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Daniel Castello } Diretor de Transformação Digital (CDO) na Rede Lojacorr
} Consultor, palestrante,
escritor e mentor nas áreas de Estratégia, Transformação Digital e Gestão de Pessoas, com mais de 30 anos de experiência. Liderou dezenas de projetos de transformação no Brasil e no exterior, em empresas como Abbott, Syngenta, Campari, Santander, Mercedes-Benz, Unicred, Mapfre e Telefónica. É Mentor Endeavor desde 2009, premiado como Mentor de Alto Impacto Endeavor 2016.
QUEREMOS DAR A NOSSOS CONSUMIDORES UMA EXPERIENCIA MARAVILHOSA, QUE COMBINA O MELHOR DE UMA PLATAFORMA DIGITAL COM O MELHOR ATENDIMENTO HUMANO, ATENCIOSO, INFORMADO E EFICAZ 74 | EDIÇÃO 36 | 2021
INOVAÇÃO
O FUTURO DOS SEGUROS É FIGITAL! Nos últimos anos nasceram muitas insurtechs, a maior parte delas focada em tentar que o consumidor consiga comprar seguros sozinho por meios digitais. Nossa crença é que essas estratégias têm um limite e que no mundo real a presença do contato físico humano é necessária por uma questão essencial – a relação de confiança.
E
m uma empresa que realmente coloca o consumidor no centro do seu modelo de negócio o segredo da prosperidade está em ter uma Jornada do Consumidor de boa qualidade. Esta jornada tem que ser fácil, atraente e efetiva do ponto de vista do consumidor. Esta é a competição real em um mundo extremamente competitivo. Não é o melhor produto, pois todos os produtos estarão em todos os lugares (ou pelo menos, produtos muito semelhantes). Não é a melhor tecnologia, pois tecnologia é uma commodity que todos conseguem ter. Não é o melhor vendedor, pois nenhum vendedor consegue compensar a má experiência de um produto ruim ou um serviço ineficiente. O consumidor no mundo de hoje quer tudo – bom vendedor, bom atendimento, boa tecnologia, bom produto – formando juntos uma excelente experiência. Garantir uma experiência excelente requer quebrá-la em passos e garantir que cada passo seja excelente. E aqui é que o físico e o digital se complementam para garantir que a experiência completa do consumidor seja excelente. Quando o consumidor está precisando se informar sobre as possibilidades de adquirir algo, como quando está considerando adquirir um seguro, o primeiro passo hoje é naturalmente pesquisar na internet. Se queremos que ele nos considere como opção temos que ser encontrados facilmente nas ferramentas de busca e temos que oferecer informação de boa qualidade que o ajude a se educar sobre o que ele quer, até que amadureça a necessidade. Nesta etapa o digital é imbatível. Nenhuma pessoa consegue superar um conjunto bem
produzido de conteúdo online, acessados a qualquer hora em qualquer lugar. Quando ele amadurece a convicção de que quer adquirir (ou tem uma dúvida clara em sua mente), passa a desejar validar seu entendimento sobre o que leu e assistiu – e avaliar qual é a melhor solução para ele, em suas necessidades individuais. Neste momento nada supera a visão e a fala do especialista humano (de preferência olho no olho), que vai conduzi-lo pelas opções reais que ele tem e esclarecer todas as suas dúvidas. Quando ele decide pedir uma cotação, nada supera uma boa apresentação digital fácil de comparar laranja com laranja, com todas as variações de cor de casca, teor de doçura e aparência. Na hora de decidir e fechar o negócio nada supera a tranquilidade que a presença física do especialista e a confiança em outra pessoa que esteja de verdade preocupada com sua satisfação gera. Na hora de fechar a transação, nada supera um fluxo digital bem desenhado, fácil, rápido e conveniente. Na hora em que um problema acontece, nada supera a tranquilidade de uma pessoa realmente preocupada com você, te dando a mão e te conduzindo para fora do problema. E assim vai. Cada passo tem sua forma ótima. E a soma deles todos, quando bem orquestrados, geram uma experiência inesquecível que combina o melhor do digital com o melhor do físico. Uma experiência figital. É isso que estamos construindo. Queremos dar a nossos consumidores uma experiência maravilhosa, que combina o melhor de uma plataforma digital com o melhor atendimento humano, atencioso, informado e eficaz. Uma experiência imbatível.
