AUL A L OGÍ S T I C A I C I L
www.icil.org
Operaciones omnicanal para el retail phygital La omnicanalidad es una estrategia de negocio cuya piedra angular es la comprensión y conocimiento del cliente, y que tiene el objetivo de proporcionar una experiencia de cliente única en todos los puntos de contacto, seamless (sin costuras). Se diferencia de la multicanalidad en que plantea cubrir diferentes canales bajo la premisa de que en cada uno de ellos reside un cliente diferente y, por tanto, se proporciona una experiencia distinta. Miguel Ángel Adame
Experto en Supply Chain. Profesor de ICIL.
A
mi entender, la mejor manera de explicar la omnicanalidad es empezar por el cliente. Y, ¿cómo es ese cliente al que nos estamos refiriendo? Pues se trata de un cliente conectado y, por tanto, empoderado, ya que tiene acceso a toda la información de nuestros productos, pero también a los de la competencia. Es exigente y busca personalización en la oferta de las empresas. Y, sobre todo, valora ser atendido según su conveniencia. Hoy en la tienda física y mañana en el salón de su casa, interactuando desde su móvil o desde su tableta. Recuerdo que hace unos meses asistí a una conferencia impartida por Roca Salvatella,
consultora que, si sabe de algo, es de transformación digital, de negocio omnicanal, y, muy especialmente, de personas, sean empleados o clientes. Nacho Rosés habló de las 10 características del consumidor post-covid. Y, ¿saben cuál era la primera de ellas? Exacto, OMNICANAL. Con buena parte de las tiendas físicas cerradas, la pandemia ha desarrollado el comercio electrónico en algunos casos, y lo ha acelerado en otros que ya estaban en ello. Y lo mismo ha ocurrido con la mentalidad del cliente. Sin embargo, esto no significa, como algunos pretenden, la inminente muerte de la tienda brick&mortar (tienda física) y el tras-
LOGÍSTICA ❙ 22
