SERVICIO AL CLIENTE
IMAGEN ÓPTICA )) PERIODISMO CON VISIÓN
NO VENDEMOS ANTEOJOS Por: Emilio Pineda Sotelo www.comunicreando.com
n la película “Hambre de Poder”, protagonizada por Michael Keaton y que trata sobre los inicios de la cadena de comida rápida “McDonald’s”, se plantea de una manera clara el elemento distintivo de lo que sería este negocio de comida rápida. En realidad había muchos restaurantes que servían hamburguesas, refrescos y otros complementos. Sin embargo, los hermanos McDonald detectaron que podían eficientar de una mejor manera las cosas si creaban una cadena de procesos que despacharan los pedidos de comida más rápidamente. Así quedó claro que lo que este negocio vendería no es el producto en sí, sino la velocidad con la que lo sirve, siendo una opción eficiente para quienes tienen prisa y necesitan comer en ese instante. Ahí se creó el concepto de “comida rápida” y la industria vio una transformación vertiginosa en pocos años. Este ejemplo es muy trillado en cualquier clase de Mercadotecnia: Es típico que el maestro pregunte: “¿qué es lo que en realidad vende McDonald’s?”
124
AÑO 24 • VOL. 24 • ENE-FEB • MÉXICO 2022
La respuesta obligada de todos sería “Hamburguesas”. Entonces el maestro satisfecho dirá “¡No es así! Lo que McDonald’s vende es velocidad en la entrega de sus productos”. Podríamos ir más allá, ya que esta cadena en realidad hace un gran negocio de la compra y renta de bienes raíces, así que el pretexto son las hamburguesas. Pero en eso no nos vamos a meter en esta ocasión. La idea es quedarnos con el concepto de que en realidad McDonald’s no vende hamburguesas, sino eficiencia y rapidez en su servicio. Hasta aquí dejamos este ejemplo, por el momento. Y si continuamos con ejemplos trillados de mercadotecnia tendremos que referirnos también al caso de Starbucks, esta cadena de cafeterías que igualmente es motivo de estudio para muchos. ¿Qué es lo que vende Starbucks? Nuevamente la respuesta obvia sería “café“. Para muchos ya es claro que no es así, en realidad lo que vende esta cadena es la experiencia del “Tercer Espacio”. Lo explicaremos brevemente: ellos llegaron a la conclusión de que el primer
