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conserto de motores na oficina ou o pagamento da assinatura dentro de um app. Claro que tal conjunto de mecanismos precisa ser habilitado não por uma solução um-a-um nos fundamentos, ou por uma solução que resolve uma coisa aqui e outra que resolve outro pedaço dessa mesma coisa acolá. A articulação se dará no nível mais baixo, imperceptível para usuários e até para muita gente dentro do próprio negócio. Precisa ser articulado como uma composição, uma orquestração que cria, naturalmente, a performance organizacional.
5.1 Cobrir o Negócio com uma Capa Digital: Adianta? Não. Há várias formas de digitalizar as operações de um negócio e uma óbvia, e supostamente fácil é não mexer na organização como-ela-está e informatizar as experiências do consumidor como elas existem e funcionam agora. Mas de que adianta botar uma capa digital27 sobre experiências ou modo de realizar analógico, quase certamente como seu negócio está agora? Há uma diferença entre estar e ser analógico. Nenhum negócio é necessariamente analógico. Uma banca na feira de Casa Amarela que recebe pedidos de reserva, compra e entrega no WhatsApp é, de certa forma, uma instância de varejo de alimentos sobre uma plataforma digital. Muito limitada, é verdade, a plataforma e, quase certamente, performance. Mas se o feirante criar processos para atender clientes do WhatsApp, que têm demandas e comportamento diferentes dos que vêm à feira... é bem capaz do nosso feirante estar mais digital do que a vasta maioria das filiais de grandes redes de varejo que ficam ao redor da mesma feira, na Zona Norte do Recife. O modo de realizar analógico com uma capa digital vai, literalmente, desconectar o usuário da realidade do negócio. Pense em seguros, onde a venda já se tornou quase sempre digital e onde -também quase sempreo tratamento de sinistros é analógico. Toda vez que há um problema, o segurado cairá no velho e bisonho processo analógico que demanda centenas de passos para levar e tirar o carro da oficina e pegar um carro reserva entre os dois pontos. Isso desmascara o digital nesse negócio -que, de fato, não é digital- e isso ficará claro logo na primeira interação depois da compra. Funciona, na prática, como se o seguro achasse que o segurado jamais precisaria de qualquer serviço... a não ser a renovação do próprio seguro.
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A carteira de motorista e a informatização do caos, em BOLETIM.DE, bit.ly/1SaaB81.
