INN’GESPREK
/
58
Merkengoeroe Paul Moers wil af van de ‘race to the bottom’
‘Service is alles’ Service is alles. Dat is de stelling van marketinggoeroe Paul Moers. De ervaren merkenbouwer ziet dat veel bedrijven door de coronacrisis anders gaan denken over hun identiteit. ‘Er is teveel geredeneerd vanuit de P van prijs. Alsof heel Nederland armlastig is. Schei toch uit. Als je iets goeds hebt, willen mensen best betalen.’
Hij bouwde bekende merken als Bijenkorf, Jumbo, Interpolis. En in deze regio maakte hij een sterke merkidentiteit voor Heks’nkaas, Pure Energie, Bolletje en nu Plegt-Vos. Hij werkte over de hele wereld, maar is neergestreken in Bornerbroek. In buurdorp Enter ziet hij hoe belangrijk service en een eigen ‘smoel’ voor een bedrijf zijn. ‘Kijk naar hoe goed Roetgerink Mode en Coulisse raamdecoratie zich onderscheiden. En op kleine schaal: als ik bij bakker Otten binnenloop, kennen ze me, ze weten wat ik wil. Service is alles, welk bedrijf je ook hebt.’ Hij hekelt de ‘race to the bottom’, waarin alles draait om de laagste prijs. ‘Dat levert zoveel ellende op: kinderarbeid, dierenleed, milieuverontreiniging. Je moet dat niet willen. In Nederland staat 400 miljard op de bank. En dan zou prijs de belangrijkste marketingfactor zijn? Hou toch op.’ In zijn nieuwste boek ‘F*ck de prijs, leve de service!’, legt hij uit hoe je met andere factoren klanten kunt krijgen. ‘Naast de bekende 5 P’s uit de marketing - waarvan zo langzamerhand de P van prijs heilig lijkt verklaard - voeg ik 5 G’s toe: gemak, gewin, genot, gezond en geluk. Als een sterk merk als Netflix ooit was begonnen vanuit de P van prijs hadden ze alleen maar baggerseries gehad en was het nooit wat geworden. Maar zij verkopen geluk: met je liefste op de bank lekker genieten van de beste series. Geen hond die het over de prijs heeft.’ Service is in de wereld van internet de enige manier om je te onderscheiden. ‘Alles is overal te koop. Je moet iets toevoegen. Service is een continu proces. In veel bedrijven wordt het nu ad-hoc gedaan. Beloftes worden niet waargemaakt, klachten niet afgehandeld, je krijgt bandjes in plaats van mensen, monteurs lopen na half werk al weg. De consument wordt bewuster, die eist perfecte service en wil daar best voor betalen.’ Moers hoopt dat de coronacrisis mensen ervan doordringt dat het anders moet. ‘Als ik zie dat in Twente bedrijven die afhankelijk waren van producten uit China nu zeggen: we gaan het zelf wel maken met hulp van robotisering. Dat is flexibel en goed ondernemerschap.’ Lees meer en koop het boek via www.paulmoers.nl of webwinkel.tubantia.nl/boek-non-fictie-leve-de-service \
Tekst Frederike Krommendijk / Fotografie Lars Smook
