TESTUJEMY I OCENIAMY
THE CAPITOL KEMPINSKI HOTEL SINGAPORE HOTELARSTWO NA NAJWYŻSZYM POZIOMIE TEKST: S ZYMON LACH
ZDJĘCIA MAT. PRASOWE
Hotelarstwo odbieram jako sztukę gościnności, czyli przyjmowania gości z szacunkiem, uwagą, atencją i otwartością na jego potrzeby i oczekiwania. To również spełnianie obietnic, a czasami wychodzenie jeszcze o krok dalej. To efektywne budowanie relacji na długą metę. W hotelach należących do sieci Kempinski wszystkie te elementy mają miejsce. Najważniejsze, że nie są wymuszone ani przypadkowe.
D
użo się mówi o budowaniu relacji z gośćmi hotelu, zanim jeszcze nadejdzie dzień zameldowania, w trakcie pobytu oraz po nim. Nazywamy taki proces Total Guest Experience. Już na etapie dokonywania rezerwacji ważne są detale tego procesu. Rezerwując pobyt w jednym z hoteli Kempinskiego, najpóźniej kilka dni po dokonaniu rezerwacji (w zależności od tego, ile dni dzieli nas od momentu rezerwacji
34
Business Life Polska
do dnia przyjazdu), odezwie się Lady in Red. Jest to osoba, która odpowiada za budowanie relacji z gośćmi. Otrzymałem w powitalnym e-mailu kilka pytań, np. czy przyjeżdżam do Singapuru, aby świętować jakąś ważną uroczystość, czy mam alergię, a może w ogóle mam jakieś specjalne życzenia. Oprócz tego zostało mi przedstawione pillow menu, czyli „menu poduszek”. Każdej poduszce towarzyszy opis: jedna dla alergików, inna na zmęczony kark, a jeszcze kolejna dla tych, którzy mają problem z kręgosłupem. Niesamowite
jest to, jaką wagę przykłada się do tego, aby któraś z Ladies in Red była obecna podczas przyjazdu. Chodzi o zachowanie kontynuacji. E-mailowałem z Lady in Red, która ma na imię Carolina. Jest duża szansa, że Carolina będzie w hotelu wtedy, kiedy będę się meldował. Przyjeżdżamy do hotelu. Wjazd nietypowy, od tyłu. Wynika to z konstrukcji budynku, który został wzniesiony w 1903 roku. Od wejście wita nas Khai. Uśmiecha się, odbiera bagaż i zaprasza do lobby,
