AUTO, ENTRO IL 2025 UN CLIENTE SU QUATTRO LA COMPRERÀ ONLINE
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na bellissima nuova concessionaria Mercedes in Olanda, a L’Aia, costruita davvero intorno al cliente, nel senso di farlo sentire a proprio agio in ogni posto e in ogni momento. Le due cose che colpiscono di più del nuovo format, battezzato Best Customer Experience 4.0, sono l’integrazione off/online e il ritorno economico. Partiamo da quest’ultimo, in modo da tranquillizzare circa quel solito piccolo dubbio che sorge ogni volta che si tratta di dare qualcosa di più al cliente: bello, d’accordo, ma quanto mi costa? Ecco, in questo caso, nonostante l’impiego di spazi e risorse professionali altamente qualificate, il costo per unità venduta di questo impianto è inferiore a quello che era nella stessa concessionaria prima del rinnovamento del format e dei processi: abbiamo recuperato efficienza, ci ha spiegato il suo responsabile. Detto questo, che non è un dettaglio, possiamo esaminare il cuore di questo nuovo modo di relazionarsi con il cliente, partendo dalla questione più ampia che sta attraversando la nostra società, con le ricadute più radicali su di essa: l’acquisto online. Britta Seeger, una simpatica giovane signora che guida il marketing e le vendite di Mercedes e siede nel board di Daimler, lo dice senza mezzi termini: “Ci aspettiamo che entro il 2025 un quarto delle nostre vendite mondiali avverrà online”. Non male, per un’industria che fino a un paio di anni fa era monolitica nel giurare che no, mai (mai!) le macchine si sarebbero vendute su internet. Tuttavia, continua Britta, “il contatto umano continua a giocare un ruolo importante, tanto che oltre l’80% dei clienti vorrà ancora ricevere consigli di persona e fare un test drive: pertanto, secondo noi le vendite fisiche continueranno a essere irrinunciabili”. Insomma, online sì, ma anche test drive e una persona comunque la voglio incontrare. Sta tutto 119
