Una de sus interacciones de marca icónicas ha sido escribir el nombre de las personas en cada pedido, en cada vaso. Este gesto aunque parece muy sencillo, puede: - Solucionar un problema del consumidor: evitar que alguien más se lleve su pedido - Traducir los valores y objetivos específicos de la marca eficientemente. En este caso, de hacernos sentir que Starbucks tiene un servicio cálido, personal, cuidado y artesanal; contrarrestando posibles asociaciones de “barato”, artificial o estandarizado del modelo tradicional fast food. En conclusión: es momento de rein-
“Los atributos de una marca son los que no se pueden copiar”. ventarse, de entender que todo cam(B2C), todos tienen en común la nece-
integrar la propuesta única de cada
bió y que eso representa una oportuni-
sidad de poder hacer llegar de manera
marca (bancos en este caso), ya que to-
dad enorme. Si antes no trabajabas con
tangible su valor y diferenciación para
do proceso es relativamente fácil de ser
pagos online, si antes no considerabas
fidelizar clientes y crecer.
replicable por otra empresa. Los atribu-
vender servicios porque siempre ven-
tos de una marca son los que no se pue-
diste un producto o al revés, si no te
Esa diferenciación es lo que se canali-
den copiar, porque las percepciones de
manejabas en redes porque toma tiem-
za a través de una marca; es el valor que
los consumidores no son algo de lo que
po y esfuerzo: te invito a repensar dónde
se percibe y acumula en la mente de los
un competidor pueda apropiarse.
están aquellos a quienes querés servir,
consumidores a lo largo del tiempo. Y se
a los que querés llegar. Qué miran, qué
va moldeando con cada interacción que
Centrarse en el usuario final y buscar
esperan, qué necesitan y cómo quieren
un cliente tiene con la organización o
maneras de diferenciarse desde su pro-
acceder a ello. Sin adoptar una “men-
marca puntual.
puesta única de valor son puntos de par-
talidad digital” para mantenerse vi-
tida accesibles a cualquier organización,
gentes y diseñar un verdadero servicio
Hoy se podría diseñar el mejor sistema
para construir servicios superadores que
que añada valor, será cada vez más difí-
de home banking para que todos acce-
mejoren la calidad de vida a nivel colec-
cil mantener consumidores contentos.
dan en 2 simples pasos sin moverse de
tivo. Esto no requiere adoptar nuevos
Y eso impacta en las ventas.
su casa, pero probablemente las enti-
canales digitales necesariamente, sino
dades bancarias todavía no han adop-
priorizar determinados esfuerzos, según
Y no nos olvidemos, que los consumido-
tado una “mentalidad digital”, por lo
lo que los clientes valoren más.
res no son un abstracto: somos nosotros,
cual priorizan necesidades de seguridad
soy yo, sos vos, el jubilado que no puede Un ejemplo no digital, que nos llegó
gestionar un cobro, el que compra café en
primero desde las películas y décadas
Starbucks para ver su nombre escrito, los
Lo que es preciso señalar, es que al mo-
después abrió sus puertas en Neuquén:
que nos volvemos locos haciendo trámi-
mento de diseñar o rediseñar un pro-
Starbucks, reconocido a nivel mundial
tes complicados y los que agradecemos a
ceso (de cómo ir desde A hacia B, cum-
por innovar en el mercado de bebidas
la verdulería del barrio por empezar a to-
pliendo cualquier tarea) es necesario
en franquicias con servicio “fast food”.
mar pedidos por Whatsapp.
y técnicas por sobre servicios intuitivos.
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ImpactoEconómico
