CUSTOMER DMM
CEx: perché è strategica e quali supporti ha dalla tecnologia? Ogni anno incrementa di rilevanza l’importanza del customer service e della customer experience (CEx). Forrester ci riporta che il 72% degli uomini d’affari dicono che è la loro priorità.
V
arie fonti di ricerca e consulenza riportano che le società che non affrontano in modo organico e profondo la customer experience hanno perso e perderanno enormi quantità di denaro e quote di mercato. In una società customer centered che richiede sempre di più customer intimacy, è impensabile non considerare strategica la CEx. Peraltro puntualizziamo una differenza di forma e sostanza nella comprensione della differenza tra customer service e customer experience.
I 56 DM MAGAZINE
l customer service è il servizio clienti di una
marca (retailer, servizio, industria e di qualsivoglia livello di architettura, di equity… ) e per sua genesi è nato come servizio di assistenza dell’azienda verso i clienti finali (o in casi industriali cliente intermedi o rivenditori). Alcuni esempi di attività customer service - o care - possiamo annoverarli tra le richieste di chiarimenti, informazioni su acquisto prodotto o servizio, spedizione, garanzia pagamento ecc.
L
a customer experience è tutt’altra cosa: è la somma di esperienze, emozioni, vissuti e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con il Brand in tutte le sua fasi del
