PER I DEALER L’OFFLINE E L’ONLINE SONO DIVENTATI UN UNICO CANALE Scenari. Un’analisi Bain conferma la digitalizzazione della concessionaria come nuova frontiera. La distribuzione affronta il nodo della generazione di utili con l’integrazione tra digitale e fisico.
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ella vendita delle macchine, online (web) e offline (salone) non sono due canali, ma solo due facce, due momenti dello stesso canale. È questo il risultato di un’analisi recente di Bain, una società di consulenza. I clienti sono intervistati sui due canali, ma emerge un flusso incrociato continuo tra online e offline. Poi, è chiaro che indichino dei limiti forti del web. Alcuni sono oggettivi (non posso vedere e toccare la macchina, mi fido del venditore o del meccanico) ma altri sono voluti: detto chiaramente, oggi i siti web delle auto sono solo delle brochure digitali o poco più. Non ci sono informazioni sul prezzo, almeno non quelli veri, con gli sconti e una valutazione della permuta, come invece fanno ormai gli specialisti dell’usato. La configurazione dell’auto viene fatta prevalentemente online, sul sito della casa, e meno in concessionaria con l’assistenza di un venditore, ma è quest’ultimo che i clienti però suggeriscono (53 di net promoter score), magari perché sui siti non vengono indicati chiaramente alcuni vincoli o pacchetti. Come pure, non vi si trova nulla di concreto sulla pronta consegna e sui tempi di attesa: paradossalmente, c’è di più sui quotidiani la domenica, ma perché sono pagine della concessionaria. Infatti, la raccomandazione di Bain è rivolta proprio ai concessionari, che “devono fare un passo avanti nella digitalizzazione”. L’analisi abbraccia gli ultimi quindici anni della distribuzione, ma il periodo significativo è l’arco che dai giorni nostri va indietro al 39
