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La comunicación, elemento clave en la Experiencia del Referidor En el último año, AniCura ha puesto el foco en el análisis y la evaluación del proceso de referencia veterinaria en sus hospitales, con el objetivo de conocer qué aspectos se podrían mejorar e implementar una metodología común que optimice la experiencia para todas las partes involucradas.
Texto e imágenes AniCura
han hecho nunca) y talleres de evaluación de la Experiencia del Referidor con Coordinadores, Gerentes y Practice Managers de Hospitales AniCura. “De esta primera fase hemos podido obtener un diagnóstico cualitativo del proceso de referencia y conocer los elementos valorados en el servicio, los puntos de dolor y fortalezas en la experiencia, así como recoger ideas a desarrollar y expectativas a futuro”, comenta Mónica.
Análisis cuantitativo En la segunda fase se llevó a cabo un profundo cuestionario online a referidores para obtener un diagnóstico cuantitativo del servicio. Gracias a esto, se han obtenido algunas conclusiones que ayudarán a que la referencia sea un proceso más efectivo, como que el 70 % de los veterinarios cree que la confianza es el factor diferencial a la hora de elegir un hospital de referencia, por encima de otros factores de decisión como la cercanía o el trato.
El 70% de los veterinarios cree que la confianza es el factor diferencial a la hora de elegir un hospital de referencia y el 96% tiene la percepción de haber crecido profesionalmente durante el proceso. Mónica Prieto, South Cluster Marketing and Communications Director en AniCura. La relación interprofesional entre veterinarios de diferentes centros y los hospitales AniCura es fundamental para garantizar el buen servicio a los pacientes referidos. Mantener una constante comunicación, tener herramientas para el seguimiento de estos pacientes o establecer ágiles protocolos de actuación son algunas de los aspectos clave para garantizar el mejor servicio a los clientes de los centros referidores y a sus mascotas.
Puntos clave del proyecto de Experiencia del Referidor “Gracias a este proyecto de Experiencia del Referidor, podemos conocer cuáles son las fortalezas y debilidades del proceso de referencia y cuáles son las necesidades de los veterinarios que nos confían sus casos”, comenta Mónica Prieto, South Cluster Marketing and Communications Director en AniCura. “En AniCura contamos con hospitales que se dedican exclusivamente a la referencia veterinaria y otros que tienen un modelo híbrido, que atienden a pacientes y a casos referidos. En este proyecto hemos trabajado con ambos modelos para que las conclusiones sean aplicables a todos”.
Análisis cualitativo El proyecto se ha desarrollado en diferentes fases: en la primera parte se han realizado entrevistas individuales y focus group con veterinarios referidores (tanto con aquellos que suelen derivar pacientes a los hospitales AniCura, como con los que no lo
“Gracias a este proyecto de Experiencia del Referidor, podemos conocer cuáles son las fortalezas y debilidades del proceso de referencia y cuáles son las necesidades de los veterinarios que nos confían sus casos”, Mónica Prieto, South Cluster Marketing and Communications Director en AniCura.
En cuanto a la calidad del servicio ofrecido, los veterinarios valoraron la experiencia con AniCura en un 8 sobre 10, destacando aspectos clave como la información reportada sobre el caso, las capacitaciones ofrecidas por el hospital, el personal que lo compone o la atención recibida desde el primer contacto, entre otras. Durante el proceso de referencia, los hospitales AniCura cumplen al 84 % con los requisitos que formaría la experiencia ideal para el veterinario referidor, valorada por encima de otros centros veterinarios. Y al final de ese proceso, el 96 % de los profesionales veterinarios tiene la percepción de haber crecido profesionalmente en su relación con los hospitales AniCura.
Conclusiones De todo el trabajo llevado a cabo, se confirma que uno de los aspectos más importantes para los veterinarios referidores es la comunicación durante la experiencia completa del paciente, incluso una vez terminada, para conocer su evolución a largo plazo. “El objetivo de este proyecto es conocer las fortalezas y debilidades del proceso de referencia veterinaria. Gracias a él hemos podido conocer que, aunque la comunicación continuada no es el motivo principal para elegir el centro de referencia, sí lo es para dejar de trabajar con ese centro”, comenta Mónica.
Cómo mejorar el proceso de derivación de casos que requieren de una mayor especialización Optimizar el proceso de referencia veterinaria pasa por compartir una serie de mejores prácticas, como desarrollar un sistema de notificaciones y alertas sobre las pruebas y estados del caso desde que el paciente llega al hospital y, en cada una de las etapas de la atención prestada; interesarse por la satisfacción al cierre de los casos para detectar posibles incidencias; mejorar los tiempos de respuesta o los informes finales del caso, así como facilitar la relación entre el veterinario y paciente para poder hacer un seguimiento continuado. En este sentido, AniCura pondrá en marcha una serie de medidas a corto plazo, entre las que se encuentran: ■ La creación de una Guía de Referencia Veterinaria que sirva para poner en práctica la metodología que se ha perfeccionado gracias a este proyecto de Experiencia de Referidor. ■ Talleres de co-creación para dar forma a la propuesta de valor hacia el veterinario referidor, así como a su traslación al cuidador. ■ El desarrollo de herramientas tecnológicas para que los veterinarios puedan tener una comunicación fluida con su hospital de referencia y conocer en todo momento el estado del caso referido a través de un sistema de notificaciones instantáneo y eficaz. “El desarrollo de estas medidas es una muestra de nuestro compromiso con nuestros centros colaboradores, en beneficio de sus clientes y pacientes”, concluye Mónica.
