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23.08.06
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PSICOLOGIA GERENCIAL
A VENDA
POR EDUARDO VILAÇA
Manter o cliente depende principalmente da capacidade da empresa de encantá-lo, ou seja, de oferecer diferenciais do atendimento ao pós-venda que garantam o seu retorno
SUSTENTÁVEL O
“O cliente não se satisfaz apenas com uma transação bem-feita, ele está em busca de um relacionamento sustentável” 70
termo sustentabilidade refere-se ao equilíbrio entre uma ação e o seu próprio ambiente, a uma interação que não cause nenhum efeito prejudicial ou nocivo.A venda sustentável é aquela que se preocupa com a manutenção do cliente, sem enganá-lo ou lesá-lo sob nenhuma hipótese. O cliente sustentável é aquele que confia na organização plenamente. Ou seja, significa que ele confia no produto,no preço,nos serviços,e até na responsabilidade social da empresa com a qual está se relacionando. Esse objetivo deve ser compartilhado por toda a empresa e não apenas pelo departamento de vendas ou marketing.Ainda é muito comum ouvirmos vendedores se queixando de que o departamento financeiro ou a assistência técnica fez com que ele perdesse o cliente. Esse tipo de situação tornou-se inconcebível nos tempos atuais.O mercado competitivo é uma realidade e não há mais espaço para esses erros grosseiros. Para que esse novo processo de venda/cliente sustentável obtenha êxito é necessário um trabalho árduo, lento e progressivo de conscientização de todos os funcionários,do diretor ao office-boy, quanto à importância do seu papel frente ao cliente. Isso pode parecer utopia, mas é talvez a melhor forma de diferenciar uma empresa frente à sua concorrência. Na maioria das vezes os problemas são internos.Acostumamos-nos sempre a buscar culpados externos como a concorrência desleal, a excessiva carga tributária, a corrupção do governo, etc. É claro que o ambiente externo tem a sua parcela de influência no negócio, mas ele não deve ser responsabilizado por tudo. Em um cenário em que a diferenciação pelos produtos está cada vez mais difícil, já que estes viraram commodities e são facilmente copiados, e em que ocorre uma briga constante de preços, o
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SETEMBRO|OUTUBRO 2006
serviço torna-se a grande estrela e o responsável direto pelo sucesso de uma empresa. Entende-se como um bom serviço não só o atendimento eficaz na hora da venda, mas sim todo um processo que abrange todas as fases desse atendimento: a pré-venda, a venda, e principalmente o pós-venda (entrega, suporte, assistência técnica, cobrança, etc.) Se toda essa engrenagem funcionar perfeitamente,o cliente vai ficar encantado, e é isso que ele busca num relacionamento. A palavra-chave é encantar. O cliente se sente encantado quando percebe que obteve um resultado além da sua expectativa inicial,ou seja,quando a empresa o surpreende em todas as fases do atendimento. Encantar significa oferecer um algo a mais além de um atendimento correto. O cliente não se satisfaz apenas com uma transação bem-feita, ele está em busca de um relacionamento sustentável. As empresas necessitam criar e cultivar esses relacionamentos com os seus clientes. De acordo com o consultor de vendas Sergio Almeida,encantar o cliente significa,acima de tudo, conhecê-lo, buscar informações sobre ele, interagir periodicamente com ele, disponibilizar tempo para resolver seus problemas,cumprimentá-lo no seu aniversário, ligar para saber se ele ficou satisfeito com a compra e fazer outras gentilezas não programadas. Tenho observado muitas empresas que até conseguiram aumentar o seu número em vendas ou faturamento,mas que continuam com os mesmos problemas de estrutura interna:departamentos que não se alinham; funcionários desorientados e mal treinados; terceirizações ineficientes; ausência de controles e de planejamento estratégico; e muitos outros. Em síntese, o que falta para essas organizações é um trabalho sério de estruturação visando a sua sustentabilidade. I
