (MUE)

Ziemlich konstante Platzierungen im Vergleich zum Vorjahr – mit Ausnahme des Siegers, der im Vorjahr noch in einer anderen Liga spielte.

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KLEINE MARKEN Gäbe es eine eigene Wertung für Benchmarks, so wäre Honda mit 7 Siegen Zweiter hinter Seat (aus der Gruppe der „Großen Marken“): Suzuki steht mit 4 dunkelgrünen Markierungen auch sehr gut da, Mitsubishi holte 3 Bestnoten und Toyota immerhin eine.

Was den persönlichen Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs betrifft, so ist Mitsubishi heuer ganz vorne zu finden; auch die Kooperation auf Augenhöhe fällt in diesen Bereich und wurde von den Händlern am besten bewertet.

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KLEINE MARKEN

„Ein offenes Ohr bieten“ Zufriedene Händler und Suzuki – das ist seit Jahren eine eingespielte Einheit: Warum das so ist und was man dafür tun muss, verrät Roland Pfeiffenberger, MBA, Chef von Suzuki Austria. Von Mag. Heinz Müller

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KLEINE MARKEN

uzuki hat die Gruppe der kleinen Marken gewonnen und ist insgesamt Dritter unter den 25 Herstellern. Was haben Sie richtig gemacht? Roland Pfeiffenberger: Wir haben versucht, mit den Händlern in Kontakt zu bleiben und die Stimmung hochzuhalten. Oft sind es Kleinigkeiten, die entscheiden. Und so schwierig es manchmal ist wegen der Pandemie und der Lieferprobleme: Man muss den Händlern zumindest ein offenes Ohr bieten und ihre Situation verstehen. Offene, ehrliche Kommunikation ist wichtig – und manchmal auch ein „Nein“. Wir können die Händler nicht mit Geld zuschütten: Jeder Händler soll sich gleich für die Marke einsetzen, sonst zerreißen sich die einen, und die anderen profitieren davon. Es ist auch wichtig, die Balance zwischen den großen Gruppen und den vielen kleinen Betrieben zu halten. Das funktioniert ganz gut. Wie sehen Sie die Zukunft des Handels? Pfeiffenberger: Die Wichtigkeit des Händlers ist unumstritten: Je besser die Marke Händler ist, desto leichter fällt es uns, als Marke Suzuki wahrgenommen zu werden. Und umso bedrückender ist es, wenn wir manchmal nicht liefern können. Die Händlerzufriedenheit ist heuer exakt gleich geblieben. Überrascht Sie das? Pfeiffenberger: Es ist für uns eine große Freude, dass die Anstrengungen der Mitarbeiter von Suzuki Austria gewürdigt werden. Ich sehe jeden Tag, wie sich die Kollegen einsetzen und Ideenpools machen. Das zahlt sich aus, und die Händler sehen es. Wir sind auf dem richtigen Weg. Sieger unter allen 25 Marken ist Suzuki beim Margen- und Bonussystem für Neuwagen. Warum? Pfeiffenberger: Jeder Händler soll und kann gute Erträge mit Suzuki erwirtschaften, sonst wird er das Geschäft nicht mit Freude machen. Wir haben ein sehr leistungsorientiertes System. Das Ziel muss sein, dass jeder Händler alle Bonifikationen erreicht. Das gelingt in den meisten Fällen. Weshalb geben die Händler Suzuki auch bei der Profitabilität im Neuwagengeschäft die Bestnote unter allen 25 Marken? Pfeiffenberger: Einen Jimny wird der Händler natürlich schwer zurückbekommen: Aber wir tun einiges dafür, dass das Gebrauchtwagen-Geschäft zu den Händlern kommt: 3+2 Jahre Anschlussgarantie,

bis zu 10 Jahre Mobilitätsgarantie, die sich bei jedem Service verlängert. So kann man den Wert eines Gebrauchtwagens erhalten. Unsere Dienst-, Presse- und Kooperationsfahrzeuge werden nur an die Händler verkauft. Jeder sucht sich aus, was er braucht, und kann es sich reservieren. Gelobt wird auch der telefonische oder digitale Support bei technischen Problemen der Autos. Pfeiffenberger: Wir haben vor 3 Jahren einen digitalen Support mit einem Ticketsystem eingeführt: Entweder erhält der Händler gleich am Telefon eine Ant-

„Je besser die Marke Händler ist, desto leichter fällt es uns, als Marke Suzuki wahrgenommen zu werden.“ wort oder sonst binnen 24 Stunden. Alle Antworten zu Garantien oder technischen Problemen kommen direkt von uns im Haus, das ist der Unterschied. So können wir uns einen Wissenspool aufbauen, da alle Fragen und Antworten zentral gesammelt werden. Wie sehen Sie die Händlerstandards, die die Händler mit der besten Bewertung versehen? Pfeiffenberger: Eine weiße oder graue Fliese hat noch nie ein Auto mehr verkauft. Es muss sauber ausschauen, und wir achten auf die lokalen Gegebenheiten. Wir haben auch keine externe Agentur, die bei neuen Händlern die Pläne erstellt. Wir machen das alles selbst, und ich war bei jedem neuen Händler seit 2015 von Beginn an dabei: Da weiß man gleich, ob man zusammenpasst. Die Zukunftsfähigkeit der Marke Suzuki sehen die Händler positiv. Was sind die Gründe dafür? Pfeiffenberger: Wir haben die richtigen Modelle, manchmal vielleicht etwas zeitverzögert. 2015 haben wir das Mild-Hybrid-System präsentiert, jetzt haben wir 6 Jahre Erfahrung. Als wir mit dem Grand Vitara aufgehört haben, gab es anfangs viel Aufregung. Aber es war der Start in die SUV-Ära, wo wir mit dem Grand Vitara nicht mehr dabei wären. 2023 kommt dann unser erstes E-Auto – typisch für Suzuki im Kleinwagen-Segment. Wie gehen Sie vor, wenn sich ein Händler bei I hnen bewirbt? Pfeiffenberger: Es gibt immer einige Bewerber: Meine Handynummer steht überall drauf. Wichtig für uns wird es jetzt sein, die Synergien zwischen Auto und Motorrad besser zu nützen. Derzeit sind es ja nur 3 Händler, die beides gemeinsam vertreiben. Denn fast jeder Motorrad-Kunde könnte auch ein Auto-Kunde sein und umgekehrt. •

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9 INTRABRAND

Leicht entspannt hat sich heuer die Situation im Intrabrand-Wettbewerb, also im Preiskampf der Händler einer Marke um Kunden.

Wo gibt es die meisten Rabatte?

eniger Autos, weniger Preisnachlässe: Das ist vermutlich die Erklärung dafür, warum heuer der Intrabrand-Wettbewerb in Österreich etwas weniger stark ausgeprägt ist als in den vergangenen Jahren. Und dennoch bleibt Österreich weiterhin ein Land, in dem der Kunde lieber (oder besser?) um Nachlässe feilscht als beispielsweise in Deutschland oder der Schweiz, wie Statistiken belegen. Am liebsten ist es manchen Kunden, wenn sie das innerhalb einer Marke tun können – wenn also der Händler in der nächsten Stadt gegen jenen in der übernächsten ausgespielt werden.

Bei Nissan, Hyundai und Skoda am schlimmsten Heuer klagen vor allem die Händler großer Marken (also mit mehr als 5 Prozent Marktanteil) über

„Massiver Intrabrand-Wettbewerb, und der Importeur macht nichts dagegen.“ Ein Hyundai-Händler

den Wettbewerb mit anderen Händlern der gleichen Marke (66 Prozent): Bei den „Kleinen Marken“ liegt diese Zahl bei 61 Prozent, bei den „Mittelgroßen Marken“ bei 54 Prozent. Die „Premium-Marken“ sind mit 50 Prozent noch am besten dran. Insgesamt ergibt das einen Wert von 58 Prozent, das sind um 4 Prozentpunkte weniger als im Vorjahr. Zum Vergleich: 2018 hatten sich sogar noch 65 Prozent aller Händler über den massiven IntrabrandWettbewerb in Österreich beschwert. Die Lage ist nicht bei allen Marken gleich: Am öftesten beklagten sich die Händler von Nissan, Hyundai und Skoda, während es Schnäppchenjäger bei Dacia, Honda und Volvo am schwersten haben. • (MUE)

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Diese Grafik zeigt deutlich, welche Händler am öftesten gegen ihre Markenkollegen um Schnäppchenjäger kämpfen müssen. Insgesamt gesehen ist die Situation heuer aber etwas besser als in den vergangenen Jahren.

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AUFSTEIGER

yundai ist heuer im Ranking der Händlerzufriedenheit um 7 Plätze nach oben geklettert, von Rang 19 auf 12 – der größte Sprung unter allen 25 Marken. Roland Punzengruber: Das freut mich sehr, und ganz besonders ist, dass wir heuer zum ersten Mal auf dem Stockerl gelandet sind und Platz 3 bei den „großen Marken“ belegen.

In der schwierigen Frage, ob die Partner ihren Händlervertrag weiterempfehlen würden, kommt Hyundai auf Platz 10. Punzengruber: Das ist grundsätzlich positiv und zeigt, dass es in die richtige Richtung geht. Aber es ist noch immer Arbeit notwendig, um die Kritiker in die richtige Richtung zu lenken. Noch deutlich besser ist Hyundai, wenn die Händler die Fahrzeuge weiterempfehlen sollen: Rang 3 unter 25 Marken ist gleichauf mit Premiummarken wie BMW und Audi! Punzengruber: Das zeigt unsere massive Produktoffensive in den Jahren 2020 und 2021! Wir haben unsere Palette zu 80 Prozent erneuert. Der TUCSON ist auf Anhieb ein sensationeller Verkehrserfolg, der IONIQ 5 hat den technologischen Lead bei den massentauglichen Elektrofahrzeugen, dazu kommen der neue i20, der Bayon und der Staria als Einstieg in einen wichtigen Bereich des Nutzfahrzeugsegments. Im vergangenen Jahr hat es sehr viele Veränderungen im Netz gegeben. Daher ist der Schritt nach oben umso beachtlicher, oder? Punzengruber: Es gab viele Umwälzungen, und unter den Befragten sind sicher auch viele Händler, die wissen, dass bei ihnen im Gebiet umgegraben wird. Es sind auch welche dabei, denen wir in ihrem Wirtschaftsraum die Führerschaft angeboten haben, die aber noch keine klare Vision dazu haben. Interessanterweise wird Hyundai schlecht bewertet, wenn es um die Eindämmung der Direktvertriebsaktivitäten des Importeurs geht. Punzengruber: Da verstehe ich die Händler nicht. Wir haben unser Online-Angebot mit Click2Buy, und die Händler bekommen eine fixe Prämie für die Auslieferung. Wir servieren den Kunden am Silbertablett, und der Händler muss außer der Auslieferung nichts machen. Vielleicht haben die Händler Angst, dass sie irgendwann gar nicht mehr benötigt werden. Punzengruber: Wir glauben nicht an ein zukünftiges Geschäftsmodell ohne den Handel. Sicher wird dessen Rolle angepasst werden müssen, doch der Händler wird weiter eine tragende Rolle im Vertrieb spielen.

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Eine Benchmark setzt Hyundai, wenn es um die alternativen Antriebe geht: Hier sind Sie Nummer 1 unter allen 25 Herstellern. Punzengruber: Wir haben die breiteste Palette an Powertrains aller Hersteller: Es gibt keinen einzigen Mitbewerber, der ähnlich aufgestellt ist. Und wir sprechen neue Zielgruppen an: Die Kunden sind bunt gemischt und kommen mittlerweile auch von deutschen Premiummarken – auch Audi oder BMW werden immer öfter eingetauscht. Gewonnen hat Hyundai im Bereich der Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke: Sind Sie überrascht? Punzengruber: Nein, denn Hyundai hat sich von der No-Name-Marke zum Game Changer entwickelt. Das wollen wir auch 2022 stärker an die breite Masse kommunizieren. Denn in der Wahrnehmung von Otto Normalverbraucher sind wir noch nicht dort, wo wir sein müssten. Wir haben technologisch zum etablierten europäischen Mitbewerb aufgeschlossen und sind in einigen Teilbereichen schon voraus. Im wichtigen Bereich des persönlichen Kontakts zu den Verantwortlichen des Importeurs, beim Einbezug der Händler in Entscheidungen des Importeurs oder der Vorgehensweise zur Vereinbarung der Jahresziele liegt Hyundai überall besser als 2020. Warum? Punzengruber: Wir haben uns während der Pandemie immer bemüht, Kontakt zu den Händlern zu halten. Vor allem über die Task Force ging das sehr gut, und es melden sich immer mehr Händler zur Mitarbeit, heuer waren es zwei. Hier haben wir einen bunten Querschnitt über alle Partner, von der großen Gruppe bis zum Subhändler. Heuer haben wir uns im August zum Thema Lieferfähigkeit getroffen und einen gemeinsamen Aktionsplan entwickelt. Eine „Baustelle“ bleibt aber der Intrabrand-Wettbewerb, der von den Händlern kritisiert wird. Punzengruber: Wir sind dabei, größere Wirtschaftsräume zu etablieren – mit dem Ziel, dass es weniger Akteure gibt, aber nicht viel weniger Standorte. Damit kann man neben der Professionalität auch die Profitabilität auf ein noch höheres Niveau heben.Wobei die Nachlässe heuer ohnehin deutlich gesunken sind und die Umsatzrendite gestiegen ist: Am Ende des Jahres soll sie im Handel größer/gleich 3 Prozent liegen. •

AUFSTEIGER

„Wir sind dabei, größere Wirtschaftsräume zu etablieren – mit dem Ziel, dass es weniger Akteure gibt, aber nicht viel weniger Standorte. Damit kann man neben der Professionalität auch die Profitabilität auf ein noch höheres Niveau heben.“

„In die richtige Richtung“ Von Platz 19 auf Rang 12, Nummer 3 unter den „Großen Marken“: Hyundai ist heuer „Aufsteiger des Jahres“. Importeurs-Chef Mag. Roland Punzengruber über seine weiteren Ziele. Von Mag. Heinz Müller

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9 ZUKÜNFTIGE ERFOLGE

Gestern? Heute? MORGEN! Was müssen die Importeure tun, damit die Autohändler und -werkstätten auch in Zukunft erfolgreich sind? Ein extrem wichtiges Thema!

Interessant ist, dass dem Onlineverkauf von Fahrzeugen wenig Wichtigkeit beigemessen wird

ntscheidend wird sein, wie stark man die Kunden für das Werkstatt- und Servicegeschäft loyalisieren kann – und wie sehr es gelingt, sich individuell als Autohaus am Markt zu profilieren (siehe obere Grafik)! Überzeugt sind die Markenhändler und -werkstätten jedenfalls davon, dass sie auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen werden – ein bisserl Zweckopti mismus ist da sicher mit dabei (siehe Balkentabelle in der Mitte). Doch welche Marke ist zukunftsfähig? Da sind die Händler sehr zwiegespalten: Der Unterschied zwischen Seat (7,65) und Alfa Romeo (3,29) ist enorm (siehe unten links). • (MUE)

Ohne Händler geht es auch in Zukunft nicht: Das ist die Kernaussage dieser Tabelle

Wie sehen die Händler die Zukunftsfähigkeit ihrer eigenen Marke?

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Schnellere Liefertermine sind für die Händler das wichtigste Thema

HÄNDLERSTIMMEN

„Mehr Gewinn ausschütten“ Wie kann eine Marke mit ihren Händlern und Werkstätten auch in Zukunft erfolgreich sein? Einige ausgewählte Antworten dazu lesen Sie auf dieser Seite. Auch für Seat, den Gesamtsieger, hat ein Händler einen Wunsch parat.

„Mehr zuhören und auf unsere Bedürfnisse eingehen. Uns glauben, dass wir den Markt und die Kunden kennen. Weniger reden, mehr liefern.“ Volvo

„Mehr Unterstützung im Bereich der Margen, mehr Gewinn an die Händler ausschütten.“ Seat

„Offen hinter dem Händler stehen, Händler sind für den Kunden wichtig. Mehr auf die Softwarequalität schauen. Innovationen müssen ausgetestet werden, bevor sie auf den Markt kommen.“ Volkswagen

„Mehr Fahrzeuge mit Alternativantrieben anbieten, Hybrid oder Elektro, speziell auch im Kleinwagensegment.“ Mazda

„Kooperativ auf Augenhöhe mit dem Händler zusammenarbeiten, Modell palette auffrischen und Lieferzeiten drastisch verbessern. Zukunftspers pektive für kleine Händler bieten.“ Opel

„Modellpalette wieder erweitern und bezahlbar machen.“ Nissan

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PREMIUM MARKEN

6,92

6,69

Ein neuer Sieger lässt grüßen Noch nie schaffte Audi Platz 1 unter den Premiummarken – heuer ist es so weit: Mit BMW und Mercedes kamen auch die beiden anderen deutschen Mitbewerber aufs Stockerl.

M 6,50

an kann sich ungefähr vorstellen, wie enttäuscht man in der Chefetage des Audi-Importeurs in den vergangenen Jahren über das Ergebnis der Händlerzufriedenheits-Umfrage war: Je zweimal waren BMW und Mercedes vorangelegen, einmal Volvo – nur die Marke mit den 4 Ringen schaffte es bisher nie auf Rang 1. Doch heuer ist alles anders: Dank einer deutlich besseren Bewertung (6,92 statt 6,72) kam Audi auf Rang 1, während BMW diesmal mit einer Note von 6,69 (nach 6,85 im Vorjahr) auf Platz 2 zurückfiel. Ein paar Worte zu Mercedes: Die Umfrage wurde just zu jenem Zeitpunkt durchgeführt, als die Stuttgarter ihre Händler in Österreich auf ein reines Agenturmodell umstellten. Wer erwarten würde, dass sich derart massive Veränderungen in der einen oder anderen Weise auf die Zufriedenheit der Partner auswirken würden, irrt. Im Vergleich zum Vorjahr (6,52) ist der Wert heuer mit 6,50 praktisch unverändert. Das ergibt für Mercedes Platz 3, eine Verbesserung um einen Platz gegenüber 2020.

Wie wirkt sich die Eingliederung von Alfa Romeo bei Stellantis aus? Relativ deutlich gesunken in der Gunst der Händler ist hingegen Volvo: 2020 lag der Wert noch bei 6,70, heuer sind es nur noch 6,34. Damit belegen die Schweden heuer Rang 4. Bei Alfa Romeo war interessant, wie sich die Eingliederung in den Stellantis-Konzern auswirken würde: Im Vorjahr gaben die Händler dem Importeur eine Note von 6,39, heuer ist es ein Wert von 5,95. Der 5. Platz in der Wertung der Premiummarken konnte aber gehalten werden, wobei der Vorsprung auf Jaguar und Land Rover geschmolzen ist, da die britischen Marken (die hier immer gemeinsam abgefragt werden) heuer von 5,12 (2020) auf 5,24 zugelegt haben. Übrigens: Alle 6 Premiummarken sind deutlich enger beisammen als jene in den anderen 3 Kategorien. • (MUE)

Die Bewertungen bei den Premiummarken sind tendenziell schlechter als in den anderen Kategorien, das hat sich auch heuer nicht geändert.

HÄNDLER Radar 2021

PREMIUMMARKEN Mercedes hat die zufriedensten Partner unter allen 25 Marken in 2 Kategorien: beim Image der Marke ebenso wie bei der Attraktivität der Modellpalette. Innerhalb der Premiummarken sind die jeweils besten Ergebnisse ansonsten recht bunt gemischt, die meisten hellgrünen Felder hat Audi.

Interessantes Ergebnis: Die Händler von Alfa Romeo, sonst eher zurückhaltend, geben ihrem Hersteller eine Bestnote, nämlich beim Storekonzept für Erlebnisqualität und Atmosphäre im Autohaus.

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PREMIUMMARKEN

udi hat heuer erstmals die Gruppe der Premiummarken im Händlerradar gewonnen. Thomas Beran: Das freut uns natürlich sehr, denn es ist eine Auswertung, welche die aktuelle Stimmung in der Branche widerspiegelt, auf die alle Händler schauen, und zugleich eine Bestätigung für unsere Arbeit, die wir vor einigen Jahren gestartet haben. Die Auszeichnung ist mindestens genauso wichtig, wie einen Automobilpreis zu gewinnen, und zeigt uns, wir sind auf dem richtigen Weg. Im Gesamtranking hat sich Audi von Platz 13 auf 8 gesteigert: Was sind die Gründe dafür? Beran: Basis ist natürlich unser Produktportfolio mit dem progressiven Design von Marc Lichte: Wenn die Kunden begeistert sind, gibt es auch eine entsprechende Nachfrage. Wenn es im Verkauf gut läuft, sind natürlich auch die Händler zufriedener. Die gestiegenen Verkaufszahlen sind aber nicht der einzige Grund für die Steigerung … Beran: Wir haben die Partnerschaft mit den Händlern auf die gleiche Augenhöhe gebracht. Unsere Ziele sind zwar ambitioniert, aber für die Händler gut zu schaffen. Sie wissen, dass sie ihre Boni erreichen können, und daher gibt es keine Demotivation gleich zu Jahresbeginn. Welchen Weg verfolgt Audi bei den Zielen? Beran: Gemeinsam mit der Audi AG haben wir einen klaren Weg definiert, der natürliches Wachstum vorsieht – und es gibt keine zusätzlichen Vertriebskanäle, die dem Einzelhandel weh tun. Wie viele Treffen haben Sie mit den Händlern? Beran: Einmal pro Quartal gibt es das Audi Business- Update, wo wir offen und transparent reden. Auch Themen, die nicht so angenehm sind, können die Händler hier ansprechen. Je mehr Offenheit und Klarheit es gibt, desto besser erkennen die Händler eine faire Partnerschaft. Eine gewisse Kontinuität ist aber wichtig, oder? Beran: Die Eckpfeiler unseres Geschäfts sind seit drei Jahren gleich: Es gibt je ein Programm für das Unternehmer- und Privatkundengeschäft. Darunter ist alles sehr transparent gehalten. Auch den Unternehmerkunden ist dieses Programm bekannt, und sie müssen sich nicht jährlich auf etwas anderes einstellen.

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Wie sieht das Bonus-Margen-Sysem aus? Beran: Wir haben keine Vielzahl an unterschiedlichen Kriterien, sondern bauen auf vier variablen Kriterien auf – zwei quantitative und zwei qualitative. Jeder unserer 65 Händler weiß, dass es kein Blindflug ist. Wird es im Händlernetz Veränderungen geben? Beran: Wir sind aktuell gut aufgestellt – sowohl für die Stückzahlen als auch im Verbund mit den reinen Servicebetrieben für After Sales. Es fällt auf, dass Audi zwar in keinem einzigen der 47 abgefragten Punkte des Händlerradars Bester aller 25 Marken ist, aber in sehr vielen Bereichen die Premiummarken dominiert. Beran: Wir sind in allen Punkten ein verlässlicher Partner und nicht in zwei Bereichen der Superheld. Das ist entscheidend. Gelobt wird von den Händlern unter anderem die Großabnehmerregelung des Importeurs. Beran: Wir haben dafür eine eigene Abteilung im Haus, die unseren Großkunden alles bietet – auch Nutzfahrzeuge. Wir machen hier keine Alleingänge an den Händlern vorbei, alles läuft zu 100 Prozent über die Händlerschaft. Auch die Großkunden bearbeiten und kontaktieren wir stets gemeinsam mit den Händlern. Sie profitieren so von den höheren Stückzahlen und der Loyalität dieser Kunden im After Sales. Wie wird es bei Audi mit Elektroautos weitergehen? Beran: Wir bringen nahezu jedes Jahr ein neues rein batteriebetriebenes Fahrzeug. Der heuer gelaunchte Q4 e-tron ist jetzt schon unser gängigstes E-Modell, und den neuen Q6 e-tron präsentieren wir noch in 2022. Hybrid bieten wir ebenfalls in fast allen Segmenten. Wichtig ist, egal ob Verbrenner, Hybrid oder Elektro: Wir haben für jeden Kunden das passende Angebot und bieten mit MOON die perfekte Ladelösung für Elektromobilitätskunden im Haus. Wie geht Audi mit digitalen Kundenanfragen um? Beran: Wir sind ein sehr großer Lead-Generator, zum Beispiel durch unsere Wintersport-Veranstaltungen oder die Driving Experience. Wir generieren diese Leads und stellen sie den Händlern zur Verfügung. Ihnen obliegt zu 100 Prozent die Weiterverfolgung. Im Bereich der Kooperation auf Augenhöhe bzw. der partnerschaftlichen Zusammenarbeit erzielt Audi das beste Ergebnis bei den Premiummarken. Beran: Je mehr man miteinander spricht, desto offener wird die Kommunikation. Positiv ist auch die gute Kommunikationsbasis mit dem Händlerverein. Wenn wir etwas Neues schaffen, stimmen wir es auf diese Weise ab. Das gilt auch für Themen, die eventuell im Netz negativ aufschlagen könnten. •

PREMIUMMARKEN

„Einmal pro Quartal gibt es das Audi Business-Update, wo wir offen und transparent reden. Auch Themen, die nicht so angenehm sind, können die Händler hier ansprechen.“

„Offene Partnerschaft“ „Lieber in allen Punkten ein verlässlicher Partner als in 2 Punkten der Superheld.“ Das ist das Credo von Audi-Österreich-Chef Thomas Beran und bringt den Sieg bei den Premiummarken. Von Mag. Heinz Müller

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KONSTANZ

Kostelecky: Wir haben bei Denzel die Philosophie, dass man einen Händlervertrag nur einmal in die Hand nehmen soll, nämlich wenn man ihn unterschreibt. Der Vertrag ist eine rechtliche Grundlage, nicht mehr und nicht weniger. Gibt es nie rechtliche Probleme mit den Händlern von Mitsubishi? Kostelecky: Wir haben keine Schiedsgerichtsverfahren und auch keinen Händlerverband. Wenn etwas nicht passt, reden wir es uns aus. Denn wenn jemand einmal im Jahr in den Händlervertrag schauen muss, dann stimmt etwas nicht.

„Dieses Ergebnis ist aber auch eine Bestätigung unserer Arbeit im gesamten Team. Eine gute Partnerschaft mit den Händlern ist eine Ecksäule unseres Erfolgs.“

„Ein Traum und eine Ehre“ 4-5-4-6-5-5: Niemand hat seit 2016 so konstant zufriedene Händler wie Mitsubishi: Importeurs chef Andreas Kostelecky, MBA, erklärt, warum. Von Mag. Heinz Müller

ir waren überrascht, als wir alle Marken auf deren Konstanz überprüft haben: Wie schaf fen Sie das? Andreas Kostelecky: Platz 5 ist uns gerade in diesem Jahr sehr wichtig. Denn in unserem Geschäft geht es ja um Konstanz: Und wir schauen uns auch den „Händlerradar“ jedes Jahr Punkt für Punkt an. Und Sie handeln dann auch? Kostelecky: Man muss Kritik ernst nehmen: Es gibt auch Bereiche, in denen wir nicht so super abschneiden. Traditionell schlecht sind wir bei der Gebrauchtwagen-Unterstützung, das habe ich in 12 Jahren nicht geschafft und wäre für die Zukunft wichtig. Dazu passt auch, dass Mitsubishi – gemeinsam mit Honda – auch bei der Weiterempfehlung des Händ lervertrags weit vorne liegt, nämlich auf Rang 6.

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Platz 5 ist in einer Zeit, wo die Zukunft des Neu wagen-Imports monatelang auf der Kippe stand, eine Bestätigung für Ihre Arbeit. Kostelecky: Wir haben als Importeur mehrfache Verantwortung: gegenüber den Händlern und deren Mitarbeitern. Gegenüber dem Hersteller, dessen Marke wir vertreten. Und natürlich auch gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Die Befragung ist dann eine seriöse Bewertung dessen, was wir tun. Doch wie kommt es zu einer solchen Konstanz? Kostelecky: Natürlich hängt die Konstanz bei der Händlerzufriedenheit auch davon ab, ob eine neue CI die Händler zu hohen Investitionen zwingt. Oder wenn die Verfügbarkeit der Fahrzeuge nicht passt oder durch einen schlechten Yen-Kurs die Preise steigen. Doch diese Unzufriedenheit sollte ein Jahr später austariert sein. Platz 1 unter allen 25 Marken belegen Sie in 3 Punk ten: Unschlagbar sind Sie beim persönlichen Kon takt zu den Verantwortlichen des Importeurs und – dazu passend – bei der Kooperation auf Augenhöhe und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Das war Ihnen immer wichtig, oder? Kostelecky: Sehr cool, dass uns das heuer wieder gelungen ist. Ein Traum, da bin ich extrem überrascht. Denn das Jahr war sehr schwer zu handeln, und es waren sehr viele kontroversielle Gespräche dabei, denn es ging ja um die Existenz der Händler und ihrer Mitarbeiter. Es ist eine totale Ehre und nicht selbstverständlich, so etwas zu bekommen. Dieses Ergebnis ist aber auch eine Bestätigung unserer Arbeit im gesamten Team. Eine gute Partnerschaft mit den Händlern ist eine Ecksäule unseres Erfolgs. •

HÄNDLERSTIMMEN

„Keine kompetenten Leute“ Brechstange, Diktat, fehlende Kontakte und Spielräume: Wenn die Beziehungsebene nicht passt, wird es haarig – im privaten Leben ebenso wie beim Verhältnis zwischen Importeur und Markenbetrieben.

„Es gibt keinen persönlichen Kontakt. Uns besucht ja nicht einmal ein Außendienstmitarbeiter.“ Fiat

„Wir möchten häufiger gefragt und gehört werden – es gibt kaum Spielraum.“ Ford

„Es ist keine Partnerschaft, sondern ein Diktat, wir werden nicht als Kunde gesehen.“ BMW

„Bei den Verantwortlichen des Importeurs sitzen keine kompetenten Leute – wenn es um Plaudereien und Witzeerzählen geht, sind die gut, aber das ist nicht zielführend.“ Renault

„Nur eigene Interessen mit der Brechstange durchgesetzt. Keine Mitsprache.“ Audi

„Viel zu hohe, unrealistische Vorgaben kommen vom Importeur ohne Verhandlungsspielraum.“ Jeep

„Wir werden nicht gefragt. Es wird diktatorisch mitgeteilt und entschieden.“ VW

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9 E-AUTO-BERATUNG

„Wir sind mit der Elektromobilität sehr fortgeschritten und haben einen guten Status.“ Ein BMW-Händler

Stunden über Stunden … Wie lange dauert es, bis man einem Kunden ein Elektroauto erklärt hat? Was wird die Zukunft bringen? Hier sind die Antworten.

Ganz klar: Elektroautos benötigen mehr Beratung als solche mit Verbrennungsmotor

enn man später einmal die Entwicklung der Elektroautos ansehen wird, dürfte 2021 als jenes Jahr in die Annalen eingehen, in dem dieser Antrieb einen wichtigen Durchbruch geschafft hat. Doch die meisten Käufer sind Erstkunden in diesem Bereich, benötigen also Beratung – bis hin zur richtigen Ladestation für zu Hause oder die Firma. Klar, dass das alles zeitintensiv ist: Doch wie viele Stunden verbringt ein Berater durchschnittlich mit dem Käufer eines Elektroautos? Das wollten wir heuer von den knapp 500 Autohändlern in Österreich wissen. Die Antworten lassen zahlreiche Schlüsse zu – und die Importeure sollten sich (falls sie das noch nicht getan haben) höhere Margen für diese Kategorie an Fahrzeugen überlegen.

Im Schnitt 5 Stunden Mit 2 Stunden Beratung kommen nur rund 12 Prozent der E-Auto-Kunden aus (hingegen 27 Prozent der Verbrenner-Käufer). 40 Prozent der Käufer von ID.3 und Co. schaffen es in 2–4 Stunden, bei 46 Prozent dauert es noch länger. Im Schnitt ist ein Verbrenner in 3,7 Stunden erklärt, bei einem Elektroauto dauert es 5,0 Stunden. Tendenz: weiter steigend. • (MUE)

Für die Zukunft erwarten die Händler noch höhere Beratungszeiten bei E-Autos

HÄNDLER Radar 2021

HÄNDLERSTIMMEN

„Mit gutem Gewissen“ Was begeistert die Händler und Werkstätten an ihrer Marke? Meist ist es die Zusammenarbeit mit dem Importeur, oft aber geht es natürlich auch um das Preis-Leistungs-Verhältnis der Fahrzeuge und um die Innovationen.

„Junge Marke, tolle Autos, sehr gute Zusammenarbeit mit dem Importeur: Immer gesprächsbereit.“ Seat

„Eine Zusammenarbeit wie in einem Familienbetrieb.“ Mazda

„Importeur reagiert offen und kommuniziert sehr realistisch. Man fühlt sich ernst genommen.“ Mitsubishi

„Preis-Leistung stimmt, hoher Standard. Kann ich mit gutem Gewissen verkaufen. Sondermodelle verkaufen sich gut.“ Hyundai

„Baut schöne innovative Autos. Vorreiter für die Umwelt.“ Peugeot

„Innovativ, die Modellpalette wird moderner. Sind im technischen Bereich sehr gut aufgestellt und sprechen endlich auch jüngere Personen an.“ Renault

„Gute Zusammenarbeit und eine innovative Marke mit Perspektive.“ Honda

HÄNDLER Radar 2021

Die Kluft weitet sich I

m Händlerradar 2021 haben wir mit Seat nicht nur einen neuen (und dennoch bekannten) Gewinner ermittelt, sondern müssen auch zur Kenntnis nehmen, dass die Unterschiede zwischen den Marken seit 2018 immer größer werden. Das betrifft sowohl das Gesamtergebnis, bei dem mit Seat erstmals eine Marke eine nie dagewesene Gesamtbewertung von über 8 erreicht, als auch die Einzelkriterien. Seat scheint in der Zusammenarbeit mit den Händlern alles richtig gemacht zu haben. Etliche Basiskriterien, wie z. B. die Unterstützung des Gebrauchtwagen-Verkaufs oder die bereitgestellten EDV-Systeme, haben sich im Vergleich zu 2020 klar verbessert.

„Wir empfehlen allen Importeuren, die Ergebnisse des Händlerradars zu analysieren und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.“ Angelika Rothermund ist Senior Consultant bei der puls Marktforschung GmbH in Schwaig bei Nürnberg

Am unteren Ende erreicht Opel beim Kriterium „Einbezug der Händler bei Entscheidungen des Importeurs“ einen traurigen Negativrekord von 0,79 auf der Skala von 0 bis 10 und damit den mit Abstand schlechtesten je im Händler

radar gemessenen Wert eines Einzelkriteriums. Bei den 10 niedrigsten Werten über alle Kriterien und Marken hinweg werden fünf von Opel besetzt und weitere drei ebenfalls von Stellantis-Marken (Peugeot und Alfa Romeo). Auch beim Top-Treiber der Händlerzufriedenheit, der partnerschaftlichen Zusammenarbeit bzw. Kooperation auf Augenhöhe, sind die unteren Plätze durch Stellantis-Marken belegt, teilweise mit deutlichem Abstand. • Was sich hier widerspiegelt, ist die Reaktion auf die grundlegende Umstrukturierung der Markennetze, bei der sich viele Händler offensichtlich nicht nur wenig einbezogen oder wenigstens vorgewarnt fühlten. Es wurden auch Existenzängste ausgelöst, da für viele Händler nach wie vor unklar ist, ob sie einen neuen Händlervertrag erhalten und wenn ja, mit welchen Inhalten. Vor allem im Fall einer Kündigung, ohne bisher einen neuen Händlervertrag erhalten zu haben, rutscht der Index für die Beziehungskriterien deutlich ab. • Deutlich besser beraten sind die Importeure, die ihren Händlern in vertrauensvoller Zusammenarbeit Zuversicht und eine hohe Identifikation mit der eigenen Marke vermitteln. Wir empfehlen allen Importeuren, die Ergebnisse des Händlerradars zu analysieren und Maßnahmen abzuleiten. Das Resultat werden Sie in Ihrer Platzierung im Händlerradar 2022 sehen.

Die Entwicklung der einzelnen Marken seit 2016 Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2021 2021  1 8,42 = 2 7,90  3 7,68  7,56 4 = 5 7,43 6 7,25 7 7,05  8 6,92  9 6,83  10 6,69 11 6,66  12 6,60 13 6,57  14 6,50 15 6,43 16 6,34  17 6,29 18 6,13 19 5,95 20 5,78 = 21 5,67  22 5,24  23 5,12 24 4,95 = 25 4,48 6,55 



 



Große Marken Große Marken Kleine Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium-Marken Kleine Marken Premium-Marken Mittelgroße Marken Große Marken Große Marken Premium-Marken Große Marken Premium-Marken Kleine Marken Große Marken Premium-Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium-Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Mittelgroße Marken

Importeur Seat Skoda Suzuki Kia Mitsubishi Mazda Honda Audi Jeep BMW Dacia Hyundai Volkswagen Mercedes-Benz Ford Volvo Toyota Renault Alfa Romeo Fiat Nissan Jaguar/Land Rover Peugeot Citroën Opel Gesamt



Gruppe

Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2020 2020 3 7,75 2 7,81 7,68 4 8 6,99 7,66 5 1 7,95 6 7,26 6,72 13 10 6,86 11 6,85 7 7,19 19 6,31 6,89 9 15 6,52 12 6,79 14 6,70 20 6,18 6,41 16 17 6,39 17 6,39 21 5,57 23 5,12 24 4,88 22 5,36 25 4,60 6,62

Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2019 2019 7,83 1 7,53 3 7,49 4 7,59 2 7,25 6 7,41 5 6,65 14 6,29 18 6,88 10 6,89 9 6,34 17 6,92 8 6,99 7 6,69 11 6,66 13 6,69 11 5,46 22 6,44 15 5,96 19 5,91 20 4,70 25 5,69 21 4,96 23 4,93 24 6,44 15 6,57

Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2018 2018 7,56 2 7,23 6 7,52 3 7,03 8 7,42 4 7,24 5 7,14 7 6,54 13 7,59 1 6,22 17 6,05 20 6,40 14 7,00 9 6,92 10 6,69 12 6,86 11 5,67 22 6,35 15 6,12 19 5,87 21 6,20 18 5,47 24 5,27 25 5,67 22 6,31 16 6,58

Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2017* 2017 2,68 16 2,52 9 2,37 3 2,64 12 2,41 5 2,21 1 2,72 14 2,51 7 2,42 6 2,79 17 2,72 14 3,01 20 2,51 7 2,39 4 2,75 16 2,27 2 3,03 22 2,62 11 3,03 22 3,01 20 2,82 18 2,98 19 3,14 24 3,33 25 2,54 10 * 2,69

Ø Gesamtzufrie- Rang denheit 2016* 2016 2,04 1 2,09 2 2,27 7 2,37 10 2,20 4 2,16 3 2,79 18 2,24 6 2,78 17 2,58 12 2,63 14 2,86 20 2,27 7 2,22 5 2,79 18 2,28 9 3,06 24 2,90 21 2,60 13 2,76 16 2,92 22 3,04 23 3,18 25 2,74 15 2,42 11 * 2,56

* nach der alten Berechnungsmethode (Schulnotenskala)

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Aufsteiger: Interview Mag. Roland Punzengruber (Hyundai

Elektroauto-Beratung: Stunden über Stunden

Intrabrand: Wo gibt es die meisten Rabatte?

Studienergebnisse Premiummarken ..................................42 Interview Thomas Beran (Audi

Studienergebnisse Kleine Marken ......................................32 Interview Roland Pfeiffenberger, MBA (Suzuki

Händlerstimmen, 3. Teil: Aftersales Händlervertrag, 1. Teil: Der Vertrag, von vielen ungeliebt........3030 Händlervertrag, 2. Teil: Gekündigt! Und nun? .........................3031

Zukünftige Erfolge: Gestern? Heute? MORGEN

Kommentar von Dr. Konrad Weßner

Kriterien, 1. Teil: Was ist wo entscheidend?

Interview Mag. Alexander Struckl (Kia

Entwicklung: Die Schere öffnet sich

Studienergebnisse Große Marken....................................... 16 Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat

Projektpartner: S. Hutschinski, B. Kalcher, R. Keglovits-Ackerer Gesamtergebnis Händlerradar 2021................................... 10

Tops & Flops: Hört man hier Alarmglocken?

Markteinschätzung: Im Vorjahr war es schlechter