Comment le médecin du travail doit-il communiquer avec les patients COVID suspects ou confirmés qui l’interpellent pour des demandes d’aménagements de poste de travail ? BEHLOULI Ahmed Lakhdar.
Réponse Au poste de travail exposant à la maladie Covid-19, les salariés sont stressés, alarmés et se posent plusieurs questions qui concernent le maintien au poste, les mesures préventives, l’inaptitude temporaire avec ou sans confinement, la reprise du travail en situation exposée ou non… À cet effet, le médecin du travail sera amené à communiquer avec ses patients afin de satisfaire leur questionnement. Une mise en place d’une consultation en psychologie est recommandée (1). Dans le cadre de la relation d’aide avec ces patients, le médecin du travail doit établir une communication qui inclut un double processus : comprendre les sentiments exprimés par les patients et leur répondre de façon « aidante ». Pour communiquer, le médecin du travail doit posséder la capacité d’écouter attentivement, d’observer et de comprendre les messages qui lui sont adressés, ainsi que des aptitudes à exprimer sa compréhension et transmettre ses réponses de manière utile. La verbalisation du patient en difficulté apaise sa souffrance et lui permet de recevoir du soutien. Cependant, une grande part de la communication est non verbale (aspect extérieur, vêtements, mouvements du corps, expression du visage…) (2). Le médecin du travail doit, lorsqu’il écoute, le faire attentivement en établissant un contact visuel efficace avec le patient, éviter d’interrompre la discussion précocement afin de vouloir « corriger » ce qui vient d’être dit, alors que le patient n’a pas encore tout dit, clarifier les propos du patient pour être sûr de bien comprendre son message (3). Le médecin du travail doit également être attentif, lorsqu’il doit s’exprimer, en établissant et en maintenant un contact visuel approprié et direct, il doit formuler peu de questions, mais significatives et ouvertes pour pouvoir obtenir plus de renseignements et éviter les phrases trop longues ou répétitives qui donnent l’impression de ne pas être compris. Et enfin, le médecin du travail doit prendre conscience de ses propres émotions et comprendre également les signaux non verbaux qu’il envoie aux autres : — Signaux d’attention : se pencher légèrement vers la personne, se placer en face, maintenir un contact visuel, adopter une position ouverte et détendue. — Signaux de compréhension : hochements de tête, expressions du visage appropriées, expressions comme « Ah ! », « Hum ! », « Oh ! », combinées à des gestes cohérents des yeux et du visage (4).
Références 1. J-D Dewitte. Recommandations pour les équipes de santé au travail prenant en charge des établissements de santé où sont hospitalisés des patients Covid-19. Archives des Maladies Professionnelles et de l’Environnement. 2020. 2. Josse E. Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique. Notions de base. 2019. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article377. 3. Gottman, John. The Relationship Cure, New York, Three Rivers Press. 2002. 4. Mehrabian, A. Non verbal Communication, New Brunswick, NJ, Aldine Transaction. 2007.
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