Temps, coûts et visites
« Réaliser » des étapes, actions et points de contact
Expériences : de négative à positive
« Ressentir », les hauts, les bas et les aspects pénibles
Figure 2.8 Parcours d’obtention des prestations et des services d’assistance chômage, Scénario 1 : l’expérience d’Anaïs
6 Perd son Se emploi Rassemble rend aux 4 les bureaux documents 2 SE et SS requis
Soumet sa demande RECHERCHE D’EMPLOI
0
-2 -4
Optimiste
Dépose une demande de Inscription prestation Approbation au BSE Enregistre Notification les activités Entretien non reçue ? pertinentes RECHERCHE dans le journal D’EMPLOI de recherche d’emploi Chèque non reçu Soulagée !
-6 -8 -10
Désemparée Frustrée par la bureaucratie, humiliée
Découragée par le processus et inquiète de devoir utiliser ses économies pour payer ses factures
Espère que les prestations seront bientôt payées
Inquiète des retards, ne reçoit pas la notification, doit continuer à payer les factures. Toujours pas de pistes d’emploi malgré ses efforts
Prend le bus pour se rendre au BSE ou marche jusqu’au BSS où de longues files l’attendent dans les deux bureaux
S’informe auprès d’amis des prestations d’AcC Retourne voir son précédent employeur et se rend dans différentes administrations pour rassembler les documents nécessaires
Se rend au BSS pour un entretien
Soulagée ! RECHERCHE D’EMPLOI
Chèque non reçu Toujours pleine Frustrée. Le d’espoir, mais chèque n’est inquiète de devoir toujours pas payer ses factures. arrivé et certaines Seulement factures ne sont quelques pistes pas payées d’emploi
Reçoit la notification d’admission par courrier
Revient au BSS pour soumettre sa demande
Le chèque arrive !
Retourne au BSS pour remplir la demande de prestations
Retourne deux fois au BSS pour s’enquérir de l’avancement de sa demande. Notification non reçue ? Recherche un emploi…
Reçoit le chèque de prestations par la poste et poursuit sa recherche d’emploi
Retourne au BSE pour créer un profil de demandeur d’emploi sur un kiosque en libre-service, imprimer son numéro de demandeur d’emploi et recevoir le journal de recherche d’emploi
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Nombre de jours calendaires depuis l’événement déclencheur 3+4 heures 4 $M de ticket de bus 2 visites
18 heures 16 $M de ticket de bus 10 $M de frais de notaire 5 déplacements
3 heures de marche
6 heures de marche
1 visite
1 visite
3+3 heures de marche 2 visites
3+4 heures 4 $M de ticket de bus 2 visites
3+3 heures de marche 2 visites
Source : Figure conçue pour cette publication, basée sur une compilation de cas observés. Note : BSE = Bureau des services de l’emploi ; BSS = Bureau des services sociaux ; AcC = aide en cas de chômage
performance pour le MdAS, cette durée reflète le parcours du demandeur ; cette durée est finalement ce qui compte le plus pour le client. Enfin, le rapport détaille les sentiments d’Anaïs à chaque étape du processus, les aspects pénibles comme les expériences positives. L’exercice de cartographie du parcours a révélé de nombreux goulots d’étranglement et inefficacités. Parmi les principaux points problématiques du rapport de synthèse, citons les suivants : ll Temps, coûts et nombre de visites excessifs (TCV)18. Avant d’obtenir le premier versement des prestations, Anaïs a dû se rendre 9 fois au BSS ou au BSE. Or, pour se rendre à l’antenne locale du BSS, elle devait
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parcourir de longues distances et traverser un quartier qu’elle estime dangereux. Quant au BSE, il est localisé dans une autre ville. Anaïs a également dû se déplacer à de nombreuses reprises dans d’autres administrations pour recueillir différents documents (voir ci-dessous). Ces voyages plus les frais de notaire lui ont coûté au total 34 $M (dollar morlandien). De plus, Anaïs a passé au total 53 heures à naviguer à travers le processus. ll Procédures de documentation fastidieuses. Anaïs a passé plusieurs jours et de nombreuses visites à rassembler les documents requis. En plus du déplacement initial au BSE pour obtenir l’attestation certifiée de CSA, Anaïs a dû se rendre 2 fois chez son
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
63 jours après perte d’emploi
