Encadré 4.1 (suite) « Jump Plus » (un système de coopération avec des entreprises sociales locales assurant la formation pour les jeunes). Ils bénéficient d’un soutien individuel et d’une assistance intensive si nécessaire, ainsi que d’un accompagnement rapproché par des travailleurs sociaux. On leur prête également des bicyclettes pour qu’ils puissent se rendre dans les centres d’emploi/de formation si nécessaire.
5. À proximité, des bourses de l’emploi existent dans chaque quartier, ce qui permet de réduire la stigmatisation qui pourrait survenir si elles étaient situées uniquement dans les quartiers défavorisés. Chaque boursier de l’emploi travaille avec un dirigeant d’entreprise ou un homme politique local (mécène). Les bourses de l’emploi aident les demandeurs d’emploi à identifier les postes vacants dans la région, à prospecter pour trouver des emplois, etc.
Encadré 4.2 Outils novateurs pour optimiser la gestion des arrivées dans le comté de Montgomery, Maryland (États-Unis)
L
e Département de la santé et des services à la personne (DSSP) du comté de Montgomery a innové pour fournir une approche intégrée dans tous les domaines de services. Ceci est essentiel étant donné que le DSSP doit gérer, administrer et mettre en œuvre quelque 134 programmes au niveau fédéral, de l’État et du comté dans six domaines de services essentiels : les programmes pour les enfants, les jeunes et les familles (y compris les bons d’alimentation, l’assistance en espèces TANF, les services sociaux, etc.), la vieillesse et l’invalidité, les services de crise en matière de santé comportementale, les services de santé publique (y compris Medicaid et l’assurance maladie « Affordable Care Act »), les services aux sans-abri et les affaires communautaires. Des efforts d’intégration ont été déployés aux niveaux politique et institutionnel, dans la pratique du traitement intégré des dossiers, dans la gestion du personnel et dans l’infrastructure informatique. Parmi ces outils innovants, on peut citer « QLess », un système de gestion, d’orientation et de suivi des flux de clients au niveau du bureau d’accueil, et « eICM », un système de gestion intégrée des cas qui prend en charge les fonctions de présélection, d’accueil et d’enregistrement, d’évaluation des besoins et des conditions de vie, d’éligibilité, d’inscription, de gestion des prestations et des services, et assignation des cas. QLess est un système de gestion des arrivées. Il vise à améliorer le service à la clientèle, à éliminer les longues files d’attente, à réduire les abandons et les réclamations des clients, à accroître la productivité du personnel et l’efficience opérationnelle, à obtenir
des informations précieuses grâce au suivi et aux rapports, et à améliorer la communication et l’engagement des clients. Une gestion efficace du temps et des ressources à l’arrivée est essentielle, car un bureau peut accueillir 200 à 500 clients par jour pour de nombreuses prestations et services, ainsi que pour des rendez-vous administratifs (recertification, dépôt de documents, questions et réclamations). nn Pour les clients. Lorsque les clients arrivent, ils s’inscrivent dans des kiosques judicieusement placés, qui offrent des options multilingues. Les indicateurs de langue préférée aident non seulement les clients à s’orienter, mais aussi le bureau à répartir le personnel multilingue entre les différents guichets. Les clients saisissent leur nom et leur numéro de téléphone mobile et sélectionnent les boutons correspondant aux services pour lesquels ils sont venus. Une fois qu’un client s’est connecté au guichet QLess, un avatar lui est attribué qui s’affiche sur les moniteurs dans la file d’attente sélectionnée pour ce client, afin d’indiquer sa place dans la file. Cet avatar change de couleur en fonction du statut du client et se déplace sur l’écran au cours des phases (attente, convocation, service, conclusion, départ). Le client reçoit un SMS qui l’avertit qu’il est le prochain dans la file d’attente et lui indique le poste ou le guichet où il sera servi lorsque son tour viendra. nn Pour l’administration du site. Sur le plan opérationnel, le gestionnaire du site est toujours suite
C HA PITRE 4
Accueil, enreg istrement des demandes et évaluation des besoins et des conditions de vie
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