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Grandi innovazioni nella gestione online delle criticità b2b e nei cataloghi prodotto Due grandi novità rivoluzionano il mondo dei rivenditori e distributori italiani Fiamma: la creazione, per i clienti b2b, di un’area web dedicata alla segnalazione delle criticità sul prodotto e la differenziazione, rispetto al passato, tra catalogo destinato al consumatore finale e catalogo/manuale tecnico a uso delle rete di vendita. Ne abbiamo parlato con Giovanna Colombo, Responsabile Comunicazione & Immagine Fiamma Testo di Enrico Bona
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iamma spinge sull’acceleratore del servizio e della comunicazione per proseguire nella sua ricerca di una sempre crescente qualità, non solo nel prodotto, ma anche nell’esperienza e nell’efficienza che offre sia alla clientela diretta, sia al consumatore finale. Una nuova sezione online per la segnalazione dei problemi e delle richieste sul prodotto e la separazione, inedita finora in casa Fiamma, tra cataloghi consumer e business, costituiscono uno snellimento delle procedure e dei tempi di intervento con notevole vantaggio sia per il cliente sia per l’azienda. Nuovo sistema automatizzato b2b di gestione criticità sul prodotto Dopo aver implementato, già nel 2018, un’area b2b del sito web aziendale particolarmente ricca di informazione tecnica e logistica sul prodotto, Fiamma lancia ora una significativa innovazione strategica per la clientela diretta attraverso la creazione di una speciale area b2b dedicata alla segnalazione online di qualsiasi criticità post vendita sui prodotti. Fino ad ora, infatti, la segnalazione di qualsiasi non conformità, danneggiamento o, per esempio, errato acquisto o spedizione, veniva fatta dal cliente diretto Fiamma solo via email: una gestione “manuale” di ogni problematica che, nonostante tutto, comportava 54
un fisiologico dispendio di tempi ed energie da parte del personale per evadere le richieste. L’implementazione dell’Area Gestione Criticità online, garantisce a ogni procedura, invece, un fondamentale snellimento nei tempi d’intervento e una maggiore sicurezza operativa. La segnalazione automatica delle criticità, infatti, garantisce che la richiesta del cliente sia registrata nel sistema Fiamma direttamente e in tempo reale e annulla ogni possibilità di errore o suo smarrimento. “Per noi che prestiamo assistenza ai clienti su ogni tipo di problema, questo sistema garantisce un supporto fondamentale per l’ottimizzazione dei nostri tempi di lavoro e intervento” - commenta Giovanna Colombo, Responsabile Comunicazione & Immagine Fiamma - “Per i nostri clienti, invece, rappresenta la garanzia di avere l’assistenza Fiamma sempre a disposizione. Per la nostra rete vendita, per esempio, che spesso tiene aperto anche il sabato e la domenica, basta immaginare quale sia il vantaggio di poter segnalare un problema su un prodotto 24 ore su 24 e sapere che la segnalazione verrà presa in carico automaticamente e immediatamente”. Nuovi cataloghi La seconda grande novità Fiamma di questa
stagione è una rivoluzione che riguarda il catalogo prodotti, fino a oggi una vera e propria “bibbia” per il settore, un volume completo di ogni informazione e dettaglio tecnico ma utilizzato da tutti: consumatori, rivenditori e distributori. Tradizionalmente Fiamma, infatti, ha sempre prodotto un ricchissimo catalogo unico, rivolto sia alla propria rete di vendita, sia al consumatore finale, condividendo, per quest’ultimo, una quantità di dati tecnici spesso superflui alla sua informazione. Con il 2021, invece, l’azienda di Cardano al Campo (VA) ha deciso di diversificare la strategia di comunicazione al proprio mercato, separando definitivamente il catalogo prodotti destinato ai camperisti e caravanisti dal catalogo/manuale tecnico rivolto a rivenditori e distributori. Il primo, dunque, è un catalogo che contiene le informazioni base sui prodotti Fiamma, corredato di immagini emozionali e deve suggerire curiosità, sogno e identificazione nel marchio Fiamma. Il catalogo consumer ha un carattere strettamente commerciale e di presentazione dei prodotti, i dati tecnici sono stati decisamente “asciugati” e, in parte, riassunti nelle pagine finali. Il catalogo destinato alla rete vendita, invece, mantiene le proprie caratteristiche di completezza dell’informazione tecnica. “A causa della pandemia, quest’anno non abbiamo
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