HÄNDLER-Radar 2022

Auszüge aus einer Studie im Auftrag von: Wissenschaftliche Durchführung:

Ein Special von

Madlmayr

Pichler

Schade, dass wir nicht gewettet haben!

Natürlich sind wir kein Wettbüro, sondern ein automobiler Fachverlag: Und doch hätte es mich heuer gereizt, Wetten anzunehmen über den Ausgang des „Händlerradars“ – mit Annahmeschluss am 15. Juli, als die ersten Anrufe durch die Experten von puls Marktforschung getätigt wurden. Schade, dass ich das nicht getan habe, denn jetzt ist es natürlich zu spät. Denn mich hätte brennend interessiert, welche Marken Sie heuer an der Spitze dieser Umfrage gesehen hätten.

Ich glaube, dass der Ausgang der Umfrage noch nie so offen war wie heuer: Denn die Lieferkrise, die die Branche seit Frühjahr 2021 in den Bann zieht, wirkt sich immer stärker auf die Zufriedenheit aus. Das ist klar, denn die Markenhändler und -werkstätten sind die Ersten, die den Unmut der Kunden zu spüren bekommen, wenn sich die Lieferung von Neuwagen und/oder Ersatzteilen (wieder einmal) verzögert. Und wenn man als Partner selbst völlig unschuldig ist an der Misere, dann weist man die Schuld gerne dem Importeur X oder Y zu. Natürlich kann der auch nicht viel ändern, weil die Ursache der vielen Probleme ganz woanders liegt, aber ein Ventil zum Abreagieren wäre der „Händlerradar“ allemal.

strahlenden Gesamtsieger, wie das Seat im Vorjahr mit einer Note von 8,42 war, suchen wir heuer auch vergeblich. Und der Letzte der vergangenen Jahre, Opel, hat heuer weiter an Boden verloren – von 4,48 auf 4,39. Doch, wie gesagt: Viele in der Branche hätten wohl mit einem weit schlechteren Gesamtergebnis gerechnet. Dass es nicht so gekommen ist, verdanken wir jener Gruppe von Importeuren, die schon seit Jahren in der Händlerzufriedenheit weit vorne stehen und dies auch heuer wieder tun. Ein paar andere Marken haben enorm aufgeholt, andere (einst weit vorne stehende) Hersteller haben im Gegenzug an Vertrauen eingebüßt.

Ich glaube, dass der Ausgang der Umfrage noch nie so offen war wie heuer: Denn die Lieferkrise, die die Branche seit 2021 immer stärker in den Bann zieht, wirkt sich auf die Zufriedenheit aus.

(auch die Auftraggeber wissen nicht, wer kontakanschauen,

Oder davon, dass kleine Händler weniger wert sind als größere. Aber auch davon, dass manche Impor-

Denn an der Charakteristik haben wir natürlich nichts geändert: Die Umfrage erfolgt völlig anonym (auch die Auftraggeber wissen nicht, wer kontaktiert wurde). Daher dürfen die Markenbetriebe alles sagen, was ihnen auf der Zunge liegt. Und das ist viel, wenn Sie sich die Zitate anschauen, die quer durchs Heft eingestreut sind. Vom Fehlen einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit ist da zu lesen. Oder davon, dass kleine Händler weniger wert sind als größere. Aber auch davon, dass manche Importeure immer schwerer erreichbar sind und dass Verkaufsförderungsaktionen weiter gekürzt werden.

Neugierig geworden? Dann blättern Sie bitte weiter in dieses Heft, das auch heuer wieder nur mit Unterstützung des Bundesgremiums des Fahrzeughandels, der Bundesinnung der Fahrzeugtechnik und des Verbands österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK) möglich war. Für die vertrauensvolle Kooperation möchte ich mich an dieser Stelle ebenso bedanken wie für die 490 Telefonate, die die Markenwerkstätten und -händler geführt haben, damit wir zu einem Ergebnis gekommen sind.

Nicht zuletzt gilt das Dankeschön auch für das Stillhalten aller Sieger, die schon drei, vier Wochen vor Erscheinen dieses Heftes über ihren Erfolg informiert wurden, um Interviews führen zu können. Diese lesen Sie ebenfalls auf den folgenden Seiten.

danken wie für die 490 Telefonate, die die Markenwerkstätten und -händler geführt haben, damit wir vor Erscheinen dieses Heftes über ihren Erfolg informiert wurden, um Interviews führen zu können. Sie

Und nun! Viel Spaß beim Lesen!

Ihr

Das heißt: Alles in allem hätte ich mir heuer ein relativ deutliches Absinken

Das heißt: Alles in allem hätte ich mir heuer ein relativ deutliches Absinken der Zufriedenheit bei den Markenbetrieben erwartet. Zum Teil ist es auch so gekommen, denn insgesamt hat sich die Bewertung über alle Marken und Fragen von 6,55 auf 6,41 verringert. Einen

Mag. Heinz Müller, Chefredakteur

CRAFTED IN JAPAN. AUSGEZEICHNET IN ÖSTERREICH.

MAZDA SAGT DANKE.

Perfektion, die sich nicht nur im Handwerk widerspiegelt: Wir freuen uns über die mehrfach ausgezeichnete Zusammenarbeit mit unseren Mazda Partnern in Österreich.

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Mazda CX-60 Plug-In Hybrid – Verbrauchswerte kombiniert lt. WLTP: 1,5 l/100 km und 23 kWh Strom/100 km. CO₂-Emissionen: 33 g/km. Werte sind Mittelwerte für Kraftstoff- und Stromverbrauch bei durchschnittlichem Nutzungsprofil und täglichem Laden der Batterie. Homologation nicht abgeschlossen.

Medieninhaber, Anzeigenverwaltung: A&W Verlag GmbH (FN 238011 t), 3400 Klosterneuburg, Inkustr. 16, T: +43 2243 36840-0, F: +43 2243 36840-593, E: redaktion@ awverlag.at, I: www.autoundwirtschaft.at; Verleger: Helmuth H. Lederer (1937–2014); Geschäftsführer: Stefan Binder, MBA; Chefredakteur: Mag. Heinz Müller; Fotos: Michael Hetzmannseder, Chris Hofer, Archiv; Anzeigenmarketing: Alexander Keiler, Winfried Rath, MBA, Xaver Ziggerhofer; Leitung Administration: Annemarie Lust (Hbv.); Layout: graphics – A. Jonas KG, 3400 Klosterneuburg, Inkustr. 16; Druck: Ferdinand Berger & Söhne GmbH, 3580 Horn, Wiener Straße 80; verbreitete Auflage: 14.000 Stück; Erscheinungsweise: jährlich als Supplement von AUTO & Wirtschaft; grundlegende Richtung: Fachpublikation für die österreichische Kfz-Branche; Gerichtsstand: LG Korneuburg

Editorial von Mag. Heinz Müller 4

Projektpartner: S. Hutschinski, B. Kalcher, R. Keglovits-Ackerer .....10

Gesamtergebnis Händlerradar 2022 12

Kommentar von Dr. Konrad Weßner 12

Studienergebnisse Große Marken .................................. 16

Interview Mag. Wolfgang Wurm (Seat/Cupra) 18

Aufsteiger: Interview Felix Wannemacher (Jaguar/Land Rover) 22 Markteinschätzung: Optimismus? Fehlanzeige 24 Intrabrand: Heuer wurde wenig gefeilscht ................................. 26 Händlerstimmen, 1. Teil: Beziehung 1 27

Studienergebnisse Mittelgroße Marken 28

INHALT

Interview Mag. Heimo Egger (Mazda) 30 Händlervertrag: Händler werden? „Ja, aber ...“.......................... 32 Händlerstimmen, 2. Teil: Begeisterung 33

Tops & Flops: Was sie lieben, was sie hassen 34 Händlerstimmen, 3. Teil: Beziehung 2 35

Studienergebnisse Kleine Marken

Interview René Wagner (Mitsubishi) 38

VMS: Dank Tool zum V-Profi 40 Händlerstimmen, 4. Teil: After Sales 41

Future Retail: Meine größten Wünsche 42 Händlerstimmen, 5. Teil: Future Retail

Future Retail: Interview Mag. Roland Punzengruber (Hyundai) 44

Studienergebnisse Premiummarken

Interview Thomas Beran (Audi) 48 Benchmarks: Interview Dagmar Zinner (Honda) 50 Händlerstimmen, 6. Teil: Beziehung 3

52 Händlerstimmen, 7. Teil: Basiskriterien 1 53 Lieferkrise: Wer hat brav geholfen? 54 Händlerstimmen, 8. Teil: Basiskriterien 2

56 Kommentar von Angelika Rothermund 57 Lieferkrise: Siegerehrung am A&W-Tag 57 Die Entwicklung der einzelnen Marken seit 2016 58

Ein starkes Team dankt seinen starken Händlern

Erster im „Future Retail“ Dritter bei den „Großen Marken“ Siebenter im Gesamt-Ranking

Dieses tolle Ergebnis ist Lohn für die gemeinsame Arbeit der letzten Jahre und Auftrag für die Zukunft!

Unser Versprechen an unsere Vertragspartner:

1. Wir bauen auf unsere lokale Innovationskraft zur Entwicklung von Mobilitätsdienstleistungen der Zukunft

2. Ein qualitativ hochwertiger, stationärer Handel spielt eine zentrale Rolle für unseren künftigen Vertriebserfolg

3. Wir leben Partnerschaft: ein Miteinander auf Augenhöhe und Pragmatismus sowie Entscheidungskraft eines Privatimporteurs werden umfänglich gelebt

4. Die Task Force ist wertvolles Bindeglied zwischen Vertragspartnern und Importeur zur raschen Abstimmung und Umsetzung von operativen, taktischen und strategischen Belangen

Der Pessimismus nimmt leider zu

Der sowohl von Händlern als auch Herstellern mit großer Spannung erwartete „Händlerradar“ 2022 offenbart sehr treffsicher die aktuelle Situation. Die lokalen Probleme durch COVID-19 treten in den Hintergrund – die Lieferkrise sowie Agenturmodelle in den Vordergrund. Die Händlerzufriedenheit ist über die letzten Jahre leider leicht rückläufig und die Händler fühlen sich zunehmend von ihren Lieferanten nicht unterstützt, der Pessimismus nimmt zu.

Erfreulich ist, dass die Rendite im Handel gestiegen ist, der Intrabrandwettbewerb abgenommen hat und die Marken, welche bereits länger mit dem Agenturmodell arbeiten, zufrieden scheinen. Die Stellantis-Marken sind unverändert auf den untersten Plätzen: Es ist für mich komplett unverständlich und inakzeptabel, wie diese Gruppe mit ihren Händlern umgeht. Punktgenau offenbart der Kommentar eines Händlers das Erfolgsrezept einer guten Hersteller-Händler-Beziehung: „Fahrzeuge sollten geliefert werden. Persönlichen Kontakt pflegen. Informationen rechtzeitig weitergeben. Den Händlern das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.“

Auftrag zum Handeln

Die Gesamtwertung im „Händlerradar“ gewinnt heuer Mitsubishi. Gratulation an die Marke aus dem Denzel-Konzern, die seit Jahren vieles richtig macht und Höhen sowie Tiefen einer Marke gemeinsam mit ihrem Vertriebsnetz bestmöglich meistert. Aufgabe und Funktion des „Händlerradars“ ist nicht nur der Kampf ums Podium, sondern auch das Aufzeigen von Veränderung und das Deutlichmachen von Trends. So steigt der Pessimismus der Händler zu Renditen und Verkaufszahlen, und es wird messbar weniger Geld für Aktionen oder Werbeunterstützungen in der Branche in die Hand genommen, um Frequenz in den Schauräumen und damit Abschlüsse zu erzeugen.

Positiv ist der Rückgang des Intrabrands bei vielen Marken, aber mehr als die Hälfte der Befragten geben massiv sinkende Verkaufszahlen bei Neu- und Gebrauchtwagen bekannt und stellen eine negative Auswirkung auf die Umsatzrendite fest. Dass eine kleine Marke wie Mitsubishi vor Mazda und Seat/Cupra Platz 1 erreicht, sollte ein Auftrag zum „Handeln“ für jene Marken im letzten Ergebnisdrittel sein, um an ihrer Beziehung zum Vertriebs- und Kundendienstnetz zu arbeiten.

Es fehlt an einem raschen Support

Beim Ansehen des Gesamtergebnisses des Händlerradars fällt auf, dass die Händlerzufriedenheit weiter (leicht) sinkt. Zunehmende Verunsicherung bezüglich Verkaufszahlen und Renditen machen sich bemerkbar. Ein wichtiges Thema ist die gewünschte Unterstützung bei Lieferverzögerungen der Fahrzeuge sowie bei den Ersatzteilen.

Durch die Elektromobilität wird das Thema Spezialwerkzeug noch präsenter als es in den vergangenen Jahren schon war: Die Werkstätten müssen in Vorlage gehen und in Ausstattungen investieren, die erst später gebraucht werden.

Die Garantie-Abrechnungen bei manchen Herstellern bedeuten einen extrem hohen bürokratischen Aufwand, der nur mit einer mehrtägigen Schulung abwickelbar ist. Hier wäre es endlich an der Zeit, genauer hinzusehen, um Zeit für Kundenbetreuung zu lukrieren.

Ein Feedback, das im Servicebereich herauszulesen ist: Bei fast allen Herstellern fehlt es an einem vernünftigen, schnell reagierenden Support im Servicebereich. Es ist zu hoffen, dass die Importeure die wertvollen Rückmeldungen aus dem Händlerradar ernst nehmen.

Bernhard Kalcher Obmann des Verbands österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe (VÖK)

Stefan Hutschinski Vorsitzender des Einzelhandelsausschusses im Bundesgremium des Fahrzeughandels

MMst. Roman Keglovits-Ackerer, BA Bundesinnungsmeister der Fahrzeugtechnik

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Audi grandsphere concept: Bei dem hier gezeigten Fahrzeug handelt es sich um ein Konzeptfahrzeug, das nicht als Serienmodell verfügbar ist. Audi RS e-tron GT: Stromverbrauch (kombiniert) in kWh/100 km: 20,6–22,6 (WLTP); CO₂-Emissionen (kombiniert) in g/km: 0. Angaben zu den Stromverbräuchen und CO₂-Emissionen bei Spannbreiten in Abhängigkeit von der gewählten Ausstattung des Fahrzeugs. Symbolfoto. Stand 10/2022.

Agentursysteme als Chance

Weil die Importeurs-Händlerbeziehung aktuell vor vielen Herausforderungen steht, ist diese Umfrage im mittlerweile 7. Jahr ihres Bestehens so wertvoll wie nie. In diesem Jahr bilden wir ab, wie es den einzelnen Importeuren gelingt, gemeinsam mit ihren Händlern das Beste aus bis dato unbekannten Phänomenen wie Lieferproblemen, Inflation und Energiekosten zu machen. Als wäre das nicht schon genug, steht in vielen Händlernetzen auch noch die Umstellung auf Agenturverträge an.

All das schlägt sich in einer seit 2020 (leicht) rückläufigen Händlerzufriedenheit nieder. Bemerkenswert ist vor allem der Absturz des letztjährigen Outperformers Seat/Cupra von sagenhaften 8,42 im Jahr 2021 auf 7,51 in diesem Jahr. Damit rutscht Seat 2022 in der Gesamtwertung auf Rang 3 ab, behauptet aber auch in diesem Jahr die Spitze bei den großen Marken knapp vor Skoda und dem Aufsteiger Hyundai. Neuer Gesamtsieger 2022 wird stattdessen Mitsubishi mit homöopathischem Vorsprung vor Mazda. Nicht ganz zufällig gehen diese beiden Marken auch am besten mit der Lieferkrise um.

Ein Sieger mit Anstand

Mitsubishi, vor 2 Jahren noch mit einem Bein im Out, ist heuer erstmals Gesamtsieger im „Händlerradar“. Am anderen Ende der Tabelle hat Opel seine Platzierung der vergangenen beiden Jahre verteidigt.

Von Mag. Heinz Müller

„Die im Agentursystem festgeschriebene Preisstabilität verhindert ausufernde Preisschlachten

Ende des Verramschens stärkt die Marke

Unser Händlerradar bietet in diesem Jahr auch erstmalig die Möglichkeit, festzustellen, wie sich die in der Umsetzung befindlichen Agentursysteme auf die Händlerzufriedenheit auswirken. Den vielen Geburtswehen und Befürchtungen zum Trotz überwiegen die positiven Aspekte: So stellen wir erstmalig einen deutlich rückläufigen Intrabrand-Wettbewerb fest. Die im Agentursystem festgeschriebene Preisstabilität verhindert ausufernde Preisschlachten zwischen den „Markenkollegen“ und ist letztlich auch fair für die Kunden. Besonders interessant ist aber der Blick auf Mercedes-Benz, ist der österreichische Importeur doch bekanntermaßen bereits im August vergangenen Jahres mit dem Agentursystem als europaweiter Pionier bei Pkws und leichten Nutzfahrzeugen gestartet. Die Ergebnisse sind ermutigend: Mercedes-Benz ist in diesem Jahr einer der Top-3-Aufsteiger und erreicht den Bestwert beim Image der Marke. Kein Wunder: Das Ende des Verramschens stärkt die Marke und stabilisiert die Restwerte.

Normalerweise dürfen Journalisten natürlich nicht zu den alljährlichen Treffen, die einzelne Marken mit ihren Händlern abhalten: Dort wird über Dinge gesprochen, die in Medien nicht abgehandelt werden sollten. Ausnahmen gibt es bei gewissen Marken dann, wenn man Vertrauen zueinander hat und weiß, dass über gewisse Einzelheiten, die bei diesem Meeting erwähnt wurden, kein Wort in der Zeitschrift veröffentlicht wird. Warum ich das hier schreibe? Weil Mitsubishi mich im Oktober zur Händlertagung nach Mattighofen eingeladen hat – und ich dort Zeuge wurde, warum die Partnerhändler und -werkstätten so zufrieden sind mit ihrem Importeur. Keine lauten Worte, keine Zwischenrufe, keine hämischen Kommentare im Publikum: Das Team rund um René Wagner setzt dort fort, wo Andreas Kostelecky vor rund einem Jahr aufgehört hat.

Und die Verschwiegenheit, zu der ich mich bei gewissen Punkten verpflichtet habe, war auch auf der Seite von Mitsubishi gegeben. Auch wenn René Wagner schon vorab über den Gesamtsieg informiert war und dies den Händlern natürlich gern gesagt hätte: Es gab keine Jubelmeldung. Danke dafür!

Der Gesamtsieg kommt nicht von ungefähr

Nach diesem halben Tag in Mattighofen kann ich gut nachvollziehen, warum die Mitsubishi-Partner in Österreich mit ihrem Importeur so zufrieden sind. Ein Partner, der sich an Absprachen hält: Was will man mehr? Ein (Privat-)Importeur, der mit seinen Händlern (überspitzt gesagt) auf Du und Du ist, wo jeder jeden kennt. Und das bei einer Marke, bei der die Händler zwischen Juli 2020 und April 2021 nicht wussten, ob sie überhaupt noch neue Autos zum Verkaufen bekommen werden ... Die hat sich den Sieg wahrlich verdient!

Mit einer Bewertung von 7,64 gewinnt die Marke mit den drei Diamanten heuer natürlich auch die „Klei-

zwischen den ,Markenkollegen‘ und ist letztlich auch fair für die Kunden.“

Dr. Konrad Weßner, Geschäftsführer puls Marktforschung, Schwaig bei Nürnberg

(8,42)* (7,90)* (6,60)* (6,57)* (6,43)*

Nachdem Seat im Vorjahr als erste Marke im grünen Bereich vertreten war, gibt es heuer wieder viel Platz. Ein Ansporn für 2023?

(6,13)*

(7,25)* (7,56)* (6,66)* (5,78)* (5,12)* (4,48)*

(7,43)* (7,05)* (7,68)*

„Optimieren“: Mit 13 Marken ist das „Mittelfeld“ gut besetzt. Im Vorjahr waren übrigens ebenfalls 13 Hersteller hier vertreten und 2020 sogar 15.

nen Marken“ (wo Mitsubishi schon in den Jahren 2016 und 2020 siegreich war).

Sieger bei den „Großen Marken“ ist (wie im Vorjahr) Seat, wobei heuer auch die junge Marke Cupra mitbewertet wurde. Der (zuvor von keiner Marke erreichte) Bestwert von 8,42 von 2021 war heuer zwar außer Reichweite, doch für Platz 3 unter allen 25 Marken reichte es für Seat/Cupra allemal. Dazwischen reiht sich Mazda mit der Note 7,57 auf Gesamtrang 2 ein und ist damit der Gewinner bei den „Mittelgroßen Marken“: Auch das ist keine Überraschung, hatte sich der Importeur mit Sitz in Klagenfurt doch immer wieder an vorderster Stelle platziert und auch schon zweimal (2017 und 2020) den Gesamtsieg geholt.

Premiummarken holten großteils auf Erfreulich ist, dass heuer auch die meisten Premiummarken deutlich besser abgeschnitten haben als in den Jahren zuvor: In den vergangenen Umfragen hatte noch nie einer dieser Hersteller einen Siebener vor dem Komma gehabt, doch heuer schafften sowohl Audi (7,28) als auch Mercedes (7,16) ein deutliches Vorrücken.

„Handeln“: Kein gutes Zeichen: Zu den Dauergästen in diesem Bereich ist heuer eine Marke hinzugekommen. So sind 12 Hersteller rot; 2021 waren es 11.

(6,83)*(5,67)*

(6,29)* (4,95)*

(6,92)* (6,50)* (6,34)* (5,24)* (6,69)* (5,95)*

* Platzierung Händlerradar 2021

Die Studie können Abonnenten von A&W Pro auf www.autoundwirtschaft.at/downloads herunterladen

Dass Mercedes so weit vorne liegt, ist besonders interessant: Denn dort gibt es seit 16. August 2021 keine Händler mehr, sondern nur noch Agenten. Die sind, so darf man annehmen, trotz der anfänglichen Startschwierigkeiten an den unterschiedlichsten Stellhebeln zufrieden.

Agenturverträge: positiv oder negativ? Doch das Agenturthema führt keineswegs zu einheitlichem Abstimmungsverhalten seitens der Händler, wie man (um im Premiumsegment zu bleiben) an den völlig unterschiedlichen Ergebnissen von BMW bzw. Jaguar Land Rover sieht: Bei beiden Herstellern wird über die Einführung des Agentursystems gesprochen, doch während die Münchner (Sieger dieser Kategorie in den Jahren 2019 und 2020) heuer an Zustimmung einbüßten und mit einer Note von 6,04 (nach 6,69 im Vorjahr) nur noch auf Platz 5 bei den Premiummarken zu finden sind, ist Jaguar Land Rover mit einer Benotung von 6,56 (nach 5,24 im Vorjahr) heuer der „Aufsteiger des Jahres“. Das brachte auch den Sprung von Rang 6 auf Platz 4. Bleiben wir noch kurz beim Agenturthema: Bei Ford ist die Unsicherheit im Vorfeld möglicher Verände-

rungen im Händlernetz heuer ziemlich spürbar (nur Rang 6 bei den „Großen Marken“).

Und was im Vorfeld der für Frühjahr 2023 geplan ten Einführung des Agentursystems bei den Stel lantis-Marken abgeht, tut auch Außenstehenden weh. Die 6 hier bewerteten Marken klassierten sich geschlossen unter den letzten 7 der Geamtwertung. Unter den 10 am schlechtesten bewerteten Fragen über alle Marken sind ausschließlich Opel (5), Jeep und Peugeot (je 2) sowie Fiat (1) zu finden – mit Be wertungen, dass es einem schlecht werden könnte (zwischen 1,13 und 2,31 auf der Skala von 0 bis 10). Mehr darüber lesen Sie gegen Ende dieses Heftes.

Der Umgang mit der Lieferkrise

Wir haben versucht, die Ergebnisse zu den einzel nen Fragen klar zu gliedern: Deshalb finden Sie auf den folgenden Seiten die unterschiedlichsten Aus wertungen zu den Erwartungen im Neu- und Ge brauchtwagenverkauf sowie bei der Umsatzrendite oder zur Entwicklung im Intrabrand-Wettbewerb. Aber auch die Lage bei den Händlerverträgen und im Future Retail wurde gesondert abgefragt. Sonderthema in diesem „Händlerradar“ war heu er der Umgang der Importeure mit der Lieferkrise: Wenn Sie die Zeilen bisher aufmerksam gelesen ha ben, werden Sie wenig überrascht sein, dass Mazda und Mitsubishi hier ganz vorne zu finden sind. Mehr darüber lesen Sie auf den Seiten 54 und 55. •

Dunkelgrün heißt: bestes Ergebnis unter allen 25 Marken, Hellgrün = Bester in der Gruppe; Rot zeigt unterdurchschnitt liches Abschneiden unter allen 25.

Hatte Seat im Vorjahr noch 25 von 47 Katego rien dominiert, so sind die Benchmarks heuer deutlich „gerechter“ zwischen den Marken verteilt: Honda siegte in 11 Punkten, dicht gefolgt von Mitsubishi mit 10. Dann kommen Hyundai (6), Mazda (5), Seat (4), Škoda (3) und Audi (2). Jeweils in einer Kategorie siegreich waren Mercedes, Kia, Toyota, Suzuki, Volkswagen sowie Jaguar Land Rover. Ohne Erfolg blieben 12 der insgesamt 25 Marken.

Je nach Marktanteil und Zahl der Standorte des jeweiligen Herstellers wurden zwischen 15 und 25 Markenhändler und -werkstätten befragt.

Die Gesamtzufriedenheit ist im Vergleich zu den vergangenen Jahren heuer leicht gesunken. Auch Sieger und Letzter hatten 2021 höhere Werte.

Gemeinsam Spitzenleistung!

Verbrauch: 1,7–9,5 l/100 km. Stromverbrauch: 15,3–15,8 kWh/100 km. CO2-Emission: 39–215 g/km. Stand: 11/2022. Symbolfoto. 15 Jahre Garantie oder 100.000 km Laufleistung, je nachdem, was früher eintritt.

Am Stockerl sind sie ganz eng beisammen

Seat vor Škoda und Hyundai: Dieses Podium hatten wir bereits im vergangenen Jahr: Doch während die beiden Erstplatzierten im Vergleich zu 2021 zum Teil massiv verloren haben, hat Hyundai deutlich aufgeholt.

W

ir erinnern uns: Seat war 2021 das Maß aller Dinge: Mit einem Wert von 8,42 war die spanische VW-Tochter die erste Marke, die je in den „grünen Bereich“ vorstieß, der mit „Stärken schärfen“ betitelt wird. Heuer wurde Seat (erstmals gemeinsam mit Cupra) von den Händlern wieder in den gelben Bereich zurückgestuft („Optimieren“). Wie Mag. Wolfgang Wurm diesen Rückgang beurteilt, lesen Sie auf den folgenden Seiten! Mit einem Wert von 7,51 liegt Seat heuer sogar hinter dem Niveau von 2020 (7,81, damals Platz 2 hinter Škoda). Apropos Škoda: Waren die Tschechen im Vorjahr noch 0,52 Punkte hinter Seat, so ist der Rückstand heuer auf 0,11 Punkte geschmolzen. Allerdings hat auch Škoda heuer an Händlervertrauen eingebüßt, denn 2021 lag der Wert noch bei 7,90. Die insgeheime Hoffnung, es heuer vielleicht auch ins Grüne zu schaffen, hat sich also nicht erfüllt.

Genau 2,00 Punkte im Ranking liegen heuer zwischen dem Erstplatzierten (Seat/Cupra) und Rang 6 (Ford).

Nur 0,20 Punkte fehlten Hyundai heuer für den Sieg in dieser Gruppe Freude herrscht hingegen bei Hyundai, denn der Abstand zu den beiden Erstplatzierten in dieser Gruppe ist deutlich gesunken: Lagen im Vorjahr noch 1,30 Punkte zwischen Škoda und Hyundai (und sogar 1,82 zwischen Seat und den Koreanern), so ist der Rückstand heuer auf 0,19 Punkte (zu Seat) bzw. 0,08 Punkte (Škoda) geschrumpft. VW rangiert mit einer Händlerbewertung von 7,00 auf Rang 4, hat sich also zwar nicht im Ranking, jedoch in der Zufriedenheit (2021: 6,57) klar verbessert. Dahinter folgen wie im Vorjahr Ford und Renault, allerdings haben die beiden Marken die Plätze getauscht: Renault blieb mit einem Wert von 6,09 nur knapp hinter dem Ergebnis von 2021 (6,13) und wurde Fünfter, während Ford bei den Händlern deutlich an Vertrauen einbüßte – von 6,43 auf 5,51. Da bleibt heuer nur der letzte Platz in dieser Gruppe. • (MUE)

Viel Rot (also ein unterdurchschnittliches Ergebnis im Vergleich zu allen Marken) bei Ford und Hyundai, dafür jeweils 3 Benchmarks (also Bestwerte unter allen 25 Marken) bei Seat/Cupra und Škoda sowie einmal bei Hyundai. Bei VW gibt es kaum Negatives, aber auch keine grünen Werte.

Mit den Preisen für wettbewerbsgefährdete Teile sind die Händler bzw. Werkstätten von Seat/Cupra am zufriedensten von allen Marken, sonst herrscht im After Sales bei den „Großen Marken“ eher Mittelmaß. Vor allem bei Ford sollten jedoch die Alarmglocken läuten.

Hyundai ist jene Marke, die bei den Trendkriterien ganz klar voran liegt – und zwar nicht bei den „Großen“, sondern quer über alle Hersteller, auch bei den Beziehungskriterien hat Hyundai heuer im Vergleich zum Vorjahr deutlich aufgeholt. Nur Seat liegt hier in dieser Gruppe noch voran. VW setzt bei den „Technischen Geräten zur Verkaufsunterstützung im Autohaus“ eine Benchmark.

Seat, das heuer erstmals gemeinsam mit Cupra gewertet wurde, ist wie im Vorjahr Sieger bei den „Großen Marken“. Der Rekordwert von 2021 wurde aber heuer nicht mehr erreicht. Was sind die Gründe?

Wolfgang Wurm: Ich glaube, die Händler beurteilen vor allem nach der Schauraumfrequenz, die gerade etwas nachlässt. Aber auch die aktuellen politischen Ereignisse spielen eine große Rolle. 2022 war sehr herausfordernd und Privatkunden agieren aufgrund der ungewissen ökonomischen Situation momentan vorsichtiger. Parallel steigt jedoch die Kilometerleistung, weil die Fahrzeuge länger gefahren werden, was zu einem erhöhten Reparaturbedarf führen wird.

War das Ergebnis vom Vorjahr, als Seat eine Zufriedenheit von 8,42, den höchsten Wert aller Marken und aller Zeiten, erreicht hat, eine Sternstunde?

Wurm: Wir haben uns natürlich sehr über diesen Wert gefreut: Aber auch heuer zeigt uns das Ergebnis, dass es in die richtige Richtung geht. Man hat gesehen, dass sich Cupra gut entwickelt und heuer noch stärker ist als im Vorjahr. Das bringt ein positives Umfeld.

Weniger gut sieht es bei den Neuzulassungen aus: Wie sind Ihre Pläne, um die Lage zu verbessern?

Wurm: Ich hätte nie geglaubt, dass uns die Produktions- und Lieferengpässe so lange begleiten werden, und es wird wohl auch noch 2023 so sein. Wir hatten in den vergangenen Jahrzehnten im Schnitt 300.000 Neuzulassungen und heuer sind zum dritten Mal in Folge einige zigtausend weggefallen. Das könnte langfristig auch die Kundendienst-Umsätze beeinflussen, wenn man nicht bald mit der Erneuerung des Bestandes beginnt. Die Händler bekommen den Unmut der Kunden, wenn ein bestelltes Auto nicht geliefert wird, immer als Erste zu spüren. Wir müssen unseren Händlern vermitteln, dass 2023 ein Verkaufsjahr wird – auch wenn das Umfeld aktuell nicht so rosig aussieht, wie wir es gerne hätten. Aber irgendwann haben die Autos so viele Kilometer, dass sie gewechselt werden müssen. Das ist aber unabhängig davon, dass wir schon jetzt einen deutlich höheren Kunden-Auftragsbestand haben als im Vorjahr. Diese Autos müssen wir so schnell wie möglich im Sinne der Kunden bauen und ausliefern.

Sie haben ja schon heuer einige Dinge verändert, um die Lieferfähigkeit zu verbessern … Wurm: Ja, wir sind ungewöhnliche Wege gegangen und haben zum Beispiel die Alpha-Modelle bei Cupra eingeführt. Das ist das beste Angebot für den Kunden bei schneller verfügbaren Autos und Motorisierungen, die mit einer gewissen Stückzahl hinterlegt sind. Dazu ist eine enge Abstimmung mit dem Werk notwendig. Aktuell gibt es das Angebot bei den 150 PS-Motorisierungen von Cupra Leon Fünftürer und Kombi.

Seat hat seit 2016 eine 5-Jahres-Garantie: Wie stark ist der Einfluss auf die Zufriedenheit der Händler? Wurm: Wir haben diese Garantie glücklicherweise in Österreich eingeführt, auch wenn es damals nicht einfach war, das Werk davon zu überzeugen. Dieser Schritt hat sich ohne Zweifel rentiert, doch nach Ablauf der Garantie sehen wir noch Potenzial bei der Kundenloyalität.

Den Bestwert unter allen 25 Herstellern erreicht Seat/Cupra unter anderem bei den werblichen Aktivitäten des Importeurs. Was begeistert die Händler? Wurm: Wir sind bei Seat mit dem Ibiza und Arona noch immer stark im Einsteiger-Segment vertreten, das manchen Marken mittlerweile komplett fehlt. Dazu passend forcieren wir Event-Kooperationen wie das „Electric Love Festival“ am Salzburgring. Und Cupra ist sowieso eine Event-Marke, etwa als Partner beim Tennisturnier in Kitzbühel, beim Beachvolleyball in Wien und bei der DTM, wo das Safety-Car von Cupra kommt. Die Händler haben immer die Möglichkeit, mit Verkäufern und Kunden an den Events teilzunehmen. Wir setzen auf einen ausgewogenen Marketing-Mix, der getrennt auf die jeweilige Marke Seat und Cupra abgestimmt ist und wir unterstützen die Händler natürlich bei ihren regionalen Aktivitäten – eine tolle Leistung unseres Marketing-Teams in Salzburg.

Wie unterstützen Sie die Händler im Gebrauchtwagenbereich, dass es die Bestnote gibt?

Wurm: Wir versuchen immer, dass wir mit den Händlern gemeinsame und ganzheitliche Lösungen bei aufkommenden Problemen finden. Zum Beispiel, indem wir die Service-Ersatzfahrzeuge tauschen, wenn die Gefahr besteht, dass sie zu viele Kilometer bekommen. Natürlich haben die Kundenfahrzeuge Priorität, doch es ist uns dennoch gelungen, die Service-Ersatzfahrzeuge in größerem Ausmaß so zu tauschen, sodass die Händler zusätzliche Ware am Gebrauchtwagenplatz hatten.

Auch bei den Beziehungskriterien sind Sie wieder Klassenbester.

Wurm: Für mich eine sehr wichtige Kategorie, denn ein Geschäft hat immer vier Augen: Der Händler ist mein Kunde. Ich sehe aber auch, dass wir voriges Jahr noch bessere Werte hatten, daher müssen wir wieder mehr den direkten Kontakt suchen, denn der Händler erwartet unsere Besuche und den gemeinsamen Austausch. •

Mag. Wolfgang Wurm mit Stefan Binder, MBA, dem Geschäftsführer des A&W Verlags, bei der Durchsicht der Ergebnisse

„Wir müssen den Händlern vermitteln, dass 2023 ein Verkaufsjahr wird – auch wenn das Umfeld nicht so rosig aussieht. Irgendwann haben die Autos so viele Kilometer, dass sie gewechselt werden müssen.“

„Geschäft hat 4 Augen“

Mag. Wolfgang Wurm ist mit Seat (und heuer erstmals mit Cupra) im Ranking stets weit voran: Die Händler schätzen, dass das Importeursteam offen agiert und auch mal unkonventionelle Wege geht. Von Mag. Heinz Müller

AUFSTEIGER DES JAHRES WIRD MAN NUR MIT DEN PARTNERN DES JAHRES

Wir bedanken uns bei allen Jaguar Land Rover Partnern für ihre Anerkennung – und die begeisternde Zusammenarbeit.

„Mein Ziel war von Anfang an, mit Respekt und auf Augenhöhe mit unseren Partnern in beide Richtungen, gleichgültig ob Positives oder Negatives, zu kommunizieren und dabei ehrlich und sehr transparent zu sein. Dadurch kann Vertrauen wachsen und wir können gemeinsam in die Zukunft gehen.“

Nur gemeinsam erfolgreich

Bei keiner anderen Marke ist die Zufriedenheit der Händler heuer so stark gewachsen wie bei Jaguar Land Rover. Österreich-Chef Felix Wannemacher erklärt, warum das so ist.

Von Mag. Heinz Müller

Jaguar Land Rover ist heuer ganz klar „Aufsteiger des Jahres“: Die Gesamtbewertung bei den Händlern hat sich von 5,24 auf 6,56 erhöht.

Felix Wannemacher: Ich habe im April 2020 die Geschäftsführer-Position für Österreich übernommen, und wir haben im Herbst als neues JLR Austria Team unseren ersten gemeinsamen Händlerradar erhalten. Aus meiner Sicht war dieser sehr enttäuschend, Platz 23 von 25, obwohl wir bereits im Jahr 2020 während der COVID-Pandemie viel für den Handel verändert haben wie zum Beispiel Lagerabverkaufsprämien und individuelle Stützungen, die über das Normalmaß hinausgingen. Ich habe das Ergebnis sehr ernst genommen und wir haben zeitnah ein Händlerverbandsmeeting einberufen, um gemeinsam mit den Händlern zu diskutieren, wie wir unsere gemeinsame Zusammenarbeit weiter verbessern können. Aber wir wollten auch besser verstehen, was wir aus Handelssicht als National Sales Company besser machen könnten. Mir ist die Zusammenarbeit mit den Händlern auf Augenhöhe extrem wichtig. Wir können nur erfolgreich sein, wenn es auch unseren Händlern gut geht.

Was haben Sie konkret verändert?

Wannemacher: Wichtig ist eine transparente Kommunikation: Wir kommunizieren offen, gleichgültig ob Positives oder Negatives, dadurch ist das Vertrauen deutlich gewachsen. Dazu kommt, dass wir Wünsche umsetzen: Sie sehen dies am Beispiel I-PACE EV320 Austria Edition – diesen Jaguar gibt es in Europa nur in Österreich. Wir mussten unter 60.000 Euro Listenpreis, also haben wir gemeinsam eine schnelle und unkomplizierte Lösung erarbeitet.

Wie hat sich die Zusammenarbeit mit den Händlern verändert? Immerhin sind Sie jetzt Nummer 1 unter allen 25 Marken im Punkt „Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs“.

Wannemacher: Anfangs war es keine einfache Zeit, insbesondere da das Verhältnis zwischen Importeur und Händlern nicht besonders gut war. Zudem hat Corona mir keine Reisen ermöglicht, und ich konnte nur an virtuellen Meetings teilnehmen, was für den Beziehungsaufbau nicht zuträglich war. Mit Lockerung der Corona-Regeln habe ich mich direkt mit unserem Händlerverbandspräsidenten Werner Schirak persönlich getroffen und in den darauffolgenden 10 Tagen alle unsere Händler besucht. Ich wusste ja nicht, wie lange die „Schranken“ offen bleiben

würden. Seitdem besuche ich regelmäßig unsere Partner, wobei ich stets versuche, offen und transparent zu sein und prompt alle To-dos abzuarbeiten. Das schafft Vertrauen, was aus meiner Sicht die Basis für eine gute Zusammenarbeit ist. Ich bedanke mich bei unseren JLR-Partnern herzlich, denn ohne diese Bereitschaft wäre so eine Verbesserung sicherlich nicht möglich gewesen.

Nummer 1 unter den Premiummarken sind Sie beim Margen- und Bonussystem bei Neuwagen. Warum? Wannemacher: Ganz einfach: Aufgrund der Lieferschwierigkeiten haben wir den Handel bei der Zielerreichung unterstützt und gemeinsam nach Lösungen gesucht, zum Beispiel, wie jeder Einzelne sein Ziel bzw. die Auszahlungen von Bonus und Marge erreichen kann. Diese Individuelle Beratung und Lösungsfindung kam im Handel sehr gut an.

Auch die Kompetenz des Außendienstes wird von den Händlern gelobt.

Wannemacher: Das freut mich persönlich wirklich sehr. Wir haben sowohl im Sales als auch im After Sales Mitarbeiter, die wirklich Lust haben, mit unseren Händlern zu arbeiten.

Auch Jaguar will auf ein Agentursystem umstellen. Wie kommunizieren Sie so ein wichtiges Thema mit den Händlern?

Wannemacher: Ich bin zu jedem einzelnen Händler persönlich gefahren und habe bei einem Abendessen die gemeinsame individuelle Zukunft diskutiert. Dazu kommen noch ein Händlerverbandsmeeting und eine Händlerkonferenz. So konnten wir das Thema langsam sickern lassen und alle wichtigen Fragen bereits im Voraus klären.

Der Wert bei den Trendkriterien, wo unter anderem die Zukunftsfähigkeit der Marken abgefragt wird, ist aber noch nicht so hoch. Warum?

Wannemacher: Die Umfrage erfolgte, bevor wir im Oktober mit unseren Händlern unser Designzentrum in Gaydon besucht haben. Sie hatten dort die Möglichkeit, einen Blick in die Zukunft unserer Produkte bis 2030 zu werfen, sie waren absolut begeistert.

Zum Abschluss noch ein ganz wesentlicher Punkt: Bei der Erreichbarkeit der Zielvorgaben gab es für Jaguar Land Rover den Bestwert unter allen 25 Marken. Was machen Sie da anders?

Wannemacher: Früher hat es oft geheißen: „Du musst 100 Einheiten machen.“ Jetzt sagen wir dem Händler, dass er voriges Jahr 100 Einheiten gemacht hat und fragen ihn, was er sich für heuer vorstellen kann. Das wird dann pro Modell heruntergebrochen. Der Händler macht den Vorschlag, das ist wichtig. Dadurch ist er motivierter und steht hinter seinem eigenen Ziel. •

Felix Wannemacher mit Stefan Binder und Heinz Müller beim Interview in Salzburg

Die noch immer anhaltende Lieferkrise, die steigenden Energiepreise und die möglicherweise sinkende Kaufkraft der Österreicher wirken sich leider auf die Stimmung in den österreichischen Autohäusern und Werkstätten aus. Lesen Sie hier, wie die Erwartungen für die kommenden Monate sind.

Optimismus? Fehlanzeige

Durchgeführt wurde diese Umfrage – wie die anderen Punkte des „Händlerradars“ auch – zwischen Mitte Juli und Ende August, einige wenige Händler bei kleineren Marken folgten noch Anfang September. Das Stimmungsbild, das im Sommer eingefangen wurde, ist – man muss es leider sagen – nicht besonders gut. Denn die Balkendiagramme, die Sie auf diesen beiden Seiten sehen, zeigen bei den meisten Marken kein wirklich gutes Bild.

(Noch) weniger Neuwagen?

Optimismus sieht anders aus, wie diese Grafik zeigt.

Im Vorjahr waren die Erwartungen in der Branche noch besser.

Beginnen wir mit den Neu- und Gebrauchtwagen sowie der Umsatzrendite (siehe oberstes Diagramm links). 55 Prozent der österreichischen Händler quer über alle Marken befürchten, dass die Verkaufszahlen bei Neuwagen in den kommenden 12 Monaten (vielleicht sogar deutlich) sinken könnten. Als wir diese Frage vor genau einem Jahr stellten, war dies nur bei 49 Prozent der befragten Händler der Fall (siehe unteres Diagramm links). Und die Entwicklung ist auch bei jenen, die steigende Neuwagenabsätze erwarten, negativ: Waren es 2021 noch 20 Prozent der Händler, sind es heuer nur 15. Ein ähnliches Bild ergibt sich auch bei den Gebrauchtwagen, die (das sollte nicht unerwähnt bleiben) im Vorjahr noch nicht so stark in Mitleidenschaft gezogen wurden wie heuer. Waren 2021 noch 31 Prozent der Händler der Meinung, dass es steigende Zahlen geben könnte, sind es heuer nur 19. Und bei den sinkenden Gebrauchtwagen-Erwartungen liegt das Verhältnis zwischen heuer und 2021 bei 45 zu 34 Prozent.

Klar, dass sich das auch auf die Umsatzrendite auswirkt: 2021 erwarteten 43 Prozent der Händler sinkende Zahlen, heuer sind es 47. Die Zahl jener, die eine steigende Umsatzrendite erhoffen, ist mit 14 Prozent zu den 15 Prozent im Vorjahr aber beinahe gleich geblieben.

Im Jahr 2021 erwarteten 43 Prozent der Händler sinkende Zahlen bei der Umsatzrendite, heuer sind es 47.

Bei Alfa Romeo freut man sich über den neuen Tonale, das zeigt sich hier klar.

Die Stimmung bei den Fiat-Partnern sollte dem Importeur zu denken geben.

Ford-Händler sind pessimistisch Wenn man auf die einzelnen Marken blickt, ergeben sich ziemliche Unterschiede: Besonders schlecht sind die Erwartungen hinsichtlich der Neuwagen-Zahlen bei den Händlern von Ford, Jeep und Fiat (siehe oberste Grafik rechts), während ihre Kollegen bei Alfa Romeo, Toyota, Honda und Dacia steigende Absätze erwarten. Das ist mit einem Blick auf die angekündigten Neuheiten ebenso plausibel wie mit der erwarteten Einstellung wichtiger Baureihen auf der anderen Seite.

Umsatzrendite dürfte sinken Interessant, dass die Statistik mit den Gebrauchtwagen-Erwartungen (siehe mittlere Grafik rechts) die einzige in diesem Heft ist, wo Opel sehr positiv aufscheint – ansonsten ist Opel ja Gesamtletzter. Hingegen sind die Erwartungen bei den Gebrauchtwagen bei Fiat am schlechtesten.

Bei den meisten Stellantis-Marken sowie bei BMW, Nissan und Ford sind auch die Erwartungen hinsichtlich der Umsatzrendite (siehe unterste Grafik rechts) sehr negativ, während die Händler von Mazda, Honda, Alfa Romeo sowie Jaguar Land Rover hier die größten Hoffnungen hegen. • (MUE)

Interessant, dass die Statistik mit den GebrauchtwagenErwartungen die einzige in diesem Heft ist, wo Opel sehr positiv aufscheint.

Was die Erwartungen beim Neuwagen-Absatz für die kommenden 12 Monate betrifft, schneiden Ford, Jeep und Fiat besonders schlecht ab.

Heuer wurde wenig gefeilscht

Weniger Neuwagen, weniger Wettbewerb unter den Händlern: Eigentlich eine logische Entwicklung, die sich heuer auch im Intrabrand-Wettbewerb bemerkbar macht.

In Österreich war, das sollte man wissen, der Wettbewerb innerhalb der Händlerschaft einer Marke immer stärker ausgeprägt als beispielsweise in Deutschland oder der Schweiz, wo der „Händlerradar“ ja ebenfalls durchgeführt wird. Im Jahr 2019 zum Beispiel, als 61 Prozent der österreichischen Händler über einen intensiven Wettbewerb mit dem Händler der gleichen Marke im Nachbarort klagten, waren es in der Schweiz nur 52 Prozent. Und Deutschland war mit 21 Prozent überhaupt eine „Insel der Seligen“, wenn man das so sagen darf. Aktuelle Vergleichszahlen aus den beiden Nachbarländern von heuer gibt es zwar nicht, doch Österreich ist auf dem Weg zur Besserung. Denn während noch im vergangenen Jahr 58 Prozent der Händler einen intensiven Intrabrand-Wettbewerb beklagten, waren es heuer „nur“ noch 53 Prozent. Die Zahl jener, die von einem mittleren Preiskampf um die Kunden innerhalb derselben Marke sprachen, ist mit 30:31 Prozent nahezu gleich geblieben. Doch die Zahl jener Händler, die von einem geringeren Wettbewerb innerhalb der Marke sprechen, hat sich heuer von 10 (2021) auf 16 Prozent erhöht.

So viele waren es noch nie, seit wir diese Erhebung durchführen. Das hat natürlich damit zu tun, dass es heuer weniger Autos zum Verteilen gab. Das merkten auch die Kunden und waren froh, wenn sie überhaupt ein Fahrzeug erhielten.

Interessanter Vergleich: Audi versus Suzuki Blickt man auf die untere Grafik, so zeigt sich, dass es innerhalb der einzelnen Marken sehr wohl massive Unterschiede gibt: Bei Audi beklagen 79 Prozent der Händler weiterhin einen intensiven Wettbewerb, auch bei Seat/Cupra, Fiat und Volkswagen sind die Werte ähnlich hoch. Am weitaus besten ist die Situation hingegen bei Suzuki. • (MUE)

Seit 2018 sinken die Zahlen im Intrabrand-Wettbewerb.

Innerhalb der Marken gibt es aber deutliche Unterschiede.

Am geringsten ist der Intrabrand-Wettbewerb bei Suzuki und Toyota, während bei Audi, Seat/Cupra und Fiat stärker um Prozente gehandelt wird.

Nicht mehr auf Augenhöhe

Wird der Händler gefragt, wenn der Importeur Entscheidungen trifft? Oder ist er nur ein (hoffentlich braver) Erfüllungsgehilfe dessen, was in der Zentrale beschlossen wird? In keinem anderen Punkt sind die Emotionen so hoch wie hier!

„Weil der Händler fast nicht mehr gefragt wird. Man hat das Gefühl, man ist nicht mehr auf Augenhöhe.“

Alfa Romeo

KIA

Fiat

BMW

Jeep

„Ziele werden nicht angepasst an den momentan fallenden Markt und die Verfügbarkeit der Fahrzeuge wird auch nicht eingerechnet.“

Ford

Hyundai

„Wenn es nichts zum Liefern gibt, dann kann ich auch keine Ziele erreichen.“

„Die Zielvorgaben sind zu hoch, diese kann man nicht erreichen.“

„Gibt keine partnerschaftliche Zusammenarbeit.“

„Wenn man sich individuell profilieren möchte, dann wird es schlecht gesehen. Der Importeur will nicht, dass wir uns individuell im Markt als Autohaus profilieren.“

„Man hat das Gefühl, dass kleine Händler weniger wert und nicht erwünscht sind.“

Mazda holt sich den Sieg wieder zurück

Es ist ein Auf und Ab bei den „Mittelgroßen Marken“: KIA, im Vorjahr auf Rang 1, musste heuer wieder Mazda den Vortritt lassen. Dahinter rangiert traditionell Dacia. Opel wird auch heuer wieder Letzter.

Es ist ein interessantes Phänomen bei den „Mittelgroßen Marken“: KIA gewann bisher stets in ungeraden Jahren (2019 und 2021), Mazda lag in den geraden Jahren (2018 und 2020) voran: Daher waren wir gespannt, wie es heuer aussieht. Und siehe da, die Händler bestätigten (natürlich unbewusst) wieder diese Statistik: Mazda legte im Vergleich zum Vorjahr (7,25) deutlich zu und entschied diese Gruppe mit einem Wert von 7,57 heuer klar für sich. Das bedeutet übrigens Gesamtrang 2 unter allen 25 Herstellern. KIA hingegen stürzte im Vergleich zum Vorjahr in der Zufriedenheit der Markenhändler und -werkstätten von 7,56 auf 6,84 ab, erreichte aber dennoch Platz 2.

Alle 3 Stellantis-Marken in dieser Gruppe liegen am Ende der Tabelle

In keiner anderen Gruppe ist der Abstand am Stockerl (aber auch dahinter zum Letztplatzierten) so groß wie bei den „Mittelgroßen Marken“.

Das gilt auch für den Drittplatzierten: Dacia sank im Vergleich zu 2020 (7,19) und 2021 (6,66) weiter ab, heuer war nur eine Bewertung von 6,21 drinnen. Das ist interessant, hatte man doch aufgrund der deutlich gestiegenen Verkaufszahlen als Außenstehender etwas mehr erwartet. Mit dem Wert 6,21 wäre man übrigens in keiner der anderen untersuchten 3 Gruppen aufs Stockerl gekommen. Doch in dieser Gruppe ist sowieso alles ein bisschen anders: Denn nicht nur der Abstand zwischen Rang 1 und Rang 3 ist mit 1,36 deutlich höher als in den anderen Bereichen (bei den „Großen Marken“ sind es beispielsweise nur 0,19 Punkte zwischen Seat und Hyundai auf den Plätzen 1 und 3); auch in den untersten Rängen gibt es große Lücken. Denn zwischen Dacia und dem Viertplatzierten Fiat (5,05) liegen sogar 1,16 Punkte. Die Italiener sind damit von 6,39 (2020) und 5,78 (2021) weiter auf dem Weg nach unten, wo Peugeot (4,84 nach 5,12 im Vorjahr) seit Jahren zu finden ist. Opel, schon 2020 (4,60) und 2021 (4,48) Gesamtletzter unter allen 25 Marken, erreichte heuer mit 4,39 einen noch schlechteren Wert. So unzufrieden waren die Händler noch nie mit einer Marke, seit wir diese Umfrage durchführen. • (MUE)

Wenn man sich die Tabellen auf dieser Seite ansieht, dann sollte Stellantis auch sein Logo von Blau in Rot umfärben: Denn die 3 in dieser Gruppe vertretenen Marken Fiat, Peugeot und Opel liegen in 136 der insgesamt 141 abgefragten Punkte unter dem Durchschnitt aller 25 Hersteller.

Sieht man von der Unterstützung des Werkstatt- und After-Sales-Geschäfts ab, wo KIA etwas besser ist, sind die Mazda-Händler und -werkstätten in allen anderen Punkten beim After Sales die zufriedensten in dieser Gruppe. Für eine Benchmark (Bester unter allen 25) reichte es aber nicht.

Heuer schaffte Mazda bei der Beziehung zwischen Importeur und Händlern in 3 der 7 abgefragten Punkte den Bestwert unter allen 25 Marken. Damit liegt das Team aus Klagenfurt auch im Gesamtindex bei den Beziehungskriterien klar voran. Benchmarks setzte Mazda auch bei der Eindämmung des Wettbewerbs bei Neu- und Jungwagenportalen sowie bei der Gewinnung und gemeinsamen Bearbeitung von digitalen Kundenanfragen.

Mazda hat heuer – nicht zum ersten Mal – die „Mittelgroßen Marken“ gewonnen und eine Bewertung von 7,57 erreicht. Das liegt ziemlich genau zwischen den Noten von 2021 (7,25) und 2020 (7,95). Wie ist die Steigerung im Vergleich zu 2021 gelungen?

Egger: Mich freut eine gewisse Konstanz in den vergangenen Jahren. Gelungen ist das sicher durch unser Geschäftsmodell, das auf dem Händler basiert. Unser Ziel war es immer, die Beziehung zwischen Händler und Importeur langfristig gut zu gestalten.

Insgesamt kommt Mazda damit auf Platz 2 unter allen 25 Marken. Tolle Leistung, oder?

Egger: Ja, man freut sich darüber, weil wir in den vergangenen Monaten die Gespräche mit unseren Händlern noch einmal intensiviert haben. In Zeiten, wo es viele Herausforderungen gab und gibt, ist die Transparenz und Kommunikation besonders wichtig. Ich verstehe, dass der Händler Antworten verlangt.

Was haben Sie in der Kommunikation geändert?

Egger: Wir haben zum Beispiel auch Kleingruppen mit dem Händlerverband, in denen regelmäßig die wichtigsten Dinge besprochen werden.

Traditionell gut ist Mazda, wenn es um die Einbeziehung der Händler bei Entscheidungen des Importeurs geht. Auch heuer sind Sie hier Sieger. Egger: Wir führen regelmäßig Händlertagungen durch, haben einen Austausch mit dem Händlerverband und halten den Kontakt über alle Ebenen. So sind wir auch immer gut darüber informiert, was beim Händler gerade Thema ist und können entsprechend reagieren. Wir haben 3 Außendienst-Mitarbeiter im Verkauf und 3 in der Technik: Hier ist es besonders wichtig, dass sie eine gewisse Erfahrung haben und die Händler vor Ort unterstützen, wenn das notwendig ist.

Nummer 1 ist Mazda auch, wenn es um die Vorgehensweise zur Vereinbarung der Jahresziele geht. Egger: Wir besprechen relativ früh im Jahr die Ziele und Pläne transparent: Heuer sind wir damit im Juni gestartet. Wir sagen, wohin die Reise geht und brechen das auf die einzelnen Modelle herunter. Im November und Dezember gibt es dann die genaue Zielvereinbarung mit jedem Händler.

Und Sie sind bei den Zielen auch flexibel ...

Egger: Wenn sich die Rahmenbedingungen ändern, sich der Markt nicht so entwickelt wie vorgesehen, revidieren wir die Ziele offen und transparent.

Mag. Heimo Egger mit Chefredakteur Mag. Heinz Müller

Mazda hat 5 Benchmarks unter allen 25 Marken –zum Beispiel bei der Eindämmung des Wettbewerbs mit Neu- und Jungwagen-Portalen.

Egger: Aufgrund der Liefersituation ist die Nachfrage größer als das Angebot. Da versucht jeder Händler, durch die Optimierung seiner Marge die Erträge hoch zu halten.

Die Händler loben Mazda auch, wenn es um die Gewinnung und gemeinsame Bearbeitung von digitalen Kundenanfragen mit dem Importeur geht.

Egger: Da waren wir gefühlt immer gut: Auf unserer Webseite mazda.at versuchen wir zum Beispiel das Angebot an digitalen Serviceleistungen ständig zu verbessern. Kunden können dort direkt Probefahrten vereinbaren, Angebote anfordern und demnächst auch Servicetermine buchen. Zudem haben wir heuer auch ein neues Online-System zur einfacheren Bearbeitung von Leasingausläufern eingeführt. Das alles soll den Händlern die Arbeit erleichtern.

Es fällt auf, dass Sie bei den Basiskriterien After Sales generell sehr gut abschneiden: Hier ist fast alles hellgrün oder dunkelgrün. Warum? Egger: Zum einen profitieren wir von unserem Ersatzteillager in Klagenfurt und den damit verbundenen kurzen Lieferzeiten. Zum anderen haben wir bei Mazda Austria langjährige Mitarbeiter, die die Händler und das Geschäft gut kennen und unterstützend zur Seite stehen. Die Serviceloyalität ist für uns auch ein sehr wichtiger Faktor: Wenn man sieht, wie viele 5 Jahre alte Fahrzeuge in die Vertragswerkstätten kommen, ist Österreich im Vergleich zum Rest von Europa top.

Mazda erreicht auch Platz 1, wenn es um die erwartete Umsatzrendite in den nächsten 12 Monaten geht. 40 Prozent der Händler glauben, dass die Rendite deutlich/eher steigen wird. Was sagen Sie dazu?

Egger: Das ist eine sehr wichtige Zahl, die unsere Wachstumsambitionen zeigt, zum Beispiel mit dem neuen CX-60 und dem MX-30 mit Range Extender. So eine coole Technologie gibt es im Marktumfeld nicht. Bei dieser Antwort sehen wir, dass die Händler das Geschäftsmodell mit unserer Marke positiv beurteilen, auch was das Werkstattgeschäft und die Gebrauchtwagen betrifft. Der Händler soll nachhaltige Erträge erwirtschaften, und bei der Umsatzrendite sind wir traditionell besser als der Branchenschnitt. •

„In Zeiten, wo es viele Herausforderungen gab und gibt, ist die Transparenz und Kommunikation besonders wichtig. Ich verstehe, dass der Händler Antworten verlangt.“

„Hier

Händler werden? „Ja, aber ...“

Was macht ein Händler, wenn sich die Lieferkrise bei Neuwagen auch auf die Gebrauchtfahrzeuge auswirkt? Er versucht sich selbst zu helfen, hofft aber auch auf Unterstützung durch den Importeur. Doch genau das passiert viel zu selten, wie diese Grafik zeigt.

Die Grafiken zeigen den Weiterempfehlungsgrad des Händlervertrags bzw. jenen der Fahrzeuge: Hier gibt es deutliche Unterschiede!

90 Prozent der OpelPartner würden ihren Händlervertrag nicht weiterempfehlen, auch bei den anderen Stellantis-Marken ist die Situation nicht viel besser.

Würden Sie einem guten Bekannten empfehlen, Händler Ihrer Marke zu werden? Die Antworten darauf sind je nach Hersteller extrem unterschiedlich.

Eine kurze Erklärung vorweg: Die Weiterempfehlungsrate wird gemessen, indem man die Werte der Promotoren mit jenen der Kritiker vergleicht. Hier kommt Mitsubishi auf einen Net Promoter Score (NPS) von 30, was vor Suzuki (25) und Seat/Cupra (24) Rang 1 ergibt. Einen positiven Wert weisen auch Volkswagen (16), Mazda (15) und Honda (13) auf, bei Volvo ist dieser ausgeglichen. Alle 18 anderen Marken sind im negativen Bereich, wobei die Händler von Dacia (-3), Hyundai und Škoda (jeweils -4) sowie Kia und Mercedes-Benz (je -10) ihre Verträge noch am ehesten weiterempfehlen würden. Am allerschlimmsten sieht es bei Opel (-90), Alfa Romeo (-86), Fiat (-81), Peugeot (-79) und Jeep (-73 aus); Citroën steht unter den Stellantis-Marken mit einem NPS von -58 noch am relativ besten da. • (MUE)

„Ehrliche Zusammenarbeit“

Was begeistert die Händler an einer Marke? Die Autos natürlich – so sollte es auch sein, wenn man diese verkauft. Doch immer wieder wird expliziert die Zusammenarbeit mit dem Importeur genannt.

„Kleine Fahrzeuge wie der Fiat 500 sind eine Legende, Design und Preis-Leistung passen auch gut.“

Fiat

„Direkte, ehrliche und familiäre Zusammenarbeit.“ Škoda

„Das Verbinden mit dem Luxuriösen, aber trotzdem ist es ein Alltagsfahrzeug.“

Jaguar Land Rover

„Partnerschaftliche Zusammenarbeit, sehr intensiver Kontakt, um gemeinsame Lösungen zu finden. Sehr unterstützend, Quartalsziele wurden angepasst, nach unten korrigiert.“

Mitsubishi

„Sehr innovative Automarke: Es wurde sehr stark in die Elektromobilität investiert, die in ein paar Jahren die Zukunft sein wird.“

Renault

„Seat macht junge, dynamische Autos. Mit den Importeuren ist auch immer alles reibungslos abgelaufen.“

Seat/Cupra

„Die

Opel

Tradition von Opel begeistert mich.“

Was sie lieben, was sie hassen

Unter den 47 Fragen, die an die Händler aller 25 Marken gestellt wurden, haben wir die 10 besten und die 10 schlimmsten Ergebnisse herausgesucht.

Genau 11 Möglichkeiten haben die Markenhändler und Vertreter der Markenwerkstätten bei jeder Frage: 0 ist der schlechteste Wert, 10 der beste – und alle Zahlen dazwischen zeigen die Nuancen der Zufriedenheit.

Wenn also die Befragten von Mitsubishi und Honda ihrem jeweiligen Hersteller für die Qualität der Fahrzeuge eine Benotung von jeweils 9,50 geben, ist das ein ganz hervorragender Wert, dicht gefolgt von 9,48 bei Hyundai für die Innovationen bei alternativen Antrieben und 9,38 bei Mercedes für das Image der Marke.

Andererseits ist ein Wert von 1,13, den Peugeot für Webekostenzuschüsse erzielt, so schlecht, dass man beim Importeur munter werden sollte ... • (MUE)

Es sind ausschließlich Basiskriterien bei 4 Marken des Stellantis-Konzerns, die die schlechtesten Werte erzielen.

Gebrauchtwagen, Liefertreue, Großabnehmerregelung, Werbekostenzuschüsse: Hier krankt es bei einigen Importeuren stark.

Die Qualität der Fahrzeuge, die Innovationen bei alternativen Antrieben, das Image der Marke: Das sind die Faktoren, die die Händler lieben.

Honda erzielt 3 Bestwerte unter den Top 10, Hyundai und Mercedes folgen jeweils mit zwei: Mitsubishi, Toyota und Audi schaffen jeweils einen Top-10-Platz.

„Wollen keine Händler mehr“

Die Vorbereitung zum Agenturmodell, die Ausrüstung in den Werkstätten und Schauräumen, die Website und die Vorgangsweise mit den Leads sind einige Kriterien, über die sich die befragten Händler auf dieser Seite äußern.

„Wir haben ein Tablet bekommen, aber ohne Funktion. Es wird nichts eingespielt, wir selber können Videos einspielen lassen.“

Seat/Cupra

„Gibt wenig Unterstützung beim Internetauftritt. Würde man sich an die Vorgaben halten, dann würden wir schlechter stehen.“

BMW

Opel

Toyota

„Nicht

Citroën

Nissan

Ford

„Die Website ist zu kompliziert, es gibt viele Kundenreklamationen.“

„Sie wollen keine Händler mehr. Direktvertrieb.“

zeitgemäße EDV, funktioniert nicht bezüglich Angebotserstellung.“

„Es gibt nur ein reines E-Fahrzeug. Die Modellvielfalt ist geschrumpft und keine Infos, wann neue Modelle zu erwarten sind.“

„Es gibt nur Flatscreens und die funktionieren sehr häufig einfach nicht.“

Hier regiert der Gesamtsieger

Mit Ausnahme von 2018 (Jeep) kam der Gesamtsieger im Händlerradar bisher stets aus den Reihen der „Großen“ oder „Mittelgroßen Marken“: Heuer hat sich Mitsubishi diesen Titel geholt.

In den 6 Jahren, seit wir die Händlerzufriedenheit abfragen, war Mitsubishi stets so etwas wie ein Geheimtipp: dreimal Fünfter in der Gesamtwertung, einmal Sechster und zweimal auf Rang 4. Nur für den Sprung unter die Top 3 unter allen 25 Marken hat es für Mitsubishi noch nie gereicht, sehr wohl aber für den Sieg bei den „Kleinen Marken“: Schon 2016 (damals noch beim „Markenmonitor“) war Mitsubishi auf Platz 1 bei den „Kleinen“, 2020 ebenfalls. Heuer ist es also der dritte Sieg in dieser Gruppe, diesmal vor Honda und Suzuki. Und der Zufriedenheitswert von 7,64 (nach 7,43 im Vorjahr)reicht heuer auch für den Gesamtsieg.

Die Top 3 in der Gruppe liegen relativ nah beisammen: Suzuki, Sieger der beiden vergangenen Jahre, verlor heuer 0,34 Punkte und belegt Platz 3. Hingegen darf man sich bei Honda über einen Zuwachs von 0,33 Punkten freuen, was die „Silbermedaille“ in dieser Gruppe ergibt.

Besonders auffällig: Die Händler von Honda und Mitsubishi sind in besonders vielen Bereichen die zufriedensten unter allen 25 Marken, was sich in Rekordwerten bei den Benchmarks niederschlägt (siehe detaillierte Analyse auf der rechten Seite).

Mitsubishi vor Honda, Suzuki und Toyota: Von den 5 Japanern in dieser Gruppe belegen 4 die ersten Plätze, nur Nissan ist auf Rang 6.

Jeep, Nissan und Citroën liegen am unteren Ende der Tabelle Weiterhin auf dem Weg nach oben ist heuer Toyota: 2020 und 2021 jeweils auf Platz 5, gelang heuer der Vorstoß auf Rang 4. Und auch die Werte haben sich weiter verbessert, von 6,29 auf 6,48. Hinter diesen 4 Marken ist Jeep (ja, der Gesamtsieger von 2018) mit einem Wert von 5,41 selbst in seiner Gruppe nur noch auf Platz 5 zu finden (und insgesamt 20.). Nissan hat nach einem leichten Zuwachs von 2020 (5,57) auf 2021 (5,67) an Terrain eingebüßt und schaffte heuer 5,29. Nur Citroën (5,10) ist in dieser Gruppe noch schlechter platziert, aber besser als im Vorjahr (4,95). • (MUE)

Viele dunkelgrüne Werte auf dieser Seite: Honda entschied insgesamt 11 Benchmarks für sich, ist also Bester unter allen 25 Marken. Bei Mitsubishi sind es 10 Top-Platzierungen (und Rang 1 bei den Basiskriterien und beim Aftersales). Für Toyota und Suzuki gab es jeweils eine Benchmark.

Mit Ausnahme der Preise für wettbewerbsgefährdete Teile (Seat/Cupra) gingen sämtliche Benchmarks im Bereich After Sales an „Kleine Marken“: Dass es auch anders geht, zeigen die Werte bei den Stellantis-Marken Citroën und Jeep sowie bei Nissan, wo die Farbe Rot dominiert.

Die Beziehungskriterien waren auch in den vergangenen Jahren ein wichtiges Thema: Die Kooperation auf Augenhöhe/partnerschaftliche Zusammenarbeit sowie die Erreíchbarkeit der Zielvorgaben funktioniert nach Meinung der Händler heuer bei Honda am besten. Mitsubishi liegt bei der Angemessenheit der Händler-Standards auf Platz 1 unter allen 25 Herstellern.

„Bei den Round-Table-Gesprächen sind immer 5 bis 6 Händler aus der Region dabei, dazu die wichtigsten Mitarbeiter aus meinem Team. Meine Worte zum Start sind immer: ,Heute ist alles erlaubt.‘ Der Händler muss die Möglichkeit haben, auch Kritik zu äußern.“

„Immer mit den Händlern“

Als Privatimporteur kann Mitsubishi schnell mit den Händlern agieren: Die danken das mit Rang 1 in der Gesamtwertung. Importeurschef René Wagner erklärt die Hintergründe.

Von Mag. Heinz Müller

Mitsubishi hat zwar schon 2016 und 2020 bei den „Kleinen Marken“ gewonnen, ist aber heuer erstmals Gesamtsieger. Warum ist das so?

Wagner: Ich denke, dass hier mehrere Faktoren zusammengespielt haben. Eines ist mir persönlich aber besonders wichtig: partnerschaftliche Kommunikation auf Augenhöhe. Und wir setzen auf klassische Händlerverträge, auch wieder sehr partnerschaftlich. Er hat sich über Jahre etabliert und wir sorgen für Stabilität. So hat, trotz der Unsicherheit in den vergangenen beiden schwierigen Jahren, kein Händler gekündigt. Zudem verlangen wir von unseren Händlern auch kein übertriebenes Investment in Vertriebsstrukturen, wie z. B. CI.

Was hat die Steigerung gegenüber 2021 verursacht?

Wagner: Im Herbst 2021, als ich die Geschäftsführung übernommen habe, habe ich Partnerschaftlichkeit und schnelle Lösungen versprochen; das gilt für mich und mein ganzes Team. Zudem sind wir als Privatimporteur in der glücklichen Lage, auch in diesen Zeiten ein umfangreiches Importlager zu führen. Dies zeigt sich auch in der Sonderauswertung des Händlerradars, wo wir in der Kategorie „Liefer-Champion“ auch sehr gut abgeschnitten haben.

Wie sehr hilft Ihnen, dass Sie Privatimporteur sind?

Wagner: Wir haben die Freiheit des Unternehmertums und sind daher extrem schlagfertig und flexibel. Das ermöglicht den schnellen Kontakt zu den Händlern und Endkunden. Das hat sich über Jahre bewährt und wird auch von oberster Ebene getragen.

Wie erfolgt der Kontakt zu den Händlern?

Wagner: Diese Kommunikation erfolgt über klassische Rundschreiben, den direkten Kontakt durch die Vertriebskollegen, Round-Table-Gespräche und meine persönlichen Besuche in den Betrieben. Ich liebe die Besuche bei den Händlern, weil ich direkt mit den Kunden plaudern kann. Das ist mir sehr wichtig.

meinem Team. Meine Worte zum Start sind immer: „Heute ist alles erlaubt.“ Der Händler muss die Möglichkeit haben, auch Kritik zu äußern. Und wir versuchen, aus diesen Gesprächen alles mitzunehmen und in unsere tägliche Arbeit einfließen zu lassen.

Eine der insgesamt 10 Benchmarks setzt Mitsubishi bei den Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs. Wagner: Wir haben Ende 2021 bei der Händlertagung gesagt, dass die Profitabilität der Händler oberste Priorität hat. Priorität Nummer 2 ist die Händlerzufriedenheit. Und dann kommt das Erreichen von 1 Prozent Marktanteil. Uns war wichtig, die Händler in diesem schwierigen Jahr zu 100 Prozent zu unterstützen und durch umfangreiche Aktionen die Profitabilität hoch zu halten.

Dazu beigetragen hat sicher auch der Volumensbonus bei Produkten, bei denen es noch nie einen gab. Um schnell viele Kunden in die Schauräume zu bekommen, haben wir Anfang 2022 auch einen Loyalitätsbonus für Stammkunden eingeführt, um Gebrauchtwagen auf die Plätze zu bekommen. Dazu kommt ein aggressiver Finanzierungsbonus, der den Händlern bei Finanzierung über die Denzel Bank Provisionen bringt, sowie ein Versicherungsbonus mit der VMS. Bei einer 360-Grad-Betrachtung können die Händler also beim Verkauf eines Neuwagens gleich mehrere profitable Maßnahmen setzen. Wir haben hier bewusst gegen den Markt gearbeitet.

Bei der Unterstützung des Werkstatt- und After-Sales-Geschäfts erreicht Mitsubishi Rang 1 unter allen 25 Marken. Haben Sie eine Begründung dafür?

Wagner: Der erste wichtige Punkt ist, dass wir in Personal investieren: Wir haben 3 Außendienstmitarbeiter in der Technik und 2 im Teilevertrieb. Wichtig sind unsere „Flying Doctors“, wie ich sie nenne: Sie helfen den Werkstätten bei Problemen und erledigen sogar die Kommunikation mit den Kunden, wenn es der Händler und der Kunde wünschen. Zudem kommt eine flächendeckende Ersatzteilversorgung, die wir durch unser eigenes Zentrallager über das ganze Jahr hinweg sicherstellen konnten.

Auch wenn es um die Eindämmung der Direktvertriebsaktivitäten des Importeurs geht, kommt Mitsubishi bei den Händlern sehr gut an. Wie ist Ihre Vorgehensweise?

Wie laufen die Round Tables mit den Händlern ab? Wagner: Hier kommen 5 bis 6 Händler aus der Region zusammen, dazu die wichtigsten Mitarbeiter aus

Wagner: Wir werden beim selektiven Vertriebsmodell bleiben. Sollte in Zukunft der Druck für neue Vertriebskanäle größer werden, passiert das nur gemeinsam mit den Händlern. Die Profitabilität wird bei den Händlern bleiben und darf nicht schlechter werden. So werden wir uns gemeinsam hinhanteln. Das ist viel erfolgreicher, als wenn es eine einseitige Sache wäre. •

„Ich liebe die Besuche bei den Händlern, weil ich dort auch direkt mit den Kunden plaudern kann. Das ist mir sehr wichtig.“

René Wagner

Dank Tool zum V-Profi

Mit unserem neuen Autohaus-Tarifrechner vereinfachen wir nicht nur die Prämienbe rechnung, sondern bieten dem Verkäufer auch ein umfassendes und einfaches Beratungstool“, berich tet Franz Filz, Geschäftsführer der Versicherungs markt-Servicegesellschaft VMS, die seit längerem als UNIQA im Autohaus auftritt und die regionalen Be treuungs-Vorteile des Versicherungskonzerns nutzt. Damit trägt VMS den Anforderungen der Verkäufer Rechnung, die im Versicherungsthema naturgemäß nicht so sattelfest sind wie in der Fahrzeug-Beratung. „Wo gilt die große IVK, was ist das Top-Paket, wel che Leistungen umfasst der Lenkerschutz, der In sassenschutz oder der Rechtsschutz, was sind die besonderen Vorteile, wenn der Kunde im Autohaus abschließt“, nennt Filz nur ein paar Beispiele über die Informationen, die direkt im Tarifrechner und Beratungstool mit einem Klick hinterlegt sind. „Alle Fragen, die auftauchen, werden hier beant wortet. Die wichtigsten Infos sind direkt ersichtlich, für weitere Details führt der Link zum digitalen In formationsfolder“, so Filz. Mit diesem Tool nimmt VMS/UNIQA vielen Autoverkäufern die Sorge, dass Kundenfragen im Beratungsgespräch nicht sofort

beantwortet werden können. „Damit können De ckungsumfänge erklärt sowie eine umfassende und kompetente Beratung durchgeführt werden, noch bevor von der Prämie gesprochen wird.“ Das hebt die Qualität und Kompetenz des Beratungsgesprächs sowie das Vertrauen und ist auch im Sinne der IDD.

Natürlich IDD-konform Selbstverständlich entspricht die neue Lösung in allen Bereichen den Anforderungen der Versiche rungsvertriebsrichtlinie IDD. „Alle erforderlichen Kundeninformationsblätter werden bei einem Ange bot ausgedruckt oder als PDF mitgeschickt. Kommt in weiterer Folge die Frage nach den Prä mien, ist im neuen System eine Schnellkalkulation möglich: „Mit wenigen Eingaben, übersichtlich und leicht anzupassen“, beschreibt Filz und lädt poten zielle Partner ein, den Tarifrechner unverbindlich zu testen: „Dazu kann der Autohaus-Besitzer oder der Verkäufer unter autohaus.uniqa.at über den Re gistrierungsbutton ‚Test the Best‘ einen kostenfreien Testzugang beantragen.”

Am Ende des Beratungsgespräches erhält der Kun de einen Vorschlag über mehrere Kasko-Varianten, wo auf einen Blick der jeweilige Deckungsumfang ersichtlich ist. „Mit dem neuen Tarifrechner haben wir die Versicherungsberatung für den Verkäufer im Autohaus so einfach und so schnell wie möglich ge macht“, ist Filz überzeugt. Damit unterstützen wir die Autohäuser, ihre Mitarbeiter vom reinen Au toverkäufer zum Mobilitätsverkäufer auszubilden. Denn die Erträge, Provisionen und die Kundenbin dung aus Versicherungs- und Finanzdienstleistung werden immer wichtiger.“ • (GEW)

VMS/UNIQA vereinfacht mit dem komplett neuen Autohaus-Tarifrechner die Versicherungsberatung für den Verkäufer.

Der Tarifrechner von VMS/UNIQA ist gleichzeitig ein umfassendes Beratungstool für den Verkäufer.

Im Partnerportal ist die IDD-Schulung integriert. Die vorge schriebenen Schulungen können online absolviert werden.

Florian Walter, Re gion West (S, T, V)

Roman Kaspar, Region Mitte (OÖ, Stmk, K)

Stefan Machacek, Region Ost (W, NÖ, Bgld)

UNIQA/VMS Vertriebsleiter:

„Ich warte drei Monate“

After Sales: Dieser Bereich gibt viel Raum für Kritik seitens der Partner: seien es die langen Wartezeiten auf einzelne Teile, sei es das nicht benötigte Werkzeug oder der fehlende telefonische Support bei Anfragen aus den Werkstätten.

„Weil es keinen telefonischen Support gibt und der digitale in einem nicht angemessenen Zeitspektrum liegt.“

Dacia

„Die „Lieferfähigkeit und Termintreue sind unbefriedigend.“ Mercedes-Benz

„Reparatur nach Vorgabezeiten nicht möglich, besonders bei älteren Fahrzeugen, z. B. ab zehn Jahren.“ Jeep

„Auf eine Fahrertür warte ich drei Monate.“

Meine größten Wünsche

Was wünschen sich die Markenhändler und -werkstätten von ihrem Importeur, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein? Da gibt es noch genügend zu tun ...

Es ist eine ziemlich bedenkliche Zahl, die sich auf der Grafik rechts unten versteckt: Nur noch 44 Prozent der österreichischen Vertragshändler und -werkstätten glauben, dass sie in Zukunft eine wesentliche Rolle spielen werden: Im Vorjahr war dieser Wert noch bei 56 Prozent gelegen. Es ist zu vermuten, dass sich die Vorboten der Umstellung auf das Agentursystem bei einigen Marken in dieser Zahl bemerkbar machen.

Höhere Margen wären wichtig Was den Händlern besonders wichtig ist? Schnelle Liefertermine werden heuer ganz klar an erster Stelle genannt, gefolgt vom Ausbau der Modellpalette und von höheren Margen. Aber auch der Ausbau der alternativen Antriebe, ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte und eine bessere Zusammenarbeit wären wichtig. • (MUE)

Die Händler hoffen, auch künftig als Vertriebspartner wichtig zu bleiben.

Schnellere Liefertermine bei den Neuwagen wären den Händlern heuer am wichtigsten, gefolgt vom Ausbau der Modellpalette.

Die Unterstützung der Importeure, um ihre Händler fit für die Zukunft zu machen, hat in den vergangenen Jahren offenbar nachgelassen.

Seit dem Vorjahr hat sich die Furcht der Händler und Werkstätten, in Zukunft keine wichtige Rolle mehr zu spielen, deutlich erhöht.

Wie kann man den Erfolg einer Marke in der Zukunft absichern? Das ist die entscheidende Frage schlechthin für die Autohäuser! Hier kommen aus den Kreisen der Händler und Werkstätten zahlreiche spannende Antworten.

Opel

Hyundai ist – wie im Vorjahr – unter den Top 3 der „Großen Marken“ und hat sich von 6,60 auf 7,32 sehr klar verbessert. Wo sehen Sie die Gründe dafür?

Roland Punzengruber: Man muss unser Gesamt-Package beurteilen: Hardfacts wie ein breit gefächertes Produktportfolio und Mobilitätsdienstleistungen voller Innovationen wurden gezielt mit beziehungsrelevanten Softfacts bespielt. Vor allem die Task Force hat eine große Bedeutung, um die Beziehung zum Händlernetz weiterzuentwickeln und am lokalen Erfolg der Marke zu arbeiten.

Was ist dabei herausgekommen?

Punzengruber: Zum Beispiel Hyundai Flex Mobility als Carsharing- und Auto-Abo-Produkt. Ebenso Click2buy für den umfassenden Online-Kauf von Fahrzeugen. Alle Produkte funktionieren stets mit und über den stationären Handel, der ein wesentlicher Faktor für unser Vertriebssystem ist.

Warum ist der stationäre Handel so wichtig?

Punzengruber: Der stationäre Handel ist und bleibt der erste Anlaufpunkt für den Erwerb hochpreisiger Investitionsgüter. Eine gepflegte Kundenbetreuung sowie eine wertvolle Customer Experience sind in erster Linie nur über einen qualitativ hochwertigen stationären Handel vernünftig abbildbar.

Es fällt auf, dass Hyundai in den Punkten, die für die Zukunft des Handels wichtig sind, sehr gut abgeschnitten hat. Das ergibt Platz 1 im Bereich „Future Retail“. Welche Bedeutung hat dieses Ergebnis? Punzengruber: Wir sehen den Autohandel aus der Sicht des Privatimporteurs. Future Retail ist für uns extrem wichtig, denn nur durch unsere Bemühungen – gemeinsam mit dem Handel – kommen langfristig richtungsweisende und schlagkräftige Innovationen zustande.

Was sind Ihre nächsten Ziele?

Punzengruber: Wir waren vor einigen Jahren auf den Plätzen 19 und 20 unter den 25 Marken. Jetzt sind wir auf Gesamtrang 7 und heuer wieder auf Platz 3 unter den Großen Marken, sogar viel, viel näher an Platz 1 als im Vorjahr. Jetzt fällt es schwerer, weiter zu steigern. Wichtig ist für uns, dass wir unsere Top-Position bei den Innovationskriterien behalten und diese vertrauensvoll mit den Partnern umgesetzt bekommen.

Aber auch die Beziehungskriterien spielen für Sie eine wichtige Rolle, oder?

Punzengruber: Ganz klar! Hier wollen wir unser Niveau halten und versuchen, rechtzeitig die Händler mit ins Boot zu holen, also unsere gepflegte Kommunikationskultur fortzusetzen. Die qualitative Netzentwicklung wird voranschreiten und unsere Partner können unserer Strategie weiter folgen.

In den vergangenen Jahren haben Sie im Netz ja einige Dinge verändert. Wird es so weitergehen?

Punzengruber: Es stimmt, wir haben vieles neu gemacht und neue Gruppen ins Boot geholt. Das Ziel ist klar: Die Qualität und Ansprüche der Marke Hyundai sind in den letzten Jahren massiv gestiegen und diese gilt es auch von unseren Partnern abzubilden.

Benchmarks setzt Hyundai in sehr wichtigen Punkten, etwa bei der Attraktivität der Modellpalette und bei Innovationen bei alternativen Antrieben.

Punzengruber: Das liegt unter anderem daran, dass wir im batterieelektrischen Bereich auf die 800-Volt-Technologie setzen. Das ist einzigartig im Volumenssegment. Diesen Vorsprung wollen wir weiter ausbauen. Wir haben auch die breiteste Palette an alternativen Antrieben: 28 Prozent der Kaufverträge entfallen auf batterieelektrische Fahrzeuge. Mit dem Ioniq 6 wollen wir das weiter ausbauen.

Bester in Ihrer Gruppe sind Sie bei der Großabnehmerregelung des Importeurs. Warum?

Punzengruber: Das ist erfreulich: Mit unseren All-in-Konditionen für Firmenkunden haben wir ein wichtiges Instrument, um diese Kunden zu bedienen. Zudem ist unsere Palette an alternativen Antrieben mittlerweile ein Garant für ein erfolgreiches Firmenkundengeschäft.

Wie sind Sie durch die Lieferkrise gekommen?

Punzengruber: Natürlich waren auch wir betroffen. Doch die Händler sehen, dass wir um jedes einzelne Fahrzeug kämpfen. Leider wurden werksseitig keine genauen Lieferzeiten kommuniziert. Da haben wir sicher noch Schwächen. Aber wir haben seit Monaten stets mehr als 1.000 Autos im Netz stehen. Es sind zwar nicht alle Modelle verfügbar, aber i10, i20, i30, Kona und Tucson sind in ausreichender Stückzahl vorhanden.

Wie will Hyundai die Herausforderungen der kommenden Jahre meistern?

Punzengruber: Wir kennen unseren Zielkurs. Natürlich kann von links und rechts immer etwas kommen, auch ein Sturm kann dabei sein. Doch die Händler sollen das Vertrauen haben, dass alle sicher an Land gehen werden. Wir wissen, wo der Hafen liegt und haben eine starke Crew. •

Interview mit Mag. Roland Punzengruber in der Zentrale in Wien

„Wir wollen bei den Beziehungskriterien unser Niveau halten und versuchen, rechtzeitig die Händler mit ins Boot zu holen, also unsere gepflegte Kommunikationskultur fortzusetzen.“

Wissen, wo der Hafen liegt

Zukunftsthemen waren Mag. Roland Punzengruber immer sehr wichtig: Auch der Handel hat nun erkannt, wohin die Reise geht. Der Lohn ist Platz 1 für Hyundai im Bereich „Future Retail“.

Von Mag. Heinz Müller

Und plötzlich geht es auch hier bergauf

In den vergangenen Jahren hinkten die Zufriedenheitswerte im Bereich Premium stets hinter allen anderen Herstellern hinterher: Heuer gab es für fast alle Marken deutlich bessere Ergebnisse.

Ein Wert von 6,92 reichte im Vorjahr Audi zum Sieg bei den Premiummarken, 2020 hatte BMW sogar mit einer Zufriedenheits-Bewertung von 6,85 gewonnen. Und heuer? Da schafften plötzlich gleich zwei Marken den Sprung über die Marke von 7,00 – was in den Jahren zuvor im Premiumbereich noch keinem einzigen Hersteller gelungen war. Audi siegte heuer mit einer Händlerzufriedenheit von 7,28. Besonders interessant war diesmal das Abschneiden von Mercedes, denn im Vorjahr war die Befragung unmittelbar vor dem Wechsel zum Agentursystem durchgeführt worden. Und siehe da: Die Agenten mit dem Stern (denn Händler sind es ja nicht mehr) sind offenbar zufrieden, denn Platz 2 mit einem Wert von 7,16 ist eine respektable Leistung für all die Anfangsprobleme, die die Einführung eines derartigen Systems mit sich gebracht hat. Im Vorjahr war Mercedes von den Händlern nur mit 6,50 bewertet worden. Volvo schaffte es mit der Note 6,68 (nach 6,34 im Vorjahr) ebenfalls aufs Stockerl.

Jaguar/Land Rover ist der

Aufsteiger des Jahres

Unter den Premiummarken findet sich auch der Aufsteiger des Jahres: Jaguar/Land Rover, nicht nur in den vergangenen beiden Jahren Letzter in dieser Gruppe, stieg in der Bewertung der Händler von 5,24 auf 6,56. Das ergibt heuer Rang 4. Was den Absturz von BMW (immerhin Sieger von 2019 und 2020 und Zweiter von 2021) auf Platz 5 verursacht hat, will vom Importeur gründlich erforscht werden. Anstelle von 6,69 wurde von den Händlern heuer nur noch der Wert von 6,04 vergeben. Dahinter findet sich nur noch Alfa Romeo, wo heuer ein Absturz von 5,95 auf 5,42 erfolgte. Damit finden sich unter den 7 am schlechtesten platzierten Herstellern (insgesamt 25) alle 6 angetretenen Marken des

Die Agenten von Mercedes bewerten (übrigens wie im Vorjahr) das Image ihrer Marke am besten unter allen 25 Herstellern, bei Audi freut man sich vor allem über die vom Importeur bereitgestellten EDV-Systeme. Sonst sind Benchmarks im Premiumbereich eher Mangelware.

Volvo verdankt sein gutes Abschneiden wohl in erster Linie den Bewertungen im After Sales: In 4 von 9 Fragen sind die Schweden Bester in der Gruppe, und auch Mercedes sichert sich 4 dieser Wertungen. Nur in der Lieferfähigkeit von Teilen liegt Audi voran.

Das Storekonzept für Erlebnisqualität und Atmosphäre im Autohaus wird von den Audi-Händlern am besten von allen 25 Marken bewertet, auch sonst hat Audi viele hellgrüne Werte bei den Trendkriterien. Interessant sind die deutlich besseren Werte von Jaguar/Land Rover bei den Bezie hungskriterien, hier war 2021 noch kein einziger Wert hell- oder gar dunkelgrün. Bei BMW ist dieser Bereich hingegen durchgängig rot gefärbt.

„Keiner unserer Händler darf darunter leiden, dass es Lieferverzögerungen gibt und keiner darf einen Euro einbüßen, nur weil die Ware nicht gekommen ist. Sonst würden sie die Ziele für die kommenden Jahre ja nicht mitgehen. Jeder soll sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren können.“

Offen, fair und transparent

Der Weg, den Audi unter Leitung von Thomas Beran vor drei Jahren in Österreich eingeschlagen hat, wird von den Händlern honoriert: Der Sieg aus dem Vorjahr wurde verteidigt.

Von Mag. Heinz Müller

Wie wichtig ist für Sie, dass Audi heuer zum zweiten Mal in Folge die zufriedensten Händler bei den Premiummarken hat?

Thomas Beran: Das Wichtigste ist für uns, dass wir den gemeinsam eingeschlagenen Weg kontinuierlich weiter bestreiten. Als wir vor drei Jahren diese Richtung eingeleitet haben, haben unsere Händler zwar gemerkt, dass der Weg passt, aber sie waren noch nicht zu 100 Prozent zufrieden. Jetzt haben sie gesehen, dass es keine Eintagsfliege ist und wir die Partnerschaft leben.

Wie sieht dieser neue Weg aus?

Beran: Wir sprechen alle Dinge offen, fair und transparent an. Eine Partnerschaft muss es auch aushalten, dass man weniger erfreuliche Dinge kommuniziert. Wir sehen heuer viel Positives in dieser Befragung. Zum Beispiel haben wir beim Image der Marke deutlich an Glanz gewonnen; die Fahrzeuge passen, das Design trifft den Zeitgeist.

Das spüren die Händler auch an den positiven Reaktionen der Kunden und an den Bestellungen?

Beran: Wir sehen, dass wir durch die Sphere-Modelle die Händlerschaft in unserer Zukunftsausrichtung mitnehmen. Denn wann investieren Händler in eine Marke? Wenn sie sehen, dass sie mit ihr in Zukunft Geld verdienen können. Wir merken, dass es passt.

Wie haben Sie den Händlern gesagt, dass heuer weniger Fahrzeuge lieferbar sein werden?

Beran: Wir haben zu Jahresbeginn über unsere Strategie und Ziele gesprochen. Doch wir bestehen nicht darauf, sondern schauen uns quartalsweise den Markt an. Keiner unserer Händler darf darunter leiden, dass es Lieferverzögerungen gibt und keiner darf einen Euro einbüßen, nur weil die Ware nicht gekommen ist. Sonst würden sie die Ziele für die kommenden Jahre ja nicht mitgehen. Jeder soll sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren können.

Audi hat auch im Bereich der persönlichen Beziehung zu den Händlern gute Ergebnisse.

Beran: Darauf haben wir in den vergangenen Jahren viel Wert gelegt: Ich mache beispielsweise quartalsweise ein Business Update mit allen Händlern, wo ich mit größtmöglicher Transparenz alles darstelle. Heuer gab es auch erstmals wieder ein gemeinsames Treffen bei der Audi AG und 2023 planen wir auch wieder eine physische Händlerkonferenz.

Was sagen Sie dazu, dass laut Meinung der Händler der Intrabrand-Wettbewerb bei Audi am größten unter allen 25 Marken ist?

Beran: Ich sehe diesen Wettbewerb positiv, weil er die Performance einer Marke durchaus steigern kann. Ein gesunder Wettbewerb zwischen den Händlern kann auch befruchtend sein.

Bei der Frage nach der erwarteten Umsatzrendite geben 15 Prozent der Audi-Händler an, dass dieser Wert in den kommenden 12 Monaten ansteigen wird. Hätten Sie mehr erwartet?

Beran: Die Audi-Händler haben heuer eine sehr gute Umsatzrendite erzielt, weil sie im After Sales gute Umsätze hatten, die Gebrauchtwagen zu einem höheren Preis vermarktbar und auch die Neuwagen gut zu verkaufen waren. Die Aussichten sind herausfordernd, denn wir haben das dritte Jahr in Folge, in dem in Österreich mindestens 80.000 Autos fehlen. Diese Fahrzeuge fehlen in Folge ja auch im Zubehör und mittelfristig im After Sales. Das kann und wird auch Auswirkungen auf die Umsatzrendite haben.

Einen Bestwert unter allen 25 Herstellern schaffte Audi nach Meinung der Händler unter anderem bei den vom Importeur bereitgestellten EDV-Systemen. Beran: Wir haben sie kontinuierlich weiterentwickelt. Es gibt – wenn auch noch nicht flächendeckend – Veränderungen im EDV-Verkaufssystem, die von den Händlern ebenso gut aufgenommen werden wie die durchgehende Systemlandschaft, die von der Porsche Informatik entwickelt wurde.

Auch das Storekonzept für Erlebnisqualität und Atmosphäre im Autohaus wird von den Audi-Händlern bestmöglich beurteilt. Warum? Beran: Unsere Autos haben eine hohe Wertigkeit und Emotionalität und in erster Linie geht es im Schauraum ja um diese Fahrzeuge. Das macht viel aus in der Atmosphäre eines Autohauses. Dazu kommt das „House of Progress“ in der Wiener Kärntner Straße, in dem wir gewisse Storekonzepte ausprobieren und das auch von vielen Händlern schon besucht wurde. Diese Erkenntnisse werden dann in die Schauräume unserer Händler übergeführt und können optional umgesetzt werden.

Lob gab es von den Händlern auch für die Lieferfähigkeit von Teilen. Hier ist Audi, wie in vielen anderen Punkten auch, Bester im Premiumbereich. Beran: Bei den Teilen hat unser Vertriebszentrum immer darauf geachtet, welche Teile eventuell schwer lieferbar sein könnten und sich stärker bevorratet. Dadurch wurde die Lieferfähigkeit in Richtung der Händler bestmöglich gehalten. Das schätzen unsere Händler sehr und unsere Kunden waren immer mobil. •

Thomas Beran leitet die Marke Audi in Österreich

„Alle Honda Volumenmodelle sind seit diesem Jahr elektrifiziert und wir erwarten ein sehr starkes Modelljahr 2023.“

Produkt- und Handschlagqualität

Honda markiert in mehr Basiskriterien als jede andere Marke heuer die Benchmark im Ranking. Darüber hinaus honorieren die Händler Innovationskraft und gelebte Zusammenarbeit.

Von Mag. Bernhard Katzinger

Honda hat sich heuer in zahlreichen Benchmarks an die Spitze aller Hersteller gesetzt – etwa auch bei der Liefertreue. Wie gelingt das bei einer Produktion, die so weit entfernt stattfindet, in Zeiten, in denen die Globalisierung schon fast totgesagt wird?

Dagmar Zinner: Tatsächlich werden derzeit alle in Österreich verkauften Honda-Fahrzeuge in Japan gefertigt und wie Sie sagen, ist das ein aktuell sehr schwieriges Thema. Auch bei uns ist die Lage angespannt, und ich glaube, dass uns diese Anspannung noch weiter begleiten wird. Aber wir versuchen, Termine, die wir mit Händlern und Kunden vereinbaren, so exakt wie möglich zu definieren, sodass wir sie dann auch einhalten können. Was es bei uns nicht gibt, ist, dass wir unrealistische Liefertermine ankündigen, nur um ein Geschäft abzuschließen. Wir stellen die Fristen eher konservativ dar, dafür können wir sie weitestgehend einhalten.

Was ebenfalls auffällt, ist die hohe Bewertung bei der Profitabilität des GW-Geschäfts – gleichzeitig wird das Fehlen einer eigenen GW-Börse bemängelt.

Zinner: Wir sind dabei, eine solche Gebrauchtwagenbörse zu implementieren, das wissen die Händler auch bereits. Das Gebrauchtwagengeschäft wird sicherlich von der hohen Qualität der Fahrzeuge mit positiv beeinflusst, das ist ein wichtiger Faktor.

Im Basiskriterium „Qualität der Fahrzeuge“ ist Honda heuer wie im Vorjahr die Nummer eins – diesmal gemeinsam mit Mitsubishi.

Zinner: Diesen Punkt können wir uns als Importeur natürlich nicht auf die Fahnen heften und auch lokal nicht beeinflussen. Wir nutzen die Qualität für eine lokal gesetzte Aktion, nämlich das Honda Premium Quality Paket, bei dem wir – ohne externen Garantie-Partner wohlgemerkt – einen für Kunden kostenlosen 5-Jahre-Treuebonus an die Garantie dranhängen. Das hilft natürlich auch den Händlern beim Verkauf.

Audits sind bei Händlern mancher Marken ein recht unbeliebtes Thema. Hier macht Honda anscheinend vieles richtig – was denn genau?

Zinner: Wir halten es einfach und unkompliziert: Wir arbeiten mit einem Online-Tool, das für den Händler geringen Zeitaufwand bedeutet. Direkte Audits finden eher selten statt und werden über einen externen Anbieter abgewickelt –was dann auch mit keinen Kosten für den Händler verbunden ist.

Im After-Sales-Bereich beurteilen Honda-Händler ihren Importeur vor allem bei den Margen und Boni für Teile als auch bei der Abwicklung von Garantie und Gewährleistung sehr positiv – warum?

Zinner: Ganz generell sind Ziele, die wir Händlern setzen, ein Motivationsinstrument. Damit sie als solche funktionieren, müssen sie realistisch und erreichbar sein. In der jüngeren Vergangenheit haben sich natürlich oft die Gegebenheiten so stark verändert, dass die Erreichbarkeit plötzlich nicht mehr gegeben war, da haben wir dann auch nachgebessert – das gilt für den Aftermarket wie für den Neuwagenverkauf. Bei der Garantie- und Gewährleistungsabwicklung versuchen wir im Rahmen der Möglichkeit, möglichst einfach und benutzerfreundlich zu kommunizieren. Hier ist rasches Feedback an das Autohaus besonders wichtig.

Was innovative Antriebe anbetrifft, schneiden Sie bei den kleinen Marken am besten ab, auch bei den Ausstattungen sind die Händler zufrieden. Wie entwickelt sich die Modellpalette diesbezüglich? Zinner: In puncto Assistenzsysteme bieten wir schon in der Basis vieles, die Fahrzeuge sind zum Teil beinahe überkomplett ausgestattet. Bei den Antrieben sind wir so weit, dass alle Volumenmodelle elektrifiziert sind, wobei bei uns im Vordergrund die Vollhybrid-Technologie steht. In diesem Punkt sind wir einigen Anbietern voraus, und wir blicken zuversichtlich auf ein sehr starkes Modelljahr 2023: Mit dem ZR-V kommt ein interessantes SUV im C-Segment, ein neues vollelektrisches SUV im B-Segment ist ebenfalls bereits angekündigt. Die nächste Generation des CR-V kommt ebenfalls 2023 und erhält erstmals eine Plug-inHybrid-Variante.

Wie sehr freut es Sie, dass Honda auch beim Beziehungskriterium „Partnerschaftliche Zusammenarbeit“ die Benchmark stellt?

Zinner: Kooperation auf Augenhöhe ist für uns sehr wichtig. Kundenzufriedenheit steht bei uns an vorderster Stelle, und der Händler ist für uns der erste Kunde. So agieren wir als Team insgesamt und

auch im Management. Der Außendienst ist erster Ansprechpartner für den Händler und hat auch die Kompetenz, vor Ort gemeinsam Entscheidungen zu treffen. Ich freue mich, dass das die Händler auch schätzen. •

„Auch für uns ist die Liefersituation angespannt. Aber wir kalkulieren Liefertermine sehr realistisch, sodass wir sie auch einhalten können.“

Dagmar Zinner, Country Head Honda Austria

Dagmar Zinner mit Mag. Bernhard Katzinger und Stefan Binder (AUTO & Wirtschaft)

„Kein Informationsfluss“

Es helfen die besten Produkte wenig, wenn die Händler mit der Beziehung zum Importeur unzufrieden sind. Hier einige Aussagen zu Themen wie Erreichbarkeit, Verkaufsförderung oder Lieferzeiten – und auch positive Beispiele.

„Kein Informationsfluss zwischen Importeur und Händler bezüglich Lieferzeiten. Wir bekommen vom Werk keine Information.“

BMW

Citroën

Skoda

„Die Produkte, das Marketing und die Kommunikation zwischen Importeur und Agent.“

Mercedes

„Verkaufsförderungsaktionen wurden seit März 4 Mal reduziert und sind jetzt auf dem geringsten Stand, den wir je hatten.“

Fiat

„Es wird den Händlern keine Unterstützung bei der individuellen Profilierung gegeben.“

Volkswagen

Mazda

„Nicht miteinbezogen“

Bei vielen Marken scheinen wichtige Dinge nicht zu funktionieren, wie aus diesen Zitaten hervorgeht – wobei dies (wie auf den anderen Seiten der Händlerstimmen) natürlich Einzelaussagen sind, die keineswegs für das gesamte Netz gelten müssen.

„Weil es keine Kundenbindungsprogramme gibt. Es wird kein persönlicher Kontakt mit dem Kunden gepflegt.“

Volvo

Peugeot

Mercedes

„Der effektive Austausch, um die Marke voranzubringen, hat massiv in den letzten drei Jahren gelitten.“

„Die Fahrzeuge werden immer teurer und dies ist nicht nachvollziehbar.“

„Man macht Werbung für Dinge, die nicht verfügbar sind.“

„Die bereitgestellten EDV-Systeme sind zu teuer und funktionieren nicht, andere Sprachen sind vollständig, auf Deutsch ist das Programm aber unvollständig.“

Alfa Romeo

Wer hat brav geholfen?

Nach 3 Quartalen lagen die Neuwagenzulassungen in Österreich um 14,05 Prozent unter jenen des (ohnedies schwachen) Vorjahres: 163.209 Pkws wurden zwischen 1. Jänner und 30. September zugelassen, um 26.672 weniger als im Vergleichszeitraum 2021.

Welche Marken haben in der Lieferkrise die meisten Kunden verloren?

Noch viel dramatischer werden diese Zahlen, wenn man sie mit den Werten von 2019, also dem letzten Jahr vor Corona und den daraus resultierenden Lieferschwierigkeiten, vergleicht: Nach den ersten 3 Quartalen 2019 standen in Österreich 258.272 Neulassungen in den Büchern. Und vom Wert der ersten 9 Monate 2018 (275.758) wagt man heute gar nicht mehr zu träumen. Die Zahlen zeigen: Wir haben eine veritable Lieferkrise. Natürlich wissen das sämtliche Importeure, leiden sie doch selbst darunter. Doch nicht alle helfen ihren wichtigsten Partnern – den Markenhändlern und -werkstätten – dabei, die Auswirkungen dieser Lieferkrise auch zu bewältigen. 71 Prozent der Befragten zeigten sich unzufrieden.

5 Prozent blieben ohne Hilfe Dabei wäre es gar nicht so schwer, zu helfen. Einige gezielte Maßnahmen reichen da schon aus: Immerhin 68 Prozent der Händler erhielten Preisgarantien, 67 Prozent profitierten von der Verlängerung der bestehenden Leasing- und Wartungsverträge (siehe Grafik auf der rechten Seite in der Mitte). Doch 5 Prozent der Händler und Werkstätten bekamen keinerlei Unterstützung. Dabei hätten sich diese sehr wohl in der Zufriedenheit der Händler (und natürlich auch in deren Umsatzrendite) bemerkbar gemacht. Auch die Endkunden wären, nebenbei erwähnt, vermutlich zufriedener gewesen.

Unterstützung bei der Lieferkrise: Weniger als ein Drittel ist mit dem jeweiligen Importeur zufrieden.

Bewertet wurde in diesem Ranking nicht, welche Marke am besten lieferfähig war, sondern wie sie mit den Händlern umgegangen ist – also auch, ob ehrlich über diese Probleme gesprochen wurde. Sieger ist Mazda vor Mitsubishi und Škoda, die letzten drei Plätze belegen Fiat, Opel und Ford. • (MUE)

Die Lieferkrise war (und ist) das bestimmende Thema dieses Jahres: Wir wollten von den Markenhändlern und -werkstätten wissen, welcher Hersteller hier die beste Performance abgeliefert hat. Vorne liegen nicht immer jene, die liefern konnten.

Mit mehr Unterstützung der Händler durch die Importeure wären auch die Endkunden vermutlich zufriedener gewesen.

Mazda, Mitsubishi, Škoda waren am hilfreichsten und ehrlichsten im Umgang mit der Lieferkrise.

71 Prozent der befragten Markenhändler und -werkstätten sind unzufrieden mit der Bewältigung der Lieferkrise durch den jeweiligen Importeur.

Was haben die Importeure gemacht?

Hier sehen Sie, was die Händler geantwortet haben.

Einige wenige gezielte Maßnahmen reichen aus, um in der Lieferkrise zu helfen – etwa Preisgarantien oder die Verlängerung der bestehenden Leasing- und Wartungsverträge.

Hier sieht man, dass gezielte Unterstützungsmaßnahmen sehr wohl die Händlerzufriedenheit beeinflussen.

Es sieht so aus, als wäre es gar nicht so schwer gewesen, zu helfen.

„Nicht nur so fordernd sein“

Viele Händler waren froh, ihre Antworten zu den einzelnen Fragen im „Händlerradar“ zu begründen: Hier lesen Sie noch einige Zitate zu den unterschiedlichsten Themen, die wir Ihnen nicht vorenthalten wollen.

„Weil die Leads im Falle der gemeinsamen Gewinnung und Bearbeitung sehr unvollständig und damit wertlos sind.“

Peugeot

„Permanente Verschiebungen der Lieferzeiten – immer mit Halbleiterproblemen als Grund.“

Jeep

„Zulieferer am freien Markt billiger.“

Nissan

„Das Margen- und Bonussystem hat sich sehr verschlechtert und man ist nicht mehr konkurrenzfähig.“

Opel

„Es gibt von Ford wenig Neu- und Jungwagenportale. Es wird hier nichts gemacht, es gibt nicht viele Fahrzeuge.“

Ford

„Die Allrad-Kompetenz, die Einfachheit der Fahrzeuge.“

Suzuki

„Unterstützender und nicht nur so fordernd sein. Wenn es ein Problem gibt, sollte die Zusammenarbeit auf Augenhöhe sein.“

KIA

Herausforderung Lieferkrise

Die aktuelle Lieferkrise betrifft alle Marken und alle Händler. Aber es gibt große Unterschiede, wie die Importeure damit umgehen und „ihren“ Händlern helfen, die Krise zu bewältigen. Es wundert wenig, dass die Marken, deren Händler generell mit der Unterstützung durch den Importeur am zufriedensten sind, auch diejenigen sind, die sich bei der Lieferkrise am besten unterstützt fühlen. Denn in beiden Fällen ist eine vertrauensvolle Zusammenarbeit und eine ehrliche, transparente Kommunikation die Grundlage des Erfolgs.

Aussagen wie „Der Importeur sollte mit uns sprechen, wann welche Fahrzeuge kommen und er soll uns wieder Fahrzeu-

ferkrise spürbar Kunden an andere Marken verloren zu haben. Interessant ist aber die Spannweite der Zustimmung zu dieser Aussage innerhalb der Marken: Sie reicht von 5 Prozent bei Mazda und Mitsubishi bis zu 60 Prozent bei Jeep.

Was also hilft den Händlern, ihre Kunden bei der Stange zu halten, damit diese nicht zu anderen Marken abwandern? Ein großer Teil der Importeure unterstützt durch Preisgarantien, die Verlängerung bestehender Leasing- und Wartungsverträge oder auch flexible Kurzzeit-/Leasingverträge. Aber auch kreativere Angebote, wie die Beteiligung des Importeurs an Servicegutscheinen für die Kunden oder ein mutiges Vorordern von Fahrzeugen durch den Importeur für den Handel, sind möglich und führen, wie unsere Daten zeigen, zu einer besonders hohen Zufriedenheit der Händler mit der Unterstützung.

Rothermund ist Senior Consultant bei der puls Marktforschung GmbH in Schwaig bei Nürnberg

ge bestellen lassen!“, wirken wie Hilferufe der Händler angesichts der Tatsache, dass die aktuelle Lieferzeit die „Schmerzgrenze“ der Kunden überschritten hat. 28 Prozent der Händler geben an, durch die Lie-

Wie lange die Lieferkrise noch anhält, ist von vielen Faktoren abhängig und liegt nicht in der Hand der Importeure. Trotzdem sind sie nicht hilflos, sondern können ihre Händler durch effiziente Maßnahmen und eine transparente Kommunikation unterstützen, um gemeinsam die Kunden zu halten und besseren Zeiten entgegenzusehen. Viel Erfolg dabei!

Die Ergebnisse zum Thema Lieferkrise (alle Details auf den Seiten 54+55) wurden vorab ausgewertet und schon am A&W-Tag am 29. September präsentiert: Sieger wurde Mazda (Importeurschef Mag. Heimo Egger mit Pokal), den 2. Platz belegte Mitsubishi (René Wagner, ganz links). Platz 3 ging an Skoda (Max Egger, 2. von rechts). Überreicht wurden die Preise von Mag. Heinz Müller (r.)

„Importeure sind in der Lieferkrise nicht hilflos, sondern können ihre Händler durch effiziente Maßnahmen und eine transparente Kommunikation unterstützen.“

Angelika

„Insgesamt hat sich die Bewertung über alle Marken und Fragen von 6,55 auf 6,41 verringert. Einen strahlenden Gesamtsieger, wie das Seat im Vorjahr war, suchen wir heuer vergeblich.“

Mag. Heinz Müller, Chefredakteur

„Bemerkenswert ist vor allem der Absturz des letztjährigen Outperformers Seat/Cupra von sagenhaften 8,42 im Jahr 2021 auf 7,51 in diesem Jahr.“

Dr. Konrad Weßner, Geschäftsführer puls Marktforschung

„Es gibt große Unterschiede, wie die Importeure damit umgehen und ,ihren‘ Händlern helfen, die Krise zu bewältigen.“

Angelika Rothermund, Senior Consultant puls Marktforschung

CUPRAOFFICIAL.AT

Verbrauch: 0,0– 10,6 l/100 km. Stromverbrauch: 14,9–19,4 kWh/100 km. CO2-Emission: 0–241 g/km. Stand: 11/2022. Symbolfoto. 15 Jahre Garantie oder 100.000 km Laufleistung, je nachdem, was früher eintritt.