Limpieza de habitaciones GR

de

de

Nombre

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. Los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas.

AlbertEinstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo.

OscarWilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes de Grand Residences y del Grupo Royal Resorts Nombre y firma del Anfitrión

ID: Puesto: Fecha:

¿Qué es Grupo Royal Resorts? 5

Grand Residences 6

¿Qué es Leading Hotels of the World? 14 Somos ANFITRIONES 14 Servicio y hospitalidad 14

¿Qué es un momento excepcional? 15 Trabajo en equipo 16

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts, Grand Residences y principios generales de trabajo? 17

Conoce tu puesto y lugar de trabajo 18

El departamento de Ama de Llaves 18

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR DE HABITACIONES Turno AM? 18

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR DE HABITACIONES Turno PM? 20

¿Qué esperamos de ti como CAMARISTA? 21

Reconociendo el área 22

Conociendo al equipo de trabajo de Grand Residences? 22

Información general de servicios de Ama de Llaves 23

Mapa del desarrollo 24

Uniforme y apariencia personal 25

Herramientas de trabajo 26 Términos hoteleros ¿Qué dijo? 28

Evaluación 2. Conoce tu puesto y lugar de trabajo. 29

Detrás del escenario “Backstage” 30

Estándar Montaje carro de servicio

Listado de herramientas, equipo y suministros para el carrito

Normas de Seguridad e Higiene

Productos químicos

Asignación de tareas

Juntas y briefings

Evaluación 3 Detrás del escenario “Backstage”

¡Tercera llamada, comenzamos!

Secuencia de limpieza de habitación ocupada Máster Suite

Secuencia de limpieza de habitación ocupada Junior King y Suite 2 camas

Secuencia de limpieza de Salida en habitación Master Suite, Junior Suite y Suite 2 camas

Procesos específicos de limpieza por áreas

Secuencia de cortesía nocturna en Master Suite

Secuencia de cortesía nocturna en Junior y Suite

Evaluación 4. Secuencias de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna

Actos especiales

Efecto ¡Woowww!

De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Evaluación 5. Actos especiales

Importancia de la higiene en villas 68

Evaluación 6 Importancia de la Higiene 69

Procesos administrativos del departamento 70

Manejo de artículos olvidados olvidados 70 Quitar del diagrama de flujo. 70

Manejo de valores a la vista en villas 71 Manejo de caja seguridad abierta sin huésped en la villa 71 Evaluación 7: Procedimientos administrativos del departamento

Grand Residences comprometido con el planeta 73 Evaluación 8: Comprometidos con el planeta 75

Estándares de servicio 76

Limpieza llegadas 76

Limpieza diaria 77

Cortesía nocturna 78

Instalaciones y servicios 79 El producto 80

Como parte de la familia de Grand Residences, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Grand Residences.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

familia Grand Residences

¡¡¿Ya conoces a tu familia?!!

¿Sabes que formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales?, gracias por decidir formar parte de esta gran familia, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia.

I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

La familia Royal Resorts está formada por 6 desarrollos cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en el km 13.5 de la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, resort con concepto de Lujo ubicado en Puerto Morelos

Próxima apertura, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios par

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos,

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios. Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre

creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma.

Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo crear momentos excepcionales para nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

• Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado?

• Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su tratamiento favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

• Sr. ¿café?

• No hay.

• No tenemos.

• No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros huéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa a su villa.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

● Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

● Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

● Evita decir: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc.

● Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

● Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

● Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

● Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

● Recoge la basura cuando camines por las áreas.

● Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

● Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

● Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Grand Residences, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los huéspedes son tus huéspedes”. Esto quiere decir que no importa si no eres responsable directo de su servicio, tú eres quien deberá brindar ayuda y atender a todos los huéspedes, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo. ¿Qué es trabajar en equipo en Grand Residences?

● Sonríe y saluda a tus compañeros.

● Si observas que un compañero se cayó, ayúdale a levantarse y pregúntale si se encuentra bien.

● Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes.

Mantén

buen estado

sanitarios y servicios para

Resorts, Grand Residences

Completa

faltan:

nuestros

encontrará siempre

cortesía será nuestra

nuestra

¿Cuáles

Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Ama de Llaves

Misión

Mantener las villas y áreas públicas limpias ofreciendo un servicio amable, respetuoso, profesional y oportuno, garantizando que la experiencia de nuestros huéspedes sea cálida, cordial y de confort.

Objetivos

Brindar al huésped seguridad e higiene tanto en villas como en áreas públicas adecuando nuestros programas de limpieza y horarios, para respetar su privacidad.

Estar siempre atentos a las necesidades del huésped, que serán atendidas con eficiencia, rapidez y una sincera sonrisa.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR DE HABITACIONES Turno AM?

Objetivo

Realizar tus actividades buscando siempre exceder las expectativas de los huéspedes, optimizando los recursos y brindando un servicio de calidad al personal de Ama de Llaves y del resto de los departamentos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente cumpliendo con los estándares de presentación.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar dispuesto a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y buscar siempre la satisfacción del huésped.

● Mostrar una actitud positiva en todo momento.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones

Operativas:

● En ausencia de Enc. de Ropería retira la llave de Caseta de Seguridad.

● Repartir a Camaristos las habitaciones y actividades a limpiar, considerando que sea equitativo según operación (mismo número de salidas y de ocupados), de preferencia en la misma torre, descansos, etc.)

● Entrega reportes de habitación por camarista y llaves verificando que firmen de responsiva.

● Supervisar la limpieza y orden de la oficina de Ama de Llaves.

● Montar el carro de supervisor.

● Realizar recorrido en pasillos, roperias y habitaciones verificando limpieza, orden y mantenimiento.

● Dar seguimiento a solicitudes de huéspedes, llegadas, salidas.

● Controlar uso de máquinas de ozono y deshumidificadores

● Verificar que el personal a su cargo haga uso adecuado del equipo de protección, químicos y suministros en el desempeño de sus labores.

● Supervisar la eliminación de moho en Villas y pasillos.

● Recolectar, reportar y entregar objetos olvidados por Huéspedes en Villas.

● Programar lavado de forros de muebles y tapicería en Villas.

● Verificar que el equipo que se coloca en las habitaciones sea manipulado correctamente para garantizar su cuidado y buen funcionamiento.

● Dar seguimiento a cierre de turno de camaristos: revisión de roperías, carro, recepción de reporte, indica en el reporte el número de créditos realizados en el día.

● Entregar ropería limpia y ordenada al segundo turno.

● Reportar equipo, suministros, químicos, etc. faltantes para su operación diaria en bitácora.

● Realizar actividades relacionadas con el puesto.

Administrativas:

● Generar el reporte de ocupación de huéspedes en casa, salidas y llegadas del día, llegadas del día siguiente, requerimientos para llegadas del día.

● Actualiza ocupación diaria en el reporte de Ocupación.

● Supervisar que el personal cuente con su equipo de protección, cumpla con el estándar de apariencia, bolsa, químicos adecuados y canasta de amenidades completa.

● Revisar y actualizar la bitácora y solicitudes especiales con Ama de Llaves para seguimiento.

● Impartir briefing con camaristas.

● Actualizar estatus de vacías limpias con Encargado de Ropería o Secretaria.

● Evaluar e impartir capacitación a todo el personal a su cargo.

● Participar en los inventarios de habitaciones de blancos y equipo de operación.

● Realizar el reporte de incidentes de mantenimiento a la Operadora de Teléfonos (ocupado) o a Mantenimiento (vacía) y dar seguimiento a su cumplimiento.

● Actualizar información de huéspedes, pizarrón

Objetivo

Realizar tus actividades buscando siempre exceder las expectativas de los huéspedes, optimizando los recursos y brindando un servicio de calidad al personal de Ama de Llaves y del resto de los departamentos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente cumpliendo con los estándares de presentación.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar dispuesto a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y buscar siempre la satisfacción del huésped.

● Mostrar una actitud positiva en todo momento.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

ocupación

actividades

diariamente

el Reporte de Ocupación (Supervisor).

Cortesía Nocturna.

personal del turno de la tarde.

el reporte de incidentes de mantenimiento a la Operadora de Teléfonos (ocupado) o a Mantenimiento (vacía) y dar seguimiento a su cumplimiento.

cierre

turno de Supervisores de Ama de Llaves

huéspedes, pizarrón

evaluar al personal a su cargo.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR DE HABITACIONES Turno PM?

● Reportar equipo, suministros, químicos, etc. faltantes para su operación diaria en bitácora.

● Supervisar el Programa de Mantenimiento en Villas y bloqueo de Villas.

● Realizar el programa mensual de fumigación y desinfección de colchones en villas

Operativas:

● Verificar al inicio de turno: ocupación, revisión de VIP’s, especiales, niños, salidas y llegadas, así como revisión de la bitácora de pendientes.

● Realizar recorridos en áreas públicas y en habitaciones en proceso de limpieza-ocupados, salidas, llegadas, etc.

● Apoyar en la supervisión del turno de la mañana hasta las 4pm.

● Recibir reportes de Camaristas de turno de la mañana y verificar habitaciones terminada y roperías de camaristas al término de sus turnos, así como recibir llaves de Camaristas al finalizar su turno.

● Recibir turno con Supervisor de AM.

● Repartir reportes de actividades al personal de turno de la tarde.

● Recibir solicitudes especiales de cortesías, blancos adicionales, etc. de Operadora de Teléfonos/Recepción/Bellboy y dar seguimiento a su cumplimiento.

● Supervisar que el personal cuente con su equipo de protección, cumpla con el estándar de apariencia y que el carro de servicio esté completo y correctamente montado con equipo, suministros y químicos adecuados (3.00pm)

● Entregar y recibir equipo de trabajo para inicio de labores.

● Realizar auditoría de al menos 5 camaristas al día e impartir la capacitación correspondiente a cada auditoría.

● Verificar que pasillos de edificios, shuts, escaleras, roperías, elevadores se encuentren limpios, organizados y en buenas condiciones, dar seguimiento a cualquier incidente detectado.

● Supervisar el cierre de turno de Camaristas: limpieza de sus carros, bodega, oficina, reciclaje de residuos, bolsa de químicos y limpiones, etc.

● Controlar uso de máquinas de ozono y deshumidificadores

● Verificar que el personal a su cargo haga uso adecuado del equipo de protección, químicos y suministros en el desempeño de sus labores.

● Supervisar la eliminación de moho en Villas y pasillos.

● Recolectar, reportar y entregar objetos olvidados por Huéspedes en Villas.

● Programar lavado de forros de muebles y tapicería en Villas.

● Realizar actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como CAMARISTA?

Objetivo

Realizar sus actividades buscando siempre exceder las expectativas de los huéspedes, optimizando los recursos y brindando un servicio de calidad al personal de Ama de Llaves y del resto de los departamentos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente cumpliendo con los estándares de presentación.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar dispuesto a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y buscar siempre la satisfacción del huésped.

● Mostrar una actitud positiva en todo momento.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones

● Cumplir con los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

● Realizar la limpieza de habitaciones (cuarto ocupado, salida del día o un fuera de servicio) siguiendo el procedimiento establecido por el departamento.

● Realizar cortesía nocturna siguiendo el procedimiento establecido.

● Realizar limpieza de elevadores, roperías, oficinas y áreas según se requiera.

● Surtir el carro de servicio con suministros, productos de limpieza, equipo de trabajo y blancos.

● Llevar a cabo el programa de limpieza semanal.

● Reportar objetos olvidados y valores en villas o reportados por huéspedes.

Reconociendo el área

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu tutor de entrenamiento quién te llevará a conocer las áreas específicas de Ama de Llaves y te explicará horarios, así como te podrá aclarar dudas de las áreas que conociste en tu recorrido de inducción:

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Tiempo en la empresa Ama de Llaves

Puesto

Asistente de Ama de Llaves

Jefe de Lavandería

Supervisor Áreas Públicas

Supervisor Áreas Públicas

Supervisor Habitaciones

Supervisor Habitaciones

Supervisor Habitaciones

Supervisor Habitaciones Encargado de Ropería

Información general de servicios de Ama de Llaves

Pregunta a tu Jefe directo, tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de servicio de limpieza y cortesía nocturna, así como información de contacto y ubicación.

● Horario de lavandería y tintorería

● Horario de limpieza de habitación

● Horario de cortesía nocturna

● Extensiones telefónicas Ama de Llaves

Mapa del desarrollo

Tu función principal consiste en limpiar las habitaciones, por lo que deberás conocer la distribución de las villas a la perfección con el objetivo de llegar rápido a tu sección asignada.

Uniforme y apariencia personal

Deberás presentarte a tu área de trabajo con tu uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones de acuerdo a tu puesto:

Presentación general:

● Uso de gafete de lado derecho.

● Excelente higiene personal (Uso de desodorante, cepillado de dientes y baño diario).

● Uso de perfumes o colonias de aroma discreto.

● Calzado cerrado, limpio, boleado y en buenas condiciones.

● Uñas limpias, cortas y sin esmalte.

● La playera/blusa que se porte debajo del uniforme, deberá ser discreta, en color neutro similar al del uniforme y sin estampados evitando que se transparente, deberán tener cuello en V para evitar que sobresalgan del uniforme.

● No uso de cadenas, collares, gargantillas, etc.

● No anillos, pulseras o tobilleras de cualquier tipo.

Caballeros:

● Cabello corto, bien peinado, sin exceso de gel.

● Patillas a la altura de media oreja.

● Rasurado diario (No barba ni bigote).

● Calcetines limpios del color del pantalón, completamente lisos.

● Uso de reloj discreto.

Damas:

● Cabello recogido en chongo.

● Red para cabello (chongo).

● Maquillaje discreto.

● Short de licra (color discreto).

● Uso de 2 accesorios (aretes y reloj).

● Falda a no más de 2 cm por encima de la rodilla, acompañada de medias color natural.

Herramientas de trabajo

Artículos que deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos.

● Artículos personales.

● Lentes de sol.

● Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, sueters, gorras etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas limpias y en buen estado, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Grand Residences.

a. Aspiradora: Se utiliza para aspirar el polvo de los rieles ventanales, colchones, alfombras, tapetes decorativos, sillones, sofás, sillas, etc ( tapiceria en general).

b. Bolsa de tela: Esta la utiliza la camarista para transportar manera correcta y adecuada los químicos y trapos al área de trabajo.

c. Borreguera (aplicador de jabón): Se utiliza para lavar los cristales de ventanas y espejos de la habitación, este artículo gracias a su diseño, ayuda a eliminar residuos de sal, manchas y evita que se rayen los cristales , espejos o marcos de canceleria.

d. Brocha: Se utiliza para limpieza de esquinas de muebles, decoración de los mismos, rincones de habitación y canceleria.

e. Carro para camarista: Material que ocupa el personal para mantener los blancos limpios, amenidades y suministro que necesita para las villas, así como para colocar basura y ropa sucia ( en las bolsas correspondientes).

f. Cepillo de mano: Este artículo se utiliza para fregar el piso y paredes del área de la regadera, al igual para el cepillado y desmanchado de alfombras y tapetes decorativos

g. Cubeta doble: La utilizaremos para transportar al interior de la habitación nuestros químicos, fibras y material necesario para realizar una limpieza, así como utilizarla para remojar la jerga (agua con Xeroma) y fregar el piso, esta herramienta deberá quedar lavada, limpia y seca al término de su jornada.

h. Escalera gemela: Herramienta que se ocupa de apoyo para la limpieza de altos ( ventanales, cuadros, arriba de los muebles, ventiladores, puertas etc)

i. Escoba: A la hora de utilizarlas debemos hacerlos colocando la escoba frente a nosotros y jalar la basura hacia nuestros pies evitando levantar o abanicar la misma (no se vuele el polvo), al término de cada limpieza debemos limpiar las cerdas retirando cabellos.

j. Escobillón: Herramienta exclusiva para el lavado por dentro del WC.

k. Faja elástica: Se usa para mantener la columna en la posición correcta así como el tronco del cuerpo al realizar algún movimiento de mueble o actividades constantes como barrer, trapear, tender cama e incluso lavado de baños.

l. Fibras: Serán utilizadas para lavar diversas superficies, teniendo una en particular dependiendo del área o superficie a lavar.

i. Fibra verde: Uso exclusivo para lavar platos, vasos, plaqué y artículos generales de cocina, así como la meseta, tarjas, horno eléctrico, máquina lava vajilla, refrigerador.

ii. Fibra roja: Uso exclusivo para las superficies del área del baño y jacuzzis.

iii. Fibra blanca: Uso exclusivo para lavar el WC. Cada fibra deberá siempre estar dentro su bote térmico correspondiente, al término de cada aplicación, esto para evitar la contaminación cruzada, así como enjuagarse con agua limpia antes de salir de cada habitación.

m. Guantes blancos de tela: Se utilizan para transportar lencería limpia de huésped y para tender cama de habitaciones.

n. Jalador para cristales: Esta herramienta se utilizará para escurrir agua de ventanales, espejos, paredes y piso de baño, indispensable indicar cuando el hule ya está dañado, de lo contrario no cumplirá con la función correcta.

o. Jalador para piso: Herramienta que debe ser utilizada para jalar agua en caso de inundación (retirar agua), fregar el piso y para secar el mismo.

p. Jícara: Taza plástica usada para colocar la fibra al momento de lavar áreas como el baño, como apoyo para enjuagar orillas de jacuzzi, jacuzzi y áreas que no tengan un acceso directo al agua.

q. Lámpara de mano: Se utiliza para mirar los detalles de limpieza en decoración de muebles de madera de la habitación en general, para verificar el pulido correcto de copas, plaqué ,madera en general. rejillas de a/a y marcos de espejos).

r. Muñeca María o el Pancho: Se colocará en la puerta de la habitación indicando en donde se encuentra laborando en ese momento la camarista.

s. Plumero de fibra: Se utiliza para realizar la limpieza de los altos de la habitación, techos, paredes, ventiladores, rejillas de a/a.

t. Químicos: Productos destinados para limpiar, desinfectar o ambientar un área o superficie específica. Deberás emplearlos teniendo en consideración las recomendaciones y dosificación establecidas en la ficha técnica de los mismos.

u. Recogedor: Se utiliza para levantar basura recolectada en habitación, cristales rotos, algunas veces, agua por inundación, esta herramienta deberá estar siempre limpia libre de algún residuo.

v. Toppers de plástico: Recipiente en el cual se colocan las fibras de diferente color (evitar la contaminación cruzada)

w. Trapos: Serán utilizados para secar o limpiar diversas superficies, teniendo uno en particular dependiendo del área o superficie a secar.

i. Trapo verde: Trapo de tela granite el cual su uso exclusivo es para secar o limpiar mesetas del área de cocina.

ii. Trapo rojo: Se utiliza para limpiar los botes de cocina (basura orgánica e inorgánica).

iii. Trapo blanco: Se utiliza para secar y lustrar loza, plaqué y todos los utensilios de cocina.

iv. Trapo rosa: Se utiliza para limpiar cristal de ventanas, espejos , jacuzzi, áreas de baño (no WC).

v. Trapo amarillo: Se utiliza para secar el área del WC.

vi. Trapo azul: Uso exclusivo para limpiar madera en general incluyendo la de cocina.

Términos hoteleros ¿Qué dijo?

En el mundo de la hotelería, tenemos frases y palabras especiales para definir términos de limpieza, acomodo, decoración, servicio, etc. Es importante que

conozcas los términos que se utilizan en Ama de Llaves de Grand Residences para facilitar tu comunicación con el equipo de trabajo:

● Ama de Llaves

Amenidades: Artículos en cortesía, colocados en la villa para la comodidad del huésped (Ej. Shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, rastrillos, café, frutero, etc).

Blancos: Toda aquella ropa de cama y prendas de uso personal que el huésped puede disponer en la villa (Sábanas, colchas, cobertores, fundas de almohada, toallas de mano, toallas faciales, tapetes, batas, etc).

Llave Maestra: Dispositivo o utensilio configurado para poder realizar la apertura de todas las villas del desarrollo o bien una sección en particular si así fue programada.

Lost and Found: Son objetos olvidados por los huéspedes en la villa o en áreas públicas del desarrollo. Se resguardan en la oficina de Ama de Llaves para posibles reclamaciones.

Papelería: Material impreso que se coloca en la habitación para brindarle información en particular al huésped, así como aquellos artículos con los que el huésped puede realizar algún escrito (Tent cards, libros, revistas, bloc de notas, bolígrafo, etc).

Reporte de discrepancias: Documento que refleja aquellos aspectos en los que no existe coincidencia entre el reporte de ocupación y lo detectado por la camarista en la ejecución de sus tareas de limpieza.

Suministros: Son todos los artículos necesarios con los que se debe contar para la correcta realización de sus labores y abastecidos de forma suficiente (papel higiénico, etc).

Evaluación 2. Conoce tu puesto y lugar de trabajo.

del

de

de

decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa.

En Ama de Llaves también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

a. Limpieza de ropería , baño, pasillos, paredes, escaleras y elevadores

Es importante antes de iniciar labores sacar el carrito de la ropería del piso correspondiente a su área, proceder a limpieza de techos (bodega y pasillo) con el plumero de fibra, posteriormente barrer, continuar con el trapeado de pasillo y escaleras así como verificar que las paredes de su área no están manchadas, de lo contrario limpiar con fibra roja con producto deocil, importante es estar pendiente que su elevador esté siempre limpio y presentable (barrido, trapeado y cristales sin manchas).

b. Acomodo de carro de camarista

El carro de camarista debe estar correctamente acomodado frente a la villa a limpiar, cuidando no obstruir la entrada de la misma, mantener el carro en todo momento cerrado y ordenado, así como limpio y completo, recordemos que el carro es para acortar distancias.

Para aprovechar este equipo de una manera más adecuada, es importante recordar lo siguiente:

● Antes de realizar la limpieza de las villas: Es recomendable contar con una lista de amenidades, suministros, blancos y demás aditamentos que debes llevar para poder realizar tus funciones de forma más eficiente. Antes de iniciar con la limpieza verifica su cumplimiento con la finalidad de optimizar tus tiempos de limpieza en villas.

● Al ir a comer: El carro de servicio deberá resguardarse en la ropería o estación de servicio más cercano del piso en el que te encuentres desempeñando tus labores, por ningún motivo se debe dejar abandonado en el pasillo obstruyendo el paso de huéspedes y anfitriones.

● Al finalizar la jornada de trabajo: Se debe guardar el carro de servicio en la ropería correspondiente, asegurando que se encuentre limpio y ordenado. Los blancos sucios retirados de villas se enviarán a lavandería siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía.

Estándar Montaje carro de servicio

Tener tu carro de servicio suministrado de acuerdo a las necesidades de limpieza que se requiere, te permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de tus funciones. Por ello te recomendamos contar con lo siguiente:

Normas de Seguridad e Higiene

Con el objetivo de promover que tus labores se lleven a cabo de forma segura, prevenir accidentes de trabajo y proteger tu salud será necesario que durante tu

jornada laboral no olvides utilizar el equipo de protección y las herramientas de acuerdo a las buenas prácticas para prevención de accidentes, tales como:

● Usar zapatos antiderrapantes.

● Usar en todo momento tu faja elástica.

● Usar guantes, al utilizar los químicos que requieran su uso por tipo de riesgo.

● Usar escaleras portátiles, sólo cuando así se requiera.

● Usar los productos químicos, teniendo en cuenta las especificaciones que cada uno contenga.

Así mismo, será necesario que identifiques los riesgos por sustancias químicas peligrosas a las que podrías estar expuesta, a fin de prevenir daños a tu integridad física o bien conocer qué hacer en caso de emergencia. Para ello, deberás conocer los pictogramas de seguridad establecidos en la NOM-018-STPS-2015.

Pictogramas de seguridad

¿Qué es un pictograma de seguridad?

Es una imagen o etiqueta que incluye un símbolo de advertencia y colores específicos con el fin de transmitir información sobre el daño que una determinada sustancia o mezcla puede provocar a la salud o al medio ambiente.

pictogramas de seguridad se clasifican en dos apartados:

Peligros físicos

GHS01 - Sustancia explosiva: Identificada que la sustancia puede causar una explosión si entra en contacto con una chispa, llama, electricidad estática, calor, por choque o fricción.

GHS02 Sustancia inflamable o químicamente inestable: Advierte que si la sustancia tiene contacto con una chispa, una llama o electricidad estática, entonces puede incendiarse. También puede suceder por efecto de la fricción, el calor y al chocar con el aire.

GHS03 - Producto comburente: Identifica aquellas sustancias que provocan o agravan un incendio. Puede causar una explosión si hay productos inflamables. GHS04 Gas bajo presión. Indica que contiene gas a presión que puede explotar si se calienta.

b) Peligros para la salud

GHS05 Corrosión/Irritación cutánea: Son sustancias corrosivas, las que dañan metales, quema piel y ojos en caso de que exista contacto o alguna proyección.

GHS06 - Peligro por aspiración/Irritación al inhalar: Identificado que las sustancias pueden causar efectos nocivos y es necesario evitar la ingestión, inhalación de los vapores y el contacto.

GHS07 Tóxicos: Sustancias que al ser inhalados, ingeridas o al penetrar por vía cutánea pueden causar riesgos de distintos grados a la salud.

GHS08 - Cancerígeno/mutágeno: Puede provocar cáncer (indíquese la vía de exposición si se ha demostrado concluyentemente que ninguna otra vía es peligrosa).

Productos químicos

Landys Bay (Limpiador cuaternario): Este es un producto que se utiliza para desinfectar, está compuesta de agua descalcificada, agentes tensoactivos y limpiadores, sales cuaternarias de amonio, secuestrantes y colorantes, uso exclusivo para lavar baños, en caso de tener pisos incrustados de suciedad puede aplicarse y al fregar con la escoba se elimina en su totalidad. Se recomienda usar diluido a razón de 10 mil por litro de agua, espumando preferentemente con fibra suave para evitar rayar las superficies. En caso de faltante de este químico utilizar Xeroma

Deocil Cat: Químico completamente soluble en agua, es un desinfectante altamente activo contra un amplio espectro de bacterias, hongos, algas y virus, formulado a partir de sales cuaternarias, por tanto es de un gran poder desodorizante y efecto antibacteriano. Este químico debe aplicarse sobre todas las superficies después de haber sido desinfectada con su

producto correspondiente, (después de lavar el baño, de aplicar deocil cat y se seca) ahí ya está el proceso de desinfección.

Pot Pat: Detergente desengrasante líquido concentrado para el lavado manual de loza y multipropósitos de cocina. Este químico debe aplicarse sobre la esponja y de ahí aplicarlo sobre los utensilios de cocina, loza, plaque, ollas, posterior a ello se enjuaga con abundante agua para eliminar residuos del químico

Ajax: Poderoso detergente en polvo para la limpieza de múltiples superficies. Se disuelve con facilidad, removiendo efectivamente partículas de sucio y grasa. Ideal para la limpieza y desinfección de áreas propensas a incubar bacterias como tinaqueras, baños, cocinas, etc.

Brasso Bicarbonato con limón: Brasso Fusión Natural Cocina es un limpiador líquido desengrasante que combina el poder del limón y bicarbonato para ofrecer una experiencia superior de limpieza, desengrasando las superficies eficazmente.

Nota: No olvides seguir las instrucciones especificadas para cada tipo de producto, así como hacer uso del equipo de seguridad personal necesario para el manejo de productos químicos.

Asignación de tareas

La cantidad de villas que te serán asignadas para limpiar variará; dependiendo de la ocupación, tamaño de la villa, créditos y personal disponible.

De forma general, dentro de tu jornada laboral se tendrá que distribuir de la siguiente manera:

● Media hora para arreglar tu carrito de servicio y verificar la asignación de villas que serán tu responsabilidad de limpieza.

● Media hora para tomar tus alimentos.

● Las siete horas restantes estarán destinadas para la limpieza de villas, considerando que el tiempo aproximado de limpieza es de hora y media. El tiempo es un promedio, ya que nadie mejor que tú conoces el tiempo que puede tomar la limpieza de una villa.

Juntas y briefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Briefings:

es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda

mente abierta y de forma receptiva hacia lo que escuches. Se realizan en tu departamento antes del cambio de turno, en ellas el Encargado

departamento

dará información importante como:

desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás

o comentarios durante elbriefing, perosolosi es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamenteconelencargadodeldepartamentoenotromomento.

¿Cuál es la importancia de acudir a una junta o briefing?

Total de aciertos:

Comentarios del tutor:

6

Nombre y firma del tutor

¡Tercera llamada, comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Secuencia de limpieza de habitación ocupada Máster Suite

Entrar a habitación (recorrido para verificar si está huésped)

Abrir cortinas, sacar ropa sucia y basura

Entrar con ropa limpia, amenidades y suministros

Baño

Recámara (qué hacer en caso de colchón manchado o con orín)

Comedor

y Centro de lavado

de visitas

de habitación (foyer)

salir de

habitación

B. Secuencia de limpieza de habitación ocupada Junior King y Suite 2 camas

a habitación (recorrido para verificar si está huésped)

(limpiar Jacuzzi exterior en Suite 2 camas)

lavamanos

habitación

de limpieza

limpieza de

Suite,

la misma descrita en los 2 incisos anteriores

siguientes puntos:

a habitación

para verificar que no existan valores a la vista y que la caja de seguridad

abierta, en caso de que esté cerrada tendrás que reportarla a tu

de limpieza

tendido

recámara considerar el siguiente: barrer, sacudido

cama.

de colchones para evitar la acumulación de piel muerta y evitar

de ácaros.

4. Limpieza de la decoración alta (jarrones de cristal, barro, acero y cuadros decorativos)

5. Limpieza de ventiladores.

6. Limpieza de rejillas de Aire Acondicionado.

D. Procesos específicos de limpieza por áreas

a. Ingreso a la habitación

1. Coloca tu carrito de camarista de manera correcta afuera de la villa que se va a limpiar.

2. Toca el timbre hasta 3 veces, con pausas de 10 segundos entre cada toque; si no recibes respuesta toca la puerta de la habitación 3 veces.

Si no recibes respuesta abre la puerta con tu llave e ingresa de manera cuidadosa a la habitación, anunciándote:

“Ama de Llaves, buenos días/tardes”

“Housekeeping, good morning/afternoon”

3. Espera a que el huésped abra la puerta y salúdalo:

“Buenos días Sr. , mi nombre es , soy su camarista, estoy aquí para realizar la limpieza de su habitación, ¿me permite pasar?”

Si el huésped solicita regresar después: ¿Podría regresar más tarde? ¿a qué hora estaría bien para usted?

Good morning Mr./Mrs. , my name is from housekeeping service, I am here to clean your room May I come in now?

Si el huésped solicita regresar después: May I come back later? What time may I come back?

4. Coloca la muñeca María por fuera de la puerta sobre la manija y coloca tu carrito de servicio a un costado de la puerta principal.

5. Dirígete directamente al baño y coloca tu equipo de limpieza en el baño o en el área correspondiente de acuerdo al tipo de habitación y si el huésped te solicita que ingreses al baño después, coloca tu equipo en una área que no afecte el paso.

6. Realiza recorrido por la habitación para identificar si el huésped se encuentra en la habitación (en el jacuzzi, en la terraza, cama, etc.) en ese caso de que así sea, salúdalo y solicita permiso para realizar la limpieza sobre todo verificar que no haya valores a la vista.

Cuando encuentres valores debes de comunicarte a la ropería general para hacer el reporte del mismo confirmando número de villa y tu nombre.

7. Durante el recorrido revisa qué amenidades y artículos de baño te hará falta reponer al momento de la limpieza, así solo tendrás que salir en una ocasión para tomar los necesarios.

Si en tu recorrido encuentras que la bolsa para lavandería contiene prendas para enviar, reportala a la operadora para que acudan por ella.

b. Para abrir cortinas, sacar la ropa sucia y la basura

1. Abre las cortinas de toda la habitación.

2. Verifica que en la terraza no haya loza, plaque u otro objeto que se tenga que meter para retirar o lavar.

3. Saca la basura de los botes de cocina y baños, colócala en el carrito o en la bodega.

4. Retira la ropa sucia de la cama y baño, observando qué amenidades y blancos requieres reponer.

Ten cuidado al retirar las prendas, pudiera haber pertenencias del huésped.

Si al retirar la ropa de cama se encuentra el colchón mojado de orín, favor de comunicarse a ropería para cambiarlo y de ahí colocarle durante la estancia de ese huésped un protector de cama de PVC.

5. Deposita la ropa sucia en el carrito o en el shut.

c. Ingreso con la ropa limpia, las amenidades y los suministros a reemplazar

1. Colócate los guantes blancos para tomar la ropa limpia.

2. Toma del carrito o bodega los blancos (lencería y felpa), amenidades y suministros necesarios para reponer en la habitación.

En caso de que no te sea posible hacerlo en una sola vuelta, ingresa primero los blancos y regresa por los suministros y amenidades.

3. Coloca los blancos (felpa y lencería), amenidades y suministros sobre la cama. En el taburete colocarás el duved correctamente doblado y las almohadas.

Limpieza del baño

1. Antes de dar inicio con la limpieza es importante verificar que no haya loza o plaque sucio en cantidades grandes, de ser así deberá colocarse en la máquina lavavajillas así la máquina pueda realizar su proceso en lo que se limpia la habitación en general.

2. Coloca producto Landys en paredes, piso de regadera y al interior del escusado.

3. Barre todo el piso del baño y clóset.

4. Recoge la basura.

5. Retira las amenidades y artículos del huésped del área de la regadera. Fíjate bien de qué artículos son del huésped y su ubicación.

6. Talla con la parte gruesa de la esponja roja paredes y piso de regadera; con la parte suave lava los aditamentos cromados y regadera.

7. Talla el piso con el cepillo de mano y detalla las orillas con el cepillo de dientes.

8. Enjuaga las paredes y escurrelas con un jalador de cristales.

9. Rocía Deocil en las paredes y pisos de manera uniforme, para desinfectar y evitar hongo (fotografía izquierda).

10. Seca las paredes, piso, cromados y regadera con el trapo de color rosa.

11. Rocía líquido Samba en puerta de cristal, talla con la borreguera y escurre con el jalador. Detalla los residuos de agua con el trapo color rosa. (fotografía derecha)

12. Acomoda los objetos del huésped en el mismo lugar donde los r

13. Resurte las amenidades de regadera que estén vacías o menos de 1/3 de su capacidad.

14. Talla el interior del excusado con el escobillón y con la fibra blanca el exterior. Enjuaga, rocía Deocil y seca con el trapo amarillo

Para entrar al jacuzzi coloca en el interior, al centro, una jerga húmeda, siéntate en la orilla del jacuzzi y gira hacia adentro para colocarte sobre la jerga. (evita subirte a la escalera de madera o brincar)

15. Talla jacuzzi esponja roja y Landys, comenzando por el mármol. Enjuaga con la jícara y rocía con Diocil. Seca con el trapo rosa. Drena el jacuzzi todos los días ya sea en habitación ocupada o vacía para evitar que se estanque y genere mal olor.

19. Lava el espejo de pared rociándole Samba y talla con la borreguera. Retira con el jalador detalla los residuos de agua con el trapo color rosa.

20. Retira los objetos y amenidades que se encuentren sobre el lavabo con cuidado hacia la zona derecha del lavabo. Talla la parte izquierda con fibra roja y Landys, rocía Deocil y retira con el trapo rosa. Fíjate bien la ubicación de las pertenencias del huésped ya que deberás colocarlas del mismo modo como lo encontraste.

18. Coloca los objetos y amenidades del otro lado y lava la parte derecha del lavabo de la misma forma.

19. Acomoda las pertenencias del huésped sin cambiar la ubicación de la misma, colócalas sobre una toalla facial.

20. Acomoda las amenidades de acuerdo al estándar y completa las que se encuentren vacías o a menos de 1/3 de su capacidad.

21. Lava los vasos en el lavabo con Visclor y esponja verde, enjuaga, rocía Deocil y lustra con el trapo blanco.

22. Enjuaga el violetero con agua y cambia el agua de las flores, si están marchitas cambia las flores.

23. Lava el interior del lavamanos con fibra roja y Landys, enjuaga, rocía Deocil y seca con el trapo rosa.

24. En caso que la madera debajo de los cajones se encuentre manchada con grasa rocía landys sobre la misma y retira el producto o exceso de químico con el trapo azul.

25. Repite la misma limpieza en el otro lavamanos, acomodando los objetos, vaso, violetero y complementando las amenidades que así se requiera.

26. Abre los cajones de la secadora y el papel de baño extra.

27. Lava el espejo de cuerpo entero rociando Samba y talla con la borreguera. Retira con el jalador. Detalla los residuos de agua con el trapo color rosa.

28. Trapea el baño y clóset con Xeroma diluida en agua humedeciendo una jerga y tallando el piso de manera uniforme.

e. Limpieza de recámara

1. Levanta los tapetes de cama y colócalos parados en una esquina donde no estorbe el trabajo de limpieza. Antes de levantar los tapetes, sacudelos y bárrelos, de ser necesario tendrás que aspirarlos.

2. Si hubiera zapatos del huésped, colócalos de manera ordenada debajo del espejo de cuerpo entero en una junior o suite en caso de estar ocupado o lleno el closet.

3. En caso de haber maleta sobre el piso, saca el maletero y coloca la maleta en él.

4. Cuando encuentres ropa sobre la cama colocarlo como indica el estándar. (¿La ropa del huésped fue doblada/acomodada y sus zapatos acomodados en par?)

5. Barre la recámara detallando zoclos, área detrás de muebles y debajo de la cama.

6. Tiende la cama verificando que no se tengan blancos manchados. (en habitaciones de salida, tender la cama después de sacudir)

a. Retira las almohadas colocándolas al pié de la cama.

b. Comienza revisando que el colchón tenga el protector y la sábana de cajón (limpias y en buen estado).

c. Tira la primera sábana colocando la cenefa de la misma al pie de la cama.

d. Encajona la sábana cuidando la cortesía de cartera del lado de la cabecera y encajona laterales debajo del colchón.

e. Tira la segunda sábana colocando la cenefa al pie de la cabecera, con la costura hacia arriba.

f. Realiza cortesía de pie de cama de 15cm.

g. Coloca el duvet tomando en cuenta 15cm del pie de la cabecera hacia abajo.

h. Una vez que el duvet esté centrado, coloca la cenefa de la segunda sábana sobre el duvet.

i. Encajona el duvet, únicamente por el pie de cama.

j. Coloca la frazada sobre el pie de cama, cuidando que la misma quede al ras de la cama.

k. Coloca las fundas con solapa en las almohadas blancas y las ubica pegadas a la cabecera.

l. Coloca las fundas con cenefa a las almohadas azules y las ubica al frente de la almohada blanca.

m. Acomoda el cojín decorativo al centro de la cama pegado a las almohadas.

7. Sacude los muebles, decoración, pantalla, etc. de la recámara de derecha a izquierda y de arriba a abajo. En limpieza de habitación de salida, realizar sacudido profundo antes de tender la cama.

Para limpiar la decoración ubicada en alto, utiliza la escalera siguiendo las recomendaciones de seguridad: No subas al último peldaño, coloca la escalera abriéndola y asegúrate que está firme antes de subir. (ver apartado de limpieza de decoración en alto)

8.

con Deocil, así

9. er apartado con el detalle.

10. ocos funcionando correctamente.

Si hay focos fundidos o lámparas con algún desperfecto reporta a la ropería.

9. Revisa que la papelería esté completa y en el lugar correspondiente, en caso de faltantes sustituye por la necesaria.

10. Coloca agua limpia en la cubeta doble con Xeroma, humedece la jerga y friega el piso de manera uniforme comienza de atrás hacia adelante.

11. Enjuaga y friega nuevamente de manera uniforme. Evita golpear o rayar los muebles durante la limpieza. Evita apagar las luces del baño y de la recámara si la habitación cuenta con poca luz.

f. Limpieza de terraza

1. Barre todo la terraza detallando debajo de la mesa, verificando que no se encuentren objetos del huésped debajo o sobre las sillas.

2. Limpia la mesa y sillas con el Deocil y el trapo rosa o azul.

3. Lava los cristales de la ventana utilizando la borreguera, el Samba y el trapo rosa para detallar orillas o escurrimiento, utiliza tu escalera para detallar residuos de agua, observa la imagen.

4. Limpia la cancelería, usando aspiradora, brocha, Deocil y trapo rosa (elimina insectos y polvo).

5. Lava el jacuzzi comenzando con la parte exterior, usando Landys, enjuaga y aplica Deocil posteriormente al lavado y por último seca con el trapo rosa.

6. Drena el jacuzzi todos los días ya sea en habitación ocupada o vacía para evitar que se estanque y genere mal olor.

7. Lava el interior del jacuzzi, colocando antes de entrar una jerga húmeda en el piso del mismo y así evitar resbalarte y/o rayar el jacuzzi con los zapatos, rociar Landys en las paredes del jacuzzi, cabeceras de plástico y jets; talla con la fibra roja y retira el Landys con agua utilizando la jícara de plástico. Rocía Deocil y secar con el trapo rosa.

Cuando salgas del jacuzzi hazlo con cuidado, sentándose en la orilla del mismo y girar hacia afuera, evita saltar. Recuerda

detallar el piso verificando no haber dejado ningún residuo de químico o agua.

8. Trapea la terraza de manera uniforme utilizando la cubeta mezclando agua con Xeroma, remoja la jerga y friega el piso apoyándote con el jalador de agua.

Las plantas bajas y terrazas de PH, se harán usando únicamente agua.

g. Limpieza de sala y comedor

1. Barre toda la sala y comedor moviendo sillones, silletas, mesas y sillas.

2. Aspira alfombra y sillones evitando dejar residuos o migajas.

3. Sacude toda la madera con Deocil y el trapo azul, y utiliza la brocha para los bordes y la decoración.

Importante verificar que las lámparas funcionan, los teléfonos, que la papelería o suministro del área se encuentre en buen estado y completo.

4. Lustra el cristal de la vitrina

5. Limpia decoración en alto utilizando la escalera (ver apartado de limpieza de decoración en alto)

6. Acomoda las pantallas de las lámparas dejándolas sin pelusa y derechas, preparar la cubeta doble con agua, Xeroma y la jerga, fregar los pisos de manera uniforme apoyándose con el jalador.

h. Limpieza de cocina y centro de lavado

1. Comienza con el barrido del centro del lavado y toda la cocina. Verificar que no haya quedado basura por algún lado.

2. Limpia las puertas de las repisas superiores.

3. Limpia la barra superior sobre la parrilla con un trapo azul.

4. Saca la loza y plaqué máquina aji la, verifica que todo haya quedado limpio y coloca un trapo verde sobre la meseta para ir rociando Deocil e ir puliendo con el trapo blanco.

5. Coloca en su lugar, la loza y el plaqué, correspondiente. Si durante la limpieza se observa que le falta equipo se deberá de reemplazar antes de salir de la habitación.

6. Cuando se hayan usado las cafeteras lavalas y escurrelas; aplica Deocil y pule con el trapo blanco; al terminar coloca todo en su lugar.

7. Ordena la meseta de la cocina intentando colocar la mercancía o despensa en la alacena, limpia la meseta con Deocil y trapo verde. En caso de haber residuos de comida (pescado, huevo, carne, etc), aplica Visclor con fibra verde, retira el exceso con el jalador de cristales, rocía Deocil y seca con el trapo verde (evita pasar el trapo verde sobre el visclor, de lo contrario lo desmanchará, evitemos mala imagen de nuestro equipo)

8. Limpiar la parrilla con mucho cuidado usando únicamente Deocil y el trapo verde, en caso de haber residuos de grasa, llamarle a la supervisora que ella le aplicará el producto correcto (material que no debe usar la camarista sin supervisión de su líder en turno).

Recuerda estar al pendiente que la estufa esté siempre con el botón de seguridad.

9. Cuando el tostador sea usado debes de limpiarlo con Deocil y trapo blanco.

10.Desinfecta la madera de la cocina en general y centro de lavado con Deocil y trapo azul, verificando no dejar residuos en la decoración de la misma.

11.Desinfectar interior del horno de microondas, horno eléctrico, la cava de vinos con Deocil y trapo blanco.

12.Desinfecta los botes de cocina (orgánico e inorgánico), con Deocil y trapo rojo.

13.En caso de haber grasa en el piso de la cocina, coloca agua caliente con Landys, pasa la escoba para dejar el químico de manera uniforme, al transcurrir diez minutos la grasa se desprenderá junto con la suciedad del piso, retira el exceso con el jalador y un poco de agua limpia, al final trapea con Xeroma.

i. Limpieza de cocineta

1. Comienza con el barrido de la cocineta hasta el closet.

2. Lava todo lo que esté sucio (cafetera, loza y plaque) con Visclor y esponja verde.

3. Escurre sobre un trapo verde, aplica Deocil y lustra con trapo blanco.

4. Acomodalos en su área correspondiente.

5. Limpia la meseta con Deocil y trapo verde.

6. En caso de haber residuos de comida aplicar Visclor, fibra verde y trapo verde.

7. Lustra la puerta del frigobar con Deocil y trapo verde.

Si durante la limpieza se observa que le falta equipo se deberá de reemplazar antes de salir de la habitación.

8. Limpia los botes de basura (Organico e Inorganico) con Deocil y trapo rojo.

En caso de que el huésped lo solicite podrás colocar bolsas de plástico en los botes, recuerda que por estándar no llevan.

9. Desinfecta la madera con Deocil y trapo azul.

10.Desinfecta el horno de microondas por dentro y fuera con Deocil y trapo blanco.

11.Limpia la madera de las puertas del closet y la puerta de habitación con Deocil y trapo azul.

12.Prepara en la cubeta doble, agua con Deocil y talla el piso apoyándose con el jalador, enjuaga y repite la operación verificando a distancia que el piso esté limpio de manera uniforme y sin residuos.

En caso de haber grasa en el piso de la cocina, coloca agua caliente con Landys, pasa la escoba en el piso de foma uniforme, al transcurrir diez minutos la grasa se desprenderá junto con la suciedad del piso, retira el exceso con el jalador y un poco de agua limpia, al final trapea con Xeroma.

j. Limpieza de baño de visitas

1. Barre el baño, aplica Landys en el interior del W.C.

2. Sacude el extractor del A/A con el plumero de fibra, limpiar el cuadro con Deocil y trapo azul.

3. Limpia el bote de basura con Deocil y trapo amarillo.

4. Sacude la madera detallando debajo del lavamanos y cajones (siempre y cuando no hayan pertenencias del huésped), limpia la meseta con Deocil y trapo rosa.

5. Lava el espejo con Samba, borreguera, jalador de cristales y detallar con trapo rosa; limpia el marco con Deocil y trapo rosa, lava los manerales y lavamanos con Deocil y esponja roja, no olvides enjuagar con agua y rociar Deocil y secar con el trapo rosa.

6. Lava el interior del w.c con el escobillón, limpia con la fibra blanca y Landys el exterior del mismo, no te olvides de retirar el residuo del jabón con el trapo amarillo y rociar Deocill para desinfectar la zona y secar con trapo amarillo.

7. Coloca amenidades en caso de ser necesario y limpia la puerta de baño.

8. Xeroma y jerga, medida de lo posible,

9. a con Deocil y lar las esquinas de la madera.

10.

11. y por fuera con Deocil y trapo azul.

En caso de tener grasa, recuerda limpiar con Landys y así eliminar los excesos de grasa.

12.Saca todo el equipo de limpieza y cierra la habitación, retirando a la muñeca maria de la puerta.

k. Limpieza de foyer (lobby de entrada a la habitación)

1. Sacude las rejillas de A/A.

2. Limpia la cúpula con un trapo azul y el trapeador.

3. Barre el foyer tibor de talavera, la base de madera, el marco de espejo, el escritorio (todo con Deocil y trapo azul).

Apóyate con tu brocha al limpiar los bordes del espejo y la mesa.

4. Lava el espejo con Samba, borreguera, jalador de cristales y detallar con trapo rosa.

5. Trapea todo el foyer.

6. Detalla la limpieza de la puerta con Deocil y trapo azul, y barre afuera de la habitación, verifica que el tapete de entrada esté limpio y libre de

Al detrás de la abre la puerta.

l. Aspirado de colchón (aplica para los 3 tipos de habitaciones)

1. Retira toda la ropa de cama, incluyendo el protector.

2. Prepara la aspiradora.

3. Aspira toda la superficie del colchón poniendo atención especial en las orillas pues ahí pudieran guardarse insectos, residuos de pelusa o piel seca.

4. Verifica la etiqueta del colchón y asegurate que tenga la fecha de la última fumigación contra ácaros, si no encuentras la fecha o etiqueta solicita el material para realizar la fumigación y la etiqueta para marcarlo. Es muy importante mantener el cuidado del mismo manteniéndolo libre de manchas y realizar el aspirado cada vez que la habitación sea salida, esto ayudará a que el huésped siempre se sienta seguro del lugar donde duerme.

m. Limpieza de decoración alta (jarrones de cristal, barro, acero y cuadros decorativos)

1. Coloca frente a la vitrina la escalera de 6 escalones. sube en ella con mucho cuidado evitando sentarte o pararte en el escalón más alto.

2. Baja la decoración (jarrones) y colócala sobre la mesa del comedor.

3. Limpia con trapo azul y Deocil.

4. Coloca la decoración de nuevo, de uno en uno, con mucho cuidado para no resbalar o caer.

5. Otra alternativa es limpiar la decoración sobre la escalera cuidando de apoyar un pie en un escalón arriba al otro pie para guardar equilibrio, usar de soporte el escalón superior de la escalera.

6. Coloca la escalera junto a al cuadro que vas a limpiar. Limpia los cuadros sin bajarlos de la pared para evitar lastimar las paredes se sugiere.

7. Sube la escalera con precaución llevando un trapo azul ya con químico Deocil.

8. Pasa el trapo con mucho cuidado alrededor del cuadro (recuerda evitar mover el cuadro para no lastimar la pared)

9. Los cuadros que deberán limpiarse colocando la escalera entre la cama y la pared, evita subirte al colchón.

10. Presta atención especial a el cuadro del árbol de la vida, debes limpiarlo con mucho cuidado, ya que hay piezas que son frágiles y están en relieve.

n. Limpieza de ventiladores

1. Prepara un trapo azul con Deocil.

2. Coloca debajo el ventilador una escalera de 6 escalones. Sube en ella con mucho cuidado evitando sentarte o pararte en el escalón más alto.

3. Limpia de manera uniforme las aspas, cuidando no colgarte del motor ni las aspas porque se puede romper.

En caso de estar muy lejos de un área específica del ventilador comunicate con tu supervisor para solicitar ayuda, evita arriesgar tu vida innecesariamente.

o. Limpieza de rejillas de aire acondicionado

1. Utiliza el plumero de microfibra para limpiar por la parte de afuera las rejilla de los aires acondicionados.

Sí levantando los brazos no llega ayudese con la escalera de 6 peldaños.

2. Sacude una o dos veces las rejillas.

3. Coloca sobre el plumero un trapo azul con Deocil y pásalo por la rejilla para desinfectar.

4. Repite la operación en las rejillas en general de entrada y salidas de aire.

B. Secuencia de cortesía nocturna en Master Suite

La cortesía nocturna deberá realizarse entre las 5:00 pm y las 8:30 pm (durante el horario de invierno) y entre las 6:00 pm a las 9:30 pm (durante el horario de verano).

Prepara tu carro de servicio con el siguiente equipo de limpieza:

● Escoba, recogedor

● Jalador para pisos

● Cubeta con división,

● Fibra verde, roja, blanca

● Jalador para cristales

● Borreguera

● Jícara

● Productos químicos (Xeroma, samba, landys, deocil, visclor)

● Trapos de colores (verde, blanco, amarillo, rojo,azul, rosa)

● Jerga

Solicita en la ropería las siguientes amenidades que necesitarás para realizar la cortesía nocturna:

● Botellas de agua

● Amenidad del dia ( con o sin cajita)

● Tarjetas de buenas noches correspondiente al día

● Reporte con especificaciones, requerimientos o solicitudes especiales

a. Ingreso a la habitación

1. Coloca el carro frente a la villa verificando no obstruir el paso del huésped.

2. Toca el timbre siguiendo siguiendo el estándar establecido.

Recuerda que al no responder al timbre debes de colocarte frente a la puerta principal de la habitación y con los nudillos toca de nuevo tres veces de acuerdo al estándar.

Si el huésped no responde deberás entrar con mucho cuidado y anunciarte

3. Coloca tu muñeca María en la puerta.

4. Entra y verifica que efectivamente no hay nadie en la habitación

Si el huésped se encontrará saludalo tomando en cuenta tu estándar, Sr. Smith buenas noches, ¿me permite realizar su cortesía nocturna?

Cuando no desee preguntarle a qué hora puedo regresar.

5. Mete contigo tu equipo de limpieza, la canasta de amenidades, reporte y el detalle del día junto con la tarjeta de dulces sueños.

6. Coloca el equipo y el material en un lugar que no estorbe.

7. Dirígete al baño, retira la ropa sucia y la basura en general de la habitación.

8. Verifica cual es la necesidad de reemplazo y al salir a dejar la ropa sucia mete todo lo necesario (blancos y suministros).

9. Barre de manera uniforme el área del baño hasta el closet.

10. Lava el baño: regadera, w.c, tina y puerta de regadera.

En caso de estar usando las amenidades y suministros, complétala lo necesario siguiendo tu estándar (socio o rentador).

11. Limpia los espejos de lavamanos, tocador y vanity.

12. Con mucho cuidado levanta los artículos personales del huésped, limpie cuidadosamente, coloque los mismos sobre una facial sin cambiar el orden.

13. Complete las toallas de acuerdo al estándar.

Repite de los puntos 11 al 14 en los dos lavamanos.

14. Enciende la luz de la cúpula del baño, así debe de quedar.

15. Trapeea de manera uniforme usando jalador para piso, jerga, Xeroma, agua y cubeta de doble separación.

16. Asegurate de dejar cerrada la puerta del closet y la puerta del baño que conecta con la recamara.

17. Sal a la terraza y verifica que todo esté limpio y en orden.

18. Retira la basura, loza y plaque (cuando haya).

Si detectas que el huésped fuma, favor de colocar un cenicero en la mesa de terraza.

19. Barre y trapea toda la terraza.

20. Regresa a la recamara y barrela completa.

21. Verifica que todas las luces estén funcionando.

22. Verifica que el horario del Ipod Dock sea la correcta.

23. Retira el cojín y la frazada de la cama, doblala correctamente y guarde el material en el closet (junto la caja de seguridad).

24. Observa cuidadosamente la cama, verifica que esté libre de manchas, migajas o arena, es caso contrario cambiar los blancos.

Si la cama está libre de manchas o residuos, estira las sábanas cuidando el estándar del pie de cama como el pie de cabecera, recuerda colocarte los guantes antes de manipular las mismas.

25. Retira el duvet y colocalo en el taburete al pie de la cama.

26. Estirada ya la cama, coloca el duvet al pie de la cama cuidando el doblez (sigue el estándar).

27. Coloca al pie de la cama el directorio de servicio abierto en el menú de desayuno, considerando el idioma que habla tu huésped.

28. Toma de la cocina 2 vasos y coloca uno en cada buró de la cama, coloca delante de los mismos una botella de agua verificando esté sellada, sobre el vaso coloca una blonda ( evita tomar los vasos del baño, son de uso exclusivo del área).

29. Toma del baño la charola de madera, limpia y verifica que esté en condiciones para usarla sobre la cama.

30. Coloca la lista de lavandería dentro de la bolsa y doblala de acuerdo al estándar

31. Coloca la bolsa y la lista de la lavandería correctamente doblada al centro de la charola

32. Toma el control del blu-Ray y colócalo sobre la charola quedando junto a la bolsa de lavandería (donde aplique)

33. Toma el control de la tv y colócalo sobre la charola junto al control del Blue-Ray

34. Sobre la bolsa de lavandería y al centro, coloca la cajita con el alebrije o amenidad de la noche junto con la tarjeta de buenas noches.

35. Enciende las luces de acuerdo al estándar de la siguiente forma: la luz del escritorio, la luz de la cabecera de la cama dirigida hacia la charola y la luz de cortesía de pasillo.

36. Enciende la televisión y pon el canal 56.

37. Prepara tu agua con Xeroma en la cubeta doble, tu jalador y jerga comenzando el trapeado cerca la ventana y así cerrar las cortinas.

38. Trapea de manera uniforme.

39. Coloca los tapetes a los lados de la cama y sobre ellos las pantuflas.

Al salir de la recámara recuerda cerrar la puerta.

la sala verifica que no hayan zapatos, loza y plaqué.

Acomoda cojines.

Verifica que esté completa la papelería.

Verifica que los controles de la sala funcionen correctamente.

Enciende las luces de terraza y la lámpara de buró que está aun lado de la puerta de la terraza.

luces de las terrazas de los edificios uno y once no se encienden, recuerda que las tortugas nos visitan y la luz las aleja.

toda la sala incluyendo el comedor

todo el mobiliario de madera con el trapo azul y deocil.

la cubeta doble con agua y Xeroma.

las cortinas. (de aquí comienza a trapear)

el jalador y jerga trapea de manera uniforme.

la loza, plaque y cristalería, se escurre, desinfecta, lustra y se acomoda.

52. Limpia la cocina con trapo verde y deocil.

53. Desinfecta los botes de basura y colocalos en su lugar. Cuando el huésped utilice la bolsa para basura, recuerda reponerla.

54. Barre la cocina incluyendo el centro de lavado.

Completa las amenidades siguiendo los estándares para socio o rentador.

Trapea toda el área.

57. Barre y sacude el baño de visitas.

Lava el lavamanos,.

Completa las amenidades faltantes.

Trapea.

Prende la luz de cortesía que está en el pasillo de la cocina.

Sale de la habitación verificando no olvidar equipo de trabajo en la misma.

63. Retira la muñeca maria de la puerta.

Retira tu carrito de servicio de la entrada principal

65. Verifica que la entrada quede libre de basura y el tapete esté correctamente acomodado.

C. Secuencia de cortesía nocturna en Junior y Suite

1. Toca el timbre siguiendo el estándar establecido.

Recuerda que al no responder el huésped al timbre debes de colocarte frente a la puerta principal de la habitación y con los nudillos toca de nuevo tres veces de acuerdo al estándar.

Si el huésped no responde deberás entrar con mucho cuidado y anunciarte.

2. Entra y verifica que efectivamente no hay nadie en la habitación

3. Si el huésped se encontrará en la habitación saluda siguiendo la fraseología sugerida:

Sr. Smith buenas noches, ¿me permite realizar su cortesía nocturna?

Cuando no desee, pregunta a qué hora puede regresar.

4. Coloca la muñeca maría en la chapa de la puerta

5. Mete el equipo de limpieza, la canasta de amenidades, reporte y la amenidad del dia con su tarjeta de dulces sueños.

6. Coloca el equipo y el material en un lugar que no estorbe.

7. Retira de toda la habitación la ropa sucia y la basura verificando que en la terraza no tengas basura o plaque, loza o cristalería.

8. Comienza barriendo la terraza, limpia la mesita y las sillas usando trapo azul y deocil, de ser necesario limpia los cristales de terraza.

9. Entra a la recámara dejando cerrada la puerta de la terraza con seguro.

10. Barre la recamara de manera uniforme comenzado cerca de la ventana hacia la cocineta, verificando que debajo de la cama, mesas y muebles en general estén libre de polvo y de algún artículo del huésped que se le hay a caido.

11. Retirar el pie de cama, el cojín, doblarlo de acuerdo al estándar y colocarlo en el closet

12. Retira el duved con mucho cuidado no encontrar dentro del mismo pertenencias del huésped

13. Coloca el duved sobre el pie de la cama

14. Estira la sábana de la cama verificando no estén manchadas, con residuos de comida o arena, de ser alguno de los casos favor de colocar unas frescas y limpias.

15. Una vez estiradas las sábanas coloca el duved al pie de la cama de acuerdo al estándar.

16. Coloca la charola de cortesía nocturna sobre la cama

17. La charola debe contener la bolsa y lista de lavandería, el control de Tv y Blue ray, la tarjeta de dulces sueños así como la amenidad de la noche

18. Dirige la luz de lectura sobre la charola de cortesía

19. Coloca el menú de room service al pie de la cama, abierto en el menú de desayuno en el idioma que marque el reporte (nacionalidad del huésped)

20. Dirígete a la cocineta y toma de ahí dos vasos

21. Coloca uno en cada buro

22. Pon una blonda sobre cada vaso

23. Delante de cada vaso coloca una botella de agua verificando la etiqueta quede de frente

24. Importante verificar que la botella esté sellada

25. Prepara la cubeta doble con agua, Xeroma, la jerga, el jalador de piso

26. Trapea de manera uniforme la habitación comenzando por la ventana, sierra cortina

27. Después de trapear junta a la cama coloque los tapetes en cada lado de la misma

28. Coloca las pantuflas sobre los tapetes (un par sobre cada tapete)

Es importante que sepas cuántos huéspedes tienes hospedados en la habitación (adultos o incluso si hay algún bebé), esto te permitirá saber si es necesario o no bajar la cama murphy o si es un solo huésped saber en qué cama duerme o de qué lado lo hace, así podrás colocar las pantuflas en el lugar correcto, creando ese momento wow que tanto buscamos ofrecer.

29. Enciende las luces de acuerdo al estándar de cortesía nocturna.

“Recuerda que nuestro huésped es el único que puede cambiar tu estándar, importante notificar a tu supervisora y/o a la ropería.”

Evaluación 4. Secuencias de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna

1. ¿Cuáles son los 4 pasos a seguir de la secuencia de limpieza de habitaciones para entrar a una villa?

2. ¿Cuáles son los 5 pasos a seguir para abrir cortinas, sacar la ropa sucia y la basura?

3. ¿Cuáles son los 3 pasos a seguir para entrar con la ropa limpia, las amenidades y los suministros a reemplazar?

4. Escribe para que empleas el producto químico Landys, las superficies donde debe usarse y sus principales características:

5. Escribe para que empleas el producto químico Deocil Cat, las superficies donde debe usarse y sus principales características:

6. ¿Cuándo debes resurtir una amenidad de regadera?

7. Escribe para que empleas el producto químico Samba, las superficies donde debe usarse y sus principales características:

8. Escribe para que empleas el producto químico Visclor, las superficies donde debe usarse y sus principales características:

9. ¿Cuál es la forma correcta para entrar al jacuzzi?

10. Escribe para que empleas cada fibra:

11. ¿Cuáles son los 11 pasos a seguir para limpiar la recámara?

12 . ¿Cuáles son los 7 pasos a seguir para limpiar la terraza?

13. ¿Cuáles son los 5 pasos a seguir para limpiar la sala y el comedor?

14. ¿Cuáles son los 11 pasos a seguir para limpiar la cocina y centro de lavado?

15. Escribe para que empleas cada trapo:

16. ¿Cuáles son los 12 pasos a seguir para limpiar la cocineta?

Actos especiales

Efecto ¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría algo más?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.

8. Cede el paso al huésped en todo momento.

9. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

10. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

11. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

12. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

13. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

14. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

15. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

16. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Grand Residences y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de la empresa.

17. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

18. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora experiencia Spa acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.

24. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras e complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

minibar desde hace más

Importancia de la higiene en villas

Nuestro huésped tiene derecho a recibir un servicio de alta calidad, y dentro de él, la higiene tiene un papel protagónico. Por ello tu trabajo es vital, ya que reduce las posibilidades de que entren en contacto con gérmenes que pongan en riesgo su salud. En este sentido la villa debe mantenerse ordenada, limpia desinfectada, de forma que el huésped encuentre un lugar cómodo, agradable y seguro a lo largo de su estancia.

Pero, ¿en dónde radica la importancia de la higiene?

Los gérmenes, capaces de causarnos alguna enfermedad, están presentes en todas partes y pueden reproducirse en diferentes condiciones ambientales, pero existen ciertas que propician su desarrollo y transmisión de forma fácil. Cualquier objeto puede convertirse en un potencial transmisor de bacterias; por ejemplo los pisos, alfombras, muebles, manijas de puertas, cristalería, controles, teléfonos e incluso los blancos ocupados en la villa en la mayoría de los casos se convierten en el refugio de virus y bacterias. Por ello, es necesario que durante tu trabajo pongas suma atención a la higiene de toda la villa, aunque habrán espacios que te exigirán mayor dedicación al momento de limpiar y desinfectar tales como la cocina, el baño y la recámara.

Te recomendamos utilizar los productos químicos que te han sido asignados, usar el químico de acuerdo a las características de uso y tipo de superficie, en las disoluciones sugeridas y siguiendo cada procedimiento de limpieza de las áreas que están ya establecidos.

Otras recomendaciones que te facilitarán mantener una óptima higiene en villas son:

● Mantén en perfectas condiciones cada equipo, utensilio y objetos que se encuentran en la cocina; tales como equipos electrónicos, loza, cristalería, plaqué y artículos de apoyo como el contenedor de basura. De este modo además de propiciar la eliminación de bacterias, evitarás la aparición de plagas como cucarachas, hormigas, etc. Si te encuentras con alguna, reportalo a tu supervisor (a) quién será el encargado de dar seguimiento oportuno.

● Cambia las veces que sea necesario tus elementos de limpieza; por ejemplo tus paños, fibras y guantes que tras el uso acumulan mugre. No olvides poner atención a cada artículo de limpieza que empleas, así como a tu carro de servicio. Recuerda no mezclar trapos entre ellos y evita el contacto de una fibra con otra.

● Cuida la limpieza de tus manos; si bien son tu principal herramienta de trabajo, también representan la principal fuente de transmisión de virus y bacterias, puesto que son las que entran en contacto con las distintas superficies, áreas y objetos dentro de la villa. Por ello, te recomendamos lavártelas cada vez que cambies de actividad o cuando hayas finalizado un área que represente algún riesgo para tu salud y la del huésped. No olvides tu higiene personal como sello.

1.

2.

3.

VI. Procesos administrativos del departamento

● Manejo de artículos olvidados

Es posible que a la salida de nuestro huésped del desarrollo, este llegase a olvidar algún valor en su villa. Si te encontraras con algún objeto olvidado, recuerda llevar a cabo el procedimiento establecido de lost & found:

Anfitrión en villa Encargado de ropería Supervisor Ama de Llaves

Los artículos considerados sin valor, serán resguardados en la bodega por 1 mes y los considerados con valor, se resguardarán en la caja fuerte por 1 año. Una vez vencidos los plazos de resguardo se le otorgarán al anfitrión los artículos que encontró en su momento.

También recuerda que si el anfitrión que encontró el artículo ya no labora en el desarrollo, el artículo en cuestión será sorteado entre los anfitriones activos del departamento.

● Manejo de valores a la vista en villas

Si al entrar a la villa para realizar la limpieza, te encuentras con valores a la vista recuerda:

● Comunícate a ropería (ext 67511).

● Reporta el valor visto, indicando el número de villa y tu nombre.

● No toques los artículos, déjalos en donde se encuentren e inicia con tu limpieza en las otras áreas de la villa.

● Espera que el agente de seguridad acuda a la villa, tomará el inventario de los artículos reportados y una vez finalizado el proceso podrás terminar con tus labores de limpieza.

● Manejo de caja seguridad abierta sin huésped en la villa

Es posible que en alguna ocasión al entrar a la villa para realizar la limpieza, te encuentras con la caja de seguridad abierta, la cual posee valores dentro y el huésped se encuentra ausente. Ante esta situación, actúa de la siguiente forma:

● Comunícate a ropería (ext 67511).

● Reporta que la caja de seguridad se encuentra abierta, posee valores dentro y el huésped no se encuentra. No olvides proporcionar el número de villa y tu nombre.

● El agente de seguridad acudirá a la villa para tomar fotografía de los valores. El agente de seguridad cerrará la caja de seguridad con una nueva clave, misma que le será proporcionada al huésped cuando éste se comunique a recepción.

● Continúa con tus labores y realiza el mismo procedimiento cada vez que se dé la situación.

del

Residences

con el planeta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Grand Residences tenemos un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura y a cuidar nuestro hermoso lugar donde vivimos y trabajamos.

Tú como miembro de esta familia

cuenta

siguientes puntos:

● Residuo: Es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

● Basura: Es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Código de colores para separación de residuos

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se ha establecido un código de colores que deberás respetar:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

El cartón se almacenará doblado y amarrado.

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET.

Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos.

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

Recomendaciones a considerar durante tu jornada de trabajo:

● Conoce el protocolo de separación de residuos, proceso de manejo de residuos, código de colores, etc.

● Fomenta con tus compañeros que al igual que tú, también son responsables de colocar los residuos que generan en los contenedores adecuados:

“El que genera el residuo es responsable de depositarla en el contenedor correspondiente”

● Verifica que las áreas específicas de tu centro de trabajo, dispongan de los contenedores adecuados y suficientes con las etiquetas correspondientes.

● Emite observaciones referente a este compromiso, para corregir áreas de oportunidad a tiempo o en caso contrario reforzar positivamente una acción bien realizada.

● Reporta si detectas que los contenedores están saturados.

● Verifica que en entre los residuos no se encuentre equipo de operación.

Recuerda...

con el

Estándares de servicio

● Comportamiento del anfitrión

1. ¿El anfitrión cumple con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?

2. ¿El anfitrión habla de forma clara y su dominio del inglés es adecuado para ser entendido a la perfección?

3. ¿Los anfitriones se comportan/comunican de forma natural (no preparada de antemano, sin jerga o argot) y de forma amistosa expresando interés en las necesidades del huésped?

4. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

5. ¿El anfitrión muestra un amplio nivel de confianza al realizar sus actividades?

6. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

7. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

8. ¿El anfitrión se esforzó al máximo por satisfacer las solicitudes del huésped u ofrecieron una alternativa adecuada?

9. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

10. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

11. ¿El anfitrión escuchaba atentamente, evitando interrumpir, prestando al cliente toda su atención (el huésped no tuvo que repetir lo mismo)?

12. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

13. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

1. ¿El piso/alfombra/tapetes estaban limpios y sin manchas?

2. ¿Las paredes, puertas y zoclos estaban limpios y en buen estado?

3. ¿Los techos y rejillas de ventilación estaban limpios y sin polvo?

4. ¿La habitación estaba a una temperatura agradable a la llegada y con aroma agradable?

5. ¿El rodapié estaba en buen estado, limpio y acomodado? (si aplica)

6. ¿La cabecera estaba limpia y en buenas condiciones?

7. ¿La cama estaba vestida con sábanas limpias, sin manchas o roturas?

8. ¿El cobertor/edredón/mantas/cojines estaban limpios?

9. ¿Todos los muebles tapizados estaban limpios y sin roturas?

10. ¿Todas las superficies estaban limpias, sin polvo ni manchas?

11. ¿Todos los cuadros, puertas y marcos estaban limpios y sin polvo?

12. ¿Todas las ventanas, espejos y superficies de metal/cromadas estaban limpias sin manchas?

13. ¿Las cortinas/persianas estaban limpias y ajustadas correctamente?

14. ¿El cesto de basura está limpio y en buenas condiciones?

15. ¿Había un block de notas, pluma/lápiz disponible junto al teléfono de la habitación?

16 ¿Estaban todos los artículos propios del hotel limpios y en excelente estado?

17. ¿Los armarios y cajones estaban limpios y sin ralladuras ni polvo?

18. ¿La televisión estaba limpia y sintonizada correctamente?

19. Si había relojes en la habitación, ¿mostraban la hora y fecha correcta, además de estar sincronizados entre ellos con un tiempo de diferencia menor a 2 minutos?, ¿Estaban todos los despertadores reiniciados y sin alarmas?

20. ¿Las lámparas funcionaban correctamente y estaban limpias?

21. ¿El balcón estaba limpio, barrido y el mobiliario disponible estaba limpio y colocado en su lugar, si el clima así lo permite?

22. ¿Había alguna solicitud/preferencia personal anterior a la estancia preparada a la llegada (por ej., almohadas antialérgicas, cuna, etc.)?

Baño

23. ¿El baño estaba libre de moho?

24. ¿El piso, techo, paredes y puerta estaban limpios?

25. ¿La regadera, bañera, lavabo y el inodoro estaban limpios?

26. ¿Las llaves de la regadera y lavabo estaban pulidos y en buen estado?

27. ¿La cortina/puerta de la regadera estaba limpia?

28. ¿Los estantes y jabonera están limpios y secos?

29. ¿El contenedor para basura estaba limpio y en excelentes condiciones?

30. ¿Había disponible una caja de pañuelos desechables llena, papel de baño bien presentado y uno adicional de repuesto?

31. ¿Habían 2 vasos limpios para agua o similar, cubiertos con tapa o colocados

boca abajo sobre porta vasos? (no envueltos en plástico)

32. ¿Estaban todas las toallas limpias, sin manchas y en excelentes condiciones?

33. ¿Había batas de baño y a la llegada, y estaban limpios y en excelente estado?

34. ¿Todas las amenidades estaban bien ordenadas?

● Limpieza diaria

Habitación

1. ¿La limpieza fue completada antes de las 15.00hrs diariamente o en menos de 1 hora de que el huésped colocó el aviso para realizar su servicio? (luz, alerta, candado en la puerta, etc.)

2. ¿Llamó el anfitrión a la puerta/timbre de la habitación y, en caso necesario, esperó 10 segundos y volvió a llamar, así mismo se anunció mencionando el nombre de su departamento antes de entrar a la habitación?

3. ¿Si se encontraba el aviso de “No molestar” colocado en la puerta, fue colocada una tarjeta/candado debajo de la puerta/en la puerta o se dejó un mensaje en el buzón de teléfono?

4. ¿Si el huésped se encontraba en la habitación, el anfitrión se presentó y saludó al huésped correctamente con una sonrisa?

5. ¿Si el huésped estaba en la habitación, el anfitrión ofreció regresar a otra hora más conveniente para el huésped?

6. ¿La alfombra/tapetes/piso fue aspirado/trapeado y se encuentra sin basura?

7. ¿La cama fue tendida con sábanas limpias sin roturas y el cobertor/rodapié y cojines decorativos fueron reemplazados?

8. ¿El anfitrión cerró las cortinas completamente con cuidado?

9. ¿El anfitrión vació los cestos de basura y ceniceros?

10. ¿La habitación en general fue ordenada y se colocaron las amenidades del hotel en el estándar establecido, respetando las preferencias del huésped?

11. ¿La ropa del huésped fue doblada/acomodada y sus zapatos acomodados en par?

12. ¿Se repuso la papelería/amenidades si fue necesario?

13. Si hay equipo usado de servicio a cuartos, ¿el anfitrión lo retiró de la habitación? (vasos, platos, cubertería, mantelería, etc.)

14. ¿Se repuso las bolsas/listas de lavandería usadas? (si las listas/bolsas fueron retiradas)

15. ¿Se reemplazaron los focos fundidos?

Baño

16. ¿El anfitrión reemplazó las toallas usadas por unas limpias y estaban en excelente estado?

17 Si existe opción de servicio ecológico para el cambio de sábanas/toallas, ¿se indicó claramente y el anfitrión respeto las preferencias solicitadas por el huésped?

18. ¿Las amenidades de baño fueron reemplazadas si se encontraban vacías o a menos de 1/3 de su capacidad?

19. ¿La bañera/regadera/tina/inodoro y el piso estaban limpios?

20. ¿Las llaves de la regadera y lavabo estaban pulidos y en buen estado?

21. ¿Los espejos estaban limpios, sin manchas y la cortina/puerta del baño estaba limpia?

22. ¿Los vasos para agua fueron reemplazados y acomodados?

23. ¿Organizó los artículos personales de tocador del huésped? (acomodar sobre tela/lino, limpiar, colocar tapas, etc).

● Cortesía nocturna Habitación

1. ¿Se realizó el servicio de cortesía nocturna entre las 18.00 y 21.30hrs diariamente?

2. ¿Llamó el anfitrión a la puerta/timbre de la habitación y, en caso necesario, esperó 10 segundos y volvió a llamar, así mismo se anunció mencionando el nombre de su departamento antes de entrar a la habitación?

3. Si había un cartel/luz de "No molestar" fuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta de llamada/para colgar en el pomo colocada en/bajo la puerta o un mensaje en el buzón del teléfono?

4. ¿Si el huésped se encontraba en la habitación, el anfitrión se presentó y saludó al huésped correctamente con una sonrisa?

5. ¿Si el huésped estaba en la habitación, el anfitrión ofreció regresar a otra hora más conveniente para el huésped?

6. ¿Fueron retirados los cojines de decoración y el cubrecama fue retirado o doblado, si fue retirado no se colocó en el suelo?

7. ¿El anfitrión dobló las sábanas y acomodó las almohadas, de acuerdo a las preferencias del huésped?

8. ¿Había un tapete y pantuflas colocados junto a la cama?

9. ¿El anfitrión cerró las cortinas/persianas por completo, quedando debidamente acomodadas?

10. ¿El anfitrión encendió las lámparas de cama y en el caso de existir sensor de luces con llave, la luz se ajusta adecuadamente cuando la llave es colocada?

11. ¿El anfitrión vació los contenedores de basura y ceniceros?

12. ¿La habitación en general fue ordenada y se colocaron las amenidades del hotel en el estándar establecido?

13. ¿La ropa del huésped fue doblada/acomodada y sus zapatos acomodados en

par?

14. ¿Se repuso la papelería si fue necesario?

15. Si hay equipo usado de servicio a cuartos, ¿el anfitrión lo retiró de la habitación? (vasos, platos, cubertería, mantelería, etc.)

16. ¿El control remoto de la televisión fue colocada en la mesa junto a la cama?

17. ¿El el servicio se incluyó algún toque perzonalizado adicional?

Baño

19. ¿El anfitrión reemplazó las toallas usadas por limpias, y estas estaban en excelentes condición?

20. Si existe opción de servicio ecológico para el cambio de sábanas/toallas, ¿se indicó claramente y el anfitrión respeto las preferencias solicitadas por el huésped?

21. ¿El tapete de baño fue colocado afuera, frente a la regadera/bañera? (si hay espacio suficiente para no sobreponerlas)

22. ¿Las amenidades de baño fueron remplazadas si se encontraban vacías o a menos de 1/3 de su capacidad?

23. ¿La bañera/regadera/tina/inodoro y el piso estaban limpios?

24. ¿Los vasos para agua fueron reemplazados y acomodados?

25. ¿Organizó los artículos personales de tocador del huésped? (acomodar sobre tela/lino, limpiar, colocar tapas, etc).

● Instalaciones y servicios

Habitación

1. ¿Se disponía de 2 sillas (en caso de ocupación doble) de altura adecuada para el uso de mesa de servicio a la habitación?

2. ¿Las cortinas ofrecen oscuridad total cuando están cerradas?

3. ¿La luz puede ser controlada desde la cama?

4. ¿El seguro de la puerta se encuentra en buenas condiciones con cerrojo o cadena de seguridad?

5. ¿La puerta tenía disponible una mirilla y había colocado un mapa con salidas de emergencia a la vista?

6. ¿Había un directorio de servicios completo, actualizado, sin errores gramaticales y en buenas condiciones disponible?

7. ¿Había disponible papelería de buena calidad (al menos sobres y hojas membretadas)?

8. ¿Los closets cuentan con luz interna?

9. ¿Habían ganchos del mismo estilo, de buena calidad disponibles (ej. de madera y sin seguro antirrobo) y disponibles para trajes, acolchados y con clip?

10. ¿Había disponible un gancho para corbatas, calzador y sombrilla (solo hoteles de ciudad)?

11. ¿Había disponible una bolsa para lavandería y la lista de servicios?

12. ¿Había un bastidor / banco para equipaje disponible en la habitación?

13. ¿Había un espejo de cuerpo completo presente dentro de la habitación?

14. ¿Había enchufes de corriente cerca del espejo?

15. ¿Había disponible un servibar dentro de la habitación?

16. ¿Había disponible una caja fuerte en buenas condiciones y disponible para uso inmediato? (Ej. no estaba bloqueada)

17. ¿Había tres teléfonos en la habitación? (Ej. en el escritorio, junto a la cama y en el baño)

18. ¿Todos los teléfonos de la habitación funcionan correctamente, con servicio de marcado rápido, correo de voz y mensaje en espera?

19. ¿Había disponible un reloj despertador en la habitación? (puede ser por medio de la televisión)

20. ¿Había una televisión/control remoto en buenas condiciones / funcionando correctamente y ofrece canales multilingües, así como había disponible la guía de canales impresa o en televisión/IPad?

21. ¿Había disponibles películas bajo demanda por medio de un canal especial o se contaba con un equipo de DVD/CD y si así era el caso se encontraba funcionando correctamente?

22. ¿Había una selección de material de lectura (Ej. revistas actualizadas o libros)?

23. ¿Había un arreglo floral o plantas decorando la habitación o el baño?

Baño

24. ¿Había disponible una regadera de mano en la bañera?

25. ¿Había barras de sujeción en el baño?

26. ¿La regadera contaba con opción de ajustar el flujo del agua?

27. ¿La charola del jabón estaba en buenas condiciones y había un dispensador de pañuelos desechables?

28. ¿Había un espejo de maquillaje/afeitado limpio y de fácil acceso?

29. ¿Había disponible una secadora de cabello, en buenas condiciones y funcionando correctamente?

30. ¿Habían disponibles batas de baño de buena calidad (Ej. gruesas para climas fríos y ligeras para climas cálidos) para cada huésped de la habitación?

31. ¿Había pantuflas disponibles para cada huésped?

32. ¿Habían al menos 3 toallas de baño gruesas, afelpadas y de buena calidad, 2 toallas de mano y 2 toallas faciales por habitación?

33. ¿Había una amplia gama de amenidades disponibles (al menos shampoo, gel de baño, loción para cuerpo, jabón de cuerpo y manos, algodones y botones)?

1. ¿Estaba decoración es lujosa y bien coordinada en toda la habitación?

2. ¿La habitación se percibe con espacio abundante (al menos 30 metros cuadrados para hoteles de ciudad y 40 metros cuadrados para resorts incluyendo el baño) y el mobiliario fue acomodado brindando libertad de movimiento en la habitación?

3. ¿El piso es de alta calidad (ej. madera de alta calidad, mármol, granito, alfombras elegantes o tapetes de alta densidad) y en buenas condiciones?

4. ¿Las paredes se encuentran en buen estado y decoradas con elementos de diseño (ej. zócalos de madera, molduras, revestimiento de techos, paneles de madera, etc.)?

5. ¿El colchón era confortable y la ropa de cama de alta calidad (100% algodón)?

6. ¿Hubo un armario con espacio para colgar ropa y cajón/estante disponible con capacidad para al menos dos personas?

7. ¿Todas las áreas de la habitación estaban perfectamente bien iluminadas (ej. ambos lados de las camas, en el escritorio y sala) con accesorios personalizados de alta calidad?

8. ¿Todos los muebles son de alta calidad y en buen estado (ej. madera sólida)?

9. ¿Todos los blancos son frescos en apariencia y de buena calidad (cortinas, cobertor, tapicería, etc.)?

10. ¿Hay disponible un televisor de pantalla de plasma/LCD de al menos 32 pulgadas?

11. ¿Los artículos tecnológicos/iluminación funcionan correctamente y es fácil su uso?

12. ¿En la habitación había disponible una mesa y muebles para sentarse?

13. ¿La habitación estaba acondicionada a prueba de ruidos?

14. ¿Las habitaciones contaban con aire acondicionado discreto y funcionando correctamente, además de tener disponible el panel de control?

15. ¿El escritorio/área de trabajo es de buen tamaño y propicio para las necesidades de negocios (ej. conexión eléctrica disponible)?

16. ¿La habitación cuenta con acceso a internet Wi-Fi de alta velocidad, accesible y amigable?

Baño

17. ¿La decoración de la iluminación está acorde a la decoración del baño?

18. ¿El baño cuenta con suficiente espacio que permite libertad de movimiento para 2 huéspedes?

19. ¿El baño es de al menos 1.5 metros y cuenta con regadera separada, lavamanos e inodoro?

20. ¿La regadera cuenta con puerta fija (ej. las cortinas no son aceptables) y efectivas?

21. ¿El piso, lavabo, regadera/bañera y piso tiene acabados de alta calidad en mármol, azulejo o granito y se encontraba en buenas condiciones?

22. ¿El resto de las paredes y techos están en buenas condiciones?

23. ¿Se contaba con una repisa/gavetas (ej. fácilmente se pueden acomodar las amenidades de 2 huéspedes)?

24. ¿Había múltiples puntos de luz en el baño, brillante y con buena iluminación?

25. ¿El baño cuenta con luz de noche o regulador de intensidad (ej. puede ser por medio del espejo de vanidad)?

26. ¿La ventilación se encontraba en buenas condiciones?

Diario de una Camarista:

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