Rapporto di Sostenibilità 2022
(2-27, 2-29)
Vicini alle persone
Il Gruppo FS, per offrire servizi di qualità ai passeggeri e ai clienti industriali, ha da tempo implementato un processo per il monitoraggio della customer care, in funzione dei parametri dichiarati nelle Carte dei Servizi60, e della customer satisfaction, attraverso indagini volte ad analizzare le aspettative e il grado di soddisfazione di passeggeri e clienti.
CUSTOMER CARE
Inoltre, al fine di garantire feedback appropriati a tutti i clienti, è stato implementato un sistema di monitoraggio dei reclami61 che consente di attivare un ascolto attivo delle loro esigenze migliorando al contempo l’efficienza e l’efficacia dei servizi. Nei successivi paragrafi sono riportati alcuni indicatori sintetici delle performance del Gruppo.
CUSTOMER SATISFACTION
GESTIONE RECLAMI
MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI
Infrastruttura Il settore infrastruttura comprende: • rete ferroviaria/stazioni; • rete stradale e autostradale. Per quanto riguarda la rete ferroviaria e le stazioni, il Gruppo monitora gli obiettivi dichiarati nella Carta dei Servizi (previsti dalla normativa di riferimento per i
servizi pubblici del settore trasporti - Dir. P.C.M. 27 gennaio 1994 e D.P.C.M. 30 dicembre 1998). Nel 2022, nonostante il perdurare per la prima parte dell’anno della straordinarietà della situazione di contesto legata all’emergenza da Covid-19, gli obiettivi sono stati tutti rispettati, sia quelli riferiti alla qualità offerta, verificati tramite monitoraggio interno/di terzi, sia quelli riferiti alla qualità percepita, collegati alle indagini di customer satisfaction svolte dall’Osservatorio di Mercato.
60. La Carta dei Servizi è lo strumento con il quale la società comunica e rendiconta i principi e gli impegni per migliorare i servizi offerti 61. Nel documento con il termine “reclami” si intendono le segnalazioni ricevute, mentre con il termine “disservizi” si intendono le problematiche associate ai “reclami”. In particolare, a un reclamo possono essere associati anche più disservizi. 118 |
