Revista E-Commerce Brasil - edição 75

REVISTA

GERAÇÃO Z VAI ÀS COMPRAS

Chegou a vez de os caçulas ditarem as regras do e-commerce

Saiba quais tendências “do futuro” fazem parte do dia a dia do e-commerce e quais estão cada vez mais próximas

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A geração Z tem sido considerada o grupo de consumidores mais crítico até agora e tem uma visão diferente das gerações anteriores sobre compras e consumo. São os últimos a entrar no mercado de trabalho e têm forte poder aquisitivo. Essa geração se preocupa muito com o planeta e com o futuro, o que é uma grande oportunidade para o crescimento sustentável dos negócios. A geração Z nasceu mais ou menos com um telefone na mão e tem uma abordagem completamente diferente das mídias sociais e da digitalização em geral. Eles usam as mídias sociais para buscar inspiração, pesquisar produtos e se conectar com suas marcas favoritas. A matéria de capa desta edição avança no entendimento e no comportamento de consumo e de relacionamento com as marcas, pois essa geração das compras online passa a ver a loja física como uma fonte de experiências (não exatamente de compra) e escolhe suas preferidas com base no que a marca expressa e defende no digital.

O case desta edição traz a visão de um empreendedor que facilitou o processo de compra de um item ‘nada sexy’ utilizando estratégias figital ao longo de toda a jornada de compra: o pneu. Vale conhecer a visão do Beto Cantu sobre negócios que nascem com uma estratégia omnichannel com muitas tecnologias transversais para melhorar a experiência de compra no B2C e no B2C.

A coluna do Felipe Mendes abre uma conversa essencial nos próximos anos: automação de processos e negócios e o quanto isso trata sobre o futuro do trabalho e a evolução dos modelos de negócios. A diferença em relação ao que tínhamos antes é que começaremos a eliminar trabalhos criativos, especialmente aqueles de entrada, os quais são realizados por jovens profissionais, muitas vezes bem formados, mas ainda inexperientes.

A descentralização do consumidor, em meio à sua jornada e à fluidez com que adquire itens dos mais variados segmentos, se tornou um termo que pode ganhar os holofotes do varejo mundial. Quando e de que forma isso vai acontecer? Na entrevista, fica claro que, mais do que operar com a lógica de segmentos, precisamos pensar em jornadas de compras cada vez mais imprevisíveis e intencionais.

A coluna do Anthony trata nesta edição de algo que eu e você passamos a ver cada vez mais na rede vizinha: conteúdo multimídia online que pode ou não contar uma história enquanto fornece links para comprar itens apresentados como parte do conteúdo e o quanto isso se comunica com o comportamento de compra da geração Z.

Boa leitura!

Vivianne Vilela Diretora de Conteúdo - E-Commerce Brasil

#Edição75

| Junho 2023

EXPEDIENTE

PUBLISHER

Rafael Ribeiro

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO

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JORNALISTA RESPONSÁVEL

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JÚLIA RONDINELLI

Editora

Rafael Ribeiro, Samuel Gonsales, Vivianne Vilela

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DINALVA FERNANDES

Editora Jornalista

GIULIANO GONÇALVES

Jornalista

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LUCAS KINA

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FABIO LODY

Diretor de Arte

THAIS RODRIGUES

Coordenadora de Produção

Gleidys Salvanha, diretora de Negócios do Google Brasil

OS CAÇULAS DO E-COMMERCE: COMO CONQUISTAR A GERAÇÃO Z

Humanização do atendimento no e-commerce faz muita diferença nos resultados

Como as fraudes vão impactar o e-commerce em 2023?

Automação de processos e negócios: implicações, oportunidades e necessidades

Como o mercado de afiliados pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor no digital

Por que a digitalização dos negócios B2B é inevitável?

Entenda a importância da logística reversa para o e-commerce e para a experiência do cliente

Vai um pneu aí?

FOMO, a alegria da descoberta e o papel do conteúdo comprável

Social commerce e chatbots: a automatização das vendas nas redes sociais

A inteligência artifical como auxiliar de vendas nos marketplaces

Três estratégias de recorrência que vão aumentar a eficiência financeira do seu e-commerce

Dicas de leitura

A inovação deve ser contínua

08. ENTREVISTA

12. ATENDIMENTO

54. LEITURA EM DIA

56. DROPS DO MERCADO

36. B2B

44. RECORRÊNCIA

46. TENDÊNCIAS, VIVÊNCIAS E EXPERIÊNCIAS

22. IA

24. NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE

28. FRAUDE

50. LOGÍSTICA REVERSA

38. FUTURE SHOPPING

52. SOCIAL COMMERCE

18. CASE

14. AFILIADOS

MULTIFACETÁRIO E FLUIDO: O CONSUMO DO FUTURO NO PRESENTE

O e-commerce foi a bola da vez desde o início da pandemia e perdura no dia a dia de vendedores e compradores, tornando essa relação cada vez mais complexa.

Por Lucas Kina, da Redação do E-Commerce Brasil

Acompra por si só está presente na humanidade há milênios. Seja no escambo de mercadorias em tempos mais remotos até o desenvolvimento contínuo de diferentes moedas, o intuito sempre foi o mesmo: aquisição. A construção do termo "consumidor", por exemplo, traz em si um prefixo "con", que representa o encontro de alguém com a intenção de possuir um bem. Em dias mais modernos, essa característica epistemológica da palavra ganha ainda mais sentido, já que experiência e jornada demandam trocas constantes entre marcas/vendedores e usuários/consumidores, sejam internamente ou entre si.

Muitos conceitos, portanto, invadiram o universo da compra e do consumo, com alguns

sendo utilizados até hoje e outros caindo em esquecimento ao longo das décadas mais recentes. Funil, espiral, ecossistema, online, offline, e-commerce, loja física, commerce etc. A lista é vasta. Fato é que, daqui em diante, esse encontro de pessoas, empresas, estatística de desempenho e algoritmos de IA (inteligência artificial) precisará se reinventar a cada compra concluída.

O Google Brasil tem se debruçado nesses assuntos nos últimos anos, já que escolha e consumo se transformaram desde a pandemia. Em apresentação recente, levando em consideração esse mote, Gleidys Salvanha, diretora de Negócios para o Varejo na gigante da tecnologia, apresentou o que a companhia tem chamado de commerce.

A descentralização do consumidor, em meio à sua jornada e à fluidez com que adquire itens dos mais variados segmentos, se tornou um termo que pode ganhar os holofotes do varejo mundial. Quando e de que forma isso vai acontecer? O questionamento está feito, e alguns dos insights foram respondidos pela executiva nesta entrevista para a Revista E-Commerce Brasil.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais tendências do e-commerce para os próximos anos?

Gleidys: Hoje, no pós-pandemia, temos um consumidor mais maduro. Diferentemente de pouco tempo atrás, as delimitações e as linearidades entre compras online e offline estão cada vez menores dentro das jornadas. Tínhamos mais barreiras antes da pandemia, mas isso não está mais tão separado. Por isso, acredito que o que existe, de fato, está muito conectado ao browsing shopping, ou seja, quando o usuário procura opções do produto que deseja nos diversos sites que tem à sua disposição e, no final do dia, converte isso em compra - ou venda, no caso de quem está vendendo, seja no e-commerce ou na loja física.

Com essa visão macro do mercado, nós, do Google Brasil, olhando agora mais pelo lado do vendedor, entendemos que o usuário está em todos os canais e é preciso entregar opções em todos eles. Essa é uma primeira tendência. Depois disso, acho que o uso da IA como solução, a qual já utilizamos em alguns produtos, está nos ajudando na interação e na eficiência frente à complexidade desse consumidor digitalmente mais sábio.

Para a indústria, portanto, acreditamos que o futuro é olhar para a jornada mais complexa do consumidor e basear estratégias com isso em mente. Cada interação, categoria, navegação e necessidade importam.

A abordagem precisa levar a característica individual do comprador, o que contradiz o funil de vendas, por exemplo.

E-Commerce Brasil: A geração Z está iniciando o consumo por renda própria. Isso muda alguma coisa na equação do e-commerce?

Gleidys: Esse grupo traz muitas das tendências que enxergamos e aplicamos para o consumo em geral, como mais pesquisas antes de comprar, menos lealdade às marcas e outras características. O fato de serem mais pragmáticos, serem mais mobilizados em comunidades e precisarem se conectar com as empresas também os diferenciam de outros comportamentos de outras gerações. Tudo isso faz com que o setor evolua.

Outro fator que observamos é o maior apelo que eles têm com benefícios (cashback e cupons) e comentários de outros usuários em produtos desejados. São fatores que comprovam a necessidade de as marcas se atualizarem e buscarem alinhamentos com essa geração.

E-Commerce Brasil: A movimentação das empresas para ter áreas específicas de e-commerce é algo ultrapassado? Ainda terá espaço para isso? Qual deve ser o caminho desse profissional focado?

Gleidys: As empresas têm suas divisões organizacionais por diversas razões, então não posso dizer que ter uma área dedicada a e-commerce seja algo ultrapassado. Mas independentemente de como estão divididas as áreas, é importante que elas enxerguem o consumidor como uma pessoa que transita por diversos canais e mídias antes de decidir a sua compra. Por exemplo, eu posso estar passeando e passar na frente de uma vitrine e ver um produto que me interessa. Eu vejo o produto, mas decido pesquisar

mais sobre ele quando chegar em casa. Aí, na internet, eu descubro que há outros modelos mais interessantes, posso ver um anúncio de outra marca que não estava no meu radar. Se esse é meu comportamento como consumidora, por que o varejista deveria enxergar um consumidor online e outro offline? Sou a mesma consumidora, transitando entre diferentes canais e experiências em uma mesma jornada de compra.

Dito isso, acreditamos que é preciso estar onde o consumidor está e entender que todos os sinais importam. Isso significa ter estratégia omnicanal, em que os profissionais que cuidam do comércio físico e online conversem, seguindo alinhados e se complementando. Com uma estratégia integrada, você pode descobrir em que momento um consumidor foi influenciado a conhecer o seu produto, qual linguagem foi mais efetiva para a sua decisão de compra, entre outros insights que vão ajudar a melhorar os seus resultados.

E-Commerce Brasil: Colocar o commerce à frente dos segmentos adjacentes, seja varejo tradicional ou e-commerce, pode parecer muito novo para a maioria dos players. Existe um trabalho de conscientização disso por parte do Google? As marcas compreendem a necessidade de vender, independentemente de onde? Em que pé está esse processo industrial?

Gleidys: Sim, temos trabalhado com todo o mercado para mostrar a importância de criar estratégias para alcançar consumidores, independentemente do canal, com a ajuda do digital. Os varejistas têm evoluído bastante nesse sentido ao longo dos anos, e ficamos felizes por ajudá-los nesse processo de amadurecimento de suas estratégias digitais.

Um exemplo foi o lançamento, no ano passado, do Guia do Commerce, uma iniciati-

va que busca ajudar empresas de todos os tamanhos a traçar estratégias mais efetivas com informações sobre ferramentas e produtos para melhorar a performance de vendas e a mensuração, além de insights de comportamento dos consumidores. Também trabalhamos em uma série de podcasts, o Commerce Connections on Air, para falar sobre nossa visão sobre commerce e ouvir de profissionais do mercado como eles estão lidando com as transformações do varejo. Além disso, temos reunido nossos clientes periodicamente em eventos para compartilhar informações relevantes que os ajudam em suas estratégias de commerce.

Contudo, esse trabalho nunca está terminado, uma vez que ainda vivemos um período de intensas transformações na forma como os consumidores estão comprando. Por isso, continuamos investindo em trabalhar perto dos varejistas para mostrar para eles as mudanças que o Google identifica, seja por meio de estudos encomendados, como os que apresentamos no Think Commerce, seja por meio de análises próprias do Google.

E-Commerce Brasil: É possível traçar quais serão os principais segmentos consumidos no futuro (no período que quiser citar)? Se sim, essa informação se baseia em quê?

Gleidys: Mais do que operar com a lógica de segmentos, precisamos pensar em jornadas de compras cada vez mais imprevisíveis e intencionais. Como pontuamos no nosso último evento, cada categoria tem dinâmica própria, uma jornada única. Com uma maior ou menor sensibilidade a preços. Com um maior ou menor volume de buscas por atributos que qualificam a pesquisa (como marca). Além disso, a relação de uma mesma pessoa com a mesma categoria pode mudar de acordo com a ocasião de compra. Em uma entrevista com um consumidor, ele nos contou que tinha um celular de pon -

ta, mas foi roubado e esse evento mudou a relação dele com a categoria. Ele não quis mais um celular caro. Ou quando buscamos uma roupa para uma festa de casamento ou para pular carnaval. A dinâmica é diferente.

Ou seja, faz cada vez menos sentido pensar em segmentos. Cada jornada de compra tem sua particularidade, e devemos ler os sinais e entregar a mensagem certa para o consumidor certo, no momento certo. Acreditamos no poder da tecnologia para ajudar os varejistas a entenderem e navegarem na complexidade que essas mudanças trazem para o seu negócio.

E-Commerce Brasil: A origem e o caminho do produto ainda importam? Por quê?

Gleidys: Ambos, relacionados à jornada de compra, importam muito. O que acontece atualmente é que ela está muito mais complexa, e podemos dizer que uma pessoa está o tempo todo em uma jornada de compra, seja ela online, offline e, às vezes, até online e offline ao mesmo tempo. Ou seja, o caminho entre o início e a conclusão de uma compra não acontece de forma linear, o que gera um desafio para as empresas estarem o tempo todo sendo vistas, para que possam estar presentes e impactem o consumidor ao longo da jornada de compra.

Diversas pesquisas recentes mostram um crescimento do comportamento multicanal do consumidor desde a pandemia. Segundo pesquisa realizada pelo Google e Ipsos em 2022, mais de sete em cada dez brasileiros afirmaram que compraram tanto em canais online quanto offline nos últimos seis meses, um crescimento de dez pontos percentuais em relação ao ano passado. No último Natal, 75% dos consumidores acionaram cinco ou mais pontos de contato para decidir suas compras - e esse comprador tende a gastar duas vezes mais e fazer quase três vezes mais

compras do que o consumidor que acessa apenas de um a dois pontos de contato para decidir, gerando uma imensa oportunidade para os varejistas.

Somado a esse aumento do repertório de compras dos brasileiros nos últimos anos, mais recentemente temos o impacto da crise alterando as jornadas de consumo. O bolso apertado acentuou a necessidade de fazermos melhores negócios. As pessoas têm que fazer o dinheiro render mais, e temos pouca margem para errar. Vemos esse comportamento se refletir nas nossas buscas, com as pessoas transitando mais intensamente e intencionalmente até encontrarem o melhor negócio. Ou seja, entre o início e o fim de uma compra, temos o que chamamos de “meio confuso”, uma jornada complexa, não linear e imprevisível. Em que cada interação pode mudar completamente a trajetória de uma compra. Com isso, devemos sair da tradicional e linear lógica do funil e caminhar para uma estratégia de jornada completa (full journey), um novo jeito de operar que caminha com o consumidor em toda sua jornada.

HUMANIZAÇÃO

DO ATENDIMENTO NO E-COMMERCE FAZ MUITA DIFERENÇA NOS RESULTADOS

Num cenário de alta competitividade pela atenção dos clientes, é fundamental que o e-commerce consiga explorar melhor o potencial de interação em todos os seus canais. Ninguém mais discute, por exemplo, a importância do WhatsApp para o atendimento ao cliente. Mas nem todas as operações conseguem usar essa ferramenta da forma mais estratégica no momento da venda.

Um primeiro aspecto a ser observado é que a compra no e-commerce é solitária. Por isso, no momento do checkout, é natural que o cliente se questione: preciso mesmo desse item? Será que não encontro opções mais baratas? Será que a qualidade do produto é essa mesmo?

Enfim, a lista de dúvidas pode ser bem extensa, principalmente se estivermos tratando de categorias de produtos mais complexas. É essa indecisão dos consumidores, aliás, uma das razões para termos no e-commerce elevadas taxas de abandono de carrinho.

É compreensível que isso aconteça. Afinal, na hora do checkout, é quando o cliente tem acesso a mais informações, como valor do frete, prazo de entrega, opções de pagamento etc.

Por que é importante dar a devida assistência ao cliente?

Agora, o que acontece se o cliente, no momento do fechamento da compra, puder contar com algum tipo de assistência?

É justamente essa a questão que nos interessa quando pensamos na possibilidade de o cliente do e-commerce ter acesso à marca via WhatsApp.

Quando o cliente tem a opção de acionar a empresa, a história daquela venda pode mudar de forma significativa. Isso, claro, se a operação estiver preparada para entender a importância daquele contato e, assim, dar a atenção necessária para o consumidor. Ou seja, mais do que disponibilizar essa alternativa, todos na equipe devem estar cientes

de que ao acionar esse tipo de atendimento o cliente está dando uma mensagem clara: “preciso de ajuda, não consigo resolver sozinho”.

A partir daí, é fundamental estudar muito bem as interações que vão acontecer na sequência daquele contato. O cliente saiu do e-commerce, por alguma razão, e chamou a empresa no app, então, temos que ter uma estratégia para atendê-lo. Nesse momento, é o atendente que ditará o ritmo da conversa, orientando-a de forma que as dúvidas do cliente possam ser resolvidas de forma rápida e segura. Mais do que isso: se esse atendimento for feito por uma pessoa especializada em vendas, é possível aumentar bastante a taxa de conversão.

Para que isso aconteça, contudo, é essencial entender melhor qual o contexto daquele cliente, percebendo, por exemplo, o que a pessoa está buscando além do produto em si.

Por que o uso do WhatsApp aumenta a taxa de conversão?

Essa situação fica muito clara quando acompanhamos os processos de vendas pelo WhatsApp. Os índices de conversão aumentam significativamente, justamente por causa da assistência. É aquela história: ao receber esse atendimento mais humanizado, o cliente se sente mais confortável com a compra, até por não estar mais sozinho, ter alguém para apoiar e para acionar os gatilhos de compra.

Em termos de experiência, a adoção desse tipo de ferramenta materializa as vantagens

da compra física no digital. O cliente, de certa forma, recebe toda aquela atenção que teria na compra presencial, e isso faz muita diferença. E quando conseguimos incluir o vendedor nesse processo de venda, os resultados são muito bons não apenas para aquela transação.

Essa interação mais dedicada, feita com alguém preparado, influencia diretamente também nos resultados de longo prazo da loja. Além de contornar as objeções em relação à compra, é possível aumentar o ticket médio e trabalhar num ponto que é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce: a fidelização.

Pela facilidade no emprego do WhatsApp e pela própria familiaridade que o público tem com a ferramenta, o e-commerce consegue humanizar o relacionamento. Num ambiente no qual a experiência do cliente ocupa um papel cada vez mais importante na decisão de compra, faz todo o sentido que as empresas invistam mais em estratégias que permitam essa aproximação.

Está muito claro que o varejo online precisa direcionar os seus esforços para essas estratégias, até pela relevância delas para que a marca não fique refém das políticas de preço. Com o aumento da concorrência, sairá na frente quem conseguir agregar mais valor ao seu negócio. E, para isso, é primordial construir relacionamento. Para o cliente do e-commerce, o WhatsApp cumpre, então, essa função de humanização, essencial para se elevar a taxa de conversão, aumentar o ticket médio e fidelizar os clientes.

Gustavo Chapchap é graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital #404DigitalDay, aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. É líder do Comitê de E-Commerce ABRADi e atua como CMO da JET. Em 2019, foi premiado como MVP no Fórum E-Commerce Brasil.

COMO O MERCADO DE AFILIADOS PODE AJUDAR A MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO DIGITAL

Omercado de afiliados tem se mostrado uma das estratégias mais eficazes para aprimorar a experiência do consumidor no e-commerce. Com a crescente competitividade no mundo virtual, as empresas buscam cada vez mais alternativas para aumentar a visibilidade dos seus produtos e serviços, bem como fidelizar seus clientes. E é nesse contexto que o mercado de afiliados se destaca.

Mas o que é o mercado de afiliados? Trata-se de uma estratégia de marketing digital que consiste em estabelecer uma parceria entre uma empresa e uma rede de afiliados. Através dessa rede, você poderá se conectar a diversos afiliados, que podem ser blogueiros, influenciadores digitais ou qualquer outra pessoa com uma boa audiência na internet. O afiliado irá promover o produto

ou serviço da empresa em seu canal de comunicação, recebendo uma comissão por cada ação desejada realizada, como uma venda, uma inscrição ou até um download de app, por meio do seu link de afiliado.

Nesse sentido, o mercado de afiliados tem se mostrado uma excelente oportunidade para as empresas de e-commerce. Ao estabelecer parcerias relevantes em suas áreas de atuação, as empresas podem aumentar a visibilidade dos seus produtos e serviços, chegando a públicos que, de outra forma, talvez não teriam contato com a marca. Além disso, o mercado de afiliados ajuda a fidelizar clientes, uma vez que os afiliados costumam ter uma relação de confiança com a audiência, o que influencia positivamente na decisão de compra.

CAIKI FLAESCHEN Diretor Geral LATAM na Admitad Partner

Na prática, como isso afeta o consumidor positivamente? A cooperação desses parceiros pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor de várias maneiras:

• Criando conteúdo de qualidade: os afiliados geralmente criam conteúdos relevantes para promover produtos e serviços. Isso inclui avaliações, análises, tutoriais e outros tipos de conteúdo que ajudam os consumidores a tomar decisões conscientes de compra. Isso significa que o consumidor pode ter uma melhor experiência, sabendo exatamente o que esperar de um produto ou serviço.

• Oferecendo cupons promocionais: muitos afiliados oferecem cupons de desconto exclusivos para os seus seguidores. Isso pode ser um incentivo para a conclusão de uma compra, gerando uma experiência positiva e econômica.

• Facilitando o processo de compra: quando um consumidor compra um produto por meio do link de afiliado, o fluxo de compra é geralmente mais fácil e direto. O consumidor pode ser redirecionado diretamente para a página de compra do produto, tornando o fluxo mais conveniente.

• Dando suporte: alguns afiliados oferecem suporte ao responder a perguntas dos clientes, fornecer orientações e ajudar com problemas relacionados ao produto ou serviço.

• Propagando indicações e recomendações: algumas empresas oferecem programas de recompensas para clientes que indicam novos usuários. Isso incentiva os clientes a

compartilharem suas experiências positivas, ajudando a incrementar a base de clientes da empresa. Além disso, os clientes podem ser recompensados com descontos, brindes ou outras ofertas especiais, incentivando a fidelidade à marca.

É importante destacar que o mercado de afiliados também pode ajudar a melhorar a reputação da empresa. Quando um afiliado promove um produto ou serviço de qualidade, ele acaba agregando valor à marca, contribuindo para a construção de uma imagem positiva no mercado. Além disso, os afiliados costumam ser bem informados sobre as novidades de seu segmento, o que pode ajudar a empresa a se manter competitiva.

Em resumo, o mercado de afiliados é uma excelente alternativa para os e-commerces que buscam aprimorar a experiência do consumidor. Além de aumentar a visibilidade dos produtos e serviços, fidelizar clientes e melhorar a reputação da marca, o trabalho de cooperação com uma rede de afiliados oferece uma série de benefícios para as empresas que souberem aproveitar essa estratégia, desde controle de ROI de campanhas através de pagamentos por performance até economia de recursos para prospecção e manutenção de parcerias.

Caiki Flaeschen é Diretor Geral da América Latina na Admitad Partner e foi responsável pelo processo de fundação e expansão da Admitad na região. Conta com mais de dez anos de experiência internacional nas áreas de experiência do cliente, gestão e geração de demanda, já tendo atuado em três continentes diferentes em grandes corporações.

VAI UM PNEU AÍ?

Descubra como a CantuStore faturou R$ 2,3 bilhões vendendo pneus, sendo quase metade pela internet

Por Dinalva Fernandes, da Redação do E-Commerce Brasil

Comprar roupas, brinquedos, acessórios de beleza e até itens de supermercado pela internet já é habitual para boa parte dos brasileiros. Agora imagine adquirir pneus com apenas alguns cliques? Pode soar um pouco estranho a princípio, mas essa é a especialidade da CantuStore, empresa brasileira atuante em B2B e B2C, que faturou quase R$ 2,3 bilhões em 2022 vendendo pneus, sendo 40% pelo comércio eletrônico.

Fundada em 2006 em Itajaí, Santa Catarina, a empresa está presente em 22 estados do Brasil, com 44 filiais no país e três armazéns nos Estados Unidos. Recentemente abriu um escritório em Luxemburgo.

Roberto Cantu - ou Beto Cantu, como gosta de ser chamado -, CEO e fundador CantuStore, conta que o objetivo da empresa era ser um player diferenciado no mercado de pneus leves para o consumidor final, mas não sabia como. “Foi uma ideia disruptiva em 2014. Pensamos: ‘Imagina vender pneus pela internet? Precisa instalar, fazer servi-

ços etc. Vamos testar!’”, relembra. Na época, apareceu a oportunidade de fazer parceria com uma rede de postos de gasolina, que havia notado que pneus eram os itens mais desejados pelos motoristas que queriam trocar pontos. “Foi nesse contexto que estabelecemos a parceria com a rede e decidimos abrir a nossa empresa”, conta.

Aliás, a venda de pneus de forma física também surgiu para reduzir os custos no negócio da família do empresário, uma pequena transportadora na época. Em 2006, aos 24 anos e recém-formado na faculdade, Beto teve a ideia de trazer pneus de fora do país e vendê-los para frotistas. Antes disso, ele explica que o mercado funcionava da seguinte maneira: indústria, importadora, distribuidora, varejista e frotista. Com a venda direta e a diminuição das etapas, o produto final ficou mais barato.

Uma empresa de duas marcas

Hoje, a CantuStore é composta por duas marcas: a PneuStore e a CantuPneus.

A PneuStore é uma plataforma digital focada no B2C. Em 2022, a empresa vendeu pneus para mais de um milhão de pessoas. A PneuStore é suportada pelos times de pré-venda e pós-venda para facilitar a compra. “Pneu é uma compra complexa e as pessoas gostam de um apoio. Mesmo investindo em tecnologia, chatbots e automação, não podemos esquecer aquele toque final do ser humano”, aconselha Beto.

A outra ponta da companhia é a marca CantuPneus. “Nós começamos vendendo pneus de caminhão para frotas, depois pneus de passeio para pequenos revendedores. Em vez de fazermos negócios com grandes redes, pensamos: ‘Por que não vendemos para os pequenos?’. Então decidimos replicar o modelo da venda de pneus de caminhão - venda direta para transportadoras -, só que para pequenas revendas multimarcas. O Brasil tem mais de 100 mil lojas de pneus e centros automotivos. Nós atendemos a cerca de 20% deles através do modelo da CantuPneus”, afirma.

A empresa também oferece atendimento em domicílio. “Para quem não pode ir até uma oficina, nós vamos até essa pessoa com a PneuStore Móvel, uma van-oficina que entrega, monta, balanceia e alinha pneus para que o cliente não precise alterar a sua rotina. É um serviço que conta com uma van exclusiva para atender o público feminino em São Paulo”, diz.

CantuStore e a pandemia

Com menos gente nas ruas para conter o avanço da pandemia de Covid-19, a venda de pneus da CantuStore deveria ter caído, certo? Errado. E Beto explica o porquê. “Eu costumo dizer que nós não crescemos, nós caímos para cima. Crescemos muito no período porque, enquanto os nossos concorren-

tes estavam fechados, nós já tínhamos feito a lição de casa sobre a digitalização. Portanto, a empresa nunca parou de faturar. Esse momento foi um paradoxo, porque o pneu não venderia na internet com as restrições, mas as pessoas ainda tinham a necessidade de comprar pneus novos”, relembra. Para garantir a entrega do serviço, a companhia reforçou o investimento em tecnologia e estoque. Com a volta à normalidade aos poucos, havia uma demanda reprimida e a empresa se mostrou aos clientes como uma opção.

Nos últimos cinco anos, a CantuStore investiu forte em digitalização e, desde 2014, passou a usar CRM para ajudar nas vendas. Depois, implementou o e-commerce B2B, no qual os mais de 600 vendedores são especialistas em frotas e revendas, e atuam em todas as categorias de produto, que vão desde pneus de carro, caminhão e trator até máquinas de mineração e construção

Foto: Divulgação

civil. Além deles, a companhia tem a Digitire, operação que comercializa pneus de caminhões nos Estados Unidos, e a Verum Store, hub de tecnologia que produz soluções para empresas que usam marketplaces, também utilizado nas operações da CantuStore.

Em 2021, a companhia registrou pedido de IPO para entrar na bolsa de valores, mas o plano foi suspenso. “Como diz um dos nossos executivos, ‘nós erramos na mosca’, porque protocolamos o IPO em outubro daquele ano e nenhuma oferta pública saiu desde então. O mercado de capitais passou por uma grande instabilidade e teve também a alta da taxa de juros dos Estados Unidos, que impactou o apetite dos investidores internacionais”, explica Beto.

Após essa primeira tentativa e suspensão, a empresa buscou um investimento no mercado e firmou um acordo com a L Catterton, um fundo de private equity associado ao grupo LVMH - holding francesa especializada em artigos de luxo -, com mais de 120

investimentos pelo mundo. Eles injetaram R$ 600 milhões na companhia. Além disso, a empresa emitiu debêntures no valor de R$ 375 milhões, que garantem a continuidade do crescimento do negócio. “Seguimos monitorando o mercado, estamos prontos para um eventual avanço nesse assunto no momento certo, mas não temos pressa”, confessa.

As vendas online da empresa vêm crescendo ano a ano, o que mostra que esse é um mercado com muitas possibilidades. Mais de 40% das vendas foram digitais, área que mais cresce tanto no B2B quanto no B2C. A receita total da CantuStore foi de quase R$ 2,3 bilhões em 2022. “Através de uma plataforma digital conseguimos ter uma escalabilidade maior do que uma rede de varejo físico”, afirma Beto.

A CantuStore também começou a apostar em outras duas frentes de negócios: a primeira é o marketplace de serviços para aumentar o ticket médio, buscar recorrência e melhorar

Foto: Divulgação

a experiência do cliente. A outra frente é a de marcas próprias. Uma é a Itaro, destinada ao B2C, e a outra é a SpeedMax, destinada ao B2B e ao B2Fleet (canal voltado para frotistas e empresas) através dos canais digitais.

Logística e pneus: relação difícil

Se a logística no e-commerce pode ser complicada, imagina em relação a pneus. Por ser um produto pesado e volumoso, a dificuldade é grande na hora de entregar. “Eu sempre falo que ser figital ou omnichannel não é uma opção para nós, mas uma obrigação, porque todo pneu tem que ser montado. Você precisa pensar em omnichannel desde o início, e é uma tecnologia que segue evoluindo”, explica Beto. Para ajudar nessa questão, a empresa adquiriu a Verum, plataforma parceira da CantuStore, para acelerar os produtos digitais de omnichannel.

A parte da compra também não é simples, segundo o empresário. “Ninguém gosta de comprar pneu, não é algo prazeroso. O cliente é motivado pela necessidade, e a nossa parte é deixá-la o mais agradável possível. O desafio é oferecer uma jornada que seja a melhor possível para o cliente dentro das dificuldades que já existem”, diz.

Por outro lado, há vantagens também, pois é um mercado grande e fragmentado com

muitas oportunidades. O Brasil vende mais de 70 milhões de pneus por ano. “É um mercado que não possui crise, porque, se a pessoa não pode comprar um carro novo, ela tem que trocar o pneu daquele carro já usado e tem que fazer a manutenção do veículo. Se a pessoa adquire um carro novo, quem comprou o usado também precisará trocar os pneus”, elenca Beto.

Para entregar uma logística eficiente, cada filial funciona como um ponto avançado dos centros de distribuição. A CantuStore possui cinco CDs no Brasil, que enviam e organizam o estoque. As filiais, por sua vez, recebem os produtos para enviar para os clientes.

Em relação à logística reversa, a empresa atua reciclando um pneu para cada unidade vendida através de parcerias com recicladores, auditando esse processo para garantir o destino correto dos pneus. “Nessa esteira, nós também participamos de um projeto de inovação da SAP em 2022, no qual desenvolvemos um aplicativo que permite o rastreio de pneus inservíveis. Todos os nossos clientes poderão acompanhar o processo, descobrir os caminhos daquele pneu usado e se ele foi levado a um local adequado para ser reciclado ao invés de ser deixado para poluir o meio ambiente”, enumera Beto.

Foto: Divulgação

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO AUXILIAR DE VENDAS NOS MARKETPLACES

Adiscussão sobre o uso das inteligências artificiais no nosso dia a dia, seja profissional ou pessoal, está cada vez mais em alta. Desde a chegada do ChatGPT, foram abertas discussões de como robôs, que aprendem mais a cada informação que é adicionada a seu banco de dados, substituirão a mão de obra humana, seja para criação de conteúdos e estratégias, bem como diversas outras possibilidades.

Com questões mais polêmicas - como algumas desenvolvedoras de IAs que utilizaram a arte de ilustradores da web sem dar seus devidos créditos e venderam-nas como autorais, ou mesmo o caso da DoNotPay, um advogado robô que iria auxiliar um réu em um tribunal presencial nos EUA -, fica claro como a ascensão dessas tecnologias impacta nossa sociedade.

Contudo, deixando essas questões de lado, as inteligências artificiais devem ser entendidas como ferramentas para otimizar

CLAUDIO DIAS

o tempo de seus usuários, e não substitutas de profissionais qualificados.

De volta ao ChatGPT, a sua base de dados ainda não está totalmente atualizada, indo até apenas setembro de 2021. Portanto, é preciso um trabalho de revisão por parte do usuário para filtrar suas informações e conferi-las.

Mas isso não tira a sua capacidade de auxiliar desde a correção de códigos para desenvolvedores até a criação de textos criativos para profissionais de marketing, por exemplo. Os empreendedores não podem, no entanto, cair na zona de conforto. Isso significa não aceitar respostas que possam vir a criar conteúdos que não estejam alinhados à linguagem de seu público ou que sejam repetitivos.

Ao ter essa precaução em mente, vamos direcionar o seu uso para vendedores de marketplaces e sua capacidade de automati-

Co-founder e CEO da Magis5

zar tarefas básicas, como criação de títulos, descrições ou mesmo auxiliar em criar calendários editoriais para suas redes sociais.

Apesar de serem tarefas básicas, essas atividades impactam o desempenho dentro dessas plataformas de e-commerce e podem demandar demasiado tempo de empreendedores, já que sabemos que boa parte inicia seu negócio sozinha e, à medida que cresce, possui mais pessoas na sua equipe, mas precisa dar atenção a outras áreas importantes de um comércio eletrônico.

A plataforma da IA é simples, gratuita e intuitiva. Portanto, basta o usuário - por exemplo, estamos pensando em lojistas - pedir ao ChatGPT que “faça uma descrição de um produto x para um anúncio de marketplace”.

Dessa maneira, ele buscará as informações técnicas do produto citado e vai transformá-las em uma copy que mostre os benefícios para o leitor. E, caso você não esteja satisfeito, basta pedir para a ferramenta reformular alguma parte do texto, que ela o fará.

Porém, nesses casos de descrições e títulos, o lojista precisa ter cuidado com as regras de cada marketplace, que pode pedir textos mais pontuais e limitados.

Agora, expandindo seu uso para auxílio de estratégias e planejamentos, o ChatGPT é uma fonte ágil para buscar dados, estruturar calendários editoriais com base nas informações que o usuário lhe concede ou mesmo revisar e aprimorar ideias.

Tal rapidez para trazer informações fez com que o Google se sentisse ameaçado e bus-

casse acelerar a entrega de seus projetos envolvendo inteligência artificial.

A exemplo disso, temos o anúncio de tal tecnologia nas ferramentas da organização, como Google Agenda, Google Docs, entre outras, que buscam auxiliar, facilitar e automatizar tarefas do dia a dia, tornando a marca cada vez mais presente para o usuário. Isso sem falar no Bard, IA do Google recentemente lançada em algumas regiões do globo.

Redirecionando novamente para vendedores de marketplaces, esses recursos e a ascensão de mais inteligências artificiais são formas que impactam direta e indiretamente na sua produtividade. Já temos softwares que criam vídeos a partir de um avatar selecionado pelo usuário (Synthesia), apresentações, blogs, entre diversos outros, e devemos nos questionar se vamos ter até mesmo IAs desenvolvidas pelos grandes marketplaces, que investem fortemente no aprimoramento de soluções para auxiliar seus lojistas parceiros.

A automação já não é mais novidade e está presente no dia a dia dos empreendedores. O ponto é que, com o crescimento de seu negócio, a necessidade de utilizá-la aumenta e se torna indispensável.

Chegamos a uma nova era, e o que nos aguarda nos próximos anos é a tecnologia cada vez mais presente em cada aspecto de nossas vidas.

Claudio Dias é Co-founder e CEO do Magis5 e possui vasta experiência em varejo e e-commerce. Formado em Direito e com MBA, também tem uma formação consolidada em gestão e governança de empresas tech.

PEDRO PADIS Executive Director of Growth at ADVENTURES.INC

A INOVAÇÃO DEVE SER CONTÍNUA

“ Comida é água, bebida é pasto”. Esse trecho da música dos Titãs muitas vezes representa a forma como as organizações enxergam o que devem entregar ao seu cliente. Na redação de hoje, voltei um pouco às origens dos meus artigos e fiz uma visita ao varejo para identificar situações que antes eram disruptivas nesse segmento, mas, paradas no tempo, acabaram ficando mesmo no passado.

O caso que mais me chamou a atenção foi o da Nespresso, marca que já foi reconhecida como superinovadora e me trouxe várias surpresas desagradáveis. O mais inacreditável é a desconexão entre os canais proprietários da marca, apesar de cada um deles oferecer soluções convenientes aos consumidores.

No meu caso, foi com uma máquina Vertuo. Como fã da marca, comprei logo no lançamento. Com pouco mais de um ano, a máquina simplesmente parou de funcionar. Então liguei para a assistência técnica, que me cobrou pouco mais de R$ 300 pela visita - aproximadamente 50% do valor de

uma máquina nova. Não aceitei e fiquei mais de dois meses sem tomar café Nespresso... Refletindo e olhando para aquela máquina “quebrada” na sala, dia após dia... Destaco que sou cliente fiel, tenho os dois estilos de máquina e nenhum tipo de atendimento diferenciado foi oferecido. Até aí, considerei parte do jogo.

O que realmente me chamou a atenção foi quando busquei outros canais de atendimento. Queria comprar cápsulas para minha outra máquina e aproveitei para levar a máquina com defeito comigo até a loja física do Shopping Eldorado. Em um primeiro atendimento, o consultor da loja me informou que poderia usar a máquina como crédito para troca por uma máquina nova. Então decidi comprar uma máquina nova. Contudo, na hora de finalizar a compra, fui informado no caixa que tal desconto não seria válido, pois tal condição só era válida para máquinas que saíram de linha. Mesmo frustrado, resolvi seguir com a compra e pedi para encaminharem minha máquina para assistência técnica, o que novamente foi negado, dizendo que deveria fazer isso pela

Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é Diretor Executive de Growth na Adventures.INC. Com histórico de head de e-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling e Diesel. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagens pelo Dia e Walmart.

assistência técnica via 0800. Ou seja, seria obrigado a pagar a taxa de visita.

O que me desconcerta é uma marca tão estabelecida não conseguir - ou não querer! - oferecer um serviço 360 para seu cliente. Sem dúvida nenhuma, a Nespresso é uma ótima marca até chegar ao cliente. Mas a ausência de preocupação com a fidelização de seu público não passa por um caminho apenas de ida, principalmente com a queda da patente das cápsulas, e deixa a empresa míope sobre seus clientes, que estão em busca de muito mais do que uma máquina. A máquina se tornou apenas um veículo para se conseguir a experiência: uma xícara de bom café.

Outro caso que me chamou atenção foi o da Vivara. Há exatamente um ano, comprei uma tornozeleira de presente para minha esposa.

todas as vezes sem muitos questionamentos, o que é louvável. Entretanto, cansada da situação e com a peça ainda em garantia, minha esposa pediu o crédito para trocar por outro produto. Foi quando nos informaram que isso não seria possível, pois a peça teria saído do CPF da primeira compra (o meu), mas não tinha sido alocada em outro CPF na hora da troca. Erro injustificável, tanto operacional como fiscal. E recomendaram que o comprador deveria ir presencialmente à loja da compra original.

Então, passei pelo inconveniente de ir à loja original, longe de casa e com o presente em mãos, para realizar a troca. Assim eu fiz. Em um primeiro momento, negaram a troca, justificando que o sistema não permitia. Porém, após mais de uma hora e somente com a chegada da gerente, consegui solucionar o problema.

Durante esse período, foi necessário trocar a peça quatro vezes, pois ela oxidava e nem com a limpeza era possível corrigir o defeito. O que a empresa de joias fez foi trocar a peça

Não posso reclamar do atendimento aqui, mas realmente a falta de integração de sistema e as limitações de atendimento me deixaram perplexo. Outra empresa que

“

O mais inacreditável é a desconexão entre os canais proprietários da marca, apesar de cada um deles oferecer soluções convenientes aos consumidores.”

está superbém estabelecida, e com grandes modelos como garotas-propaganda, não deveria cometer tais falhas. Nesse caso, tratava-se de uma peça mais “barata”, mas e se fosse uma joia de algumas dezenas de milhares de reais?

Mas por que estou relatando esses casos que aparentemente são banais e de fácil solução? Está claro que o comportamento do consumidor vem se transformando, principalmente após a reabertura do varejo físico. Tenho a impressão de que as empresas estão olhando as questões de inovação de produtos e os processos e ESG de forma geral apenas da porta para dentro. Estão ouvindo cada vez menos os seus consumidores e seguindo uma receita de bolo que o mercado vem impondo.

A inovação é inerente a cada mercado, a cada produto e a cada empresa. É o que os consumidores estão demandando em cada um desses segmentos. Não podemos tratar isso de forma generalizada. Ainda na minha opinião, essa é uma das justificativas para que os marketplaces cresçam cada vez mais suas participações de vendas, pois, com um tráfego infinitamente maior do que o de sites de marcas, conseguem oferecer essas soluções de mercado com mais facilidades.

Contudo, as marcas precisam inovar por elas mesmas, entregar mais valor para seus clientes pensando em sua cadeia como um todo e na experiência toda. É infinitamente mais barato transferir essa responsabilidade para um terceiro. Isso faz com que as marcas percam valor no decorrer do tempo, abrindo espaço para novos entrantes e, especialmente, para marcas de influenciadores que estão em contato direto com seus principais clientes.

Sabemos que o momento é delicado para o varejo, mas isso não deve servir de desculpas

para não ouvir seus clientes e criar projetos MVP de inovação para compreender o que os consumidores esperam. Ficar parado nesse momento é definitivamente perder a conexão com os valores e os propósitos da marca. É exatamente nesse momento que correr algum risco, de forma calculada, pode fazer as companhias saírem mais fortes do outro lado.

E já que o óbvio só é óbvio quando é dito, vale reforçar que cada vez mais o cliente é o centro das marcas, os ecossistemas devem ser construídos para atender às demandas deles, e não apenas para fazer a lição de casa. Onde devo investir para atender melhor os consumidores, quais as soluções que eles esperam, quais as soluções e produtos que eles buscam? Sem dúvida, vender mais é um desafio, mas os pilares que sempre devem nos nortear são: ticket médio, recorrência e recência dessas compras. São eles que vão te indicar se você está de mãos dadas com seus clientes e que existe uma relação de fidelidade e admiração mútua entre esses dois elos.

Para finalizar, termino a estrofe da música: “Comida é água, bebida é pasto. Você tem sede de quê? Você tem fome de quê?”.

COMO AS FRAUDES VÃO IMPACTAR O E-COMMERCE EM 2023?

Acompanhar estudos que apresentam o crescimento das fraudes é essencial para se preparar e garantir a segurança do seu negócio. Por isso, ano após ano, fico de olho em tudo que é mapeado para entender o possível cenário que enfrentaremos em um futuro próximo.

Neste ano, acompanhei um estudo de uma empresa especialista em soluções de prevenção e gerenciamento de risco que levantou números que de certa forma já eram esperados, porém que fogem da rotina dos últimos anos. Mas por quê? Dessa vez, as pesquisas mostraram uma queda de 0,3% nas tentativas de fraude em 2022, o que geralmente é crescente. Mas as 5,6 milhões de tentativas de fraude durante o ano, no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro, totalizaram

valores altíssimos, somando R$ 5,8 bilhões em ações fraudulentas.

Em razão da desaceleração do comércio eletrônico, o que já era esperado, com esses dados podemos notar claramente que os números apontam um crescimento controlado no número de tentativas de fraudes.

E que 2022 foi marcado por um crescimento moderado do e-commerce brasileiro. Todos esses fatores contribuíram para a queda diante dos anos anteriores, mas o período ainda apresentou números um tanto quanto relevantes.

Outro ponto em que sempre fico de olho são as categorias mais buscadas pelos fraudadores, que não mudam muito de um ano para o outro, e as que mais sofrem são aquelas

RODRIGO SANCHEZ Diretor Executivo Comercial da ClearSale

que apresentam maior liquidez, facilidade de transporte e alta procura em mercados paralelos. Em 2022, por exemplo, a liderança foi ocupada pelos celulares (8,2%), com ticket médio de R$ 2.650, eletrônicos (8,0%), representando R$ 2.442, e informática (4,3%), com R$ 2.589. Estas também foram as líderes em 2021, com apenas uma mudança: o terceiro lugar foi ocupado pela categoria automotivos, que este ano segue para o quarto lugar (3,4%).

E como será o ano de 2023? Bom, pesquisas mostram que, neste ano, 70% dos consumidores pretendem continuar comprando pela internet. Além disso, uma análise feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) apresenta uma perspectiva de que o e-commerce atingirá R$ 185,7 bilhões só em 2023. Com esses números, levanto um ponto que sempre levo em consideração: assim como o mercado se atualiza e se expande, os fraudadores trabalham incansavelmente para “lucrar” cada vez mais, e a tendência é de que as tentativas de fraude cresçam proporcionalmente ao mercado.

Quando o assunto é a fraude, todos precisam ficar atentos. Afinal, o número de fraudadores no e-commerce é equivalente à quantidade de consumidores que migram para o varejo digital todos os dias, e os golpistas procuram vigiar os comportamentos dessas pessoas para enganá-las. Mas como isso funciona? Bom, algumas das principais ferramentas utilizadas são a fragilidade emocional dos consumidores, que acabam sendo atraídos pelas falsas narrativas criadas, e a exclusão digital, fortemente presente no Brasil. Por isso, é imprescindível que as instituições possuam conhecimento e medidas firmes para combater esse crime.

Em breve, um estudo sobre as fraudes no primeiro semestre de 2023 deve ser divulgado ao mercado, e assumo que estou ansioso para conferir todos os números deste ano para entender não somente como está o mundo do e-commerce, mas também todos os riscos que estamos correndo e como nos protegermos cada vez mais contra os fraudadores.

Rodrigo Sanchez é formado em Ciências da Computação pela FEI e pós-graduado em Estratégias de TI pelo Senac. Atua há mais de 15 anos no mercado de tecnologia da informação com desenvolvimento nas áreas de vendas, gestão e relacionamento com o cliente. Atualmente, é chamado para ministrar palestras e congressos na área (Febraban, Banrisul International IT Forum, Gemalto Innovation Forum entre outros).

OS CAÇULAS DO E-COMMERCE: COMO CONQUISTAR A GERAÇÃO Z

Sim, a geração Z está chegando aos poucos à maioridade, e muitos desses jovens adultos já trabalham e gastam o próprio dinheiro no comércio eletrônico, mesmo que de forma mais exigente

Por Giuliano Gonçalves e Júlia Rondinelli, da Redação do E-Commerce Brasil

Toda geração mais velha vai ter o que falar das mais novas. Muito do que se pode falar sobre a geração Z - que, sim, já trabalha, gasta e consome - foi dito sobre as gerações anteriores quando elas entraram no mercado de trabalho. Mas pera lá! Existem, sim, diferenças sensíveis que destacam os caçulas do consumo moderno.

Para começar, a idade: a geração Y (conhecidos como millennials, nativos digitais e geração do milênio), que tanto sacudiu os padrões de consumo com suas visões de exclusividade, autenticidade e personalização, é composta por indivíduos nascidos entre 1976 e 1995. A geração Z (conhecida como centennials ou ainda pós-millennials), que também compartilha desses e de outros valores, começou a povoar esta terra a partir de

1996. Se a geração Y era tida como opinativa e imersa no universo digital, a Z já nasceu com muito mais acesso e familiaridade com essas tecnologias.

O que difere: a opinião dos jovens consumidores é bombardeada sobretudo pelas mídias digitais, que ditam não só comportamentos como formas de se relacionar. Se há 15 anos era preciso chegar em casa para acessar o MSN e o Orkut, hoje carrega-se o Instagram, o BeReal e o TikTok no bolso o tempo todo. Já há algum tempo a geração Y é tida como “acostumada” com a tecnologia por ter tido um computador de tubo na sala de casa, enquanto que a geração Z é acostumada diretamente com os smartphones em tempo integral na palma da mão desde a adolescência ou a infância. A diferença

não é, então, o acesso ao mundo digital, mas o nível de maturidade dessa tecnologia enquanto essas gerações tão próximas (e tão diferentes) cresciam.

O que elas têm a ver com o e-commerce?

De maneira resumida: tudo. Dados do Futuro Commerce mostram que os integrantes da geração Z têm um papel fundamental na manutenção de novos entrantes no e-commerce nos próximos anos. Ou seja, se o comércio eletrônico quiser continuar crescendo, vai ter que atender a essa parcela da população. Na parcela dessa geração que já é maior de idade (entre 18 e 25 anos), 32% afirmaram que pretendem gastar mais em datas sazonais em 2023 do que no ano anterior.

Uma pesquisa da Adobe vai ainda mais longe ao propor que a geração Z é a mais propensa de todas a comprar produtos online em detrimento das lojas físicas. Nesse caso, 67% dos entrevistados compram online semanalmente, em comparação com 55% dos millennials.

“A geração Z chega à idade adulta com alto grau de pragmatismo, em especial se comparada à geração Y, quando tinham a mesma idade. Os millennials chegaram à maioridade em época muito positiva do mundo em geral, em que quase tudo ‘funcionava’, seja a geopolítica (sem guerras), a economia (globalização, capitalismo, boom das startups) e até mesmo os valores de vida ocidentais mais avançados”, lembra Felipe Mendes, diretor geral da GfK na América Latina.

Um dado interessante, segundo Mendes, é que os jovens Z chegam ao mundo adulto após enfrentarem a pandemia da Covid-19, na qual a ausência de lideranças ficou evidente. “Eles ainda surgem em meio à falta de produtos, à volta da inflação, à invasão

da Ucrânia, a demissões das Big Techs e a outros eventos que acabaram com o ‘Magical Thinking’ que definia os Y”.

O Magical Thinking descrito pelo executivo pode ser entendido com um otimismo e até uma crendice da geração Y em imaginar um futuro bastante promissor na fase adulta, já bastante questionado pela geração Z. Mesmo assim, os valores que essas duas gerações compactuam são semelhantes: “Houve um achatamento geracional importante a nível global, mais marcado no Brasil e na América Latina”, completa.

As redes sociais são protagonistas nas dinâmicas da geração Z

Ana Paula Passarelli, COO da Brunch (agência focada em influência de verdade e criação de uma economia criativa), é especialista em marketing de influência e acredita que as redes sociais têm um papel fundamental nos novos comportamentos da geração Z, inclusive com relação ao consumo.

“As redes sociais colocaram uma nova lente sobre a maneira como performamos na sociedade. Antes delas, nosso comportamento estava muito atrelado à maneira como nos vestíamos e aos lugares frequentados. Com as redes sociais, temos novos códigos de identidade, como o número de seguidores e a quantidade de likes. Para essa geração mais jovem, que está no ambiente digital desde cedo, há uma comparação excessiva uns com os outros, o que impacta o consumo do conteúdo e os códigos de identidade, seja com o uso de uma roupa, de um sapato ou até dos cosméticos”, ela explica.

A especialista não para por aí, pois entende que o comportamento presente nas redes sociais é uma extensão dos valores difundidos por essa faixa etária. “A maneira como a geração Z consome está em simbiose com o

ambiente digital, o que aumenta o nível de possibilidades de personalização, amplificada pelo e-commerce”, argumenta.

Ela explica ainda que o modelo industrial limitava as variações de produtos disponíveis para as gerações tidas como mais tradicionais, ou seja, que vieram antes dos millennials e da geração Z. No entanto, as vendas online possibilitam novas formas de compra, interação e personalização, inclusive com pré-vendas já focadas em detalhes e em diferenciais escolhidos pelos consumidores. Passarelli entende ainda que a personalização é uma exigência para a criação de uma identidade.

“Apesar de ter sido forjada no ambiente digital, essa geração também está em busca de conexões pessoais e reais”. De acordo com a executiva, pelas redes sociais, é possível perceber que a nova geração prefere fotos mais realistas, menos posadas e produzidas e que sejam reflexos do dia a dia - o que é um grande diferencial com relação aos millennials, tidos como cringe por diversos comportamentos menos naturais ao interagirem com as redes.

Assim, os e-commerces que querem se conectar com esses consumidores precisam aparentar realidade, autenticidade e novas dinâmicas estratégicas de posicionamento. “Autenticidade é a palavra da gen Z”, finaliza Passarelli.

Uma pesquisa da Capterra corrobora a visão da especialista e acrescenta um dado importante em relação à forma como essa geração compra e consome: 37% dos indivíduos da geração Z adotaram as redes sociais como motor de busca em detrimento de outros formatos de pesquisa no ambiente digital. Embora esse dado possa ser aplicado a outras gerações, ele é significativamente predominante sobre os caçulas do consumo. As

gerações “veteranas”, como os baby boomers (nascidos de 1946 a 1964) e a geração X (de 1965 a 1977), já estão bastante inseridas no ambiente digital e nas interações estabelecidas pelas redes sociais, mas ainda preferem motores de busca tradicionais (como buscadores).

Para Mendes, o comportamento de pesquisa nas redes sociais tem reflexos imediatos no consumo: “Instagram e TikTok são vistos não apenas como diversão, mas como fonte de conhecimento e de exploração de novos produtos ou serviços. Isso impactou inclusive o perfil de influenciadores, que começam a ser cada vez mais ‘experts’ do que simplesmente celebridades. A geração Z valoriza muito a sua liberdade e a autenticidade, em função de todos os questionamentos e contradições que enxergam hoje na sociedade”.

Um estudo da Morning Consult descobriu que 72% dos consumidores da geração Z já compraram um produto por conta de um influenciador online. Já um outro levantamento, desta vez da Pew Research, mostra que 89% dos adultos da geração Z usam as redes sociais, e 45% deles dizem que estão constantemente conectados à internet. O próprio Google admite que 40% do público consumidor da geração Z trocam a gigante das buscas por redes sociais, como TikTok e Instagram, na hora de fazer pesquisas.

O vídeo também é um grande diferencial para essa faixa etária, uma vez que sintetiza boa parte das informações de maneira mais palpável e, novamente, com mais autenticidade. O estudo cita também a experiência da pesquisa como parte considerável para a escolha do motor de busca (redes sociais), formato de conteúdo (vídeos) e dispositivo preferido (smartphones).

Ao observar outros dados do cotidiano, o estudo Future Commerce deste ano mostra

que 55% dos integrantes da geração Z usam o celular por pelo menos cinco horas por dia. Para 26%, esse número passa para dez horas diárias. Embora seja uma quantidade alarmante, vale reconhecer que o uso dos smartphones hoje vai além do entretenimento e funciona como parte da rotina de estudo e trabalho de muitas pessoas, substituindo outras ferramentas. 40% desses jovens afirmaram que preferem perder suas carteiras aos seus smartphones.

Conselhos para o e-commerce: experiência e valores

Tanto Passarelli quanto Mendes concordam que experiência e valores são dois quesitos de destaque para engajar a gen Z. A geração das compras online passa a ver a loja física como uma fonte de experiências (não exatamente de compra) e escolhe suas preferidas com base no que a marca expressa e defende.

“As lojas físicas já não são um destino de compra, e sim uma experiência de marca,

sugere que as empresas que oferecem experiências exclusivas e personalizadas terão mais chances de atrair consumidores dessa geração. Ainda assim, tanto millennials como geração Z estão preocupados com questões sociais e ambientais, da mesma forma que valorizam a inclusão e a diversidade. No entanto, a geração Z é ainda mais consciente desses assuntos e está mais disposta a falar sobre e se envolver ativamente em causas sociais e políticas.

Para Mendes, a geração Z ressalta três valores mais importantes: “ela enaltece a ‘proteção à família’, ‘honestidade’ e ‘trabalhar com afinco’, sendo que os três estão acima da média da população. Já o valor ‘curtir a vida’ é menos importante para os Z do que para outras gerações. Fica claro, então, que trata-se de uma geração menos hedonista, o que se traduzirá em seus comportamentos de compra, mais planejados e contidosum desafio para o e-commerce”. A Cone Communications, por exemplo, descobriu que 94% dos entrevistados da geração Z

nas quais o cliente pode experimentar a vivência proposta, não só se o modelo serve”, diz Passarelli. De acordo com um estudo da Accenture, 68% dos consumidores da geração Z disseram preferir gastar mais dinheiro em experiências do que em produtos. Isso

acreditam que as empresas devem ajudar a resolver problemas sociais e ambientais. Nesse contexto, inclusive, 87% disseram que comprariam um produto de uma empresa que apoia uma causa social em que eles acreditam.

“O próprio Google admite que 40% do público consumidor da geração Z trocam a gigante das buscas por redes sociais, como TikTok e Instagram, na hora de fazer pesquisas.”

“A geração Z é mais conectada digitalmente, mais consciente sobre questões sociais e ambientais, e mais exigente em relação aos produtos e serviços que consome. A reciclagem é importante, mas poder entregar produtos usados e receber descontos por isso, ou ainda comprar itens de segunda mão em lojas em que podem confiar, tem muito mais apelo para essa geração de jovens adultos”, aponta o executivo. Uma pesquisa recente da Nielsen endossa o ponto de vista de Mendes: 75% dos entrevistados (todos da geração Z) afirmam que estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis.

No ano passado, a Edelman divulgou um estudo mostrando como a nova geração de consumidores tem influenciado o posicionamento das empresas. Em determinado momento, o levantamento mostrou que mudanças climáticas, pobreza, racismo, qualidade da informação e desigualdade de gênero são pautas que 72% das pessoas entre 14 e 26 anos julgam importantes ser de interesse das marcas. Ou seja, há uma exigência primordial a esse apoio de forma exposta para que haja uma identificação e preferência na hora da compra.

O que vem depois?

Embora muitos integrantes da geração Z ainda não tenham um papel ativo nas compras online por não fazerem parte do mercado de trabalho (pela idade, principalmente), seus hábitos são refletidos nas compras dos responsáveis da casa, por exemplo. Além disso, depois da Z, outra geração ocupará o pódio de caçula do e-commerce, a Alfa, daqueles nascidos entre 2010 e 2024 (ou seja, alguns deles nem nasceram ainda). Até 2024, estima-se que eles somem 2,2 bilhões de pessoas. Até 2030, eles serão responsáveis por 11% da força de trabalho do mundo, de acordo com a Future Commerce.

É possível antecipar que se os millennials já estão acostumados há algum tempo com a tecnologia, os alfas já nascem com celulares na palma da mão e serão ainda mais relevantes para o e-commerce do que as gerações discutidas até aqui. Mas isso é assunto para outra matéria de capa, daqui a alguns anos.

POR QUE A DOSDIGITALIZAÇÃO NEGÓCIOS B2B É INEVITÁVEL?

Adigitalização de negócios é uma realidade. A cada ano, vemos mais indústrias, distribuidores e varejistas lançando seus canais digitais, seja com flagships, marketplaces, aplicativos ou mesmo conversational commerce.

Nesse cenário, grandes agentes desses setores estão acelerando a busca por tecnologias de digitalização de vendas. De acordo com a pesquisa da Grand View Research, o mercado global digital B2B ultrapassou o valor de US$ 7.907 bilhões em 2022. A previsão, segundo o mesmo estudo, é de que o setor cresça a uma taxa de 20,2% ao ano entre 2023 e 2030. No Brasil, este segmento alcançou a marca dos US$ 37,5 bilhões, com crescimento anual de 19,4%, de acordo com estudos conduzidos pela Infracommerce.

Mas quais as vantagens de investir em um canal digital B2B? Para começar, o modelo potencializa significativamente a eficiência do negócio. O mercado de bens de consu-

mo, composto por pequenos comércios que antes iriam até um atacarejo para se abastecerem, passa a dispor de uma via de relação direta com a indústria, gerando oportunidades e benefícios para todos os elos da cadeia se o canal digital seguir as premissas certas e adotar a mentalidade correta frente a essa inovação. É importante destacar que o processo de transformação digital, por assim dizer, exige o engajamento de todos que hoje fazem parte do modelo tradicional de vendas, sendo fundamental o envolvimento e o treinamento de todos que se envolvem nessa mudança, especialmente os agentes que estão em contato direto com o pequeno varejo.

Para a indústria e os distribuidores, os ganhos podem ser diversos. O primeiro benefício é a criação de um canal direto de vendas, com dados que permitem conhecer melhor o cliente e seu perfil de abastecimento - que horas compra, como paga, o que compra, qual seu segmento, qual perfil econômico -,

MATEUS ALMEIDA

Diretor de e-commerce B2B na Infracommerce

permitindo uma oferta de recomendações mais direcionadas a partir de algoritmos de inteligência que passam a considerar todos esses fatores para uma recomendação precisa. Esse tipo de tecnologia tem trazido resultados relevantes, com conversão até 20% maior, aumento do ticket médio em até 50% e ganhos em vendas incrementais de até 25%.

Além disso, o pequeno varejista, seja ele um mercado de bairro ou uma farmácia, ganha conveniência e praticidade, com a possibilidade de fazer os pedidos de acordo com sua real necessidade de abastecimento, contando com canais à disposição 24 horas por dia e sete dias por semana para se reabastecer, sem depender de visita do representante. O varejista também passa a ter acesso a promoções e campanhas exclusivas, programas de fidelidade como cashback e conteúdo personalizado e adaptado para seu tipo de demanda, que por sua vez dá liberdade ao decisor de comprar com maior independência e autonomia.

Os compradores do B2B, cada vez mais, demandam uma experiência híbrida e omnicanal, com múltiplos pontos de contato, mais conveniência e atendimento personalizado. Eles querem aproveitar a praticidade e a conveniência do digital e contar com um representante caso precisem de apoio em sua jornada de compra. Ao aprimorarmos a experiência, a tendência é de que o modelo ganhe cada vez mais espaço.

Também é importante destacar que o perfil do dono desse varejo está mudando, e quem assume o negócio, ou quem fica responsável pelo setor de compras, é uma persona de uma geração habituada a comprar online, seja em um aplicativo para consumo de alimentos ou compras para casa, seja um app de uma marca de moda ou para pedir uma corrida de táxi.

Além disso, outro fator importante dessa mudança são os dados do site Statista, que revelam que no Brasil 98% da população adulta (18 a 64 anos) utilizam WhatsApp diariamente e gastam em média cinco horas por dia nessa interação. Iniciativas como jornadas de compra dentro do próprio WhatsApp já são uma realidade para muitos, e esse canal está se tornando cada vez mais presente e demandado por quem compra.

A digitalização do B2B continua em plena expansão e crescimento, e a expectativa é de que ele atinja diferentes nichos de mercado como pets, farma, beauty, grocery, autos, material escolar, decoração, construção e muitos outros que estão em seu estágio inicial de digitalização. Estima-se que o CAGR desse mercado no mundo seja de 18% entre 2023 e 2030, frente a um mercado que tradicionalmente cresce em média 4% ao ano - no caso de bens de consumo -, mostrando que a aceleração da digitalização vai continuar em forte ritmo nos próximos anos.

Mateus Almeida é Diretor de e-commerce B2B na Infracommerce, responsável por liderar os times de atendimento de contas estratégicas e operações de canais digitais de grandes indústrias. Formado em Engenharia de Produção pelo Mackenzie, com especialização em Gerenciamento de Projetos pelo George Brown College, do Canadá, e em Customer Experience Innovation pela Kellogg School of Management. Iniciou sua carreira na área de projetos e tecnologia, foi cofundador da GoBooks, startup acelerada pela 21212, e primeiro e-commerce de aluguel de livros para estudantes universitários do Brasil. Com foco em inovação tecnológica, crescimento e expansão de negócios, atuou como consultor em mais de 200 projetos para startups e multinacionais pela Virtvs e na consultoria Great Place to Work, além de lecionar disciplinas envolvendo desenvolvimento e gestão de negócios digitais pela FIA e ESPM.

ANTHONY LONG

Inovador na área de marketing e tecnologia

lontony@gmail.com

FOMO, A ALEGRIA DA DESCOBERTA E O PAPEL DO CONTEÚDO COMPRÁVEL

Se houvesse um evento olímpico para compras online, minha esposa ganharia várias medalhas de ouro. Não se trata de eu ser casado com uma perdulária. Embora ela seja altamente educada e profissional, seu comportamento online me deu muitas maneiras de estudar como as pessoas se comportam quando fazem compras na internet.

No ano passado, notei cada vez mais conteúdo com som vindo do celular dela. Ela não está ouvindo música, mas há música. Ela não está disposta a assistir a um vídeo, mas há conteúdo de vídeo. Posso estar do outro lado da sala fazendo algo totalmente diferente que ouvirei música enlatada do telefone dela. Eu pergunto: "O que você está fazendo?". Ela responde (daquele jeito distante de alguém em uma zona totalmente diferente), "Sh-op-ping ...". Mas a música me diz que ela não está apenas percorrendo um resultado de pesquisa de baixo para cima, e

seu tom distraído me diz que ela está assistindo a algo enquanto processa informações. Ela está, naquele momento, envolvida em conteúdo comprável: conteúdo multimídia online que pode ou não contar uma história enquanto fornece links para comprar itens apresentados como parte do conteúdo.

Como qualquer leitor desta coluna pode imaginar, seu comportamento online me interessa muito além do saldo do cartão de crédito. Ocorreu-me que ela estava na interseção de três fenômenos que se transformaram para se tornarem um dos impulsionadores mais potentes do e-commerce hoje: o Fear of Missing Out (FOMO), novas maneiras de "descobrir" no e-commerce e o conceito de conteúdo comprável. Essa convergência me atinge exatamente onde estou mais interessado: a capacidade de dissecar uma nova experiência que vem da combinação inteligente de três padrões de comportamento convencionais.

Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

Que comece o jogo!

Novos resultados a partir de informações antigas

De acordo com a Biblioteca Nacional de Medicina do governo dos EUA (parte do Instituto Nacional de Saúde - aquele lugar que me diz que preciso comer e beber menos), "FOMO é um termo único introduzido em 2004 e amplamente usado desde 2010 para descrever um fenômeno observado em sites de redes sociais. Finalmente chegou ao dicionário Oxford em 2013". A base do conceito é que há tanta coisa acontecendo lá fora que um usuário de mídia social não consegue acompanhar... daí a ansiedade criada por não estar na mídia social. O FOMO não é ativado por um único evento, mas é um acúmulo de múltiplas informações, afeta as pessoas de maneira diferente e é automotivado: quanto mais alguém tenta satisfazer uma sensação de FOMO, mais FOMO pode experimentar.

Isso se parece um pouco com os dados que vêm da pesquisa de e-commerce: quanto mais dados de pesquisa tivermos, uma melhor experiência de pesquisa deveríamos oferecer, o que geraria mais dados sobre a pesquisa. Em colunas anteriores, discutimos praticamente todas as facetas da descoberta online, desde como um mecanismo de pesquisa funciona até as várias informações que as marcas e os varejistas precisam conhecer para acompanhar os consumidores. Naquela época, discutimos como a pesquisa se torna menos sobre um dispositivo de tecnologia e mais sobre um padrão de comportamento. Por quanto tempo, nos perguntamos, os consumidores tolerariam resultados de pesquisa numericamente estruturados que ofereciam um "bom palpite" sobre o que o consumidor estava procurando, mas prati-

camente extinguiam a emoção caprichosa de encontrar uma sugestão que não haviam considerado antes?

Tudo isso nos leva ao conteúdo comprável, que é simplesmente a combinação de conteúdo básico, um conjunto selecionado de resultados de pesquisa e um caminho simplificado da página de informações do produto até o check-out. O conteúdo comprável está no front-end de uma experiência de compra relativamente nova, mas conceitualmente não é nada novo. Antigamente, as revistas impressas cobriam quais marcas uma estrela usava em uma premiação. Hoje, embora a mídia tenha mudado, o processo não se modificou. O que as marcas podem fazer hoje, no entanto, é criar suas próprias versões de tapete vermelho exibindo seus produtossejam roupas, artigos esportivos, serviços de encanamento ou cartuchos de impressora recarregáveis - em um "ambiente de vida" que é permeado por conteúdo - imagens, vídeo ou uma combinação - e vinculado a um mecanismo de compra.

Conteúdo comprável começa com conteúdo

Pensando em criar conteúdo compravél, primeiro estabelecemos o papel do conteúdo para sua marca e para os produtos e/ou serviços que você presta. Uma boa maneira de começar é considerar a jornada idealizada de experiência do consumidor. Algumas áreas específicas de exploração incluem:

• Qual é a posição da sua marca no mercado? É uma marca desafiadora ou estabelecida? Você está impulsionando a marca para ocupar mais espaço na vida do consumidor do que antes? Sua marca atualmente é “mal compreendida” pelos consumidores?

• Seus produtos precisam de explicação e julgamento do consumidor? Eles são autoexplicativos para um consumidor entender?

• Seus produtos funcionam sozinhos ou fazem parte de um “guarda-roupa” maior que o consumidor combina/monta sozinho?

• Os serviços que você fornece são de suporte a um produto ou são independentes? (lembre-se de ser expansivo sobre como você define os serviços; frete grátis/devolução grátis é um serviço).

• Seus produtos/serviços são um ponto de entrada para um consumidor em sua marca ou eles são “a marca” em si?

Tudo se resume à jornada do consumidor com seus produtos, porque é isso que você vai mostrar em seu conteúdo. Uma modelo andando por aí usando roupas com destaques em itens relevantes é a abordagem mais básica, mas qualquer outra coisa que você possa adicionar para diferenciar sua marca ajudará a destacá-la. Sua experiência de unboxing pode não ser tão grandiosa quanto a de uma pulseira Cartier de ouro e diamantes, mas uma simples cena lateral na qual você mostra que sua embalagem é reciclável, ou que pode ser usada para uma finalidade diferente, faz toda a diferença.

Por exemplo, recebemos um cartão de felicitações de um amigo. O verso do cartão tem uma explicação demorada sobre como, depois de aproveitarmos o cartão, podemos colocá-lo em um prato e adicionar um pouco de água para que as microssementes embutidas no papel frouxamente granulado se transformem em flores. Uma nova linha de cartões comemorativos começa com uma abordagem única para o conteúdo criativo, mas a USP (Unique Selling Proposition) da marca de cartões é melhor expressa em um vídeo que passa mais tempo no plantio do

que na mensagem humorística impressa no próprio cartão. Todos os cartões têm “a mensagem certa”, mas nem todos os cartões também podem se transformar em um pequeno buquê que dura muito tempo depois que o cartão estiver pronto para ser jogado fora.

Traga a alegria da descoberta

A noção de “comprar o visual” pode facilmente se estender para além do vestuário.

A Zara Home recentemente enviou uma comunicação de CRM sobre sua nova “Lifestyle Capsule Collection” para casa e apresentou, entre seus itens à venda, um conjunto bem embalado de tintas acrílicas. Clicando no site, o usuário é direcionado para uma página com inúmeras fotos das várias tintas, pincéis e acessórios que fazem parte dessa coleção, além de um vídeo de tudo funcionando junto com o título “Shop the Look”. Achei que precisava de um conjunto de tinta acrílica para minha casa? Não antes de eu ver isso. Eu pinto? Não, mas minha esposa e filhos, sim. Esse item está no meu radar agora? Sim, com certeza, e veio com muito mais facilidade do que eu escalando a pilha infinita de opções que as típicas lojas de arte oferecem.

Uma pequena sinopse em um dos muitos consultores de vídeo comprável (esse era da ChannelSight) adota a abordagem do movimento: “Grandes nomes como Burberry, Puma, L'Oréal e ASOS estão criando tutoriais, instruções, demonstrações de produtos, perguntas e respostas interativas, desfiles de moda, vídeos de influenciadores e todos os tipos de entretenimento em vídeo para os consumidores aproveitarem. Então, quando alguém vê um produto que deseja comprar, pode finalizar a compra sem interromper sua experiência de visualização".

O vídeo comprável é um carrinho de compras pré-carregado que fornece inspiração

suficiente para o consumidor validar sua intenção inicial e, em seguida, se inspirar ainda mais para criar uma cesta maior do que o originalmente pretendido. É um comprador pessoal em vídeo sem o extenso questionário de pré-seleção.

Se você tiver a capacidade, poder personalizar o conteúdo comprável mostrado para um segmento específico de consumidor é ideal... mas não é necessário. Como marca e fabricante/curador de produtos, é a sua visão e o seu giro que o diferenciam. Tenha uma voz, não projete com base em dados. Mostre ao consumidor uma perspectiva nova, seja uma nova combinação de componentes ou um novo padrão de uso, ou uma forma de ele começar a exigir mais da sua categoria de produtos (como o exemplo do cartão que vira planta). Cada conteúdo deve contar uma história para que os consumidores possam se encontrar na nova apresentação e no novo ângulo. Isso ajudará a aumentar a capacidade de compartilhamento do seu conteúdo, o que significa exposição gratuita para você.

Conforme discutimos na minissérie Cubo de Intenção do Consumidor de 2021, seu objetivo como profissional de marketing não deve ser de “eu vi/comprei” em uma etapa porque, dada a quantidade de ruído e distração em cada uma de nossas vidas, esse é um caminho de compra irreal do consumidor. Usar conteúdo comprável para aproximar o consumidor de uma transação - ao mesmo tempo em que oferece muitas oportunidades para digerir suas mensagens e compartilhá-las - deve ser o objetivo principal. O consumidor comprará quando estiver pronto.

Mas existem maneiras de acelerar a parte “quando estiver pronto”.

Traga o FOMO

Vídeos com pontos de acesso ou mensagens de uso são o começo. Como todos sabemos, existem muitas táticas que nós, profissionais de marketing digital, empregamos para motivar a ação do consumidor. De acordo com a Nosto.com (e praticamente todas as consultorias de e-commerce), essas "top táticas de marketing FOMO" lideram o portfólio de maneiras pelas quais podemos motivar os consumidores a prosseguir com uma compra:

1. Níveis de estoque - "Estoque baixo, corra antes que acabe".

2. Visualizações do produto - Oferece uma ampla gama de visualizações do produto em tempo real; mostre ao consumidor como outros compradores estão gostando de seus itens.

3. Opções de envio - Ofereça um desconto de envio por tempo limitado.

4. Contagem regressiva - A quantidade de tempo que uma venda continuará antes que o preço volte a subir.

5. Explore mais - Ofereça uma curadoria aprimorada que aborda a pergunta incômoda "o que mais" que os consumidores têm com uma resposta "Se compro isso, então compro esse outro".

6. Presente com a compra - Ofereça aos consumidores uma espécie de surpresa, adicionando um item grátis se eles comprarem agora.

Integre mensagens ao vídeo para mostrar que há uma espera especial pelo consumidor na hora de comprar e, em seguida, aproveite uma dessas ferramentas para direcionar a compra. Observe que, se o seu consumidor for um comprador regular por meio desse formato, talvez você não precise desses incentivos. Quanto menos vezes você usar um desconto para impulsionar uma venda, melhor - isso torna essas ofertas especiais extras ainda mais eficazes, em vez de treinar o consumidor a esperar pelo desconto.

Lembre-se de que o FOMO, conforme descrito nos periódicos acadêmicos sobre comportamento social, é baseado no negativo:

medo de que os outros vejam ou obtenham o que o internauta da mídia social não é. Isso é como imaginar o que aconteceu na festa depois que você saiu. Inverta isso concentrando-se no número 6, o que é positivo, porque cria valor para o consumidor. Recompense a ação do consumidor dando a ele algo que aumente o valor percebido da loja. As empresas de cosméticos fazem isso bem, lançando amostras grátis ou bolsas de maquiagem de marca, mas o mesmo princípio pode ser aplicado a quase qualquer categoria de produto. Seu domínio de sua linha de produtos e como eles são mais bem utilizados devem orientar essa abordagem.

Mudando o canal

De acordo com o Sprout Social, no auge da pandemia - quando as compras online cresceram mais rápido do que nunca - 73% das empresas relataram vender conteúdo nas mídias sociais, que são inerentemente orientadas ao conteúdo. Você não precisa confiar apenas em ativos de vídeos marcados para fazer isso, e todas as principais plataformas de mídia social oferecem uma rota para vender por meio de seus serviços.

Dito isso, usar o vídeo para divulgar a aparência, o uso e o valor de seus produtos é

Se você tiver a capacidade, poder personalizar o conteúdo comprável mostrado para um segmento específico de consumidor é ideal...”

a abordagem mais atraente para vender por meio de conteúdo. Mas às vezes não é totalmente óbvio que as coisas que um consumidor vê em um vídeo podem ser compradas ali mesmo. Aqui estão quatro práticas recomendadas para criar um vídeo comprável interativo:

1. Deixe o público saber que ele pode interagir. Inclua no início do vídeo um aviso dizendo: “este vídeo é interativo”, seja por narração ou escrita.

2. Mostre um link comprável óbvio nas primeiras tomadas. Se o público não souber que um vídeo é interativo, informe-o imediatamente. Isso manterá seu interesse e garantirá uma experiência tranquila.

3. Dê aos consumidores tempo para agir. Nos pontos em que você deseja que os espectadores adicionem algo a um carrinho, deixe as tomadas correrem um pouco mais para permitir isso.

4. Concentre suas ofertas. Não superlote uma tomada. Forneça uma opção “Compre este visual completo” que adiciona tudo ao carrinho: os consumidores inevitavelmente reduzirão o carrinho (gostemos ou não).

Além disso, você deve usar o conteúdo orgânico como um campo de testes. Obtenha uma compreensão mais profunda do que seu público gosta no seu engajamento de rastreamento em suas postagens básicas não compráveis. Em seguida, use esses insights para informar o que você amplifica por meio de conteúdo comprável.

Os KPIs que você deve acompanhar são semelhantes às estatísticas de conversão de e-commerce padrão:

• Total de vendas diretas de vídeo no site: receita, pedidos, produtos, número de compradores.

• Total de vendas de vídeo influenciadas no site: receita, pedidos, produtos, número de compradores.

• Valor médio do pedido de vídeo (receita).

• ROI médio por vídeo.

Observe que uma “venda influenciada” ocorre quando um comprador conclui uma compra durante a mesma sessão depois de assistir a um vídeo por mais de cinco segundos, mas não inicia a finalização da compra por meio do player de vídeo, geralmente usando uma jornada mais “convencional de e-commerce”. Note também que, no Brasil, existem algumas limitações em torno de quais plataformas sociais se integram a quais plataformas de comércio eletrônico, então faça sua lição de casa.

Adicionar conteúdo comprável ao seu mix de mídia oferece a empresas de todos os tipos uma nova abordagem poderosa para capturar os corações, as mentes e as ideias dos consumidores. É fácil de fazer com um pouco de criatividade e fornece feedback quase imediato sobre o que está funcionando e o que não está. Acima de tudo, é o que os consumidores já estão fazendo. E você não vai querer perder as oportunidades, não é mesmo?

TRÊS ESTRATÉGIAS DE RECORRÊNCIA QUE VÃO AUMENTAR A EFICIÊNCIA FINANCEIRA DO SEU E-COMMERCE

Desde artigos esportivos até itens para pet, diversos e-commerces já ampliaram seus horizontes rumo à recorrência, rentabilizando o que, há alguns anos, era encarado apenas como compras únicas. Segundo relatório da Gartner, até o final do ano, estima-se que 75% das empresas que vendem online direto ao consumidor devem oferecer algum tipo de serviço por assinatura.

Já consolidado como uma excelente fonte de rentabilização e fidelização para o e-commerce, o modelo recorrente, isto é, que comercializa produtos e serviços através de planos e assinaturas, reserva algumas estratégias que podem aumentar a eficiência financeira do comércio eletrônico. Neste artigo, você verá algumas delas.

1. Previsibilidade financeira

Quando você só vende online, nem sempre é possível ter previsibilidade sobre o que vai acontecer a médio prazo. Com o mode-

lo recorrente, você amplia o potencial de previsibilidade financeira do e-commerce, pois, vendendo algum produto ou serviço por assinatura, cria-se uma base fidelizada de assinantes e uma margem mais segura para entender os recebíveis dos próximos meses, facilitando o orçamento e a projeção de faturamento para o ano.

Ao adotar o modelo recorrente para o e-commerce, é importante que o gestor tenha visibilidade sobre sua gestão de assinaturas, especialmente em relação aos pagamentos. Portanto, ter acesso a relatórios e dashboards para acompanhar as movimentações, novos assinantes, cancelamentos e outras informações é fundamental para alavancar estrategicamente o modelo dentro do negócio e garantir a tão importante previsibilidade de receita.

2. Automatização de cobrança

Talvez uma das principais vantagens do modelo de assinaturas para o e-commerce é

ANAHY ZAMBONI

Copywriter da Vindi

garantir que o cliente continue comprando, sem necessariamente precisar tomar uma ação para isso sempre. Essa é uma característica vantajosa e que aumenta de forma significativa a fidelização.

Imagine que você tem um e-commerce de vinhos. Com a recorrência, não precisa esperar que o cliente tome a iniciativa de comprar um rótulo quando sentir vontade ou quando precisar presentear alguém. Você pode criar um serviço de curadoria e enviar uma seleção de rótulos de acordo com o perfil do cliente todos os meses. Assim, ele vai continuar consumindo com você através da assinatura, sem precisar entrar na sua loja sempre para comprar.

Em termos mais práticos, o processo de cobrança desse consumidor também é automatizado, pois ele faz a assinatura uma vez, seleciona o plano e o método de pagamento e, pronto, sua loja continua fazendo vendas pelos meses subsequentes sem precisar, de fato, do esforço da venda em si.

Para o e-commerce que deseja adotar o modelo de assinaturas, é fundamental oferecer opções de pagamento diversificadas ao consumidor, um processo que facilite a experiência no checkout e, claro, a gestão de pagamentos da loja. É interessante ava-

liar soluções que oferecem automatização de processos, opções de recuperação de pagamentos e outras funcionalidades que podem impulsionar o modelo recorrente nesse comércio eletrônico.

3. Indicadores de desempenho

Existem alguns indicadores fundamentais que apontam o rumo para o qual o seu e-commerce está caminhando e é através deles que é possível rever rotas, criar estratégias e ampliar ações que estão funcionando. Quando se agrega o modelo recorrente ao e-commerce, alguns indicadores também se tornam importantes para mensurar a performance e o progresso das assinaturas em relação à meta estabelecida versus o resultado alcançado.

Para os negócios que decidirem aderir ao modelo recorrente, algumas métricas para agregar à sua observação no dia a dia são: MRR (Monthly Recurring Revenue), LTV (Lifetime Value médio por cliente), Churn Rate (taxa de cancelamento de assinaturas) e CAC (Custo de Aquisição de Clientes), já que elas são as que melhor indicam o quanto o modelo de assinaturas está gerando eficiência para o negócio. Também é importante acompanhar a quantidade de assinantes e de assinaturas criadas e canceladas mês a mês.

Anahy Zamboni é jornalista e atua há mais de dez anos com criação de conteúdo, redação e copywriting. Já escreveu para segmentos como educação, saúde, beleza, nutrição, finanças e contabilidade. É especialista em marketing digital, performance e SEO. Atualmente, escreve sobre startups, SaaS, mercado de pagamentos e fintechs.

FELIPE MENDES

General Manager Latam da GFK

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS E NEGÓCIOS: IMPLICAÇÕES, OPORTUNIDADES E NECESSIDADES

Olivro “Rise of Robots” (A ascensão dos robôs), publicado em 2015 pelo autor Martin Ford, tem o sugestivo subtítulo “A tecnologia e a ameaça de um futuro sem trabalho”. Nele, se discute o óbvio domínio dos robôs em algumas atividades repetitivas, mas também é apresentada uma perspectiva histórica de que o ganho médio de remuneração e a geração de empregos das últimas décadas têm sido pífios.

Esse assunto está diretamente conectado à atividade de varejo, em especial ao e-commerce, porque sabemos que há diversas oportunidades de automação dos vários processos de nossas empresas, mas, ao mesmo tempo, precisamos de pessoas com trabalho se quisermos vender produtos e serviços a elas. Um paradoxo que merece o seu pensamento como profissional ou empreendedor.

As fases anteriores da automação

Há pelo menos 30 anos, vemos o crescimento da automação em ambientes não fabris. Há desde a robotização “física” de armazéns, que trazem os benefícios de segurança do trabalho e a redução de alocações de carga, até a automação de roteiros de entrega e geração de notas fiscais.

Esse tipo de automação tirou o emprego de pessoas com salários mais baixos, no geral. De fato, dado o alto custo da tecnologia e dos baixos salários pagos, criou-se uma espécie de “reserva de mercado” em algumas atividades, já que o investimento em tecnologia tem um retorno muito a longo prazo. Em um país com juros altos, mais do que em outros, dinheiro e prazo andam abraçados.

Atuou em empresas de bens de consumo, como Phillip Morris, Mondelez e Unilever, no Brasil, Chile e México, até a posição de Diretor de Marketing. Em consultorias de data analytics, como a GfK, vem liderando empresas e unidades de negócio desde 2008, especializando-se em realizar processos de turnaround comercial, operacional e financeiro, bem como integração de empresas adquiridas. Felipe é membro do YPO (Young Presidents Organization) desde 2014 e atua em Conselhos de Empresas e Associações, além de palestrante frequente em eventos de tecnologia, varejo e comércio eletrônico, sendo investidor de startups nesses segmentos.

Nos últimos dez ou quinze anos, observamos a automação de preços de acordo com a demanda, geração de pedidos automáticos a fornecedores em função de estoque, adaptação das páginas de acordo com a jornada do shopper, a aprovação rápida da compra e do crédito, bem como outras atividades mais complexas, que eram feitas manualmente, mas das quais nem nos lembramos hoje.

Essa fase já marcou a perda de trabalho de alguns especialistas, pessoas que tomavam essas decisões ou as preparavam para outras, mas que, com análises estatísticas e matemáticas básicas, se tornaram menos relevantes. A equação financeira estava um pouco melhor resolvida, já que o investimento financeiro era menor (em muitos casos, pagando por consumo de API) e os salários eram maiores.

A oportunidade da automação se expande e o risco de emprego também

Saltamos para o final de 2022 e temos a apresentação ao público geral da inteligência artificial generativa, que se manifesta como DALL-E 2, GPT 4 e outros. Os grandes modelos de linguagem (LLM), que vinham se desenvolvendo há alguns anos na comunidade tech, estão agora ao acesso de profissionais e empresários, como eu e você, a um custo mensal de assinatura e com razoável facilidade de entendimento.

A combinação de ambos é muito potente pela democratização do acesso e pela multiplicação exponencial de possíveis casos de uso. Todos nós estamos pensando em nossas tarefas do dia a dia e imaginando se algum algoritmo poderia realizá-las. Essa criação coletiva é tão potente quanto perigosa, pois não sabemos onde pode parar.

Sem teorizar muito, imaginemos que toda a catalogação de produtos, bem como a geração de textos explicativos, pode ser realizada muito mais rápido do que antes e com um nível de erro pelo menos comparável. Não é uma tarefa em que muita criatividade seja necessária, tampouco as fontes de informação são tão complexas.

Algo igualmente potente é a customização das mensagens em campanhas de marketing. Hoje, temos centenas, talvez milhares, de possíveis jornadas, ao se considerar os dados demográficos e a navegação dos shoppers, seja em nossas propriedades ou fora delas. O ponto é que eu sei muito, mas não consigo produzir centenas ou milhares de campanhas diferentes, porque é muito caro fazê-lo. Com a integração “multimodal” que o GPT 4 proporciona, essa capacidade se expande de maneira definitiva, com baixíssima interação humana, após um bom treinamento.

A diferença em relação ao que tínhamos antes é que começaremos a eliminar trabalhos criativos, especialmente aqueles de entrada, os quais são realizados por jovens profissionais, muitas vezes bem formados, mas ainda inexperientes. Esses trabalhos são razoavelmente bem pagos e, quando comparamos com o modelo atual de consumo da API do GPT 4 e outros, parece óbvio imaginar que há muitos projetos de otimização sendo pensados enquanto você lê este texto.

Dois passos a mais e temos a programação sendo transformada abruptamente, com desenvolvedores seniores pedindo ao GPT para encontrar códigos que realizem tarefas básicas, reduzindo o prazo e o custo do processo. Me surpreendeu entender que, por seu caráter multimodal, sites simples de

e-commerce quase podem ser programados com uma foto do front-end...

Enfim, todos sabemos como é difícil encontrar programadores e como está cara a hora deles ou a sua contratação... Com esse cenário, você já imaginou o que vai ter de líder técnico recebendo o “desafio” ou pelo menos o pedido para “explorar” a ideia de reduzir essas equipes?

Copilotando a empresa, no “Office” e na sua cadeira, senhor CEO

Todos acompanhamos o investimento da Microsoft na OpenAI e nos perguntamos qual era o negócio por trás disso. Alguns de nós quisemos dar uma resposta rápida e dissemos que “o Satya pagou demais só para tornar o Bing competitivo”... Por favor, Satya, tenha pena de nós, simples mortais!

Com poucos dias do lançamento do GPT 4, a Microsoft anunciou a integração do GPT ao pacote Office. Os vídeos de lançamento, usando um termo típico da IA generativa, parecem saídos de uma alucinação... A quantidade de tarefas em que podemos ser mais eficientes é de deixar qualquer um sem dormir! Se colocarmos o computador e a internet na lista dos maiores impactos do mundo dos negócios, a IA generativa talvez gere a mudança mais rápida.

Outra história que vale mencionar é a da empresa NetDragon Websoft, de Hong Kong e que atua na indústria de gaming. Ainda em agosto de 2022, a empresa contratou “Tang Yu” para liderar uma das suas subsidiárias e tomar as decisões clássicas de uma CEO: analisar informações financeiras e decidir a melhor alocação de capital, estimular um bom ambiente de trabalho, avaliar riscos. Só que a senhora Tang não é uma pessoa, mas uma assistente empoderada com inteligência artificial, a qual, pasmem, fez as ações da

NetDragon se valorizarem mais rápido (até fevereiro de 2023) do que as das empresas com CEOs humanos.

Imaginem a pressão que isso irá colocar sobre todos nós, líderes ou donos de empresas, quando 30 funcionários perceberem que você está tomando a decisão de automatizar a função deles, que juntos ganhamos menos do que você, sendo que a sua função de CEO poderia ser automatizada e a redução do seu salário/pró-labore poderia salvar os empregos de todos eles?

E se os investidores descobrirem que o e-commerce é o que tem mais potencial de automação?

No dia 15 de março, uma notícia chacoalhou o mercado do e-commerce... Não foi a quebra do Silicon Valley Bridge Bank, mas a descoberta de que o ChatGPT poderia criar e gerir um e-commerce de maneira quase independente.

Um empreendedor curioso postou a seguinte história: “Eu pedi ao GPT4 para se tornar um CE e criar a empresa mais lucrativa que US$ 1.000 e uma hora de trabalho humano por dia poderiam criar. Em duas horas, veja o que eu consegui:

a) GPT4 me disse para criar um e-commerce e escolheu a marca “AIsthetic Apparel” (roupas "IA"estéticas). O produto escolhido foi camiseta de algodão sustentável, com desenho gerado por IA.

b) GPT4 me disse para trazer investidores antes mesmo de colocar o meu dinheiro, e eu consegui US$ 2.500 por 25% da empresa (!) das mãos dos investidores-anjo Martin Andreas Petersen, Frederik van Deurs e Vasco Conceição.

c) GPT4 desenhou um plano de negócios de dez passos e sugeriu que eu usasse o Shopify e o Printful para vender produtos exclusivamente “sob demanda”. Uma conta bancária foi criada, assim como a própria empresa, com um link para o Spotify.

d) GPT4 recomendou que o desenho fosse feito pelo Midjourney, e o nosso primeiro desenho “AI to AI” foi feito.

Tenho certeza de que quando você estiver lendo este texto, outros tantos casos serão realidade, com sucesso ou falhas estrondosas, mas o que me chama atenção foram as escolhas do GPT (e-commerce, roupas sob demanda, desenho por IA e o processo de funding, que em menos duas horas valorizaram a empresa em dez vezes). Tenho amigos que dizem que tudo foi combinado com os investidores para gerar o hype, mas honestamente eu não ligo... essa história me gerou inúmeros aprendizados e tenho certeza de que em você também.

A grande questão é: será que os investidores irão se desinteressar do setor ao pensar que, “se o GPT4 pode criar um e-commerce, talvez não exista tanta diferenciação sustentável”? Confesso que me tirou o sono.

Quais as implicações estratégicas para os seguintes meses?

Em primeiro lugar, sabemos que, mesmo com muita automação, não está fácil gerar lucro na atividade de e-commerce. Todos temos buscado muitas fontes alternativas de receita, como venda de produtos financeiros, de mídia, de serviços associados ao uso, de modelos especiais de entrega e outros. Isso demonstra que temos um problema de preços em nosso mercado: não cobramos o suficiente e estamos financiando os compradores, que em troca fazem do e-commerce

brasileiro um dos maiores do mundo (excluindo-se a cesta de alimentos).

Espero que a realidade atual traga clareza à comunidade do e-commerce, em especial àquela que se aproveita do conteúdo do E-Commerce Brasil: não transfira os potenciais benefícios do GPT em seus processos para o preço dos seus produtos e serviços. Capture esse valor na forma de investimentos para novas avenidas de crescimento, e não para comprar visitas ou para transferir valor aos compradores... já vimos que essa equação não funciona.

Em segundo lugar, invista tempo para pensar em tudo aquilo que poderá ser revisto na sua operação com o advento da IA generativa. Pense em todos os elementos da sua produção de valor, incluindo as tarefas internas, que você não considera como “estratégicas” ou ligadas diretamente ao produto. Após esse mapeamento, é lógico que você priorize e vá atrás dos maiores potes de dinheiro, mas não perca o exercício, pois você poderá utilizá-lo para gerar recursos em breve.

Em terceiro lugar, não tome apenas o caminho fácil da redução de custo e de empregos. Pense em como usar o GPT para gerar novas ideias de negócio, nas quais você precisará contar com pessoas para operar. Como disse no início do texto, precisamos de pessoas com emprego, que possam comprar nossos produtos e serviços! Você, empreendedor ou gestor de e-commerce, está num lugar privilegiado para isso.

ENTENDA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA

PARA O E-COMMERCE E PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Ocomércio eletrônico é um hábito de consumo em constante evolução. Podemos notar esse comportamento através dos dados levantados pela Nielsen|Ebit, que mostram que o e-commerce brasileiro atingiu um faturamento de R$ 262 bilhões em 2022, indicando crescimento de 1,6% comparado ao ano anterior (R$ 258,5 bilhões). E esses números continuam crescendo a todo vapor.

Dentro desse cenário, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação às compras online. Preços mais acessíveis, promoções reais, cashback e prazos mais curtos para a entrega são apenas alguns dos diferenciais mais procurados em um e-commerce. Porém, há mais dois pontos importantes para eles na hora de se decidir em uma compra: a possibilidade e a praticidade da devolução de produtos.

Ainda hoje, muitos consumidores não sabem o que fazer quando precisam devolver ou trocar algo que compraram online. Basta pesquisar nos buscadores para se ter uma leve ideia de quantos links aparecem sobre esse tema, com as mais variadas informações. Geralmente, o processo envolve o recebimento de um código por e-mail ou SMS, a reembalagem do produto, a ida até um ponto determinado e a espera em uma fila que acaba impactando bastante a rotina de quem está querendo efetuar a troca.

Para o consumidor, isso tudo é uma dor de cabeça que desmotiva a compra online e muitos acabam desistindo do processo.

Não poderia ser diferente?

Essa é a pergunta que certamente muita gente faz diante de tanta tecnologia e inovação

KARINE DE PAULA

Gerente de Produtos da Total Express

implementadas em algumas empresas de logística nos últimos anos - principalmente após a pandemia - para atender às demandas dos clientes e melhorar a jornada de compra como um todo.

Três pontos são fundamentais para que as pessoas possam confiar em um serviço de devolução de produtos: menos burocracia, mais comodidade e segurança. Oferecer esses diferenciais é fundamental para que um e-commerce possa conquistar e fidelizar clientes.

Uma recente pesquisa da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 39% dos consumidores escolhem comprar em uma loja física ou online se houver facilidade na troca ou na devolução de produtos. Isso mostra a importância em oferecer um serviço confiável e de qualidade.

A logística reversa veio para sanar tais questões

O que é preciso para retirar a encomenda na casa do consumidor, ou em algum outro ponto onde ele esteja, para ser devolvida?

A logística reversa vem com a proposta de facilitar esse processo de troca, tanto para o consumidor quanto para o varejista.

Normalmente, para funcionar, ela precisa de um sistema integrado que use a Internet das Coisas (IoT) para conversar com aplicativos de celular e transmitir dados em tempo real, permitindo uma interação humana com o mínimo de erros.

A tecnologia é essencial para garantir que a operação aconteça com agilidade. Através dela, é possível oferecer a segurança da geolocalização e a verificação da conformidade do produto coletado através de um checklist customizável, que permite o registro por foto do item a ser devolvido. Isso ajuda a melhorar o tempo de ressarcimento para quem está realizando a devolução. Além disso, o comprovante da operação é enviado de forma digital ao consumidor. Claro que essa forma pode funcionar em algumas empresas que oferecem esse tipo de solução, sendo que um processo ou outro pode mudar.

Nesses casos, ainda é possível oferecer um agendamento por telefone ou online, de acordo com a integração dos sistemas, para deixar todo o relacionamento com o consumidor ainda mais dinâmico. Cabe ao consumidor apenas deixar o produto disponível, sem preocupação com embalagens, códigos ou etiquetas, e aguardar a retirada.

É ainda mais incrível quando todo o processo pode ser rastreado online, permitindo que o consumidor e a loja possam saber exatamente em qual fase da logística está a encomenda. Dessa forma, a confiabilidade e a segurança estão garantidas. É preciso pensar nas necessidades atuais dos consumidores para podermos atendê-los da melhor forma. Se a compra online vem se tornando uma realidade cada vez mais forte, é incoerente as lojas não pensarem em uma solução de logística reversa em casos de trocas, porque isso faz parte da experiência.

Karine de Paula tem formação em Gestão de Logística pela Anhanguera Educacional e fez MBA em Gestão de Negócios na USP/Esalq. Atualmente, cursa psicologia na Universidade Cruzeiro do Sul. Karine é Gerente de Produtos na Total Express.

SOCIAL COMMERCE E CHATBOTS: A AUTOMATIZAÇÃO DAS VENDAS NAS REDES SOCIAIS

Omovimento das novas tendências no varejo está cada vez mais inclinado para o ambiente digital. Dentre as novidades que surgem no mercado está o fortalecimento constante das negociações por meio das redes sociais, o que é chamado de social commerce. Essa forma de venda, que teve seu desenvolvimento impulsionado por conta da pandemia da Covid-19, mostrou-se eficiente para empreendedores de micro e pequenos negócios, dada a forma abrangente com que a divulgação dos produtos e serviços é propagada. Por mais que o crescimento da modalidade seja positivo, escalar um novo canal de vendas eficiente exige atenção por parte das empresas.

Pelo fato de o social commerce estar centralizado em ambientes com um alto fluxo de troca de informações e uma demanda

elevada, os empreendedores que realizam as operações em redes sociais devem buscar soluções que facilitem os processos. Uma das alternativas que está se mostrando cada vez mais presente nessas negociações é o robô de vendas, também chamado de chatbot. As soluções desse tipo buscam automatizar a troca entre o consumidor e o vendedor. Assim, o empreendedor consegue escalar um volume de atendimentos ou vendas de forma muito assertiva, incluindo todo o workflow junto ao cliente.

Como o ambiente do social commerce é regido pelos micro e pequenos empreendedores, a presença dos robôs de venda poderá em breve ser considerada como essencial, pois são justamente empresas desses portes que apresentam maior necessidade de alavancar o relacionamento não apenas com seus

MARCELO NAVARINI Diretor de Operações do Bling

clientes, mas também com o público em geral. Acredito que o custo da adoção dessas ferramentas não deverá ser um impeditivo para aqueles que desejam alcançar destaque nas redes sociais.

Entretanto, a quantidade de formatos de robôs de venda disponíveis no mercado deve ligar o sinal de alerta dos empreendedores no momento da escolha do serviço. É importante avaliar o trade off entre custo x usabilidade x eficácia. Ou seja, haverá diferenças entre as ferramentas disponíveis no mercado e o empreendedor deve estar atento sobre quais as características imprescindíveis para apoiar os cases de uso mais adequados ao seu negócio. Esses aspectos podem demandar recursos específicos, que naturalmente estão vinculados ao aumento de complexidade ou de custo, portanto precisam ser ponderados sob o ponto de vista de cada empresa e dos seus objetivos de negócio.

Outro ponto de atenção está voltado para a plataforma em que o empreendedor deseja vender. No Brasil, segundo dados levantados pela Data Reportal, o WhatsApp é a rede social mais utilizada, contabilizando cerca de 165 milhões de usuários. Outra rede importante para o social commerce é o Instagram. Segundo o relatório da We Are Social e da Hootsuite, o Instagram passou a ser o terceiro colocado no ranking de redes sociais mais usadas no país, registrando aproximadamente 122 milhões de usuários. O alerta se dá devido ao fato de que cada plataforma tem um perfil de atuação diferente, o que demanda o desenvolvimento

de uma comunicação mais segmentada e de estratégias de atuação específicas.

No campo das micro e pequenas empresas, acredito que uma boa aposta de ambiente para a implementação de ferramentas de chatbot é o Instagram, visto que é possível que o cliente tenha uma experiência sobre as ofertas de maneira mais dinâmica e visual. Nesse contexto, o consumidor pode ser direcionado para gatilhos de compra. O processo de automação, por sua vez, pode ser posicionado de forma a facilitar a experiência de conversa e venda, pois tem um potencial para apresentar bons resultados.

Neste momento, há uma corrida em tempo real dos principais players de mercado para estabelecer um melhor posicionamento em relação à IA e suas derivadas, aproximando-se das necessidades das empresas e dos consumidores. Em breve, os empreendedores estarão expostos a diversas soluções que podem mudar de forma significativa o modo como os processos são executados, com implicações diversas sobre a oferta dos serviços e a dinâmica de relacionamento com os clientes.

Marcelo Navarini é Diretor do Bling, sistema de gestão da Locaweb Company. O executivo é Administrador e Mestre em Economia Internacional. Antes do Bling, Navarini atuou como Investment Officer na CRP Cia de Participações, em transações de Venture Capital e Private Equity, além de outras experiências em empresas do setor financeiro e de bens de consumo. Atualmente, acumula também o cargo de Diretor de Operações da Pagcerto.

DICAS DE LEITURA

Por Vivianne Vilela

Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

• Como avançar digitalmente, antecipando e evitando potenciais conflitos de canal, abrindo novas áreas de sombra para o negócio e enriquecendo a carteira do seu time comercial?

• Como fortalecer seus times e sua operação, oferecendo melhores possibilidades para gerarem resultados ainda mais amplos ao negócio?

• Como escolher novos modelos comerciais ideais para seu negócio (B2B, D2C, B2B2C, marketplace...) e de que forma estruturá-los para se tornarem viáveis?

• Como evitar retrabalho e investimentos inadequados em solu çõ es que posteriormente se mostrariam desastrosas para seu negócio?

• Como levar sua cultura empresarial a um novo approach, traduzido em ganho de produtividade e novos skills adaptando, à sua realidade, práticas originárias do mercado digital e do universo das startups?

EM BUSCA DE NÓS MESMOS - CLÓVIS DE BARROS E PEDRO CALABREZ

Em busca de nós mesmos é uma pequena e agradável viagem pela história da evolução do pensamento e do conhecimento humano. O diálogo informal de Clóvis de Barros Filho e Pedro Calabrez apresenta respostas da filosofia (com as ideias de Aristóteles, Platão e Spinoza, entre outros) e das ciências da mente (psicologia e neurociências) e instiga o leitor a chegar a suas próprias conclusões. Clóvis e Calabrez aproximam a filosofia da ciência, revelando a complementaridade dessas visões. E aproximam ambas do leitor com um texto descontraído e acessível.

STORYTELLING COM DADOS: UM GUIA SOBRE VISUALIZAÇÃO DE DADOS PARA PROFISSIONAIS DE NEGÓCIOS - COLE NUSSBAUMER KNAFLIC

“Storytelling com Dados é admiravelmente bem escrito, uma amostra magistral de rara arte no mundo dos negócios. Cole Nussbaumer Knaflic possui uma habilidade única - um dom - em contar histórias usando dados. No JP Morgan Chase, ela ajudou a melhorar nossa capacidade de explicar análises complicadas para a gerência executiva e para os reguladores com quem trabalhamos. O livro de Cole reúne seus talentos em um guia fácil de ler, com exemplos excelentes que qualquer um pode aprender para estimular a tomada de decisão mais inteligente.” - Mark R. Hillis, diretor-chefe do setor de riscos de hipoteca bancária do JPM Chase.

A MÁQUINA DO CAOS: COMO AS REDES SOCIAIS REPROGRAMARAM

NOSSA MENTE E NOSSO MUNDO - MAX FISHER

As redes sociais são provavelmente o maior experimento coletivo da humanidade. Mas qual o impacto delas no mundo? São ferramentas que apenas refletem a natureza das pessoas, ou estimulam comportamentos extremistas? A partir dessas perguntas, o repórter investigativo Max Fisher disseca o funcionamento das grandes empresas de tecnologia, construindo um panorama estarrecedor e dando um alerta para que repensemos com urgência nossa relação com as redes.

AMERICANAS Marketplace | www.americanasmarketplace.com.br

A Americanas Marketplace soma vitrines para você multiplicar. Nossa plataforma possibilita que parceiros vendam em quatro das maiores marcas da América Latina - a Americanas, a Americanas Empresas, o Submarino e o Shoptime -, que, juntas, recebem mais de um bilhão de visitas de 49 milhões de clientes. Aqui tem espaço para lojistas de todos os tamanhos, segmentos e experiências! Além disso, oferecemos soluções completas para impulsionar seu potencial: são serviços de crédito, publicidade, logística e conteúdos exclusivos em todos os formatos que levarão seu negócio cada vez mais longe.

Americanas Marketplace anuncia novidades

A Americanas Marketplace divulgou iniciativas para acelerar o desenvolvimento de seus parceiros. A primeira é a turma de Embaixadores de 2023, composta por 20 lojistas e influenciadores que representam a comunidade de mais de 150 mil vendedores da plataforma. O Programa Consultores certifica e forma gratuitamente profissionais para atrair e desenvolver vendedores, que recebem uma comissão por suas vendas. A terceira é o programa de certificação de hubs, ERPs e integradoras, que são reconhecidos com selos em quatro categorias - parceiro homologado, bronze, prata e ouro -, distribuídos conforme critérios comerciais e de desenvolvimento de API.

Infracommerce |

https://www.infracommerce.com.br/

A Infracommerce é pioneira e líder em Full Commerce. É o maior ecossistema independente e integrado que combina tecnologia, serviços e infraestrutura para digitalizar canais de vendas. A companhia entende a estratégia dos clientes e operacionaliza soluções completas e modulares para garantir que eles entreguem a melhor experiência aos seus consumidores. Presente, também, no México, Colômbia, Peru, Chile, Uruguai e Argentina e mais de 4.000 funcionários. Desde maio de 2021, está listada na Bolsa de Valores como:“IFCM3”.

Software de gestão de entregas last mile da Infracommerce reduz valor de frete em até 30%

Com o nível de exigência dos clientes cada vez mais alto, a velocidade de entrega e o valor do frete se tornaram pontos cruciais para garantir a melhor experiência de compra. Pioneira e líder em full commerce, a Infracommerce desenvolveu o Delivery Hub, software inteligente de gestão de entregas last mile, com mais de 35 transportadoras homologadas, que garante visão da melhor opção, levando em conta prazo, preço e performance. O Delivery Hub conta com torre de controle para rastrear entregas, o que permite um SAC proativo na resolução de problemas, com visibilidade geral dos processos. O software já é utilizado por grandes marcas, com redução de até 30% no valor do frete.

Magazine Luiza | www.magazineluiza.com.br/

O Magalu é o maior ecossistema para comprar e vender no Brasil, uma plataforma digital, com pontos físicos e calor humano. Desde maio de 2011, a companhia é listada no Novo Mercado da B3. Nos últimos anos, fez diversas aquisições, consolidando sua presença nacional. Além de 1.400 lojas em 21 estados do país, o Magalu conta com mais cinco marcas online: Netshoes, Zattini, Shoestock, Época Cosméticos e Estante Virtual - além de milhares de sellers em seu marketplace, a plataforma de delivery AiQFome e um SuperApp com quase 38 milhões de usuários ativos.

Nuvemshop | www.nuvemshop.com.br/

A Nuvemshop é a plataforma de e-commerce líder na América Latina e tem o compromisso de potencializar e motivar todos os empreendedores a transformarem seus sonhos em histórias que transcendam. Com mais de 100 mil lojas, integra produtos, pagamentos, envios e disponibiliza de um ecossistema com mais de mil parceiros, como Facebook, Instagram, marketplaces e lojas físicas. Atualmente, a companhia tem mais de mil colaboradores e escritórios no Brasil, México, Argentina e Colômbia.

Pagar.me | https://pagar.me/

O Pagar.me é uma plataforma de serviços financeiros digitais que possibilita ao seu e-commerce aceitar cartão de crédito, boleto bancário, voucher online e Pix com segurança e transparência. Sua tecnologia proprietária entrega estabilidade e as mais altas taxas de conversão de pagamentos. Além de ferramentas voltadas para o aumento das suas vendas, como Compra Com Um Clique e Retentativa de Pagamentos e, ainda, um suporte 100% humano para fazer o seu negócio crescer!

Stone e Pagar.me lançam novo produto omnichannel: o Connect Pagar.me

Evoluindo a integração da solução de Prateleira Infinita, a Stone e o Pagar.me lançaram o Connect Pagar.me. O produto omnichannel do grupo tem capacidade de integrar uma plataforma de e-commerce ou PDV a um POS, oferecendo funcionalidades como Split e tokenização direto na maquininha. Para usar a nova solução, o lojista precisa contratar plataformas que façam parte do Stone Partner Program e que estejam integradas à nova tecnologia. Entre os clientes que já implementaram a solução está a Casa&Video, com mais de 200 pontos de venda integrados.

Admitad | https://www.admitad.com/pt/

A Admitad é uma empresa líder global que fornece soluções inovadoras de marketing de performance, com sede em Neckarsulm, Alemanha. A empresa oferece um conjunto de ferramentas e serviços para anunciantes, afiliados e influenciadores de todos os tamanhos para ajudá-los a expandir seus negócios globalmente e aumentar as receitas com parcerias estratégicas.

Há 12 anos entregando qualidade em performance para parceiros de todos os tamanhos

A Admitad é uma empresa líder global que fornece soluções inovadoras de marketing de performance. Seu conjunto de ferramentas e serviços para anunciantes, afiliados e influenciadores de todos os tamanhos impulsionam a expansão dos negócios e o crescimento da receita por meio de parcerias estratégicas. A Admitad lista transparência, mensuração e atribuição justa no topo de suas prioridades, trabalhando em mais de 20 mercados, com mais de 100 mil afiliados ativos e mais de três mil anunciantes, incluindo B2W, Itaú, AliExpress, Tim, Morana, MaxMilhas, Mobly, Adidas e muitos mais.

Adyen

A Adyen é a plataforma de pagamentos escolhida por muitas das principais empresas do mundo, fornecendo infraestrutura moderna ponta a ponta para eliminar barreiras e entregar a melhor experiência de compras para o consumidor, em qualquer canal. Adyen integra processamento, antifraude e adquirência, e abre a “caixa preta” de insights de dados para levar maiores taxas de conversão às empresas. Com escritórios em todo o mundo, a Adyen atende clientes como Uber, 99, Cabify, Magazine Luiza, Netshoes, Dafiti, Amaro e Azul Linhas Aéreas, impactando mais de 50 milhões de consumidores no Brasil.

Awin | www.awin.com/br

Com vinte anos de experiência, nossa rede oferece uma comunidade global de pessoas, tecnologia e insights de business intelligence. Não importa que tipo de parceiro, nível de serviço ou ferramentas seu negócio precise, a Awin fornece soluções para impulsionar o crescimento sustentável. Parte dos Grupos Axel Springer e United Internet, com ShareASale e Commission Factory, a rede global de afiliados da Awin é composta por 15 escritórios em todo o mundo, mais de mil funcionários, 225.000 afiliados contribuintes e 16.500 anunciantes.

Bling | https://www.bling.com.br/home

O Bling é um sistema de gestão ERP online que auxilia o pequeno e médio empreendedor nas rotinas do seu negócio. Por meio de automações e integrações, descomplica a emissão de notas fiscais, boletos, controle de estoque, até a venda online em e-commerces ou marketplaces. A empresa segue em expansão com a melhoria de funcionalidades e criação de novas soluções, como a Bling Conta: conta digital que opera integrada ao sistema ERP. Já pensou em controlar todo o processo de venda dos seus canais em um só lugar, além de gerir o fluxo financeiro e até pagar contas? Com o Bling é possível!

Saiba o valor exato a receber através das taxas de marketplace do Bling

O Bling, sistema de gestão online para pequenas e médias empresas, sabe como o controle financeiro é importante para uma empresa prosperar. Por isso, chegaram as taxas e as comissões de marketplaces, uma nova funcionalidade do Bling na qual o empreendedor saberá o valor exato recebido por suas vendas através das plataformas de marketplace. Além disso, você não corre risco de perder dinheiro ao precificar o seu produto de forma errada. Afinal, você terá as informações do frete e da comissão cobrados pelo marketplace detalhadas em cada uma das suas vendas de maneira automática.

China Link Trading | https://www.chinalink.info

A China Link Trading é a maior consultoria de importação do Brasil: nosso foco é importar com segurança, agilidade e excelência da China, atendendo empresas de pequeno, médio e grande porte que buscam aumentar seus lucros.

A empresa conta com escritórios no Brasil e China, o que garante controle de qualidade, compreensão do mercado interno e melhores possibilidades de negócio. A estrutura operacional da empresa possibilita atender diversas demandas e múltiplos clientes, como negócios já bem estruturados e também aqueles que possuem apenas a ideia e investimento inicial para o projeto.

Importação conjunta para membros do IMPO Club

A flexibilidade comercial e a variedade de produtos se tornaram necessidades no universo corporativo. Isso é reflexo direto das ampliações tecnológicas e inovações vindas de todas as áreas e setores da sociedade. No comércio exterior, isso não é diferente. Observamos uma crescente necessidade de ampliar e diversificar nossas operações a fim de suprir essa demanda. Assim, a China Link Trading inova mais uma vez, reformulando a modalidade de importação compartilhada, trazendo uma plataforma completa de conhecimentos e ferramentas, o IMPO Club, que possibilitará que pequenos e médios empresários importem da China de maneira conjunta, segura e com baixo custo. IMPO Club é o futuro da importação.

ClearSale | https://br.clear.sale/

A ClearSale (CLSA3) é especialista em soluções de prevenção e gerenciamento de risco nos mais diversos segmentos, como e-commerce, mercado financeiro, vendas diretas e telecomunicações. É a empresa que mais conhece o comportamento digital do consumidor brasileiro. Com capital aberto desde 2021, a ClearSale tem a missão de equilibrar tecnologia e profissionais especializados para entregar excelentes indicadores aos clientes, a fim de gerar cada vez mais confiança no mercado.

Venda de ingressos online

Prezando pela segurança em qualquer tipo de compra no mercado digital brasileiro, a ClearSale apresenta uma solução antifraude para um segmento singular como o de venda de ingressos online. Eventos têm perfis de risco diferentes e precisam ser analisados de forma específica. O tempo entre a venda e o início do evento, ticket médio, expectativa do público, local, entre outros fatores são desafios que interferem no risco de cada transação. Com a nossa alta taxa de aprovação, garantimos mais receita e a melhor experiência para o usuário. Nosso objetivo é reduzir ao máximo o prejuízo financeiro com os chargebacks, oferecendo flexibilidade e autonomia no combate à fraude.

Compass UOL | https://compass.uol

A Compass UOL é especialista em serviços de transformação digital. Projeta e constrói plataformas nativas digitais usando tecnologias de ponta para ajudar empresas a inovar, transformar negócios e prosperar em seus setores. Cultiva os melhores talentos, criando oportunidades para melhorar a vida das pessoas e focando em como as tecnologias disruptivas podem impactar positivamente a sociedade.

Compass UOL lança acelerador que integra ChatGPT a plataformas de Robotic Process Automation (RPA)

Empresas que demandam rápido levantamento e processamento de dados podem contar com a nova oferta integrada da Compass UOL, que une tecnologias que se completam e garantem a entrega de um serviço diferenciado aos clientes: API do ChatGPT e RPA. Enquanto o ChatGPT realiza o levantamento ultrarrápido de informações por meio do uso da inteligência artificial, o RPA organiza os dados levantados e executa as tarefas necessárias que eram feitas manualmente. A solução de extração e tratamento de informações da Compass UOL é altamente personalizável e pode ser adaptada às necessidades específicas de cada cliente, independentemente do segmento de atuação, garantindo uma experiência única e imbatível.

Dito | www.dito.com.br/

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 14 anos de mercado. Estamos sediados em Belo Horizonte e a nossa plataforma de CRM já ultrapassou a marca de 15.000 usuários. Atendemos diversas marcas renomadas como Chilli Beans, FARM, Animale e Piticas. O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), proporcionando aos clientes o desenvolvimento de estratégias omnichannel de marketing.

Você sabe o que é Dito CDP?

A sigla CDP vem do inglês “Customer Data Platform”. É uma tecnologia que integra várias fontes de dados, como ERPs, e-commerces, apps mobile e blog, para mapear e centralizar todos os dados de clientes de uma marca de varejo. Ao unir essas informações no CDP, você pode segmentar e personalizar as comunicações com os clientes, direcionando-as com base no comportamento deles, características, histórico de compras e interação com campanhas, por exemplo. Obtenha uma demonstração gratuita e customizada em www.dito.com.br

Elo

| https://www.elo.com.br/

A Elo é uma das principais empresas brasileiras de tecnologia de pagamentos, com portfólio diversificado de produtos e serviços. Com 10 anos de mercado, tem mais de 180 milhões de cartões emitidos em parceria com mais de 30 emissores. Sua aceitação engloba 11 milhões de estabelecimentos em todo o País, além de 200 países e territórios, resultado da parceria com a Discover Global Network, marca global de pagamentos da Discover Financial Services. A Elo é reconhecida como uma das Melhores Empresas para Trabalhar, de acordo com o ranking Instituições Financeiras, do Great Place to Work 2020.

Elo anuncia Barreto Jr. como VP de Relações Institucionais e Sustentabilidade Empresarial

A empresa 100% brasileira de tecnologia de pagamentos contratou Antônio José Barreto de Araújo Júnior para a cadeira de Diretor Vice-Presidente de Relações Institucionais e Sustentabilidade Empresarial. Com mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro, Barreto Jr. tem passagens em diversos órgãos governamentais e conselhos de empresas como BNDES, Banco da Amazônia, BB Seguridade, ICP Brasil, Alelo, entre outras. Foi ainda Vice-Presidente de Governo e Sustentabilidade Empresarial do Banco do Brasil.

ENEXT |

https://enext.com.br/

Enext, empresa do grupo Wunderman Thompson, é especialista em gestão de Mídia nos Marketplaces. Fundada em 2008, é pioneira no desenvolvimento do mercado digital e referência em gestão de Mídia no Mercado Livre, Amazon, B2W, Magalu, Shopee, entre outros. Tem por missão transformar as pessoas para o futuro, acreditando e fortalecendo os conhecimentos internos para transformar a experiência digital e alavancar os resultados dos seus clientes nos marketplaces.

Enivix | http://www.enivix.com.br

A Enivix é uma Logtech Platinum Log que entrega resultados através da terceirização de operações logísticas (fulfillment), viabilizando a melhor estratégia fiscal desde o recebimento de produtos, armazenagem e manuseio ao acompanhamento de processos e entrega do pedido ao cliente final melhorando a jornada de compra das principais empresas de e-commerce do país. Online e Inteligente com uma estrutura que totaliza 150 mil m² nos estados de Minas Gerais, São Paulo, Espírito Santo, Santa Catarina e Rio de Janeiro.

Não existe performance logística sem tecnologia

Centralizando todas as informações em apenas um software, o OMS (Order Management System) nos traz uma visão mais ampla sobre os processos logísticos, integrando WMS, TMS e ERP para garantir toda a transparência desde o pedido feito pelo cliente até a conclusão da sua entrega. Um sistema que tem como principal função oferecer o suporte necessário em todas as etapas de venda, além de proporcionar maior competitividade no mercado, já que sua implementação oferece insights e relatórios interessantes para a empresa, impulsionando as vendas do seu negócio.

Frete Rápido | https://freterapido.com/

A Frete Rápido é o maior Hub de Transporte Digital da América latina e fornece tecnologia para empresas B2B e B2C que atuam no e-commerce, com operações omnichannel, multiorigem, ship from store, marketplace in/out e lojas virtuais. O Hub FR permite que o lojista conecte seus parceiros de entrega e utilize as transportadoras já disponíveis na plataforma. As funcionalidades permeiam toda a jornada de compra, como cálculo de frete, consolidação de volumes, rastreio automatizado, gestão, auditoria dos fretes e arquitetura guarda-chuva.

Intelipost | https://www.intelipost.com.br/

Com o propósito de simplificar a logística no mercado da América Latina, o grupo Intelipost se consolida como líder em gestão de fretes no Brasil. Com soluções que vão desde o cálculo de frete, roteirização a pontos de retirada em seu portfólio, o grupo integra de maneira inteligente toda a cadeia logística com tecnologias de altíssima confiabilidade, atendendo mais de 4 mil lojas, e realiza, em média, 2 bilhões de cotações de frete por mês.

Jadlog | https://www.jadlog.com.br/jadlog/servicos

A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 4.500 utilitários.

Expansão dos pontos Pickup

A Jadlog, uma das principais transportadoras do e-commerce, está focada em expandir o Pickup, a solução Out Of Home, ou fora de casa, implementada em grande escala de forma pioneira pela empresa no Brasil. Para liderar esse processo, acaba de contratar Diogo Inoue, executivo com mais de 15 anos de experiência no setor, com passagens por empresas como Leroy Merlin, Fedex e Cielo, e que atuou nos últimos anos na Kangu, liderando a área de vendas e de operações dos PUDOS (Pontos Pick Up Drop Off). “Vamos expandir o número de pontos no Brasil dessa solução que é econômica, sustentável e capaz de promover o conceito de economia circular nos bairros”, afirma Diogo Inoue.

Kangu | https://www.kangu.com.br/

A Kangu é uma empresa do Mercado Livre com o objetivo de revolucionar a estrutura convencional de fazer entregas na cidade. Sua plataforma de envios oferece cotação de fretes mais econômicos com diversas transportadoras parceiras e os Pontos Kangu, estabelecimentos de bairro que viabilizam envios, devoluções e retiradas mais eficientes das mercadorias. Fundada em 2019, a Kangu já conta com 5 mil pontos de postagem e retirada no Brasil, México, Colômbia e mais recentemente no Chile, contabilizando mais de 110 milhões de envios intermediados para 70 mil lojistas online.

Envios com mais inovação

A Kangu descomplica mais uma vez a rotina dos empreendedores virtuais. Agora, a emissão de etiquetas de envios via Kangu já consta com o DANFE simplificado, uma versão reduzida do Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica. Essa funcionalidade tem como objetivo regularizar o envio, facilitar as informações para o destinatário da mercadoria, trazer agilidade para o emitente da nota fiscal e aumentar a segurança. Essa inovação é exclusividade da Kangu, a única plataforma de fretes com a preocupação de otimizar a gestão do seu negócio e evitar erros operacionais.

Linx | www.linx.com.br/linx-digital

Soluções que unificam a operação física e online do varejo, melhoram a performance e oferecem para o negócio inteligência de ponta a ponta. Linx Commerce: plataforma robusta e flexível de e-commerce para varejistas que vendem para outras empresas e/ou para consumidores finais, e buscam presença em marketplaces. Linx Impulse: suíte de personalização, mídia e retargeting com algoritmos de inteligência artificial para transformar experiências de compra online em resultados de negócio. Linx Omni: solução omnichannel que unifica a operação de lojas próprias, franquias e e-commerces.

Como a Linx Impulse possibilita a personalização da jornada de compra no varejo?

Atualmente, oferecer experiências de compra diferenciadas é desafiador para as marcas, pois os consumidores estão mais exigentes e buscam por atendimento personalizado e eficiente. De acordo com a Opinion Box, 75% dos consumidores indicam marcas que oferecem experiência, reforçando a importância de investir em soluções que atendam às expectativas dos clientes. A Linx Impulse se destaca por oferecer ferramentas para personalizar a jornada do consumidor de acordo com o comportamento de pesquisa e compra no e-commerce. Através de vitrines personalizadas, buscadores inteligentes e ações de engajamento, suas tecnologias melhoram a performance do varejista e aumentam as taxas de conversão.

liveSEO | https://liveseo.com.br/

Fundada em 2017 na Espanha e atualmente com sede no Brasil, a liveSEO trabalha com projetos SEO de alta performance para empresas que querem alavancar os resultados orgânicos e alcançar alta maturidade digital. A agência, que já atuou em mais de 400 projetos e 7 países, realiza um trabalho completo e personalizado. O serviço envolve otimizações técnicas e na estrutura dos sites, pesquisa de palavras-chave e produção de conteúdo, com o propósito de levar os usuários a sites autênticos, reais e com alta qualidade.

liveSEO + Brandili: Estratégias de SEO sólidas para um blog de alto desempenho

Descubra como a parceria entre a Brandili e a agência liveSEO revolucionou um blog de dez anos a partir da implementação de estratégias de SEO eficazes. A poda de conteúdos sem valor e a atualização de conteúdos antigos resultaram em um aumento significativo do tráfego orgânico. Além disso, a abordagem de temas de maternidade agregou valor à marca e trouxe autoridade ao blog. A agência também auxiliou na implementação do projeto B2B, "Amor por empreender", fortalecendo o relacionamento com os clientes. Saiba como essas táticas podem ser aplicadas a seu blog para obter sucesso e novas conversões para o e-commerce.

Magis5 | https://magis5.com.br/

O Hub Magis5 é o software que conecta o vendedor aos principais marketplaces do mercado e automatiza seu fluxo de venda online, tudo em poucos cliques. Ou seja, ele recebe o pedido, imprime a etiqueta casada com a nota fiscal, empacota o produto e envia. Simples, né? A Magis5 nasceu para auxiliar vendedores que vendem em marketplaces que cansaram de perder tempo organizando coisas que podem ser automatizadas, desde a gestão de vendas e automação da mesa de expedição até a análise de dados do negócio e emissão de relatórios financeiros.

Hub de automação Magis5 anuncia integração com a VTEX

O hub de automação e gestão nos marketplaces, Magis5, também vencedor do Prêmio E-commerce Brasil 2022 na categoria Gestão & Operação por voto popular, fez a integração de sua ferramenta à VTEX, plataforma SaaS focada em entregas de soluções para lojas virtuais de grandes empresas. Portanto, empreendedores que detêm sua operação nesta última podem gerenciá-la na tela do hub de maneira mais prática, assim como nos demais marketplaces em que estão integrados. A startup Magis5 vem aumentando o seu leque de integrações, dando aos seus clientes mais opções e expandindo suas possibilidades de atuar em mais canais.

Mirakl

| https://www.mirakl.com/

A Mirakl oferece a primeira e mais avançada plataforma SaaS de Marketplace. Com a Mirakl, organizações B2B e B2C podem lançar marketplaces mais rapidamente, crescer e operar com confiança à medida que superam as expectativas crescentes dos clientes. As plataformas são a nova vantagem competitiva no e-commerce e as marcas mais confiáveis do mundo escolhem a Mirakl por sua solução abrangente de tecnologia, experiência e ecossistema. Como resultado, empresas como Carrefour, GPA, Leroy Merlin e KaBuM ganham velocidade, escala e agilidade para vencer no cenário de eCommerce em constante mudança.

O MAIOR EVENTO DE E-COMMERCE DA AMÉRICA LATINA ESTÁ CHEGANDO!

25, 26 & 27 . JULHO

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PagBrasil | https://www.pagbrasil.com/pt-br/

A PagBrasil é uma empresa brasileira que possibilita às lojas digitais, internacionais ou nacionais, oferecerem soluções de pagamentos digitais otimizadas e atualizadas com as necessidades específicas do mercado brasileiro. Com clientes em mais de 45 países, a PagBrasil é parceira das principais plataformas de e-commerce do mercado e possui recursos exclusivos para o e-commerce, como o PagStream®, ferramenta de gestão inteligente de assinaturas. A empresa também oferece split e link de pagamento, bem como uma solução para Pix diferenciada, que garante alta taxa de conversão em vendas.

Pmweb | https://www.pmweb.com.br/

A Pmweb possui mais de 25 anos de expertise em CRM, com um portfólio premiado de serviços focados em Data Driven Marketing. Integrando soluções e aplicando estratégias e metodologias próprias de marketing e tecnologia para CRM através de marketing clouds como Oracle, Salesforce e Braze, a Pmweb impulsiona a experiência das marcas com seus consumidores e atende os principais players de varejo, hotelaria, grocery, health, aviação, indústria e serviços financeiros. A Pmweb faz parte do Grupo WPP desde 2017 e conta com duas spin-offs: Oto CRM e Letsbook.

Pmweb é a nova parceira exclusiva da Bluedot no Brasil

A Pmweb firmou parceria com a Bluedot, empresa americana de tecnologia de localização móvel. Juntas, as duas empresas pretendem unir o poder do CRM com o da geolocalização para criar experiências ainda mais personalizadas para seus clientes. A apresentação da parceria se deu por meio do webinar "como gerar mais receita e engajamento com geolocalização", que está disponível no canal do YouTube da Pmweb. Participaram do webinar Phil West (VP de Parcerias Estratégicas da Bluedot), Grazi Sbardelotto (VP de Marketing Cloud da Pmweb) e Renan Polonio (Gerente de Engenharia de Soluções da Pmweb).

RD - RAIADROGASIL |

https://rd.com.br/

A RD foi criada em novembro de 2011, a partir da fusão entre Raia S.A. e Drogasil S.A., e com faturamento de R$ 25,6 bilhões em 2021. Somos a maior rede de farmácias do Brasil em receita e número de lojas. Cinco anos após a fusão, estamos no início de uma nova etapa na história da empresa, que seguirá pautando a sua atuação em cinco valores essenciais: ética, eficiência, inovação, relações de confiança e visão de longo prazo. Além disso, selamos nosso compromisso com a sustentabilidade baseado em três pilares: cuidar da saúde das pessoas, cuidar da saúde do planeta e cuidar da saúde do negócio.

RaiaDrogasil avança em vendas digitais

As vendas dos canais digitais da RaiaDrogasil alcançaram R$ 3,2 bilhões em 2022, o que representa um crescimento de 52,7% no ano e uma participação de 11,8% sobre as vendas totais no último trimestre do ano passado. O aumento no fluxo das vendas online reflete o posicionamento da marca com relação ao modelo da Nova Farmácia com foco na melhor experiência dos consumidores, expandindo a oferta de saúde aos clientes. Nesse sentido, o marketplace da RaiaDrogasil já adicionou ao sortimento mais de 174 mil produtos de 441 sellers. A tendência é de que esse avanço acelere ainda mais em 2023.

SEO: investimento inteligente para empresas que buscam alta performance orgânica.

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SAP | https://www.sap.com/brazil/

A Suite SAP Experience, transforma cada engajamento, em qualquer dispositivo ou canal, em um momento pessoal e de compra potencial para conquistar mais clientes, com mais frequência e maior valor. As Soluções de Dados do Cliente (identidade/consentimento), CDP e Marketing com o Emarsys, integradas com a Solução de Commerce, podem ajudar você a transformar visitantes desconhecidos em clientes fiéis e oferecer experiências hiper-personalizadas e confiáveis. Com a SAP, personalize cada experiência em tempo real, trazendo uma orquestração de dados perfeita para o engajamento do cliente com foco no resultado.

Social Digital Commerce |

https://socialdigitalcommerce.com.br/

A Social Digital Commerce é uma empresa com estrutura global para atendimento de Full Commerce, Fulfillment e Cross Border, oferecendo atuação completa na gestão de seu negócio B2B, B2C, B2E, Omnichannel, MarketPlace e Assinatura. Com sede em São Paulo, a Social possui ainda estrutura e operações em Santa Catarina, Orlando e Hong Kong. Além de realizar a gestão de todo o e-commerce de sua marca, utilizando alta tecnologia em performance digital e logística, a Social também pode transformá-la em uma multinacional, com projetos de venda internacional.

Total Express | https://totalexpress.com.br/

A Total Express é a empresa privada de soluções logísticas mais completa do país. Atende com excelência desde o pequeno e médio e-commerce até os gigantes do varejo, incluindo operações complexas de indústrias e governo. Com capilaridade que cobre 100% do território nacional, mais de 100 hubs espalhados por todos os Estados e quase 30 anos de experiência, a Total Express conecta o Brasil.

Total Cast - um podcast sobre empreendedorismo, e-commerce, varejo, logística e muito mais

Gosta de ouvir podcasts? Já pensou em um podcast sobre empreendedorismo, e-commerce, varejo, logística, parcerias, tecnologias, inovação e muito mais? Aperte o play no Total Cast, o novo portal de conteúdo da empresa de logística Total Express. Com lançamento no mês de fevereiro, o Total Cast falou sobre a NRF 2023 Retail’s Big Show, um dos maiores eventos do mercado, e também já mergulhou em um assunto extremamente importante para o seu negócio, a experiência do cliente. O Total Cast terá muitos assuntos, sempre com novos temas e tendências todos os meses. Você pode encontrá-lo nas principais plataformas de streaming.

Tray | www.tray.com.br/

Com 20 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce do Grupo Locaweb - é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. A plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além de uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp. Para mais informações, acesse: www.tray.com.br.

Tray aumenta seus canais de venda com a chegada de Shopee e Dropee

Agora, o ecossistema da plataforma Tray está ainda mais completo. Para agregar ao time de integrações, Shopee e Dropee já estão disponíveis no painel dos lojistas. Como um dos maiores marketplaces do Brasil, a Shopee conta com um volume de acessos diário impressionante. Além disso, seu app foi eleito o líder de downloads entre os aplicativos de vendas em 2022. E atendendo a pedidos, agora a Tray também contará com dropshipping nacional. A Dropee chega com a missão de acrescentar essa opção para os usuários de dropshipping. Com isso, lojistas de todos os nichos conseguirão complementar as vendas sem estoque. Para o cliente Tray, ambas integrações já estão disponíveis em seu painel.

Vindi | https://vindi.com.br/

A Vindi é um ecossistema completo para gerenciar e receber pagamentos que tem a missão de digitalizar o PIB do Brasil. Com foco na intermediação de pagamentos e na economia de recorrência, a Vindi descomplica o universo de pagamentos através da tecnologia para digitalizar, rentabilizar e escalar negócios. Venda nos modelos online, presencial e recorrente com agilidade e segurança.

Estorno do Pix da Vindi devolve valores com comodidade para e-commerce e clientes

No cotidiano do e-commerce, é comum realizar reembolsos de vendas. Contudo, no Pix ainda não há um mecanismo oficial para isso. Para facilitar a gestão do lojista e a experiência do consumidor, a Vindi criou o estorno do Pix - direto na plataforma. É possível reembolsar transações de forma total ou parcial por até 90 dias após a compra. Com poucos cliques, a devolução é feita na conta do pagador, sem precisar pedir dados, com ganho de agilidade, segurança e autonomia. Ative o Pix da Vindi e garanta essa e muitas outras facilidades para o seu negócio: https://bit.ly/pix-ecbr.

Voxus | https://www.voxus.com.br/

A Voxus é uma AdTech que facilita o acesso a mídia do futuro por meio de uma tecnologia proprietária e automatizada. Potencializando os resultados de e-commerces e negócios digitais, a Voxus atua tanto com foco em performance, aumentando as vendas, quanto com awareness, visando maior alcance da marca. Com essas soluções, Voxus ajuda negócios de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas com o uso da Inteligência artificial de ponta e um time especializado. Para saber mais sobre o smart display Voxus, acesse o site e aproveite todas as vantagens da mídia programática!

Conheça mais sobre o Upper Funnel, tecnologia de awareness da Voxus

A Voxus, AdTech de mídia programática, lançou no ano passado um produto focado em campanhas de awareness e topo de funil, o Upper Funnel. Combinando sua expertise com o smart display de performance, a empresa desenvolveu uma tecnologia própria para potencializar ações de mídia de reconhecimento e lançamento de marcas e produtos com o smart display de awareness. Essa novidade permite ter uma visão mais assertiva de dados e acompanhamento das interações dos usuários de forma simples, prática e inovadora. Conheça todos os detalhes sobre o Upper Funnel acessando o site da Voxus.

Wake |https://wake.tech/

A Wake surgiu para negócios e empreendedores que pensam grande, querem ir além e buscam resultados expressivos com alta performance de ponta a ponta: é uma plataforma com a melhor transição entre aquisição, transacional e retenção do mercado. Conheça o ecossistema completo, com soluções digitais integradas e focadas na sua jornada de crescimento! Wake, uma marca Enterprise.

wap.store | https://www.wapstore.com.br/

A melhor plataforma de e-commerce para o crescimento do seu negócio. A wap.store tem tudo que você precisa para sua loja online crescer: atualizações periódicas, excelente experiência de compra, controle dos números, personalização, otimização de venda, segurança, estabilidade e muito mais. O foco principal é o crescimento do seu e-commerce, na melhor parceria ganha-ganha.

Empresa recebe aporte de R$ 10 milhões e projeta crescimento de 50% para 2023

A web.art,group, empresa especializada em oferecer soluções de e-commerce e detentora do produto wap.store, recebeu um aporte de R$ 10 milhões do Grupo Leveros, varejista de eletrônicos do segmento de refrigeração, climatização e energia solar. Com o valor investido, a web.art group projeta um crescimento de 50% para o ano de 2023, visando acompanhar sua expansão comercial e o aumento de sua equipe. Inclusive, as duas empresas já começaram a planejar a cocriação de uma plataforma de vendas B2B2C.

WEBJUMP | https://webjump.com.br/

A WEBJUMP é a única Adobe Gold Partner brasileira com selo Specialized Commerce na América Latina. Possui expertise nas soluções Adobe Experience Cloud, análises de dados, conteúdo, e-commerce e gerenciamento de jornada do cliente, baseado em inteligência artificial. Por meio de sua metodologia ágil, proporciona a transformação digital para empresas líderes de mercado, com qualidade, transparência e comunicação assertiva em todas as fases dos projetos. A empresa, agora parte do grupo Compass Uol, destaca-se na busca incessante pela excelência - uma filosofia colocada em prática há 15 anos.

WEBJUMP participou do Adobe Summit, maior evento de transformação digital do mundo

Ao lado da Content/Thread e Compass UOL, a edição de 2023 do Adobe Summit aconteceu presencialmente em Las Vegas, reunindo especialistas das maiores empresas globais para conhecer as novidades da Adobe. Dentre elas, tivemos o lançamento do Adobe Firefly, inteligência artificial generativa de imagens e efeitos, cujo maior objetivo é facilitar os fluxos de trabalho dos clientes, aumentando a produtividade e a expressão criativa entre todos os produtos da Adobe Experience Cloud. O evento aconteceu de 21 a 23 de março e marcou mais um passo importante da jornada de #internacionalização da WEBJUMP!

Worldpay | https://worldpay.fisglobal.com/

A Worldpay from FIS (NYSE: FIS) é uma empresa líder em tecnologia em pagamentos que apoia comerciantes, bancos e mercados de capitais a mover o comércio global. Processando 75 bilhões de transações que alcançam o valor de US $ 9T para mais de 20.000 clientes anualmente, a Worldpay eleva a economia e as comunidades, avançando no mundo de pagamentos, bancos e investimentos.

E-commerce deve crescer 40% até 2026, de acordo com Worldpay from FIS

As transações do comércio eletrônico no Brasil, e no mundo, não param de crescer. Recém-lançado pela Worldpay from FIS - líder global em tecnologia financeira e de pagamentos -, o estudo The Global Payments Report analisa diferentes meios de pagamento em cinco continentes e revela o avanço de cerca de 40% do comércio eletrônico até 2026, o que significa passar dos atuais US$ 52 bilhões para US$ 78 bilhões. O crescimento - em torno de 11% ao ano - é bem maior se comparado com o aumento projetado para as vendas físicas, que é de 7% ao ano.

Oferecendo experiências de e-commerce perfeitas e convenientes

Lidamos com todas as suas necessidades de adquirência para que você possa receber, fazer e gerenciar pagamentos sem um ecossistema complexo e caro. Também fornecemos acesso às principais inovações para que você possa crescer e expandir seus negócios de varejo globalmente. Além disso, com acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, você saberá que a ajuda estará sempre à mão.

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