Rapporto di Sostenibilità 2022
TRASPORTO MERCI INTERNAZIONALE A livello internazionale, il Gruppo offre soluzioni logistiche e ferroviarie in Austria, Danimarca, Francia, Germania, Grecia, Norvegia, Olanda, Polonia, Romania, Svezia e Svizzera.
I principali settori merceologici per i quali il Gruppo offre servizi dedicati sono: chimico, legno e carta, materie prime, minerario, agricoltura, automotive. Anche nel 2022 le società del Polo Logistica hanno condotto l’indagine di Customer Satisfaction, utilizzando una metodologia comune, apportando leggere variazioni legate alle specificità e alle diverse esigenze di ciascun business. La centralità del cliente rappresenta uno dei valori fondamentali per le Società del Polo Logistica. In particolare, il livello di gradimento dei servizi forniti è stato valutato attraverso la somministrazione di un questionario online strutturato in modo tale che il cliente possa fornire un punteggio, nella scala da 1 a 10, su aspetti del servizio erogato ritenuti essenziali. Il giudizio complessivo assegnato dai clienti al servizio offerto dal Polo Logistica, calcolato come media dei giudizi assegnati alle società, è risultato in linea con i valori dello scorso anno (7 su 10), dimostrando ancora apprezzamento dell’impegno del Gruppo dei servizi offerti. Analizzando i risultati ottenuti dalla società Mercitalia Rail, in merito al gradimento del trasporto di merci via ferrovia, l’indice di soddisfazione totale, che misura il rapporto tra la sommatoria dei punteggi ottenuti e il punteggio massimo realizzabile, raggiunge i 2/3 del totale con valori superiori a quelli del 2021 (66,4% del 2022 contro il 63,3% registrato l’anno precedente).
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Anche per il settore merci, il Gruppo è impegnato in una attenta gestione dei reclami pervenuti al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze della clientela. Ogni segnalazione pervenuta da parte del cliente viene gestita indagando sulle cause che hanno determinato il disservizio e fornendo una risposta puntuale al cliente indicando, ove possibile, le eventuali azioni correttive. Con riferimento alla società Mercitalia Rail, nel corso del 2022 sono pervenuti 93 reclami, in leggera diminuzione rispetto al 2021 (95 reclami). Circa il 94% dei reclami hanno ricevuto una risposta con tempi inferiori ai 30 giorni. Le principali cause di reclamo sono la “gestione del disservizio” e “la tracciabilità dei trasporti in territorio estero” (per quest’ultima causa è in corso l’attivazione di un progetto IT per la realizzazione di un nuovo sistema di Track & Trace internazionale).
