Royal Roast

Manual de

Apartirdehoyestemanualformapartedetuherramientadiariadetrabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicarlosconocimientos,estándaresdecalidadyprocedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardarymantenerelmanualenexcelentescondicionesyencasode pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. Encasodepérdidadelmanualodañodelmismopornegligenciapagaréla reposicióndelmismode$250pesosyencasodereincidiraceptarélas sanciones correspondientes.

5. Utilizarelmanualylainformacióncontenidaparabeneficiodelaempresay aceptarélassancionescorrespondientesencasodecompartirlaconpersonas ajenas a la misma.

IMPORTANTE:Lacopiaodistribuciónnoautorizadaserásancionadadeacuerdoalaspolíticasy reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

Puesto: ID: Fecha:

Índice

¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Servicio y hospitalidad

¿Qué es un momento excepcional?

Trabajo en equipo

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo?

Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Alimentos y Bebidas

¿Qué esperamos de ti como AUXILIAR DE CAFETERÍA?

Imagen personal en el trabajo

Reconociendo el área

Quién es quién en Royal Resorts

Información general de Royal Roast

Herramientas de trabajo

Glosario

Principales preparaciones de café

¿Qué es el café?

Evaluación 2. Reconociendo mi área de trabajo.

Detrás del escenario

Rol de talachas

Actividades del Turno AM.

Actividades de cambio de turno

Actividades del Turno PM.

Lavado de la maquina de cafe express.

Elaborar pedido de suministros

Check List para antes de apertura.

Registro de mermas.

Formato de mermas: 51

Evaluación 3. Preparación de la función. 52

Tercera llamada, comenzamos! 54

Servicio de cafetería 54

Preparación de café 59

Preparación de Frappes. 73

Preparación de té. 82

Tabla de cafés 83

¿Tu cliente es alérgico o intolerante? 85

Manejo de la caja. 88

Cobro con tarjeta de débito/crédito 88

Cambio de divisa en Génesis 103

Envío de reportes a Contabilidad 103

Facturación de consumos AyB 104

Aplicar ajustes, descuentos y bonificaciones 104 Protocolo DN3. Falla de sistema de ventas. 106

Evaluación 4. 109

Actos especiales

Efecto ¡Woowww!

Transformar una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Evaluación 5. Manejo de situaciones difíciles.

Evaluación 6. Efecto ¡Wooowww!

Royal

Check list cierre

Estándares

centro

consumo

La familia Royal Resorts

ComopartedelafamiliaRoyalResorts,esperamosestéspreparadopara aprenderyconocercadaunadelasactividadesquerealizamosconelfindecrear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Siyahastenidoexperienciaenestostemas,abretumenteparaaprendernuevas formasdedarunexcelenteservicio,notodaslasempresassonigualesporello utilizatusconocimientosprevioscomounabasequeteserviránparaadaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Teinvitamosarecorrerestaspáginasparaqueconozcasmássobretunueva familia y tus actividades.

DurantetuprocesodecapacitacióntendráscomoapoyoaunTutor,él/ella conocelasáreas,estándaresyactividadesqueserealizanentuáreadetrabajoy enelrestodelosdepartamentos,porloquesiénteteconlalibertadde preguntarle todas las dudas que tengas.

Alfinalizarcadaunidadencontrarásuncuestionarioqueteserviráparadescubrir todolonuevoquehasaprendido.Paraacreditarcadaunidaddeberásobtenerun mínimodel90%,siesmenorterecomendamosrepasarlostemas,estoespara garantizarquetieneslosconocimientosnecesariospararealizartusactividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¿Ya conoces a tu familia, Grupo Royal Resorts?!!

¿Sabes que formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales?, gracias por decidir formar parte de esta gran familia, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

El Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos:

La familia Royal Resorts está formada por 6 desarrollos cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado junto a The Royal Caribbean. 2000, ubicado en la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo más nuevo del Grupo, con certificación Leading Hotels of the World.

Coordinador:

Revisó:

Autorizó: Gerente Ejec de

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratamosdehacerlocorrecto Lahonestidadyveracidadestán presentesennuestrasacciones. Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones Respetamoslaley.

Transparenciayaccesoalainformación ennuestrarelaciónconsocios,empleados yproveedores.

Tratojustoyequitativoparasocios, empleadosyproveedores. Fuertescimientosdeconfianzaaraízdel firmecompromisoconnuestrosvaloresy principios.

Credibilidadestablecidaconuna trayectoriademásde40añosde excelencia.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Somosresponsablesportodasnuestras

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

pensareneléxitodelacompañíaalargo plazo.

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses

dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

UnANFITRIÓNesaquellapersonaquerecibeasusinvitadosparahacerlosvivirmomentos excepcionales.

Todoshemossidoanfitrionesenalgúnmomento¿Cómoactúascuandoinvitasatufamiliaa unafiestaentucasa?Seguramenteintentaréhacerlossentirespeciales,buscarásqueno leshagafaltanada,quelatemperaturadelacasaseaagradable,lamúsicasiempre adecuadaalmomento,conocessialgunodelosinvitadostienealgunaalergiaoprepararás subebidafavorita,siempretendrásdisponiblesalgunaspelículasparalosmáspequeñosasí comoalimentossinpicante.Enfin,lastareascomoanfitriónsoninterminablesperolo hacemoscongustoparaquenuestrosinvitadossevayanconunbuensabordeboca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Quéimagenllegaatumentealescucharlapalabrahospitalidad?Esavisitaacasadela abuelaquiensiempretetienepreparadotupostrefavoritoysabecómotegustalasopade fideos.Losmomentosdejuegoencasadetumejoramigoenlosquesumamásiempre teníalacasaimpecableconfloresdecoloresenlamesa,ademássiempreteníalistoslos bocadillosyelaguafrescadefrutasesperandoasullegadadespuésdeunbuenpartidode fútboloporquéno,tutaqueríaconsentidadondeyateconocenytetienensiempre reservadotulugarfavoritoytesirvenautomáticamentesinpensartuprimeraordende tacossurtidosconquesoytortilladeharinasincebollaperoconmuchasalsay acompañadosdeunSidral,justocomoatitegusta.Esteserviciohospitalarioeselfactor

EnRoyalResortscadaanfitriónesresponsabledegeneraresteambientedehospitalidaden elquecadahuéspedvivaunmomentoexcepcionaldurantesuestadíayaseadisfrutando

Elhuéspedesprimero​,eselmotivoporelqueestamosaquí,élesquiencompralos serviciosqueofrecemos,élpaganuestrossalariosylosgastosdeoperación,sinelhuésped nuestraempresanoexistiría;porelloesnuestrocompromisohacerqueloshuéspedesse sientancomoencasa,bienvenidos,sinpreocupaciones,dándolesunserviciocálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5:“Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utilizalosmomentosdelaverdadparacrearmomentosexcepcionales.Elmomentodela verdadeselprecisoinstanteenelqueelhuéspedseponeencontactoconnuestroservicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa a un restaurante a comer.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

● Pide un servicio de alimentos a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

Todossomosresponsableshacerquelosmomentosdelaverdadseconviertanen momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

✓ Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

✓ Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

✓ Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc.

✓ Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

✓ Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

✓ Estudiayconocetodoslosserviciosqueseofreceneneldesarrollo,horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

✓ Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

✓ Recoge la basura cuando camines por las áreas.

✓ Reportalosdesperfectosqueencuentresenlasáreasparaquepuedanser reparados.

✓ Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

✓ Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Unafamiliaesunequipoquetrabajaporelbienestarcomúnparacumplirconunobjetivo. AlperteneceralafamiliaRoyalResorts,tambiénpertenecesaunequipodetrabajocuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremosconlareglade“todoslosclientessontusclientesytodaslasmesassontus mesas”.Estoquieredecirquenoimportacuálessonlasmesasquelosmeserostienenasu cargo,losmeserossonanfitrionesdetodoslosclientesqueseencuentrenenel restaurante. Fomenta este trabajo con tu personal.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

✓ Sonríe y saluda a tus compañeros.

✓ Siteencuentrasauncompañeroalqueselecayóunacharola,ayúdalea levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

✓ Asegúratequelosmeseros,duranteelservicio,aliralacocinaypasarpormesas asignadasaotrosmeseros,deberánayudarlesalevantarlosplatossucios,servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

✓ Aldarrecorridoporelsalón,apoyaatupersonaldetectandolasnecesidadesde losclientesyayudandoinclusoaretirarplatos,serviraguaocafésegúnse requiera.

✓ Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

✓ Siterminastetustareasayúdaleatuscompañerosaterminarlasactividades asignadasaellos,elobjetivoesquetuáreaseencuentrelimpiayenordenpara que los huéspedes se sientan como en casa.

✓ Sé puntual y no faltes, tú eres el ejemplo de tus anfitriones.

✓ Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Alimentos y Bebidas

Misión

Crearexperienciasculinariasinolvidablesdealtacalidadparalosviajerosdelmundo ofreciendounagranvariedaddeplatillosynochestemáticasde5estrellas,dentrodeun ambientedeservicio,calidadylimpiezaexcepcional,quesuperenlasexpectativasde nuestros clientes.

Visión

Serlaopciónnúmerounoencentrosdeconsumoparalosdueñosdetiempocompartidoy propiedadesfraccionalesdeGrupoRoyalResorts,asícomovisitantesyrentadores,creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Excederlasexpectativasdenuestrosclienteshaciendoquevivanunaexperiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿Qué esperamos de ti como AUXILIAR DE CAFETERÍA?

Objetivo: Brindarserviciodecafeteríacumpliendoconlostiemposyestándaresdecontrol de calidad establecidos para garantizar una experiencia memorable al cliente.

Actitud y presentación

● Presentarsediariamenteconeluniformecompleto,limpio,planchadoyenbuenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estarabiertoalcambioyconactitudpositivabuscandosiemprelasatisfaccióndel cliente interno y externo.

● Dispuesto a transmitir sus conocimientos y continuar en su propio crecimiento.

● Fomentar la mejora continua con su equipo de trabajo.

● Túerespartedelequipodesupervisión,porloquesiempredebesbuscarel cumplimientodeobjetivosysolucionarlosincidentesquesetepresenten.Sé proactivo y garantiza siempre dar solución a todas las situaciones.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñarsusfuncionesdeacuerdoaestándares,políticasyprocedimientos establecidos.

● Montar y ordenar tu área de trabajo.

● Tomadeórdenesdealimentosybebidasdecafetería,verificandoquese cumplan los estándares establecidos (tiempo, calidad, apariencia, etc.).

● Atender a clientes de Tienda Express y Cafetería, haciendo labor de venta.

● Estaraldíadelasrecetasdebebidasvigentesencuantoaconocersus ingredientes y métodos de preparación.

● Conocerlasopcionesdeheladosyotrosalimentosvigentes,encuantoa ingredientes, sabor y opciones de servicio para promover la venta.

● Realizarydarseguimientoacobros,depósitos,descuentos,devolucionesycorte de caja.

● Llevarcontroldeinventariosdeproductos,suministrosypapeleríaparala cafetería.

● Recibir y administrar la mercancía de cafetería.

● Controlar la rotación de la mercancía.

● Verificar fechas de caducidad de helados y alimentos existente.

● Realizar toma de inventarios físicos.

● Asistir a cursos de capacitación y a juntas departamentales.

● Mantener limpia y ordenada su área de trabajo.

● Realizar limpieza general del área en apertura y cierre del mismo.

● Realiza formatos de requisición de suministros.

● Reportan incidentes y mal funcionamiento de equipo a tu supervisor.

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Imagen personal en el trabajo

Elvestuariodecadapersonajeenunaobramusicalesfundamentalparacausarunefecto inolvidable,esporelloqueestanimportantemantenerunaimagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad. Cadadíaasisteatuáreadetrabajoconeluniformelimpio,completoy en perfectas condiciones, esta será la imagen que representas.

● Cabellocortoybienarreglado(Caballeros),cabellorecogidoy sin accesorios llamativos (Damas).

● Afeitado diario (Caballeros)

● Uniformecompleto,limpio,sinarrugas,dobladilloalnivel adecuado.Siutilizasplayeradebajodeluniformedeberáser decuelloen“v”,mangacortaycolorblanco,sinlogoso figuras, principalmente si el uniforme es blanco.

● Gafete con tu nombre del lado izquierdo.

● Zapatos limpios boleados (damas zapatos cerrados)

● Uso de gorra o cofia en todo momento.

● Sin accesorios en manos, cuello ni orejas.

● ¡Ojo! La sonrisa es parte de tu uniforme

Reconociendo el área

Acontinuaciónteenlistamoslasáreasimportantesquedebesconocer,paraelloapóyatede tuTutordeEntrenamientoquiéntellevaráaconocerlasyexplicaráhorarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:

❏ Área de cafetería

❏ Área de lavado de manos

❏ Centrosdeconsumooáreas cercanasalaredondadesulugarde trabajo.

Fuera del área de trabajo

❏ OficinasdeGerentedeAlimentosy Bebidas y Chef Ejecutivo

❏ Cocinascentralesdeapoyo (comisariato,cocinageneral, pastelería, etc.)

❏ Comedor de anfitriones

❏ Sanitariosycasillerospara anfitriones

❏ Fábrica de hielo

Quién

❏ Sanitariosdeanfitrionescercanosa lugar de trabajo y para huéspedes.

❏ Extintores,botiquínysalidasde emergencia

❏ Cocina principal y de apoyo

❏ Lavandería

❏ Almacén

❏ Salones de capacitación

❏ Área de destrucción de envases

❏ Tableros informativos

❏ OficinadeRecursosHumanosy Desarrollo Humano.

Restaurantes y bares del desarrollo

●

Alimentos y

Complementalainformacióndetuequipodetrabajo,preguntaacadacompañerosu nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa

Información general de Royal Roast

PreguntaatuJefeDirecto,tuTutoryconsultaenelpizarróninformativodetu departamentoloshorariosdeoperacióndelrestaurante,especiales,asícomoinformación

Herramientas de trabajo

TúcomoAuxiliardeTiendaExpressycafeteríaereselprimercontactoquetieneelclientea sullegadaalárea,porellodebesestarsiemprelistoyconoceralaperfecciónelequipoy herramientasdetrabajoqueseutilizanduranteelservicio,asípodrásayudaryatenderaal cliente si así se requiere.

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

● Plumas del mismo modelo sin logotipos, tinta negra o azul.

● Libreta de bolsillo

● Manual

● Tríptico

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

●

●

● Lentes de

aretes

● Ropayartículosquenoformepartedetuuniformecomochamarras,suéteres, etc.

Lasherramientasdetrabajoteayudaránarealizartustareasconeficienciaenbuscadel objetivofinal,crearmomentosexcepcionales,porellodeberásmantenerlasenbuenestado ylimpias,locualdaráunabuenaimagendeti,detuscompañerosyporlotantodeRoyal Resorts.

●

duranteelcobrodecuentas,mantenlaenbuenascondicionesycolócalasiempreen elmismolugarparaquetodosloscompañerospuedanencontrarla,sinotasalguna

●

●

●

●

Losutensiliossondeusogeneral,asíquecuidándolasyfomentandosubuenusoestarás demostrandoeltrabajoenequipo,acontinuaciónteenlistamoslasmáscomunes,sus funciones y las buenas prácticas:

Espátula

Función​:Sirve para servir helados.

Limpieza:​ Lavar cada vez que se termine de utilizar y desinfectar, podrás dejarlo en agua caliente para ayudarte a servir el helado.

Función: Sirveparamedirlacantidadde jarabe que se agrega, utilízalo siempre.

Limpieza​:Lavarcadavezquesetermine de utilizar y desinfectar.

Jarra isotérmica

Función​:Ofrecerlecheocremaalos clientes.Mantenlaenrefrigeraciónsiqueda producto para evitar su descomposición.

Limpieza:​Lavarcadavezquesetermine de utilizar y desinfectar.

Cuchara

Función:​Sirve para mezclar café con jarabes y para agregar la espuma a los cafés.

Limpieza:​Lavar cada vez que se termine de utilizar y desinfectar.

Portafiltro

Función:​Sirveparalapreparaciónyextracción del café espresso.

Limpieza​:Lavarcadavezqueseterminede utilizarydesinfectar,permitequepaseagua caliente para una mejor limpieza.

Tetera de aluminio

Función:​Sirverecolectarelcaféespressodela cafetera.

Limpieza:​Lavarcadavezqueseterminede utilizar y desinfectar.

Jigger

Caja para bagazo

Función:​ Sirve para tirar los restos de café del portafiltro.

Limpieza:​ Limpiarlo cuando se haya acumulado, evitando que cause mala impresión al cliente por imagen o mal olor.

Lavar diariamente al finalizar cada turno.

Cuchillo sierra

Función: Sirve para cortar el panqué.

Limpieza:​Lavar cada vez que se termine de utilizar y desinfectar.

Vitrina mostrador.

Función: Sirveparamantenerlosalimentosa unatemperaturafríamáximode7°C.aquíse resguardan los postres, sándwiches, etc.

Limpieza: mantenersiemprelimpioy frecuentementelimpiarloscristalesparaevitar queseempañenyasípermitirverelinteriorde ella.

Maquina de espresso

Función: Sirveparaprocesarelespressoy preparar capuchino, latte.

Limpieza:​Lavarypurgarlavaradepavoro lancetasparaevitarobstruccionesdespuésde utilizarlaylavademanerameticulosala máquina después de la jornada de trabajo. (ver proceso de lavado en la pág.37).

Contenedor con tapa y rejilla

Función:​ Sirve para guardar los panques y evita que la humedad entre en ella.

Limpieza: Es necesario lavar y desinfectar detalladamente después de cada jornada y mantener seco.

Conservador

Función: Mantienelosalimentoscomolaleche, cremacarnationyjarabedechocolateala temperatura de 2°c a 4°c.

Limpieza:​Esnecesariolavarydesinfectar detalladamentedespuésdecadajornada, asegúratedelimpiarbienlosempaques alrededordelapuertaparaquenoacumulen moho.

Tabla blanca

Función: Sirveparacortarlospanques;para evitaraccidentesesnecesariocolocardebajode ellaunpañodecocinahúmedo,asíevitarásque la tabla se mueva al utilizarla.

Limpieza:​Lavarcadavezqueseterminede utilizar y desinfectar.

Scoop

Función:​ Sirve para servir helados y contenedor cilíndrico de aluminio para enjuagar el scoop.

Limpieza: Enjuagar cada vez que se termine

pala para hielo

Función:​Sirve para conservar hielo y la palita para servir hielo.

Limpieza: Es necesario mantener la pala de hielo en una solución desinfectante de cloro a 100 ppm y medir la solución cada 4 horas, la pala deberá lavarse y desinfectarse al final del turno.

Máquina para café americano (percoladora)

Función:​ Elabora café americano y lo mantiene caliente en el termo.

Limpieza: se debe de limpiar con un paño húmedo la percoladora para quitar restos de café y el termo se deberá lavar con jabón grado alimenticio y luego enjuagar perfectamente.

Nevera

Función:​ Resguarda en su interior alimentos que necesitan estar a una temperatura determinada ya sea fría o caliente

Limpieza: se debe de lavar y desinfectar adecuadamente al finalizar la jornada de trabajo.

Molino para café expreso.

Función: Muele el espresso para facilitar la preparación del café.

Limpieza:​Retirar el contenido de café y limpiar perfectamente, después lavar con jabón y agua.

Pinzas

Molino para café

Función: Muele el americano regular y descafeinado para facilitar la preparación del café.

Limpieza:​Retirar el contenido de café y limpiar perfectamente, después lavar con jabón y agua.

Función: Tomar o sujetar alimentos que no deben ser tocados con la mano por higiene o seguridad (productos calientes).

Limpieza: se debe de lavar y desinfectar adecuadamente al finalizar la jornada de trabajo.

Glosario

Enelmundodelosrestaurantes,tenemosfrasesypalabrasespecialesparadaravisosde peligro,definirtérminosdecocción,etc.Esimportantequeconozcaslostérminosquese utilizan en los restaurantes de Royal Resorts:

● Noventas(90’s): Platos,vasos,cubiertos,manteleríautilizadosporuncomensallos cualesdebenretirarsedelamesaunavezqueelcomensalhaterminado,enalgunos lugaresselesconocecomo“muertos”peroestetérminonoestápermitidoenRoyal Resortsyaquelerestaeleganciaalservicio,tambiénseleconocecomo“pendientes”, “mikes”. El término que recomendamos usar en Royal Resorts es “90’s”.

● Estarcamote: Seutilizacoloquialmenteparadecirquetienestantastareasalmismo tiempo que te has bloqueado mentalmente.

● ¡¡Voyatrás!!: utilizaesteavisosiemprequeestésdetrásdealgúncompañeroenla cocinaodentrodelsalón,asíevitaráschoquesquepuedanagravarsecon quemaduras,lesionesaanfitrionesohuéspedes,derrames,roturasdeequipode operación,etc.Tuserviciosiempredeberáserdiscretoporloqueutilizaunvolumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.

● Talachas: Actividadesvariasparaprepararelinicioocierredelservicioa comensales,porejemplo:limpiezademesas,pulidodebarrasdemadera,limpiezade saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

● Altoshaam: Equipousadoprincipalmenteparamantenerlosalimentosasu temperatura regularmente alimentos calientes.

● Barista: Persona que compone bebidas de café como medio de vida o sustento.

● Cafeto: ÁrboloarbustodelafamiliaRubiaceae,originariodeEtiopía,África,de cuatroaseismetrosdealtura,conhojasopuestas,lanceoladas,persistentesydeun hermosocolorverde,floresblancasyolorosas,parecidasalasdeljazmín,yfrutoen drupa roja, cuya semilla es el café.

● Gueridón: carrodeservicioqueseutilizaparatransportarlosalimentosdelacámara a la Tienda Express.

● VIP’s:​VeryImportantPeople,clientesquenoscomplacenconsusvisitasrecurrentes aldesarrolloorestaurante,huéspedesquehanrealizadocomprasimportantesenla compañía,clientesrecomendadosparaatenciónpersonalizada,Directoresy Ejecutivos de la compañía, etc.

● VSG’s:​VerySpecialGuest,clientesconantecedentesdeincidentesencentrosde consumos, clientes alérgicos y con requerimientos alimenticios especiales.

● GSN: GuestwithSpecialNeeds,huéspedesconalgunanecesidadespecialpor ejemplo: alergias, discapacidad, enfermedad, etc.

Principales preparaciones de café

● Caféespresso:​Setratadeun​cafénegrofuerte logradoatravés delaguahirviendoaaltapresiónqueatraviesalosgranosmolidos decafé.Unespressoperfectamentepreparadotendráuna​crema espesa​, marrón dorado​ (espuma) en la superficie.

● Caféamericano:​Consisteenunsolo​chorrito deespressoañadidoauna​taza deaguacaliente selepuedeagregarazúcarolechesegúnelpaladardelos clientes.

● Capuchino:​Esuna​combinacióndepartesiguales deespresso,lechecalientey espumadeleche.Estabebidadelujo,sisehacecorrectamente,puedefuncionar inclusocomounpostreporsussaboresvariadosysuriqueza,selepuede agregar un poco de chocolate rallado o canela en polvo encima.

● CaféLatte​:​Uncaféconlecheesunsolochorrodecaféespressoportrespartes de leche caliente.

● CaféMoca: Setratadeuncapuchinoouncaféconlecheconsiropede chocolatecalienteoañadidos.Puedehabergrandesvariacionesenla maneradeprepararlo,asíquepregunteasucasadecafécómolo hacen antes de pedir uno. Se puede añadir crema batida por encima.

● CaféCarameloMacchiato:​Estaesotravariaciónqueseprepara demilmanerasdistintasenfuncióndellugardondesevaatomar.El métodomáscomúneslacombinacióndecafé,carameloyleche espumada,aunquealgunosutilizanlalechealvapor.Amenudo,se añade vainilla para proporcionar un sabor extra.

¿Qué es el café?

Elcaféeslabebidaqueseobtieneapartirdelosgranostostadosymolidosdelosfrutos del cafeto, o planta del café.

Elcafetoesunaplantadelafamiliadelas rubiáceas y del género coffea.

Laproduccióndecaféenelmundosedivide entoncesendosgrandesgrupos:​elarábicayel robusta​,entreambossumanel98%dela producción mundial.

Elcaféantesdellegaranuestratazapasapor unassucesióndeprocesosdeproduccióny elaboraciónqueleaportadistintosnivelesde calidad dependiendo de cómo se desarrollen.

A continuación te presentamos el proceso paso a paso de elaboración del café:

1.Cultivo:​Losfrutosocerezasdelcafé,desdelafloraciónhastalamadurezperfecta, tardanentrenueveaoncemesesparasudesarrollo.Lacosechaesrecolectada selectivamente a mano.

2.Beneficiadodelcafé(húmedo/seco):​Beneficiareseltérminoqueseledaalproceso dequitarlapulpadelfruto, fermentarlosgranosylavarlos.Estos puedeserdedosformas,unaenla quelosfrutossedesgranancon máquinasyluegosecolocanentinas conaguaparaquitarcualquier posible desecho.

3.Lavado:​Quitandolacascarillaal granoverde,selequitantambiénlas impurezasyobjetosextrañospara seleccionarloporforma,tamaño, pesoycolor.Dejandogranosdel mismo tamaño y apariencia.

4.Secado:​Elotrométodoprimerosedejasecaralsolel granodurante20días,yaqueelfrutoesté completamentesecoentoncesseprocedeaextraerel granomediantemáquinas.Unavezconcluidounode estosdosprocesosseprocedeaclasificarelgranopor tamañoynúmerodedefectos,loscualesprocedena empaquetarseensacosparapodertransportarloshaciael tueste.

5.Tostado. ​Eltuesteescienciayarte,requiere experienciayconocimiento.paraellose​perfilan cuidadosamentecadaunodelosorígenesbuscandola potencializacióndesusaromasylacomplejidaddela taza.

6.Molienda:​Elprocesodelmolidoserecomiendahacerlomáximo3días antesdeconsumirlo,yaquecuandosemueleelcaféestepuedeperder sus propiedades mucho más rápidamente.

7.Infusión: escuandoseprocedeaagregarelcafémolidoalacafetera yecharaguacalienteparapoderdisfrutardeunabuenatazadeesta bebida.

Total de aciertos: ______ de 10

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Comoentodoespectáculo,antesdecomenzarelshowhayunsinfínde actividadesnecesariasparaalallegadadelosespectadores,limpieza,ensayos, decoración,mobiliario,vestuario,etc.tododebeestaralaperfecciónsiqueremos crearmomentosexcepcionales.Enunrestaurantetambiéntenemospreparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Rol de talachas

Cuandoorganizamosunafiestaennuestracasa,alaqueasistiráninvitadosmuy especiales,loprimeroquehacemosesrepartirnoslastareasdepreparaciónentre todalafamilia,talescomolimpiarlacasa,arreglareljardín,decorarlasala, prepararlosaditamentosquenecesitaremospararecibiranuestrosinvitados comovasosyvajilla,colocarlosrefrescosenelrefrigeradoryprepararlacarne paraquecomienceamarinarsey,aldíasiguiente,larecoleccióndebasuray limpiezadelacasa.EnRoyalResortstambiénrealizamosactividadesantesy despuésdelservicioquenosayudaránagarantizarunservicioexcepcional.Por elloencontrarásqueexisteunroldetalachasdondepodrásconsultarlas actividades,mejorconocidascomotalachas,paraaperturaycierredelcentrode consumo.

Realiza las siguientes actividades antes de la apertura en el primer turno.

Nota: Esdesumaimportanciaellavadodemanosdespuésdehabermanipulado dinero, después de haber ido al baño o realizado alguna otra actividad.

Actividades del Turno AM.

1. Sacar las llaves de caseta de seguridad en The Royal Islander. (6:00 am)

2. Encendertodastusmáquinasyequipos(molinosdecafé,máquinadecafé, máquinadecaféamericano,mostrador,etc.)paraquetenganla temperaturaadecuadaasegurandotequelostermómetrosestén funcionando correctamente.

3. Encenderlavitrinadelosheladosparaquellegueasutemperaturaantes de acomodar los helados en ella, esto tardará aproximadamente 40 minutos.

4. Limpia la máquina de café liberando todo el vapor. (6:10 am)

5. Preparacióndelsistemadepuntodeventas:verificaqueelsistemade ventasestéfuncionandocorrectamente.Reportacualquieranomalíade inmediatoatusupervisoryalresponsabledesistemas,recuerdadar seguimiento a la solución. (6:10 - 6:15 am)

6. Revisarcorreosonotasparaatendersolicitudesespecialesaconsideraren el pedido de almacén o previos a la apertura.

7. Acomodarlossuministrosdecafeteríasegúnelestándar(jarabes,vasos, paneras,panquérebanado,etc.)sincolocarlaspanerasalavistadelcliente (antes de las 6:25 am)

8. Pasaralafábricadehielo,porlasbolsasdehielonecesarias(6:25-6:30 am)

9. Preparar 1 carga de 2 litros de café americano. (antes de las 6:45 am)

10. Sacarlosheladosdelcongeladoryacomodarlosenlavitrinademanera ordenada y limpia.

11. PasaralacocinadeTradewindsporelpan,panqués,azúcar,coffematey alimentos solicitados al Encargado de Cocina.

12. Tomar desayuno en el restaurante. (6:45 a 6:55 am)

13. Encender las luces del área (7:00 am)

14. Colocalaspanerasalfrentedelmostrador,colocatendcardsyrevisaque esté completo el montaje de barra y suministros. (7:00)

15. Setieneunfondofijo,porloquedeberásverificarqueestécompletode acuerdoalmontoasignado,ademásdecontarcondiferentes denominacionesparapoderdarcambioalosclientes.Túcomocajeroserás el responsable de resguardarlo y de su control. (7:00 - 7:10 am)

16. Revisaquelasterminalesbancariasesténconectadas,conpapelsuficientey listasparasuuso.Reportacualquieranomalíacontusupervisorde inmediato.Realizaunaverificaciónantesdeiniciarelturnoparaidentificar que el cierre de lote esté realizado correctamente. (7:10 - 7:15)

17. Sacalosheladosdelcongelador,pésalosyregistraenelformatode inventario.Colocarlosenelexhibidorycolocatendcards.(7:15-8:00). Revisalacaducidaddeloshelados,siencuentrasalgunoyacaducadoo próximoacaducarenlossiguientes3díasinformadeinmediatoatu supervisor.

18. Elabora check list de apertura.

19. Registralatemperaturadelcongeladorydelexhibidordehelados,asícomo a un helado de cada equipo, regístralo en los formatos correspondientes:

a. QM-FT-015.3.4-RCRegistrodetemperaturasdelosheladosy congelador Royal Roast. SGH

b. QM-FT-015.3.6-RCRegistrodetemperaturasdelosheladosy exhibidor de helados Royal Roast. SGH

20. Registralatemperaturadelavitrinadealimentosquemarcaeltermómetro delequipoyde1delosalimentos(depreferenciaalospotencialmente peligrosos por ejemplo el pastel).

Antesdetomarlatemperaturadelosheladosasegúratequeestéajustados,para ello realiza lo siguiente:

Para la toma de temperatura:

a. Limpia el termómetro con una toalla de papel.

b. Desinfecta el termómetro con una toalla de alcohol isopropílico.

c. Toma la temperatura del alimento dentro del refrigerador o congelador (evita sacar el alimento para tomar la temperatura), inserta el tallo metálico después de la zona sensora.

d. La carátula debe quedar de vista hacia ti para visualizar correctamente la temperatura.

e. Espera unos segundos hasta que la aguja se detenga.

f. Toma la lectura y regístrala en QM-FT-015.3.2-RC Registro de temperaturas de los alimentos y Vitrina de Exhibición, Tienda Express y Royal Roast. SGH

g. Limpia el termómetro después de usarlo con una toalla de papel.

De acuerdo a los estándares del Distintivo H:

● El helado deberá estar entre -12°C y -14°C

● La unidad congeladora debe estar entre -17°C y -18°C

● La unidad refrigeradora de helados debe estar -14°C y -16°C

● La vitrina de exhibición y los alimentos que contiene deberán estar a -17°C

21. Eneltranscursodelamañanaentre11amy1pmrecogeelpedidoen almacéndealimentos(lunes,juevesysábado)ysuministros(lunesy jueves).ParaelloinformaalSupervisoroaTiendaExpressparaqueun compañero acuda a cubrir el área.

a. Alrecibirlosproductosasegúratedequecumplanconlas condicionesdecalidadnecesarias,porejemploqueelenvaseno estédañadooinflado,conmoho,sinroturas,enempaques sellados, etc.

Losproductoslácteosdebenindicarquéestánhechosconleche pasteurizada.

y abrir

de comidas.

Actividades de cambio de

6. Elaborarpedidodesuministrosyabarrotesenelsistema,pararevisión del Supervisor.

7. Entrega de llaves al compañero del siguiente turno.

del Turno PM.

1. Surte papelería solicitando al Supervisor en Tienda Express (3:00 a 4:00 pm)

2. Recogeabarrotes(azúcar,coffeemate,splenda)enlabodegade cocina,ydejasuficientecantidadparaelturnodelamañanasiguiente. (3:00 a 4:00 pm)

3. Lava termo de café americano (3:00 - 4:00 pm)

4. Cierraactividaddecomidaenelsistemadeventasalas5pmyabre cenas.

5. Acomoda los panes en 2 paneras para poder ir lavando el resto. (7pm)

6. Montalaspanerasconblondasparadejarlaslistasalturnodela mañana. (7 pm)

7. Duranteelserviciodeheladocuandounabasquetaseacabecambiarla porotranuevaverificandolasfechasdecaducidadysiguiendoel sistema PEPS (primeras entradas primeras salidas).

8.

inventario de suministros

comoaunheladodecadaequipo,regístraloenlosformatos

SGH

SGH

12. Tomalatemperaturadelavitrinadealimentosyde1delosalimentos (depreferenciaalosdemayorriesgoporejemploelpastel)yregístrala enQM-FT-015.3.2-RCRegistrodetemperaturasdelosalimentosy Vitrina

13.

14.

tres

Exhibición, Tienda Express y Royal Roast. SGH

8. Estaoperacióndeberá realizarseenambaspartes donde se elabora el café.

9. Esimportantequedurante ellavadodelamáquinase coloquenlaslancetasen remojoenunrecipientecon aguacalienteparaquitar restosdelechequesehaya quedado en alguna de ellas.

Elaborar

Domingoymiércolesantesdelas2pm,ingresaalFormatodepedidodesuministros(hoja decálculodeGoogle).Parasabercuántosepedirádecadaartículo,revisaelhistorialde pedidos,elmínimodestockquesedebetenerenexistencia,ademásdebasarteenla experiencia

pronóstico

ocupación.

basarseenlaexperienciadiaria,losdíasquedeberáscubrirenelpedidoyelpronósticode

Jueves Sábado

Check List para

Apertura AM.

1

de

Check list Royal Roast AM

L M M J V S D

Verificar asistencia y puntualidad de anfitriones.

2 Estándar de presentación de anfitriones (uniforme, zapatos, gafete y equipo de trabajo.

3 Retirar llaves en caseta de seguridad.

4 Encender maquina de cafe y Equipo de computo.

5 Revisar correo electrónico (pendientes, requisiciones al almacén o Comisariato).

6 Abrir actividad Desayunos.

7 Abrir gavetas.

8 Verificar pendientes de mantto. cambio de focos fundidos etc.

9 Verificar limpieza de área (DH).

10 Verificar el buen funcionamiento de impresora.

11 Verificar que los refrigeradores tengan la temperatura correcta.

12

Verificar que se cuente con un par stock de azúcar, café, leche y suministros.

13

Verificar si almacén tiene listo el pedido y bajar antes de las 7:00am.

14 Ir a la fábrica por hielo.

15 Ir a la cocina por pan.

16 Cortar el pan en 8 rebanadas.

17 Prepara café regular y verificar sabor.

18 Hacer inventario de vasos, panes y helados.

19 Montar helados.

20 Colocar tent card de precios

Durante la Operación

21 Tomar orden al huésped y repetir.

22 Solicitar forma de pago y elaborar el voucher y proceder a servir el producto

23 Realizar voucher de cupones de cortesía.

24 Mantener limpio y ordenado (área, utensilios y helados).

25 Abastecer continuamente su contenedor de azúcar, popotes agitadores y servilletas.

Cierre de turno AM

26 Entrega a turno a PM

27 Vouchers foliados, efectivo, vouchers T/C y vouchers de Génesis de dólares recibidos.

28 Área limpia y ordenada

29 Formato de inventarios de vasos, panes y helados ya realizados.

Notas:

Registro de mermas.

Registrarlosalimentosqueyacaducaronoquedesperdiciaronporalgunarazónduranteel horariodetrabajo,paraelloesnecesariorellenarelsiguienteformatodemaneraconcretay clara sin dejar espacios vacíos .

Esteformatosedebederealizartodoslosdíasencasodehabermermasduranteeldíayse cambiaráelformatocadamesparallevarelcontroldemermasmensualesypérdidas monetarias de las mismas.

Formato de mermas:

OPERADORA REAL CARIBE ROYAL ROAST

FEBRERO 2019

FECHA CÓDIGO CONCEPTO CANT. U/M P/UNIT IMP. REGISTRA OBSERVACIÓN

1/3/2019 132120 Sand atún 1.00 pza 75.00 75.00 Henry caduco

4/2/2019 132123 sand de jamón y queso 1.00 pza 75.00 75.00 Raday caduco

130074 fruta 1.00 c/u 35.00 35.00 Raday caduco 130076 Gelatina 1.00 c/u 35.00 35.00 Raday caduco 130075 Arroz con leche 2.00 c/u 35.00 70.00 Raday caduco

10/2/2019 132123 sand de jamón y queso 1.00 pza 75.00 75.00 Hernan caduco 12/2/2019 132012 Cono p/ helado 1.00 c/u 15.00 15.00 David Venia roto

12/2/19 132006 Cafe Americano muy grande 1.00 c/u 35.00 35.00 David Sobrante AM 19/02/19 132012 Cono p/ helado 1.00 c/u 15.00 15.00 RADAY Roto

19/2/19 132006 Cafe Americano muy grande

c/u 35.00 70.00 David Sobrante AM 22/2/2019 132012 Cono p/ helado

c/u 15.00 15.00 David

IV. Tercera llamada, comenzamos!

Elshowhacomenzadoyesmomentodequesalgasaescena,elrelojmarcala horadeaperturadetucentrodeconsumoyloshuéspedesestánapuntode llegar.Paraestemomentodebesestarrelajadoymuyatentodelosprimeros invitados.

Lasecuenciadeservicioessimilarallibretodeunaobradeteatroodeuna película,tieneuninicio,unclímaxyunfinalloscualesdeberánserimpactantes, sindescuidarlosmaticesdelrestodelosactos.Acontinuaciónteexplicarécada unodelosactosdelservicio,túcomodirectordelapelículadebesconocercada escenaalpiedelaletraasípoderdirigirlayguiaratuelencoparalograruna gran ovación de pie de tu público.

Túereselprimercontactoquetieneelcliente,tambiénereselapoyodetus compañeros,ayúdalosentodomomentoduranteelservicioparahacersutrabajo másfácil.Procuraquetenertodoslossuministrosyequiponecesariosparala operación,estolograráquesutrabajobrilleyconeldeellostambiénbrillaráel tuyo.

A. Servicio de cafetería

Auxiliar de cafetería

2. Tomalaordendelclientepreguntandolasespecificacionesdelabebidao alimento.Porejemplo:siordenauncafépreguntasideseaconleche,tipo depreparación(americano,espresso,etc.),confirmaeltamañodelabebida mostrando

confirma si desean con leche.

✰ Orientaalclientesobrelosproductosquesetienendisponibles, resuelve todas

recomienda según sus preferencias.

✰ Sielclientesolicitaalgúnartículoopreparaciónquenose encuentreenelmenúantesdedecirlequenoesposibleanaliza lasolicitudeidentificasiesviable,consultasiemprequetengas dudascontusupervisoryexplicaalclientequeesuna excepción.

Auxiliar de cafetería

¿Desea algo más? / Would you like anything else?

7. Pregunta la forma de pago del cliente. ¿Cuál será su forma de pago? / Which will be your form of payment? Sielclientedeseacargarloasuhabitación,peronotraeconsigosu tarjeta,explicaqueesimportantequepresentesutarjetapor seguridad de nuestros huéspedes.

Sr. / Sra., por seguridad de nuestros huéspedes es importante que presenten su tarjeta para aplicar algún cargo a su habitación, si lo prefiere aceptamos otras formas de pago.

Mr. / Mrs., for the safety of our guests it is important to present your card to apply a charge to your room, if you prefer we accept other forms of payment.

8. Paracargosalahabitación,alpasarlatarjetavalidaenpantallaelnúmero dehabitaciónynombredelhuésped.Paraellopreguntaalhuéspedel númerodehabitaciónysicoincidemencionaelnombrequeestáregistrado. Encasodequenoseaelhuéspedqueapareceenpantallapreguntasu nombre y búscalo en los ocupantes de la habitación, selecciona su nombre. Sinocoincideningunodelosdatosdaavisoatusupervisorparaverificarlos datos.

9. Totalizalacuentayalmomentodegenerarlafactura,revisaellímitede créditodisponibleensuhabitación.Sidetectasquenocuentaconsaldo suficiente,solicítalequeutiliceotraformadepago,encasodequenosea posiblesolicitaalclientequepasearecepciónaaumentarsucréditoo solicitar un aumento.

Sr.Sra.______elsistemanomepermiterealizarelcargoasuhabitaciónyaque excedió el límite de crédito, ¿tendrá alguna otra forma de pago?

Mr.Sra.______thesystemdoesnotallowmetochargeyourroomsinceitexceeded the credit limit, will you have any other form of payment?

caso de no tener otra forma de pago: Porseguridad,porfavoracudapersonalmentearecepciónparasolicitarunaumento de su crédito.

Forsecurityreasons,pleasepersonallygotoreceptiontorequestanincreaseinyour credit.

10. Cierra la cuenta y genera el voucher.

11. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

12. Preparalasbebidasyalimentossolicitadossegúnrecetasypreparaciones autorizadas.

● Sigue las recetas al pie de la letra.

● Manténlimpiasiempreeláreadepreparaciónnoimportalaafluenciade clientes siempre deberá estar bien presentable toda el área.

● Asegúrate de mantener limpios los equipos y utensilios.

● Alterminardeprepararcadabebidaenlaquehayasutilizadolapipeta devapor,recuerdalimpiarlaypurgarlahaciendoquesalgavaporpor2a 3 segundos.

● Cuida las buenas prácticas de higiene en todo momento:

➢ Los productos refrigerados colócalos en la nevera una vez utilizados.

➢ Utilizasiemprejarrasyutensilioslimpiosparaprepararcadabebida. Alterminardeprepararcadabebidaenjuagaelequipoutilizadocon agua y deja escurriendo (jarra, cuchara, licuadora, etc.).

➢ Antesdeabrirunproductoverificaqueseencuentreenbuenas condiciones,tantoelempaque,color,aroma,etc.(condiciones organolépticas).

➢ Alabrirunproductonuevosiésteyatieneunafechadecaducidad noesnecesariomencionarloenlaetiquetaysoloseetiquetarásiel producto dura más de un día. (jarabes, cafés, leche, etc.)

➢ Cambialasoluciónsanitizantecada2horas.Indicaconunplumónel horario de cambio en el recipiente.

13.

le agregará azúcar, leche o algún complemento.

informaatusupervisorparasuregistrocorrespondienteenelReportede Mermas.

15. Sielclientesesientaenlasmesas,llevaelpedidoconloscomplementos necesarios a su mesa y prefiere el uso de tazas o artículos no desechables.

16. Al entregar las bebidas calientes advierte al cliente que está caliente.

17. Si es un cliente que lleva 3 bebidas entrégale una charola para transportarlo.

Invita al cliente a tomar los suministros que requiera de la barra de servicio.

19. Agradece su compra invitándolo a regresar. Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Roast Thank you for your purchase, we are waiting for you back at Royal Roast

20. Siunclienteindicaquenoestáconformeconlabebidaoalimentopregunta amablementecuáleselmotivoparaidentificarsieselproductoola preparaciónyofreceprepararlonuevamenteocambiarlabebidaporotrade su preferencia sin costo adicional.

Registra estas preparaciones en el Reporte de Mermas.

SielclientehizoelconsumoenlasmesasdelRoyalRoastasegúratede levantar la basura y limpiarla una vez que hayan terminado.

1.

2. Añadirlalechequeelclientehayaelegido

3.

4. Conayudadeunacucharaagregarsolola

5.

1. Elaborar el espresso simple de acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar(pág.52).

1.

acuerdo

tamaño

2. Medir una onza de licor de café en el vaso donde se añadió el

3.

4.

de colocar la jarra al vaporizador

necesario esperar a que el

1. Elaborar el espresso simple de acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar (pág.52).

2. Agregar agua caliente al vaso hasta llenar.

3. Presentación del café americano clásico.

1.

la leche elegida

una jarrita de aluminio.

leche

el cliente

el vaso donde

1.

Preparación

el espresso simple de acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar (pág.52).

Colocar una onza de chocolate hersheys en el vaso del café.

leche

por el cliente en una jarrita de aluminio.

la jarrita en el vaporizador para calentar la leche.

agregar crema batida por encima.

mocca con jarabe.

1. Elaborar el espresso simple de acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar (pág.52).

2. Colocar una onza de chocolate en el vaso del café.

3. Añadir una onza de jarabe a elección del cliente en un jigger y agregarla al vaso con café y chocolate.

4. Colocar la leche elegida por el cliente en una jarrita de aluminio.

5. Coloca la jarrita en el vaporizador para calentar la leche.

agregar crema batida por encima.

Agrega la leche en el vaso del café express.

Presentación del café mocca con jarabe.

Preparación de Frappes.

1. Preparación de frappé clásico.

1.Prepara un espresso simple d​e acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar (pág.52).

2.Vaciar el café en una licuadora

3.Agregar base natural para frappé con la cuchara medidora qué contiene el recipiente,está deberá de estar llena si se elabora una bebida de 20 oz ó media cuchara si es un vaso de 12 oz.

4.De igual manera agregar una pala y media de hielo.

5.Incorporar la leche a elección del cliente.

6.Licuar perfectamente hasta incorporar todos los elementos y el hielo se haya triturado uniformemente.

7. Apagar la licuadora y colocar el contenido en un vaso para frappé y ponerle una tapa.

8.Presentación del frappé.

2. Preparación de frappé con jarabe.

1.Prepara un espresso simple d​e acuerdo al proceso anterior y colócalo en el vaso según el tamaño a preparar (pág.52).

2.Vaciar el café en una licuadora

3.Agregar base natural para frappé.

4.Incorporar una pala y media de hielo a la licuadora.

5.Incorporar la leche a elección del cliente.

6.Medir una onza de jarabe a elección del cliente con un jigger y agregarlo a la licuadora.

7. Licuar perfectamente hasta incorporar todos los elementos y el hielo se haya triturado

8.Apagar la licuadora y colocar el contenido en un vaso para frappé.

Preparación de iced latte mocca con Amaretto.

1.Prepara un espresso simple d​e acuerdo al proceso anterior Incorporar el café al vaso y colocarle una tapa.​(pág.52).

2.Colocar un apala y media de hielo en un vaso para frappé.

3.Añadir leche a elección del cliente.

4.Medir una onza de jarabe de amaretto en un jigger y agregarlo al vaso.

5.Incorporar el café al vaso .

7.Presentación del iced moca amaretto.

6.Añadir crema batida y tapar.

1.Preparación de té

Tabla de cafés

Tipo de café Medidas de vasos y preparaciones

VASO 4 oz. VASO 8 oz. VASO 12 oz. VASO 16 oz.

Americano

espresso 1 shot. Agua

espresso Simple Café 1 shot. Agua Café 2 shot. Agua

espresso Panna Café 1 shot. Crema batida 25gr.

espresso Macchiato

Capuchino

Café 1 shot. Leche 4 oz.

Café 2 shot. Crema batida 25 grs

Café 2 shot. Leche 4 oz.

espresso 1 shot. Leche 6 oz Espuma de leche

Capuchino Fiesta espresso 1 shot. Kahlua licor de café 1 oz Leche 6 oz Espuma de leche

Capuchino con Jarabe

espresso 1 shot. . Jarabe 1 oz. Leche 6 oz Espuma de leche

espresso 1 shot. . Agua espresso 2 shot. Agua

espresso 1 shot. . Leche 6 oz. Espuma de leche

espresso 1 shot. Kahlua licor de café 1 oz Leche 6 oz. Espuma de leche

espresso 1 shot. . Jarabe 1 oz. Leche 6 oz Espuma de leche

Café Latte

Café Latte con Jarabe

Café Moca

espresso 2 shot. Leche 8 grs. Espuma de leche

espresso 2 shot. Kahlua licor de café 1 oz. Leche 8 oz. Espuma de leche

espresso 2 shot. Jarabe 1 oz. Leche 8 oz. Espuma de leche

espresso 1 shot. Leche 8 oz. espresso 1 shot. Leche 8 oz. espresso 2 shot. Leche 12 oz.

espresso 1 shot. . Jarabe 1 oz. Leche 8 oz

espresso 1 shot.

Leche 6 oz. Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr

espresso 1 shot. Jarabe 1 oz. Leche 8 oz .

espresso 1 shot. Leche 6 oz. Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr

espresso 2 shot. Jarabe 1 oz. Leche 12 oz

espresso 2 shot. Leche 8 oz. + Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr

Café Moca con Jarabe

espresso Machiato

espresso Panna

espresso 1 shot. Jarabe 1 oz.. Leche 6 oz. Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr.

espresso 1 shot. Leche 4 oz. Espuma de leche

espresso 1 shot. Crema batida 25gr

espresso 1 shot. Jarabe 1 oz. Leche 6 oz. Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr

espresso 1 shot. Leche 4 oz. Espuma de leche

espresso 2 shot. Jarabe 1 oz. Leche 8 oz. Chocolate 1 oz. Crema batida 25gr

espresso 2 shot. Leche 4 oz. Espuma de leche

espresso 1 shot. . Crema batida 25gr espresso 2 shot. Crema batida 25gr

C. ¿Tu cliente es alérgico o intolerante?

Sabemosqueenelmundodelacocina,elsaborylapresentacióndelosalimentosson puntosesencialesparahacerquenuestrosclientespasenunmomentoexcepcional,perono debemosolvidarelfactorsalud.Cadadíasevenmáscasosdealérgicoseintolerantesa algunosalimentos.PorellodebesestarmuyalertasiunMesero,HostessoelGerentede restauranteteinformanquehayunclienteconalgunodeestospadecimientos.Unerroren lapreparacióndealimentosespecialespuedeocasionaranuestroclientedesdela incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.

Por ello presta ​mucha​ atención a la siguiente información:

¿Qué es una alergia?

¿Hassentidomiedocuandovesunapelículade terror?túsabesquenoesverdad,peroaunasí sientesmiedo,lasalergiassonalgosimilar.La alergiaalimentariaesunarespuestadelsistema inmunológicoaunalimentoqueelorganismo erróneamenteconsideranocivo.Unavezqueel sistemainmunológicodeunapersonadecideque unalimentoparticularesnocivo,genera anticuerpos ​específicos​ para combatirlo.

Lasiguientevezqueelindividuoingiereesealimento,elsistemainmunológicolibera cantidadesmasivasdesustanciasquímicas,incluyendoalahistamina,paraprotegeral cuerpo.Estas​sustanciasquímicasdesencadenanunaseriedesíntomasalérgicosque puedenafectaral​sistemarespiratorio,eltractogastrointestinal,lapiely/oelsistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales​.

¿Principales alergias?

Aunqueunindividuopuedeseralérgicoacualquieralimento,lossiguientesochoson responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:

a. Intoleranciaalgluten: tambiéndenominada “enfermedadcelíaca”,esprovocadaporlaincapacidaddel organismoparadigerirelglutenqueesunaproteínaquese encuentraen​eltrigoyotroscereales.Lossíntomasdela intoleranciaalglutenpuedenincluireldolorabdominalsevero yladiarreaypuedenocurrirseisomáshorasdespuésde consumido el alimento.

Pueden comer…

Harinadearroz,harinadetrigosarraceno,harinademaíz,harinasdecacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya

No pueden comer…

Harinasquecontengangluten,incluyendotrigo,cebada,centeno,avena,malta, cuscús

Laintoleranciaalalactosaeslamáscomúndelasintoleranciasalimenticias.Enestecaso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.

b. Intoleranciaalalactosa:​ocurreenlas​personasquecarecendelaenzimalactasa, queesnecesariaparadigerirlalactosa(azúcardelaleche).Lossíntomasmáscomunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.

Pueden comer…

Bebidasoalimentoslíquidosdesoyaoarroz,quesossin lactosa-comoquesodesoya-,tofu,yogurtdesoya(nota:la soya es un alérgeno).

No pueden comer…

Lechedevaca,deborrego,decabra,ciertosquesos,postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt

¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia?

Intoleranciaalimentaria: involucraalsistemadigestivoalnopoderprocesar adecuadamente un alimento en particular.

Alergia: involucraalsistemainmunológicoqueseactivaalpensarqueseestá consumiendo un alimento dañino​.

¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?

Antesquenadaguardalacalma,sisemanejaadecuadamenteelclientenocorreráningún peligro,laclaveeslacomunicaciónentreelcliente,elpersonaldeservicioydecocina.

Lleva a cabo los siguientes pasos:

D. Manejo de la caja.

Cobros

Encualquiernegocioelmanejodelosingresosesesencial,serequieren habilidadesnuméricas,deorganización,observaciónysobretodoconcentración, afortunadamentetúcuentasconcadaunadeellas.Asícomocuidamosqueel servicioseaexcepcional,tambiénserequiereprecisocuidadoenelmanejodelas finanzasdelcentrodeconsumo.Elcobrodelascuentasesuntrabajoenequipo entreMeseros,elCapitánylaHostess,comoenelcirco,serequierede coordinaciónycomunicaciónparalograrqueelobjetivosecumpla,enestecaso lametaes​realizarloscobrosenelmenortiempoposibleydeforma correcta.

Hay4opcionesparahacerelcierredeunacuentayacontinuación te describiré cada una de ellas:

a. Cobro con tarjeta de débito/crédito

Encasodequeelhuéspeddeseepagarcontarjetadecréditoo débitodeberásrealizarloenlaterminalpuntodeventabancaria, paramayorseguridaddetuclientedeberásllevarlaterminalala mesa

realizar

correspondiente.

estainformaciónteserádeutilidadparacerrarlacuentaenelsistema.En estecasoteindicarécómohacerelcobroconcargocontarjetadecréditoo

2. Verifica y cierra la cuenta

❏ Revisalacuentaenelsistemaantesdeimprimirelvoucher,esimportante llevarlacuentaconloscobroscorrectosestoevitaretrasosymolestiasatus invitados.

❏ Oprime la tecla F5 o “voucher”.

❏ Sisolicitaroncuentasseparadasverificaqueesténcorrectamenteasignados los consumos a las sillas correspondientes

3. Imprime el voucher

❏ Selecciona si imprimirás una cuenta o por separado.

❏ Oprime F5 para imprimir el voucher.

❏ Coloca el voucher en un porta cheques limpio y en excelentes condiciones.

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

❏ Entregaelvoucheralclienteyretíratedelamesa,daleunosminutospara colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

❏ Séprudenteynointrusivo,daleespacioatusinvitadosperonuncapierdas devistaatuinvitadoparaacudiralamesaencuantoestélistoelvoucher con la tarjeta.

❏ Recolectaelvoucheryrevisaquelatarjetaestéenelportachequeras,solicita unaidentificaciónoficialdeltitulardelatarjeta.Estoesporseguridaddetus invitados.

❏ Informa al comensal que traerás la terminal bancaria para aplicar el cobro.

5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime voucher.

❏ Trae la terminal bancaria a la mesa.

❏ Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

❏ Siyaconoceselmontodelapropinaaplicaelcargoenlatarjetaincluyendo lapropinaparaellooprimael2ºbotóndelaizquierdacolorlila,digitalos4 últimosnúmerosdelatarjeta,elmontototalylapropina.Elvoucherquese imprima saldrá mostrando el total y la propina.

❏ Silapropinaexcedeel25%delmontototaldelacuenta,solicitaautorización a tu supervisor.

❏ SilapropinaesendólaresregístralaenPESOSutilizandoeltipodecambio vigente.

❏ Sinoconoceselmontodelapropina,deslizadirectamentelatarjetaenla terminal,ingresalos4últimosnúmerosdelatarjetayelmontototaldela cuenta.Elvoucherqueseimprimasaldráconeltotaldelacuentayun espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

voucher para firma

Colocalacopiaamarilladelvoucher,latarjeta,identificación,asícomoel voucherbancario(originalycopia)parafirmaenelportachequesyrecabala firma del cliente.

al huésped los documentos explicándole.

““Sr./Sra.Aquíleentregosutarjetaeidentificaciónconcopiadesuvoucher, por favor coloque su firma en este voucher”

según el caso la propina.

voucher y verifica total.

voucher bancario.

cuanto el huésped lo solicite.

cargo en terminal bancaria y archiva voucher.

❏ Siregistrólapropinaenelvoucherbancario,deberáscerrarelcargoenla terminalbancariaoprimiendola1ªteclalilayelnúmerodeoperaciónquese muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

❏ Solicitaautorizaciónatusupervisorparamontosmayoresal25%deltotalde la cuenta.

9. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

❏ CierralacuentaenelProgramaREST,definiendolaformadepagoeingresa la propina registrada.

❏ Guarda el voucher de forma consecutiva junto con el voucher bancario.

B. Pago con efectivo

Encasodequeelhuéspeddeseepagarconefectivo,tienes querecordarqueelmanejodeldineroesmuydelicadopor ellodebestenermuchocuidadoyprestaratenciónencada detalle.

Asignación fondo fijo

❏ Asignaacadamesero/hostessunFondofijoeinformaeltipodecambiodel día.

1. Cliente solicita la cuenta

❏ Manténsiempreelcontactovisualparacuandotusinvitadossolicitenla cuenta.

❏ Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

❏

estainformaciónteserádeutilidadparacerrarlacuentaenelsistema.En este caso

2.

indicaré

hacer

cobro con efectivo.

pago.

cuentaconloscobroscorrectosestoevitaretrasosymolestiasatus invitados.

necesarios.

condiciones.

❏ Entregaelvoucheralclienteydaleunosminutosparacolocarelefectivoen el

❏ Séprudenteynointrusivo,daleespacioatusinvitadosparacontarel efectivoyregresacuandoestélisto.Nopierdasdevistaatuinvitadopara acudir a la mesa en cuanto esté listo el efectivo.

efectivo

la caja

❏ Cuenta el efectivo y resguardarlo.

coloca cambio

❏ Sielclienteesperacambiocolócaloenelportachequerasparaentrégaloal cliente.

❏ Importante:Verificaquelosbilletesrecibidoscuentencontodaslas medidasdeseguridad,sitienesdudasutilizaelplumónespecialpara identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

Sielclientepagóendólares,realizaelcambioapesosusandoeltipode cambio vigente,

cual

el Programa

eltipodecambiosuelevariardiariamenteentrelas11amylas12 pm.

RegistraelcambiodedivisaenelsistemaGénesisenelmóduloMoney Exchange”ingresandoelnúmerodevoucheryresguardaelcomprobantede esta transacción.

❏ Sielmontorecibidoendólaresesmayoralos$250USDconsultaconel huéspedsitieneotraformadepagoparaelexcedente,siinsisteenpagar todoendólares,deberásabrirunasegundacuentaparadividirelmonto total.

❏ El cambio al huésped deberá ser en pesos.

❏ Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

7. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

❏ Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.

❏ Dalamismaatenciónatuclientehastaelúltimomomento,noolvidesque esta última impresión es un momento de verdad.

8. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

❏ Cierra la cuenta en el Programa REST.

❏ Guardaelvoucheradjuntandolacomandaenordensegúnelnúmerode folio.

C. Abrir y cerrar cuenta en Programa REST

Siguelospasosqueacontinuacióntedetalloparaabrir unacuenta,imprimirelvoucherycerrarunacuentaenel Programa REST:

Inicio

1. Abrir sistema de ventas de Royal Roast.

2. Abrir mesa dando clic en el primer cuadro o con F2 y anota el número de la mesa correspondiente (número consecutivo).

3. Ingresar número y oprima enter.

4. Seleccionar el grupo donde está ubicado el producto a seleccionar, ejemplo Royal Roast.

5. Seleccionar los productos y se van agregando en la lista de la izquierda, al presionar el botón​ + o - se aumenta la cantidad del artículo seleccionado.

9. Seleccionar dando clic al número de la mesa o presiona​ F2 para abrir la ventana de facturación

10. Tipos de cobro

Para cargar a habitación, seleccionar​ “Tar. Club” o presiona​ F3 y pasa la tarjeta llave del cliente en el lector.

14. Seleccionar la mesa y abrirá la ventana de seguimiento de mesa. Seleccionar el botón​ “Cerrar” o​ F6

15. Para agregar propina que se haya dejado en el voucher, selecciona “Propina”

16. Colocar el importe y oprime “sí”. Seleccionar “Aplica todo y cierra”

17. Para pago en efectivo o tarjeta de crédito puede cambiar la forma de pago, seleccionando “Cambiar forma de pago”

Presionar “aplica todo y cierra”​ se genera la factura:

D. Cambio de divisa en Génesis

ruta:

Desk, Money

del

al voucher del sistema REST.

de

Alfinalizarelcierresedeberáenviaraldepartamentodecontabilidadtodoslos

reportes

recolectados:

realizar

siguiente:

reembolsar.

débito/crédito)

tarjeta de débito/crédito.

cierre

tómbola.

6. EntregarenrecepciónvouchersdeSistemaRestseparadopormesero, juntoconelreportedeventasporformadepagoyreportedeventas general.

7. EntregarenrecepciónelreportedeMoneyExchangeyvouchersde cambio de divisa para el área de Ingresos

8. EntregarenrecepciónvouchersCxC(tarjetasdepartamentalesy personales)

9. EntregarenrecepciónvouchersdelsistemadeComandasparaelárea de Costos.

10. Contar el fondo fijo de caja para verificar que esté completo.

F. Facturación de consumos AyB

Si un cliente te solicita una factura fiscal de los consumos: Cargo a habitación

Indicaalclientequelafacturaleseráentregadaalcierredesucuentageneralen su salida del resort. (Check Out)

Cargo en efectivo o tarjeta de crédito/débito

Elmeseroentregaelformatoparasolicituddefacturaalcliente.Elformatoconla informacióncompletaseentregaalaRecepciónquiengenerarálafacturaparael cliente.

Captain’sCoveyHaciendaSisal:ingresaaGénesisygeneralafactura correspondiente,seleccionalaopciónparaimprimirsielclientedesealafactura impresa.

Lafacturaelectrónicaseráenviadaporcorreoelectrónicoaladirecciónregistrada en el sistema.

CualquiercambioenlainformaciónfiscaldeunclientecontactaalSupervisorde Contabilidad para que te apoye en su seguimiento.

G. Aplicar ajustes, descuentos y bonificaciones

Siunhuéspeddurantesucierredecuentaenrecepciónreporteuncargoqueno reconoceosidetectasunerrorenalgúncargosedeberárealizarunajusteo bonificación.

Ajuste: Modificaciónauncargorealizadoqueseaplicaelmismodíadelaventa, antes del cierre de lote.

Se realiza un ajuste o bonificación cuando:

❏ Descuento no aplicado.

❏ Errores al ingresar la venta.

❏ Cargo a una tarjeta departamental incorrecta.

❏ Error en cargo de propinas o solicitud de cancelación de propinas.

Bonificación o descuento:

Sielclientenoreconoceuncargoorequiereelajustedealgunodeellosel Supervisoresquiendeberádarseguimiento,peroesimportantequetúcomo Hostessyparteimportantedelasupervisióndelcentrodeconsumo,conozcasel procedimiento:

1. AlrecibirlallamadadeRecepciónporunhuéspedquesolicitauna aclaración se solicita el número de folio de folio del cargo y fecha.

2. Sebuscaenelsistemalaventa,siesnecesariosereimprimeelvoucher y verifica la situación.

3. Sielvoucheroriginalfirmadoseencuentraenlarecepción,sebuscael voucher de la venta a revisar.

4. Seacudearecepción,secontactaalrecepcionistayalhuéspedpara identificarelincidenteyrealizarlaaclaracióncorrespondienteconel huésped.

5. Siserequierehacerunabonificaciónsesolicitaunapapeletade DescuentosyBonificacionesalRecepcionista,esnecesarioasegurarse dequeelformatoseaelcorrespondientealaoperadoraenlaquese realizó el cargo.

6. SeingresanlosdatosdelabonificaciónarealizaryelSupervisorfirma de recibido.

7. Serecabalafirmadelhuésped,encasodequenoestépresenteel cliente, el

H. Protocolo DN3. Falla de sistema de ventas. Encasodenohabersistemadeberásllevaracabolossiguientesprocedimientos para el manejo de las mesas y cierre de cuentas.

a. Documentosimpresosyreportesdigitalesquedebenhaberenelcentro de consumo:

i. Lista de precios actualizada

ii. Reportedeocupación(huéspedesencasa,llegadas,salidasdeldía, REFINE/EP, Stay type).

iii. ReportedeventasencomputadoraubicadoenC://sihayaccesoa la computadora e impreso.

iv. Reporte de cargos a habitación impreso.

v. Tipo de cambio del día

b. Registrodelhuésped:Encasodemanejarbitácoradigital,hacerel registro en el formato de registro impreso.

c. Reservacionesdehuéspedes:aliniciodelturnosedebeimprimirlalista de reservaciones del día.

d. Revisióndehuéspedes:paraverificarqueuncomensalestéhospedadoy confirmarsitienepaqueteREFINEoEPrevisaenelReportede Ocupación,identificaelnúmerodehabitación,eltitularyeltipode paquete que tiene contratado.

e. Manejo de cuentas:

i. Paraabrirunamesadeberáselaborarunacomandacubriendotodos loscamposquesesolicitan(Ver¿cómollenarunacomanda?Enla secciónVIIIalfinaldetumanual).Esimportantequeseaclara, legible para que todos tus compañeros puedan leerla fácilmente.

ii. Sienunamesatepidensepararlascuentasagregaunaletraal númerodemesa.Ej.13,13Ay13Bsison3cuentasseparadasdela mesa 13.

iii. Paraagregarplatillosobebidaselaboracomandasadicionales,enla primeracomandaanotaenelcampo“Abre”tusinicialesenlaparte superiorderecha,enlassiguientescomandasanotatusinicialesenel campo“Sigue”ynumeralascomandasenlapartesuperior.Coloca las comandas en el palomar con un clip.

iv. Paracancelaralgúnproducto,enciérraloenuncírculoysolicitala firma de tu Supervisor.

f. Cierre de cuenta:

i. Antesdequetesolicitenlacuenta,unaveztomadalaordende postressolicitaelchequeduroatuSupervisoryregistralosartículos

quehastaelmomentohaordenadoelhuéspedyadelanteregistra cuántos de cada uno ha consumido (Refresco lll, Filete ll, etc.)

ii. Unavezquetesolicitenlacuentarealizalosajustes correspondientesenelchequeycompletatodoslosdatosquese solicitan,totalizalosartículosencantidadymonto(subtotal)en pesossinimpuestos,parasaberelpreciounitarioconsultalalistade precios impresa. Deja los campos de propina y Total vacíos.

Nota:Noanoteselmontodelapropina,elclienteesquiéndeberáescribir este dato.

g. Cobro:

i. Cargoahabitación:recabaelnombrecompletoylafirmadel huéspedenelchequeduro,verificaqueelclientehayatotalizadola cuenta,encasocontrarioanotaeltotal.Entregalacopiaamarillaal cliente.

ii. Tarjeta de crédito sin sistema del banco:

1. Solicita la tarjeta de débito/crédito y su identificación

2. Solicita a tu Supervisor un formato para voucher bancario

3. Plancha la tarjeta.

4. Ingresaenelvoucherdelbancoeltotalacobrarylosdatosque te solicite.

5. Llamaalteléfonodeserviciodelbancoubicadoenlaplancha, siguelasinstruccionesparahacerlatransacción,tesolicitaránel númerodeafiliacióndelestablecimientoquetambiénpodrás ubicarenlaplacadelaplancha.Alfinalizarrecibirásuncódigode transacciónquedeberásanotarenelvoucherbancario.Cualquier duda o situación adversa acude a tu Supervisor.

6. Recaba el nombre y firma del huésped en el voucher bancario.

7. Entrega la copia y la tarjeta de crédito/débito al cliente.

Nota: Encasoquerequierascancelarlatransacciónllamaalmismonúmerodel bancoysolicitalacancelacióndelatransacciónsiguiendolasinstrucciones.

entregaunacopiaalcliente.Sirecibeselpagoenmonedaextranjera (dólaresamericanos,dólarescanadiensesoeuros)realizaelcálculodel cambiodedivisayanotaenelchequeduroelmontototaldelaventaen monedaextranjera,elmontodeefectivorecibidodelclienteyeltipode cambio.Elcambiodeberásentregarloenpesosalcliente.Registrala transacciónenelreportedeventasanotandoelmontototaldemoneda extranjera

Nota:​ No deberás aceptar más de $250 dólares americanos por transacción.

i. Tarjetasdeconsumopersonalydepartamental:serealizaelmismo procedimientoqueelcargoahabitaciónperodeberásregistrarelnúmero delatarjetayrecabarelnombreyfirmadelcliente.Enelcasodeque apliquealgúndescuentoregístraloenelchequeyrecabalafirmadetu supervisor.

j. Reportedeventas:Registraenelreportetodaslastransaccionesque hayasrealizadoenelturno,actualizaelreportecadavezquecierresuna mesayaseadirectoenlacomputadoraodeformamanual.Alfinalel turno entrega el reporte a tu Supervisor.

k. Reportedecargosahabitación:registratodaslasventaspagadascon cargoahabitaciónyentregaelreportealfinalelturnoatusupervisor quien deberá llevarlo a la recepción al finalizar el turno.

Cierre en caso de no haber sistema

Al finalizar el turno el mesero / hostess deberá entregar al supervisor:

1. Cheques duros, 1 por cada operación separados por forma de pago.

2. Efectivo correspondiente por ventas más el fondo inicial.

3. Vouchers manuales de tarjeta de crédito según el reporte de ventas.

4. Chequesdurosdeventasconcargoatarjetas departamentales/personales por separado.

5. Sisepagóenefectivoconmonedaextranjera,serevisaqueenlos chequesdurosestéespecificadoelmontorecibido,monedayeltipode cambio.

qué consiste el protocolo DN3 en caso de falla de sistema?

Efecto¡Woowww!

Elefecto¡Wow!aparececuandosuperamoslasexpectativasdenuestros huéspedes.Cuandohacemosunaacciónquecreeunimpactopositivoalos clientes.Aquítedoyalgunasrecomendacionesparalograragregarmuchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus clientes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensaenpositivo.Tuactitudsepuedetransformarenresultados positivosonegativossegúntúlodesees.Sipiensasquesísepuede, seguroencontraráslaformadehacermilagrosparasatisfacerlas solicitudes especiales de los huéspedes.

5. NuncautiliceslapalabraNOalpreguntaroalcontestar,porejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempredirígeteatushuéspedeshablándolesdeusted,anteponiendo Sr./Mr.,Sra./MadamoSeñorita/Miss,sinimportarlacercaníaquetengas conellosnuncaolvidesqueesunhuéspedydebesertratadocon respeto y formalidad.

7. Guardaladistanciaconloshuéspedes,evitacualquiercontactofísicoa menosqueelhuéspedteextiendalamanoparasaludarte,enesecaso

y reservada.

12. Jamásentresendiscusiónconunhuésped,canalizacualquiersituación delicada con tu supervisor.

13. Personalizatuinteracciónconloshuéspedes,pero nuncahablesdereligión,políticaotemasquecausen debate y puedan incomodarlos.

14. Nollamesatuscompañerosusandoapodos,chiflidos sonidos.

15. Nuncadigasgroserías,alburesofrasesofensivasdentrodelas instalacionesdeRoyalResortsymuchomenosfrentealoshuéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. Noutilicestecnicismos,esmuyprobablequeloshuéspedesno entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Tomalosvasos,platos,cubiertos,servilletassintocarlasáreasque tienencontactoconlabocadelhuésped,porejemplotomalosvasosy copas de la

19. base,nointroduzcaslosdedosenelinteriorde losplatosomanipulalasservilletasdetelalo menos posible y con las manos limpias.

20. Llevasiempreunaposturaerguidaycaminacon propiedad,estotedaráunamejorimageny menos dolores de espalda.

21. Elmejorservicioeselquenosepercibe,debesestarsiempreal pendientedetushuéspedesperoevitahacerloenexcesoointerrumpir suspláticas,encasodesernecesarioofreceunadisculpaalacercartea la mesa.

22. Buscasiempreofrecerunambienteagradableysindistractoresparalos huéspedes,permítelesdisfrutardeunaencantadorapláticaencompañía delamúsicaambiental,nohagasruidosinnecesariosalmanejarplatos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

23. Manténtuáreadetrabajoenordenylimpia,contribuyetambiénen mantener las áreas comunes organizadas.

24. Atiendeatodossuscomensalesconelmismoesmeroyatención,no baseselservicioenlaspropinasrecibidasensusanterioresvisitasoal monto de la cuenta.

25. Nuncaregresesalacocinaoalbarconlasmanosvacías,siempre encontrarásplatos,vasosocubiertossuciosqueretirardealgunamesa o estación de servicio.

26. Nuncasolicites,sugieras,infierasymuchomenosexijaselpagodeuna propinaaunhuésped,éstaeselresultadodeunservicioexcelentelo cual no la hace obligatoria.

27. Sédiscretoconlaadministracióndelaempresa,nohablesconlos huéspedessobreproblemasinternos,errores,inconformidadesohagas comentariosquepuedandesmerecerlaimagendelaempresaasícomo no lo harías con la de tu familia.

Transformarunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Yahoraacontinuación,elactoquemáslegustaalos espectadores: ¡la sección de magia!

Tú,comoanfitrióndelatienda,erespiezaclavee importanteparaquetusinvitadospasenunmomento inolvidable,sinembargosiemprehaysituacionesno contempladasquepuedenprovocareldisgustodeellosy hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Lasinconformidadesdelosclientespuedenprovocarunamalaimagendel establecimiento,yaqueestácomprobadoqueunclienteinconformecomentará suexperienciaaporlomenos7personasmás,lascualesasuveztransmitirán estoaotras7personasocasionandounaoladecomentariosnegativosydecenas deposiblesclientesquenodesearánconocerelestablecimiento.Esporelloque esmuyimportantemanejaradecuadamentelasinconformidadesdetusinvitados y evitar así una mala reputación.

Sabemosqueloserrorespasanypormásqueintentemoshacerlascosasala perfecciónhaysituacionesquesesalendenuestrasmanosyquepuedenafectar lasatisfaccióndenuestrosclientes.Sinembargolasquejasnosiempreson negativas,silassabemosmanejarconprecisiónycreandoempatíapodemos convertirunainconformidadenunmomento¡Wow!Acontinuacióntedaréla fórmulamágicaparatransformarunaquejaenunmomentoexcepcional:CDA (“ceda”),locualnosignificaquedebasdecederatodoaloqueelcomensal pida,sinoqueparalograrqueesainconformidadseconviertaenunmomento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Ejemplo: Un cliente se queja ya que se solicitó un capuccino con leche deslactosada pero se preparó con leche entera.

Comprensión:

Dejalasactividadesqueestásrealizando,siestásatendiendootroclienteindícale queenunmomentoestásconélysolicitaayudadeuncompañeroparacubrirte en tus actividades.

Acércateconelclienteyescuchaatentamenteevitandodistracciones,tomanota delainformaciónquetebrindaysitienesdudaspreguntaparaaclarary confirmar la situación.

“Entiendosumolestia,efectívamenteustedsolicitóuncafécapuccino con leche deslactosada, el que le preparé fue con leche entera.”

Disculpa

Ofreceunadisculpasinceraporelinconveniente,evitaresponsabilizaraotras áreasocompañeros,recuerdaquetúereslacaradelaempresaenesemomento ydebesdemostrarelcompromisodetrabajoenequipoentodomomento.Evita frasescomo”“Estamosmuyocupadosporqueestamosenaltaocupación”“Usted tuvo la culpa”

“Lamentoelinconveniente”/“Entiendoqueestémolesto”“Leofrezco una disculpa por la molestia”

Acción

Explícaledeformaclaralaacciónquerealizarásparaayudarlearesolverla situación,noprometasalgoquenopodráscumplir,analizalasoluciónposiblea ofreceryconsideraelsolicitarautorizaciónounasegundaopinióndel responsable en turno del restaurante.

“Permítameunosminutosleprepararénuevamenteelcafédeacuerdoa lo que solicitó.”

Si tuviera prisa: “Si gusta indíqueme a dónde se dirige y se lo llevaré”

¿Hay algo más que podamos hacer por usted?”

Noolvidesmantenersiempreinformadoatusupervisorsobrelosincidentesy cómofueronresueltos.Sidespuésdedartumejoresfuerzoelclienteaúnnoestá satisfecho,informaatusupervisorparaqueteapoyeenelmanejodela situación.Notesientasmalsinolograstecomplaceratuhuésped,hay situacionesqueestánfueradetualcancequenopodrásevitar,pero“elshow debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

Despuésdehaberatendidolasituaciónconelclientenoolvidesanalizarlas causasqueoriginaronelinconveniente,revisacontujefedirectoparahacerlos ajustesnecesariosenlosprocesosoenlacomunicaciónparaquenosevuelvaa repetiryocasioneunamolestiaconotrocliente.Participaenelprocesode mejora y da seguimiento hasta que se ajuste.

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

1. ¿Qué harías si un cliente de forma molesta te comenta que el café que solicito no es el que le recibió?

2. ¿Cómo lo solucionarías ?

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

1. Recibes a un cliente que te comenta que es la primera vez que visita México. ¿cómo crearías un momento WOW durante el servicio?

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura:

● Residuo: es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

● Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

del reciclaje:

hasta un 80% lo que se va a la basura

la recolección de basura

aprovechamiento en los rellenos sanitarios

en un mundo más limpio

Código de colores para separación de residuos

Deacuerdoalanormaoficialyalestándarenlacompañíaloscontenedoresdeberánestar etiquetadosdeacuerdoaltipoderesiduo,parafacilitarlaidentificaciónseestableceun código de colores:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

El cartón se almacenará doblado y amarrado

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Número de comensales atendidos Briefing

Walk in’s atendidos VIP’s atendidos

Reporte de popularidad de platillos generado Reporte de grupos atendidos elaborado

Reporte de incidentes de operación

Reporte de bitácora de operación

Lista de asistencia

Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento Pedido de suministros Pedido de alimentos

Recoger pedido de suministros Recoger pedido de alimentos

Restaurante

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Pódium y recepción en orden Menús limpios y completos Baños de damas y caballeros limpios

Salón Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Mesas y sillas alineadas Mesas firmes Sillas y cojines limpios Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, limpios y velas apagadas.

Aire acondicionado y ventiladores apagados Iluminación apagada Música apagada

Decoración en buen estado y completa Estaciones de servicio, limpias, completas y en orden

Puerta de emergencia libre y cerrada Área de buffet desmontada, apagada y limpia Puertas cerradas

Back Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Mantelería sucia entregada en lavandería Jet spray vacía (si aplica)

Plaqué limpio y pulido en resguardo Mantelería disponible para apertura Cristalería pulida y en resguardo Mantequilla en refrigeración y cubierta Estación de café limpia y en resguardo Cafetera limpia y apagada Botes de basura limpios

Cámaras de refrigeración cerradas y limpias Cocina desmontada correctamente

EstándaresRQA.RoyalQualityAssurance

LosestándaresRQAsonloslineamientosquedefinenunservicio“RoyalResorts”, estánbasadosenestándaresinternacionalesdeservicioyadaptadosala operacióndenuestrosdesarrollos,porellodeberásaprenderlosyaplicarlos diariamente.Sontuguíaparadarunserviciode​calidadtotal conelfinde exceder las expectativas​ de nuestros clientes.

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de acercarse al mostrador?

2. Si hay fila de espera, ¿el anfitrión lo saludó y fue atendido en no más de 3 minutos de espera?

3. ¿El anfitrión tomó la orden completa preguntando las preferencias del cliente y confirmó el pedido? (ej. tipo de leche, hielo, adicionales, etc.)

4. ¿El mesero sugirió un complemento para su orden según aplique? (ej. pan, postre, alimento, bebida, etc.)

5. ¿Las bebidas y alimentos fueron servidos en menos de 5 minutos de haberlas ordenado a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial?

6. ¿En caso de servicio en mesa las bebidas y alimentos fueron servidos y retirados de la mesa con charola?

7. ¿El anfitrión brindó los complementos necesarios según la bebida y el alimento o explicó claramente la ubicación de los mismos? (ej. cuchara, agitador, azúcar, leche, etc.)

8. ¿Había disponible variedad de leches y endulzantes (leche light, deslactosada, opción de leche vegana, azúcar regular, light, mascabada y stevia)?

9. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")?

10. ¿Al entregar la bebida se mencionó el nombre del cliente en vez del nombre de la bebida?

11. ¿La orden estuvo completa y correcta (bebidas y/o alimentos)?

12. ¿En servicio a la mesa, el equipo fue levantado antes de 3 minutos de que todos los clientes terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita, limpió la mesa si fue necesario?

13. ¿La cuenta fue entregada de inmediato detallando los artículos de forma clara y correcta, el cobro se realizó correctamente de acuerdo a la solicitud del cliente?

14. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

15. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

Calidad en alimentos y bebidas

16. ¿Los alimentos y bebidas fueron presentados de forma atractiva y acordes a la descripción redactada en el menú?

17. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor?

18. ¿Los alimentos y bebidas fueron preparados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

19. ¿Las porciones de alimentos y bebidas tenían un tamaño adecuado?

20. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés?

Físicos

21. ¿El menú de alimentos y bebidas estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

22. ¿Los recipientes y contenedores de azúcar, leche, servilletas, etc. eran de materiales de buena calidad, estaban en buen estado y con diseño unificado?

23. ¿El área exterior al centro de consumo estaba limpia y en buenas condiciones?

24. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones?

25. ¿Los pisos y techos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento?

26. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones? (no se mueven)

27. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

28. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones?

29. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

30. ¿La decoración era acorde al tema del lugar, se encontraba limpia y en buenas condiciones?

31. ¿La estación de trabajo está limpia, ordenada y en buenas condiciones?

¿La temperatura del lugar era confortable?

33. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

¿El lugar se percibía sin ruidos excesivos de operación?

El anfitrión – Estándares de comportamiento

35. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?

36. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

37. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

38. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta)?

39. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

40. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

41. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada?

42. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

43. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada?

44. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

45. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?

46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

Apariencia personal del anfitrión

Generales

47. Higiene personal (uso de desodorante, cepillado de dientes y baño diario)

48. Uso de gafete del lado adecuado (en buen estado y sin decorados)

49. Uniforme completo o vestimenta autorizada, planchado, limpio, no entallado y en buenas condiciones.

50. Calzado cerrado, limpio, lustrado y en buenas condiciones de acuerdo al color del uniforme o vestimenta.

51. Uñas limpias y recortadas, según especificación del puesto

Accesorios discretos, según el puesto (ej. Anillo, arete, pulsera, cadena, etc.)

No perforaciones, tatuajes o modificaciones corporales visibles.

Damas

54. Cabello recogido en coleta, trenza o chongo.

Falda (altura no mayor de 5 cm por encima de la rodilla) o pantalón con bastilla adecuada. Uso de la media opcional en tono natural sin brillos o diseños llamativos.

Maquillaje discreto, sin brillos ni tonos llamativos.

Caballeros

57. Cabello limpio, bien peinado, corto y sin exceso de gel

58. Rasurado diario (anfitriones en contacto con huéspedes) o barba/bigote bien delineado y recortado (solo anfitriones áreas internas)

59. Patillas a la altura de media oreja.

60. Uso de calcetines de acuerdo al color del pantalón o calzado, diseño liso.

61. Manipuladores de A y B

62. Uso de red o gorro en áreas de producción de alimentos y bebidas (según aplique).

Formación y señalización (Seguridad e higiene, generales)

63. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento de cómo actuar en caso de emergencia? (ej. Incendio, inundación, accidente, huracán, etc.).

64. ¿Los anfitriones utilizaron correctamente el equipo de protección personal según la actividad realizada?

65. ¿En las áreas se cuenta con letreros informativos en materia de seguridad claramente visibles y con información actualizada?

66. ¿Los anfitriones conocen la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

67. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

Diario de un restaurante: