er w ijs
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
THEMA 3 OPTREDEN ALS CENTRAAL AANSPREEKPUNT
INHOUD Optreden-als-centraal-aanspreekpunt ................................................................................... 4
er w ijs
Introductie ................................................................................................................................... 4
ps on d
Communicatie ............................................................................................................................. 8 Communicatie .............................................................................................................................. 8 Gastvrije-communicatie ............................................................................................................ 10 Miscommunicatie:-ruis .............................................................................................................. 12 Verbale-en-non-verbale-communicatie ................................................................................... 15 Zakelijke-communicatie ............................................................................................................ 18 Telefoongesprekken .................................................................................................................. 20 De-telefoonnotitie ...................................................................................................................... 23
m
be ro e
Omgaan-met-gasten ................................................................................................................ 27 Omgaan-met-gasten .................................................................................................................. 27 Fasen-in-een-gesprek ................................................................................................................ 30 Gedragsregels-voor-communicatie .......................................................................................... 32 Actief-luisteren ........................................................................................................................... 34 Actief-luisteren-met-stem-en-lichaamshouding ...................................................................... 35 Samenvatten-en-doorvragen .................................................................................................... 36 Actief-luisteren-met-‘LSD’ ......................................................................................................... 38 Sociale-vaardigheden ................................................................................................................ 38 Uitstraling ................................................................................................................................... 39 Representatief-uiterlijk .............................................................................................................. 42
tB oo
Klachten-afhandelen ............................................................................................................... 44 Klachten-afhandelen ................................................................................................................. 44 Omgaan-met-klachten ............................................................................................................... 45 Klachtenregeling-en--formulier ................................................................................................. 49 Klachtenformulier ...................................................................................................................... 51
ig h
Communicatierichtlijnen-in-een-organisatie ...................................................................... 56 Huisstijl ....................................................................................................................................... 56 Communicatierichtlijnen ........................................................................................................... 57
C
op yr
Social-media ............................................................................................................................. 60 Social-media ............................................................................................................................... 60 Voor--en-nadelen-van-social-media ......................................................................................... 61 Social-media-op-het-werk ......................................................................................................... 63 Regels-voor-social-media .......................................................................................................... 65 Hoe-gebruik-je-social-media-veilig? ......................................................................................... 66 Hoe-gebruik-je-internet-veilig? ................................................................................................. 67 Klopt-de-internetinformatie? .................................................................................................... 70 Forums ........................................................................................................................................ 71 Privacy ........................................................................................................................................ 72
2
Afsluiting ................................................................................................................................... 74 Vaktaal ....................................................................................................................................... 77
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Project-Thema-3-Tevredenheidsenquête ............................................................................ 80 Voorbereiden .............................................................................................................................. 81 Uitvoeren .................................................................................................................................... 83 Terugkijken ................................................................................................................................. 83
3
er w ijs
Optreden als centraal aanspreekpunt INTRODUCTIE
ps on d
Als medewerker sport en recreatie werk je met mensen. Elke dag praat je met de gasten die het bedrijf bezoeken waar jij werkzaam bent. Jij bent vaak het centrale aanspreekpunt van het bedrijf. Dat houdt in dat gasten bij jou terecht kunnen voor vragen over de activiteiten die jullie aanbieden, hoe fitnessapparaten werken, wat er in de omgeving te doen is enzovoort.
Om op een nette manier om te kunnen gaan met gasten, is het belangrijk dat je weet wat communicatie is en hoe je dit in kunt zetten tijdens je stage en later ook in je werk. Elke gast vraagt om een andere manier van benaderen en het is jouw taak om je gasten zo goed mogelijk te helpen.
Leerdoelen
be ro e
Helaas gaat niet altijd alles perfect op je stageplek of op je werk. Er kunnen storingen zijn of er zijn gasten met klachten. Dan is het natuurlijk ook fijn om te weten hoe je hier het best mee om kunt gaan.
Je hebt basiskennis van communicatie.
2.
Je hebt basiskennis van het gebruik en toepassing van social media en internet.
3.
Je kunt actief informatie verzamelen en rapporteren over de werkuitvoering en aandachtspunten.
4.
Je kunt je werk afstemmen met collega's, leidinggevende of overige betrokkenen.
5.
Je kunt de klant vriendelijk en duidelijk te woord staan.
6.
Je kunt gastvrij en servicegericht handelen.
7.
Je kunt proactief de wensen en eventuele klachten van de gast achterhalen.
8.
Je kunt een juiste vertaling van de wensen van de gast naar passende informatie maken.
9
Je kunt nauwkeurig instructies en aanwijzingen volgen.
C
op yr
ig h
tB oo
m
1.
4
10
Je kunt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen.
11
Je kunt volgens procedures en richtlijnen van de organisatie werken.
Introductie
Opdracht 1 Voorbereiden
er w ijs
Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om als centraal aanspreekpunt op te treden. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de theorie- en praktijktoets. a. Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?
be ro e
c. Welke ervaring heb je al met deze leerdoelen?
ps on d
b. Waar zie je tegenop? Leg uit waarom?
tB oo
m
d. Geef een voorbeeld van een situatie waarin je deze leerdoelen tegenkomt in je werk als medewerker sport en recreatie.
Opdracht 2 Praktijkvoorbeeld Een dag aan de balie
C
op yr
ig h
Sacha werkt op sport- en recreatiepark De Kampioen. Ze werkt hier als medewerker sport en recreatie. Haar baan biedt veel afwisseling. De ene dag assisteert ze bij de sportieve en recreatieve activiteiten, de volgende dag staat ze achter de sport- en verhuurbalie. Sacha informeert een stagiaire van de opleiding medewerker sport en recreatie over haar werk. ‘Elke dag is anders en dat vind ik fijn! Ik kan niet lang stilzitten en ik ben graag bezig. Ook sta ik graag in contact met gasten. Daarvoor is het belangrijk dat ik op een goede manier met mijn gasten omga. Ik let er elke dag op dat ik er representatief uitzie. Dat houdt in dat ik er verzorgd uitzie; dat mijn make-up goed zit, mijn haren in een staart zitten en dat mijn kleding netjes en schoon is. Op sport- en recreatiepark De Kampioen word ik op verschillende afdelingen ingepland. Dit vind ik prettig, omdat ik vaak eerst mijn gasten zie bij het inschrijven en ze vervolgens kan begeleiden tijdens de activiteit zelf. Doordat ik zelf bij activiteiten aanwezig ben, kan ik de gasten aan de balie ook beter informeren.
5
Optreden als centraal aanspreekpunt
ps on d
er w ijs
Ik probeer er altijd voor te zorgen dat alle gasten het goed naar hun zin hebben. Ik vraag daarom ook vaak wat gasten van de activiteit vinden. Als ze iets niet zo goed vonden, kan ik daarvan leren. In het begin vond ik dit erg spannend en niet altijd fijn. Nu weet ik dat ik door de tips van mijn gasten nog meer kan groeien. Ook is het activiteitenprogramma is er alleen maar beter op geworden. Belangrijk aan mijn werk is dat je netjes en beleefd bent, dat je goed kunt communiceren en dat je niet bang bent om met mensen in gesprek te gaan. Ook is het belangrijk dat je rustig blijft als er boze gasten aan de balie staan. Door met de gasten in gesprek te gaan kom je er vaak al snel achter wat het probleem is en kun je helpen. Als ik iets te moeilijk vind of ik weet het antwoord niet, kan ik het altijd aan een van mijn collega’s vragen.’ Werken bij de verhuurbalie.
be ro e
a. Bespreek de woorden die je niet begrijpt of zoek ze op.
tB oo
m
b. Waarom denk je dat dit praktijkvoorbeeld bij dit thema gekozen is?
C
op yr
ig h
c. Vragen over het praktijkvoorbeeld: • Waarom is het belangrijk dat je er representatief uitziet? • Waarom is het belangrijk dat je gasten goed informeert? • Wat houdt volgens jou goed communiceren in? • Welke taken heb je als ‘centraal aanspreekpunt’? • Welke vaardigheden heb je nodig als ‘centraal aanspreekpunt’? • Wat lijkt je leuk aan de werkzaamheden als ‘centraal aanspreekpunt’? En waarom? • Wat lijkt je minder leuk aan de werkzaamheden als ‘centraal aanspreekpunt’? En waarom?
6
Introductie
Opdracht 3 Werken bij de receptie Medewerker receptie
ps on d
e. Wat wil je van het thema ‘Optreden als centraal aanspreekpunt’ leren?
er w ijs
d. Wat leer je van dit praktijkvoorbeeld?
tB oo
m
b. Wat lijkt je minder leuk?
be ro e
Bekijk het filmpje en beantwoord de volgende vragen: a. Wat is er leuk aan het werken als centraal aanspreekpunt?
ig h
c. Welke leerervaringen ga je als centraal aanspreekpunt bij de receptie opdoen?
C
op yr
d. Welke zijn nuttig voor jou als medewerker sport en recreatie?
Opdracht 4 Nulmeting Overleg met je docent of je de nulmeting gaat maken en wanneer. Nulmeting - Thema 3
7
COMMUNICATIE Communicatie
Zo werkt communicatie.
be ro e
ps on d
er w ijs
In verschillende situaties treed je op als centraal aanspreekpunt. In al die situaties ben jij bezig met communicatie. Dit kan zijn tijdens de sportieve en recreatieve activiteiten, maar ook bij het uitoefenen van werkzaamheden in het frontoffice. Het frontoffice is meestal het eerste wat iemand bij binnenkomst in een bedrijf ziet. Klanten en gasten komen persoonlijk, per telefoon, per post of via een website of e-mail met het frontoffice in contact. In de sport- en recreatiebranche heb je het over de receptie van een bedrijf als je over een frontoffice praat. Andere benamingen voor het frontoffice van een sportof recreatiebedrijf zijn dan ook de receptie, de balie of de ontvangst. ‘Achter’ het frontoffice heeft een bedrijf een backoffice. Dit zijn de plekken in het bedrijf die niet in rechtstreeks contact staan met de klant of gast. Zij houden zich op de achtergrond bezig met het product of de dienst. Denk bijvoorbeeld aan de ICT-afdeling, het personeelsmanagement of de administratie. Als je bij het frontoffice werkt, ben je vaak de eerste binnen het bedrijf die contact heeft en dus communiceert met een gast of klant. Voor communicatie heb je een zender, een boodschap en een ontvanger nodig.
tB oo
m
Alles wat jij duidelijk wilt maken aan andere mensen valt onder communicatie. Bij communiceren gaat het niet altijd om praten. Het kan ook gaan om de tekst die jij typt of om foto’s. Communicatie kan dus op vele manieren. Vaak gebruik je meerdere manieren door elkaar. Wat je ook doet, je bent altijd bezig met het uitzenden van een boodschap.
C
op yr
ig h
De zender De zender is degene die informatie geeft. Dat kan een persoon zijn, bijvoorbeeld een gast. Maar ook dieren of dingen kunnen een zender zijn. Bijvoorbeeld een verkeerslicht. Als het verkeerslicht groen is, dan weet je dat je door mag rijden. Het verkeerslicht zendt dus een boodschap uit.
Zender.
8
Communicatie
er w ijs
De boodschap De informatie die je met elkaar deelt, noem je de boodschap. Tijdens een gesprek krijg je meestal meerdere boodschappen tegelijk. Dat komt doordat je tegelijk met je woorden en met je lichaam een boodschap aan de ander geeft.
Kevin rent naar de uitgang. Hij roept: "Ik ga weg." Boodschap 1 is wat Kevin zegt: "Ik ga weg." Boodschap 2 is wat Kevin laat zien met zijn lichaam. Hij rent. Zijn boodschap is daarom: ‘Ik heb haast.’
be ro e
Opdracht 1 Communicatieschema
ps on d
De ontvanger De ontvanger is degene voor wie de boodschap is bedoeld. Als een gast iets tegen jou zegt, dan ben jij de ontvanger. Zeg je iets terug, dan word jij de zender en is de gast de ontvanger. Je kunt tijdens een gesprek zender én ontvanger zijn.
C
op yr
ig h
tB oo
m
a. Zet de woorden op de juiste plek in de strip. Boodschap, Ontvanger, Zender
b. Leg in je eigen woorden uit wat de boodschap is.
9
Optreden als centraal aanspreekpunt
d. Is de eigenaar van het bordje ook een ‘zender’? Waarom wel of niet?
ps on d
Opdracht 2 Jasmine
er w ijs
c. Van wie is het bordje waarop staat "Verboden te roken"?
Lees de tekst en vul vervolgens het communicatieschema in.
be ro e
Jasmine zit op haar werk. Een klant komt binnen. Jasmine zegt: "Hallo." De klant vindt dat leuk. Hij zwaait en lacht en zegt: "Hi." Omdat de klant lacht en zwaait naar Jasmine, is zijn boodschap: ‘Ik vind het leuk om jou te zien.’
Boodschap
m
Zender
Boodschap
Ontvanger
tB oo
Zender
Ontvanger
ig h
Gastvrije communicatie
C
op yr
Op je werk heb je te maken met gasten. Deze gasten moet je op een gastvrije manier helpen. Dat betekent dat de gasten welkom bij je zijn en dat jij er bent om hen te helpen. Gastvrij zijn heeft alles te maken met communicatie. Gastvrije communicatie betekent dat je vriendelijk en beleefd bent naar klanten. Je laat met je woorden en je lichaamshouding zien dat je aandacht en begrip hebt voor de klant. Gastvrije communicatie.
10
Communicatie
Opdracht 3 Hoe servicegericht ben jij? a. Hoe zie jij jezelf? Hoe servicegericht ben jij? Service verlenen
Doe ik Doe ik soms Doe ik bijna meestal wel nooit
er w ijs
De klant begroeten Mezelf voorstellen De klant aankijken Interesse tonen in de klant
Respectvol omgaan met de spullen van de klant Antwoord geven als de klant iets vraagt De klant bedanken
ps on d
Een oplossing zoeken voor een vraag van een klant
be ro e
b. Als je de tabel zo ziet, welke onderdelen wil je in de toekomst beter doen?
C
op yr
ig h
tB oo
m
c. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent.
11
Optreden als centraal aanspreekpunt
Miscommunicatie: ruis
er w ijs
Soms komt de boodschap niet goed over. Er is dan iets wat de communicatie verstoort. Zo’n verstoring noemen we miscommunicatie of ruis. Bij miscommunicatie of ruis begrijpen zender en ontvanger elkaar niet goed. Dit kan komen door: • lawaai • onoplettendheid • taalgebruik.
tB oo
m
be ro e
ps on d
Ruis in de communicatie.
Ruis veroorzaakt door de telefoon.
C
op yr
ig h
Je hebt het vast wel eens meegemaakt, op het moment dat er veel lawaai op de achtergrond is kun je elkaar niet goed verstaan en ontstaat er ruis. Ook is het vanzelfsprekend dat je bij het communiceren goed moet blijven opletten en luisteren. Anders gaat het mis en ontstaat er ruis.Een derde oorzaak van ruis kan taalgebruik zijn. Soms is het moeilijk om je gasten goed te begrijpen. Ze gebruiken dan moeilijke woorden of spreken in een vreemde taal of dialect. Zelf doe je dat zo af en toe ook. Daar ben je je niet altijd bewust van. Je gebruikt dan bijvoorbeeld veel vaktermen, die je gasten niet goed begrijpen. Op het moment dat je last hebt van ruis, kun je dit het best aangeven. Wees hierover open en eerlijk. Niemand wordt gelukkig van miscommunicatie.
12
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Communicatie
Lees meer in Verdiepingsstof - Miscommunicatie: misverstanden. Verdiepingsstof - Miscommunicatie: misverstanden
13
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 4 Ruis
er w ijs
Werk voor deze opdracht samen met twee klasgenoten. Verdeel de rollen. • Student 1: vertel aan student 2 wat je het afgelopen weekend hebt gedaan. • Student 2: luister naar student 1. • Student 3: maak veel lawaai tijdens het verhaal, bijvoorbeeld door te klappen, te stampen en op de tafel te slaan met je handen. a. Naam student 1: Naam student 2:
ps on d
b. Student 2, kon je goed naar het verhaal van student 1 luisteren? Waarom wel of niet?
be ro e
c. Student 1, heb je het gevoel dat student 2 je verhaal goed heeft gehoord? Waarom wel of niet?
tB oo
m
d. Student 3, denk je dat de boodschap van student 1 goed is overgekomen bij student 2? Waarom wel of niet?
op yr
ig h
Verdeel de rollen opnieuw. • Student 1: vertel aan student 2 welke drie cadeaus je graag voor je verjaardag wilt krijgen en waarom. • Student 2: kijk naar student 1 en denk tijdens zijn verhaal aan wat je vanavond wilt eten. • Student 3: kijk naar student 1 en 2.
C
e. Student 2, kun je navertellen welke drie cadeaus student 1 graag wil hebben? Waarom wel of niet?
f. Student 1, heb je het gevoel dat student 2 je goed heeft gehoord? Waarom wel of niet?
14
Communicatie
Verbale en non-verbale communicatie
er w ijs
g. Student 3, denk je dat het verhaal van student 1 goed is overgekomen bij student 2? Waarom wel of niet?
ps on d
Communiceren kan op meer manieren dan alleen via praten. Communiceren met woorden heet verbale communicatie. Communicatie zonder woorden noemen we non-verbale communicatie. Non-verbale communicatie bestaat vooral uit lichaamstaal: • gebaren • oogcontact • een hand geven • hard of zacht praten • de manier waarop je zit of staat.
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
Lichaamstaal liegt nooit. Denk maar eens aan de volgende situaties: • Iemand krijgt een rood hoofd en zegt dat hij zich op zijn gemak voelt. Wat geloof je? • Iemand staat tegen een ander te schreeuwen en zegt dat hij niet boos is. Wat geloof je?
15
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
Non-verbale communicatie is heel belangrijk om goed te kunnen communiceren. Het gaat er namelijk niet alleen om wat iemand zegt, maar het gaat er ook om hoe iemand iets zegt. Iemands stemming zit bijvoorbeeld vooral in zijn non-verbale communicatie. Dus als je goed wilt begrijpen wat iemand bedoelt, moet je vooral oog hebben voor het non-verbale contact dat hij legt. Elkaar goed begrijpen is het doel van communicatie. Daarom is ook non-verbale communicatie heel belangrijk bij samenwerking. Bekijk het filmpje Verbale en non-verbale communicatie.
Opdracht 5 Verbale communicatie
ps on d
Filmpje Verbale en non-verbale communicatie
a. Zet een kruis achter de zinnen met verbale communicatie. Zinnen
Verbale communicatie
Een ambulance rijdt met de sirene en zwaailichten aan.
be ro e
Hakim zwaait naar Nicolette. Janna zegt: "Ik ga zo boodschappen doen." Kevin moet verschrikkelijk hard lachen.
Sanne krijgt op haar telefoon een berichtje van haar collega. Er staat in dat hij iets later op het werk komt.
m
b. Geef drie voorbeelden van verbale communicatie die je vandaag hebt gezien of gehoord. Leg per voorbeeld uit wat de boodschap is. Wat is de boodschap?
Weerbericht
Het wordt vandaag 15 graden.
C
op yr
ig h
tB oo
Voorbeeld verbale communicatie
16
Communicatie
Opdracht 6 Non-verbale communicatie - 1 a. Geef drie voorbeelden van non-verbale communicatie die je vandaag hebt gezien of gehoord. Leg per voorbeeld uit wat de boodschap is. Voorbeeld non-verbale communicatie
Wat is de boodschap?
ps on d
er w ijs
Dion zit tijdens een gesprek onderuitgezakt. Dion heeft geen interesse in dit gesprek. Hij kijkt vooral naar zijn schoenen.
be ro e
b. Bedenk een manier om non-verbaal te zeggen: ‘Ik heb haast.’
c. Bedenk een manier om non-verbaal te zeggen: ‘Ik vind het hier leuk.’
Opdracht 7 Non-verbale communicatie - 2
ig h
tB oo
m
Er staat een gast bij Dino aan de balie. Dino is telefonisch in gesprek. Naar de wachtende gast aan de balie gebaart Dino of hij nog een momentje heeft. De gast knikt en zegt dat hij alle tijd heeft, maar ondertussen kijkt hij steeds op zijn horloge. a. Op welke wijze wordt er in het voorbeeld verbaal gecommuniceerd?
C
op yr
b. Op welke wijze wordt er in het voorbeeld non-verbaal gecommuniceerd?
c. Heeft de gast alle tijd? Leg je antwoord uit.
17
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 8 Verbale en non-verbale communicatie
er w ijs
Werk samen met een klasgenoot. Lees eerst de hele opdracht en speel dan het rollenspel. Wissel eventueel van rol. Student 1 stelt de volgende vraag aan student 2. Verbaal: "Waarmee kan ik u helpen?" Non-verbaal: kijk boos, praat boos, zet je armen in je zij. a. Student 2, wat voel je als student 1 dit vraagt?
ps on d
b. Student 2, heb je het gevoel dat student 1 jou echt wil helpen? Waarom wel of niet?
be ro e
c. Is de verbale en non-verbale boodschap van student 1 hetzelfde? Waarom wel of niet?
m
Student 2 stelt de volgende vraag een student 1. Verbaal: "Waarmee kan ik u helpen?" Non-verbaal: glimlach, praat vriendelijk, houd je armen losjes voor je buik. d. Student 1, wat voel je als student 2 dit vraagt?
tB oo
e. Student 1, heb je het gevoel dat student 2 jou echt wil helpen? Waarom wel of niet?
op yr
ig h
f. Wie heeft de meeste gastvrijheid laten zien? student 1 student 2
C
Zakelijke communicatie
18
Als je communiceert met een collega of klant, dan noem je dat zakelijke communicatie. Voorbeelden van zakelijke communicatie zijn: • een zakelijke e-mail • een zakelijke brief • een zakelijk telefoongesprek • een zakelijk overleg • een zakelijk sms- of WhatsAppbericht • een bedrijfsfilm.
Communicatie
ps on d
Bij zakelijke communicatie let je op: • Wees gastvrij. • Wees niet te persoonlijk. • Wees niet emotioneel. • Wees beleefd. • Wees duidelijk. • Wees correct. • Luister naar de ander. • Communiceer in de stijl van de organisatie waar je werkt.
er w ijs
Zakelijke communicatie is anders dan communicatie met vrienden, familie en bekenden. Het verschil is dat je bij zakelijke communicatie communiceert namens de organisatie waar je werkt. Je bent daarom gastvrij, vriendelijk en beleefd naar de ander.
be ro e
Zakelijke brieven. Persoonlijke communicatie kan over van alles gaan terwijl zakelijke communicatie echt een duidelijk onderwerp heeft. Om goed te communiceren over dit onderwerp gebruik je structuur in je communicatie.
Opdracht 9 Zakelijk communiceren
Sander heeft een e-mail getypt voor een stagiair die zijn tas heeft laten liggen. Sommige zinnen uit de e-mail zijn nog niet zo zakelijk. Verander de zinnen zodat Sander ze kan gebruiken voor zakelijke communicatie.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Jo Levi, Suffie, iemand heeft je tas met portemonnee gevonden. Was je vast vergeten. Kan je ophalen @ de infobalie. Binnen drie wekies. Doei! Sander
19
Optreden als centraal aanspreekpunt
Telefoongesprekken
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Een bijzondere vorm van verbaal communiceren is het telefoongesprek. Het is een perfect middel om snel en persoonlijk met een andere persoon in contact te komen. Het nadeel van telefoneren is dat je elkaar niet kunt zien, waardoor de non-verbale communicatie voor een groot deel wegvalt. Als je iemand opbelt om te zeggen dat je een kwartiertje later komt, is het niet zo erg dat er geen non-verbale communicatie is. Maar als je het wilt hebben over iemands houding en uitstraling, kun je dat beter niet telefonisch doen. Als het over gevoelige onderwerpen gaat, moet je er alles aan doen om elkaar zo goed mogelijk te begrijpen. En je weet inmiddels dat non-verbale communicatie daarbij een toegevoegde waarde heeft.
tB oo
Telefoongesprekken voeren.
ig h
Een telefoon aannemen kan iedereen. Maar lang niet iedereen kan dit op een professionele en gastvriendelijke manier. Het belangrijkste is dat je niet bang bent om de telefoon aan te nemen. In het begin kan het best spannend zijn om telefoontjes te moeten beantwoorden, maar geen paniek: er is altijd wel een collega in de buurt die jou kan helpen op het moment dat je het zelf even niet weet.
C
op yr
Tips voor telefoongebruik: • Zorg voor goede openingszinnen. • Wees vriendelijk. • Vermijd populair taalgebruik. • Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt. • Concentreer je op het gesprek. • Neem een actieve houding aan. • Verbind op de juiste manier door. • Zorg voor goede afsluitingszinnen.
20
Communicatie
Opdracht 10 Telefoongesprek
er w ijs
Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Ga met jullie ruggen tegen elkaar aanzitten. Als je het goed doet, zie je elkaar niet. Een van jullie is de baliemedewerker, de ander de gast. De gast belt zogenaamd op naar de baliemedewerker. Aan de baliemedewerker de taak om de gast zo goed mogelijk te helpen. Denk hierbij aan de tips voor het voeren van een telefoongesprek.
Uiteraard mag je ook eigen voorbeelden gebruiken.
ps on d
Inspiratie voor de telefoongesprekken: • op welke avond en hoe laat aerobics wordt gegeven en welke spullen de gast mee moet nemen • hoe het animatieprogramma er op het vakantiepark uitziet • welke voorzieningen er op het vakantiepark aanwezig zijn • wat de beste tijd is om te komen sporten, als je wil dat het niet druk is.
Opdracht 11 Kijken naar een telefoongesprek Telefoongesprek
be ro e
Bekijk het filmpje.
a. Vind je dat de receptionist dit telefoongesprek goed doet? Waarom wel of niet?
tB oo
m
b. Vind je de receptionist gastvrij richting Iwan? Waarom wel of niet?
ig h
c. Vind je dat Iwan dit telefoongesprek goed doet? Waarom wel of niet?
d. Kruis aan wat de receptionist wel of niet doet.
C
op yr
De receptionist
Dit doet hij WEL Dit doet hij NIET
Laat de telefoon niet twee of drie keer overgaan Schrijft de naam op van degene die belt Legt uit dat hij gaat doorverbinden Laat de beller niet langer dan 20 seconden wachten Maakt notities
e. Welke tip heb je voor de receptionist?
21
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 12 Een telefoongesprek voeren
er w ijs
Tycho de Groot werkt bij woonvoorziening De Stapel. Hij wordt gebeld door Linda Visscher van roc De Toekomst. Linda is student van de opleiding HZW en wil maandagochtend met vijftien andere studenten een excursiebezoek brengen aan De Stapel. Ze belt om een afspraak te maken.
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
a. Linda Visscher belt met woonvoorziening de Stapel. Maak het telefoongesprek hierna af. • Student 1 is Linda Visscher. • Student 2 is Tycho de Groot. • Student 1, maak de tekst van Linda Visscher af. • Student 2, lees wat Linda Visscher zegt en schrijf jouw reactie in jouw tekstwolkje. • Lees om de beurt wat de ander heeft geschreven en schrijf daarna jouw reactie op.
22
Communicatie
er w ijs
b. Bekijk de teksten die jullie hebben opgeschreven. Staat er een samenvatting in? Zet bij dit tekstwolkje een sterretje. * Je kunt dit telefoongesprek ook uitwerken op een apart vel papier of in een Word-document. c. Voer het telefoongesprek zoals je het hebt opgeschreven. d. Wat vind je goed aan het telefoongesprek?
ps on d
e. Waarom?
f. Welke teksten vind je niet zo goed? Pas deze teksten in het telefoongesprek aan.
tB oo
m
be ro e
De telefoonnotitie
Telefonische afspraken noteren.
Noteer belangrijke gegevens tijdens het telefoongesprek.
op yr
ig h
Tijdens een dag aan de balie zul je merken dat de telefoon regelmatig gaat. Ook jij gaat straks de telefoon aannemen. Het aannemen van een telefoon doe je volgens de bedrijfsrichtlijnen. Een telefoonnotitie gebruik je op het moment dat je een vraag niet kunt beantwoorden of niet kunt doorverbinden naar een collega. Een telefoonnotitie is een notitie van een telefoongesprek dat nog niet is afgehandeld en waar nog een actie voor nodig is.
C
De notities kun je zowel op papier als digitaal invullen. Belangrijk is dat je altijd alle gegevens duidelijk noteert.
23
Optreden als centraal aanspreekpunt
Een telefoonnotie ziet er als volgt uit: Telefoonnotitie Bestemd voor:
Datum: Telefoon:
Gesproken met:
Fax:
Adres:
E-mail:
Postcode + plaats:
Aangenomen door:
Boodschap: terugbellen
schriftelijk reageren
informatie zenden
ter kennis- afhandelen spoed name
be ro e
Opdracht 13 Telefoonnotitie
ps on d
Naam (bedrijf):
er w ijs
Tijd:
Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Download de telefoonnotitie behorende bij deze opdracht.
tB oo
m
Ga met jullie ruggen tegen elkaar aanzitten. Als je het goed doet, zie je elkaar niet. Een student is de baliemedewerker, de ander is de beller. De beller belt zogenaamd op naar de baliemedewerker. De beller wil graag doorverbonden worden met het hoofd van de Technische Dienst in verband met installeren van de nieuwe douches. Het hoofd van de Technische Dienst is helaas niet aanwezig. a. Speel het rollenspel. De baliemedewerker vult de telefoonnotitie volledig in. Telefoonnotitie
Bestemd voor:
Datum: Tijd: Telefoon:
Gesproken met:
Fax:
Adres:
E-mail:
Postcode + plaats:
Aangenomen door:
op yr
ig h
Naam (bedrijf):
C
Boodschap:
24
terugbellen
schriftelijk reageren
informatie ter kennis- afhandelen zenden name
spoed
Communicatie
er w ijs
b. Wissel van rol en vul de telefoonnotitie volledig in. c. Wissel de telefoonnotities uit. Zijn ze duidelijk ingevuld?
Opdracht 14 Een telefoongesprek
Bij deze opdracht werk je samen met twee klasgenoten. Jullie voeren een telefoongesprek. Download allemaal de telefoonnotitie behorende bij deze opdracht.
ps on d
De rolverdeling is: • Student 1 is de medewerker. • Student 2 is de klant. • Student 3 is de observator.
be ro e
Kies een van de volgende situaties of bedenk zelf een situatie die past bij jouw stage of werkplek. Lees daarna de beoordelingspunten op de observatielijst. Je hebt pen en papier (telefoonnotitie) bij de hand. De observator schrijft bij elke stap op of de medewerker de juiste vragen stelt, de juiste informatie verstrekt en goed samenvat. Oefen drie keer, zodat iedereen elke rol een keer gehad heeft.
Situatie 1
tB oo
m
Je werkt bij een zalencentrum. De heer Bilal, van schoonmaakbedrijf Helder, belt. Hij wil een vergaderruimte reserveren. Hij komt met acht personen op 5 juli. Hij wil koffie en thee, met wat lekkers erbij. De vergadering duurt van 14.00 uur tot 17.00 uur. Daarna wil hij even napraten op het terras, met een drankje en een hapje. Hij heeft een flip-over nodig en wifi. Een van zijn deelnemers zit in een rolstoel. Het nummer van de heer Bilal is 06-53648446.
ig h
Situatie 2
C
op yr
Je werkt bij een sportcomplex. Ad Bos, van buurtcentrum De Zuidhoek, belt. Hij wil aanstaande vrijdagochtend komen badmintonnen in de sporthal, met vijftien deelnemers. Daarna wil hij dat de mensen kunnen douchen. Ze beginnen om 9.00 uur, tot 11.00 uur. Daarna wil afsluiten met een kop koffie, thee of wat fris in de kantine van het sportcomplex. Hij denkt niet dat de mensen zelf rackets hebben, dus of ze die kunnen lenen. Zijn nummer is 06-23889966.
25
Optreden als centraal aanspreekpunt
Telefoonnotitie a. Bestemd voor:
Datum:
Naam (bedrijf):
Telefoon:
Gesproken met:
Fax:
Adres:
E-mail:
Postcode + plaats:
Aangenomen door:
terugbellen
schriftelijk reageren
informatie ter kennis- afhandelen zenden name
Je hebt pen en papier bij de hand. Je praat netjes en duidelijk.
m
Je noemt de naam van je bedrijf en dan van jezelf.
tB oo
Je stelt de goede vragen.
Je vraagt door als dat nodig is. Je geeft de goede informatie. Je vat samen.
ig h
Je neemt afscheid.
C
op yr
Totaal
26
spoed
Ik observeer: Ik observeer: Ik deed het zo:
be ro e
Observatielijst telefoongesprek
b.
ps on d
Boodschap:
er w ijs
Tijd:
OMGAAN MET GASTEN Omgaan met gasten
er w ijs
In jouw werk kom je dagelijks in aanraking met gasten. Het is daarom belangrijk dat je gastvrij bent, verstand van zaken hebt en weet hoe je met al die verschillende gasten communiceert. Ook neem je veel initiatief en ben je stressbestendig. Het kan voorkomen dat er veel gasten tegelijk geholpen willen worden.
ps on d
Binnen de sport- en recreatiebranche kom je verschillende doelgroepen tegen. Het indelen van gasten in groepen gaat vaak op basis van leeftijd. Maar dat is niet het enige waar je gasten mee kunt beschrijven. Je kunt ook denken aan hun hobby’s en interesses, waar ze vandaan komen, hun inkomen en ga zo maar door. Als je gasten op deze manier beschrijft en in categorieën indeelt, benoem je ze als doelgroepen.
be ro e
Een doelgroep is een verzamelnaam voor een aantal mensen met dezelfde kenmerken. Een doelgroep is een groep mensen op wie een organisatie zich richt, bijvoorbeeld om een product of dienst te verkopen. Deze mensen hebben bepaalde eigenschappen gemeen, zoals hun leeftijd, gezinssamenstelling, interesse, opleidingsniveau of inkomen. Voorbeelden van doelgroepen zijn: • voetballers • pubers • gezinnen met kinderen • senioren.
tB oo
m
Als sport- en recreatiemedewerker wordt ervan je verwacht dat je gastvrij bent. Dat houdt in dat je vriendelijk, behulpzaam en beleefd bent. Je houdt rekening met de specifieke kenmerken van je gasten, kunt goed met je gasten omgaan en bent bereid om je gasten zo goed mogelijk te helpen.
C
op yr
ig h
Bedrijven willen hun gasten tegenwoordig zo gericht mogelijk van dienst zijn. Ze spelen dan ook in op de behoeften van hun doelgroep. Dat betekent dat het bedrijf goed moet weten wie hun gasten zijn en wat ze willen.
27
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 1 Doelgroepen
er w ijs
Je kunt als medewerker sport en recreatie met verschillende doelgroepen werken. Bijvoorbeeld: • schoolkinderen • pubers • hockeymeiden • gezinnen met kinderen • voetballers (F-team) • bodybuilders.
ps on d
a. Bedenk zelf van elke doelgroep twee kenmerken.
tB oo
m
be ro e
b. Bedenk van elke doelgroep op welke wijze je ze als medewerker sport en recreatie kunt vermaken.
ig h
c. Geef ook aan of je wel of niet met deze doelgroep wilt werken.
C
op yr
d. Bedenk zelf nog twee doelgroepen en beantwoord ook daar de vragen voor.
28
Omgaan met gasten
Opdracht 2 Wat doe jij? Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot.
Type gast
er w ijs
Aan de balie komen verschillende gasten. De ene gast is vrolijk, de andere boos. a. Beschrijf hoe jij op elke emotie reageert op het moment dat deze gast bij jou aan de balie komt. Wat doe jij?
Vrolijke gast
ps on d
Boze gast Verdrietige gast Dronken gast
be ro e
Ongeduldige gast
tB oo
m
b. Werk samen met een klasgenoot en speel met elkaar de verschillende gasten. Wissel de rollen baliemedewerker en gast af. c. Wat leer je van het rollenspel?
Opdracht 3 Film je gastvrijheid
op yr
ig h
Bij deze opdracht ga je samen met twee klasgenoten twee films maken. De eerste film gaat over hoe je gastvrij met gasten omgaat. De tweede film gaat over hoe je niet gastvrij met gasten omgaat. Je krijgt straks dus een goede versie en een foute versie. a. Beschrijf eerst wat gastvrijheid voor jou is.
C
b. Bespreek de beschrijving met je twee klasgenoten en kom tot een gezamenlijke beschrijving.
c. Verdeel de rollen. Wie is de gast? Wie is de baliemedewerker? En wie gaat er filmen?
29
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
d. Bedenk waar de film over moet gaan en schrijf het script. Waar gaat het baliegesprek over? Tot welke doelgroep behoort de gast? Wat wil de gast van de baliemedewerker? Hou bij het samenstellen van het script rekening met de vijf fasen van een gesprek.
ps on d
e. Oefen eerst een paar keer zonder te filmen. f. Start met filmen! g. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent. Geef bij de uitwerking aan welke bijdrage jij aan het resultaat van deze opdracht hebt geleverd.
Fasen in een gesprek
be ro e
Elke doelgroep vraagt om een andere manier van benaderen. Zo praat je bijvoorbeeld anders tegen een meisje van 6 dan tegen een mevrouw van 70. Je stemt je manier van praten en je lichaamshouding af op je gasten. Ondanks dat je je manier van praten en lichaamshouding afstemt op je gasten, zijn alle fasen binnen het voeren van een gesprek gelijk voor elke doelgroep.
tB oo
Begroeten
• Vraag naar waarmee je kunt helpen • Gesloten en open vragen stellen • LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen)
Geven van informatie
• Duidelijk praten • Juiste informatie geven
ig h
Wensen achterhalen
op yr
Controleren of de gast tevreden is
Afronding
C
• Goedemorgen, goedemiddag • Oogcontact maken • Open houding
m
Fasen in een gesprek
• Informatie kort samenvatten • Vragen of de gast tevreden is • Eventuele reserveringen in orde maken en procedures uitleggen • • • •
Gast eventueel bedanken Afscheid nemen Fijne dag wensen Tot ziens
Neem de fasen goed in je op en doorloop deze tijdens al je gesprekken. Je zult al gauw merken dat het makkelijker wordt om een gast te helpen en dat je minder snel iets vergeet. Je gasten zullen de professionaliteit vanuit jouw kant ervaren en voelen zich daardoor beter geholpen.
30
Omgaan met gasten
Opdracht 4 Fasen in een gesprek
er w ijs
Denk terug aan een gesprek dat je gevoerd hebt (maakt niet uit in welke situatie). Welke vijf fases kwamen in dit gesprek aan bod? a. Begroeten Wat werd er gezegd?
ps on d
b. Wensen achterhalen Wat werd er gezegd?
be ro e
c. Geven van informatie Wat werd er gezegd?
tB oo
m
d. Controleren of de gast tevreden is Wat werd er gezegd?
C
op yr
ig h
e. Afronding Wat werd er gezegd?
31
Optreden als centraal aanspreekpunt
Gedragsregels voor communicatie
er w ijs
Als je bij een organisatie werkt, ga je met mensen om. Je communiceert met ze. Die communicatie is anders dan de communicatie thuis of bij vrienden. Een organisatie wil graag dat je gastvrij en professioneel overkomt. Op je werk pas je je taalgebruik en houding aan. Voor communicatie op je werk gelden gedragsregels.
ps on d
Gedragsregel: laat zien dat je de ander wilt helpen Je hebt een dienstverlenende en gastvrije houding. Dit betekent dat je de ander laat zien dat je hem wilt helpen. • Wees vriendelijk naar gasten en collega’s. • Houd rekening met de wensen van de ander. • Bied hulp. • Gedraag je sociaal. • Wees gastvrij. • Bedenk wat je voor de ander kunt doen.
be ro e
Het is beleefd om klanten aan te spreken met ‘u’. Zeg ‘u’ tegen de ander als: • je iemand voor het eerst ontmoet • je niet zeker weet of je ‘u’ of ‘je’ moet zeggen • de ander veel ouder is dan jij. Zeg ‘je’ tegen de ander als: • de ander ‘je’ tegen jou zegt • je iemand al langer kent • je veel persoonlijke gesprekken met de ander voert.
ig h
tB oo
m
Gedragsregel: ga met respect met de ander om Respect betekent dat je de ander in zijn waarde laat. • Laat de ander in zijn waarde, ook al ben je het niet met hem eens. • Luister naar wat de ander wil zeggen. • Respecteer dat iedereen anders is. • Respecteer de privacy van de ander. • Praat niet óver iemand maar mét iemand. • Geef een compliment als de ander het goed doet. • Sta open voor kritiek.
C
op yr
Gedragsregel: zorg voor een professionele houding Je zorgt voor een professionele houding door je taken goed uit te voeren. • Ken je taken en verantwoordelijkheden. • Volg aanwijzingen op. • Werk volgens de regels. • Stel vragen als je iets niet weet. • Meld bijzonderheden bij je leidinggevende. • Vraag hulp als je dat nodig hebt.
32
Gedragsregel: wees integer Het is belangrijk dat je integer bent. Dat betekent dat je eerlijk en betrouwbaar bent. Tijdens het werk kunnen er gekke, moeilijke of vreemde dingen gebeuren. Je ziet bijvoorbeeld dat een collega een kind hardhandig vastpakt. Wat doe je dan? Met wie mag je dit bespreken?
Omgaan met gasten
Of een kind vertelt dat zijn vader thuis drugs gebruikt. Mag je dat aan iemand doorvertellen? Als je met een ander communiceert, moet je rekening houden met wie het gesprek kunnen horen. Als informatie niet voor anderen is bedoeld, moet je naar een andere ruimte gaan.
ps on d
er w ijs
Esther werkt in de recreatie. Een van de gasten begint uitgebreid te vertellen over de rechtszaak met zijn ex. Deze gast heeft niet door dat iedereen meeluistert. Esther neemt hem even apart. Jort werkt bij een voetbalvereniging. Hij is in de trein aan het werk op zijn laptop. Hij neemt de lijst van nieuwe pupillen door. Zodra er iemand naast Jort komt zitten, stopt hij met werken en doet hij de laptop dicht. Het is niet de bedoeling dat anderen deze informatie kunnen zien.
Opdracht 5 Poster
Stappenplan Poster maken
be ro e
Bij deze opdracht werk je samen met drie klasgenoten. Tijdens een teamoverleg hebben jullie gesproken over de gedragsregels voor het communiceren met de gasten. Er blijkt onduidelijkheid te zijn over wat je als medewerker sport en recreatie nu precies wel en niet kunt doen. Jullie leidinggevende heeft jullie gevraagd om als stageopdracht vier posters te maken met daarop voorbeelden van gedragsregels voor communicatie met gasten. Gebruik het stappenplan Poster maken.
tB oo
m
Verdeel de onderwerpen, help elkaar en maak van deze gedragsregels een poster: • Laat zien dat je de ander wilt helpen. • Ga met respect met de ander om. • Zorg voor een professionele houding. • Wees integer. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent. Geef bij de uitwerking aan welke bijdrage jij aan het resultaat van deze opdracht hebt geleverd.
ig h
Opdracht 6 U of je
C
op yr
Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. a. Student 1 stelt de vragen aan student 2. Student 2 geeft beleefd antwoord en spreekt de ander aan met ‘u’. Vragen: • Hoe oud bent u? • Wat wilt u eten? • Wat vindt u van mijn kledingstijl? Hoe vonden jullie het om elkaar aan te spreken met ‘u’?
33
Optreden als centraal aanspreekpunt
b. Student 2 stelt de vragen aan student 1. Student 1 geeft beleefd antwoord en spreekt de ander aan met ‘je’. Vragen: • Waar woon je? • Wat zou je vanavond willen doen? • Wat vind je van mijn haar?
ps on d
er w ijs
Welke aanspreekvorm vinden jullie het meest prettig? U of je? Waarom? Welke aanspreekvorm vind je het meest geschikt als je deze vragen aan een nieuwe klant zou stellen? U of je? Waarom?
Actief luisteren
tB oo
m
be ro e
Als je werkt, krijg je met mensen te maken. Zo heb je in de sportschool of bij de sportvereniging te maken met sporters en bij een vakantiepark met gasten. Het is belangrijk dat de communicatie met deze mensen goed gaat. De communicatie is geslaagd als je van elkaar begrijpt wat je bedoelt. Om erachter te komen wat de ander bedoelt en hoe de ander iets bedoelt, moet je communiceren. Hiervoor heb je bepaalde communicatieve vaardigheden, ofwel gespreksvaardigheden, nodig. Als je jouw gespreksvaardigheden goed inzet, kun je betere beslissingen nemen, begrijp je de persoon met wie je in gesprek bent beter en kun je beter oplossingen voor een probleem zoeken. Om de belangrijkste informatie uit een gesprek te achterhalen is het belangrijk om: • goed te luisteren • tussendoor antwoorden kort samen te vatten om te checken of je het begrepen hebt • door te vragen als je nog meer informatie wilt of als de situatie nog niet duidelijk is.
ig h
Deze gespreksvaardigheid, dit ‘trucje’, heet ‘LSD’: luisteren, samenvatten en doorvragen. Luisteren is dus niet zomaar zitten en het verhaal van de ander op je af laten komen.
C
op yr
Je zult juist actief moeten zijn. Je moet ‘actief luisteren’ als je op een goede manier naar iemand wilt luisteren. Misschien weet je wel hoe vervelend het is als iemand je niet aankijkt terwijl je praat of als iemand helemaal niet reageert, en misschien weet je hoe het voelt als iemand een ongeïnteresseerde houding heeft terwijl hij naar je luistert. In zulke situaties is er geen sprake van actief luisteren.
Actief luisteren.
34
Omgaan met gasten
Opdracht 7 Luister en teken Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot.
ps on d
er w ijs
Neem een hond in gedachten. Teken jouw hond. Laat jouw tekening niet aan je klasgenoot zien. Je kunt ook een foto van een hond op je telefoon of laptop zoeken. Laat ook deze afbeelding niet aan je klasgenoot zien. Spreek af wie begint met tekenen. De student die begint, mag vragen stellen zodat hij jouw hond kan tekenen. Dit kunnen open of gesloten vragen zijn. Geef zo goed mogelijk antwoord op de vragen van de tekenaar. De tekenaar mag niet vragen of zijn tekening er goed uitziet. Als de tekenaar denkt dat hij de hond heeft getekend zoals in jouw hoofd, vergelijken jullie je tekeningen (of de tekening en de afbeelding op jouw telefoon/laptop) met elkaar. Klopt de tekening met de hond die jij in gedachten had? Hoe komt het dat de tekening juist wel of niet klopt? Vergeet niet om de rollen ook om te draaien!
Actief luisteren met stem en lichaamshouding
be ro e
Luisteren kun je met je oren doen, maar ook met je stem en je lichaamshouding. Ook dat noem je actief luisteren. Als je actief luistert met je stem of lichaamshouding, dan: • luister je naar wat de ander vertelt • kijk je de ander aan als hij iets vertelt • zeg je op de juist momenten ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘nee’ • richt je je voeten en je lichaam naar degene die iets vertelt • herhaal je of vat je samen wat de ander heeft verteld (papegaaien).
tB oo
m
Het is voor de ander fijn om te merken dat je luistert. Dat helpt hem om meer te vertellen. Ook geef je hem daarmee het gevoel dat zijn boodschap overkomt. Door actief te luisteren heb je een open houding naar de klanten.
Opdracht 8 Actief luisteren Bekijk het filmpje.
ig h
Luisteren
op yr
a. Welke tips krijg je in het filmpje over actief luisteren?
C
b. Hoe helpt papegaaien bij het actief luisteren?
35
Optreden als centraal aanspreekpunt
Samenvatten en doorvragen
er w ijs
Samenvatten Een samenvatting is een korte versie van een verhaal. Tijdens een gesprek kun je een samenvatting maken van wat de ander heeft gezegd. Je herhaalt dan in het kort en in je eigen woorden wat zijn boodschap was. De ander geeft daarna aan of je samenvatting klopt. Voordelen van samenvatten: • Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen. • De ander krijgt het gevoel dat je goed naar hem luistert. Dat stelt de ander gerust.
Je kunt een samenvatting beginnen met een de woorden: ‘Dus als ik het goed begrijp …’
ps on d
Doorvragen Als de sporter of de gast je iets vertelt en het is voor jou nog niet helemaal duidelijk, vraag dan om verduidelijking. Zonder doorvragen is het haast onmogelijk iemand goed te begrijpen. Als een sporter bijvoorbeeld zegt: "Daar vond ik nooit zo veel aan", vraag dan wát hij er niet zo leuk aan vond.
be ro e
Doorvragen betekent dat je een vraag stelt over wat de ander je net heeft verteld. Hoe meer je doorvraagt, hoe meer informatie je krijgt.
tB oo
m
Voor doorvragen kun je deze vragen gebruiken: • Hoe bedoel je dat? • Kun je daar een voorbeeld van geven? • Waarom denk je dat? • Wat zou er dan kunnen gebeuren? • Wat gebeurde er toen? • Wie waren erbij?
C
op yr
ig h
Er zijn twee soorten vragen die je bij het doorvragen kunt gebruiken: 1. gesloten vragen Gesloten vragen stel je als je behoefte hebt aan feitelijke informatie. Het zijn vragen waar maar één antwoord op mogelijk is. Vaak worden deze vragen dan ook met ja of nee beantwoord. 2. open vragen Open vragen stel je als je behoefte hebt aan achtergrondinformatie en informatie waarbij gevoelens een rol spelen. Dit zijn vragen waar dus allerlei antwoorden op mogelijk zijn.
36
Omgaan met gasten
Opdracht 9 Verteller en luistervink
Student 1: de verteller Kies een onderwerp waar je veel over kunt vertellen, bijvoorbeeld: • het televisieprogramma dat je gisteravond hebt gekeken • je hobby • je favoriete muziek • je toekomstplannen • je stage • je favoriete vakantiebestemming.
ps on d
Vertel aan de luistervink een verhaal over dit onderwerp.
er w ijs
Voor deze opdracht werk je samen met twee klasgenoten. a. Voer een gesprek. Bedenk wie wat doet.
be ro e
Student 2: de luistervink Luister actief naar persoon 1. • Kijk persoon 1 aan. • Zeg op de juiste momenten ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘nee’. • Richt je voeten en je lichaam naar persoon 1. • Vat samen wat persoon 1 heeft verteld.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Student 3: de kijker Kijk naar het gesprek tussen de verteller en de luistervink. b. Kijkt de luistervink de verteller aan? ja / nee Zegt de luistervink op de juiste momenten ‘hm hm’? ja / nee Heeft de luistervink zijn lichaam gericht naar de verteller? ja / nee Vat de luistervink het verhaal van de verteller samen? ja / nee Vraagt de luistervink bij het verhaal van de verteller door? ja / nee c. Heeft de verteller het gevoel dat de luistervink goed naar hem heeft geluisterd? Waarom wel of niet?
37
Optreden als centraal aanspreekpunt
Actief luisteren met ‘LSD’
ps on d
Bekijk het filmpje.
er w ijs
Als je op een goede manier luistert, dan zet je niet alleen je oren open. Je probeert de gevoelens van de ander te begrijpen en laat in je reactie merken dat je dat doet. Om een gesprek goed te laten verlopen, moet je actief kunnen luisteren. In een gesprek gaat het er niet alleen om dat je hoort wat de ander zegt. Je moet ook begrijpen wat de ander bedoelt. Je past de gespreksvaardigheid ‘LSD’ toe.
be ro e
Gespreksvaardigheid ‘LSD’
m
Actief luisteren.
tB oo
Opdracht 10 LSD in de klas
op yr
ig h
Deze opdracht doe je met de hele klas. Je werkt samen met twee klasgenoten en oefent met LSD. Drie studenten beginnen. De een vertelt, de tweede vraagt door en de derde klasgenoot richt zich op het samenvatten. De verteller begint en vertelt kort aan de anderen iets over wat hij deze week heeft meegemaakt. De twee klasgenoten proberen zo goed mogelijk te achterhalen wat er gebeurd is. De rest van de klas luistert. Na afloop vertellen de andere klasgenoten welke vragen zij hadden willen stellen, die niet gesteld zijn. Daarna zijn drie andere klasgenoten aan de beurt. Herhaal dit vijf keer.
C
Sociale vaardigheden
38
Zojuist heb je geleerd welke communicatieve vaardigheden je in kunt zetten tijdens het voeren van gesprekken. Het is ook belangrijk dat je weet wat sociale vaardigheden zijn en hoe die je kunnen helpen tijdens je werk. Sociaal vaardig betekent dat je op een goede manier kunt omgaan met andere mensen. Bijvoorbeeld met de sporters of met de gasten die je in je werkveld tegenkomt. Voorbeelden van sociale vaardigheden zijn: contact leggen, omgaan met kritiek, opkomen voor jezelf en
Omgaan met gasten
Opdracht 11 Hoe sociaal vaardig ben je? a. Hoe zie jij jezelf? Hoe sociaal vaardig vind jij jezelf? Gaat me makkelijk af
Contact maken met gasten Contact leggen met collega’s Omgaan met feedback of kritiek Omgaan met mijn emoties
Vind ik best moeilijk
be ro e
Opkomen voor mezelf
Neutraal
ps on d
Sociale vaardigheden
er w ijs
omgaan met emoties van jezelf en van je gasten. Uiteraard is het ook belangrijk dat je de gast met respect behandelt. Zo spreek je de gast in eerste instantie altijd aan met ‘u’ en met ‘meneer’ of ‘mevrouw’. Je bent altijd beleefd en laat de ander in zijn waarde. Ook is het belangrijk dat je je woord nakomt. Als je de gast iets belooft, zorg er dan ook voor dat je dat waar kunt maken. Je wilt tenslotte betrouwbaar overkomen en je gasten tevreden houden.
Omgaan met emoties van collega’s Omgaan met emoties van gasten
tB oo
m
b. Als je de tabel zo ziet, welke sociale vaardigheden wil je in de toekomst beter ontwikkelen? Bespreek eventueel de tabel met een klasgenoot voordat je deze vraag beantwoordt.
c. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent.
ig h
Uitstraling
C
op yr
Als medewerker sport en recreatie werk je met sporters, gasten en collega's. Deze sporters, gasten en collega's vinden iets van je. Je laat bij de ander een indruk achter van jezelf. Je 'straalt' iets uit. Het is belangrijk om te weten welke uitstraling dit is. Je werkt met mensen die zich bij jou op hun gemak willen voelen. En wat blijkt: hoe mensen zich bij jou voelen zit niet zozeer in wat je zegt, maar vooral in de non-verbale communicatie. In wat je uitstraalt. Een eerste indruk wordt ook bepaald door jouw manier van praten. Let erop dat je spreektempo rustig is en dat je niet te hard praat. Hoe duidelijker jij praat, hoe beter de gast je begrijpt. Ook je houding bepaalt wat jij uitstraalt. Zit je achter de balie verscholen en durf je de gast niet aan te kijken, dan zal de gast dit als niet prettig ervaren. Durf jezelf te laten zien, maak oogcontact, ga niet frunniken en laat merken dat je de gast begrijpt. Zorg ervoor dat de gast zich welkom en begrepen voelt. Een eerste indruk kun je namelijk nooit opnieuw maken.
39
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 12 Uitstraling a. Geef jezelf een score op de punten uit de tabel. O
V
G
Waar ga je aan werken?
STEM
er w ijs
Volume Duidelijke uitspraak Spreektempo HOUDING Lopen Plaats van je armen Rechtop GEBAREN
Oogcontact maken Vriendelijk kijken Open houding Wenkbrauwen fronsen
tB oo
Lachen
m
GEZICHTSUITDRUKKINGEN
be ro e
Armen en handen gebruiken om uit te beelden
ps on d
Staan
Knikken met hoofd om te laten zien dat je het begrijpt Niet blozen
C
op yr
ig h
b. Als iets op onvoldoende staat, geef dan aan hoe je hieraan wilt gaan werken. Bespreek eventueel je antwoorden met een klasgenoot. c. Je ziet dat er nog een paar lege vakjes zijn. Wat vind jij belangrijk als het gaat om een goede uitstraling? Vul hier zelf kenmerken in die nog ontbreken. Scoor jezelf ook op deze punten. d. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent.
40
Omgaan met gasten
Opdracht 13 Esra en Claire Lees de volgende situaties.
Situatie 1
er w ijs
Esra volgt de opleiding medewerker sport en recreatie. Ze loopt stage op een sportschool waar ze mensen helpt aan de balie. De mensen vinden Esra chagrijnig en ongeduldig. Ze roepen liever een ander als ze iets willen weten.
ps on d
Situatie 2
Claire zit achter de sport- en verhuurbalie. Het is rustig vandaag en Claire verveelt zich. Ze kijkt om zich heen en ziet haar tas staan. Ze vist haar mobieltje eruit en pakt ook gelijk een kauwgom. Ze gaat achterover hangen en legt haar voeten op de balie.
be ro e
a. Wat vind je van de geschetste situatie? Hoe moet het anders en waarom?
tB oo
m
b. Wat zou je als collega van Esra en Claire doen?
C
op yr
ig h
c. Zou je als leidinggevende van Esra en Claire iets anders doen? Zo ja, wat en waarom?
41
Optreden als centraal aanspreekpunt
Representatief uiterlijk
be ro e
ps on d
er w ijs
Ook is het belangrijk dat je er representatief uitziet. Dit houdt in dat je er netjes en verzorgd uitziet. Passend bij een goede medewerker sport en recreatie én passend bij het bedrijf waarvoor je werkt. Voorbeelden van een representatief uiterlijk zijn: kleding gewassen en gestreken, haren verzorgd, niet te veel make-up, frisse adem, lekker ruiken (deo/parfum) en geen zichtbare piercings/tatoeages.
Je bestelt je eten het liefst bij iemand die er fris en verzorgd uitziet.
m
Opdracht 14 Representatief uiterlijk
1. 2.
ig h
3.
tB oo
Werk voor deze opdracht samen met een klasgenoot. a. Maak samen een lijst met vijf eisen die je stelt aan een representatief uiterlijk voor de medewerker sport en recreatie.
4.
op yr
5.
b. Vul voor jezelf in of je aan de eisen voldoet. Gebruik de oordelen: goed - neutraal onvoldoende.
C
1.
2. 3. 4. 5.
42
Omgaan met gasten
c. Als je werkt bij het begeleiden van sportieve en recreatieve activiteiten stel je misschien net iets andere eisen. Vul jullie lijst (uit vraag a) aan of wijzig de lijst.
er w ijs
d. Vul voor jezelf in of je aan de eisen voldoet. Gebruik de oordelen: goed – neutraal – onvoldoende.
ps on d
e. Als je werkt in het frontoffice van de organisatie stel je misschien net iets andere eisen. Vul jullie lijst (uit vraag a) aan of wijzig de lijst.
be ro e
f. Vul voor jezelf in of je aan de eisen voldoet. Gebruik de oordelen: goed – neutraal – onvoldoende.
tB oo
m
g. Als je werkt in het restaurant van de organisatie stel je misschien net iets andere eisen. Vul jullie lijst (uit vraag a) aan of wijzig de lijst.
C
op yr
ig h
h. Vul voor jezelf in of je aan de eisen voldoet. Gebruik de oordelen: goed – neutraal – onvoldoende.
i. Geef aan aan welke eisen van een representatief uiterlijk je wilt werken. Bespreek dit eventueel met je klasgenoot.
j. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent.
43
KLACHTEN AFHANDELEN Klachten afhandelen
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Met klachten moet je zorgvuldig omgaan. Elke organisatie kan zichzelf verbeteren door goed met klachten om te gaan. Wanneer je goed naar klachten luistert, kunt je acties ondernemen die de kwaliteit verhogen. Daarmee voorkom je nieuwe klachten. Zie klachten dan ook niet als iets slechts; je kunt ervan leren! Elk klacht is ook een kans om zowel de organisatie als jezelf te verbeteren.
tB oo
Zorgvuldig met klachten omgaan.
op yr
ig h
Om een sporter of gast zo goed mogelijk te kunnen helpen is het van belang dat je: 1. gastvrij bent 2. actief luistert 3. begrip toont 4. zakelijk blijft 5. de klager op zijn gemak stelt 6. de informatie doorgeeft aan je leidinggevende.
Opdracht 1 Eigen ervaring
C
a. Noem een situatie waarin jij een klacht had.
44
Klachten afhandelen
b. Met welke medewerker van het bedrijf werd er gecommuniceerd over de klacht?
er w ijs
c. Is de klacht opgelost? Zo ja, op welke manier?
Omgaan met klachten
be ro e
ps on d
d. Vind jij dat de klacht netjes is afgehandeld? Leg uit waarom je dat vindt.
tB oo
m
Ben gastvrij en gebruik ‘LSD’ ook in klachtengesprekken. Houd er nu alleen wel rekening mee dat de klager boos kan zijn en daardoor emotioneel is, hoog inzet, bij zijn standpunt blijft en een oplossing wil. Of een klachtengesprek nu direct aan de balie plaatsvindt of aan de telefoon, volg altijd de vijf fasen in een gesprek. Als de klager praat, laat dan merken dat je zijn klacht serieus neemt. Dat doe je door te hummen: ‘mm, ja, oh’ enzovoort. En door de ander meelevend aan te kijken en met je hoofd te knikken. Maak eventueel notities van de kernwoorden van de klacht. Dat helpt je om de klacht in kaart te brengen. Vaak is de klager gefrustreerd en wil hij graag zijn verhaal met je delen. Alleen al door goed te luisteren en begrip te tonen, help je de klager al. Als jij verkeerd reageert, loop je de kans dat de klager nog kwader wordt. Toon begrip en laat zien dat je iemand serieus neemt. Zinnen die je kunt gebruiken om begrip te tonen zijn bijvoorbeeld: • ‘Dat is inderdaad heel vervelend.’ • ‘Ik kan me voorstellen dat u dit niet had verwacht.’ • ‘Het spijt me om dat te horen.’
C
op yr
ig h
Ook is het netjes om je excuses aan te bieden. Bijvoorbeeld: • ‘Excuses voor het ongemak.’ • ‘Excuses voor het wekken van die indruk. • ‘Excuses voor het lange wachten.’ Let erop dat je rustig en zakelijk blijft. Probeer te ontdekken wat precies het probleem is. Als je de klacht hebt aangehoord, kun je het verhaal het best even samenvatten om te controleren of je het begrepen hebt. Ga niet direct van alles regelen om de klager maar rustig te krijgen. Doe ook geen beloftes die je niet waar kunt maken. Lees meer in Verdiepingsstof - Omgaan met klachten. Verdiepingsstof - Omgaan met klachten
45
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
Als een klacht gemakkelijk en snel op te lossen is, kun je dit natuurlijk ook zelf doen. Denk hierbij aan: • opruimen • eenvoudige reparatiewerkzaamheden • iets teruggeven • verplaatsen (iets terugzetten waar het hoort of juist aan de kant zetten).
ps on d
Vraag altijd aan je leidinggevende welke klachten je wel en welke je niet zelf op mag lossen. Klachten die je zelf niet kunt oplossen en die wat moeilijker zijn, geef je door aan je leidinggevende. Die zal de zaak verder afhandelen. Meestal ben je als medewerker sport en recreatie niet degene die direct een klacht moet oplossen. Dat doet bijvoorbeeld de manager of coördinator. Je vertelt dan in het kort wie een klacht heeft, wat de klacht is, hoe de klager zicht voelt en wat jij als reactie hebt gegeven. Je leidinggevende kan op de juiste manier een klager benaderen als jij de goede informatie doorgeeft. Zo help je mee aan het daadwerkelijk oplossen van een probleem. Lees meer in Verdiepingsstof - Omgaan met conflicten.
be ro e
Verdiepingsstof - Omgaan met conflicten
Opdracht 2 Klager te woord staan Situatie 1
tB oo
m
Mevrouw Yildiz komt bij je aan de balie en geeft aan dat haar bungalow niet is schoongemaakt vandaag, terwijl ze hier wel om gevraagd had. Zij baalt hier enorm van.
a. Bereid het gesprek met Mevrouw Yildiz voor en werk de vijf fasen van het gesprek met Mevrouw Yildiz uit. 1.
ig h
2.
op yr
3.
C
4.
46
5.
Klachten afhandelen
c. Voer het gesprek met een klasgenoot en wissel eventueel van rol.
Situatie 2
er w ijs
b. Hoe help jij Mevrouw Yildiz? Schrijf op wat jij zou doen.
ps on d
Meneer Veenstra wil graag gebruikmaken van de hometrainer. Hij is al een uur in de sportschool en steeds zijn de hometrainers bezet. Hij geeft bij jou aan dat hij toch graag vandaag nog gebruik wil maken van de hometrainer.
d. Bereid het gesprek met meneer Veenstra voor en werk de vijf fasen van het gesprek met Meneer Veenstra uit. 1.
be ro e
2. 3. 4. 5.
tB oo
m
e. Hoe help jij Mijnheer Veenstra? Schrijf op wat jij zou doen.
f. Voer het gesprek met een klasgenoot en wissel eventueel van rol.
ig h
Opdracht 3 Zelf oplossen
C
op yr
Je bent werkzaam in de sportschool. Je weet dat je eenvoudige klachten zelf af mag handelen. Moeilijkere klachten geef je door aan je leidinggevende. a. Noem twee klachten die je zelf mag afhandelen. 1.
2.
b. Noem twee klachten die je niet zelf mag afhandelen. 1. 2.
47
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 4 Klachten aan de activiteitenbalie
Bekijk het filmpje. Klachten 1
ps on d
a. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
be ro e
Bekijk het filmpje. Klachten 2
tB oo
m
b. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
Bekijk het filmpje. Klachten 3
op yr
ig h
c. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
Bekijk het filmpje.
C
Klachten 4
48
er w ijs
Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Schrijf per filmpje op wat jullie zouden zeggen en doen als medewerker sport en recreatie. • Ontvang de klant en de klacht positief. • Blijf vriendelijk. • Zorg dat de klant weer tevreden wordt. • Vraag hulp van je leidinggevende (je docent) als je niet zeker weet hoe te handelen.
d. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
Klachten afhandelen
Bekijk het filmpje. Klachten 5
er w ijs
e. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
Bekijk het filmpje.
ps on d
Klachten 6
Bekijk het filmpje. Klachten 7
be ro e
f. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
tB oo
m
g. Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?
Klachtenregeling en -formulier
C
op yr
ig h
De meeste organisaties hebben een klachtenregeling opgesteld. Daarin staat hoe de organisatie met klachten omgaat. Als de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan de klager hogerop gaan. Veel organisaties hebben een klachtencommissie om het bezwaar tegen het omgaan met een klacht af te handelen. In de klachtenregeling staat hoe medewerkers moeten handelen, wie er ingeschakeld moet worden, wat er op papier gezet moet worden enzovoort. Zo’n klachtenregeling zorgt ervoor dat je als medewerker sport en recreatie sterker in je schoenen staat. Je weet wat je moet doen en je kunt ernaar verwijzen.
49
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 5 Klachtenregeling
er w ijs
Ga op zoek naar een klachtenregeling van je school. Vaak staat deze op de website. a. Voor wie is deze klachtenregeling bedoeld?
be ro e
c. Waarom vind je dit een pluspunt?
ps on d
b. Noem één pluspunt van deze klachtenregeling.
m
d. Bespreek met klasgenoten de antwoorden op deze vragen. Wat vinden de anderen?
tB oo
Opdracht 6 Procedures
ig h
Onderzoek voor je school, je stage of je werkplek welke procedures er zijn voor het ontvangen en behandelen van een klacht. a. Welke procedures zijn er?
C
op yr
b. Wat vind je goed aan de procedure(s)?
50
c. Wat vind je goed aan de procedure(s)?
Klachten afhandelen
er w ijs
d. Wat vind je goed aan de procedure(s)? Bespreek met klasgenoten de antwoorden op deze vragen. Wat vinden de anderen?
Klachtenformulier
Organisaties hebben voor het behandelen van klachten vaak een klachtenformulier ontwikkeld.
ps on d
De belangrijkste informatie voor een klachtenformulier heeft betrekking op: • de datum van de melding en van het ontstaan van de klacht • de naam van degene die de klacht in behandeling heeft genomen • naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van de klager(s) • omschrijving van de klacht • afspraken en afhandeling van de klacht.
Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht Naam klager Adres
tB oo
Postcode en woonplaats
m
Persoonlijke gegevens
be ro e
Alle klachtenformulieren worden vaak verzameld, zodat het bedrijf deze nog eens door kan nemen en hier verbeterpunten uit kan halen.
Telefoonnummer E-mailadres
ig h
Informatie klacht
Omschrijving klacht Hoe op te lossen?
C
op yr
Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk? Ondernomen acties Afgehandeld? Naam ontvanger klacht
Klachtenformulier.
51
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 7 Wat moet je doen? Situatie 1
er w ijs
Je staat een gast met een klacht te woord aan de balie. Je hebt de klacht ingevoerd in het systeem. Een andere medewerker zal de klacht lezen en in behandeling nemen. De gast wacht aan de balie.
ps on d
a. Wat doe of zeg je in deze situatie?
Situatie 2
be ro e
Een moeder wacht al een hele poos bij een activiteitencentrum om haar zoon op te halen. De zoon is mee met een uitje met een bus. De bus staat in de file. De moeder is ongedurig omdat ze te laat gaat komen op een afspraak.
tB oo
m
b. Wat doe of zeg je in deze situatie?
Situatie 3
ig h
Een gast van de camping wil met de directeur een klacht bespreken over de sanitaire voorzieningen. De gast diende eerder al een klacht in maar is ontevreden over de afhandeling daarvan. Daarom heeft hij nu een afspraak met de directeur. De directeur is er niet. De gast is boos.
C
op yr
c. Wat doe of zeg je in deze situatie?
52
Klachten afhandelen
Opdracht 8 Klachtenformulier invullen Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot.
er w ijs
Meneer Landman heeft een zoon die de buitenschoolse opvang bezoekt. Tijdens het buiten spelen heeft hij een scheur gekregen in z’n nieuwe jas. De scheur is veroorzaakt door een uitstekende schroef in het nieuwe klimtoestel.
Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht Naam klager Telefoonnummer
tB oo
E-mailadres
m
Postcode en woonplaats
be ro e
Persoonlijke gegevens
ps on d
a. Speel de situatie na. Gebruik hierbij het klachtenformulier. b. Student 1: Je bent meneer Landman. Je belt op naar de buitenschoolse opvang om een klacht in te dienen. De klacht is dat de nieuwe jas van je zoon stuk is door het nieuwe speeltoestel. Student 2: Je werkt als medewerker sport en recreatie op de buitenschoolse opvang. Je krijgt meneer Landman aan de telefoon. Hij heeft een klacht. • Sta meneer Landman op de juiste manier te woord. • Vul het klachtenformulier volledig in. • Maak met meneer Landman een afspraak over het afhandelen van de klacht. • Rond het telefoongesprek netjes af.
Informatie klacht
Omschrijving klacht
ig h
Hoe op te lossen?
C
op yr
Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk? Ondernomen acties Afgehandeld? Naam ontvanger klacht
c. Bekijk samen het klachtenformulier. Is het formulier helemaal ingevuld? ja / nee
53
Optreden als centraal aanspreekpunt
d. Wat ontbreekt er?
er w ijs
e. Staat duidelijk op het formulier wat de klacht is van meneer Landman?
ps on d
f. Waarom wel of niet?
be ro e
g. Staat op het formulier welke afspraken zijn gemaakt met meneer Landman? ja / nee h. Ontbreken er nog onderdelen op het formulier? ja / nee i. Wat ontbreekt er?
ig h
tB oo
m
j. Beoordeel het klachtenformulier. Het klachtenformulier is wel / niet bruikbaar voor het noteren van klachten. k. Wat wil je verbeteren?
Opdracht 9 Klachten aan de balie
C
op yr
Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Een van jullie is de baliemedewerker, de ander de gast. De gast komt met een van de volgende klachten (of een zelfbedachte klacht) naar de baliemedewerker. Aan de baliemedewerker de taak om de gast zo goed mogelijk te helpen.
54
Klachten waaruit je kunt kiezen: • Je hebt een broodje gezond bij de sportschool besteld, want je had honger gekregen na het sporten. Bij de eerste hap kom je erachter dat er een lange zwarte haar op het broodje zit. • Je wilt je douchen op de sportschool. De douches zijn niet schoon. Overal liggen haren en er zitten klodders shampoo op de muur. Ook zie je een pleister in het doucheputje liggen.
Klachten afhandelen
Klachten waaruit je kunt kiezen gericht op vakantieparken: • Je hebt betaald voor wifi op het vakantiepark. Helaas heb je op de plek waar jouw caravan staat geen bereik. • Je hebt voor vier personen midgetgolf gereserveerd om 16.00 uur. Nu blijkt dat alle materialen verhuurd zijn en dat je niet kunt spelen.
er w ijs
Na het eerste gesprek evalueer je hoe het gegaan is. Daarna draai je de rollen om. Vul na het gesprek het klachtenformulier in. Persoonlijke gegevens Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht
ps on d
Naam klager Postcode en woonplaats Telefoonnummer E-mailadres
Hoe op te lossen?
Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk?
tB oo
Ondernomen acties
m
Omschrijving klacht
be ro e
Informatie klacht
Afgehandeld?
C
op yr
ig h
Naam ontvanger klacht
55
COMMUNICATIERICHTLIJNEN IN EEN ORGANISATIE Huisstijl
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Organisaties hebben een huisstijl. Deze huisstijl bepaalt de uitstraling naar de buitenwereld. Een vakantiepark voor gezinnen zal voor een gastvrije, vrolijke en gezellige uitstraling kiezen, terwijl een natuurcamping eerder rust wil uitstralen. De huisstijl bepaalt hoe de communicatie eruitziet door de vormen, kleuren en lettertypes van: • het logo van de organisatie • folders, brieven en e-mails • bedrijfskleding • reclamematerialen • visitekaartjes • website.
Bedrijfskleding zorgt voor herkenbaarheid.
C
Opdracht 1 Huisstijl
56
Bezoek de website van een sport- en recreatieorganisatie bij jou in de buurt. a. Wat is het webadres van de website van deze instelling of organisatie?
Communicatierichtlijnen in een organisatie
c. Voor welke doelgroep is deze instelling of organisatie?
Communicatierichtlijnen
ps on d
d. Vind je de huisstijl passen bij de doelgroep? Waarom wel of niet?
er w ijs
b. Hoe ziet de huisstijl van deze instelling of organisatie eruit?
m
be ro e
Organisaties gebruiken communicatierichtlijnen. Hierin staat hoe je met gasten, hun familie en hun vertegenwoordigers moet communiceren. Deze communicatierichtlijnen gelden binnen elke organisatie: 1. Kies het juiste communicatiemiddel. 2. Beantwoord berichten snel. 3. Blijf zakelijk. 4. Kies voor een neutrale stijl. 5. Gebruik correct Nederlands.
tB oo
1. Kies het juiste communicatiemiddel Er zijn verschillende communicatiemiddelen die je kunt gebruiken. Kies steeds het middel dat het beste past bij de situatie. E-mail gebruik je als je: • afspraken wilt vastleggen • niet heel snel een antwoord nodig hebt • uitleg wilt geven en (niet te veel) documenten wilt versturen.
WhatsApp gebruik je voor: • groepen • korte berichten • onbelangrijke berichten • reminders.
C
op yr
ig h
De telefoon gebruik je als je: • persoonlijk contact wilt • snel een antwoord nodig hebt • wilt overleggen.
57
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
2. Beantwoord berichten snel Beantwoord binnengekomen berichten snel. Heeft iemand voor je gebeld? Bel dan binnen 24 uur terug. Heb je een e-mail ontvangen? Meestal verwacht de afzender dat je binnen twee werkdagen reageert. Heb je niet meteen tijd om inhoudelijk te reageren, laat dan weten dat je het bericht hebt ontvangen. Geef daarbij aan wanneer de afzender een antwoord kan verwachten. Zo weet de afzender waar hij aan toe is.
ps on d
3. Blijf zakelijk Blijf in je communicatie zakelijk. Maak dus geen grappen of ‘flauwe’ opmerkingen. Dit is extra belangrijk bij geschreven communicatie, zoals een e-mail. De ontvanger ziet jouw non-verbale communicatie niet. Er kan daardoor makkelijk miscommunicatie ontstaan. Om diezelfde reden is het verstandig om emoties, persoonlijke ervaringen, meningen en irritaties in je mailberichten weg te laten. Ook wanneer je de ander al langer kent.
be ro e
4. Kies voor een neutrale stijl Communiceer in een neutrale stijl. Voorkom omslachtig taalgebruik. Dus niet: ‘Naar aanleiding van uw vraag ben ik blij te kunnen mededelen dat ik een oplossing denk te hebben gevonden voor uw probleem.’ Maar bijvoorbeeld: ‘Hartelijk dank voor uw vraag. Wat vindt u van de volgende oplossing? ...’
m
5. Gebruik correct Nederlands Gebruik correct Nederlands. Dit geldt voor gesprekken maar zeker ook voor geschreven teksten zoals in een e-mail. Een e-mail is een snelle manier van post versturen. Maar de snelheid is geen excuus voor type- en taalfouten. Deze fouten leiden vaak tot grote ergernis bij de ontvanger en geven een onprofessionele indruk.
Opdracht 2 Juiste communicatiemiddel?
tB oo
Overleg met een klasgenoot. Wanneer gebruik je de telefoon, e-mail of WhatsApp? Als je een herinnering wilt sturen telefoon / e-mail / WhatsApp Als je uitleg wilt geven en documenten wilt sturen telefoon / e-mail / WhatsApp Als je persoonlijk contact wilt telefoon / e-mail / WhatsApp
ig h
Als je je afspraken wilt vastleggen telefoon / e-mail / WhatsApp Als je een groep mensen wilt benaderen telefoon / e-mail / WhatsApp
op yr
Als je korte berichten wilt sturen telefoon / e-mail / WhatsApp Als je snel een antwoord nodig hebt telefoon / e-mail / WhatsApp
C
Als je wilt overleggen telefoon / e-mail / WhatsApp
58
Communicatierichtlijnen in een organisatie
Opdracht 3 Mailen
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
Schrijf de e-mail aan de ouders over de spelletjesochtend.
er w ijs
Woensdagochtend 12 september is er een speciale activiteit. Die dag zullen er van 9.15 uur tot 11.45 uur allerlei spelletjes worden gedaan op het plein. Het is een feestelijke ochtend met leuke activiteiten. Het recreatieteam zoekt nog ouders die willen komen helpen bij de spelletjes. Mochten er nog vragen zijn, of willen ouders zich aanmelden om te helpen, dan kunnen de ouders contact opnemen met jou.
59
SOCIAL MEDIA Social media
tB oo
Social media.
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Om te communiceren kun je social media gebruiken. Social media is de verzamelnaam voor alle programma’s op het internet waarmee je snel informatie met mensen kunt delen. Het gaat niet alleen om tekst, maar ook om foto’s, video’s en muziek. Social media kun je dus gebruiken om te communiceren met anderen. Via het internet een spel spelen met anderen is ook ‘social media’.
Lees meer over gebruik social media op Website - Social media gebruik: cijfers & statistieken. Website - Social media gebruik: cijfers & statistieken
ig h
Lees meer in Verdiepingsstof - Verslaafd aan social media.
op yr
Verdiepingsstof - Verslaafd aan social media
Opdracht 1 Social media
C
a. Leg in je eigen woorden uit wat social media is.
60
b. Kruis aan welke vormen van social media jij gebruikt. Facebook WhatsApp YouTube Instagram Google+ Twitter
Voor- en nadelen van social media
ps on d
c. Gebruik je nog andere social media?
er w ijs
Social media
be ro e
Voordelen van social media Een voordeel van social media is dat je makkelijk informatie kunt delen met anderen. Zo kun je een berichtje of foto naar een heel grote groep mensen sturen. Het gebruik van social media is gratis. Wel heb je een computer, tablet of smartphone nodig. Veel mensen gebruiken social media om contact te leggen met vrienden. Ze vinden het gezellig en leuk om informatie met elkaar te delen. Je kunt social media ook gebruiken voor je werk.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Nadelen van social media Het gebruik van social media heeft ook nadelen. Een nadeel is het gebrek aan privacy. Als je iets via social media deelt, kunnen anderen het weer met anderen delen. Iedereen kan dat bericht lezen, terwijl het de meeste mensen helemaal niets aangaat. Als iets op internet staat, krijg je het er niet zo makkelijk vanaf. Het is dan extra vervelend als er een naar bericht van jou op het internet staat. Een ander nadeel van social media is dat het altijd aanwezig is. Je kunt elk moment een berichtje van iemand krijgen. Dat leidt af. Je voelt ook druk om op dat berichtje te reageren. Het is daardoor vermoeiend en soms zelfs verslavend. Door social media is er soms minder echt contact met elkaar. In de pauze op het werk pakken veel collega’s bijvoorbeeld hun smartphone, in plaats van met elkaar te kletsen.
Door social media zijn mensen soms minder met elkaar in gesprek.
61
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 2 Voor- en nadelen social media
er w ijs
Werk bij deze opdracht samen met twee klasgenoten. a. Knip een A4'tje in zestien stukjes. Teken op elk stukje een happy face en schrijf daarachter een voordeel van social media. b. Teken op de achterkant van elk stukje papier een sad face en schrijf daarachter een nadeel van social media. c. Vergelijk van elk stukje papier het voordeel met het nadeel. Welke is voor jullie het belangrijkste? Leg het papiertje met deze kant naar boven op de tafel. d. Hoeveel happy faces tel je nu?
ps on d
e. Hoeveel sad faces tel je nu?
be ro e
f. Welke conclusie trek je als je kijkt naar alle happy en sad faces?
g. Ik vind social media wel / een beetje / niet goed. h. Want
Opdracht 3 Social media en jij!
ig h
tB oo
m
Bijna iedereen gebruikt tegenwoordig social media. Mensen gebruiken ze om informatie te delen, maar vooral ook om te kijken wat anderen delen. Bedrijven gebruiken social media om klanten en gasten meer te betrekken bij dat wat ze verkopen of aanbieden. Iedereen gebruikt social media om zijn eigen reden. a. Welke social media gebruik jij?
C
op yr
b. Waarom gebruik je social media?
62
c. Met wie heb je contact via social media?
Social media
d. Noem twee voordelen van social media. 1. 2.
1. 2.
Social media op het werk
ps on d
f. Welke tips geef je iemand die pas met social media begint?
er w ijs
e. Noem twee nadelen van social media.
be ro e
Organisaties gebruiken social media op drie manieren: • om reclame te maken Organisaties hebben bijvoorbeeld een Facebookpagina en een Twitteraccount. • voor contact tussen collega’s onderling Collega’s gebruiken bijvoorbeeld een WhatsAppgroep om met elkaar te communiceren. • voor contact met (groepen) klanten.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Voorbeelden van social media op het werk: • Communiceren met klanten Je werkt op een kinderdagverblijf en bent met de kinderen naar de kinderboerderij geweest. De foto’s van dit uitje deel je via een WhatsAppgroep met de ouders van de kinderen. • Reclame maken voor een evenement In het recreatiepark waar je werkt, wordt een sportevenement georganiseerd. Via Facebook nodig je de ‘vrienden’ van het recreatiepark uit om deel te nemen. • reminder sturen van een afspraak Je hebt een afspraak bij een klant thuis. Een uur voor de afspraak stuur je via WhatsApp een berichtje dat je eraan komt. • een bedrijfsfilm maken Er wordt een filmpje gemaakt van de facilitaire dienstverlening in een verpleeghuis. In het filmpje is te zien wat de afdeling facilitaire dienstverlening doet. Het filmpje wordt op YouTube geplaatst, zodat iedereen het kan bekijken.
63
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 4 Social media op je werk
er w ijs
Koen werkt bij een entertainmentbureau. Binnenkort worden alle bureaustoelen van de medewerkers vervangen. Koens leidinggevende wil via social media laten weten dat alle stoelen worden vervangen.
Bedenk voor elke social media een bericht dat je zou kunnen versturen. Geef per bericht aan wat de doelgroep is. Social media
Welk bericht zou je kunnen versturen?
ps on d
WhatsApp Facebook
be ro e
YouTube Twitter
Doelgroep
Opdracht 5 Promoot je opleiding
m
Bij deze opdracht werk je samen met drie klasgenoten.
tB oo
Social media ga je gebruiken om promotie te maken voor je opleiding. Je gaat met je klasgenoten aan de slag met het maken van een filmpje voor de opleiding medewerker sport en recreatie.
ig h
Denk goed na wat je wilt laten zien. Hoe maak je leerlingen enthousiast voor jouw opleiding? Wat vindt de doelgroep interessant? Wat wil je laten zien? Hoe zorg je ervoor dat je boodschap duidelijk wordt?
C
op yr
Het filmpje duurt minimaal twee en maximaal drie minuten. Je spreekt met je docent af: • wanneer je de film af moet hebben. • of er tijdens de les tijd is om aan de film te werken. • of de films in de klas bekeken kunnen worden. • of het mogelijk is dat de leukste film op de Facebookpagina van jouw school/opleiding mag worden geplaatst.
64
Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent. Geef bij de uitwerking aan welke bijdrage jij aan het resultaat van deze opdracht hebt geleverd.
Social media
Regels voor social media Bedenk dat alles wat jij op social media plaatst, gedeeld kan worden met iemand anders. Dat kan een collega zijn, je baas of klanten van de organisatie waar je werkt. Het is belangrijk dat zij een goede indruk van jou en de organisatie hebben.
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
er w ijs
Organisaties vinden het belangrijk dat hun medewerkers zich netjes gedragen op social media. Daarom hebben ze vaak speciale regels voor social media, zoals: • Gebruik social media onder werktijd alléén voor je werk. • Je mag via social media geen informatie over klanten of collega’s delen. • Je mag via social media geen bedrijfsinformatie delen. • Je mag niet klagen over collega’s, klanten of andere werkrelaties. • Ga op social media met respect om met jezelf en met anderen.
C
op yr
Wees je bewust van wat je op social media deelt.
Opdracht 6 Social media op het vakantiepark Je werkt voor sport- en recreatiepark De Kampioen. De Kampioen heeft een Facebookaccount, maar maakt hier geen gebruik van. Het park maakt ook helemaal geen gebruik van andere social media. Aan jou de opdracht om De Kampioen te laten schitteren op social media. a. Wat zou jij op de Facebookpagina van De Kampioen plaatsen? Schrijf drie ideeën op. 1. 2. 3.
65
Optreden als centraal aanspreekpunt
b. Welke andere social media zou je inzetten? Noem drie andere manieren van hoe De Kampioen social media in kan zetten en leg uit waarom je juist voor deze manieren kiest. 1. 2.
Hoe gebruik je social media veilig?
ps on d
Als je social media gebruikt voor je werk, moet je dat veilig doen. Dit betekent dat je ervoor zorgt dat anderen jouw berichten niet zomaar kunnen lezen.
er w ijs
3.
be ro e
Zo gebruik je social media op een veilige manier: • Gebruik geen openbare wifi. • Installeer alleen apps die zijn toegestaan. • Gebruik een wachtwoord op je apparaten. • Deel geen vertrouwelijke informatie via social media.
Gebruik geen openbare wifi.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Gebruik geen openbare wifi Om social media te gebruiken heb je een internetverbinding nodig. Op je werk en thuis gebruik je een veilige verbinding. Op andere locaties, zoals in de trein of in een openbaar gebouw, kun je vaak gratis inloggen op een openbaar wifi-netwerk. Dat lijkt handig, maar openbare wifi-netwerken zijn niet zo veilig. Op een openbaar wifi-netwerk kunnen anderen meekijken met wat jij doet. Daarom mag je nooit een openbaar wifi-netwerk gebruiken om bijvoorbeeld je werkmail te bekijken. Gebruik een wachtwoord op je apparaten. Beveilig smartphones en tablets met een wachtwoord. Zonder wachtwoord kun je het apparaat niet gebruiken. Door het instellen van een wachtwoord zorg je ervoor dat anderen geen gebruik kunnen maken van het apparaat. Bij verlies of diefstal blijven de gegevens veilig.
66
Social media
Opdracht 7 Social media veilig gebruiken
er w ijs
Deel geen vertrouwelijke informatie via social media Facebook, YouTube, Instagram, Google+ en Twitter zijn niet geschikt voor het delen van vertrouwelijke informatie. Informatie hier gedeeld is makkelijk te vinden door anderen. Je mag dus geen afbeeldingen, namen of gegevens van klanten of collega’s delen. Je hebt te maken met de privacy van klanten. Vaak heb je getekend voor een geheimhoudingsplicht. Wees je dus goed bewust van wat je doet. Wil je een foto plaatsen op social media? Vraag dan vooraf toestemming.
ps on d
Frank heeft een nieuwe baan. Hij krijgt van zijn baas een smartphone. Zijn baas zegt: "Frank, je mag social media gebruiken op je smartphone, maar je moet het wel veilig doen." a. Welke vier regels adviseer je Frank voor veilig gebruik van social media? 1. 2. 3.
be ro e
4.
m
b. Leg aan Frank uit wat ‘openbare wifi’ is.
ig h
tB oo
c. Leg aan Frank uit waarom je geen openbare wifi moet gebruiken met de smartphone van je werk.
Hoe gebruik je internet veilig?
C
op yr
Houd je aan de regels van de organisatie Organisaties hebben vaak regels voor het gebruik van internet. Voorbeelden van regels zijn: • Gebruik om de drie maanden een nieuw wachtwoord. • Installeer zelf geen nieuwe programma’s, maar laat de ICT-beheerder dat doen. • Download geen programma’s van internet, maar laat de ICT-beheerder dat doen. • Werkt je computer niet zoals het hoort, neem dan contact op met de ICT-beheerder.
67
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
Gebruik goede wachtwoorden Om je telefoon, tablet, computer en persoonlijke accounts goed te kunnen beveiligen heb je goede wachtwoorden nodig. Een wachtwoord is goed als iemand anders het niet kan raden. Maar je moet het wachtwoord wel goed kunnen onthouden. Bij veel organisaties moet je om de drie maanden een nieuw wachtwoord maken. Je moet een wachtwoord dus ook makkelijk kunnen veranderen.
be ro e
ps on d
Tips voor een goed wachtwoord • Tip 1: Bedenk een zin die je niet zo makkelijk vergeet. Bijvoorbeeld: ik houd van drop. • Tip 2: Neem steeds de eerste letter van deze zin. Bijvoorbeeld: ihvd. • Tip 3: Maak een afkorting van de datum waarop je het wachtwoord maakt. Bijvoorbeeld: 5 januari 2018 wordt JAN18. • Tip 4: Moet je je wachtwoord veranderen, verander dan de datum. Bijvoorbeeld: Op 5 april 2018 moet je het wachtwoord veranderen. Je verandert JAN18 dan in APR18. • Tip 5: Zet achter je wachtwoord een leesteken of bijzonder karakter. Bijvoorbeeld: + In januari is het wachtwoord: ihvdJAN18+. In april is het wachtwoord: ihvdAPR18+.
C
op yr
ig h
tB oo
m
Tips voor het veilig omgaan met je wachtwoord • Vertel je wachtwoord aan niemand. • Gebruik verschillende wachtwoorden voor verschillende accounts. • Verander je wachtwoorden regelmatig. • Laat je wachtwoorden niet rondslingeren.
Verander je wachtwoord regelmatig.
68
Social media
be ro e
ps on d
er w ijs
Phishing-mail Met phishing-mail proberen criminelen toegang te krijgen tot jouw privégegevens of zelfs de bedrijfsgegevens. Deze mails lijken heel echt. Klik nooit op een knop of een link als ze daarom vragen, ook al lijkt het zo betrouwbaar. Je wordt dan naar een valse website geleid, of erger nog: je geeft de crimineel toegang tot de gegevens waar jij mee inlogt.
tB oo
m
Bij phishing proberen criminelen toegang te krijgen tot gegevens op jouw computer.
C
op yr
ig h
Zo kun je phishing- en fraude-mails herkennen: • De mail is niet aan iemand persoonlijk gericht, maar begint met een algemene opening als ‘geachte klant’. • De mail bevat taal- en stijlfouten. • In de mail staat dat het account op echtheid gecheckt wordt en dat je daarvoor je eigen inloggegevens moet geven. • Er wordt gedreigd met gevolgen als je niet onmiddellijk reageert op de mail. • De link waar je naar wordt verwezen bevat heel kleine verschillen met de originele link, zoals een andere extensie of andere schrijfwijze. Als je niet zeker weet of de mail die je krijgt wel klopt, doe dan niets en gooi de mail weg. Laat je niet verleiden door mooie beloftes, prijzen die je kunt winnen en geld dat je kunt verdienen! En laat je niet bang maken. Het is lastig om dit soort foute mails te herkennen, vraag bij twijfel je leidinggevende om advies. Voer regelmatig een update uit Criminelen proberen steeds manieren te vinden om in te breken in je computer. Softwarebedrijven bedenken steeds betere beveiligingen om de criminelen voor te blijven. Als je een update uitvoert, is je computer weer op de beste manier beveiligd.
69
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 8 Wachtwoord Sahar gebruikt voor haar computer thuis en op het werk hetzelfde wachtwoord. Haar wachtwoord is SamSmith03-04-2001. Ze is fan van Sam Smith en Sahars geboortedatum is 03-04-2001. a. Verbeter het wachtwoord van Sahar door de vijf tips toe te passen.
er w ijs
Het nieuwe wachtwoord is:
b. Bedenk twee varianten op het nieuwe wachtwoord. Zorg ervoor dat Sahar ze makkelijk kan onthouden.
Variant 2 voor Sahars thuiscomputer:
Klopt de internetinformatie?
ps on d
Variant 1 voor Sahars werkcomputer:
be ro e
Het internet kun je goed gebruiken om informatie te zoeken. Je gebruikt hiervoor bijvoorbeeld Google. Als je voor je werk informatie nodig hebt, is het belangrijk dat deze informatie betrouwbaar is. De informatie moet kloppen. Je kunt zelf onderzoeken of dat het geval is. Let op: • Van wie is de website? • Ziet de website er netjes uit? • Voor welke doelgroep is de website gemaakt?
tB oo
m
De overheid en bekende organisaties hebben meestal een goede website. Je kunt ervan uitgaan dat de informatie op deze websites klopt. Je kunt de websites herkennen aan de url en het logo op de website. Ook kun je op deze website altijd een adres, telefoonnummer of e-mailadres vinden van de organisatie. Bedrijven hebben meestal ook een website. Ook deze websites zien er goed en netjes uit. Maar sommige bedrijven willen geld verdienen met hun website. Ze gebruiken hun website daarom als een reclamemiddel. De informatie op deze websites is daarom soms minder betrouwbaar.
C
op yr
ig h
Voorbeelden van betrouwbare websites • www.thuisarts.nl van alle huisartsen in Nederland, voor alle mensen die informatie willen over gezondheid en ziekte • www.voedingscentrum.nl van diëtisten en kennisspecialisten, voor alle mensen die informatie willen over gezond eten.
70
be ro e
ps on d
er w ijs
Social media
Een voorbeeld van een betrouwbare website.
Opdracht 9 Onbetrouwbare websites
m
a. Zoek op internet een voorbeeld van een website die volgens jou onbetrouwbare informatie geeft.
ig h
tB oo
b. Geef ook aan waarom de informatie volgens jou niet betrouwbaar is.
Forums
C
op yr
Sommige websites hebben een forum. Op forums kunnen mensen met elkaar discussiëren en informatie met elkaar delen. Deze informatie wordt niet gecontroleerd door een deskundige. De informatie op het forum is daarom niet betrouwbaar. Er kan informatie op staan die niet klopt. Intranet Sommige organisaties maken gebruik van intranet. Het intranet is vaak een afgesloten deel van de website dat alleen te bereiken is met een inlognaam en een wachtwoord. De informatie die op het intranet wordt gedeeld, is dus alleen te bekijken door personen die een inlognaam en wachtwoord van de organisatie hebben gekregen. Binnen het intranet is ook geregeld welk deel je als bezoeker wel en welk deel je niet mag zien. Zo mag een helpende wel het
71
Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
ondersteuningsplan van de cliënt zien, maar de technische dienst niet. Ook familieleden kunnen een inlog krijgen. Op deze manier kunnen ze rapportages en aanvullingen in het ondersteuningsplan inzien. Voor het delen van deze informatie moet de cliënt zelf ook toestemming geven.
Opdracht 10 Forums a. Hoeveel klasgenoten nemen deel aan een forum?
be ro e
Privacy
ps on d
b. Discussieer met elkaar over de stellingen: • Stelling 1: De informatie die op forums staat, klopt bijna altijd. • Stelling 2: Als heel veel mensen hetzelfde zeggen op een forum, is het waarschijnlijk wel waar. • Stelling 3: Forums zouden verboden moeten worden omdat er vaak foute informatie op staat.
ig h
tB oo
m
In elk bedrijf wordt gewerkt met het registreren van gegevens. Vroeger ging dit allemaal op papier. Door de komst van de computer en softwareprogramma’s kan dit nu gelukkig al jaren digitaal. Het registreren van gegevens mag ziet zomaar. Er is strenge privacywetgeving waaraan iedereen zich moet houden! Er zijn heel veel verschillende softwareprogramma’s. In elk bedrijf kom je weer andere programma’s tegen. Elk programma heeft als doel gegevens van gasten te registreren. Door gegevens te registreren, weet het bedrijf wie zijn gasten zijn. Gegevens noem je ook wel ‘data’. De gegevens van de gasten worden bewaard in een database. Op bijna elke computer staat wel een databaseprogramma. Een voorbeeld van een database is Access. Het doel van een database is het snel en gemakkelijk in kaart brengen van gastgegevens. In een database vind je meestal de volgende informatie van de gast: • naw-gegevens (naw staat voor: naam, adres en woonplaats) • geboortedatum • telefoonnummer • e-mailadres.
C
op yr
Doordat je deze gegevens in je database hebt staan, is het makkelijker om bijvoorbeeld in één keer al jouw gasten te mailen met de nieuwste aanbiedingen. Ook kun je gasten feliciteren met hun verjaardag, want ook deze informatie staat in je database. Bijna alle sport- en recreatiebedrijven maken gebruik van een plannings- of reserveringssysteem om gegevens te registreren. Je wilt tenslotte snel en gemakkelijk overzicht krijgen in de reserveringen die al gemaakt zijn en de activiteiten die plaats gaan vinden. Ook kun je door het inzetten van zo’n systeem snel zien welke plaatsen nog vrij zijn en dus nog geboekt kunnen worden. Voorbeelden van reserveringssystemen op vakantieparken zijn Tibos, Stratech en Newyse.
72
Social media
Opdracht 11 Privacy Al mijn collega’s hebben Facebook. Ik ook. We delen heel veel informatie op Facebook. Laatst zag ik van een van mijn collega’s een foto waar zij met een cliënt op stond die jarig was. Dit vond mijn leidinggevende niet goed. Je mag wel je eigen privéfoto’s op Facebook plaatsen, maar niet die van je cliënten.
er w ijs
Privacy is heel belangrijk in ons vak en als je een foto op internet hebt geplaatst, krijg je die niet zo snel meer verwijderd. Verzin twee voorbeelden waaruit blijkt dat er verkeerd is omgegaan met de privacy van een van de gasten. Schrijf deze voorbeelden op. Schrijf deze voorbeelden op. Voorbeeld 1:
ps on d
Voorbeeld 2:
Opdracht 12 Database
be ro e
a. Ga op je stage, werk of school na of er een database gebruikt wordt.
m
b. Welke gastgegevens worden geregistreerd?
ig h
tB oo
c. Waarom worden juist deze gegevens geregistreerd?
C
op yr
d. Zijn er afspraken over de privacy gemaakt? Welke?
73
AFSLUITING Opdracht 1 Project Optreden als centraal aanspreekpunt
er w ijs
Project - Thema 3
ps on d
Bij dit project werk je samen met drie klasgenoten. In dit project stel je een tevredenheidsonderzoek op en voer je dat uit. Je doet dat via social media over een van de drie onderwerpen. Tijdens het werken aan de opdracht heb je overleg met je klasgenoten en ook met je docent. Aan het einde presenteer je de uitwerking en de onderzoeksresultaten aan je docent.
Opdracht 2 Praktijktoets Optreden als centraal aanspreekpunt Praktijktoets - Thema 3
be ro e
In deze praktijktoets laat je zien dat je als centraal aanspreekpunt kunt optreden. Deze praktijktoets kun je uitvoeren op school, op je stage of op je werkplek. Overleg met je docent waar en wanneer je de praktijktoets doet. Je krijgt de praktijktoets van je docent. De uitwerking van deze opdracht kun je in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent.
m
Een klacht afhandelen Met klachten moet je zorgvuldig omgaan. Het vraagt veel van de communicatieve vaardigheden van de medewerker sport en recreatie.
tB oo
Wat is de opdracht? In deze praktijktoets laat je zien dat je een klacht kunt afhandelen. Deze praktijktoets kun je uitvoeren op school, op je stage of op je werkplek. Beoordeel jezelf
ig h
a. Een duimpje omhoog betekent dat je dit leerdoel volledig beheerst, een duimpje omlaag betekent dat je het leerdoel nog nauwelijks beheerst.
C
op yr
Leerdoelen
74
1.
Je hebt basiskennis van communicatie.
2.
Je hebt basiskennis van het gebruik en toepassing van social media en internet.
3.
Je kunt actief informatie verzamelen en rapporteren over de werkuitvoering en aandachtspunten.
4.
Je kunt je werk afstemmen met collega's, leidinggevende of overige betrokkenen.
5.
Je kunt de klant vriendelijk en duidelijk te woord staan.
Afsluiting
Leerdoelen Je kunt gastvrij en servicegericht handelen.
7.
Je kunt proactief de wensen en eventuele klachten van de gast achterhalen.
8.
Je kunt een juiste vertaling van de wensen van de gast naar passende informatie maken.
9.
Je kunt nauwkeurig instructies en aanwijzingen volgen.
10. Je kunt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen.
er w ijs
6.
b. Noem twee dingen waarover je tevreden bent. 1. 2.
ps on d
11 Je kunt volgens procedures en richtlijnen van de organisatie werken.
be ro e
Opmerkingen van de docent of praktijkbegeleider die beoordeelt
C
op yr
ig h
d. TIP
tB oo
m
c. TOP
75
Optreden als centraal aanspreekpunt
e. Bespreek de beoordeling van deze praktijktoets met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord. Als jullie het niet eens zijn, teken je voor gezien. Naam docent en/of praktijkopleider: Handtekening:
er w ijs
Akkoord of gezien? Datum: Naam student:
ps on d
Handtekening: Akkoord of gezien? Datum:
Eindtoets - Thema 3
be ro e
Opdracht 3 Eindtoets Optreden als centraal aanspreekpunt
Met deze eindtoets test je je kennis nadat je het thema afgerond hebt. Overleg met je docent op welk moment je de eindtoets gaat maken.
Opdracht 4 Terugkijken
tB oo
m
• Heb je alle opdrachten die je moest doen uitgevoerd? • Heb je je portfolio-opdrachten ingeleverd en zijn ze goedgekeurd? • Heb je je praktijktoets en eindtoets gedaan? Door het maken van de opdrachten bij de leerdoelen, het praktijkvoorbeeld en de nulmeting (opdracht 1 tot en met 4) ben je erachter gekomen wat je van dit thema al allemaal wist voordat je eraan begon. Wat heb je van dit thema geleerd?
op yr
ig h
Kennis:
C
Vaardigheden:
Andere leerpunten:
Je kunt aan het volgende thema beginnen. Overleg met je docent.
76
VAKTAAL Actief luisteren Luisteren met je oren, stem en je lichaamshouding.
er w ijs
Backoffice De ruimte in het bedrijf waar je niet rechtstreeks in contact staat met je gasten of klanten. Bijvoorbeeld de administratie of de ICT-afdeling. Boodschap Informatie die je met elkaar deelt.
Doelgroep Een aantal mensen met dezelfde kenmerken.
ps on d
Database Een softwareprogramma dat als doel heeft om veel gegevens op te slaan. Bijvoorbeeld de registratie van alle gasten.
be ro e
Doorvragen Een vraag stellen over wat de ander heeft verteld, zodat je meer informatie krijgt.
Forum Een deel van een website waar mensen kunnen discussiëren en informatie met elkaar kunnen delen.
tB oo
m
Frontoffice De ruimte in het bedrijf waar je in direct contact met je gasten of klanten staat. Vaak is dit de receptie of de balie. Gesloten vragen Vragen waar je met alleen ja of nee op kunt antwoorden.
ig h
Huisstijl Hoe de communicatie van een organisatie eruitziet.
C
op yr
Integer Eerlijk en betrouwbaar zijn. Klacht afhandelen Een gepaste oplossing zoeken voor de gast. Klachtenformulier Een formulier waarop je een klacht kunt noteren. Klachtenregeling Hoe een organisatie met klachten omgaat. LSD Actief luisteren door: luisteren – samenvatten – doorvragen. Een gespreksvaardigheid.
77
Miscommunicatie Verstoring van de communicatie waardoor zender en ontvanger elkaar niet goed begrijpen.
Non-verbale communicatie Communicatie zonder woorden. Ontvanger Degene voor wie de boodschap is bedoeld.
ps on d
Openbare wifi Een draadloze internetverbinding die iedereen mag gebruiken.
er w ijs
NAW-gegevens Gegevens over naam, adres en woonplaats.
Open vragen Vragen waarop het antwoord ‘open’ is. Je kunt allerlei antwoorden verwachten.
be ro e
Privacy Dat wat bij één persoon hoort en waar niemand anders zomaar aan mag komen.
Professionele houding Je gedragen zoals past bij je werk. Je houdt je daarbij aan de regels en bent beleefd naar anderen. Registeren Informatie opschrijven en bewaren, zodat je het later terug kunt vinden.
tB oo
m
Representatief uiterlijk Uiterlijk dat past bij de medewerker sport en recreatie en past bij het bedrijf. Ruis Miscommunicatie als gevolg van lawaai, onoplettendheid of taalgebruik.
ig h
Samenvatten Een korte versie van het verhaal of de boodschap.
op yr
Sociale vaardigheden Op een goede manier omgaan met andere mensen.
C
Social media Programma’s op het internet waarmee je met anderen kunt communiceren. Telefoonnotitie Een aantekening van een telefoongesprek dat nog niet is afgehandeld en waar nog een actie voor nodig is. Uitstraling Indruk die je achterlaat.
78
Update Een kleine wijziging voor softwareprogramma’s. Verbale communicatie Communicatie met woorden.
Zakelijke communicatie Communiceren met een collega, gast of relatie van je werk.
C
op yr
ig h
tB oo
m
be ro e
ps on d
Zender Degene die informatie geeft.
er w ijs
Vertrouwelijke informatie Informatie die je niet zomaar met anderen mag delen, zoals adresgegevens, afbeeldingen en namen van klanten en collega’s.
79
PROJECT THEMA 3 TEVREDENHEIDSENQUÊTE
er w ijs
Bij dit project werk je samen met drie klasgenoten. In dit project stel je een tevredenheidsonderzoek op en voer je dat uit. Je doet dat via social media over één van de drie onderwerpen. Tijdens het werken aan de opdracht heb je overleg met je klasgenoten en ook met je docent. Aan het einde presenteer je de uitwerking en de onderzoeksresultaten aan je docent. n dit project word je beoordeeld op het product dat je oplevert en op de samenwerking tijdens het project. Gebruik het stappenplan Excel grafiek. Stappenplan Excel grafiek
be ro e
ps on d
Opdrachtgever De directeur van jullie school vraagt een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder de gebruikers van de school. Jouw schoolgebouw bestaat vijf jaar, het is een nieuw gebouw dat nu vijf jaar in gebruik is. De directie van de school wil graag weten wat de studenten vinden van het gebouw. Wat is prettig? Wat is minder fijn? Wat vinden de gebruikers van de school van de verschillende faciliteiten? Men wil een beeld krijgen van hoe studenten het nieuwe schoolgebouw ervaren. Is de school een fijne plek om te leren? Zijn er voldoende faciliteiten? Voldoet de kantine aan de verwachtingen? Omdat de school steeds meer gebruik maakt van Facebook, vinden ze het fijn als je Facebook gebruikt bij de enquête. Ook Twitter, email en het mededelingenbord mogen gebruikt worden.
C
op yr
ig h
tB oo
m
De opdracht Jullie voeren een gebruikersonderzoek uit onder de studenten van de school. Je maakt een enquête met daarin vragen over het gebruik van de school. Wat vinden studenten van het schoolgebouw? Wat vinden ze van de kantine en de broodjes die er worden verkocht? Wat gaat goed, wat kan beter en wat kan zo blijven? In de enquête geef je ook ruimte voor het geven van toelichting bij een vraag. Vraag de studenten die reageren ook of ze bij klachten en ontevredenheid eventueel een oplossing weten of een idee hebben hoe het anders kan. Kies voor de enquête een van deze onderwerpen: • gebruik van openbare ruimtes en beleving Hierbij kun je denken aan het schoolplein, de pauzeruimtes en hoe voel je je op school. Voelt het veilig, gezellig, is de school prettig om te verblijven? • gebruik van faciliteiten Denk hierbij aan kluisjes, kopieerapparaten en kantine. • gebruik van de sport- recreatieve faciliteiten Denk aan de gymzaal. Zijn er voldoende materialen, zijn er voldoende lessen? Is er een mogelijkheid om in de pauze even een balletje te trappen? Alle resultaten verwerk je in een verslag. In dit verslag verwerk je ook een diagram, grafiek of tabel. Met een grafiek, diagram of tabel maak je resultaten zichtbaar in een afbeelding. Het maakt een presentatie aantrekkelijker om naar te kijken. Gebruik hiervoor stappenplan Excel grafiek. Stappenplan Excel grafiek Het verslag en de uitkomsten presenteren jullie aan belangstellenden. Je nodigt belangstellenden uit voor de presentatie. De uitnodiging gaat ook via Facebook en/of Twitter.
80
Project Thema 3 Tevredenheidsenquête
ps on d
er w ijs
Producteisen Jullie enquête moet voldoen aan de volgende eisen: • Je enquête heeft niet meer dan acht vragen. • De enquête is anoniem. Vraag dus geen naam. • Stel de vragen zo dat de deelnemers aan de enquête een cijfer kunnen geven. Dus niet 'Vind je de kantine goed?', maar 'Welk cijfer geef jij de kantine?' • Geef bij iedere vraag ook de mogelijkheid om een toelichting te geven. • Vraag de deelnemers om bij vragen die ze negatief beantwoorden, aan te geven hoe het beter kan. • Verwerk de cijfers in Excel en maak hiervan een diagram. Gebruik voor de verwerking het stappenplan Excel grafiek. • Gebruik Facebook om de studenten op te roepen de enquête in te vullen. • Spreek af waar de enquête ligt en waar deze ingeleverd kan worden.
be ro e
De presentatie en de uitnodiging: • Je verwerkt de resultaten van de enquête in een verslag. • In je verslag plaats je een grafiek, diagram of tabel. • Je presenteert de uitkomsten van de enquête en maakt gebruik van een diagram, grafiek of tabel. • Je komt ook met voorstellen voor verbetering voor de onderdelen die slecht gescoord hebben. Je neemt hierin ook, voor zover mogelijk, de opmerkingen van de personen die de enquête ingevuld hebben mee. • Je uitnodiging bevat naast de inhoud van de presentatie ook datum, plaats, tijdstip en een afbeelding.
Voorbereiden
m
Opdracht 1 Voorbereiden: de opdracht
tB oo
a. Wat is precies de opdracht?
op yr
ig h
b. Waarom heeft de opdrachtgever jullie deze opdracht gegeven?
C
c. Wat wil de opdrachtgever precies?
81
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 2 Afspraken maken en voorbereiden Voor een project moet er veel gebeuren. Zorg dat je de taken goed verdeelt. Maak samen met je klasgenoten een actielijst en verwerk die in je verslag. Wat heb je nodig?
Wanneer klaar? Check
be ro e
ps on d
er w ijs
Voorbereidende Wie? actie
ig h
tB oo
m
Bedenk eerst: • Wat is het doel van de enquête die jullie gaan afnemen? • Welk onderwerp kiezen jullie als groep voor de enquête? • Welke acht vragen passen bij het door jullie gekozen onderwerp? • Aan wie kun je feedback vragen over de vragen die jullie hebben bedacht? • Wie kan jullie behulpzaam zijn bij het verspreiden van de enquête? Heeft jullie school een Facebookpagina en mag jullie oproep voor het invullen van de enquête daarop staan? • Waar kunnen de deelnemers de ingevulde enquêtes inleveren? • Op welke manier ga je de resultaten presenteren? Welke presentatie vorm kies je? • Maak een afspraak met jullie docent en laat de uitwerking van de voorbereiding en het vooronderzoek zien. Bespreek of er nog verbeterpunten zijn en pas indien nodig aan.
Opdracht 3 Ontwerp
C
op yr
Voordat jullie beginnen met de uitvoering gaan jullie eerst werken aan het ontwerp. • Verwerk jullie vragen in het stappenplan Enquête. • Bedenk de uitnodiging voor de presentatie. Maak een wervende tekst en voeg een illustratie toe zodat mensen naar jullie presentatie komen. • Gebruik stappenplan Enquête.
82
Stappenplan Enquête maken
Project Thema 3 Tevredenheidsenquête
Uitvoeren Opdracht 4 Uitvoeren
er w ijs
Maak de enquête. Vergeet niet om te overleggen en af te stemmen met je docenten. Neem de enquête af en verwerk de gegevens in het stappenplan Excel grafiek. Plaats de uitnodiging en werk jullie presentatie uit. Lever jullie werk op aan je docent. Bereid jullie goed voor op de oplevering. Bedenk wat je aan je docent wilt laten zien en wat je wilt vertellen. Gebruik stappenplan Excel grafiek.
ps on d
Stappenplan Excel grafiek
Terugkijken Opdracht 5 Terugkijken
be ro e
a. Evalueer het project aan de hand van de volgende vragen. Zet een kruisje in de tabel. 1 is onvoldoende en 5 is goed. Geef per score een korte toelichting VRAAG
1
Hoe verliep de samenwerking?
3
4
5
TOELICHTING
m
Wat vind je van het eindresultaat?
2
tB oo
Wat vind je van je eigen bijdrage?
ig h
Hoe goed hebben jullie je kunnen houden aan de planning?
C
op yr
b. Geef voor de vragen waarbij je een 1 of een 2 hebt ingevuld aan waardoor dit komt en hoe je dit een volgende keer anders zou aanpakken.
83
Optreden als centraal aanspreekpunt
Opdracht 6 Beoordeling Project Thema 3 Beoordelingscriteria
De enquête is afgenomen onder voldoende deelnemers. De enquête heeft niet meer dan acht vragen.
3
De enquête is anoniem.
4
De vragen zijn zo gesteld dat de deelnemers een cijfer kunnen geven.
5
De cijfers zijn verwerkt in een diagram, grafiek en/of tabel .
6
Je komt ook met voorstellen voor verbetering voor de onderdelen die slecht gescoord hebben.
7
De uitnodiging voor de presentatie bevat korte inhoud, datum, plaats, tijdstip en een afbeelding.
8
Het verslag is verzorgd, geprint, in een mapje, voorzien van voorkant en inhoudsopgave.
9
In het vooronderzoek komen de producteisen stuk voor stuk aan bod.
be ro e
ps on d
2
10 In je presentatie vertellen jullie wat je hebt onderzocht en welke verbeteringen jullie hebben. 11 Presentatie: Je kunt iets rustig en duidelijk vertellen 12 Samenwerken: Je doet mee met de groep.
m
13 Samenwerken: Je doet mee aan werkbesprekingen
14 Samenwerken: Je deelt je kennis en ideeën met anderen
tB oo
15 Samenwerken: Je draagt bij aan een goede sfeer in de groep 16 Presentatie: Je ziet er verzorgd uit Beoordeel jezelf
ig h
b. Noem twee dingen waarover je tevreden bent. 1.
op yr
2.
c. Noem twee dingen die je de volgende keer anders zou willen doen.
C
1.
84
er w ijs
a. 1
2.
Project Thema 3 Tevredenheidsenquête
Opmerkingen van de docent of praktijkbegeleider die beoordeelt d. TIP
er w ijs
e. TOP
Naam docent en/of praktijkopleider: Handtekening: Akkoord of gezien?
Naam student: Handtekening: Akkoord of gezien?
C
op yr
ig h
tB oo
m
Datum:
be ro e
Datum:
ps on d
f. Bespreek de beoordeling van dit project met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord.
85
