Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Branchennews ]
››› Joachim Leiter: Wir schauen ja mittler- Carsten Seubert: Ich habe festgestellt, dass die Mitarbeiter in China – egal weile sehr viel nach China. Ist es umge- ob in ländlichen Regionen oder in der Hauptstadt – sehr wissbegierig und kehrt genauso? neugierig sind, was Europa betrifft. Gleichzeitig sind sie sich durchaus be wusst, dass sie sehr viel Wissen, Qualität und Kompetenz im eigenen Land haben, vor allem im Bereich der Digitalisierung. Ich habe definitiv kein Ab schotten, sondern einen Willen zur Weiterentwicklung erlebt. Joachim Leiter: Apropos Digitalisierung – vielleicht habe ich eine falsche Vorstellung oder Erwartungshaltung, aber wenn ich Gast im Adlon wäre, hätte ich gerne einen analogen Service.
Carsten Seubert: Das ist in weiten Teilen tatsächlich so. Ein gewisser tech nologischer Standard gehört natürlich wie fließend Wasser mittlerweile längst zur Ausstattung eines Hotels. Der größte Unterschied zwischen di gital und analog zeigt sich für mich im direkten Kontakt zum Gast, darauf legen wir hier sehr viel Wert. Das entspricht – wie Sie gesagt haben – der Erwartungshaltung des Gastes und ist der Grund, warum Sie hier mehr zah len als in manch anderem Hotel, weil der analoge Service überhaupt statt findet und noch dazu authentisch und auf einem sehr hohen Niveau ist.
„Oxford Economics prognostiziert, dass in der deutschen Hotellerie erst 2024 das Umsatzniveau von 2019 wieder erreicht wird.” Joachim Leiter: Im Hintergrund hat die Digitalisierung wohl trotzdem starken Einfluss. Wenn ich zum Beispiel während der Tourismusleitmesse ITB drei Tage bei Ihnen zu Gast gewesen wäre, was würden Sie über mich wissen?
Carsten Seubert: Gesetzt, dass Sie im Rahmen der DSGVO Ihr Einverständ nis gegeben haben, sammeln wir unter dem Stichwort Guest Intelligence alle Daten über unsere Gäste – vom gebuchten Zimmer bis zu Sonderwün schen. Ob Sie lieber Rot- oder Weißwein trinken, bestimmte Kissen bestellt haben oder wann Sie Geburtstag haben. Wir schicken unseren Gästen eine Pre-Arrival-E-Mail, um bestimmte Dinge abzufragen und so den Aufent halt des Gastes zu personalisieren und noch angenehmer zu gestalten. Pro aktive Empfehlungen geben wir umso besser, je mehr wir über den Gast wissen. Das beginnt schon beim Buchungszeitraum, anhand dessen wir Schlüsse auf mögliche Interessen und Bedürfnisse ziehen können. Digitali sierung ist dafür natürlich unausweichlich.
Joachim Leiter: Spielt die Digitalisierung aller Bereiche unseres Lebens dem Adlon nicht extrem in die Karten, weil es im Gegensatz dazu das Persönliche bewahren und sich damit abheben kann?
Carsten Seubert: Durchaus. Ich bin der Meinung – und das ist ein bisschen schizophren, denn ich bin ein großer Fan der Digitalisierung überall dort, wo kein persönlicher Kontakt notwendig oder gewünscht ist –, dass das Be dürfnis nach menschlicher Interaktion durch die zunehmende Digitalisie rung bei einem Großteil gesteigert wird. Es gibt sicher Menschen, die sich in diese Anonymität flüchten, doch für viele, und das ist definitiv unser Markt, bieten wir dann den persönlichen Kontakt. Um es auf den Punkt zu bringen: Unsere Zielgruppe wird trotz der Digitalisierung sicher nicht klei ner. Langfristig wird eher das Gegenteil der Fall sein.
Joachim Leiter: Wie viele Mitarbeiter Carsten Seubert: Wir haben vier Mitarbeiter, die für Marketing und PR beschäftigen Sie im Bereich Marketing / zuständig sind. Ansonsten arbeiten wir mit externen Dienstleistern zu Online-Marketing und Kommunikation? sammen, dabei greifen wir auf das Partnernetzwerk der Gruppe zurück. Im Grunde lässt es sich folgendermaßen unterscheiden: Die Werbung wie Search-Engine-Marketing sowie generell die Online-Präsenz erfolgen über Kempinski, inhouse liegt unser Fokus auf der organischen Content-Pro duktion und -Publikation. Wir setzen auf redaktionelle Berichterstattung im Rahmen der PR und die Kreation von hochwertigem Content direkt im Haus, das heißt nahe am Mitarbeiter und Gast. Klassische Werbung macht das Adlon kaum. Allerdings setzen wir auf Vertriebskanäle, bei denen der persönliche Kontakt im Vordergrund steht. Dazu zählen Verkaufsreisen, um Beziehungen zu verschiedenen Partnern in unterschiedlichen Ziel märkten zu pflegen. Auch Messen sind relevant, dabei treten wir wieder als Teil der Kempinski-Gruppe auf. Joachim Leiter: Das Adlon Berlin erhält Jahr für Jahr viele bedeutende Auszeichnungen. Gibt es darunter eine, welche Sie besonders stolz macht?
Carsten Seubert: Wir freuen uns natürlich über jede Auszeichnung, doch mir persönlich sind die ehrlichen Gästebewertungen wichtiger, da sie ein Gesamtbild der Fremdwahrnehmung das ganze Jahr über abgeben. Mit dem Global Review Index, der sämtliche Kanäle weltweit analysiert und auswertet, werden die Bewertungen messbar und vergleichbar. Zuletzt er zielten wir 94,8 von 100 möglichen Punkten, damit belegen wir unter unse ren Mitbewerbern in Berlin regelmäßig den ersten Platz. 38
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