turizam
CRM platforma transformira hotelsku industriju piše: Petar Rimac, Managing Director, Trawelt
S povećanjem konkurencije u već uspješnoj industriji, pružanje personaliziranih iskustava gostima važnije je nego ikada prije. Uspješna CRM strategija i njena implementacija najbolji je način da hotelska industrija to postigne. Hotelska industrija nalazi se na prekretnici Hotelska industrija u zadnje dvije godine doživljava veliku transformaciju. Promjene u navikama i željama gostiju, koje snažno pokreće razvoj novih tehnologija, ali i nedostatak radne snage, prisilile su hotelijere na bržu digitalnu transformaciju, kako bi uspješno odgovorili na zahtjeve tržišta. Gost bi trebao biti u samome centru ove industrije, a većinu se vremena to u praksi ne primjenjuje. Kao jedna od prvih digitaliziranih, ova industrija bila je predvodnica u mnogim inovacijama i primjenama tehnologije. Protekom vremena, industrija je postala jedna od najkompleksnijih i izrazito fragmentirana. Sustavno su se donosila rješenja fokusirana na određeni dio poslovanja, koji je važan hotelijerima, poput PMS, CRS, Channel Managera, softvera za Housekeeping, upravljanje osobljem, programima vjernosti, itd. Mnogi veliki hotelski brendovi, lokalni lanci i individualni hoteli koriste legacy sustave, razvijene prije +15 godina, koji nisu dovoljno fleksibilni odgovoriti na potrebe sve zahtjevnijih i tehnološki naprednijih putnika, kao i na vlastite poslov56
Suvremena trgovina 4(47)
ne prioritete. Rastom ukupnih troškova poslovanja i tehnoloških zahtjeva, implementacija novih tehnologija postaje sve veći izazov. Takvo tehnološko okruženje stvara mnogo frikcija između integracije raznih alata i usklađenosti timova. Gubi se efikasnost i fokus na gosta, a unutar same kompanije informacije nestaju ili se ne sinkroniziraju, gosti nisu usluženi na najbolji način, a zaposlenici postaju frustrirani i prezaposleni. Na taj način poduzeća propuštaju oduševiti kupca, a njihov operativni trošak stalno raste, dok se profitne marže smanjuju. Kako učinkovito odgovoriti na potrebe gostiju? Ključna potreba, za bilo koju hotelsku kompaniju koja nudi punu uslugu, je integrirati većinu funkcionalnosti u jedan izvor i generirati inkrementalni prihod, stoga se traže moćne platforme koje mogu podržati ponekad i više od 100 APIja s tehničkim aplikacijama i rješenjima trećih strana. Jedan od glavnih trendova uopće u IT-u je low-code i no-code tehnologija. Istraživačka kuća Gartner procjenjuje da će 70% novih apli-
kacija koristiti tehnologiju low-code/no-code do 2025. godine, što je rast od 45% u odnosu na 2020. godinu. Ovo će biti iznimno važno za hotelijersku industriju, jer će se brzina inovacije, izgradnja i testiranje custom-made rješenja, te goto-market drastično smanjiti. Oracle Hospitality i Skift proveli su anketu na više od 600 hotelijera i 5.000 putnika kako bi razumjeli glavne zahtjeve i trendove za iduće tri godine unutar hotelijerske industrije. Istraživanje je pokazalo 4 ključna zaključka: 1. Tehnologija okrenuta gostima: Tehnologije široko uvedene tijekom pandemije postale su nezaobilazne – od beskontaktnog do mobilnog slanja poruka, ali srž hotelijerstva: udobnost, kontrola i komfor (udobnost) ostaju ključni za zadovoljstvo gostiju. 2. Radna snaga i operacije: Modeli usluga nikada neće biti isti, a tehnologija koja zadovoljava buduće goste također će privući i zadržati radnu snagu budućnosti. 3. Automatizacija i podaci o gostima: Umjetna inteligencija koja omogućuje personaliza-
