KÜSIME ETTEVÕTJALT
MIS TEEB TEENINDUSE HEAKS JA KUS SAITE VIIMATI HEA TEENINDUSE OSALISEKS?
KRISTI UNT
KERTTU TALVIK
Omniva juhatuse liige
Httpool Eesti maajuht
H
ea teenindus on nõustav ja klienti kuulav. Teisisõnu siis, kui tunnen, et mind on märgatud ja minust hoolitakse, mitte ei mõelda ega otsustata minu eest, vaid arvestatakse minu vajaduste, soovide ja ootustega. Teenindajal ei ole alati võimalust valida tooteid ja teenuseid, mida ta pakub, kuid ta saab tekitada tunde, et ma tahan sinna tagasi minna. Kliendisuhe on partnerlus ja klient soovib ennast tunda võrdväärse partnerina. Hiljuti oli mul meeldiv kogemus Peetri United Motorsis. Varem on auto hooldusarved olnud hoolimata uuest autost päris suured, sest juurde on müüdud kõikvõimalikke asju. Seal sellist olukorda ei tekkinud – sain ülevaate auto olukorrast, tehti vajalik hooldus ja anti soovitusi. Lisaks oli meeldivalt soe vastuvõtt ja tagasi helistati täpselt siis, kui lubati. Tegelikult ei tehtud midagi rohkemat kui see, mida nad olid lubanud, kuid tundsin, et nad suhtusid minusse kui partnerisse! Vaimustun ka restoranis teenindajast, kes kuulab mu tellimust hoolega, midagi üles ei kirjuta, kuid toob lauda kõik, mida tellisin. Tuju tõstavad ka käsitsi kirjutatud kirjake ja head soovid tellitud pakiga, kohvitassialused armsad sõnumid või riidepoes saadud kompliment.
14
EESTI KAUBANDUS-TÖÖSTUSKOJA TEATAJA I 2 / 2022
T
eeninduskultuur on osa kogukultuurist, mille põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Vaadates suurt (ajaloolist) pilti, eksisteerib võimalus, et teeni(nda)mine ei ole eestlastele loomuomane, peetakse meid ju iseloomult tihtipeale kinniseks, külmaks ja ebasõbralikuks. Tegelikult on teenindamine meie kõigi elu lahutamatu osa – me teeme abistavaid ja toetavaid tegusid perele ja lähedastele, tööl kolleegidele ja klientidele ning ühiskondlikus elus naabritele, sõpradele ja vahel isegi võõrastele. Me lihtsalt ei nimeta neid tegusid teenindamiseks. Hea teeninduse alustalad, sõltumata asu- või ametikohast, võiksid olla ja peaksidki olema tähelepanelikkus, austus, ausus, viisakus ja lubadustest kinnipidamine. Kõik need omadused teevad meist ka igapäevaelus meeldivad ja hinnatud kaaslased. Ka Httpoolis koolitame kõiki kolleege just nimetatud märksõnu silmas pidades. Isiklikult sain väga toreda ja abivalmi teeninduskogemuse kohvikust Karjase Sai, teisalt olen ligi kaks aastat püüdnud mõista ühe tuntud Skandinaavia kodusisustusettevõtte kohaliku äriklienditeeninduse hämmastavalt madalat taset. PS! Klienditeenindaja kehva tuju või halva päeva tõttu ei tohiks kannatada ükski klient. Aga kindlasti ka mitte vastupidi!
