Händler-Radar 2020 by A&W Verlag GmbH

Ein Special

von

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Auszüge aus einer Studie im Auftrag von:

125 JAHRE ERFOLGSGESCHICHTE BRAUCHT STARKE PARTNER.

Ein großes DANKE an all unsere ŠKODA Partner für Platz 1 beim Händlerzufriedenheitsranking 2020! BURGENLAND: KAMPER Eisenstadt, KAMPER Neusiedl, KIRSCHNER Mönchhof, SIMON Oberpullendorf, SIMON Oberwart KÄRNTEN: DOHR Wolfsberg, LINDNER Villach, PISTOTNIG Liebenfels, PORSCHE KLAGENFURT, PURKOWITZER Völkermarkt, SELLNER Lendorf | NIEDERÖSTERREICH: ANNESSI Hagenbrunn, M. BERGER Baden, BIRNGRUBER Krems, BIRNGRUBER Tulln, EISSNER Hollabrunn, GEIGNER Krumbach, GRABNER Hainfeld, HOFBAUER St. Pölten, LAIMER Perchtoldsdorf, PORSCHE WR. NEUSTADT, PRUCKNER Scheibbs, SENKER Amstetten, SENKER Melk, SPRENG Stockerau, WAIS Vitis, Autohaus WALDVIERTEL, WIESINGER Gänserndorf, WIESINGER Mistelbach | OBERÖSTERREICH: ESTHOFER Regau, GMEINER Baumgartenberg, KAINZ Eggelsberg, KNEIDINGER Center Ottensheim, LANG Grieskirchen, LANG Ried im Innkreis, MAUTHNER Münzkirchen, ORTNER Wartberg, PICHLER Steyr, PICHLER Steyregg, PORSCHE ASTEN, PORSCHE LINZ, PORSCHE LINZ-LEONDING, PORSCHE WELS, WINDISCHBAUER Gmunden, WINDISCHBAUER Micheldorf

SALZBURG: GRIESSNER Mauterndorf, PORSCHE HALLEIN, PORSCHE SALZBURG Sterneckstraße, PORSCHE ZELL AM SEE, REISER Straßwalchen, VIERTHALER Bischofshofen | STEIERMARK: DIEPOLD Langenwang, EBNER Hartberg, FINK Gnas, Autohaus GLEISDORF, KAINBACHER Köflach, Ing. F. KUSS Graz, LAIMER Liezen, MARICHHOFER Kapfenberg, NEUBAUER Aichdorf, PORSCHE GRAZ-LIEBENAU, PORSCHE LEOBEN, TEMMEL Gleinstätten , TEMMEL Gralla, Autohaus WEIZ | TIROL: FALCH Zams, LUXNER Mayrhofen, PICKER Schwaz, PONTILLER Lienz, PORSCHE INNSBRUCK, PORSCHE KUFSTEIN, PORSCHE ST. JOHANN, ŠKODA ZENTRUM Telfs, WOLF Höfen | VORARLBERG: BÜRGLE GARAGE Dornbirn, MONTFORT GARAGE Bürs, MONTFORT GARAGE Götzis, PORSCHE BREGENZ | WIEN: DECKER Wien, PORSCHE WIEN-DONAUSTADT, PORSCHE WIEN-HIETZING, PORSCHE WIEN-LEOPOLDAU, PORSCHE WIEN-LIESING, PORSCHE WIEN-MUTHGASSE, PORSCHE WIEN-OBERLAA, PORSCHE WIEN-SIMMERING

Symbolfoto.

Seite 16–17

Interview Max Egger (Skoda)

Seite 24–25

Interview Mag. Heimo Egger (Mazda)

Editorial von Mag. Heinz Müller �� 5 Markteinschätzung: Stimmung ist weiter gesunken..................... 6 Vorwort der Projektpartner: J. Schirak, S. Hutschinski, J. Harb ... 7 Gesamtergebnis Händlerradar 2020...................................... 8 Kommentar von Dr. Konrad Weßner............................................. 8 Händlerstimmen, 1. Teil: Basiskriterien �� 11 Studienergebnisse Große Marken........................................ 14 Interview Max Egger (Skoda)...................................................... 16 Intrabrand: Wer lässt die Hosen runter?..................................... 18 Tops & Flops: Wie tief kann man sinken?................................... 20

Seite 28–29

Interview Roland Pfeiffenberger, MBA (Suzuki)

Seite 32–33

Interview Andreas Kostelecky, MBA (Mitsubishi)

Studienergebnisse Mittelgroße Marken ..............................22 Interview Mag. Heimo Egger (Mazda)..........................................24 Interview Partnerschaft: Roland Pfeiffenberger, MBA (Suzuki).....28 Studienergebnisse Kleine Marken .......................................30 Interview Andreas Kostelecky, MBA (Mitsubishi)..........................32 Händlerstimmen, 2. Teil: Beziehungskriterien.............................34 Langzeit-Erfolg: Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat)...............36 Studienergebnisse Premiummarken ...................................38 Interview Christian Morawa (BMW).............................................40 Aufsteiger: Interview Thilo Schmidt (Dacia) ................................42 Aufsteiger: Interview Heiko Twellmann (Toyota) ..........................43 Aufsteiger: Interview Michael Kujus (Nissan) ..............................44 Goodyear: Interview Wolfgang Stummer.....................................45 Corona: Viele Sorgen, aber auch neue Chancen .........................46 Corona-Unterstützung: Interview Mag. Alexander Struckl (Kia) ...48 Händlerstimmen, 3. Teil: Aftersales ............................................49 Kommentar von Angelika Rothermund .......................................50 Die Entwicklung der einzelnen Marken seit 2016 .......................50

Medieninhaber, Anzeigenverwaltung: A&W Verlag GmbH (FN 238011 t), 3400 Klosterneuburg, Inkustraße 16, T: +43 2243 36840-0, F: +43 2243 36840-593, E: redaktion@awverlag.at I: www.autoundwirtschaft.at; Verleger: Helmuth H. Lederer (1937–2014); Herausgeber: Gerhard Lustig; Geschäftsführer: Stefan Binder, MBA; Chefredakteur: Mag. Heinz Müller; Redaktion: Gerald Weiss; Fotos: Chris Hofer, Manfred Seidl, Archiv; Anzeigenmarketing: Alexander Keiler, Winfried Rath, MBA, Xaver Ziggerhofer; Leitung Administration: Annemarie Lust (Hbv.); Layout: graphics – A. Jonas KG, 3400 Klosterneuburg, Inkustraße 16; Druck: Ferdinand Berger & Söhne GmbH, 3580 Horn, Wiener Straße 80; verbreitete Auflage: 14.000 Stück; Erscheinungsweise: jährlich als Supplement von AUTO & Wirtschaft; grundlegende Richtung: Fachpublikation für die österreichische Kfz-Branche; Gerichtsstand: LG Korneuburg

Seite 36-37

Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat)

Seite 40–41

Interview Christian Morawa (BMW)

Mit Diktatoren möchte man nicht arbeiten, oder? E s war irgendwann Ende September, als das Telefon im Büro läutete: „Habt Ihr schon Ergebnisse?“, fragte die Dame am anderen Ende der Leitung, die offensichtlich im Namen ihres Chefs anrief. Dieser Chef ist Geschäftsführer eines Importeurs in Salzburg und arbeitet bei einer Marke, die die Ergebnisse des „Händlerradars“ traditionell ernst nimmt – auch zu einer Zeit, als die Zufriedenheitsumfrage noch unter der Bezeichnung „Markenmonitor“ lief. • Die Frau, von der ich gesprochen habe, war heuer aber nicht die einzige, die sich sehr früh für die Ergebnisse interessierte: Auch der Händlernetzverantwortliche einer anderen Marke meldete sich schon im September, diesmal per E-Mail. Das überraschte mich dann doch: Denn er arbeitet bei einer Marke, die seit Jahren eher in den unteren Rängen der Tabelle angesiedelt ist. Doch dieser Hersteller hat einen neuen Geschäftsführer – und dem sind zufriedene Händler wichtiger als seinem Vorgänger. Verraten habe ich keinem der beiden etwas: Erstens hatte ich die Ergebnisse ohnehin noch nicht. Und auch dann, als wir von Dr. Konrad Weßner, dem Chef von puls Marktforschung, über die Ergebnisse informiert wurden, hielten wir dicht. Nur jene Importeure, mit denen wir Interviews führten, erhielten im Rahmen dieses Gesprächs die wichtigsten Zahlen. Und alle hielten sich an das Stillschweigen, das wir vereinbart hatten. Mündlich übrigens, denn schriftliche Verträge gibt es in der Branche ohnehin viel zu viele. • Die Händler haben es längst schon aufgegeben, über die zentimeterdicken Stapel an Papier zu klagen, die sie unterschreiben mussten, um Marke A weiter verkaufen oder reparieren zu dürfen. Und der Aufwand steigt von Jahr zu Jahr! Wäre ja alles nicht so dramatisch, wenn sich beide Seiten an die Vereinbarung halten würden. Doch das ist bei Weitem nicht der Fall. Die Interviewer von puls Marktforschung benötigten heuer deutlich mehr Zeit und Geduld als in den Vorjahren, um die offenen Wortmeldungen der Händler aufzunehmen. Eine davon trifft den Nagel besonders auf den Kopf: „In Relation zu den geforderten Investitionen und der Manpower ist das, was übrig bleibt, zu wenig“, erklärte ein Hyundai-Händler – und er wird damit vermutlich vielen Kollegen anderer Marken aus der Seele sprechen. Bleibt die Frage, wie lange sie noch in der Branche blei-

ben, denn die Zeiten sind durch Corona noch viel schwieriger geworden. • Nicht vorenthalten möchte ich Ihnen ein anderes Zitat: „Wir warten schon seit einer Woche auf ein Telefonat. Es hebt keiner ab“, sagte ein Opel-Händler. Da kann es niemanden wundern, wenn die einstmals stolze deutsche Marke nicht nur in den Zulassungsstatistiken abstürzt, sondern auch in der Händlerzufriedenheit. Opel ist heuer auf Rang 25, also Letzter, und mit einem Wert von 4,60 so tief gesunken wie noch nie ein Importeur zuvor. Nicht in Österreich,

„Es freut uns, wenn der ,Händlerradar‘ in Österreich mittlerweile eine anerkannte Messgröße ist. Darauf können wir aufbauen!“ nicht in Deutschland, nicht in der Schweiz. Bei PSA-Bruder Peugeot spricht man schon von „diktatorischen Vorgaben“. Traurig, aber wahr! • Es freut uns, wenn der „Händlerradar“ in Österreich mittlerweile eine anerkannte Messgröße ist: Importeure, die gut abschneiden, bauen die Charts gern in ihre Präsentationen beim Hersteller ein. So sehen dann zum Beispiel auch die Japaner, was in Österreich läuft. Bleibt zu hoffen, dass irgendwann einmal auch in die Marken am Ende der Zufriedenheits-Tabellen Bewegung nach oben kommt. Schon gibt es Händler, die ihre Verträge gekündigt haben. Das sollte für die Verantwortlichen bei den Importeuren ein Alarmsignal sein! Viel Spaß beim Lesen wünscht

Mag. Heinz Müller, Chefredakteur

HÄNDLER Radar 2020

W9 MARKT

Ein kleines Virus hat alle Einschätzungen des Vorjahres zunichte gemacht: Doch wie optimistisch sind die Markenbetriebe für 2021?

Stimmung ist weiter gesunken

licken wir zurück in den Herbst 2019, als das Corona-Virus noch in weiter Ferne war. In der „Händlerradar“-Umfrage von damals erwarteten 13 Prozent der österreichischen Markenhändler leicht steigende Neuwagenzahlen, 2 Prozent gingen sogar von deutlichen Steigerungen aus, 34 Prozent prophezeiten eher sinkende und 11 Prozent deutlich sinkende Zahlen. Geworden ist es ein Zulassungsminus von rund 30 Prozent, gerechnet zum Zeitpunkt der Umfrage für den „Händlerradar“ 2020. Doch was bedeutet das für 2021? Das zarte Pflänzchen des Optimismus (eher bzw. deutlich steigende Neuwagenverkäufe) halten heuer nur insgesamt 8 Prozent der Händler hoch, wobei sich diese Stimmung ziemlich genau über alle Segmente verteilt.

„Wir warten 4–6 Monate auf die Autos. Der Kunde bekommt sie über das Internet schneller und kauft sie dann dort.“ Nissan

Mehr Optimismus bei den Gebrauchtwagen Der Pessimismus ist deutlich stärker ausgeprägt, wie die Tabelle im obersten Teil zeigt, wobei die Unterschiede zwischen den einzelnen Segmenten doch auffallend sind, vor allem was die Länge der dunkelroten Balken (deutlich sinkend) und schraffiert roten Balken (eher sinkend) betrifft. Rechnet man die beiden Balken von eher sinkenden und deutlich sinkenden Prognosen zusammen, so kommt man bei den großen Marken auf 61 Prozent, bei den kleinen und Premiummarken auf jeweils 62 Prozent. Doch bei den mittelgroßen Marken erwarten sogar 69 Prozent rückläufige Neuwagenzahlen. Größeren Optimismus gibt es hingegen bei den Gebrauchtwagenzahlen (mittlere Grafik), hier überwiegen die Optimisten: Ein Bild, das wir auch 2019 schon so ähnlich hatten (zusammengerechnet 26 Prozent hatten damals mit steigenden und 20 mit sinkenden Zahlen gerechnet). Heuer liegt das Verhältnis bei 28 zu 24 Prozent. Bleibt noch die Umsatzrendite: Hier hatten schon im Vorjahr die roten Balken dominiert, heuer ist das noch schlechter geworden. • (MUE)

HÄNDLER Radar 2020

Schon im Vorjahr hatten die Markenhändler den Gebrauchtwagenbereich am optimistischsten beurteilt

PROJEKTPARTNER

Zwischen Gut und Böse

Wir unterstützen Sie gerne!

Ohne Aftersales keine guten Noten!

Wenn man sich die Ergebnisse des „Händlerradars“ anschaut, ist nicht jedes einzelne Ergebnis nachvollziehbar – zumindest nicht auf den ersten Blick. Denn ich hätte mir nicht gedacht, dass die Zufriedenheit der Markenhändler und -werkstätten heuer sogar noch leicht ansteigen wird. Immerhin schreiben ja die meisten unserer Mitgliedsbetriebe heuer durch das Corona-Virus das schlechteste Ergebnis seit Jahren, viele sogar das dramatischste seit ihrem Bestehen. • Wissen wollten wir von den Markenhändlern heuer auch, wie zufrieden sie mit ihren Importeuren im Umgang mit der Corona-Krise sind. Diese Daten sollten Sie sich nicht entgehen lassen! • Das Gesamtergebnis zeigt wieder, wie groß die Schnittstellen zwischen Gut und Böse innerhalb unserer Branche sind. Auf der einen Seite stehen die Siegermarken, die sich in der Gunst ihrer Markenhändler weiter verbessert haben und teilweise schon knapp an der Grenze zum grünen Bereich stehen. Auf der anderen Seite sieht man die Verlierer, die – teilweise schon seit Jahren – nicht auf ihre Händler achten. Das rächt sich!

Durch Covid-19 herrschen derzeit schwierige Zeiten auch in der Automobilbranche. Gerade jetzt stellt sich heraus, wer ein verlässlicher und starker Partner im Geschäftsleben ist. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Marken, die ihre Betriebe sehr stiefkindlich behandeln, deren Sorgen und Wünsche nicht ernst nehmen und mit großer Arroganz auftreten, wurden in dieser Befragung erneut abgestraft. • Es ist faszinierend, wie mancher Konzern beharrlich und unbeirrt an seinem Niedergang arbeitet. Gratulation hingegen an die Gewinner Mazda, Skoda und Seat – hier wird großteils vorbildlich gearbeitet. Trotzdem wäre es wünschenswert gewesen, wenn es die eine oder andere Marke in den Top-Bereich geschafft hätte. Im Händlerradar 2020 kommt erneut klar heraus, dass die partnerschaftliche Zusammenarbeit der Top-Treiber der Händlerzufriedenheit ist. Ein weiterer Beweis, dass Markenvereine DER wesentliche Bestandteil einer guten Beziehung zwischen Importeur und Händlerschaft sind. Genau dafür steht der VÖK und ist als Dachverband aller Markenvereine jederzeit gerne zur Unterstützung und Gründung von Markenvereinen behilflich.

Das Corona-Virus hat sich in den vergangenen Monaten auch auf die Werkstätten ausgewirkt: Ich meine jetzt nicht nur die Zeit des Lockdowns, als bei den Werkstätten nur die allernotwendigsten Reparaturen gemacht werden durften, sondern auch die Zeit danach. Es gab gebietsweise unterschiedlich hohe Verluste. • Und das ist noch längst nicht alles: Denn jene Autos, die heuer nicht als Neuwagen verkauft wurden, werden uns in Zukunft fehlen. Ich spreche hier von immerhin rund 30 Prozent, um die der Neuwagenmarkt heuer nachgelassen hat, das werden zum Jahresende rund 100.000 Fahrzeuge weniger sein. Jeder Werkstattbesitzer kann sich selbst ausrechnen, wie stark ihn das betrifft. Markenwerkstätten werden ab dem nächsten Jahr leiden, die freien in ein paar Jahren. • Ein wichtiges Ergebnis aus dem „Händlerradar“ möchte ich noch erwähnen: Hersteller, die von ihren Vertragswerkstätten im Aftersales schlecht bewertet werden, schneiden auch im Gesamtergebnis schlecht ab. Das sollte allen Verantwortlichen bei den Importeuren beim Umgang mit ihren Partnern bewusst sein!

Komm.-Rat Ing. Josef Schirak Vorsitzender des Einzelhandels ausschusses im Bundesgremium des Fahrzeughandels

Stefan Hutschinski Obmann des Verbands österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK)

Mst. Komm.-Rat Josef Harb Bundesinnungsmeister der Fahrzeugtechnik

HÄNDLER Radar 2020

Es menschelt

er Blick auf die Stellhebel der Händlerzufriedenheit mit den österreichischen Importeuren offenbart, dass eine konstruktive Zusammenarbeit mit motivierten Händlern eigentlich ganz einfach ist: Mit Kooperation auf Augenhöhe, partnerschaftlicher Zusammenarbeit und einem guten persönlichen Kontakt haben Sie schon die halbe Miete. Auch wenn weitere Kriterien wie ein motivierendes Margen- und Bonussystem, ein funktionierender telefonischer und digitaler Support bei technischen Problemen sowie ein erfolgreiches Kundenkontaktprogramm erfüllt sein sollten, erklimmen Mazda, Skoda und Seat mit partnerschaftlicher Zusammenarbeit und „Handschlagqualität“ die ersten drei Plätze im aktuellen „Händlerradar“. Corona sorgt neben der Digitalisierung offensichtlich auch für höhere Ansprüche an die Qualität des persönlichen Kontakts zu möglichst konstanten Ansprechpartnern beim Importeur. Als weitere Herausforderung sollte in den österreichischen Händlernetzen (endlich) etwas gegen den ungesunden Intrabrand-Wettbewerb getan werden, den unrühmliche 62 Prozent der Händler beklagen und der dem alten Spruch „Feind, Todfeind, Markenkollege“ folgend auch dazu führt, dass 42 Prozent der Händler sinkende Renditen erwarten. Somit wird es höchste Zeit, Preisdisziplin einzufordern und bei den Händlern Lust auf markenkonforme Profilierung zu schaffen. Auch wenn die digitale Anbahnung der Kundenkontakte unaufhaltsam voranschreitet, machen auch hier die Menschen bzw. Verkäufer/ innen den Unterschied. Auffällig ist beim diesjährigen „Händlerradar“ auch, dass die Bandbreite der Bewertungen so stark auseinanderdriftet wie noch nie. Dies bedeutet, dass sich jeder Importeur seine individuelle Performance genau ansehen sollte. Um gezielt voranzukommen, extrahieren wir im Rahmen von Markenreports die Ergebnisse nebst (kritischer) Einzelnennungen aus unserem „Händlerradar“, die Importeure benötigen, um mit ihren Händlern bessere Geschäfte zu machen. Um zu konkreten Maßnahmen zu kommen, bieten wir Online-Ergebnispräsentationen mit Ableitung konkreter Strategien und Maßnahmen an. Schließlich wollen wir mit dem „Händlerradar“ zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen den Importeuren und ihren Händlernetzen beitragen. Viel Erfolg, und denken Sie daran: Nach dem „Händlerradar“ ist vor dem „Händlerradar“!

„Mit Kooperation auf Augenhöhe, partnerschaftlicher Zusammenarbeit und einem guten persönlichen Kontakt haben Sie schon die halbe Miete.“

Dr. Konrad Weßner, Geschäftsführer puls Marktforschung, Schwaig bei Nürnberg

HÄNDLER Radar 2020 2018

Corona und seine Folgen Wird die Corona-Krise die Zufriedenheit der Händler mit ihren Importeuren massiv verändern? Das war die zentrale Frage bei der Umfrage unter 505 Händlern von 25 Marken, die ab Mitte August durchgeführt wurde. Von Mag. Heinz Müller

ehrere Wochen Lockdown im Frühjahr, fast ein Drittel weniger Neuwagen-Zulassungen im Vergleich zu 2019, aber sehr gute Gebrauchtwagen-Absatzzahlen und ein (in vielen Fällen) zufriedenstellendes Ergebnis im Werkstättenbereich. So kann man die ersten drei Quartale 2020 in der österreichischen Kfz-Branche zusammenfassen. Mag das Corona-Virus auch noch so klein sein – seine Spuren in der Weltwirtschaft sind groß. Seit 2016 erhebt puls Marktforschung in Österreich die Zufriedenheit der Händler mit den Importeuren: Insgesamt 48 Kriterien wurden heuer abgefragt, es geht um Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs ebenso wie um die Preise für wettbewerbsgefährdete Teile. Doch auch wie es um die Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke geht, wollten wir von den Händlern wissen. Besonders interessant ist aber stets der wichtige Bereich der Beziehungskriterien – etwa wenn es um Kooperation auf Augenhöhe, die Erreichbarkeit der Zielvorgaben oder die Angemessenheit der Händlerstandards geht.

Wer bot die beste Corona-Unterstützung? Auftraggeber dieser Umfrage waren auch heuer wieder das Bundesgremium des Fahrzeughandels, die Bundesinnung der Fahrzeugtechnik und der Verband österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK) sowie der A&W Verlag. Wichtigstes Ergebnis einer vorbereitenden Sitzung im Frühjahr: Der Umgang der Importeure mit dem Thema Corona sollte eigens abgefragt werden, aber nicht in die Gesamtbewertung einfließen – um die Vergleichbarkeit all der anderen Kritirien mit dem Vorjahr und den folgenden Jahren nicht zu beeinträchtigen. Im Corona-Bereich gab es durchaus überraschende Ergebnisse; mehr darüber lesen Sie ab Seite 46. Rund eine Viertelstunde hatten die Experten von puls Marktforschung für jedes der 505 Interviews mit den Markenhändlern veranschlagt; befragt wurden

GESAMTERGEBNIS

„Stärken schärfen“: Mazda ist heuer knapp dran an der besten Kategorie (Händler zufriedenheit über 8,00). Vielleicht schafft es ja 2021 irgendjemand!

„Optimieren“: 15 Marken, um eine mehr als im Vorjahr, liegen in diesem Bereich. Es gibt somit noch Platz nach oben – aber es droht auch ein Abstieg nach unten.

im August und September Eigentümer von Markenbetrieben ebenso wie Geschäftsführer oder Standortleiter, bunt über Österreich verteilt. Das Team von puls Marktforschung in Schwaig bei Nürnberg bezog die Adressen von der Wirtschaftskammer; die Auswahl der Teilnehmer erfolgte nach wissenschaftlichen Kriterien, aber nach dem Zufallsprinzip. Viele Befragungen dauerten heuer bedeutend länger als geplant: Vor allem wenn sich die Interviewpartner ihren Frust von der Seele reden wollten, waren auch Gespräche von 45 Minuten keine Seltenheit, in Einzelfällen sogar mehr (die interessantesten Wortspenden der Händler finden Sie, in einzelne Kategorien zusammengefasst, in diesem Heft verstreut).

48 unterschiedliche Kriterien abgefragt Auffällig war, dass der „Händlerradar“ m ittlerweile österreichweit sehr gut bekannt ist, nur in Einzelfällen mussten die Interviewer erklären, worum es sich handelt. Die Befragungsmethode hat sich

„Handeln“: Es sind fast immer dieselben Marken, die sich hier tummeln. Wie man aus dem roten Bereich kommt, haben heuer Dacia und Audi gezeigt.

GESAMTERGEBNIS

Die Studie können Abonnenten von A&W Pro auf www.autoundwirtschaft.at herunterladen

nicht verändert: Die insgesamt 48 Punkte wurden auf 4 Kriterien aufgeteilt (Basis, Aftersales, Trend, Beziehung): Auf jede diese Fragen konnte der Interviewpartner eine Note zwischen 0 (extrem schlecht) und 10 (perfekt) geben. Die 25 Marken waren wie in den Vorjahren in große, mittelgroße, kleine Marken und Premiummarken aufgeteilt; je nach Marktanteil wurden zwischen 15 und 25 Händler befragt. Insgesamt 13 der 25 Marken konnten zumindest einen dieser Bereiche gewinnen. Alle anderen sollten sich Gedanken machen, warum sie überhaupt nirgends vorne liegen.

Premiummarken schneiden schlechter ab Das erfreulichste Ergebnis gleich vorweg: Die Gesamtzufriedenheit der österreichischen Markenhändler mit ihren Importeuren hat sich im Vergleich zu 2019 nicht extrem verschlechtert, wie man eventuell aufgrund der durchaus angespannten wirtschaftlichen Lage in der Kfz-Branche vermuten würde. Ganz im Gegenteil: Lag sie im Vorjahr bei

HÄNDLER Radar 2020

GESAMTERGEBNIS

einem Durchschnittswert von 6,57 über alle 25 Marken, so stieg sie heuer auf 6,62. Allerdings sind die Händler der „Großen Marken“ deutlich unzufriedener, hier wirkt sich der massive Vertrauensverlust der Opel-Händler in ihren Importeur im Vergleich zu 2019 aus. Hingegen sind alle anderen Bereiche im Plus, wobei die Premiummarken wie in den vergangenen Jahren die unzufriedensten Händler haben. Jetzt ist die Zeit für die Analysen bei den Importeuren gekommen. Zu tun gibt es genug, wie die Tabellen in diesem Heft zeigen! Denn nach wie vor hat es keine einzige der 25 abgefragten Marken geschafft, in den grünen Bereich („Stärken schärfen“) zu gelangen (wobei Mazda heuer so nah dran ist wie noch kein anderer Importeur zuvor). Ansonsten bietet sich ein munteres Auf und Ab innerhalb der einzelnen Kategorien, wobei einige Marken seit Jahren regelmäßig immer wieder vorne landen, andere fast regelmäßig weit hinten.

Sprechen Sie über die Ergebnisse! Nehmen Sie sich Zeit, die Daten zu analysieren: Dieser Rat gilt für Importeure ebenso wie für Händler und Werkstätten, egal welcher Marke. Und sprechen sie mit dem Partner auf der anderen Seite über diese Ergebnisse, auch über die negativen. Nur so besteht eine Chance auf eine Veränderung zum Positiven! •

13 der 25 Marken haben zumindest eine der 48 abgefragten Kategorien gewonnen: Mazda setzt 11 Benchmarks, gefolgt von Mitsubishi und Skoda (je 7), Honda (6) und Suzuki (5). In 3 Kategorien siegte Seat, jeweils 2 entschieden Dacia und Volvo für sich. Alfa Romeo, Ford, Hyundai, Kia und Mercedes dürfen je 1 x jubeln. Alle anderen gingen leer aus

HÄNDLER Radar 2020

Dunkelgrün ist das beste Ergebnis über alle Marken, hellgrün das beste Ergebnis in der Gruppe. Rot hinterlegte Zahlen zeigen ein unterdurchschnittliches Ergebnis im Vergleich zu allen Marken

Der Handlungsspielraum des direkten Ansprechpartners ist bei Skoda, Honda und Mitsubishi am größten: Die 3 Vertreter der PSA-Marken dürfen offenbar sehr wenig selbst entscheiden

Die Grafik links zeigt die Entwicklung der Händlerzufriedenheit in den einzelnen Bereichen in den vergangenen 3 Jahren

HÄNDLERSTIMMEN

„Spannen sind ein Witz“ Viele Markenhändler nahmen sich heuer deutlich mehr Zeit, um ihre Kritikpunkte zu äußern. Generell gilt: Je schlechter eine Marke bei den einzelnen Kriterien abschneidet, desto länger dauerten die Interviews.

„Drei Prozent Rendite sind zu wenig. Bei Neuwagen ist es ein Minusgeschäft. Verdiene nur bei der Werkstatt.“ Dacia

„Ungerecht und kompliziert. Es ist vom Händler nicht beeinflussbar, ob ich jetzt was erreiche oder nicht.“ Peugeot

„Wir arbeiten beim Verkauf negativ. Das liegt am Margensystem.“ Audi

„Es gibt keine Unterstützung beim Gebrauchtwagen-Verkauf, die würden wir aber dringend brauchen.“ Honda

„Der Konfigurator ist nicht mehr zu gebrauchen, weil die Sachen einfach nicht mehr aktuell sind.“ Opel

„Die Spannen bei den E-Autos sind ein Witz. An den E-Autos wird nichts verdient.“ Renault

„In Relation zu den geforderten Investitionen und der Manpower ist das, was übrig bleibt, zu wenig.“ Hyundai

HÄNDLER Radar 2020

Rahofer

ZU AMMEN GEHT’S WEITER!

Höchste Händlerzufriedenheit im Bereich partnerschaftliche Zusammenarbeit.

rdert – e herausgefo ll a s n u t a h r he Dieses Jah nd verlässlic u e rt ie g a g n e doch wer so iß, kann iner Seite we e s n a r e n rt Pa chauen. die Zukunft s in h ic tl h ic rn zuvers uzuki Händle S n e ll a i e b mich Ich bedanke rstützung. für ihre Unte

A enberger MB iff fe P d n la o RIA R SUZUKI AUST r to c e ir D g CEO/Managin

Symbolfotos

GROSSE MARKEN

7,81

7,75

Viermal Zweiter, jetzt ganz oben! Jahrelang war Skoda stets Zweiter bei den Marken mit über 5 Prozent Marktanteil: Heuer klappte es erstmals mit dem Sieg, wenn auch nur knapp vor Seat. Opel stürzte so stark ab wie noch nie ein Hersteller.

Z 6,89

u den „Großen Marken“ gehören jene, die 2019 mit einem Marktanteil jenseits von 5 Prozent abgeschlossen haben, das waren insgesamt 8 an der Zahl (wobei Sie BMW in der Gruppe der Premiummarken wiederfinden). Wenn 7 Marken in einem Segment sind, sind die Unterschiede zwangsläufig groß: Ja, stimmt, wobei das erst seit heuer so massiv ausgeprägt ist. Denn im Vorjahr lagen zwischen dem Sieger (Seat, 7,83) und dem Letzten (ex aequo Renault und Opel mit je 6,44) exakt 1,39 Punkte. Erst heuer hat sich die Schere so deutlich aufgetan: Denn Vorjahressieger Seat hat mit einem Wert von 7,75 etwas an Händlerzufriedenheit eingebüßt, dafür gab Skoda kräftig Gas, kletterte von 7,53 auf 7,81 und bescherte Dauer-Markenchef Max Egger den Sieg. Dritter wurde, mit deutlichem Abstand, Österreichs verkaufsstärkste Marke VW mit leichten Einbußen von 6,99 auf 6,89.

Ford verfehlt Stockerl-Platz knapp, Opel stürzt ins Bodenlose ab Ford verbesserte sich um 0,13 Punkte und verfehlte einen Stockerl-Platz mit einem Wert von 6,79 nur knapp, Renault blieb mit 6,41 ziemlich genau auf dem Niveau des Vorjahres. Hingegen fiel Hyundai, Aufsteiger von 2019, wieder zurück. Doch was sind die 0,61 Punkte Rückgang gegen das Drama, das sich bei Opel abspielte?! Machen wir einen kurzen Rückblick: Vor 3 Jahren war Opel Dritter bei den „Großen“ (nur ganz knapp hinter VW und Skoda), bevor 2018 der Absturz auf den letzten Platz in diesem Segment folgte (den man sich 2019 mit Renault teilte). Wer gedacht hatte, es könnte nicht schlimmer kommen, irrte: Heuer sank die Zufriedenheit der Händler um zuvor unvorstellbare 1,84 Punkte. Ein Wert von 4,60 ist der tiefste, der je im „Händlerradar“ zu Buche stand. Opel ist daher auch Letzter unter allen 25 Marken. • (MUE)

In keiner anderen Gruppe ist die Kluft zwischen sehr zufriedenen und extrem unzufriedenen Autohändlern größer als hier!

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GROSSE MARKEN

Skoda ist in 7 der insgesamt 48 abgefragten Kategorien Bester unter allen 25 Marken (Dunkelgrün) und auch oft Bester im Segment (Hellgrün): Dafür zieht sich die Farbe Rot bei Opel quer durch alle Bereiche. Ein Drama!

Die Hyundai-Händler setzen ihre Marke auf Platz 1 beim Angebot alternativer Mobilitätskonzepte, ansonsten sind bei den Trendkriterien vor allem Skoda und Seat voran. Das gilt auch für die – so wichtige – Beziehungsebene.

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GROSSE MARKEN

„Planbarkeit und Kontinuität sind wichtig“ 16

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GROSSE MARKEN

Max Egger führt Skoda in Österreich seit dem Neustart vor 30 Jahren: Erfolgsrezept für die HändlerZufriedenheit sind unter anderem die alljährlichen Dialogrunden. Von Mag. Heinz Müller

&W: Skoda ist heuer erstmals die Nummer 1 bei den großen Marken und Gesamtzweiter unter allen 25 Herstellern: Wie erklären Sie sich, dass die Zufriedenheit der Händler heuer trotz der Corona-Krise von 7,53 auf 7,81 gestiegen ist? Was haben Sie anders gemacht als zuvor? Egger: Unsere Händler schätzen unsere Kontinuität und die Verlässlichkeit unserer Aussagen. Diese Vertrauensbasis ist in schwierigen Zeiten ein noch wichtigerer Faktor für die Zufriedenheit der Händ-

weit ausgerollt wird. Damit sind die Kunden deutlich zufriedener, die Händler machen mehr Umsatz. Eine Bestnote bekommt Skoda von seinen Händlern, wenn es um Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs geht. Egger: Planbarkeit und Kontinuität sind besonders wichtig. Es gibt keine kurzfristigen Aktionen, alles ist rechtzeitig angekündigt. Außerdem gibt es bei den Aktionen keine Händlerbeteiligung. Die werblichen Aktivitäten werden von den Händlern ebenso gelobt. Warum? Egger: Bei uns sind Marketing und PR nicht 2 völlig getrennte Bereiche: Wir arbeiten intensiv zusammen und stimmen uns regelmäßig ab. Besonders freut uns die Auszeichnung zum „Printwerber des Jahres“. Sowohl die Gebrauchtwagengarantie als auch die Gebrauchtwagenbörse sind von den Händlern top bewertet. Was sind die Gründe dafür? Egger: Die Begehrlichkeit von Gebrauchtwagen ist bei Skoda sehr hoch, das wirkt sich im Ergebnis aus.

„Wir haben die Transformation der Marke in den vergangenen 30 Jahren gemeinsam mit den Händlern gemacht. Die Marke wird verstanden.“ ler. Wir halten Wort. Das Top-Ergebnis freut uns riesig und ist das Ergebnis einer tollen Mannschaft beim Importeur. Eine zentrale Frage ist stets, ob Händler ihren Vertrag mit dem Importeur weiterempfehlen würden: Hier ist Skoda unter allen 25 Marken Dritter, bei der Weiterempfehlung der Fahrzeuge sogar Nummer 1. Max Egger: Wir schauen, dass wir so viel wie möglich in den Jahresvereinbarungen gleich lassen: Wenn wir etwas verändern, sprechen wir es mit den Händlern vorher durch – zum Beispiel als wir vor 8 Jahren die Kundenzufriedenheit in den Dialogrunden aufs Tapet gebracht haben. Die Händler haben dann in 6 Gruppen alle Details ausgearbeitet, bewertet und abgestimmt. Seither war das nie mehr ein Thema. Diese Dialogrunden finden einmal pro Jahr statt, zwischendurch diskutieren wir mit den Markenleitern und Geschäftsführern, die das dann an die Verkäufer weitergeben. So kennt sich jeder aus. Gibt es weitere Resultate dieser Dialogrunden? Egger: Ja, auf diese Weise haben wir im Jahr 2002 auch die Top Card kreiert, die vor 4 Jahren alle Konzernmarken in Österreich übernommen haben. Es könnte sein, dass die Top Card jetzt sogar europa-

Nummer 1 ist Skoda auch, wenn es um die Zukunftsfähigkeit der Herstellermarke geht. Egger: Wir haben die Transformation der Marke in den vergangenen 30 Jahren gemeinsam mit den Händlern gemacht: Die Marke wird verstanden, hat ihre Werte, und es kennt sie jeder Kunde und Nicht-Kunde. Und wenn es um Tradition geht, dann ist das für die Kunden nicht die Ost-Zeit, sondern das, was 1895 begann. Die Händler haben gleichzeitig eine klare Zukunftsvision, wo es hingeht. Wie sieht diese Vision aus? Egger: Wir müssen nicht jedes Jahr unser Volumen steigern, sondern dazwischen auch die Kundenzufriedenheit und den Ertrag. Mir hat ein Händler einmal gesagt: Verstehen tu ich nicht alles, was ihr plant, aber ich mache mit, weil es in den vergangenen Jahren auch immer gepasst hat. Unter dem Durchschnitt aller 25 Marken rangiert Skoda nur bei 2 Aspekten, nämlich beim Umfang und den Kosten von Auditierungen sowie den Investitionen in die Werkstattausrüstung. Egger: Das spricht für das Kostenbewusstsein unserer Partner! Wir werden diese Themen, die immer wieder kommen, in der nächsten Dialogrunde mit unseren Händlern besprechen und gemeinsam Lösungsansätze vereinbaren. Ich verstehe aber auch, warum das so ist: Denn mit der E-Mobilität sind wir im Verzug, und die Händler haben für den Start in die neue Ära Vorleistungen gemacht, aber die Autos bisher noch nicht gesehen. Aber das kommt jetzt! •

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9 INTRABRAND

Bei welchen Marken gibt es die stärksten Rivalitäten unter den einzelnen Händlern, was die Preisnachlässe betrifft?

Wer lässt die Hosen runter?

eind, Erzfeind, Parteifreund: So lautet ein viel zitiertes Bonmot. Auf die Kfz-Branche legt könnte man die Steigerung auch mit „Feind, Erzfeind, Markenkollege“ unterschreiben. Denn Kunden verstehen es oft ausgezeichnet, Händler B beim Preis so runterzuhandeln, dass Händler A nicht mehr mithalten kann oder will – obwohl er dem Kunden zuvor schon stundenlang das Auto erklärt und Probefahrten erlaubt hatte. „Intrabrand-Wettbewerb“ heißt die Rivalität unter Markenhändlern in der Fachsprache: Und sie ist, wie Dr. Konrad Weßner, der Geschäftsführer von puls Marktforschung in Schwaig bei Nürnberg, immer wieder betont, in Österreich deutlich a usgeprägter als in Deutschland. Doch kommen wir zu den Zahlen: Die oberste Gra-

„Der Jungwagenverkauf wird zu wenig unterstützt.“ Audi fik zeigt, dass 62 Prozent der österreichischen Markenhändler einen intensiven Intrabrand-Wettbewerb beklagen, bei 27 weiteren Prozent ist er mittelgroß. Die Zahlen haben sich (wie die unterste Grafik zeigt) im Verlauf der vergangenen Jahre nicht wesentlich geändert.

Honda-Händler sind am zufriedensten Interessanterweise stehen heuer jedoch andere Marken am Beginn und Ende jener Tabelle mit dem höchsten bzw. geringsten Wettbewerb: Beklagten im Vorjahr Mazda, Fiat und Volkswagen die höchsten Rabatte unter den Kollegen, so sind es heuer Audi, Volvo und Alfa Romeo. Hingegen fühlten sich heuer die Honda-Händler am wohlsten; 2019 waren es ihre Kollegen von Dacia gewesen. • (MUE)

HÄNDLER Radar 2020

Das Feilschen um Prozente beim Neuwagenverkauf hat in Österreich lange Tradition: Das zeigt sich in diesen 3 Grafiken, die in der Branche sicher für Gesprächsstoff sorgen werden (und an den Stammtischen ebenso)

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9 TOPS & FLOPS

Wie tief kann man sinken?

„Sie sind personell zu dünn besetzt, deshalb werden technische Anfragen abgewiesen. Sie können es nicht mehr bearbeiten, und das ist alles andere als partnerschaftlich.“

Im Vorjahr werteten wir erstmals die 10 Tops und Flops, also die besten und schlechtesten Werte, aus: Heuer ist das Ergebnis ebenso spannend!

Peugeot

ls Einstieg in diesen Text rufen wir kurz in Erinnerung, wie die Bewertung erfolgt: Die Markenhändler und -werkstätten geben auf jede der 48 Fragen eine Antwort zwischen 0 (ganz schlecht) und 10 (hervorragend). So weit, so klar – und die Gesamtnote aller 25 Marken über sämtliche 48 Fragen liegt bei 6,62. Als wir im Vorjahr die Experten von puls Marktforschung zum ersten Mal ersuchten, die „10 Tops und 10 Flops“ auszuwerten, führte Mercedes bei der Attraktivität der Modellpalette (9,57) vor dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Fahrzeuge von Dacia (9,43) und dem persönlichen Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs, wo Mazda einen Wert von 9,37 erreichte. Und heuer? Ist Mercedes mit seinen attraktiven Fahrzeugen auf Rang 7 der Top 10-Antworten abgerutscht (9,30), während Dacia den Wert vom Vorjahr sogar noch ausgebaut hat, was Platz 1 ergibt (9,59). Auf dem dritten Platz ist (wie im Vorjahr) eine Frage aus der Beziehungsebene: die Kooperation auf Augenhöhe/partnerschaftliche Zusammenarbeit, wo Suzuki stolze 9,37 erreichte. Immerhin 6 Importeure dürfen sich über einen Platz im Spitzenfeld freuen.

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis ist Dacia unschlagbar, und Honda kam gleich dreimal in die Top 10

„Zu hohe Kosten für Werkstattausrüstung, die fast nie benötigt wird.“ VW

Peugeot schafft 5 von 10 Flops Und im unteren Bereich? Da sieht es traurig aus, denn wieder geht der schlechteste Wert an Nissan. War es 2019 die Unterstützung des Gebrauchtwagenverkaufs durch den Importeur, die mit dem grottenschlechten Wert von 1,77 benotet wurde, so ist es heuer das Angebot alternativer Mobilitätskonzepte (z. B. Carsharing), wo es 1,59 gab. Ansonsten waren die 10 schlechtesten Werte eine ziemliche klare Sache für den PSA-Konzern: Peugeot schaffte 5 dieser zweifelhaften Plätze, im Vorjahr waren es 2. Opel stieg mit 2 Schlecht-Plätzen erstmals ins Negativ-Ranking ein; einzig Citroën verbesserte sich: Es gab heuer nur noch 1 statt 3 Flops wie im Vorjahr. Dazu kam noch eine Negativ-Bewertung für Jaguar/ Land Rover. • (MUE)

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Die allerschlechteste Bewertung aller 25 Marken bei sämtlichen 48 Fragen kassierte Nissan für das offenbar nicht vorhandene Angebot an alternativen Mobilitätskonzepten

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MITTELGROSSE MARKEN

7,95

7,68

Seriensieger holt sich Platz 1 zurück Deutliche Verschiebungen gab es im Vergleich zum Vorjahr bei den „mittelgroßen Marken“: Mazda, im Vorjahr erstmals von Kia geschlagen, steht wieder auf Rang 1; Aufsteiger Suzuki kam auf Platz 2.

7,19

enn im Fußball ein Verein von einer Klasse in die nächste aufsteigt, wird er stets genau beobachtet – und es gelingt selten, sich in der ersten Saison im oberen Teil der Tabelle zu etablieren. Daher war es spannend, wie sich Suzuki heuer behaupten würde: Denn da der Marktanteil des japanischen Allrad- und Kleinwagenspezialisten in Österreich im Vorjahr auf 2,61 Prozent geklettert ist, war die Marke heuer erstmals bei den „mittelgroßen Marken“ dabei. Das sind all jene Hersteller, die 2019 zwischen 2,5 und 5 Prozent Marktanteil schafften, also insgesamt 8 Marken (wobei Mercedes und Audi wie immer bei den Premiummarken abgefragt werden, Anm.).

Dacia-Händler deutlich zufriedener als 2019, Peugeot bleibt weiterhin abgeschlagen Kurz gesagt: Die Suzuki-Händler, die ihrem Importeur im Vorjahr in der Klasse der „kleinen Marken“ das größte Vertrauen ausgesprochen hatten, waren auch heuer zufrieden, sogar mehr als im Vorjahr (7,68 statt 7,49), und Suzuki landete auf Platz 2. Sieger wurde Mazda: Das ist keine Überraschung, denn der Importeur mit Sitz in Klagenfurt hatte diese Kategorie außer im Jahr 2019 stets für sich entscheiden. Erfreulich: Mit einem Wert 7,95 wurde jener von 2019 (7,41) deutlich verbessert. Und es ist auch die höchste Note, die die österreichischen Autohändler je einer Marke gegeben haben. Doch was ist mit Kia, dem Sieger des Vorjahres? Die Koreaner sanken in der Gunst der Händler diesmal von 7,59 auf 6,99 und belegen Platz 4. Auch deshalb, weil Dacia heuer eine deutliche Steigerung schaffte, nämlich von 6,34 auf 7,19; das ergab (wie 2019) Platz 3. Dafür darf sich Kia über die Bestnote über alle 25 Marken im separat durchgeführten Corona-Ranking freuen. Und dahinter? Rang 5 ging wie im Vorjahr an Fiat: Den Italienern gelang aber immerhin eine Verbesserung von 5,91 auf 6,39. Hingegen ist Peugeot wie so oft Letzter in diesem Segment, die Zufriedenheit der Händler hat sich gegenüber 2019 weiter verschlechtert, von 4,96 auf 4,88. • (MUE)

Mazda erreicht die Höchstnote 7,95, ist also Gesamtsieger von 2020 und nähert sich als erste Marke dem „grünen Bereich“.

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MITTELGROSSE MARKEN

Mazda entschied die Basiskriterien deutlich für sich, das zeigt das viele Dunkelgrün in den beiden oberen Tabellen: Hingegen sollte sich der Peugeot-Importeur Gedanken machen, warum man auch heuer so schlecht abschneidet.

Auch bei den Trend- und Beziehungskriterien holte sich Mazda heuer entscheidende Punkte, wobei die Kategorie Kooperation auf Augenhöhe/Partnerschaftliche Zusammenarbeit von den Suzuki-Händlern am höchsten bewertet wird.

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MITTELGROSSE MARKEN

„Es ist ein Grundsatz von uns, dass wir versuchen, zuerst die Business Basics richtig zu machen: Dazu gehört neben der Liefertreue auch das Bonussystem.“

„Basics müssen stimmen!“ Warum ist Mazda heuer Gesamtsieger? Mag. Heimo Egger, Chef des Importeurs, über seine Zusammenarbeit mit den Händlern, die internen Abläufe und seine nächsten Ziele. Von Mag. Heinz Müller

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MITTELGROSSE MARKEN

it 7,95 erreicht Mazda den höchsten Wert in der Händlerzufriedenheit, den je eine Marke in Österreich geschafft hat. Was haben Sie in den vergangenen Monaten anders gemacht als im Vorjahr, als es 7,41 waren? Heimo Egger: Eine derart positive Rückmeldung aus dem Händlernetz freut mich! Umso mehr, als heuer Corona-bedingt ein sehr herausforderndes, schwieriges Jahr war! Der „Händlerradar“ ist für uns intern jedes Jahr ein wichtiges Thema: Wir analysieren die Ergebnisse und das Potenzial, wo wir uns nachhaltig verbessern können. Wollen Sie nun als Erster den Wert von 8,00 knacken und in den grünen Bereich vordringen? Egger: Was uns allen sehr wichtig ist: Mazda gemeinsam mit den Händlern weiterzuentwickeln und ein profitables Geschäftsmodell zu bieten. Das Ergebnis dieser Umfrage ist dann der Output unserer Arbeit. Mazda hat heuer 11 von 48 Kriterien gewonnen, unter anderem die Liefertreue des Importeurs. Egger: Es ist ein Grundsatz von uns, dass wir versuchen, zuerst die Business Basics richtig zu machen. Dazu gehört neben der Liefertreue auch das Bonussystem. Wir nehmen uns jedes Jahr neue Schwerpunkte vor und versuchen, sie mit den Händlern umzusetzen. Die Liefertreue war heuer für alle Marken eine besondere Herausforderung: Wir haben den Händlern immer klargemacht, was geht und was nicht geht. Bestellte Kundenfahrzeuge hatten oberste Priorität. Wie haben Sie dieses Problem gelöst? Egger: Wir haben den Fahrzeugtausch zwischen den Händlern fair gefördert: Wenn ein Auto bei Händler A fehlt, aber bei Händler B auf Lager liegt, unterstützen wir den Transport zu 100 Prozent. Die Händler haben hier gut mitgespielt. Das Schulungsangebot des Importeurs ist einer der Punkte, bei dem Mazda voran liegt: Das war heuer wegen Corona besonders schwierig, oder? Egger: Wir haben schon Ende 2019, also noch vor Corona, den Händlern ein umfassendes Programm vorgestellt – für neue Mitarbeiter im Autohaus ebenso wie für Verkäufer, Verkaufsleiter, aber auch für Eigentümer und Geschäftsführer. Wir konnten es erst ab Ende Juli umsetzen.

Warum ist Mazda bei den Kundenkontakt- und Kundenbindungsprogrammen die Nummer 1 unter allen 25 Marken in Österreich? Egger: Wir legen sehr viel Wert darauf, unseren Stammkunden eine langfristige Betreuung zu bieten. Dazu entwickeln wir passende Produkte und Dienstleistungen und kommunizieren diese regelmäßig gemeinsam mit unseren Händlern. Kundenbindung endet nicht mit dem Kauf, sondern ist ein Kreislauf, der auch Wartung, Service, Reparatur und Wiederkauf beinhaltet. Was macht Mazda beim Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör besser als andere? Egger: Ein solches System muss einfach gehalten sein und nachvollziehbar: Versteht es der Händler, kann er seine Aktivitäten danach ausrichten. Telefonischer bzw. digitaler Support bei t echnischen Problemen der Fahrzeuge ist ein wichtiges Thema. Wie schafft Mazda auch hier die Nummer 1? Egger: Wir sind hier so aufgestellt, dass der Händler uns direkt erreichen kann, wenn er Probleme hat, vor allem wenn es um technische Fragen geht. Er bekommt sofort Hilfe: Und bei Dingen, die wir nicht von Klagenfurt (dem Sitz des Importeurs, Anm.) aus lösen können, schicken wir einen Außendienstmitarbeiter hin, zum Beispiel wenn ein Kundenfahrzeug beim Händler steht. Die Nummer 1 bei der Lieferfähigkeit hängt vermutlich auch damit zusammen, dass es ein großes Ersatztteillager in Klagenfurt gibt, oder? Egger: Hier kommt uns zugute, dass unser Lager auf Südosteuropa ausgerichtet ist und wir daher viele Teile lagernd haben. Insgesamt können wir 96 Prozent abdecken. Im Nachtsprung sind diese Teile bis 6 Uhr früh in der Filiale des Händlers. Im Lockdown war es aber für alle eine Herausforderung, weil Lkws an den Grenzen warten mussten und die Auslieferung auch in Österreich verzögert war. Doch der Nachschub aus Japan war definitiv gegeben: Wir bekommen 25 Prozent unserer Teile über Triest direkt aus Japan nach Klagenfurt geliefert. Die Vorgehensweise zur Vereinbarung der Jahresziele ist stets ein heikler Punkt zwischen Importeur und Händler: Warum liegt Mazda hier voran? Egger: Das war immer einer unserer starken Punkte: Ich halte es für sehr wichtig, die Händler möglichst frühzeitig über unsere Ziele im Neuwagen- und Ersatzteilbereich zu informieren. Wir haben mit unseren Händlern am 1. Oktober über unsere österreichweiten Ziele für 2021 gesprochen: In den 2 Monaten danach bespricht der Außendienst die individuellen Ziele. So wollen wir bis Mitte Dezember eine Zielvereinbarung beidseitig unterschreiben. •

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Herzlichen Dank an all unsere SEAT-Partner für Verbrauch: 1,2 – 9,6 l/100 km. CO2-Emission: 27 – 218 g/km. Stand 11/2020. Symbolfoto.

Gemeinsam Spitzenleistung.

die konstante Bestnote beim HĂ¤ndlerzufriedenheitsranking. seat.at

PARTNERSCHAFT

&W: Da Suzuki im Vorjahr die Marktanteile deutlich erhöht hat, sind Sie erstmals bei den „mittelgroßen Marken“ angetreten und haben auf Anhieb Rang 2 belegt. Sind Sie überrascht? Roland Pfeiffenberger: Ob kleine oder mittelgroße Marke – es geht ums Gleiche: Aber es ist gut, wenn wir so ein positives Feedback bekommen. Im Gegensatz zur Modell- und Preispolitik, die vom Hersteller vorgegeben wird, können wir die Art und den Umfang, wie wir mit dem Handel arbeiten, selbst beeinflussen. Wir sind 47 Mitarbeiter bei Suzuki Austria: Wenn nur 10 Prozent eine schlechte Arbeit leisten würden, käme so eine tolle Bewertung nicht zustande. Durch Corona musste auch Suzuki die traditionell guten persönlichen Kontakte zu den Händlern einschränken. Dennoch bekamen Sie die beste Note unter allen 25 Marken für die partnerschaftliche Zusammenarbeit. Wie haben Sie das geschafft?

Suzuki Austria ist zwar eine 100-prozentige Werksniederlassung, aber dennoch eines der wenigen Länder mit Eigenverantwortung. Pfeiffenberger: Es ist sehr erfreulich, dass wir das auch weiterführen dürfen, nachdem sich mein Vorgänger Helmut Pletzer in den Ruhestand verabschiedet hat: Er war eine Leitfigur mit 20 Jahren Erfahrung bei Suzuki. Dass Japan uns weiterhin das Vertrauen schenkt, ist ein gutes Zeichen für die Zukunft. Das ist ein langjähriger Prozess. Ist die hohe Händlerzufriedenheit über viele Jahre mit dafür verantwortlich? Pfeiffenberger: Es ist eine Summe von Zahlen, Daten, Fakten und Softskills, die man nicht in Zahlen darstellen kann: Es ist gut, wenn sich der Einsatz, den man bringt, in diesen Umfragen widerspiegelt. Wie wichtig der „Händlerradar“ in der Branche ist, zeigt sich daran, dass wir in den vergangenen Monaten darauf angesprochen wurden, wenn B ewerbungen von Händlern reingekommen sind. Suzuki hat ein sehr stabiles Händlernetz. Wird sich etwas ändern? Pfeiffenberger: Es ist ein Netz, das mit Suzuki einige Höhen und Tiefen mitgemacht hat, zum Beispiel auch die Talsohle von 2014 mit 4.500 Autos. Man kann nicht jeden neuen Händler, der sich bei uns bewirbt, nehmen: Denn wir brauchen gesunde, aktive Händler, die auch einen gewissen Spielraum haben.

Pfeiffenberger: Wir sagen den Händlern immer wieder, dass sie nicht aufhören dürfen zu arbeiten: Es muss weitergehen, und es wird weitergehen. Wir waren beim Importeur nur einen Monat in Kurzarbeit, und die wichtigsten Leute waren immer da, zum Beispiel auch der Händlersupport. Denn wenn jemand anruft, muss der Ansprechpartner da sein.

Die Bestnote bei der Profitabilität im Gebrauchtwagengeschäft trägt zur hohen Händlerzufriedenheit bei. Sind Sie überrascht? Pfeiffenberger: Das ist nicht so überraschend, weil Suzuki im Allrad- und Kleinwagensegment sehr gut ist. Es gibt weniger Modelle, aber gewisse Nischen. Weil der Markt nicht überschwemmt wird, bekommen die Händler gute Preise. Dazu haben wir seit 3 Jahren auch die Anschlussgarantie von 3+2 Jahren, durch die die Kunden in die Werkstätte kommen. Der Händler kennt das Fahrzeug, wenn er es als Gebrauchtwagen übernimmt.

Einige Einschränkungen bleiben aber weiterhin aufrecht, oder? Pfeiffenberger: Leider mussten wir die Händlerkonferenz für die Einführung des Across und des Swace absagen, obwohl alles geplant war. Zusätzlich zu den Videos, die wir nun für die Händler produziert haben, kommen die 8 Außendienstmitarbeiter zu den Händlern, um die Autos zu erklären. Außerdem wollten wir heuer mehr regionale Schulungen umsetzen: Das Konzept mit 5 verschiedenen Orten war fertig, dazu wären Verkäuferschulungen mit Fahrszenen in Teesdorf und Saalfelden gekommen. Das Konzept ist aufgeschoben, aber nicht aufgehoben.

Einer jener Bereiche, wo Suzuki die Nummer 1 unter allen 25 Marken ist, sind auch die Werbekostenzuschüsse für Marketingmaßnahmen. Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis? Pfeiffenberger: Die Summe wird gemeinsam mit der Jahresverkaufsplanung vereinbart, seit 2019 wird auch Online Social Media unterstützt. Dazu haben wir seit dem Vorjahr eine Kooperation mit den Experten von „Autohaus Digital“, die uns und die Händler unterstützen. Es ist aber nicht bonusrelevant, ob er Facebook macht oder nicht. Wichtig ist, dass die Werbung regional ist: Denn der Händler ist die Marke, die vor Ort mehr wert ist als meine. •

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PARTNERSCHAFT

„Im Gegensatz zur Modell- und Preispolitik, die vom Hersteller vorgegeben wird, können wir die Art und den Umfang, wie wir mit dem Handel arbeiten, selbst beeinflussen.“

„Immer erreichbar!“ Bei Suzuki beeindruckt seit Jahren die starke Partnerschaft zwischen dem Importeur und den Händlern: Der neue Chef, Roland Pfeiffenberger, MBA, setzt diesen Weg heuer erfolgreich fort. Von Mag. Heinz Müller

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KLEINE MARKEN

7,66

7,26

Ein überraschender Sieger? Nein! Mitsubishi hat die zufriedensten Händler bei den „Kleinen Marken“ – und das nur wenige Wochen nach der Ankündigung des Herstellers, keine neuen Modelle mehr nach Europa zu bringen.

E 6,86

s war Ende Juli, als das Management in Japan mit der eingangs erwähnten Entscheidung aufhorchen ließ; Mitte August startete die Umfrage beim „Händlerradar“: Doch wie würden die heimischen Mitsubishi-Partner darauf reagieren? Die Antwort: Das Management des Importeurs hat es in kürzester Zeit geschafft, die Händler zu beruhigen: Denn sonst wäre die Steigerung im Vergleich zum Vorjahr (7,66 statt 7,25) und der ungefährdete Platz 1 wohl nicht zustande gekommen. Damit setzt Mitsubishi seinen Erfolg fort, denn die Marke war auch in den Vorjahren stets auf dem „Stockerl“. Ein bisschen profitierte Mitsubishi auch vom Wechsel von Suzuki zu den „mittelgroßen Marken“, denn sonst hätte Suzuki diesen Bereich knapp, aber doch mit 0,02 Punkten Vorsprung für sich entschieden. Wie auch immer: Hinter Mitsubishi klassierte sich mit Honda ein weiterer japanischer Hersteller auf Rang 2; die Benotung der Händler stieg heuer von 6,65 auf 7,26. Jeep steht wie 2019 auf Rang 3; auch die Zufriedenheit der Händler blieb mit 6,86 (statt 6,88) beinahe unverändert.

Fast alle Marken steigern ihre Performance deutlich Bewertet wurden in diesem Bereich alle Marken, die im Vorjahr einen Marktanteil bis zu 2,5 Prozent erwirtschafteten (und die auch zumindest 15 Händler für die Befragung haben). Klammert man Volvo sowie Jaguar/Land Rover (die zu den Premiummarken zählen) aus, waren das 6 Hersteller: Interessant ist, dass sich mit Toyota (von 5,46 auf 6,18) sowie Nissan (von 4,70 auf 5,57) gleich zwei der drei Aufsteiger des Jahres in diesem Segment befinden. Damit blieb Toyota auf Rang 4, doch Nissan überholte Citroën: Hier stieg die Zufriedenheit der Händler zwar ebenso, und zwar von 4,93 auf 5,36. Dennoch klassierten sich die Franzosen auf dem letzten Platz dieser Kategorie – in trauter Einheit mit den PSA-Brüdern Opel (bei den „Großen“) und Peugeot (bei den „Mittelgroßen“). • (MUE)

Mit Ausnahme von Jeep (etwas schlechter als 2019) haben in dieser Kategorie alle Marken deutlich zufriedenere Händler als im Vorjahr.

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KLEINE MARKEN

Benchmarks (bestes Ergebnis aller 25 Marken) setzen in den Basiskriterien nur Mitsubishi und Honda, und zwar in 5 bzw. 4 Kategorien. Citroën ist immerhin bei der Attraktivität der Modellpalette der Beste in der Gruppe.

Im Index der Beziehungskriterien liegt Mitsubishi mit einem Wert von 8,42 voran: Hingegen bewerten die Citroën-Händler diesen wichtigen Bereich nur mit 3,99. Immerhin: Das ist um 0,07 Punkte besser als im Vorjahr …

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KLEINE MARKEN

„Da gibt‘s keine Hotlines“ Der ständige gute Kontakt zu den Händlern ist für Importeurs-Chef Andreas Kostelecky, MBA, der entscheidende Grund, warum Mitsubishi in diesem schwierigen Jahr gewonnen hat. Von Mag. Heinz Müller

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KLEINE MARKEN

&W: Nur wenige Wochen nach der B ekanntgabe des Herstellers, dass in Europa keine neuen Fahrzeuge mehr angeboten werden sollen, kürten Ihre Partner Mitsubishi zum Sieger unter den „Kleinen Marken“. Wie haben Sie das geschafft? Andreas Kostelecky: Wir haben eine solide Basis und unseren Händlern sofort in einer Videobotschaft gesagt, dass wir im Dezember eine Neuausrichtung präsentieren. Außerdem bin ich zu allen Schlüsselhändlern gefahren. Wir haben glaubhaft versichert, dass wir einen Plan haben. Der Erfolg von Mitsubishi liegt im lokalen Team, nicht nur in der Marke. So kann man auch als kleine Marke Benchmarks setzen. Mitsubishi hat 7 der insgesamt 48 K ategorien gewonnen, beispielsweise beim Margen- und Bonussystem bei Neuwagen. Warum gerade hier? Kostelecky: Man muss darauf achten, dass der Händler Geld verdienen kann und die Rahmenbedingungen fair sind. Es muss ein ausgewogenes Verhältnis sein zwischen Fordern und Geben. Unsere Aktionspläne sind sehr einfach, wir wollen komplexe Systeme vermeiden. Unser kompletter A ktionsplan passt auf eine DIN-A4-Seite. Erster unter 25 Marken ist Mitsubishi auch beim Umfang und den Kosten von Auditierungen. Kostelecky: Wir machen nur Garantie- Audits und schauen uns in großen Abständen die Standards an. Auf Mystery Shopping verzichten wir. Gewonnen hat Mitsubishi auch bei den bereit gestellten EDV-Systemen. Was machen Sie anders? Kostelecky: Das ist total simpel: Wir spielen im großen Konzern mit und profitieren vom Denzel-Set-up, also von MotiondataVector. Bei uns kann auch ein kleiner 25-Wagen-Händler mit diesem System Finanzierungen, Kaufverträge und Angebote machen, das schafft Vertrauen beim Kunden. Als kleine M arke könnten wir uns so ein System sonst nicht leisten. Bei der Unterstützung des Werkstatt- und After- Sales-Geschäfts ist Mitsubishi ebenso führend, sagen die Händler … Kostelecky: Uns kommt zugute, dass wir eine sehr stabile und engagierte Mannschaft haben: Viele sind 25 Jahre oder länger dabei, dazu kommen einige Junge, etwa im Hochvolt-Bereich. Die Händler kennen ihre Ansprechpartner und rufen sie direkt an. Da gibt es keine Hotlines.

Auch die Angemessenheit der geforderten Investitionen in die Werkstattausrüstung und die Angemessenheit der Händlerstandards erfreut Ihre Partner. Sind Ihre Standards niedriger als anderswo? Kostelecky: Wir haben das Glück, einen Hersteller zu haben, der die Situation des Handels richtig einschätzt: Die neue CI, die wir jetzt doch nicht umsetzen, wäre schärfer gewesen als bisher. Die Händler haben gewusst, dass das Thema Fliesen jetzt auch bei uns einzieht.

„Ich hatte Bammel vor dieser Befragung, aber das Ergebnis bestärkt uns in unseren Plänen.“ Nicht zuletzt gaben die Befragten auch bei der Erreichbarkeit der Zielvorgaben Mitsubishi die Bestnote. Warum? Und was wird sich hier im kommenden Jahr ändern? Kostelecky: Ich habe nach vielen Jahren in der Branche noch nicht erkannt, warum hohe Zielvorgaben zum Erfolg führen sollten: Unsere Ziele sind smart, aber bei einigen Dingen wie Plug-in-Hybriden oder Pick-ups sind wir pushy. Unsere Ziele sind keine numerische Sache, die Händler stehen in Diskussion mit den 3 Gebietsverkaufsleitern. Die Beziehung zwischen Händler und Importeur ist bei Mitsubishi traditionell gut. Kostelecky: Bei uns hat der Händler eine Stimme: Die Idee zu einer Winterreifenaktion beim Space Star kam zum Beispiel vom Handel, und das war nicht das Erste, was wir so gemacht haben. Inter agieren führt zum gemeinsamen Erfolg. Natürlich funktioniert nicht jede Idee. Ich würde dem Handel auch so eine gute Note geben. Umso belastender ist die momentane Situation. Der Handlungsspielraum des direkten Ansprechpartners ist bei Mitsubishi hoch. Kostelecky: Ich will nicht, dass unser Außendienst inkompetent erscheint, sonst fragt sich der Händler, warum er ihn überhaupt anrufen soll, wenn er ohnehin nichts entscheiden darf. Haben Sie nach allem, was in den vergangenen 3 Monaten passiert ist, einen Absturz in der Gunst der Händler befürchtet? Kostelecky: Ich hatte etwas Bammel vor dieser Befragung, aber das Ergebnis bestärkt uns in unseren Plänen. Wir werden den Händlern im Dezember unsere Neuausrichtung und Pläne präsentieren. Das Ergebnis der Händler-Umfrage ist der Beweis, dass wir unsere Händler nicht verloren haben, und es zeigt auch, dass wir das Mindset im Team behalten haben. •

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HÄNDLERSTIMMEN

„Diktat der Jahresziele“ Die persönlichen Beziehungen zwischen Markenhändlern bzw.-werkstätten und den Importeuren sind oft extrem belastet, wie die Zitate auf dieser Seite zeigen. Dabei könnten die Importeure gerade in diesem Bereich viel Sympathie holen.

„Es gibt keine Vereinbarungen, sondern ein Diktat der Jahresziele. Man kann sich zwar dazu äußern, bekommt aber dennoch das Jahresziel vorgegeben.“ Volvo

„Wir werden in Entscheidungen nicht einbezogen. Wahrscheinlich aufgrund unserer Größe.“ Opel

„Es gibt zwar Händlermeetings, die Meinungen werden aber nicht berücksichtigt.“ Hyundai

„Man bekommt keinen persönlichen Ansprechpartner zu sprechen.“ Nissan

„Die Ziele spiegeln nicht die Realität wider.“ BMW

„Gespräche des Händlerverbands mit dem Importeur werden seitens des Importeurs ignoriert.“ Renault

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„Diktatorische Vorgaben, und mit einem Diktator kann man nicht kooperieren.“ Peugeot

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„Spanier gehen anders an das Geschäft heran als Wolfsburger. Wir in Österreich sind irgendwo dazwischen.“

„Team-Spirit muss da sein“ Die Plätze 2, 1 und 3 unter 25 Marken seit 2018: Seat beeindruckt durch kontinuierlich hohe Händlerzufriedenheit. Importeurs-Chef Mag. Wolfgang Wurm über die Gründe des Erfolgs. Von Mag. Heinz Müller

HÄNDLER Radar 2020

LANGZEIT-ERFOLG

&W: Seat belegte seit Gründung des „Händlerradars“ im Jahr 2018 die Ränge 2, 1 und 3 unter allen 25 Marken. Worauf führen Sie diese gleichmäßig hohe Händlerzufriedenheit zurück? Wolfgang Wurm: In einer Geschäftsbeziehung ist es wichtig, dass man Kontinuität hat und dass man uns den Spiegel vors Gesicht hält, denn der Händler ist unser Kunde. Als Importeur brauche ich berechenbare, innovative Händler – und die Händler erwarten sich das Gleiche von uns. Das weiß auch unser Vorstandsvorsitzender Wayne Griffiths, der selbst aus einem Autohaus kommt. Er weiß, wie es läuft, weil sein Vater selbst ein Autohaus hatte (Ford, Anm.).

Porsche Bank. Daneben haben wir die Händler auch werblich unterstützt. Rechnet man alle Basiskriterien im Bereich Aftersales zusammen, geht Seat als Sieger in der Gruppe hervor. Wie wichtig ist dieser Bereich? Wurm: Mein Herzblut liegt im Aftersales, weil ich dort angefangen habe. Dieser Bereich ist entscheidend, ob man die Kunden bei der Marke und beim Betrieb halten kann, ob sie zufrieden sind oder nicht. Außerdem ist Aftersales die entscheidende Größe für den Verdienst von uns allen.

Wie wichtig ist diese Kontinuität für Sie? Wurm: Es ist wichtig, dass wir im Ranking nicht zurückrutschen. Denn das wäre dann ein Signal, dass wir etwas falsch gemacht haben. Vertrauen kann man nicht kaufen, man muss es hüten. Ich hoffe, dass wir schlau genug sind, das zu bewahren. Auch wir vertrauen unseren Händlern, manchmal sind daraus auch Freundschaften entstanden, nicht nur im Geschäft. Nummer 1 ist Seat auch, wenn es um den Einbezug der Händler bei Entscheidungen des Importeurs geht. Wie oft kontaktieren Sie die Händler? Wurm: Wir haben eine Gruppe an Händlern, die sich mindestens dreimal pro Jahr trifft: Wir gehen auch gemeinsam wandern oder Ski fahren, aber meistens arbeiten wir. Da entstehen oftmals konstruktive Diskussionen, und wir reden sehr offen über alle Themen. Wir sind nicht immer einer Meinung, versuchen aber einen gemeinsamen Nenner zu finden. Bisher ist es immer gelungen. Der Händler fühlt sich nicht überfahren, sondern trägt Entscheidungen dadurch überzeugter mit. Wir werden das weiter pflegen. Denn Arbeit muss Spaß machen, der Team-Spirit muss da sein. Wie groß sind diese Runden, und wer ist dabei? Wurm: Etwa 20–25 Personen – die Teilnehmergruppe wird immer wieder neu gemischt. Der Händlerverband ist dabei, große und kleine Händler, sowohl von Porsche Inter Auto als auch private. Und jene 2 Händler, die beispielsweise aus Oberösterreich dabei sind, müssen dann ihre Kollegen überzeugen. Seat hat heuer 3 Kategorien gewonnen, unter anderem sind die Händler mit der Unterstützung des Gebrauchtwagenverkaufs durch den Importeur am zufriedensten. Was sind die Gründe dafür? Wurm: Wir haben Leon und Ibiza relativ gut eingekauft und hatten mit den Serviceersatzautos in den kleineren Klassen viel Ware, die als Jungwagen auf den Gebrauchtwagen-Plätzen gelandet sind. Der Gebrauchtwagenabsatz hat gut funktioniert, auch aufgrund attraktiver Finanzierungs-Angebote der

Auffallend ist auch, dass Seat – als einzige der 25 Marken – bei keiner einzigen dieser 48 Fragen einen Wert hat, der im Vergleich zu den anderen Marken unterdurchschnittlich ist. Worauf führen Sie diese Konstanz zurück? Wurm: Wir versuchen unser Geschäft in vollem Umfang zu betreiben und sind immer noch eine relativ kleine Truppe beim Importeur, dadurch passieren Dinge manchmal schneller. Man kennt die Leute, und wir haben immer einen pragmatischen Zugang. Spanier gehen anders an das Geschäft heran als Wolfsburger. Wir in Österreich sind irgendwo dazwischen. Bei der Umsetzung der Corona-Unterstützungsmaßnahmen wurde Seat Gesamtzweiter: Was haben Sie besser gemacht als andere Marken? Wurm: Der Lockdown kam für alle überraschend schnell: Wichtige Ansprechpartner beim Händler waren nicht greifbar, und niemand wusste anfangs, wer offen halten darf und wer nicht. Wir haben sehr rasch begonnen zu informieren: Unser Außendienst hat alle Händler angerufen, auch ich habe mit vielen Händlern telefoniert. Gleichzeitig haben wir gesehen, dass die Nachfrage nach individueller Mobilität steigt. Wir haben den Händlern ein Signal gegeben, dass es weitergeht und dass wir alle wieder an Bord haben wollen. In der Krisenzeit ist es wichtig, dass die Organisation zusammensteht. Das dürfte der Fall gewesen sein. •

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PREMIUM MARKEN

6,85

6,72

Erstmals verteidigt eine Marke ihren Titel Mercedes, Volvo, Mercedes, dann BMW: Der Sieg bei den Premiummarken war in den vergangenen Jahren stets umkämpft. Heuer verlief das Rennen an der Spitze besonders spannend.

E 6,70

ines vorweg: Die Unzufriedenheit der Händler mit den Premiumherstellern ist auch heuer spürbar: Denn der Wert von 6,85, den der diesjährige Sieger BMW erreichte, hätte in keiner der anderen drei Kategorien zu einem Platz auf dem Podest gereicht. Doch wir wollen den Münchnern mit Importeurssitz in Salzburg die Freude über die Titelverteidigung (der einzigen in allen 4 Kategorien) nicht nehmen, auch wenn die Zufriedenheit der Händler im Vergleich zu 2019 um 0,04 Punkte gesunken ist. Was ebenfalls auffällt: In keiner anderen Kategorie ist die Spitze heuer derart eng beisammen wie hier: Der Zweite, nämlich Audi, steigerte seinen Beliebtheitswert bei den Händlern heuer von 6,29 auf 6,72; der Lohn für die Ingolstädter war ein Vorrücken von Rang 4 auf 2. Volvo schaffte mit 6,70 (nach 6,69 im Vorjahr) eine minimale Steigerung und holte die Bronzemedaille im Premiumsegment. Dahinter folgt Mercedes, wo die Händler heuer mit einer Bewertung von 6,52 unzufriedener sind als 2019 (6,69).

Jaguar/Land Rover bleibt Letzter im Segment, rutscht sogar noch weiter ab Glücklicher als im Vorjahr sind hingegen die Händler von Alfa Romeo (6,39 nach 5,96): An Rang 5 für die Italiener hat sich aber ebenso wenig geändert wie am letzten Platz in diesem Segment für Jaguar/ Land Rover. Hier hat das neue Österreich-Management nach dem Abrutschen von 5,69 auf 5,12 also noch viel zu tun.

Warum ist die Beziehungsebene bei den Premiummarken so schlecht? Hier verlieren die Importeure entscheidende Punkte. Am besten sieht es noch bei Alfa Romeo aus. Es sind vor allem die persönlichen Beziehungen zwischen den Händlern und dem Importeur, an denen es bei den Premiummarken hapert. Am besten sieht es noch bei Alfa Romeo aus, doch sonst dominieren in diesem Bereich viele rote Markierungen. Das heißt, diese Kriterien sind im Premium-Segment schlechter als im Vergleich zu den großen, mittelgroßen und kleinen Marken. • (MUE)

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PREMIUMMARKEN

Bei der Attraktivität der Modellpalette ist Mercedes Sieger unter allen 25 Marken, beim Image der Marke siegt Volvo. Ein Drama sind mit einem Wert von 3,18 offenbar die Vorgabezeiten für Wartungs- und Reparaturarbeiten bei Jaguar/Land Rover.

Das Storekonzept für Erlebnisqualität und Atmosphäre im Autohaus ist nirgendwo sonst so toll wie bei Alfa Romeo – sagen zumindest die Händler dieser Marke. Ansonsten gibt es bei Trend- und Beziehungskriterien wenig Optimismus.

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PREMIUM MARKEN

„Wir bemühen uns, zielgerichtete und nachhaltige statt reißerischer Aktionen zu erarbeiten, außerdem um Stabilität, Kontinuität und Reduktion der Komplexität.“

„Erfolg hat breite Basis“ Es kommt nicht oft vor, dass eine Marke ihren Vorjahressieg verteidigt, bei den Premiummarken ist dies heuer erstmals passiert: Was sagt Importeurs-Chef Christian Morawa? Von Mag. Heinz Müller

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PREMIUMMARKEN

&W: Wo sehen Sie die Gründe für den neuerlichen Sieg von BMW? Christian Morawa: Gerade in der aktuellen Zeit, in der die Automobilindustrie inmitten zahlreicher Veränderungen und Herausforderungen steht, zeigt sich für mich vor allem, dass die Zusammenarbeit mit unseren Händlern – trotz aller vorhandenen „Zielkonflikte“ – von gegenseitigem Respekt, Vertrauen und hoher Professionalität geprägt ist. Gemeinsam haben wir in den letzten Jahren die Marken BMW, MINI und BMW Motorrad zu neuen Rekordwerten in Österreich geführt. Die Gründe für diesen Erfolg sind mannigfaltig: faszinierende Produkte, die genau den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und in puncto Innovation und Wettbewerbsfähigkeit ganz vorne mitspielen, eine konsequente Strategie mit Fokus auf Premium, hohe Investitionen in neue Technologien und Geschäftsfelder, starke und tragfähige Prozesse in der Marktbearbeitung und natürlich ein enorm starkes Händlernetz, das sich vor allem in Österreich durch lange Tradition und gleichzeitig hohe Veränderungsbereitschaft auszeichnet. Auch wenn das Corona-Jahr jedem im Land sehr viel abverlangt, waren wir immer überzeugt, dass unsere langjährige und tragfähige Beziehung zu unserer Handelsorganisation genau eine der Stärken sein wird, diese Krise gemeinsam zu meistern.

Apropos Corona: Bei der Auswertung der CoronaMaßnahmen hat BMW als Importeur auf Platz 11 abgeschnitten. Würden Sie heute wieder alles gleich machen wie Mitte März? Morawa: Grundsätzlich weiß man hinterher immer mehr als vorher, und natürlich gibt es Themen, die man anders machen würde. Aber im Großen und Ganzen war unser Maßnahmenpaket im Rahmen der Möglichkeiten in Ordnung. Wir haben von Anfang an in enger Abstimmung mit dem Händlerverband Maßnahmen zur Liquiditätssicherung und zur Risikoreduktion erarbeitet. Diverse Sicherheitsschirme, die grundsätzlich existieren, haben zusätzliche Stabilität gegeben. Was für mich in diesem Zusammenhang wichtig erscheint, ist, dass wir alle gemeinsam aus der Krise schnell lernen und uns in vielen Bereichen schnell weiterentwickeln. Wir sind gemeinsam mit unseren Händlerpartnern relativ stabil und gut durch die letzten Monate gekommen, und die Stimmung innerhalb der Organisation ist – lassen Sie es mich so ausdrücken – vorsichtig optimistisch.

Gewonnen hat BMW kein einziges der 48 Kriterien, während man 2019 beim Image der Marke noch eine Benchmark gesetzt hat. Warum? Morawa: Ich sehe es so: Unser Erfolg hat eine breite Basis an Themen, die wir offensichtlich gut bis sehr gut beherrschen. Und unsere Marken gehören unverändert nach wie vor zu den stärksten der Welt und ungebrochen zu unseren wichtigsten Assets. Das beste Ergebnis unter Premiummarken erzielte BMW unter anderem bei den Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs und beim Margen- und Bonussystem bei Neuwagen. Morawa: Wir bemühen uns, zielgerichtete und nachhaltige statt reißerischer Aktionen zu erarbeiten, außerdem um Stabilität, Kontinuität und Reduktion der Komplexität. Wichtig ist auch die Weiterentwicklung um künftige Schwerpunkte wie E-Mobilität und Digitalisierung. Auch bei der Größe des Einzugsgebiets und bei der Unterstützung des Gebrauchtwagenverkaufs durch den Importeur schnitt BMW gut ab. Morawa: Gerade in herausfordernden Zeiten zahlt sich ein angemessenes, aber nicht übertrieben großes Händlernetz aus. Der Gebrauchtwagenbereich war einer unserer Schwerpunkte in den letzten Jahren. Hier haben wir gemeinsam an der nachhaltigen Entwicklung und Professionalisierung gearbeitet. Unter den Premiummarken ist BMW auch führend, wenn es um die Gewinnung und gemeinsame Bearbeitung von digitalen Kundenanfragen geht. Morawa: Das ist eines unserer Schwerpunktthemen, welche wir gemeinsam mit unseren Handelspartnern seit Jahren kontinuierlich und erfolgreich entwickeln. Auch die Eindämmung der Direktvertriebsaktivitäten des Importeurs loben die Händler … Morawa: Wir haben ein klares Commitment zu unseren Händlern als unerlässliche Vertriebspartner. Eine generelle Frage noch: Warum, glauben Sie, ist die Zufriedenheit der Händler im Premiumsegment seit Jahren deutlich niedriger als bei kleinen, mittelgroßen oder großen Marken? Morawa: Zufriedenheit ist eine subjektive Sache und eine Frage des Anspruchs. Händler einer Premiummarke zu sein bedingt zwingend einen hohen Anspruch an sich, sein Team, die eigene Leistung gegenüber dem Kunden und natürlich auch gegenüber seinen Geschäftspartnern wie zum Beispiel auch der jeweiligen Vertriebsorganisation. Nichtsdestotrotz haben wir alle gemeinsam ein Ziel: Top-Performance heute und morgen! •

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AUFSTEIGER DACIA

Schmidt: Das ist unser USP (unique selling point, Alleinstellungsmerkmal, Anm.). Und das wollen wir beibehalten. Wir werden aber immer auch starke Kampagnen lancieren. Auch bei der Eindämmung des Wettbewerbs mit Neu- und Jungwagenportalen ist Dacia Sieger unter allen 25 Marken. Was sind die Gründe? Schmidt: Die Preistreue, denn wir pushen den Markt nicht künstlich. Damit sind wir am Privatkundenmarkt sehr erfolgreich. Was macht die Marke Dacia für den Händler so attraktiv? Schmidt: Die Marke Dacia ist für Hersteller und Händler ein einzigartiges Geschäftsmodell. Durch

„Wir fahren eine klare ListenpreisStrategie ohne Rabatte und mit einer garantierten Marge für unsere Händler.“

Einzigartige Strategie Dacia ist heuer die Marke mit dem stärksten Anstieg der Händlerzufriedenheit: Thilo Schmidt, seit Juli Generaldirektor, über die Gründe dafür und über neue Chancen.

&W: Die Händlerzufriedenheit von Dacia ist heuer von 6,34 auf 7,19 gestiegen. Nummer 1 unter allen 25 abgefragten Marken ist Dacia zum Beispiel, wenn es um die Weiterempfehlung des Händlervertrages geht: Das ist eine Frage, bei der Händler erfahrungsgemäß besonders sensibel reagieren. Was ist so besonders am Dacia-Händlervertrag? Thilo Schmidt: Das ist gut nachzuvollziehen, denn unser Händlervertrag ist transparent, klar und sehr fair: Wo sonst hat man als Händler eine Preissicherheit? Das gibt unseren Partnern eine klare kalkulatorische Sicherheit, wir haben bei Dacia auch kein Bonussystem und kein komplexes Geschäftsmodell. Sieger ist Dacia auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis der Fahrzeuge: Wird das so bleiben?

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eine unschlagbare Preis-Leistungs-Positionierung generieren wir eine hohe natürliche Nachfrage – auf dem Privatkundenmarkt sind wir schon bei rund 5 Prozent Marktanteil. Gleichzeitig sind die Standards an das Geschäftsmodell angepasst und die Margen durch die Null-Rabatt-Politik garantiert. Deshalb investieren immer mehr Händler auch in eigene Showrooms und spezialisierte Verkäufer. Im nächsten Jahr folgt außerdem der Dacia Spring Electric, der die Preis-Leistungs-Benchmark im Segment der Elektrofahrzeuge darstellen wird. Warum sind die Verkäufe von Dacia heuer so stark gesunken? In den ersten 9 Monaten wurden in Österreich 4.587 Einheiten neu zugelassen. Der Marktanteil von Dacia sank heuer auf 2,54 Prozent, während es im Gesamtjahr 2019 noch 2,81 Prozent waren. Schmidt: Dass die Verkäufe bei Dacia heuer stärker nachgelassen haben, ist vor allem dem Lebenszyklus einiger Modelle geschuldet, die in Kürze abgelöst werden. So gehen beispielsweise Sandero und Sandero Stepway im Januar 2021 vollkommen neu an den Start. Einige Kunden haben sicher auf die neuen Modelle gewartet. Grundsätzlich bleibt Dacia aber bei der Positionierung wie bisher, oder? Schmidt: Dacia bietet attraktive Autos mit ausgereifter Technologie zum besten Preis. Diese Strategie macht den Erfolg der Marke aus – durch sie stabilisieren wir unsere Restwerte und bieten unseren Kunden das beste Preis-Leistungs-Verhältnis auf dem Markt. • (MUE)

AUFSTEIGER TOYOTA

&W: Toyota ist eine jener 3 Marken, die heuer den größten Sprung nach vorne gemacht haben. Von Platz 22 auf Platz 20 klingt nicht so massiv, doch bei der Bewertung gelang eine deutliche Steigerung von 5,46 auf 6,18. Sind Sie zufrieden? Heiko Twellmann: Es ist eine Momentaufnahme, wie im Fußball. Man darf sich niemals ausruhen, das nächste Spiel ist das schwerste. Wenn du alles so lässt, hast du schon verloren. Wir sind mit einer Marke in einem Land, wo du viel verändern musst. Alle Händler haben sich über die Jahre an eine bestimmte Art des Arbeitens gewöhnt. Der Veränderungsdruck kommt vom Markt, und es gilt sich schnell anzupassen. Wir haben mit Toyota einen zusätzlichen Veränderungsdruck. Aber ich habe eine andere Erwartung, was man tun muss, um langfristig erfolgreich zu sein. Österreich ist keine Insel der Seligen, und es gibt Dinge, wo wir uns reiben werden und schon gerieben haben.

„98 Prozent der Kunden kaufen keinen Toyota. Das ist das Problem, da müssen wir etwas tun.“ Wie wichtig ist für Sie Händlerzufriedenheit? Twellmann: Sehr wichtig, aber es ist eine Herausforderung, die Händlerzufriedenheit auszubalancieren. Es können nicht alle zufrieden sein, wenn wir die strategischen Ziele nicht erreichen. Aber es gibt keinen anderen Weg, als dass man sich an einen Tisch setzt. Ich möchte nicht, dass Österreich auf der europäischen Toyota-Landkarte bei der Umsetzung von Zukunftsthemen auf einem Abstiegsplatz bleibt. Das bedeutet wohl auch, dass Sie die Verkäufe in Österreich steigern wollen. Twellmann: 98 Prozent der Kunden kaufen keinen Toyota. Das ist das Problem, da müssen wir mehr tun. Aber je mehr Veränderungsdruck ich erzeuge, desto kritischer werden zwangsläufig die Gespräche mit den Händlern. Mehr Verkäufe würden den Händlern mehr Einnahmen bringen und deren Zufriedenheit steigern. Twellmann: Der größte Hebel für die Händlerzufriedenheit ist die Umsatzrendite, das ist der Anfang von allem. Es ist eine gemeinschaftliche Aufgabe, diese Rendite weiter nach vorne zu bringen, und sie wird schon lange nicht mehr von der Neuwagen-Rendite getrieben, sondern von Aftersales, Kundendienst und Finanzprodukten. Sie haben heuer auch einige Standorte neu besetzt, weil der größte Händler, die Firma Frey, nicht mehr dabei ist. Was waren ihre Kriterien? Twellmann: Wenn ich eine Vakanz habe, schaue ich zuerst, wer die lokalen Helden sind, mit denen ich

Zeit für Veränderungen Wird Toyota seinen Aufstieg 2021 fortsetzen? Heiko Twellmann, Geschäftsführer des Importeurs, schwört seine Händler schon jetzt auf intensive Gespräche ein. sprechen kann. Das ist uns schon sehr gut gelungen: Aber neue Unternehmer einzusetzen ist nicht wie Licht ein- oder auszuschalten. Bis der Händler wieder auf Flughöhe ist, vergeht Zeit, und man verliert Kunden. Deutlich verbessert hat sich Toyota beim Einbezug der Händler in die Entscheidungen des Importeurs. Twellmann: Der Kontakt ist deutlich besser geworden, auch wenn uns wegen Corona die persönlichen Gespräche fehlen. Wir haben auch die Mannschaft durchgewechselt. Die direkten Ansprechpartner haben die Kompetenz und den Handlungsspielraum und übernehmen auch die Verantwortung. Kleine Probleme müssen vor Ort gelöst werden. Und die Händler müssen auch verstehen, wie wir auf die Jahresziele kommen, die wir ihnen vorgeben. Das bleibt emotional immer ein Thema.• (MUE)

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AUFSTEIGER NISSAN

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5-Jahres-Garantie ausgestattet und dies auch aktiv beworben: Das ist seitens des Handels gut angekommen. Seit einigen Monaten gibt es nahezu keinen Kaufvertrag mehr ohne Anschlussgarantie. Warum war der Handel im Vorjahr so verärgert, dass es nur eine Benotung von 4,70 gab? Heuer sind es immerhin 5,57 … Kujus: Wir haben dem Handel im Vorjahr einige Veränderungen aufgebürdet, und dazu kam die ausgedünnte Modellpalette – es wird keine Nachfolger für Pulsar und Note geben. Doch wir haben den Händlern im September 2019 auch gesagt, was kommen wird, nämlich die Fixierung auf Juke, Qashqai, Leaf, Micra, Ariya, X-Trail und die LCVs.

„Am Bereich Finanzen arbeiten wir permanent, auch bei der EDV haben wir Verbesserungspotenzial.“

2021 wird ein Durchstartjahr 2019 belegte Nissan den letzten von 25 Plätzen im „Händlerradar“, heuer ist die von Michael Kujus geleitete Marke einer der drei Aufsteiger des Jahres.

&W: Heuer gelang Nissan ein Sprung von Platz 25 auf Rang 21. Was haben Sie und Ihr Team beim Importeur anders gemacht? Ich nenne als Beispiel die Unterstützung des Werkstatt- und Aftersales-Geschäftes, wo Nissan heuer besonders deutlich besser bewertet wurde als 2019. Michael Kujus: Ich bin schon sehr lange bei Nissan, 21 Jahre. Dass der Handel im Vorjahr die vor eineinhalb Jahren erfolgte Umstrukturierung im Aftersales kritisiert hat, weil die Antworten auf die Anfragen so lange gedauert haben, war uns bewusst. Wir haben daher unser Team heuer aufgestockt und dadurch die Wartezeiten deutlich reduziert. Um 2,09 Punkte gestiegen ist auch die Garantieund Gewährleistungsabwicklung bei Neuwagen … Kujus: Wir haben in diesem Jahr alle Pkws mit

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So gut wie alle Bereiche bei den 30 Basiskriterien sind nach wie vor rot, also schlechter als der Durchschnitt bei den anderen Marken in der Gruppe. Damit können Sie nicht zufrieden sein, oder? Kujus: Natürlich nicht. Wir haben genug Baustellen, die wir zwar angegangen sind, die aber wegen Corona gestoppt wurden. Unter anderem war auch ein paneuropäischer Event mit den Händlern geplant, der wegen des Lockdowns abgesagt wurde. Zufriedener sind die Händler auch mit der Großabnehmerregelung des Importeurs. Kujus: Diese haben wir vereinfacht, es gibt nicht mehr so komplizierte Klassen wie früher. Kommen wir zu den Gebrauchtwagen, wo die Händler heuer mehr Unterstützung durch den Importeur bekommen. Warum? Kujus: Wir haben die eigenen Rückläufer und jene der Mietwagengeschäfte deutlich flächendeckender an den Handel verkauft. Die Händler haben das mit Unterstützung durch unseren Außendienst sehr gut angenommen. Sind Sie mit dieser Steigerung schon zufrieden, oder wollen Sie weiter nach oben? Kujus: Wir müssen uns in vielen Bereichen weiter verbessern: Beim Aftersales sind wir noch nicht am Ende, auch die Beziehungskriterien können ausgebaut werden. Am Bereich Finanzen arbeiten wir permanent, auch bei der EDV haben wir Verbesserungspotenzial. Uns fehlt ein bisschen Detailliebe im Bezug auf technische Systeme. Ziel muss es sein, unter die Top 3 in der Gruppe zu kommen. 2021 wird wieder ein Durchstartjahr für Nissan • (MUE)

GOODYEAR DUNLOP

&W: Die Autohäuser leiden seit Jahren unter geringen Erträgen. Wie kann das Reifengeschäft dabei helfen? Wolfgang Stummer: Der Reifen und die damit zusammenhängenden saisonalen Umrüstarbeiten und Depotleistungen können für das Autohaus ein entscheidender Frequenz- und Umsatzbringer sein. Wichtig ist, dass man dieses Instrumentarium ernst nimmt und ein professionelles Reifenmanagement in das Kundendienstgeschäft integriert.

„Das Umrüsten der Räder – zweimal pro Saison – erhöht die Kundenfrequenz.“ Was kann der Reifen hier zur Kundenbindung beitragen? Stummer: Das Umrüsten der Räder zweimal pro Saison erhöht die Kundenfrequenz. Außerdem garantieren Räderdepots im Autohaus langfristige Kundenbindung, vor allem auch bei Privatkunden. Aber auch bei urbanen Wenigfahrern oder Nutzern von All-Season-Reifen kann eine Direktansprache der Kunden über Telefon, SMS oder Mailing mit einer Erinnerung zum Rädertausch von der Vorder- auf die Hinterachse zur Förderung der Lebensdauer der Reifen einen zusätzlichen Werkstatttermin auslösen. Wie unterstützt Goodyear die Autohäuser? Stummer: Goodyear bietet den Autohaus-Kunden für ihr Reifengeschäft eine sichere Versorgung über unterschiedliche Vertriebsstrukturen. Das umfasst Central-Billing-Lösungen über den jeweiligen Fahrzeughersteller, die Belieferung durch unsere Großhandelspartner sowie die Direktbelieferung von Autohäusern mit größeren Abnahmevolumen oder Werkstätten, die das Reifengeschäft schon als zweites Geschäftsstandbein implementiert haben. Wir haben Autohäuser als Kunden, die eigene Reifenund Rädercenter betreiben und Teil unseres 4Fleet Flottenservicesystems sind.

Reifen zur Kundenbindung Die Autohäuser leiden unter schwindender Kundenfrequenz. Goodyear Dunlop Geschäftsführer Ing. Wolfgang Stummer beschreibt, wie das Reifengeschäft für Kundenbindung sorgt. Von Gerald Weiss Die Elektromobilität reduziert den Wartungsaufwand. Welche Rolle spielt hier der Reifen? Stummer: Je weniger Service und Reparaturaufwand bei modernen und Elektrofahrzeugen anfällt, desto wichtiger ist das Reifenersatzgeschäft für die Autohauswerkstätten. Wir entwickeln gerade gemeinsam mit vielen Fahrzeugherstellern die optimalen und für die Elektrofahrzeuge abgestimmten Reifenmodelle und -typen. Speziell wegen des größeren Fahrzeuggewichts und der höheren Anfahrdrehmomente sind hier eigens entwickelte Reifen für die Zukunft immer wichtiger. Goodyear-Reifen werden für eine Vielzahl von neuen Elektrofahrzeugen aller wichtigen Automarken in der Erstausrüstung zu finden sein, unter anderem ist der neue Volkswagen ID.3 mit unseren Sommer- und Winterreifen ausgestattet. •

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9 CORONA

Welcher Importeur sorgte während der Corona-Zeit am besten für seine Händler? Bietet das Virus auch neue Chancen? Hier die Antworten!

„Offene Gespräche mit Videokonferenzen. Klare Ansagen. Ziele gestrichen. Standards angepasst. Hat alles perfekt gepasst.“

Viele Sorgen, aber auch neue Chancen

Kia

s war, wie wir uns immer erinnern werden, ein Freitag im März, und zwar der 13.: An diesem Tag beschloss die Bundesregierung den sogenannten Lockdown. Aus, Schluss, fast alle Geschäfte werden geschlossen, und zwar ab dem darauffolgenden Montag, Werkstätten laufen nur noch auf Notbetrieb. In den Stunden danach liefen bei den Importeuren die Telefone heiß, hatten die Außendienst-Mitarbeiter Dutzende Anfragen zu beantworten – und wurden die Websites (auch jene unseres Verlages) mit Anfragen in bisher unerreichter Zahl gestürmt. Die zen tralen Fragen: Darf ich offen halten? Wenn ja, wie? Und wie lange wird das Ganze dauern? Manche Importeure hatten, wie wir heute wissen, schon auf den Tag X hingearbeitet, denn aus China (und auch aus Italien) war man Kummer gewohnt. Aber auch jene, die an diesem Freitag im März ins kalte Wasser gestoßen wurden, reagierten rasch. Wichtigstes Thema für so gut wie alle: Die Liquidität der Händler muss gesichert werden, damit diese – wenn der Lockdown wieder vorbei ist – neu durchstarten können.

Anpassung der Verkaufsziele besonders wichtig Doch wie zufrieden waren die Händler und Werkstätten mit diesen Maßnahmen? Das wollten wir im August/September im Zuge dieser Umfrage wissen. Dafür hatten wir eine ganze Reihe an Fragen ausgearbeitet (siehe Tabellen rechts auf dieser Seite). Für 66 Prozent der Händler war die Anpassung der Verkaufsziele besonders hilfreich, gefolgt von den Finanzierungs- und Leasingangeboten zu Sonderkonditionen (54 %) sowie dem Aussetzen der Monatsraten von Leasingverträgen (50 %). Nur 6 Prozent der Händler und Werkstätten gaben übrigens an, von ihrem jeweiligen Importeur keine Unterstützungsmaßnahmen erhalten zu haben. Aus diesen Antworten berechnete puls Marktforschung dann den „Corona-Unterstützungs-Index“.

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„Zahlungszielverlängerung, 100 % Übernahme der Werbekosten im Lockdown, Comeback-Bonus.“ Mazda

„Sie haben ein Unterstützungspaket zur Liquiditätserhaltung geschnürt.“ Volvo

W9 CORONA

„Die Situation hat den Zusammenhalt der Mitarbeiter gefördert und die Teamfähigkeit gesteigert.“ Mercedes Benz Den höchsten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit in der Kfz-Branche hatten 5 Maßnahmen: die Anpassung der Verkaufsziele, die Unterstützung bei der Kundengewinnung über Online-Kanäle, die Unterstützung bei der Qualifizierung von Kundenleads, Preisnachlassaktionen (im Verkauf und in der Werkstatt) und Maßnahmen zur Sicherung der Liquidität.

Kia siegt vor Seat und Volvo Am besten von allen 25 Importeuren schnitt Kia ab, gefolgt von Seat und Volvo. Dicht dahinter rangieren

„Generell ist man als Unternehmer wachgerüttelt worden. Man schaut, wie man den Betrieb optimieren kann in puncto Effektivität, Digitalisierung und Kosten einsparung.“

„Es wird ein Wachstum kommen auf Basis heute und Erhöhung des Umsatzes. Weil jetzt mehr Leute Auto fahren.“ Fiat

„Die Leute werden vorsichtiger mit dem Kaufen. Sie werden mehr nachdenken und längerfristiger planen.“ Hyundai

Hyundai

„Viele Autohändler werden unter gehen. In der ersten Hälfte 2021 wird es viele Insolvenzen geben.“ Jaguar/Land Rover

Hyundai, Audi, Mazda, Volkswagen, Ford, Skoda und Toyota. Am unzufriedensten mit den Entscheidungen des jeweiligen Importeurs waren die Händler und Vertragswerkstätten von Jaguar/Land Rover, Nissan und Fiat. Abgefragt wurden aber auch die Chancen, die sich durch die Pandemie für die Branche bieten. Hier stechen 3 Bereiche hervor: das steigende Interesse am Autokauf, mehr Digitalisierung (etwa durch Onlinekauf und -portale) sowie eine erwartete Marktbereinigung (also das Wegfallen schwacher Händler). Hier hofft natürlich jeder, dass es nicht gerade ihn treffen wird … • (MUE)

„Corona ist ein Katalysator für die digitale Veränderung. Online-Verkäufe werden wichtiger, aber auch die Regionalität wird mehr geschätzt.“ Audi

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CORONAUNTERSTÜTZUNG

können. Wir haben die Online-Sales nicht gegen, sondern mit dem Handel aufgestellt. Online war der Bringer für den Handel. Mit welcher Strategie sind Sie da vorgegangen? Struckl: Wir haben das gesamte Lager von uns sowie das Lager der Händler im Internet den jeweiligen Händlern zugeordnet. Ein Kunde in Klagenfurt erhält also ein anderes Angebot als einer aus Vorarlberg. Das funktioniert sehr gut. War das eine schnelle Entscheidung während des Lockdowns? Struckl: Wir haben schon vor Corona begonnen, uns zu überlegen, wie wir die Lagerware schneller drehen, und zwar gemeinsam mit dem Handel und dem

„In Korea heißt es ,pali, pali!‘, das bedeutet ,gemma, gemma!‘. Es ist ein Vorteil, schnell zu sein.“

Online-Handel als Bringer Geht es um Hilfen für die vom Corona-Virus betroffenen Händler, wird kein Importeur so gut bewertet wie Kia. Die Gründe dafür verrät Geschäftsführer Mag. Alexander Struckl.

&W: Kia konnte den Vorjahressieg bei den „mittelgroßen Marken“ heuer zwar nicht wiederholen, doch Sie sind Erster, was die Unterstützung der Händler und Werkstätten in der Zeit des Corona-Lockdowns und danach betrifft. Was haben Sie besser gemacht als andere Marken? Alexander Struckl: Wir haben versucht, die Liquidität der Händler so gut wie möglich sicherzustellen. Wichtig war, dass alle diese Zeit überleben und starten können, sobald der Markt wieder da ist. Sie haben auch Angebote für die Endkunden aufgestellt, was nicht alle Ihre Kollegen getan haben, nämlich im Online-Bereich. Struckl: Wir haben uns mitten in der Corona-Krise überlegt, wie wir die Kunden ansprechen können und die Lagerware so schnell wie möglich drehen

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Händlerverband. Mit dem „Couch-Bonus“ haben wir das System dann gestartet, und es hatte die Zustimmung von allen. So ein System muss einfach und gut verständlich sein. Wir haben den „Couch-Bonus“ 50:50 mit dem Handel geteilt. Wie ist das dennoch so schnell gegangen? Struckl: Einer der Vorteile ist, dass wir selber im Haus programmieren, natürlich gemeinsam mit Agenturen. So können wir das Ganze relativ schnell hochfahren. In Korea heißt es immer „pali, pali!“, das bedeutet so viel wie „gemma, gemma!“. Es ist ein Vorteil, schnell zu sein. Und die Händler haben das gut umgesetzt … Struckl: Wir haben versucht, die Sorgen der Händler zu verstehen und sie ihnen so weit wie möglich abzunehmen. Nach dem Start hatten wir das richtige Portfolio, und wir sind jetzt auch mit den umweltfreund lichen E-Autos stark am Markt. Sie sind verfügbar und haben ein super Preis-Leistungsverhältnis. Insgesamt sind die Kia-Händler heuer dennoch nicht so zufrieden wie im Vorjahr. Struckl: Wir mussten einige Altlasten aufarbeiten, vor allem Neuwagen-seitig. Das gefällt nicht allen gut. Es war aber notwendig, damit wir unser Geschäft langfristig auf eine gute Basis stellen – nach dem Motto „Strenge Rechnung, gute Freunde“. Der Rückgang in der Gesamtzufriedenheit mag auch daran liegen, dass wir uns in der Corona-Zeit gegen Sondermodelle ausgesprochen haben. Von diesen Einstiegsversionen bei Volumensmodellen haben wir 2019 rund 800 Stück abgesetzt. Da hätten wir das eine oder andere Geschäft mehr machen können. • (MUE)

HÄNDLERSTIMMEN

„Es hebt keiner ab“ Was ärgert die Markenwerkstätten am meisten? Offensichtlich sind es die vorgegebenen Richtzeiten für Wartungs- und Reparaturarbeiten! Aber auch die telefonische Erreichbarkeit bei technischen Anfragen lässt zu wünschen übrig.

„Kein Angebot für Kunden mit älteren Fahrzeugen, keine Paketlösungen.“ BMW

„Die Aktionen für ältere Fahrzeuge sind zu freien Werkstätten nicht wettbewerbsfähig.“ VW

„Kein Support bei technischen Problemen. Wir warten schon seit einer Woche auf ein Telefonat. Es hebt keiner ab, wenn ich da anrufe. Wenn ich bei der PSA-Gruppe direkt anrufe, gibt es die Möglichkeit, sich mit verschiedenen Marken verbinden zu lassen, außer mit der Marke Opel.“ Opel

„Die Richtzeiten für Wartungs- und Reparaturarbeiten sind zu gering angesetzt, die Reparaturzeit ist nicht realistisch.“ Jeep

„Die Vorgabezeiten für Reparaturen sind generell viel zu gering, und bei steigendem Fahrzeugalter ist es einfach unzumutbar.“ Audi

„Telefonisch gibt’s nicht, und digital geht über Deutschland, was dann zu lang dauert und zu aufwendig ist.“ Toyota

„Der Importeur bereichert sich, indem er Werkzeuge verkauft, die auf dem freien Markt viel günstiger sind.“ Hyundai

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Händler erkennen ihre neuen Chancen A

ls wir im vergangenen Jahr die Ergebnisse des „Händlerradars“ interpretiert und festgestellt haben, dass sich die Partnerschaft von Importeuren und Kfz-Händlern in turbulenten Zeiten befindet, konnten wir noch nicht ahnen, welche Turbulenzen unmittelbar vor uns lagen: Die Corona-Krise hat auch den österreichischen Automobilhandel kalt erwischt.

„Gerade in diesen kritischen Zeiten ist ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Händler wichtiger denn je.“

Angelika Rothermund ist Senior Consultant bei der puls Marktforschung GmbH in Schwaig bei Nürnberg

Ein halbes Jahr später zeigen die Ergebnisse des „Händlerradars“ 2020 aber auch, dass etliche Händler durchaus Chancen erkennen, die aus Corona für den Automobilhandel resultieren: zum Beispiel die virenfreie Mobilität im Auto, aber auch den Schub für längst zeitgemäße Digitalisierungsprozesse. Dabei gibt es große Unterschiede zwischen der wahrgenommenen Unterstützung durch die Importeure. Nur 12 Prozent

der Händler erhalten nach eigenen Angaben alle Voraussetzungen, um die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. • Die größte Spannbreite der Ergebnisse zeigt sich bei jenem Kriterium, das erneut der Top-Treiber der Händlerzufriedenheit ist: der partnerschaftlichen Zusammenarbeit und Kooperation auf Augenhöhe. Die Top-5-Plätze nehmen hier die Marken ein, die auch im Gesamtergebnis ganz vorne stehen: Skoda und Seat bei den großen Marken, Mazda und Suzuki bei den mittelgroßen, und Mitsubishi in der Gruppe der kleinen Marken. Die Premiummarken sind dagegen im „Beziehungsstress“, wie der relativ geringe Index der Beziehungskriterien offenbart. • Am deutlichsten werden die Folgen einer Vernachlässigung der Beziehung zwischen Importeur und Händler aber bei PSA: Bei zwei Drittel aller Kriterien tragen Opel, Peugeot oder Citroën die rote Laterne. „Alle persönlichen Kontakte sind weg“, sagt ein Opel-Händler; ein Peugeot-Händler gibt gar an, sich als „Sklave des Herstellers“ zu fühlen. Gerade in diesen kritischen Zeiten ist ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Händler wichtiger denn je. Arbeiten wir gemeinsam daran!

Die Entwicklung der einzelnen Marken seit 2016 Ø GesamtzuRang friedenheit 2020 2020  1 7,95  2 7,81 7,75 3 = 4 7,68  5 7,66  6 7,26  7 7,19 6,99 8 9 6,89 = 10 6,86 11 6,85  11 6,79  13 6,72 14 6,70 15 6,52 = 15 6,41  17 6,39  18 6,39 19 6,31  20 6,18  21 5,57  22 5,36 23 5,12 24 4,88 25 4,60 6,62 



 

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Mittelgroße Marken Große Marken Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Kleine Marken Mittelgroße Marken Mittelgroße Marken Große Marken Kleine Marken Premium-Marken Große Marken Premium-Marken Premium-Marken Premium-Marken Große Marken Premium-Marken Mittelgroße Marken Große Marken Kleine Marken Kleine Marken Kleine Marken Premium-Marken Mittelgroße Marken Große Marken

Importeur Mazda Skoda Seat Suzuki Mitsubishi Honda Dacia Kia Volkswagen Jeep BMW Ford Audi Volvo Mercedes-Benz Renault Alfa Romeo Fiat Hyundai Toyota Nissan Citroen Jaguar/Land Rover Peugeot Opel Gesamt



Gruppe

Ø GesamtzuRang friedenheit 2019 2019 7,41 5 7,53 3 7,83 1 7,49 4 7,25 6 6,65 14 6,34 17 7,59 2 6,99 7 6,88 10 6,89 9 6,66 13 6,29 18 6,69 11 6,69 11 6,44 15 5,96 19 5,91 20 6,92 8 5,46 22 4,70 25 4,93 24 5,69 21 4,96 23 6,44 15 6,57

Ø GesamtzuRang friedenheit 2018 2018 7,24 5 7,23 6 7,56 2 7,52 3 7,42 4 7,14 7 6,05 20 7,03 8 7,00 9 7,59 1 6,22 17 6,69 12 6,54 13 6,86 11 6,92 10 6,35 15 6,12 19 5,87 21 6,40 14 5,67 22 6,20 18 5,67 22 5,47 24 5,27 25 6,31 16 6,58

Ø GesamtzuRang friedenheit 2017* 2017 2,21 1 2,52 9 2,68 16 2,37 3 2,41 5 2,72 14 2,72 14 2,64 12 2,51 7 2,42 6 2,79 17 2,75 16 2,51 7 2,27 2 2,39 4 2,62 11 3,03 22 3,01 20 3,01 20 3,03 22 2,82 18 3,33 25 2,98 19 3,14 24 2,54 10 * 2,69

Ø GesamtzuRang friedenheit 2016* 2016 2,16 3 2,09 2 2,04 1 2,27 7 2,20 4 2,79 18 2,63 14 2,37 10 2,27 7 2,78 17 2,58 12 2,79 18 2,24 6 2,28 9 2,22 5 2,90 21 2,60 13 2,76 16 2,86 20 3,06 24 2,92 22 2,74 15 3,04 23 3,18 25 2,42 11 * 2,56

* nach der alten Berechnungsmethode (Schulnotenskala)

HÄNDLER Radar 2020

WIR SIND STOLZ SIE ALS PARTNER ZU HABEN! Wir bedanken uns bei allen Mitsubishi-Partnern für die Bewertung bei der diesjährigen Händler-Radar Umfrage.

www.mitsubishi-motors.at

ANTRIEB:

ZU DEN BESTEN GEHÖREN

MAZDA SAGT DANKE. Wir freuen uns über die mehrfach ausgezeichnete Zusammenarbeit mit den vielen Mazda Partnern aus dem ganzen Land. Das beweist einmal mehr, dass wir bereit sind, gemeinsam voller Energie in eine erfolgreiche Zukunft zu starten. Und das am besten mit dem neuen Mazda MX-ḃḀ, unserem ersten rein elektrischen SUV, der Sie mit Power für den ganzen Tag ausstattet. Überzeugen Sie sich selbst bei einer Probefahrt.

Verbrauchswerte kombiniert lt. WLTP: 19,0 kWh/100 km, CO₂-Emissionen: 0 g/km. Symbolfoto.

DRIVE TOGETHER

Händler-Radar 2020

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