voi p en uc&c dossier 201 6 | chan n e lco n n ec t
VoIP-providers | René Frederick
Speakup helpt partners anders communiceren:
‘ Big data uit netwerk creëert meerwaarde voor partners’ Speakup gaat resellers vanaf dit najaar helpen om anders te communiceren over telecomoplossingen en werkt hiertoe in een pilot met partners gericht op innovatie binnen de dienstverlening. De telecomdienstverlener legt de nadruk volgens commercieel manager Giuseppe Levatino op de meerwaarde van telecomoplossingen en big data voor resellers en eindgebruikers. De markt focust nog te veel op prijs. Wij richten ons bewust op de voordelen en hebben de meerwaarde van een telecomoplossing ingericht op specifieke behoeftes van klanten. VoIP en in mindere mate Unified Communications zijn de afgelopen jaren gemeengoed geworden in het Nederlandse bedrijfsleven. Partners van telecomdiensten haken daar op in met een breed scala aan oplossingen waarmee bedrijven op nieuwe manieren kunnen communiceren. Toch is er volgens commercieel manager Giuseppe Levatino van Speakup nog een wereld te winnen. Voor partners en eindgebruikers. VoIP wordt in zijn optiek namelijk nog te veel in verband gebracht met kostenbesparingen en te weinig met de bedrijfsvoordelen van de diensten.
Big data Speakup gaat ondermeer de intelligentie en big data uit haar netwerk inzetten om partners in dit verband beter te ondersteunen. “Op basis van het netwerkverkeer en het gedrag van de klanten van onze partners hebben we veel expertise over hoe bedrijven communiceren en hoe ze communicatie toepassen in hun onderneming”, aldus Levatino. “Onze partners beschikken niet over dit type informatie en zijn gewend om uren te declareren. Een bedrijf vraagt om telefonie, dat kost een x bedrag, dat wordt geïnstalleerd en gefactureerd en daar houdt de relatie op. Wij vinden dat dit maar 10 tot 15 procent van de business case is. Partners zijn niet gewend om heel andere vragen te stellen. Hoe kan je als bedrijf de klanttevredenheid meetbaar maken op basis van je communicatie? Hoe kun je de bereikbaarheid van medewerkers in kaart brengen? Die informatie is beschikbaar en 26
het is de toekomst van de relatie tussen onze resellers en de eindgebruikers: hoe kan telecom jouw onderneming helpen.”
Toegevoegde waarde Speakup gaat haar partners hierbij begeleiden en ze via trainingen helpen op een andere manier bij hun klanten aan tafel te komen. Het bedrijf is zelfs bereid om samen met partners naar de eindgebruiker op te trekken. “Het is misschien even wennen, maar het is een kwestie van durven. Wij vinden de gezamenlijke toegevoegde waarde heel belangrijk als het aankomt op van die vertical afstappen en samen te werken met onze partners, juist in het belang van onze eindgebruikers. Om een voorbeeld te geven; samen met een partner hebben we gekeken naar één van hun klanten die KPI’s had bepaald voor de gespreksduur van callcenter medewerkers. De voorgeschreven maximale gespreksduur was anderhalve minuut en uit de analyse bleek dat de meeste medewerkers zich daar prima aan hielden. Maar er was ook een kleine groep medewerkers die significant langer belden met klanten. Je kunt die medewerkers wel onderuit de zak geven, maar je kunt ook analyseren waarom die gesprekken langer duurden. Uit onderzoek bleek dat de tevredenheid van de klanten van die kleine groep veel hoger lag. Daar was dus winst te behalen als de klanttevredenheid zwaarder weegt dan de gemiddelde gesprekstijd als KPI. Met big data en netwerkinformatie kunnen
we anders kijken naar de processen bij eindgebruikers. Hiernaast moeten er gerichte vragen gesteld worden om inzicht te krijgen in wat zij belangrijk vinden als het aankomt op bereikbaarheid. De cijfermatige blik ondersteunt onze partners om onze eindgebruikers van nieuwe inzichten te voorzien en daarmee proactief te helpen. Dan praat je niet over marges
‘ Met big data en netwerk-informatie kijken we anders naar processen bij eindgebruikers’ op toestellen, maar over het gebruik van netwerkintelligentie en de waarde die telecom toevoegt aan je bedrijfsvoering. Dat vinden wij belangrijk.” Levatino voorziet meer mogelijkheden voor partners. Hij wil hen ook helpen om het nieuwe werken en big data in te zetten om de manier waarop bedrijven bereikbaar zijn te verbeteren. “Er zijn momenten dat een medewerker niet beschikbaar kan of wil zijn. Daarover moeten bedrijven serieus nadenken”, vindt hij. “Hoe wil je dat je medewerkers bereikbaar zijn en realiseer je
