THE LONGVIEW
S
ie übernahmen die CEO-Position bei Stitch Fix im August 2021 – keine ganz einfache Zeit. Wie war das? Elizabeth Spaulding: Das war spannend! Die Covid-Pandemie hat uns einmal mehr gezeigt, welch massiver Wandel sich in unserer Branche gerade vollzieht. Ich bin angetreten, die Vision zu formulieren, wie Stitch Fix seine Rolle im Einzelhandel der Zukunft spielen kann, vor allem angesichts seines wirklich einzigartigen Fokus auf Personalisierung, persönlichen Service und Algorithmen. Noch nie war das Anprobieren von Kleidung in den eigenen vier Wände so beliebt wie in den letzten zwei Jahren. Das Spannende für uns ist, dass wir jetzt die Führung für diese aufregende Vision, die wir vor uns haben, übernehmen. Hinsichtlich des Konsumverhaltens hat sich alles verändert. Das hat sich bei unseren Stammkunden, aber auch bei neuen Nutzern abgezeichnet. Daher erweitern wir jetzt unsere bestehende Plattform. Mein Ziel ist es, die weltweite Nummer eins für personalisiertes Shopping, Styling und modische Inspiration zu sein. Der pandemiebedingte Ausnahmezustand der letzten beiden Jahre hat nicht nur unsere Gesellschaft auf die Probe gestellt. Er hat das Konsumverhalten völlig neu definiert, Innovationen beschleunigt und endgültig belegt, dass die Zukunft von Daten bestimmt wird. Eigentlich gut für Sie und Stitch Fix, oder? Klar, es ist Teil meines Jobs, damit umzugehen, dass die Dinge nicht immer wie geplant laufen. Einer der Gründe, warum ich an Bord gekommen bin, war Katrina Lakes Entscheidung, die Zukunft von Stitch Fix aktiv zu gestalten. Mein Spezialgebiet war schon immer die Innovation, die Schnittstelle zwischen auf den Verbraucher ausgerichteten Technologien und traditionellen Geschäftsmodellen wie dem Einzelhandel und der Gastronomie – reale Touchpoints mit Bezug zum Kunden. Stitch Fix hat eine Schlüsselposition: Es arbeitet mit renommierten Marken, die genau diesen Hintergrund zu schätzen wissen. Was ich beobachte, ist, wie reine Tech-Plattformen momentan versuchen, sich am E-Commerce zu probieren, wahrscheinlich aber ohne den menschlichen Touch, ohne Persönlichkeit und Bezug. Der größte Vorteil, den ich aufgrund meiner Arbeit mit vielen verschiedenen Unternehmen erkannt habe, ist, dass Stitch Fix ein Alleinstellungsmerkmal hat: die Macht der engen Kundenbeziehung und des direkten persönlichen Kontakts kombiniert mit der Kern-DNA aus Datenmanagement und künstlicher Intelligenz. Mein Ausgangspunkt war: Wie könnten die nächsten zehn Jahre aussehen? Und das hat tatsächlich eine Art Schalter umgelegt und den Anstoß für diese sechs bis sieben Themenschwerpunkte gegeben, an denen wir jetzt ganz massiv arbeiten.
100
style in progress
Der massive Volumenshift ins Onlineshopping muss für Stitch Fix ein wahrer Segen gewesen sein. In erster Linie war es unglaublich hart, weil er inmitten einer Krise kam. Wenn Menschen durch schwere Zeiten gehen, sind sie adaptiver und agiler. Sie sind offen wie nie, nach vorne zu blicken, um Lösungen zu finden. Wir begannen uns zu fragen: Wie können wir unser großartiges Markenerlebnis neu erfinden? Wie expandieren wir in neue Gebiete und erneuern uns? Wie können wir heutige Lagermodelle auf den Kopf stellen? Welche Möglichkeiten gibt es, um mehr Kunden zu erreichen, sowohl in den USA als auch weltweit, um wirklich global aufzutreten? Die Zahlen aus dem Juni 2021 belegten, dass der Shift zu Onlinekonsum im Bereich Mode in den USA stetig stieg und sich im Vergleich zu vor der Pandemie um 25 Prozentpunkte mehr ins Internet verlagert hatte. Unser Markt hat diese neue Bestmarke erreicht, die sicherlich eine dauerhafte Verlagerung ist und sich bei langfristig 40 Prozent Anteil des E-Commerce am Gesamtumsatz etablieren wird. Dadurch konnten wir bei der Planung unserer Zukunft wirklich in die Offensive gehen. Wir haben tagesaktuelle Daten darüber, was unsere Kunden wollen. Zeitgleich mit der Verzehnfachung des Geschäfts haben wir viele Schwachpunkte des traditionellen Onlineshoppings aus dem Weg geräumt. Wir haben reagiert und neue Tools wie Fixed Preview entwickelt, wo der Kunde eine Vorschau seiner, wie wir es nennen, Fixes ansehen und zehn Artikel auswählen kann, bevor er sich entscheidet, was ihm davon zugeschickt wird. Diese Entwicklung ist mit dem Sprung von der DVD zum Streaming vergleichbar. Begonnen haben wir mit fünf Kleidungsstücken, die wir verschickt haben – das ist immer noch ein sehr überzeugendes Basismodell. Doch jetzt kann man seine ganz persönliche Garderobe in seinem eigenen Onlinestore mit Hilfe unserer Stylisten selbst zusammenstellen – momentan ist das nur in unserem amerikanischen Store möglich. All das kam durch diese neue Dynamik, die Covid beschleunigt hat und die es uns ermöglicht, uns noch schneller als ursprünglich geplant zu entwickeln. Mit dieser Strategie baut Stitch Fix aus, was es als einer der Ersten im Markt erkannt hat, wie viel Potenzial in der Personalisierung steckt. Welche Ideen sind bei Ihnen noch in der Pipeline, um den persönlichen Service weiter voranzutreiben? Wir haben Anfang letzten Jahres in den USA eingeführt, unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihren eigenen personalisierten Store zu erschaffen –
Alles dreht sich um das kuratierte Erlebnis auf Basis der eigenen Vorlieben mit der Beratung, wie man alles als Outfit kombiniert.
